第一篇：急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時間相對集中，搶救工作具有不可預見性，是護患糾紛的易發場所。，現對急診科護患糾紛的常見原因進行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫學發展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫療服務質量的要求也越來越高，而醫學科學存在著的局限性、風險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫生護士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，常無法接受已定事實，因而遷怒于醫護人員，引發護患糾紛。

1.2 醫護人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數醫院在急診科護士配置方面，低年資護士較多，工作經驗、護患溝通技巧、應急能力相對較差，業務水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術問題延誤搶救，引發患者不滿，出現護患糾紛。

1.3 急診科護士易產生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到其身心健康和工作質量［2］。工作緊張、壓力大可產生工作疲潰感，工作疲潰感又可導致護理人員服務質量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關心，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用以及各項護理技術操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.4 護理行為不夠規范： 急診護理的特點之一是不確定因素、風險性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災等突發事件在短時間內出現群體就診者。由于患者

較多，護理力量常來不及調配，或調配人員工作環境不熟悉，加之在班護士體力、精力消耗大，易出現簡化護理程序現象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應答不及時、交接班、三查七對不嚴謹出現失誤和差錯導致患者強烈不滿，致使護理糾紛發生。

1.5 醫療費用糾紛： 由于技術的不斷改進，使醫療費用的增長與患者的承受能力之間產生矛盾，或護理人員由于工作疏忽導致的收費有誤，收費項目填寫不全，造成患者的誤解，導致糾紛的發生。

1.6 護理人員法律意識淡薄，法律知識缺乏： 隨著公民法律意識的明顯增強，更多的人在自身權利受到傷害時拿起法律的武器來維護自身權益，而當今護士的法律意識明顯薄弱，用法律規范自己的執業行為、用法律保護自身權益的認識均不夠充分。最高人民法院在《關于民事訴訟證據的若干規定》中第四條第一款第八項作出了規定：因醫療行為引起的侵權訴訟，要求醫療機構“舉證倒置”，其出發點是保護弱勢群體，這給臨床護士敲響了警鐘。所有的醫療護理活動都與“舉證倒置”聯系在一起，在急救護理中，無論任何主、客觀理由影響了護理文書的及時、真實、完整的記錄及不規范的護理行為，當患者提出質疑時，無法提供有效證據；亦或個別患者或親屬為某些權利無中生有、有意歪曲事實真相甚至制造假象引發護患糾紛，以達到從醫院得到經濟補償的目的，這些均為護理糾紛上升的原因，甚至影響到護理人員的自身權益。對策

2.1 增強服務意識、提高服務質量是減少或避免護患糾紛的最有效措施： 急診護士要注重“以人為本”的護理觀念，將其滲透到一切護理活動中，樹立良好的醫德和高度的責任心。在護理工作中，應該以改善服務態度、密切護患關系來杜絕或避免護患糾紛的發生。平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當就導致護患糾紛的發生。相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使患者感到如沐春風、精神煥發。護士應根據患者表現出的不同情緒狀態分別予以解釋、安慰和鼓勵，融洽護患關系，拉近情感距離。在護理工作中，盡管有時出現了護患糾紛的苗頭，患者也會在護士友好的情感中諒解護士。因此，護士應將改善服務態度、密切護患關系作為防范護患糾紛的法寶之一。

2.2 科學合理配置護理人員： 應根據急診科實際情況，采取老中青結合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時護理人員的及時到位。其次，護理管理者應重視急診護士的工作疲潰感，定期召開座談會，組織他們學習壓力與應對的知識，鼓勵他們在工作和生活中采取積極應對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調回急診科。急診護士應培養活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學會自我調節情緒；在面對職業壓力時，采取積極的應對策略，必要時尋求支持系統，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護士應關注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時還應處理好家庭關系，爭取獲得家庭支持。急診護士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就。

2.3 加強急診護士業務素質及高尚情感的培養： 提高護理質量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實的業務知識是護士為患者提供優質服務的根本保證。隨著醫學技術的飛速發展及新技術、新設備的引進，急診護士需要不斷充實自己的學識，拓寬知識面，提高知識層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準確執行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個優秀護士的基本素質，急診護士應具備特殊的職業情感。特殊的職業要求護士上崗后克制個人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護理規章制度，加強監督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現醫療差錯事故的前提，如急診患者留觀制度，護理記錄書寫規范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費制度、交接班制度等。護理部及護士長定期檢查規章制度的落實情況，并不斷改進及完善。

2.5 保證合理收費，維護醫患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫療費用的收取是患者除治療效果外最為關心的問題，也是引發糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據，明白費用的支出情況。

2.6 規范行為，依法維權 ：急診科護士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫務人員，其儀表、態度等不僅體現了醫院的精神風貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護理人員必須加強法律意識，認真學習如《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關法規文件，做到學法、知法、懂法、用法，嚴格規范護理行為，杜絕護患糾紛的發生，并在護理行為中用法來維護自己的權益。另外，在日常工作中，要加強護理糾紛或過失的防范。護士應提高自己收集證據材料的能力，患者的化驗報告、門診病歷、各種檢查報告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現的病情變化和相應處理以及患者的死亡搶救過程都要及時記錄。一旦發生糾紛，這些資料就是強有力的證據材料。如發生糾紛，護士首先應想到的是保留證據，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護患糾紛： 應對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠親或周圍人群，因此，在處理醫療糾紛時，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現或發現激化苗頭，應及時采取有效措施，細致地做好說服工作，運用說理的方法，本著以理服人，用事實說話的原則，曉之以理，動之以情。由護士長或年長的醫護人員進行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時與安全保衛部門聯系，控制事態，防止矛盾激化和發展［4］。

護士服務的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職，急診護士應具有高尚的職業道德、良好的服務態度、扎實的基礎理論、精湛的護理技術、嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質量的服務，才能避免或減少護患糾紛的發生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務，用實際行動來避免護患糾紛的發生。

【參考文獻】

［1］ 席淑華，周 立．15起急診護理糾紛原因分析［J］.中華護理雜志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡偉萍，余麗君，王文珍，等．急診科護士心理健康狀況調查［J］.現代護理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉蘭．簡述縣級醫院急診科護士長的管理技能［J］.中國護理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫療事故的鑒識與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第二篇：護患糾紛的原因分析及防范對策

常見護患糾紛原因及防范策略

護患糾紛是醫療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發生的各類矛盾。一般為發生在患者與護士之間有關護理技術、護理服務及醫院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強，以及醫學知識的普及，患者及家屬對醫療質量、護理質量、醫療護理安全方面的要求越來越高，致使醫療護理糾紛呈上升趨勢。其中與護理相關的糾紛占有相當的比例，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。而護士作為臨床第一線的直接執行者，涉及到患者就醫的各個環節，任何一個環節的疏忽，都可能導致不良后果。所以我們更應有防范風險的意識和能力，持續改進護理質量，防范護理糾紛的發生。1 護理工作中引發醫療糾紛的常見原因分析

護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現醫院管理水平和護理質量的標準之。有研究對33例護患糾紛進行回顧性分析顯示，護患糾紛中服務意識差占24.2%，違反操作規程、護理措施不到位各占18.2%，護理記錄不規范為15.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執行醫囑不到位為6.1%。護理糾紛的發生往往是由于護理人員風險意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預見護理糾紛的能力，未嚴格執行醫院的規章制度，未認真執行三查八對，違反操作規程、技術規范，服務不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權意識和要求提高

隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關注程度的提高，在疾病診治的同時，維權意識也越來越強。患者對護理人員的技術水平、服務質量以及護理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對醫生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫生發生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設想從中謀求經濟補償，而不能正確對待醫療結果，無理取鬧。

1.1.3

醫療費用問題

基本醫療保險和新型農村合作醫療等醫療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術的不斷引進，各類新藥、特藥的應用，對患者和家庭造成沉重的經濟及

心理負擔。多數醫院由護士負責患者費用的錄、一日清單的發放，甚至催交醫療費用，而病人對某些費用的產生有疑問時首先詢問的是護士，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。1.2 護理管理方面

1.2.1護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質量監控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導致護士工作時不能嚴格按照制度執行而引發糾紛。

1.2.2護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發現，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業道德教育不全面，管理監督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素。

1.2.3 護士班次安排不合理

由于大量的非護理工作占用了護士大部分時間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫院職能科室的不完善造成的長時間等候[8]。在這種情況下，護士常只顧忙于常規治療、護理活動，而忽略了護士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫療、護理質量的熱切要求形成反差，極易導致患者對護理人員服務態度不滿意。而護理管理者不能根據病區患者的病情、重點時段、新老搭配等原則科學的進行排班，導致糾紛的發生幾率增大。

1.3 護理人員自身方面

1.3.1 護理服務意識轉變不及時

隨著我國社會醫療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫院的做法將逐漸被替代，醫院已從單純的賣方市場轉向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫院醫療護理服務品質的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當一部分的護理糾紛是由于護士服務意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務意識造成的。

1.3.2防范意識淡薄

醫院護理人員少有機會接受系統的法律、法規知識教育。因此自我防范意識淡薄，護士在醫療護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救病人或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護性措施不到位，導致墜床、壓瘡等引發糾紛。

1.3.3違反規章制度和操作規程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責任心不強，工作態度不嚴肅，工作時漫不經心，不嚴格執行規章制度和操作規程，而致打錯針，發錯藥等。

1.3.4 護理文件記錄欠缺

護理文件是臨床護理工作對患者診療的真實記錄，是評價病人療效的科學依據，也是醫療糾紛中的有力證據。護理文件中的每一個字，每一個符號都代表了一份法律責任，糾紛發生時即成為證據。由于部分護士基礎知識、專科理論欠缺，在記錄中易發生漏極、錯記或記錄不全等現象，當出現醫療糾紛時，就不能提供有力的證據。

1.3.5 護理人員業務素質相對較低

醫院往往以綜合性科組偏多，這就要求護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了護士的工作壓力和風險。護理工作是一項技術性、服務性強的工作，尤其是剛參加工作的護士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經驗不足，當患者問及與自己疾病相關的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答。或業務技術不過關，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產生不信任或不合作的態度。特別是反復住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護理工作相關的法律問題

護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性。《全國醫院工作條例》第二款規定:護理人員要樹立專業思想，認真執行醫囑和護理常規，根據分級護理原則切實做好基礎護理和專科護理，嚴格執行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規章制度將構成侵權，甚至犯罪。3 護患糾紛的防范對策

3.1改善服務觀念，提高服務意識

隨著2010年衛生部在全國開展“優質護理服務示范工程”活動，個性化、人性化護理成為現代護理管理者研究的課題。樹立現代服務意識

督促護士，真正樹立患者第一、質量至上的人文感情意識；樹立護士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關愛患者，也要關愛患者的家屬及探視者的人性化服務理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護患危機。在護理工作中應根據不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施，并嚴格遵守服務規范中的五心要求：即對病人疾苦關心，對病人服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時解決問題要妥當、高效，提高服務工作效率。病情解釋要科學，答復問題要迅速。提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。3.2明確各項護理規章制度和監督落實護理操作規程

護理管理者在確保工作有序進行的同時，要制定相應的護理標準，為護士提供指導性文件，使臨床護士明確自己的職責范圍及法律責任，護士應嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。護理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護理制度、各項護理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[12]即嚴格要求、嚴謹執行，嚴肅檢查；解釋病情要科學，簽字手續要完善，執行制度要嚴格，說話辦事要謹慎；不可隨意簡化操作規程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監督地獨立操作。在進行各項治療操作時應嚴格執行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術操作規程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。制定和完善各項護理規章制度和技術操作規范，加強各項制度的落實與監督。切實做到護理工作有計劃、有目標、有效果，服務質量有保障。3.3合理安排護理人員的班次

根據衛生部在全國范圍內開展的優質護理服務工程要求，醫院要根據床位及患者配備合理的護士比例。作為護士長要關愛心、愛護、重視每一位護士，要根據科室護理人員的結構、工作能力，注意新老搭配、強弱配合，重點時段加派二線護士，夜班實行雙班制，加強保護機制，以防止差錯事故的發生。3.4 改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責任，預防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結，針對給藥差錯的類型、原因及導致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環節可采用腕帶、靜脈安全用藥系統，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預防給藥差錯作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護士應該具有良好的溝通協調能力，通過溝通了解患者的內心感覺，預見工作中的薄弱環

節與重點環節、及早發現糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當的措施，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關系，主動配合醫護人員的工作，減少糾紛。如果是醫護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護患者利益，嚴把收費關

加強費用錄入護士的責任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現亂收費、開患者的打車藥現象，認真執行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細。患者及家屬對收費項目產生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。

3.7 加強法律知識學習，增強法律意識

護理管理人員要具有多元化培養意識，不定期組織護士進行法律相關知識的學習，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導及寓教于樂的知識競賽，以彌補目前護士在校期間法制教育的不足，使護士認清當前形勢下加強法制教育的緊迫性，深刻理解與護理工作相關的法律問題。如經常利用晨會、交接班或業務學習時間組織學習、討論報紙或雜志上刊登的醫療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規貫徹到護理工作中的每一個環節，使護士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責，同時要積極主動地應用各種法律手段維護自身及單位的合法權益。對科室工作中出現的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現象再次發生。3.8 提高護士業務素質和專業技術操作能力

護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把所學的理論知識應用到實踐工作中。使護士學會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業技術水平。同時，鼓勵護士撰寫論文，定期開展崗位技術大練兵活動，并在做好檢查督促工作的同時，結合臨床實際對每個護士進行正規化、標準化訓練，并定期進行現場考核，確保每一位護理人員的技術質量。在院內開展護理新業務、新技術及新儀器設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養護理人才。營造良好的學習氛圍，激發護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質的目的。3.9 規范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預防護患糾紛的發生具有很重要的作用，護士應明確護理文書是重要的法律依據。護理管理者應注重培養護士嚴謹的工作態度，組織護士認真學習“護理文書書寫規范”的內容并定期進行考核，做到人人掌握相關知識，嚴格遵照“護理文書書寫規范”的要求及時準確的做好各種護理記錄。提高護理文書的書寫質量，避免因記錄不及不準確而引起護患糾紛。

3.9 加強對護士的職業道德教育，培養高素質的護理隊伍

3.9.1 組織護士觀看護士行為規范錄像，進行護士職業禮儀示范

表彰部分服務素質好的護士作為大家學習的典范,在全院樹立服務標兵，展現風貌。對患者和藹可親，不論患者態度如何，堅持做到文明用語，工作負責。絕不允許與患者發生爭執，這既是作為一名合格護士的職業素養，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強語言修養

在臨床工作中，護理人員要加強語言修養，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現什么異常情況或突發意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據，引起糾紛。在接待投訴者時，態度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應用語言技巧，隨機而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫學知識和相關法律法規知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第三篇：護患糾紛的原因分析及防范對策

護患糾紛原因及防范策略的研究進展

賀會仙

安書花

摘要

隨著醫療市場的日益成熟，患者的自我保護意識和對醫療護理需求的提高，護患糾紛的發生率也呈上升趨勢[1]。筆者從護理管理的角度綜述了護患糾紛發生原因及防范對策。包括全面、認真、客觀的分析了醫院發生護患糾紛的原因及采取的相應防范對策。通過建立多途徑、多視角的預防機制，可以提高護士防范糾紛的意識和能力，改進護理質量，提高服務意識，為患者提供更安全、有序的優質護理。關鍵詞 護患糾紛

原因

防范對策

護患糾紛是醫療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發生的各類矛盾[2]。一般為發生在患者與護士之間有關護理技術、護理服務及醫院管理方面的糾紛[3]。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強，以及醫學知識的普及，患者及家屬對醫療質量、護理質量、醫療護理安全方面的要求越來越高，致使醫療護理糾紛呈上升趨勢。其中與護理相關的糾紛占有相當的比例，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。而護士作為臨床第一線的直接執行者，涉及到患者就醫的各個環節，任何一個環節的疏忽，都可能導致不良后果。所以我們更應有防范風險的意識和能力，持續改進護理質量，防范護理糾紛的發生。1 護理工作中引發醫療糾紛的常見原因分析

護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現醫院管理水平和護理質量的標準之[4]。有研究[5]對33例護患糾紛進行回顧性分析顯示，護患糾紛中服務意識差占24.2%，違反操作規程、護理措施不到位各占18.2%，護理記錄不規范為15.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執行醫囑不到位為6.1%。護理糾紛的發生往往是由于護理人員風險意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預見護理糾紛的能力，未嚴格執行醫院的規章制度，未認真執行三查八對，違反操作規程、技術規范，服務不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權意識和要求提高

隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關注程度的提高，在疾病診治的同時，維權意識也越來越強。患者對護理人員的技術水平、服務質量以及護理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對醫生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫生發生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛[6]。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設想從中謀求經濟補償，而不能正確對待醫療結果，無理取鬧。

1.1.3

醫療費用問題

基本醫療保險和新型農村合作醫療等醫療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術的不斷引進，各類新藥、特藥的應用，對患者和家庭造成沉重的經濟及心理負擔。多數醫院由護士負責患者費用的錄、一日清單的發放，甚至催交醫療費用，而病人對某些費用的產生有疑問時首先詢問的是護士，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。1.2 護理管理方面

1.2.1護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質量監控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導致護士工作時不能嚴格按照制度執行而引發糾紛。

1.2.2護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發現，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業道德教育不全面，管理監督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素[7]。

1.2.3 護士班次安排不合理

由于大量的非護理工作占用了護士大部分時間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫院職能科室的不完善造成的長時間等候[8]。在這種情況下，護士常只顧忙于常規治療、護理活動，而忽略了護士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫療、護理質量的熱切要求形成反差，極易導致患者對護理人員服務態度不滿意。而護理管理者不能根據病區患者的病情、重點時段、新老搭配等原則科學的進行排班，導致糾紛的發生幾率增大。

1.3 護理人員自身方面

1.3.1 護理服務意識轉變不及時

隨著我國社會醫療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫院的做法將逐漸被替代，醫院已從單純的賣方市場轉向買方市場[9]。而患者滿意度已被作為評價醫院醫療護理服務品質的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當一部分的護理糾紛是由于護士服務意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務意識造成的。

1.3.2防范意識淡薄

醫院護理人員少有機會接受系統的法律、法規知識教育。因此自我防范意識淡薄，護士在醫療護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救病人或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護性措施不到位，導致墜床、壓瘡等引發糾紛。

1.3.3違反規章制度和操作規程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責任心不強，工作態度不嚴肅，工作時漫不經心，不嚴格執行規章制度和操作規程，而致打錯針，發錯藥等。美國、澳大利亞、英國、加拿大等國進行的大樣本病歷審查研究顯示：藥物不良事件約占醫療不良事件的五分之一[10]。而藥物差錯可以發生在醫囑、處方、配藥、給藥等各個階段[11]。藥物不良事件的發生不僅對患者造成嚴重傷害，也帶來了沉重的經濟負擔。而這些都是導致護患糾紛發生的常見原因。

1.3.4 護理文件記錄欠缺

護理文件是臨床護理工作對患者診療的真實記錄，是評價病人療效的科學依據，也是醫療糾紛中的有力證據。護理文件中的每一個字，每一個符號都代表了一份法律責任，糾紛發生時即成為證據。由于部分護士基礎知識、專科理論欠缺，在記錄中易發生漏極、錯記或記錄不全等現象，當出現醫療糾紛時，就不能提供有力的證據。

1.3.5 護理人員業務素質相對較低

醫院往往以綜合性科組偏多，這就要求護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了護士的工作壓力和風險。護理工作是一項技術性、服務性強的工作，尤其是剛參加工作的護士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經驗不足，當患者問及與自己疾病相關的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答。或業務技術不過關，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產生不信任或不合作的態度。特別是反復住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護理工作相關的法律問題

護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性。《全國醫院工作條例》第二款規定:護理人員要樹立專業思想，認真執行醫囑和護理常規，根據分級護理原則切實做好基礎護理和專科護理，嚴格執行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規章制度將構成侵權，甚至犯罪。3 護患糾紛的防范對策

3.1改善服務觀念，提高服務意識

隨著2010年衛生部在全國開展“優質護理服務示范工程”活動，個性化、人性化護理成為現代護理管理者研究的課題。樹立現代服務意識

督促護士，真正樹立患者第一、質量至上的人文感情意識；樹立護士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關愛患者，也要關愛患者的家屬及探視者的人性化服務理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護患危機。在護理工作中應根據不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施，并嚴格遵守服務規范中的五心要求：即對病人疾苦關心，對病人服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時解決問題要妥當、高效，提高服務工作效率。病情解釋要科學，答復問題要迅速。提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。3.2明確各項護理規章制度和監督落實護理操作規程

護理管理者在確保工作有序進行的同時，要制定相應的護理標準，為護士提供指導性文件，使臨床護士明確自己的職責范圍及法律責任，護士應嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。護理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護理制度、各項護理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[12]即嚴格要求、嚴謹執行，嚴肅檢查；解釋病情要科學，簽字手續要完善，執行制度要嚴格，說話辦事要謹慎；不可隨意簡化操作規程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監督地獨立操作。在進行各項治療操作時應嚴格執行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術操作規程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。制定和完善各項護理規章制度和技術操作規范，加強各項制度的落實與監督。切實做到護理工作有計劃、有目標、有效果，服務質量有保障。3.3合理安排護理人員的班次

根據衛生部在全國范圍內開展的優質護理服務工程要求，醫院要根據床位及患者配備合理的護士比例。作為護士長要關愛心、愛護、重視每一位護士[13]，要根據科室護理人員的結構、工作能力，注意新老搭配、強弱配合，重點時段加派二線護士，夜班實行雙班制，加強保護機制，以防止差錯事故的發生。3.4 改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責任，預防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結，針對給藥差錯的類型、原因及導致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環節可采用腕帶、靜脈安全用藥系統，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預防給藥差錯作用[14]。3.5與患者及家屬有效溝通

護士應該具有良好的溝通協調能力，通過溝通了解患者的內心感覺，預見工作中的薄弱環節與重點環節、及早發現糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當的措施，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關系，主動配合醫護人員的工作，減少糾紛。如果是醫護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護患者利益，嚴把收費關

加強費用錄入護士的責任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現亂收費、開患者的打車藥現象，認真執行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細。患者及家屬對收費項目產生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行[15]。

3.7 加強法律知識學習，增強法律意識

護理管理人員要具有多元化培養意識，不定期組織護士進行法律相關知識的學習，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導及寓教于樂的知識競賽，以彌補目前護士在校期間法制教育的不足，使護士認清當前形勢下加強法制教育的緊迫性，深刻理解與護理工作相關的法律問題。如經常利用晨會、交接班或業務學習時間組織學習、討論報紙或雜志上刊登的醫療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規貫徹到護理工作中的每一個環節，使護士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責，同時要積極主動地應用各種法律手段維護自身及單位的合法權益[16]。對科室工作中出現的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現象再次發生。3.8 提高護士業務素質和專業技術操作能力

護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把所學的理論知識應用到實踐工作中。使護士學會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業技術水平。同時，鼓勵護士撰寫論文，定期開展崗位技術大練兵活動，并在做好檢查督促工作的同時，結合臨床實際對每個護士進行正規化、標準化訓練，并定期進行現場考核，確保每一位護理人員的技術質量。在院內開展護理新業務、新技術及新儀器設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養護理人才。營造良好的學習氛圍，激發護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質的目的。3.9 規范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預防護患糾紛的發生具有很重要的作用，護士應明確護理文書是重要的法律依據。護理管理者應注重培養護士嚴謹的工作態度，組織護士認真學習“護理文書書寫規范”的內容并定期進行考核，做到人人掌握相關知識，嚴格遵照“護理文書書寫規范”的要求及時準確的做好各種護理記錄。提高護理文書的書寫質量，避免因記錄不及不準確而引起護患糾紛[17]。

3.9 加強對護士的職業道德教育，培養高素質的護理隊伍

3.9.1 組織護士觀看護士行為規范錄像，進行護士職業禮儀示范

表彰部分服務素質好的護士作為大家學習的典范,在全院樹立服務標兵，展現風貌。對患者和藹可親，不論患者態度如何，堅持做到文明用語，工作負責。絕不允許與患者發生爭執，這既是作為一名合格護士的職業素養，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強語言修養

在臨床工作中，護理人員要加強語言修養，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現什么異常情況或突發意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據，引起糾紛。在接待投訴者時，態度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應用語言技巧，隨機而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫學知識和相關法律法規知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。小結

護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權利和尊嚴是醫護人員的天職。作為一名護士不僅要有良好的服務態度，高尚的職業道德，而且要有扎實的醫學基礎知識、精湛的護理技術，及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供優質的護理服務，才能有效的避免護理糾紛的發生。護患糾紛直接影響醫院的社會效益和經濟效益，防范護患糾紛意義重大。加大質量控制力度，加強安全管理，實現護理質量、服務的最優化，減少、杜絕護理糾紛的發生。

參考文獻

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單位：河北以嶺醫院護理部

職稱：副主任護師

職務：護理部主任

郵編：050091

地址：河北石家莊新石北路385號

郵箱：an.shu.hua@163.com 聯系電話：0311—83810432

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第四篇：淺談護患糾紛產生的原因及策略

淺談護患糾紛產生的原因及策略

摘要

近年來隨著醫療法制建設的不斷完善，病人和家屬維權意識的提高、健康需求的增高,對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發生護理糾紛, 成為醫院管理中相當棘手的問題，嚴重影響了醫院的日常工作。本文為此將具體探討護患糾紛產生的原因,同時提出了一些避免護患糾紛的對策,以利于更好的處理好護患關系。

關鍵詞

護患關系

原因

對策

護患關系是指在醫療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系。醫院是一個開放式的環境，前來就醫的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。患者住院期間接觸最多的就是護士，隨著近年來護患糾紛不斷呈上升趨勢，處理好護患關系、預防護患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護患糾紛產生的原因，并提出相應的對策。發生護患糾紛的常見原因

1.1護理人員方面

1.1.1 護士工作責任心不強

護理是一項瑣碎的工作,直接面對病人,如果工作稍有松懈或漫不經心,都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數護理人員在平時的工作中，不能嚴格要求自己，工作責任心不強，如不認真執行三查七對制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細;以至于造成護理質量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體、發錯藥及液體外滲都是由于責任心不強，從而引發的護理糾紛。

1.1.2 主動服務意識不強

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語、服務態度,溝通不到位,對患者缺乏同情心,不能主動為患者服務，如生活護理、翻身等讓家屬去做，對病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態度生硬，言語尖刻，使護患之間產生了矛盾和不信任感，轉化為對立狀態，一旦病情發生某些變化，病人及其家屬就要追究有關護理人員的“責任”而引發糾紛的發生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續，護理文件書寫不規范，或不分場合或當著病人及家屬的面談論病人的病情、治療、護理方面的問題，甚至說些不負責任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認為是醫生或護士造成的，從而引發糾紛的發生。

1.1.4 護士的業務能力不高

部分護士理論知識欠缺，對患者的疾病發展規律不熟悉，不注重學習及業務技能的培訓，對各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現為導尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫療設備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發護患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對醫療服務的期望值過高

患者或家屬缺乏醫學知識對醫學技術的認識局限和醫療護理期望值過高,如病情惡化會使患者產生不理解、難以接受治不好的現實,將遷怒于護理人員。個別患者對護理人員要求特別高,技術要過硬,操作要熟練。要求護士輸液時要一針見血,不得失誤。同時患者希望得到有關自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護士缺乏相關的專業知識，不能正確全面回答病人,就會造成病人對護士的不信任及懷疑的態度，不配合護士的護理工作。

1.2.2 醫療費用加大病人經濟壓力

一方面，隨著醫學的不斷發達,新業務,新技術的不斷開展,各項檢查治療的增加,病人在經濟上承受很大壓力。另一方面，隨著物價的上漲，醫療費用也隨之提高，病人對收費相當敏感。住院常常需要復查,做各項檢查治療,這樣就會增加費用,病人常常會覺得是亂收費,沒有必要產生的費用。一旦對醫療效果不滿意，,病程較長時,就要求索賠。不滿情緒就會向護理人員發泄出來。

1.2.3患者存在護理工作認識的偏見

長久以來很多人們普遍認為醫療職業高于護理職業，臨床護理工作的繁瑣，枯燥，單調，重復及超負荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫生，護士的貢獻未被社會完全承認，仍不能得到同等重視。積極防范護患糾紛的策略

2.1加強責任心,樹立良好形象

責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識,是執行規章制度的保證。護士要加強責任心,在臨床護理工作中認真、細致地觀察病情，精心地治療護理，主動恰當的與患者和家屬進行交流溝通。針對性地對患者進行全面護理,以增強護理效果,提高護理質量[2]。護士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動熱情,對待病人認真仔細,細心,耐心,病人得到滿意的服務。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預防糾紛的手段。

2.2提高服務意識,優化服務理念

隨著醫學模式及社會經濟的發展，患者對護理的期望值也不斷提高。提高服務質量是醫院走出糾紛困惑的第一步[3]。護理人員在工作中應杜絕生硬態度,提供主動優質服務。營造人性化服務氛圍，注重服務意識的提高，變被動服務為主動服務，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現對患者的關心、細心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護理,對待病人如親人、朋友。要充分理解這一點,然后在行動上自覺地做好份內工作,使病人在一個良好的氛圍下康復。無論是在人前還是人后;無論領導在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規程與要求完成各項護理工作。不因病人經濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同。在各項操作護理前,都應給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項,做好健康指導。讓病人了解和參與醫護的有關過程,承認和維護病人合理的知情權和自主選擇權。讓病人感覺到有護理人員的關心和愛護。

2.3加強法律法規的學習，增強法制觀念

加強法律法規的學習，提高自我保護意識和風險意識。法律既保護患者的合法權益，也保護醫護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。使全院護士知法、守法、依法、護法，嚴格執行各項規章制度，形成人人糾違規，天天講安全的良性循環，為患者提供安全護理。所以要組織護理人員認真學習《醫療事故處理條例》、《護理基本技術與管理規范》、《護士管理辦法》和法律知識等講座，利用各種會議、查房、培訓班等進行安全教育。明確工作責任與法律責任的關系，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［4］。

2.4加強業務學習，提高護理人員的素質

隨著醫學科學的發展，要求護理人員在工作中不斷進行繼續教育，以了解國內外的新知識、新觀念與新技術。加強護士規范化培訓和繼續教育，鼓勵護士參加自學考試、函授大專或本科的再教育學習，選送有前途的年輕護理骨干人員外出參加各類短期學習講座、學習班、進修班，不斷拓展理論水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業務水平。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執行各項護理操作常規，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。護理人員還要有側重地學習心理、人文、社會科學方面的知識，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強與患者的良好溝通

護士必須掌握一定的溝通技巧，及時與病人溝通，通過開展個性化的全程健康教育,糾正患者對診療護理活動認識的不足,達到護患之間良好的溝通。使病人對自己的疾病、治療,有一個正確的認識和了解。同時增強患者對護理人員工作的理解，減少護理中矛盾的產生，促進診療護理活動的順利進行。

結論

通過對以上護理工作中護患糾紛發生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫務工作者，特別是護理人員要不斷規范護理工作，不斷提高自己，加強護理人員的責任心，提高護理人員業務水平，增強法律觀念及社會適應能力，進一步提高護理質量。才能為病人提供高質量的護理服務，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護患糾紛的發生。

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第五篇：兒科護患糾紛原因分析與應對措施

兒科護患糾紛原因分析與應對措施

【摘要】

總結分析兒科護理糾紛的原因及相關的應對措施。護患糾紛在醫院護理工作中經常發生，直接影響醫院的經濟效益和社會效益，特別在兒科護理中表現尤為突出。臨床工作中根據兒科護理工作的特點，轉變服務觀念，提高服務質量，加強醫患溝通，從而最大限度地預防和避免護理糾紛，滿足患兒的安全護理需求。

【關鍵詞】兒科；護理糾紛；原因分析；應對措施

【中圖分類號】R365.1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0515(2011)10-0503-02

隨著社會的發展，人們的健康意識和維權意識不斷加強，各種醫療糾紛也呈上升趨勢，對兒科醫療護理服務要求也日益增高。在實際工作中，部分護理人員的服務意識和法律觀念相對淡薄，對兒科護理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷于僵局，還影響病房的正常工作秩序和病人滿意度。為了滿足患兒及家屬較高的就醫要求，維護醫院和醫務人員的良好形象和信譽，有效的預防和正確地處理兒科護理糾紛，減少和避免護理工作中的失誤，成為當前兒科護理工作中的一項重要內容。發生護患糾紛的原因分析

1.1 護患溝通不到位：

因兒科常見病發病的季節性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，且護理人員編制不足，婚育假、節假日增加，而護理人員又難以相應增加，且隨著護理要求的不斷提高，如生活護理、健康教育、新業務的開展等占用大量時間使護士與患者溝通交流時間少，無暇顧及患兒與家屬的情緒與心理感受，使患兒及家屬不滿。由于一些護士缺少社會經驗及與患者溝通的技巧，對患者家屬提問回答機械簡單或干脆不答使患者誤以為護士工作敷衍了事，從而引起糾紛，護士以患者病情輕重緩急為依據安排工作程序，而大多數家屬則以自己的要求行事，否則便大發脾氣，言行過激，甚至大打出手。護士雖忙碌不停，卻受如此待遇，甚是委屈，自制能力差時發生爭執而使矛盾激化發生糾紛。

1.2 少數護士缺乏主動服務意識，專業價值觀，服務理念不明確：

工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心，主動服務意識差，缺乏顧全大局、團結協作、樂于奉獻的精神，遵章守紀和依法維權的法制觀念淡薄，對護理工作沒有正確的認識，工作馬虎大意。

1.3 護理人員不注意業務知識的學習，護理理論操作水平低下，制度執行不嚴：

尤其是年輕護士臨床理論知識和實際操作技能不嫻熟，不能適應兒科病人病情變化快、操作難度大的特點，觀察病情不仔細，不能根據患兒的病情和需要在治療中做個性化調整，如輸液速度不合理，藥液靜脈滴注順序不合理，兒童靜脈穿刺成功率低等均會影響療效或發生護理差錯，護理工作中各項規章制度如查對制度、分級護理制度、交接班制度、危重病人搶救制度，未完全貫徹到護理工作中，如：長期醫囑未及時轉抄而延誤治療，發錯藥，輸錯液等。

1.4 護士、患兒及家屬在認知上不同：

小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長的密切配合相輔相成的，但部分家長很難接受這一事實，總認為是技術不高。由于小兒血管細，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺，且一些脫水、水腫、皮疹、皮膚黑、毛發濃、發際低、穿刺時間較長的患兒血管破壞大，致使穿刺難度更大，護士根據患兒個體差異選擇穿刺部位但與家長意見難以統一，若不能一針見血，矛盾一觸即發，此外，疾病的發展與轉歸有一定的規律及病程，患兒家長因缺乏疾病知識，住院期間對孩子病情產生焦慮，擔憂的負性情緒和對患兒的溺愛，使得家長對護理人員吹毛求疵，求全責備。

1.5 護士心理素質及應急能力差，心理壓力大：

工作中缺乏護患溝通技巧，不能冷靜面對各種沖突，對患兒家屬提出的質疑，不能給予合理解釋等，都會使患兒家屬對護士的工作能力產生懷疑，以致不能與其融洽配合。此外，護理人員工作心理壓力大，護士面對的是不能表達或不能完全表達疾苦的幼兒及過于疼愛孩子的家長，由于兒科疾病具有起病急、發展快、病死率高等特點，決定了其在護理，治療以及對護士素質要求等方面與成人科護士有較大的差異，環境嘈雜，啼哭聲不斷，加上勞動強度高，不僅要為患兒進行技術護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出2倍以上的精力，由于家長過于疼愛孩子，在執行靜脈穿刺及其他治療時，聽得孩子的哭聲，看到孩子痛苦的反抗，家長痛哭流涕，無形中加大了護士的工作壓力。

1.6 護理管理不到位：

護理管理的各項規章制度不適應實際工作需要或不能嚴格落實執行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不嚴，對護理工作各個不安全環節缺乏預見性，未及時主動采取措施或采取措施不力，各級管理者對出現的護理質量安全差錯不能及時總結分析，不能采取行之有效的整改和預防措施。

2預防兒科護理糾紛的措施

2.1 加強護患溝通：

首先，護士應按護理程序對患兒及家屬做好針對性的健康教育，如入院宣教、治療、護理、檢查宣教、出院指導等，使其了解疾病的誘因，護理要點，檢查注意事項，康復護理等知識，從而減少患兒恐懼心理，消除家屬疑慮，以達到配合治療，促進康復的目的；其次，護士在每天大量的護理治療操作過程中，要經常與患兒及家屬進行交流溝通并注重溝通技巧，要了解患兒及家屬的心理，語言通俗、清晰、親切，護患間只有通過交流溝通，才能增進情感建立良好的護患關系。

2.2 轉變護理觀念，增強服務意識，換位思考，改善服務態度：

以改善服務態度，提高服務質量為重點，教育護士形成嚴謹的工作態度，培養健康良好的心理素質，要明確耐心、愛心、責任心是做好兒科護士最基本的要求，要增強工作的責任感，使命感。護士通過各種形式的學習，如“零投訴”評比、“缺陷情景”演示等優質服務活動，促進護理服務文化的建設，視患兒為朋友、親人，做到換位思考，處理問題以情感服人、以理服人，把患兒與家屬的挑剔轉變為提高自己工作水平的動力，從而提高患兒和家屬對護理工作的理解和信任。

2.3 提高兒科護理專業技能：

要將理論知識與兒科專業知識有機結合起來，同時還要有過硬的臨床護理操作技能，只有提高護理人員的整體素質，才能更好地為患兒解除痛苦，提供更優質的服務，最大限度地減少和避免護理糾紛。本院護理部組織技術操作比賽，每月進行理論和操作培訓及考核，舉辦業務學習等措施，護士主動參與，強化訓練，不斷提高專業技術和理論水平。

2.4 健全完善管理機制，提高安全意識：

護士長是病房護理的組織者和指揮者，一方面要善于發現并及時采取措施消除護患糾紛的苗頭；另一方面也要經常檢查管理措施落實情況，管理工作日趨完善。針對患者高峰時增加工作人員和彈性排班來彌補護理人員不足的狀況并根據護理人員的技術水平分派工作，通過檢查和督促確保各項規章制度落實，并加強法律意識的培養，增強法制觀念，使護理人員意識到遵守規章制度就是一種自我保護，同時教育護士要有良好的職業道德，有大局意識，涉及到醫護間，科室間的糾紛應相互彌補，切不可互相指責或推卸責任，年輕護士缺乏經驗，一定要冷靜分析護理糾紛的原因，做到心中有數，靈活處理。

總之，在臨床護理工作中，應本著以患兒為中心，一切服務于患兒的原則，采取各種預防措施，提倡做好護理風險管理，積極預防護理差錯事故的發生，最大限度地減少和避免護理糾紛同時也應正確面對和處理護理糾紛，維護患兒和護理人員的合法權益，以優質的服務態度，豐富的理論意識，精湛的護理技術為病人提供全程、優質、高校服務，以適應現代護理事業的發展，保障護理工作的安全。