第一篇：淺析臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

淺析臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

[摘要]隨著法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意識和法律意識逐漸增強(qiáng)，對護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求。護(hù)士應(yīng)該提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、學(xué)習(xí)法律知識、分析總結(jié)易發(fā)生護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié)，增進(jìn)與患者的溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，維護(hù)護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理 護(hù)患糾紛 避免

護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。隨著人民對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，患者及家屬對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在日常護(hù)理工作中出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患糾紛不斷等現(xiàn)象。病人保護(hù)自己權(quán)利的意識越來越強(qiáng)，紛紛處于上升時期，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點[1]。在醫(yī)療糾紛中認(rèn)真分析護(hù)理工作過程產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，對完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。

1.護(hù)患糾紛的因素

1.1病人自我保護(hù)意識增強(qiáng)隨著法制建設(shè)的發(fā)展，人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護(hù)消費者權(quán)益的活動使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社會因素由于長期形成的社會偏見，護(hù)理人員的辛勤勞動得不到承認(rèn)與尊重，人們心理仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生”的觀念[

4、5]不重視護(hù)理，個別人對護(hù)士不尊重，甚至進(jìn)行人格的傷害，使護(hù)理人員不能從工作中體驗到自我價值實現(xiàn)的滿足感，因此無法全身心投入工作，甚至出現(xiàn)抵觸情緒。

1.3 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾隨著行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護(hù)患糾紛已明顯減少。但仍有部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，當(dāng)患者詢問病情或診療結(jié)果時，解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者誤解而引發(fā)矛盾[6]。

1.4溝通不到位引發(fā)矛盾當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，究其原因往往是溝通不到位造成的，這部分糾紛是完全可以預(yù)防的，和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛[7]。

1.5法律意識淡薄引發(fā)矛盾有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛[8]。

1.6護(hù)理知識缺乏引發(fā)矛盾很多護(hù)理人員理論知識的貧乏，當(dāng)患者問及有關(guān)疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不

能正確全面回答患者，不能達(dá)到患者的要求而引發(fā)矛盾。

1.7 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度引發(fā)矛盾個別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

1.8 工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)理是一項瑣碎的工作，直接面對病人，如稍有松懈或漫不經(jīng)心，都會引起病人和家屬的不滿和懷疑。

1.9護(hù)理操作中出現(xiàn)問題護(hù)士操作不熟練，如年輕護(hù)士不能獨立操作、采血和靜脈輸液不能一針見血或儀器使用不熟練等。

1.10 費用問題如病人不明白收費標(biāo)準(zhǔn)，對費用清單不理解，經(jīng)濟(jì)承受能力較低，護(hù)士向患者催款等。

1.11 其他問題病房、走廊、廁所的燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、床位安排不合理、食堂飯菜不合口味都可能引發(fā)矛盾。

2.護(hù)患糾紛的防范對策

2.1強(qiáng)化服務(wù)意識、提高工作效率護(hù)理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護(hù)理服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意思，其次，提高服務(wù)效率，力爭在最短的時間內(nèi)讓病人體會到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，須分清輕重緩急，預(yù)測可能出現(xiàn)的護(hù)理問題，有針對性的預(yù)防，努力避免出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問題。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任心，加大對重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控與掌握護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對制度、職責(zé)的理解，從法律高度審視日常工作，把握重點，制定有針對性的防范措施。統(tǒng)計常發(fā)生護(hù)患矛盾的重要環(huán)節(jié)，制

定有針對性的防范措施。

2.3嚴(yán)格執(zhí)行制度，規(guī)范操作規(guī)程護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行查對制度，避免操作失誤，重視床頭交接，對患者及家屬做好宣教和解釋工作，經(jīng)常巡視病人，嚴(yán)防差錯事故發(fā)生。

2.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、保證護(hù)理質(zhì)量提高業(yè)務(wù)水平是防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵，既要強(qiáng)化三基訓(xùn)練，又要不斷更新知識，遇到疑難問題多看書、查資料或請教上級，切忌不懂裝懂。

2.5彈性排班，確保護(hù)理到位以病人最需要護(hù)理的時間為護(hù)理人員的工作時間，根據(jù)病人病情、工作量等安排每日不同的上班時間和護(hù)士人數(shù)，安排經(jīng)驗豐富的護(hù)士和年輕護(hù)士同時上班，有問題及時有經(jīng)驗豐富的老師給予解決。

2.6 重視護(hù)理文書的書寫和保管工作護(hù)理文書在護(hù)患糾紛解決過程中具有法律效應(yīng)，因此護(hù)理文書的管理在整體護(hù)理過程中成為重要一環(huán)。應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確、真實、客觀、完整，同時注意醫(yī)療用語、文字的正確性與準(zhǔn)確性。

2.7加強(qiáng)溝通，認(rèn)真履行告知義務(wù)和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛

2.8 公開收費標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確合理收費做好住院病人費用一日清

單工作，使病人隨時了解各項收費標(biāo)準(zhǔn)及費用情況。記賬時嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，病人欠款時切忌頻頻存款，要找家屬談費用問題，盡量避開病人，當(dāng)病人對費用產(chǎn)生疑問，護(hù)士要耐心解釋，必要時幫助查詢，化解因費用誤會引起的護(hù)理糾紛。

2.9 加強(qiáng)醫(yī)院管理，全面改善服務(wù)及時發(fā)現(xiàn)病房的水、電、廁所的使用問題，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系后勤部門維修，注意患者的住院安全問題，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒適、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境中早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

1秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2007,4,（4）：322~323.杜黎明，趙慶英.護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2007,13（4）：98~99.史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003,18（4）：301~302.劉明溱，孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理，2000,5（20）：40~41.史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.陳曉玲．護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施．護(hù)理管理雜志，2002，25（9）：34-35.7史瑞芬,唐戈,曾麗芳．護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)．護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（4）：301-302.秦素英．護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討．檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4（4）：322-323.

第二篇：護(hù)患糾紛的防范和處理

護(hù)患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴(yán)格管理，加強(qiáng)法律知識、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實，護(hù)患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護(hù)意識、法律意識的增強(qiáng)及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護(hù)意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護(hù)人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)不足，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1我院護(hù)患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護(hù)士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護(hù)士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護(hù)士缺乏主動服務(wù)意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護(hù)士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護(hù)理糾紛中，有4例是因為操作技術(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強(qiáng)個別護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細(xì)，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對護(hù)理人員的護(hù)理活動要求，為患者保護(hù)自己的利益提供了依據(jù)，強(qiáng)調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對醫(yī)護(hù)人員、患者都是保護(hù)其合法權(quán)益，護(hù)理人員必須運用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。而護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護(hù)意識和維權(quán)意識加強(qiáng)隨著社會的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。

2.6其他由于護(hù)士與患者接觸的時間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機(jī)會也最多，有很多非醫(yī)療護(hù)理上的問題患者或家屬都向護(hù)士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護(hù)士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識和風(fēng)險意識法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動運用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。

3.2嚴(yán)格管理，加強(qiáng)規(guī)章制度的落實嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法。護(hù)士長每天對護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.3加強(qiáng)語言溝通，認(rèn)真做好解釋工作護(hù)理人員對患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對患者的提問認(rèn)真做好解釋工作。在晨間護(hù)理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的嚴(yán)謹(jǐn)性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時、準(zhǔn)確、真實、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。

4護(hù)患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪?yán)重擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來，我院通過加強(qiáng)相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識，護(hù)理糾紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù)理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻(xiàn)】

1郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第三篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級：

專

業(yè)：

學(xué)

號：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對護(hù)理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實踐中增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，同時，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費同意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護(hù)理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對醫(yī)療護(hù)理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護(hù)士語言的溝通技巧

語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語言交流在護(hù)士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳌Ｋ詰?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護(hù)患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護(hù)患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語言，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護(hù)士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語言。護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語言。護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動”即主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護(hù)理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細(xì)一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴(yán)一點，效益高一點，服務(wù)誠一點。

（四）體會

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

【1】王素英淺談護(hù)理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期

第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通

護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通

護(hù)士職業(yè)禮儀是護(hù)士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，處事得宜，待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。一個專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中所展現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了一個醫(yī)院的護(hù)理專業(yè)水平。在護(hù)理工作中，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對護(hù)理人員的信任度和對護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺性及對護(hù)理人員合理的依從性，減少護(hù)患矛盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運用十分必要。

護(hù)患溝通的言語要求應(yīng)加強(qiáng)“五談話”：

1.入院談話：講住院規(guī)則、注意事項，介紹病房環(huán)境、治療探視時間，醫(yī)生對病人談初診意見、檢查治療大蒜等，給病人一個安慰。

2.實施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。

3.病情變化時及時談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問。

4.病人對醫(yī)護(hù)工作有意見時及時談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。

5.病人出院時談話：講康復(fù)指導(dǎo)、治療計劃、注意事項。

護(hù)患溝通的要求

1.使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)病人有困難或不請呼某些情況時，應(yīng)立即主動提供幫助醫(yī)學(xué)教，2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。

3.保守病人的個人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進(jìn)門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。

4.對病人有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”，不擺架子，隨時發(fā)現(xiàn)并主動幫助病人拿取所需物品等。

5.細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。

6將心比心，以實際行動爭取病人的理解，保持良好的護(hù)患合作。

7.主動為病人服務(wù)。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。

8為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。

9.完全徹底地做好工作，為病人解決實際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。

10.注重團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個團(tuán)體的利益。

護(hù)患溝通情感的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)與舉止一樣也是人的無聲語言，它更直觀、更形象、真實可信地反映著人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活動與變化，包括眼神、笑容、面容。在護(hù)患交往中應(yīng)運用真誠友善的眼神，自然大方的微笑來縮短彼此之間的心理距離，創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。

尊重患者的舉止禮儀

護(hù)士在工作中按禮儀行事，體現(xiàn)了內(nèi)在的文化修養(yǎng)和對患者的尊重，如護(hù)士在接待新入院患者時應(yīng)起立相迎；護(hù)士在與患者交談時不可坐在患者床邊；上電梯時，護(hù)士應(yīng)站立于門一側(cè)，手扶電梯門請患者先上，下電梯時同樣請患者先下；在較窄的病區(qū)走廊中遇到患者，應(yīng)側(cè)身停步，讓患者先行；打電話時應(yīng)起身站立，雙手持握話筒，發(fā)聲不宜過高等等。護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等情緒反應(yīng)，從而對身體康復(fù)起到積極的作用。

護(hù)患關(guān)系的言談禮儀

語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得積極的配合，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，有利于患者的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，是開展系統(tǒng)化整體護(hù)理的保證。患者不僅需要精心的治療和護(hù)理，而且需要理解關(guān)心和尊重。

常用的禮貌用語有“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如按年齡稱謂的有“大爺”、“大娘”、“小朋友”等，按職業(yè)稱謂的有“教授”、“經(jīng)理”、“師傅”等。護(hù)士對患者合理恰當(dāng)?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產(chǎn)生愉悅的心理，不可以床號代替稱謂。護(hù)士與患者交談時要用商量的口氣，語言應(yīng)和藹親切，護(hù)士的語言和醫(yī)生一樣具有雙重性，既可治病，也可致病，當(dāng)患者恐懼、憂郁，護(hù)士溫柔的目光、細(xì)致的問候、耐心的開導(dǎo)，尤如一劑良藥。如果用語不當(dāng)，重語傷人則可使患者舊病未去又添新病。

護(hù)患關(guān)系之增強(qiáng)生命活力的儀表禮儀

儀表指人的外表。它不是語言，但有時表達(dá)出的意義更勝似語言，它是一個精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。是獲得他人良好印象的秘密武器，護(hù)士美的儀表帶給患者端莊、純潔、文明的印象，如護(hù)士的燕帽搭配上白色工作裝，再配上白色軟底坡跟工作鞋、肉色襪，使護(hù)士的著裝自然、和諧、美觀、大方，顯示出護(hù)士高雅的氣質(zhì)，在婦產(chǎn)科、小兒科工作的護(hù)士著粉色工作裝，能給予產(chǎn)婦、患兒溫暖、柔和、親切感，還可減輕緊張、恐懼的心理。

在急診科工作的護(hù)士著淡綠色工作裝，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心。護(hù)士容貌要充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個好心情，激發(fā)患者對美好生活的渴望。

護(hù)士職業(yè)風(fēng)度

我們職業(yè)風(fēng)度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達(dá)得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。在我們的醫(yī)患糾紛中，柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。我們的聲音變?nèi)岷土耍菀状┩笇Ψ揭蛘`解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。在醫(yī)患關(guān)系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫(yī)患雙方的糾紛發(fā)生的時候，對方失態(tài)失禮的時候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點的。在發(fā)生護(hù)患糾紛的時候，同事之間應(yīng)該有互補(bǔ)禮儀，醫(yī)患這個矛盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務(wù)人員就不要旁視，應(yīng)該立即上前，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當(dāng)事人暫時回避，減輕當(dāng)事人與病人當(dāng)面的沖突。

對病人的合理性，一定要非常認(rèn)真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時應(yīng)該本著實事求是的態(tài)度，當(dāng)然道歉是不能亂道的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，怎么樣去調(diào)停這個糾紛？首先，應(yīng)該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫(yī)療工作的監(jiān)督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復(fù)。使對方感覺到自己意見得到了應(yīng)該有尊重。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停，應(yīng)該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應(yīng)體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的素質(zhì)，職業(yè)的風(fēng)度，職業(yè)的氣質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)度要體現(xiàn)在對病人的尊重，對病人的周到細(xì)致，敬職敬業(yè)，那樣的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，就會得到病人的尊重和愛戴。

護(hù)士職業(yè)語言

語言的溝通是思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反應(yīng)出一個人的思維能力，理論水平，道德修養(yǎng)，學(xué)識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業(yè)語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規(guī)范性。

護(hù)理服務(wù)中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護(hù)士站的護(hù)士看到病人后，應(yīng)該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我?guī)湍隳脰|西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎(chǔ)。

第二，進(jìn)行治療的時候有稱呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時，應(yīng)對病人說如“大爺，今天上午大概十點鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護(hù)士對病人進(jìn)行治療時，應(yīng)說“十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準(zhǔn)備好了嗎？”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。

第三，操作失誤的時候要有歉聲。例如操作失誤時，應(yīng)該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進(jìn)去”。

第四，與患者合作要有感謝聲。

第五，遇到患者有詢問聲。應(yīng)注意詢問也是有方式的，應(yīng)讓患者感到平等，營造出互相尊重的環(huán)境，對病人要充分體現(xiàn)出尊重。

第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫(yī)療形象的一個組成部分。

第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個病人很不一樣的感覺。

職業(yè)語言的特點是，第一要準(zhǔn)確，第二要簡潔，第三要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點鐘，護(hù)士會送你去的，今天晚上呢你吃點清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細(xì)，就像對親人護(hù)士正確的目光交流與微笑一樣了。

護(hù)士淡妝上崗

護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。

護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)了積極健康的人生態(tài)度。護(hù)理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要

護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要，關(guān)系醫(yī)院形象。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

護(hù)士禮儀無聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化著病房的環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)和愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言與行為。

護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系

護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系，增強(qiáng)協(xié)作精神。

生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個問候、一個微笑，一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。

護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系

護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系，利于信息交流。護(hù)士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來正面引導(dǎo)；一個熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅的護(hù)士，能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。

這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題。

護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求

護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求，促進(jìn)早日康復(fù)。護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護(hù)理。

護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果

護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。

護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作上的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規(guī)范都是護(hù)士的禮儀。良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

護(hù)士禮儀之人性化服務(wù)規(guī)范

隨著社會的進(jìn)步，護(hù)理學(xué)科也有了長足的進(jìn)步。一切以病人為中心的新觀念和護(hù)理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。功能制護(hù)理也好，責(zé)任護(hù)理也好，整體護(hù)理也好，其中心內(nèi)容其實就是人性化服務(wù)，包括責(zé)任心、愛心、護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，最終目的是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。

加強(qiáng)責(zé)任心

目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來越好，護(hù)士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給病人帶來真正的實惠，還要看實際的護(hù)理水平。作為一名護(hù)士首先要培養(yǎng)的就是對病人的責(zé)任心，只有本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)。知識經(jīng)濟(jì)時代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時代發(fā)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會用，新操作不會做，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)如果不了解，就無法及時觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對各種復(fù)雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對于一名護(hù)士來說是至關(guān)重要的。

多幾分愛心

由于時代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無止境的。這就需要我們護(hù)士要用愛心去觀察，因為病人不盡相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”：看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸；碰到無助的大嫂幫她渡過難關(guān)；遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的病人，主動送上一塊小點心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。及時提供病人所需，這就是我們愛心的體現(xiàn)。

非典的肆虐期間，是什么讓醫(yī)護(hù)人員甘冒生命的危險救治病人？是責(zé)任感，但更多的是愛心，認(rèn)識的、不認(rèn)識的、有病的，沒病的，監(jiān)護(hù)室內(nèi)的、監(jiān)護(hù)室外的，每個人都付出了愛心最終戰(zhàn)勝了病魔。當(dāng)我們在崗時，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時候辦些實事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)者與被服務(wù)者之間存在的真摯感情。

注重儀表

我們的服務(wù)對象是有著豐富想象力和思維能力的人。在我們相互交流時，護(hù)士給人的第一印象是很重要的。熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。記得去年 4 我因卵巢腫瘤需手術(shù)治療住進(jìn)了婦產(chǎn)科，雖說我是護(hù)士可也對輸液感到恐懼，加上術(shù)后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會兒，卻又擔(dān)心藥水完了。這時走進(jìn)來兩個年輕的護(hù)士，只見其中一位護(hù)士走到我的床前，微笑著說：“余老師您睡吧！我會隨時來巡視的，您不用擔(dān)心。”然后就輕輕地關(guān)上房門，去巡視其他病房了。護(hù)士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。這其中的感受是我平時在做護(hù)士時無法體會到的。那些天當(dāng)我躺在病床上，看到護(hù)士那整潔的衣著和淡雅的化妝時，時刻感受到一種美和靜的感覺。甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰。我們做護(hù)士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張臘黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能給病人溫馨的感覺，又怎能喚起病人對健康的渴望？記得書中護(hù)士小姐那幅光彩照人的圖畫，以前我看到那幅畫時覺得不可理解，認(rèn)為護(hù)士工作又臟又累，為何在外國人眼里的護(hù)士卻干凈得猶如天使？現(xiàn)在我明白了“護(hù)士形象”在人們心目中之所以一塵不染的內(nèi)在含義。

總之，人性化服務(wù)就是要摸透患者的心理需求，實實在在為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者的一個重要法碼。

護(hù)士應(yīng)該做到的禮儀

禮儀的原則，是對禮儀實踐的高度概括。熟悉和掌握禮儀的原則，可以規(guī)范我們的禮儀行為，增強(qiáng)禮儀在日常社會交往活動的指導(dǎo)作用，減少社交失誤。這些禮儀的原則同樣適用于臨床護(hù)理工作中的護(hù)士禮儀。

一、尊重是禮儀的靈魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎(chǔ)，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。“自尊”，是人的一個非常重要的需要。人們需要來自他人的尊重，包括：接受、承認(rèn)、關(guān)心、賞識、地位、名譽(yù)、威望等。

尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得到滿足。靠社會輿論和“良心”支持、維護(hù)的行為準(zhǔn)則，叫做道德。從某種意義上講，禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，禮儀是被道德制約、支配的。只有具有良好的道德，才會使一個人自然的顯示出優(yōu)雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。

二、平等原則

平等是建立良好人際關(guān)系的必要條件。在禮儀面前人人平等，不論職務(wù)高低，不論家資貧富，人格總是平等的，應(yīng)當(dāng)一視同仁，平等交往。

三、真誠守信原則

真誠守信，是建立良好人際關(guān)系的基本條件。在向他人做出承諾之前，醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應(yīng)了，便應(yīng)當(dāng)保證兌現(xiàn)。萬一出現(xiàn)特殊情況，不能履約時，就應(yīng)當(dāng)及早通知對方，說明情況，表示歉意，取得對方的諒解。

護(hù)士具有感染力的體態(tài)禮儀

體態(tài)可以真實地反映一個人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士體態(tài)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練而有序的操作等等，良好的體態(tài)語言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護(hù)士動態(tài)的護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。

一個有修養(yǎng)、有魅力的護(hù)士，總會令患者信任，愿意接受樂于交往。而這修養(yǎng)和魅力的養(yǎng)成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是護(hù)士內(nèi)在的文化底蘊外化的表現(xiàn)，即將自身扎實的知識教養(yǎng)、思維方式通過優(yōu)雅得體的舉止，高雅大方的裝束及幽默風(fēng)趣的談吐表現(xiàn)出來。每位護(hù)士必須增強(qiáng)禮儀意識，注重禮儀在護(hù)、患交往中的作用，使整體護(hù)理更好的

護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士禮儀也是一門專門的學(xué)科，它在醫(yī)療實踐中非常重要，隨著社會的進(jìn)步，以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理模式開始運作，醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護(hù)理活動中，5 有助于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系。禮儀不是自發(fā)而成的，而是靠后天在交往實踐中努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)得來的。孔子曾說：“德之不修，學(xué)之不講，聞義不能徙，不善不能改。”意思就是說，只有不斷學(xué)習(xí)和修養(yǎng)自己的品德，才能夠尊敬別人，嚴(yán)肅認(rèn)真地對待一切事情。可見，在古代禮儀的學(xué)習(xí)就擺到很重要的位置。不管是什么樣的時代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學(xué)習(xí)。

護(hù)士的道德修養(yǎng)與完美的禮儀融合在一起能使護(hù)士自然的形成一種親和的高雅氣質(zhì)，禮儀修養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)是分不開的，在高貴的人在憤怒的情況下也會罵娘，這是我們在電視劇中經(jīng)常看到的，可見，我們護(hù)士也不是神，我們的修養(yǎng)不但需要自身知識的提高也需要所處環(huán)境的培養(yǎng)，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理曾經(jīng)看過這樣一句話：知識在無知的地方就是愚蠢，所以護(hù)士的禮儀在尊重禮儀的領(lǐng)導(dǎo)面前才是高雅的。禮儀不但需要專門的培訓(xùn)，也要有領(lǐng)導(dǎo)的支持，對于那些在工作中道德高尚，禮儀出色的護(hù)理人員要給予及時的表揚。禮儀在護(hù)理工作中是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的，在醫(yī)療實踐中，不同的科室、不同的個體，不同年齡段的人，要用不同禮儀方式，在這里我就不多寫了。我想說的是禮儀是道德修養(yǎng)的再現(xiàn)，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。任何一種精神如果長期堅持下去，它不僅需要全身心地對護(hù)理事業(yè)的熱愛，更需要一種物質(zhì)的鼓勵，現(xiàn)在人們對一張獎狀看的并不重要，而對漲一級工資卻看的很重要，這是為什么？它是因為我們生存在無錢不能生存的社會里。

護(hù)士要掌握說服的技巧

1、說服病人配合，對落實治療護(hù)理措施很重要

護(hù)士在工作中必須要把治療及護(hù)理措施落實到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動。病人可能會因為某些原因，如對疾病相關(guān)的治療護(hù)理知識不了解、對疾病的預(yù)后無信心等，造成病人不能正確遵照醫(yī)囑、護(hù)囑去執(zhí)行，會給病人帶來不良后果。護(hù)士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進(jìn)健康、增進(jìn)健康而改變其觀點、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說服病人的技巧，對落實治療護(hù)理措施很重要。

2、多從病人的利益出發(fā)，讓說服變得輕松易行

護(hù)士應(yīng)對病人的一般情況、病情、生活習(xí)慣和習(xí)俗、性格特征、心理狀態(tài)以及興趣愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術(shù)后病人家屬多，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認(rèn)為護(hù)士沒有人情味，那么從病人的角度出發(fā)，講解術(shù)后病人需要安靜休養(yǎng)、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動的配合。

3、介紹真實可行的事例或請治愈病人現(xiàn)身說教

說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動態(tài)。在了解病人的基礎(chǔ)上，把自己正確的觀點傳達(dá)給病人。如有些病人認(rèn)為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護(hù)士可以向其介紹目前癌癥的治療進(jìn)展，介紹已治愈、存活時間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現(xiàn)身說教效果會更好。

4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習(xí)慣

有些病人偏見多，生活習(xí)慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項長期的過程，在說服病人的同時要介紹給他一些正確的切實可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認(rèn)為估計著少放點鹽就可以了，護(hù)士應(yīng)介紹鈉對機(jī)體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計算方法，并且要指導(dǎo)病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時生活中操作。些外在說服過程中護(hù)士可以適當(dāng)用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護(hù)患雙方愉快、輕松中進(jìn)行，但一定要使用恰當(dāng)，否則會引起病人的不快，起負(fù)

護(hù)士工作中的距離禮儀

禮貌距離

平時和人交談的時候，站立距離在0.5～1米左右，以表示禮貌和自尊，常用于向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通看法、床旁交接班。

親密距離

為患者做護(hù)理處置、床邊交接病情的時候，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保護(hù)、安慰、關(guān)愛，也是技術(shù)操作的需要。

社交距離

進(jìn)行護(hù)理查房、教學(xué)查房、早交班會的時候，一般距離在1.2～3米間，能清楚對話即可。

公共距離

常用于講課、護(hù)士長例會、學(xué)術(shù)報告，一般距離在3～3.5米以上。

距離并非絕對

如在臥床或危重病人冷談的時候，護(hù)士應(yīng)在病人床邊并稍向前傾，或俯下身去傾聽病人無力的表達(dá)，可輕輕告慰病人，輕輕撫觸老人、小兒、產(chǎn)婦及危重患者手背、額頭，或握住他（她）的手，輕輕在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定盡力滿足

護(hù)士測血壓時禮貌用語

攜測量血壓的工具來到患者的床前，面向患者俯身詢問：“我想了解一下您的血壓情況，現(xiàn)在能給您測一下血壓嗎？”征得患者同意后，再說：“我?guī)湍岩滦涿撘幌拢▽捤傻囊滦淇梢灾苯由贤欤┪曳瞿善胶脝幔窟@樣測量準(zhǔn)確。”為其測血壓，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理同時詢問：“您平時血壓高嗎？今天測得血壓是12/8.0kpa，比原來低點，起訂時請不要太猛，也免頭暈。惹感覺不舒服，請及時按紅燈告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。謝謝您的合作！”

護(hù)士儀表服飾規(guī)范

儀表是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士儀表對病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。

護(hù)士工作時應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，這將給病人以美的感受，增進(jìn)他們對你的親近與信任。

護(hù)士還應(yīng)學(xué)會熱情友好的微笑，護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。

1、微笑服務(wù)：主動與他人打招呼，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并露出你甜美的微笑，（客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：遇見客人時先微笑，然后禮貌地打個招呼）

2、微笑從身邊做起，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動打招呼，管理人員主動問候員工。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。

4、調(diào)整自己的心態(tài)：微笑是不需要回報的；微笑是可以傳染的。

5、在整個團(tuán)隊中創(chuàng)造良好的工作氛圍。

服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。

工作時頭戴燕式帽，燕式帽是護(hù)士工作的標(biāo)志，端莊大方，襯托出護(hù)士善良圣潔、充滿自信的形象。要保持燕式帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使發(fā)不垂肩，帽冠底邊距前額發(fā)際2-5公分。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象（莊重嚴(yán)謹(jǐn)，不止標(biāo)識了職責(zé)范圍，而且增添病人心理上的安全氛圍）。

臨床護(hù)士禮儀

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

1、對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理為此，我院護(hù)理部專門培訓(xùn)護(hù)士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護(hù)士整體素質(zhì)。

2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，要求護(hù)士將禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)

護(hù)士常用的幾種語態(tài)

護(hù)士在面對不同的病人時，語氣語態(tài)墾定也會大不相同，那么護(hù)士在面對不同的病人時都應(yīng)該注意用哪些不同的語氣語態(tài)呢？

1、詢問性用語

應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？”

2、稱謂性用語

應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般應(yīng)以年齡或身份（職務(wù)）區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”、或稱“先生（女士）”、或稱“同志”、或稱職務(wù)等，開口必說“您好”，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理閉口必言“謝謝”。

3、商量性用語

應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？”

4、指令性用語

應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡明。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時，與其要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開。”

5、告知性用語

應(yīng)明確且禮貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時補(bǔ)交押金好嗎？”（最好個別告知，以示尊重。）

6、勸慰性用語

應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。”

7、歉意性用語

應(yīng)真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。

8、道別性用語

應(yīng)真誠且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興。回去后還應(yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接新病人入院時不說：“歡迎光臨”；歡迎病人出院不說“歡迎下次再來”。因為生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家屬是很避諱的

護(hù)理部如 2規(guī)章制度

制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫群徒⒖茖W(xué)的質(zhì)控體系，做到制度嚴(yán)格化、職責(zé)明確化、操作規(guī)范化，使得工作中有章可循，檢查有據(jù)可依。（1）認(rèn)真擬定各級人員崗位職責(zé)，要求各位護(hù)士認(rèn)真履行職責(zé)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。（2）嚴(yán)格無菌觀念，按無菌技術(shù)操作原則，制定消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。（3）嚴(yán)格查對制度，認(rèn)真做好三查七對工作，防止減少差錯的發(fā)生，杜絕事故的出現(xiàn)。（4）認(rèn)真擬定病房管理工作制度，嚴(yán)格加強(qiáng)病房管理，保持病室安靜、整潔、舒適、安全，為病人創(chuàng)造優(yōu)美的修養(yǎng)環(huán)境。（5）堅持護(hù)士長查房制度，加強(qiáng)了夜班護(hù)士工作的責(zé)任心，提高了護(hù)士長的管理工作能力，提高了全院護(hù)理管理水平，保證了醫(yī)院夜間護(hù)理工作質(zhì)量。

3質(zhì)量管理

3.1制訂醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，完善護(hù)理目標(biāo)管理結(jié)合當(dāng)前護(hù)理隊伍建設(shè)和護(hù)理條件，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理管理經(jīng)驗和護(hù)理新動態(tài)，制定科學(xué)的具有正確導(dǎo)向的目標(biāo)管理體系－質(zhì)量管理控制小組。質(zhì)量管理控制組由護(hù)理部正副主任、區(qū)護(hù)士長組成，每季度按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對全院各科進(jìn)行檢查，并對各種檢查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行評估。

3.2制定護(hù)理業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對全院護(hù)理工作進(jìn)行考核

3.2.1對考核人員的要求考核者要熟悉各專業(yè)特點和掌握各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核內(nèi)容，對所有考核個人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達(dá)到公正、客觀、準(zhǔn)確，從而調(diào)動護(hù)理人員積極性，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。

3.2.2護(hù)理部定期每月針對某一臨床科室進(jìn)行業(yè)務(wù)查房考核1次從病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療護(hù)理等方面由護(hù)士全面敘述，對存在的問題及時指出，并給予糾正，切實提高了護(hù)士的理論水平。

3.2.3業(yè)務(wù)考核形式應(yīng)多樣化可采取提問、問卷、筆試、競賽、實際操作相結(jié)合。

3.3落實護(hù)士長崗位職責(zé)每月對護(hù)士長進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果上報護(hù)理部，為考核依據(jù)。

4強(qiáng)化對在職人員的培訓(xùn)及繼續(xù)教育

（1）派護(hù)理骨干到國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，回來起到以點帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統(tǒng)地學(xué)人之長，補(bǔ)己之短。（3）根據(jù)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)專業(yè)情況，組織培訓(xùn)、考核及理論和技術(shù)操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎勵。（4）鼓勵和支持護(hù)理人員通過脫產(chǎn)、自學(xué)、進(jìn)修等方式專修護(hù)理專科、本科，通過學(xué)習(xí)，不斷充實新的護(hù)理知識。（5）鼓勵護(hù)理人員撰寫、發(fā)表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護(hù)理經(jīng)驗。

5人員素質(zhì)

人是護(hù)理活動中最活躍的因素，護(hù)理人員整體素質(zhì)的高低，直接影響著護(hù)理質(zhì)量水平。

5.1提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平和管理能力

5.1.1護(hù)士長是最基層的領(lǐng)導(dǎo)者在護(hù)理部主任和護(hù)理人員之間起著承上啟下的作用，是溝通護(hù)理部主任和廣大護(hù)理人員的“管道”。因此，護(hù)士長應(yīng)定期組織科室護(hù)理人員分析、討論本科室護(hù)理工作完成情況及存在的問題，并及時上報給護(hù)理部。護(hù)理部通過對各科上報情況的分析，能更全面地掌握護(hù)理動態(tài)，為制訂實際的工作計劃與檢查重點提供可靠依據(jù)。同時，護(hù)理部將有代表性的問題通過護(hù)士長反饋到各科，達(dá)到對醫(yī)院護(hù)理工作的宏觀調(diào)控。

5.1.2提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平護(hù)士長是護(hù)理工作的管理者，業(yè)務(wù)上的精英，技術(shù)上的帶頭人，必須有良好的護(hù)士長素質(zhì)和高超的技術(shù)，才能帶好本科護(hù)理隊伍，為此有計劃的舉辦護(hù)士長學(xué)習(xí)班，邀請專家進(jìn)行專 9 題講座，集中學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代化管理知識，不斷強(qiáng)化護(hù)士長的責(zé)任意識和質(zhì)量意識，提高業(yè)務(wù)能力及護(hù)理管理能力。

5.2提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)要提高護(hù)理質(zhì)量，首先要從提高思想素質(zhì)入手，突出思想素質(zhì)教育，解決服務(wù)質(zhì)量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護(hù)理質(zhì)量觀，用全新的護(hù)理觀念指導(dǎo)工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動的、全面的、整體的護(hù)理服務(wù)。

總之，護(hù)理工作千頭萬緒，如何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，只有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，對廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高全體護(hù)士的整體素質(zhì)，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時俱進(jìn)，全心全意為患者服務(wù)。

何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)士禮儀-容貌端莊

護(hù)士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風(fēng)，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨感，被善良的親情代替，產(chǎn)生尊重和理解的良好心境，縮短護(hù)患間的距離，所以，護(hù)士真誠的微笑，表現(xiàn)出對患者的尊重、理解和同情。

其中，比較重要的是護(hù)士的容貌。護(hù)士容貌我們強(qiáng)調(diào)的是端莊、美麗、大方。

如果在工作時濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)，甚至頭發(fā)染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態(tài)美的護(hù)士，而不是商業(yè)形象小姐。

作為一名護(hù)士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。

無菌操作時要戴口罩，但與病人講話時，要注意摘下，并掌握說話時間。

護(hù)士禮儀-護(hù)士鞋

護(hù)士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計步器給護(hù)士做過統(tǒng)計，一個白班，一名護(hù)士至少要走10公里的路程。

如此高強(qiáng)度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。

如果護(hù)士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時容易疲勞，而且還會影響病人休息。

因此，護(hù)士鞋底部應(yīng)該輕軟，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理富有彈性，大小合適。另外，白鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈，襪子應(yīng)選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。

有了舒適的護(hù)士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。

護(hù)士的操作美

從護(hù)理美學(xué)角度來衡量操作技術(shù)美的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是動作協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確均衡、敏捷優(yōu)美。病人養(yǎng)病，要求有個良好、安靜的環(huán)境。因此，護(hù)士在工作中，就應(yīng)做到動作輕、說話輕、走路輕、關(guān)門輕。護(hù)士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質(zhì)量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。

護(hù)士語言道德美

護(hù)士在與病人交談時，要根據(jù)不同的患者進(jìn)行恰如其分的交流，一定要注意保護(hù)性，在交談時都應(yīng)體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵，以最佳的狀態(tài)接受治療和護(hù)理。

一、語言的通俗性

在向患者進(jìn)行健康教育或出院指導(dǎo)時，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免產(chǎn)生誤解，引起不安心理，甚至影響醫(yī)療護(hù)理效果。

二、語言的文明禮貌性

講究文明禮貌是護(hù)患交談的原則。護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎(chǔ)上。對患者的稱謂要適當(dāng)，不可以床號代稱呼。為患者進(jìn)行護(hù)理時，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您的協(xié)助”。

護(hù)士的語言美

語言是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。在實際工作中，護(hù)士必須高度重視語言的學(xué)習(xí)與提高，提高個人修養(yǎng)。善于使用語言進(jìn)行交流，幫助病員恢復(fù)健康。“一種美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。”說明語言對情感產(chǎn)生的作用和影響。護(hù)士不但要有嫻熟的操作技術(shù)，而且應(yīng)具備廣搏學(xué)識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當(dāng)語言交流。這就要求護(hù)士一定要注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護(hù)理。

護(hù)士的心靈美

護(hù)士的心靈美實際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護(hù)士美的心靈。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關(guān)鍵。所以，護(hù)士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。護(hù)士的心靈美，是情感美、情操美、誠實美、寬容美的綜合體現(xiàn)。護(hù)士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關(guān)聯(lián)的特殊環(huán)境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護(hù)士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護(hù)、同情的情感，不厭其煩地為其護(hù)理、治療，這就是護(hù)士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。

護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象

護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，爭取社會認(rèn)可。現(xiàn)在社會上對護(hù)士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。

臨床上，有些護(hù)士因為工作忙、壓力大，對患者及家屬冷言冷語，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒看見呀，等會兒”、“不知道，問醫(yī)生去”等，都嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士禮儀是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護(hù)理形象的有效手段。人文關(guān)懷到底有啥作用

醫(yī)學(xué)研究證明，情緒好壞對治療有正負(fù)作用，關(guān)懷使人快樂，良好的心態(tài)可以提高免疫功能，促進(jìn)健康，反之可能影響療效使之打折扣。

早在上世紀(jì)80年代初，美國就做了大量的實驗研究，證實“關(guān)懷”對人類生存及促進(jìn)健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出“關(guān)懷即是護(hù)理”。在護(hù)理實踐中人文關(guān)懷（又稱關(guān)懷照護(hù)）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、關(guān)愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。

以心才能換心，一名參加“實驗”的護(hù)士深有感觸地說：“關(guān)懷有時是相互的，當(dāng)我們投入情感時，回報也是溫情、對我們工作的理解和支持，護(hù)患關(guān)系更加融洽了。”護(hù)士的關(guān)懷照護(hù)和技術(shù)操作，如護(hù)患的溝通時間、提供康復(fù)知識等，實施后較實施前有所提高；病人對護(hù)士的滿意度同樣提高。將人文關(guān)懷的理念融入日常護(hù)理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高生活質(zhì)量。

關(guān)懷之路任重而道遠(yuǎn)

對200多名住院病人問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果：有86.3%—99.2%的患者希望護(hù)士有愛心、能表達(dá)關(guān)懷需求；有95.3%—99.2%的患者需要護(hù)士有良好的專業(yè)能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能滿足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望獲得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社會支持；有95.7%的患者需要護(hù)士實施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關(guān)懷。

課題主持人王菊吾指出，人文關(guān)懷是護(hù)士將獲得的知識內(nèi)化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護(hù)理理念，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中起到不可低估的作用。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理溝通也是一種技巧，是專業(yè)知識與 11 人文知識的結(jié)合，而這種有機(jī)結(jié)合融匯貫通并得心應(yīng)手，則需要護(hù)理人員更多地學(xué)習(xí)，接受教育。人文關(guān)懷教育可以促進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)的提高，并使之化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，從而成為人的相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格。

護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用，護(hù)理服務(wù)的對象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險的病人，我們護(hù)理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認(rèn)知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強(qiáng)求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護(hù)患溝通在臨床實踐中起著不可低估的作用。

參加推廣的醫(yī)院及護(hù)理專家們認(rèn)為，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理實現(xiàn)護(hù)理的以人為本，是一項系統(tǒng)工程，它包括護(hù)理理念的改變，護(hù)理教育的改革和臨床護(hù)理的實踐，只有全方位地對護(hù)士進(jìn)行人文教育，全面提高她們的人文素質(zhì)，才能使他們從本質(zhì)上去觀察人，認(rèn)識人，理解人，同情人，進(jìn)而做到關(guān)懷人和照顧人。

護(hù)士必會的溝通技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。下面我們來看一下護(hù)理從業(yè)人員溝通掌握情況的現(xiàn)狀。

有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致.積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通技巧：

1、獲得好感的說話技巧

（1）多提一些善意的建議；

（2）記住對方所說的話；

（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化；

（4）記住對方的名字。

2、讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮；

（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3、文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；

（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；

4、語言交流中的禁忌

（1）說話含糊其辭；

（2）過多使用專業(yè)術(shù)語；

（3）說教式的語言；

（4）虛假式安慰；

（5）態(tài)度欠佳。

5、服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生；

（2）你怎么這么煩，又按鈴了；

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；

（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做；

（6）又來病人了，真倒霉。

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。

1、目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

2、面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。

3、身體運動的姿勢

肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

4、觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

護(hù)士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。

溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然的有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點，語言美一點，責(zé)任強(qiáng)一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。

服務(wù)理念：真誠待人，踏實做事

主要事跡：愛崗敬業(yè)，工作嚴(yán)謹(jǐn)，善于溝通。提倡以“人文關(guān)懷”的理念為病人服務(wù)，以全新的理念進(jìn)行規(guī)范化的科室管理，認(rèn)真細(xì)致地帶教和幫助新同志，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并營造積極向上、充滿溫情的工作氛圍。面對超負(fù)荷的工作，加班加點，以敬業(yè)奉獻(xiàn)和滿腔熱情工作于臨床一線，以嫻熟的專業(yè)技能和親切的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任。

個護(hù)患溝通禮儀的臨床應(yīng)用

人服務(wù)格言：全心全意為人民服務(wù)摘要】全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)提出新的更具體的要求。規(guī)范的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分。護(hù)患溝通禮儀在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用，讓護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對患者及家屬的尊重，有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，有利于患者疾病的康復(fù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通禮儀

隨著全國 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，臨床護(hù)理工作由一般的打針、發(fā)藥、輸液擴(kuò)大到對患者及家屬的健康教育；對新入院患者的接待禮儀的應(yīng)用；對出院患者指導(dǎo)禮儀的應(yīng)用；對患者進(jìn)行各種操作時的禮儀應(yīng)用等。護(hù)理人員不但要有扎實的專業(yè)知識及豐富的人文學(xué)科知識，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，才能實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，更有利于患者疾病的康復(fù)。注重禮儀知識的培訓(xùn)

針對護(hù)理人員對禮儀知識的缺乏，我們開展不同形式的護(hù)士禮儀培訓(xùn)。對年輕護(hù)理人員及新上崗護(hù)士進(jìn)行禮儀知識的理論培訓(xùn)，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實際訓(xùn)練護(hù)士服務(wù)的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務(wù)、尊重患者、選擇合適的稱謂；實際訓(xùn)練護(hù)士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導(dǎo)禮儀、靜脈輸液時與清醒患者的溝通禮儀等。（剩余915字）閱讀整篇文章

淺談門診護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通技巧

隨著精神文明建設(shè)的廣泛深入開展，各行各業(yè)的職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求也越來越高。病人對護(hù)士的全方位要求也逐漸相應(yīng)提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫(yī)療糾紛，成了我們眼前的當(dāng)務(wù)之急。相對醫(yī)學(xué)知識、操作技能而言，門診護(hù)士的禮儀、語言藝術(shù)、溝通技巧等方面就略顯相形見絀，有待提高。

一、觀念轉(zhuǎn)變

我們受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識學(xué)習(xí)、操作技能的訓(xùn)練，對于溝通技巧的培訓(xùn)方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調(diào)理”。觀念上只停留在對病人盡心盡力，護(hù)理技術(shù)過硬就是一名合格的護(hù)士，這種觀念應(yīng)有所改變。當(dāng)今醫(yī)學(xué)已要求每名護(hù)士應(yīng)具有良好溝通技巧化解護(hù)患矛盾，營造良好護(hù)患關(guān)系的能力。護(hù)士應(yīng)意識到：只重視標(biāo)準(zhǔn)操作，輕視溝通，禮儀語言藝術(shù)，忽視人文關(guān)懷是有失偏頗的，好像人少了一只胳膊一樣顯得殘缺不堪。

護(hù)士應(yīng)改變對病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。一個生性笨手笨腳的人通過訓(xùn)練也能“一針見血”，同樣我堅信只要改變觀念，暴躁、生硬的人同樣可塑造成對病人謙和有禮的護(hù)士。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協(xié)是每個服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的基本操守。我們在其它行業(yè)：如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、營銷業(yè)也受到禮遇是社會的進(jìn)步。我們同樣應(yīng)為這種進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。調(diào)整好心態(tài)是提高服務(wù)意識的關(guān)鍵。

二、注重禮儀

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，護(hù)士應(yīng)塑造親切、端莊、沉穩(wěn)、謙虛的職業(yè)形象。護(hù)士應(yīng)改變一些不雅舉止著手塑造形象。例如：雙手叉腰給人一種氣勢兇兇的感覺，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。雙手放于背后儼然來了一位領(lǐng)導(dǎo)來視察。而雙手自然下垂或交疊于前總會覺得謙虛有禮。我們每位已接受了禮儀教育和培訓(xùn)，只要習(xí)慣成自然就行了。

三、溝通與語言藝術(shù)

語言的首要功能是溝通，但應(yīng)用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。

護(hù)士應(yīng)掌握一定的職業(yè)語言，也就是禮貌性語言。如：請、對不起、走好、祝你健康、早日康復(fù)。多用些商量口吻，少用些命令式語言。例如：明天你一定要來復(fù)診、換藥，可以說：你明天最好抽空來換藥，好不好？多用些請求口吻，少用責(zé)備式口吻，如：你沒有按時來手術(shù)，會耽誤我們時間！可以說：請準(zhǔn)時來手術(shù)，請你多配合我們。

在工作中應(yīng)多用贊揚性、安慰性、激勵性語言，盡力營造良好的治療氛圍，這樣既提高病人滿意度，又能獲得病人配合，利于工作開展和完成。

讓我們拿出訓(xùn)練護(hù)理操作的勇氣和毅力來提高我們的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度吧！愿與同仁共勉。

第五篇：淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

摘要

近年來隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高,對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護(hù)理糾紛, 成為醫(yī)院管理中相當(dāng)棘手的問題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的日常工作。本文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因,同時提出了一些避免護(hù)患糾紛的對策,以利于更好的處理好護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞

護(hù)患關(guān)系

原因

對策

護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理實踐活動中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。醫(yī)院是一個開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。患者住院期間接觸最多的就是護(hù)士，隨著近年來護(hù)患糾紛不斷呈上升趨勢，處理好護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的對策。發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理是一項瑣碎的工作,直接面對病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數(shù)護(hù)理人員在平時的工作中，不能嚴(yán)格要求自己，工作責(zé)任心不強(qiáng)，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細(xì);以至于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體、發(fā)錯藥及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)，從而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

1.1.2 主動服務(wù)意識不強(qiáng)

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語、服務(wù)態(tài)度,溝通不到位,對患者缺乏同情心,不能主動為患者服務(wù)，如生活護(hù)理、翻身等讓家屬去做，對病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護(hù)患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對立狀態(tài)，一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護(hù)理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或不分場合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说牟∏椤⒅委煛⒆o(hù)理方面的問題，甚至說些不負(fù)責(zé)任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認(rèn)為是醫(yī)生或護(hù)士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.4 護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不高

部分護(hù)士理論知識欠缺，對患者的疾病發(fā)展規(guī)律不熟悉，不注重學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現(xiàn)為導(dǎo)尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發(fā)護(hù)患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高

患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識對醫(yī)學(xué)技術(shù)的認(rèn)識局限和醫(yī)療護(hù)理期望值過高,如病情惡化會使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實,將遷怒于護(hù)理人員。個別患者對護(hù)理人員要求特別高,技術(shù)要過硬,操作要熟練。要求護(hù)士輸液時要一針見血,不得失誤。同時患者希望得到有關(guān)自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護(hù)士缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，不能正確全面回答病人,就會造成病人對護(hù)士的不信任及懷疑的態(tài)度，不配合護(hù)士的護(hù)理工作。

1.2.2 醫(yī)療費用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力

一方面，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá),新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,各項檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力。另一方面，隨著物價的上漲，醫(yī)療費用也隨之提高，病人對收費相當(dāng)敏感。住院常常需要復(fù)查,做各項檢查治療,這樣就會增加費用,病人常常會覺得是亂收費,沒有必要產(chǎn)生的費用。一旦對醫(yī)療效果不滿意，,病程較長時,就要求索賠。不滿情緒就會向護(hù)理人員發(fā)泄出來。

1.2.3患者存在護(hù)理工作認(rèn)識的偏見

長久以來很多人們普遍認(rèn)為醫(yī)療職業(yè)高于護(hù)理職業(yè)，臨床護(hù)理工作的繁瑣，枯燥，單調(diào)，重復(fù)及超負(fù)荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫(yī)生，護(hù)士的貢獻(xiàn)未被社會完全承認(rèn)，仍不能得到同等重視。積極防范護(hù)患糾紛的策略

2.1加強(qiáng)責(zé)任心,樹立良好形象

責(zé)任心是個體對個人行為及服務(wù)對象負(fù)責(zé)的一種自覺意識,是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,在臨床護(hù)理工作中認(rèn)真、細(xì)致地觀察病情，精心地治療護(hù)理，主動恰當(dāng)?shù)呐c患者和家屬進(jìn)行交流溝通。針對性地對患者進(jìn)行全面護(hù)理,以增強(qiáng)護(hù)理效果,提高護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動熱情,對待病人認(rèn)真仔細(xì),細(xì)心,耐心,病人得到滿意的服務(wù)。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.2提高服務(wù)意識,優(yōu)化服務(wù)理念

隨著醫(yī)學(xué)模式及社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對護(hù)理的期望值也不斷提高。提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]。護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度,提供主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營造人性化服務(wù)氛圍，注重服務(wù)意識的提高，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現(xiàn)對患者的關(guān)心、細(xì)心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護(hù)理,對待病人如親人、朋友。要充分理解這一點,然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個良好的氛圍下康復(fù)。無論是在人前還是人后;無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項護(hù)理工作。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。在各項操作護(hù)理前,都應(yīng)給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項,做好健康指導(dǎo)。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過程,承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺到有護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)。

2.3加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念

加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識和風(fēng)險意識。法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動運用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。使全院護(hù)士知法、守法、依法、護(hù)法，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)，為患者提供安全護(hù)理。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《護(hù)理基本技術(shù)與管理規(guī)范》、《護(hù)士管理辦法》和法律知識等講座，利用各種會議、查房、培訓(xùn)班等進(jìn)行安全教育。明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［4］。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，以了解國內(nèi)外的新知識、新觀念與新技術(shù)。加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育，鼓勵護(hù)士參加自學(xué)考試、函授大專或本科的再教育學(xué)習(xí)，選送有前途的年輕護(hù)理骨干人員外出參加各類短期學(xué)習(xí)講座、學(xué)習(xí)班、進(jìn)修班，不斷拓展理論水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。護(hù)理人員還要有側(cè)重地學(xué)習(xí)心理、人文、社會科學(xué)方面的知識，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強(qiáng)與患者的良好溝通

護(hù)士必須掌握一定的溝通技巧，及時與病人溝通，通過開展個性化的全程健康教育,糾正患者對診療護(hù)理活動認(rèn)識的不足,達(dá)到護(hù)患之間良好的溝通。使病人對自己的疾病、治療,有一個正確的認(rèn)識和了解。同時增強(qiáng)患者對護(hù)理人員工作的理解，減少護(hù)理中矛盾的產(chǎn)生，促進(jìn)診療護(hù)理活動的順利進(jìn)行。

結(jié)論

通過對以上護(hù)理工作中護(hù)患糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫(yī)務(wù)工作者，特別是護(hù)理人員要不斷規(guī)范護(hù)理工作，不斷提高自己，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)法律觀念及社會適應(yīng)能力，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

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[4] 郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.