第一篇：護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

摘 要 分析護(hù)士心理產(chǎn)生壓力導(dǎo)致的不良情緒反應(yīng)及采取的應(yīng)變對(duì)策，要求護(hù)士要提高綜合素質(zhì)、思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),對(duì)處理突發(fā)糾紛必須具備較強(qiáng)的應(yīng)急能力,通過(guò)加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通,改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn);通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平,增加心理衛(wèi)生知識(shí),從而提高護(hù)士的心理應(yīng)激能力,使護(hù)士保持良好的身心狀態(tài),關(guān)鍵詞 護(hù)患糾紛 護(hù)士 心理應(yīng)激 對(duì)策

近年來(lái)，由于多方面的原因，護(hù)患糾紛日漸增多并呈上升趨勢(shì)。護(hù)患糾紛的發(fā)生嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作，同時(shí)也給護(hù)士造成嚴(yán)重的心理壓力。所以應(yīng)該針對(duì)護(hù)士在護(hù)患糾紛中的不同心理應(yīng)激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能使護(hù)理工作越

護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

心理恐懼、驚慌：出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)后害怕患者及家屬采取過(guò)激行為傷害自己;害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對(duì)糾紛束手無(wú)策，整天心神

心情抑郁、失望：部分護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)糾紛發(fā)生后,郁悶壓抑、心灰意冷,如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助,則感到工作壓力大、前途無(wú)望,心理委屈、憤怒：發(fā)生糾紛后即便不是護(hù)士的錯(cuò)，護(hù)士即使遇到嚴(yán)重的歪曲事實(shí)，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過(guò)激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。由于護(hù)士所受的健康教育與實(shí)際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調(diào)節(jié)訓(xùn)練，一旦在工作中受挫，不能進(jìn)行有效的心理調(diào)節(jié)，精神焦慮、緊張：發(fā)生差錯(cuò)后,往往處于精神高度緊張狀態(tài),思維混亂,心跳加速,因不知將如何處置而情緒不穩(wěn),過(guò)度謹(jǐn)慎、逃避：部分護(hù)士尤其是有過(guò)糾紛者，在面對(duì)稍微復(fù)雜或曾出現(xiàn)過(guò)糾紛的護(hù)理操作及格外挑剔的患者及家屬時(shí)，易過(guò)度謹(jǐn)慎產(chǎn)生逃避心理，謹(jǐn)小慎微或讓他人操作，甚至無(wú)原則遷就，擔(dān)心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定：能以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項(xiàng)。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認(rèn)真反省及檢查工作中的過(guò)失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn);杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)

盡快解決護(hù)患糾紛：發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時(shí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，仔細(xì)聽取患者及家屬的申訴，找當(dāng)事護(hù)士核實(shí)具體事實(shí)，準(zhǔn)確定性，公道處理[1]

;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到則要向患者當(dāng)面道歉，并及時(shí)糾正。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔(dān)責(zé)任的一種方式。對(duì)無(wú)理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作，不能無(wú)原則的遷就。這樣才能使護(hù)理工作有序的進(jìn)行下去。同時(shí)護(hù)理管理者應(yīng)講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)、善于化解矛盾，必要時(shí)按法律程序解決糾紛，避免長(zhǎng)期糾紛給護(hù)士造成沉重的精神負(fù)擔(dān)。要懂得用法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時(shí)也會(huì)從容不迫，有理有節(jié)

[3]

[2]

積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒：發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士的情緒波動(dòng)較大，易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。有關(guān)研究認(rèn)為，護(hù)理職業(yè)責(zé)任大、工作煩重、地位低、護(hù)患關(guān)系緊張等是常見的心理應(yīng)激因素;護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)

[4]管理者應(yīng)盡快通過(guò)交談、傾聽等方法使護(hù)士?jī)?nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而

建立良好的護(hù)患溝通：建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1400年就說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。”可見語(yǔ)言也是醫(yī)療手段之一

[5]患溝通能力調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的總體水平不高，促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。而良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)病人的康復(fù)。護(hù)患溝通是一種“風(fēng)險(xiǎn)溝通”，一旦尺度把握不當(dāng)，釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡(jiǎn)單、粗暴、生冷的語(yǔ)言，應(yīng)使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[10]

[9]

[8]

[7][6]。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)

[11]。

強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)：護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、溝通技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)整體護(hù)理模式，掌握護(hù)患溝通技巧，正確處理人際關(guān)系

[12]

。嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求、誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)心和支持護(hù)士的工作、學(xué)習(xí)和生活，有調(diào)查顯示：某醫(yī)院在多年臨床實(shí)踐與3年接待處理投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)80%的護(hù)理糾紛發(fā)生在低年資護(hù)士中[13]。所以醫(yī)方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突場(chǎng)景下有效溝通的能力。經(jīng)常進(jìn)行心理健康知識(shí)培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，同時(shí)應(yīng)提高學(xué)歷和水平。組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)法律意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性。由于醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)工作者的行為的特殊性，那么我們?cè)谔幚磲t(yī)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，在實(shí)踐

加強(qiáng)護(hù)理文書質(zhì)控：在醫(yī)療事故爭(zhēng)議訴訟中實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系既不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任，病歷資料是法定的證據(jù)資料。而護(hù)理文書如體溫單、住院首次護(hù)理記錄單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。護(hù)理文件書寫是對(duì)病人從住院期間護(hù)士按照護(hù)理程序及遵照醫(yī)囑實(shí)施護(hù)理過(guò)程的客觀、真實(shí)、動(dòng)態(tài)的記錄，具有法律效應(yīng)，在護(hù)患糾紛舉證責(zé)任倒置中起著重要的法律作用

實(shí)行人性化管理：發(fā)生糾紛后護(hù)理管理者不能將個(gè)人遭遇與個(gè)人能力不強(qiáng)混為一談，不應(yīng)單純認(rèn)為糾紛由個(gè)人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過(guò)大及護(hù)士的心理狀態(tài)等，實(shí)行人性化管理，避免護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張、疲勞狀態(tài)。同時(shí)，不應(yīng)一味訓(xùn)斥和批評(píng)護(hù)士、傷害護(hù)士自尊心，在糾紛發(fā)生后推脫管理者的責(zé)任或?qū)ψo(hù)士“一錘定音”。管理者還應(yīng)經(jīng)常深入病房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，預(yù)防糾紛發(fā)生。許多醫(yī)院病區(qū)護(hù)士低于國(guó)家頒布標(biāo)準(zhǔn)1:0.4，而目前國(guó)內(nèi)護(hù)士人力不足工作負(fù)擔(dān)重，人力資源配置不科學(xué)，使護(hù)理人員經(jīng)常處于一種超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低，離職率高和護(hù)士短缺已成為世界性問(wèn)題，我國(guó)不僅面臨著更為嚴(yán)重的護(hù)士短缺，同時(shí)臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度也較低。對(duì)心理素質(zhì)較差的護(hù)士，應(yīng)從工作上、生活上給予關(guān)心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負(fù)擔(dān)。落實(shí)國(guó)家對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的有關(guān)政策、法規(guī)，切實(shí)改善護(hù)士的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。

討

護(hù)士在醫(yī)院這一特定的服務(wù)場(chǎng)所,難免因各種原因?qū)е伦o(hù)理糾紛的發(fā)生,在糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為護(hù)理人員怎樣學(xué)會(huì)以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生,積極尋找主、客觀因素,認(rèn)真反省及檢查工作中的過(guò)失與不足,從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作,是康珍.精神科護(hù)理常見法律問(wèn)題及防范措施[J].護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(6):459-460.梁麗.護(hù)理操作中護(hù)患溝通程序的應(yīng)用探討.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,2(12):117.3 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要[S].2005:8.薛朝華,薛峻嶺,羅漢萍.護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(9):50-51.高燕,龔崇玲.淺談ICU護(hù)士素質(zhì)[J].護(hù)理研究,2005,19(8B):1671.袁曉玲,趙愛平.低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究.上海護(hù)理,2010,10(2).褚秋紅,那美云.護(hù)患溝通障礙原因及對(duì)策[J].護(hù)理研究,2005,19(12C):2802-2803.鄒燕輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究,2004,18(5A):776-777.梅花.護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].護(hù)理研究,2006,20(9C):2448-2449.張玉鳳.護(hù)患溝通在整體護(hù)理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30(4):40-41.11 趙長(zhǎng)云,范宇瑩.談非語(yǔ)言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(6):73.趙體玉,李秀云,張亮.大型綜合性教學(xué)醫(yī)院護(hù)理人員工作壓力及其相關(guān)因素研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(9):12-14.謝蒲輝.重視規(guī)范低年資護(hù)士的護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007.7(15)：99-100.

第二篇：護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

摘要

分析護(hù)士心理產(chǎn)生壓力導(dǎo)致的不良情緒反應(yīng)及采取的應(yīng)變對(duì)策，要求護(hù)士要提高綜合素質(zhì)、思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),對(duì)處理突發(fā)糾紛必須具備較強(qiáng)的應(yīng)急能力,通過(guò)加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通,改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn);通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平,增加心理衛(wèi)生知識(shí),從而提高護(hù)士的心理應(yīng)激能力,使護(hù)士保持良好的身心狀態(tài),使護(hù)理工作更加高效地進(jìn)行。

關(guān)鍵詞: 護(hù)患糾紛 護(hù)士 心理應(yīng)激 對(duì)策

Abstract

Analysis of psychological stress of lead to nurse undesirable mood reaction and take the strain countermeasures, request the nurse improve overall quality, moral character quality and professional quality, to dealing with the unexpected disputes must have strong ability of emergency, by enhancing the patient and family and the effective communication, improve the relationship with, reduce the appearance of the dispute with;Through careful study to improve their business level, increase psychological health knowledge, so as to improve the ability of the nurse mental stress, make the nurse maintain good state of mind, to make nursing more effective.Key words: Protect a dispute The nurse Psychological stress

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

緒 論

人們都說(shuō)“有什么別有病，沒什么別沒錢”，有病對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)可是不幸的大事。保持健康當(dāng)然是每個(gè)人的愿望，誰(shuí)都不愿有病，戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康無(wú)疑也是患方和醫(yī)方共同期盼和努力的目標(biāo)。我們國(guó)家歷來(lái)關(guān)心和重視護(hù)理工作，但是，近年來(lái)，由于多方面的原因，護(hù)患糾紛日漸增多并呈上升趨勢(shì)。由護(hù)理方面的過(guò)失而引起的醫(yī)療糾紛仍然占有一定的比例。護(hù)患糾紛的發(fā)生嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作，同時(shí)也給護(hù)士造成嚴(yán)重的心理壓力。所以應(yīng)該針對(duì)護(hù)士在護(hù)患糾紛中的不同心理應(yīng)激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能使護(hù)理工作越做越好。

一、在糾紛中護(hù)士容易出現(xiàn)的過(guò)失

護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

心理恐懼、驚慌：出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)后害怕患者及家屬采取過(guò)激行為傷害自己;害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對(duì)糾紛束手無(wú)策，整天心神不寧，又怕出現(xiàn)新的差錯(cuò)。

心情抑郁、失望：部分護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)糾紛發(fā)生后,郁悶壓抑、心灰意冷,如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助,則感到工作壓力大、前途無(wú)望,可引起自控力減退、精神渙散。

心理委屈、憤怒：發(fā)生糾紛后即便不是護(hù)士的錯(cuò)，護(hù)士即使遇到嚴(yán)重的歪曲事實(shí)，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過(guò)激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。由于護(hù)士所受的健康教育與實(shí)際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調(diào)節(jié)訓(xùn)練，一旦在工作中受挫，不能進(jìn)行有效的心理調(diào)節(jié)，從而再次造成護(hù)患沖突，產(chǎn)生人際障礙。

精神焦慮、緊張：發(fā)生差錯(cuò)后,往往處于精神高度緊張狀態(tài),思維混亂,心跳加速,因不知將如何處置而情緒不穩(wěn),難以進(jìn)行正常操作。

過(guò)度謹(jǐn)慎、逃避：部分護(hù)士尤其是有過(guò)糾紛者，在面對(duì)稍微復(fù)雜或曾出現(xiàn)過(guò)糾紛的護(hù)理操作及格外挑剔的患者及家屬時(shí)，易過(guò)度謹(jǐn)慎產(chǎn)生逃避心理，謹(jǐn)小慎微或讓他人操作，甚至無(wú)原則遷就，擔(dān)心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進(jìn)行。

心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定：能以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項(xiàng)。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認(rèn)真反省及檢查工作中的過(guò)失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn);杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

二、針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

盡快解決護(hù)患糾紛：發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時(shí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，仔細(xì)聽取患者及家屬的申訴，找當(dāng)事護(hù)士核實(shí)具體事實(shí)，準(zhǔn)確定性，公道處理[1]。屬于護(hù)士技術(shù)問(wèn)題或責(zé)任心不強(qiáng)者，要敢于承擔(dān)責(zé)任;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到則要向患者當(dāng)面道歉，并及時(shí)糾正。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔(dān)責(zé)任的一種方式[2]。對(duì)無(wú)理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作，不能無(wú)原則的遷就。這樣才能使護(hù)理工作有序的進(jìn)行下去。同時(shí)護(hù)理管理者應(yīng)講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)、善于化解矛盾，必要時(shí)按法律程序解決糾紛，避免長(zhǎng)期糾紛給護(hù)士造成沉重的精神負(fù)擔(dān)。要懂得用法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時(shí)也會(huì)從容不迫，有理有節(jié)[3]。

積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒：發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士的情緒波動(dòng)較大，易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。有關(guān)研究認(rèn)為，護(hù)理職業(yè)責(zé)任大、工作煩重、地位低、護(hù)患關(guān)系緊張等是常見的心理應(yīng)激因素;護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)[4]。因此發(fā)生糾紛后，護(hù)理管理者應(yīng)盡快通過(guò)交談、傾聽等方法使護(hù)士?jī)?nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。

建立良好的護(hù)患溝通：建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1400年就說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。”可見語(yǔ)言也是醫(yī)療手段之一[5]。但是從低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的總體水平不高[6]，促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛[7]。而良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)病人的康復(fù)[8]。護(hù)患溝通是一種“風(fēng)險(xiǎn)溝通”，一旦尺度把握不當(dāng)，釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，給醫(yī)院造成負(fù)面影響?yīng)オ9]。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡(jiǎn)單、粗暴、生冷的語(yǔ)言，應(yīng)使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[10]。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[11]。

強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)：護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、溝通技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)整體護(hù)理模式，掌握護(hù)患溝通技巧，正確處理人際關(guān)系[12]。嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求、誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)心和支持護(hù)士的工作、學(xué)習(xí)和生活，有調(diào)查顯示：某醫(yī)院在多

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

年臨床實(shí)踐與3年接待處理投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)80%的護(hù)理糾紛發(fā)生在低年資護(hù)士中[13]。所以醫(yī)方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突場(chǎng)景下有效溝通的能力。經(jīng)常進(jìn)行心理健康知識(shí)培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，同時(shí)應(yīng)提高學(xué)歷和水平。組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)法律意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性。由于醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)工作者的行為的特殊性，那么我們?cè)谔幚磲t(yī)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，在實(shí)踐中適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理好醫(yī)患關(guān)系。

加強(qiáng)護(hù)理文書質(zhì)控：在醫(yī)療事故爭(zhēng)議訴訟中實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系既不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任，病歷資料是法定的證據(jù)資料。而護(hù)理文書如體溫單、住院首次護(hù)理記錄單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。護(hù)理文件書寫是對(duì)病人從住院期間護(hù)士按照護(hù)理程序及遵照醫(yī)囑實(shí)施護(hù)理過(guò)程的客觀、真實(shí)、動(dòng)態(tài)的記錄，具有法律效應(yīng)，在護(hù)患糾紛舉證責(zé)任倒置中起著重要的法律作用與證據(jù)作用。

實(shí)行人性化管理：發(fā)生糾紛后護(hù)理管理者不能將個(gè)人遭遇與個(gè)人能力不強(qiáng)混為一談，不應(yīng)單純認(rèn)為糾紛由個(gè)人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過(guò)大及護(hù)士的心理狀態(tài)等，實(shí)行人性化管理，避免護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張、疲勞狀態(tài)。同時(shí)，不應(yīng)一味訓(xùn)斥和批評(píng)護(hù)士、傷害護(hù)士自尊心，在糾紛發(fā)生后推脫管理者的責(zé)任或?qū)ψo(hù)士“一錘定音”。管理者還應(yīng)經(jīng)常深入病房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，預(yù)防糾紛發(fā)生。許多醫(yī)院病區(qū)護(hù)士低于國(guó)家頒布標(biāo)準(zhǔn)1:0.4，而目前國(guó)內(nèi)護(hù)士人力不足工作負(fù)擔(dān)重，人力資源配置不科學(xué)，使護(hù)理人員經(jīng)常處于一種超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低，離職率高和護(hù)士短缺已成為世界性問(wèn)題，我國(guó)不僅面臨著更為嚴(yán)重的護(hù)士短缺，同時(shí)臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度也較低。對(duì)心理素質(zhì)較差的護(hù)士，應(yīng)從工作上、生活上給予關(guān)心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負(fù)擔(dān)。落實(shí)國(guó)家對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的有關(guān)政策、法規(guī)，切實(shí)改善護(hù)士的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。

結(jié) 論

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

護(hù)士在醫(yī)院這一特定的服務(wù)場(chǎng)所,難免因各種原因?qū)е伦o(hù)理糾紛的發(fā)生,在糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為護(hù)理人員怎樣學(xué)會(huì)以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生,積極尋找主、客觀因素,認(rèn)真反省及檢查工作中的過(guò)失與不足,從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作,是每位臨床護(hù)士必須掌握的。

參考文獻(xiàn) 康珍.精神科護(hù)理常見法律問(wèn)題及防范措施[J].護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(6):459-460. 梁麗.護(hù)理操作中護(hù)患溝通程序的應(yīng)用探討.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,2(12):117. 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要[S].2005:8. 薛朝華,薛峻嶺,羅漢萍.護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(9):50-51. 高燕,龔崇玲.淺談ICU護(hù)士素質(zhì)[J].護(hù)理研究,2005,19(8B):1671. 袁曉玲,趙愛平.低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究.上海護(hù)理,2010,10(2). 褚秋紅,那美云.護(hù)患溝通障礙原因及對(duì)策[J].護(hù)理研究,2005,19(12C):2802-2803. 鄒燕輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究,2004,18(5A):776-777. 梅花.護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].護(hù)理研究,2006,20(9C):2448-2449.

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策 張玉鳳.護(hù)患溝通在整體護(hù)理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30(4):40-41.趙長(zhǎng)云,范宇瑩.談非語(yǔ)言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(6):73. 趙體玉,李秀云,張亮.大型綜合性教學(xué)醫(yī)院護(hù)理人員工作壓力及其相關(guān)因素研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(9):12-14. 謝蒲輝.重視規(guī)范低年資護(hù)士的護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007.7(15)：99-100.致 謝

不知不覺，我在華信學(xué)院已度過(guò)了三年的時(shí)光，真的感受到了時(shí)間腳步的匆匆。當(dāng)本論文付梓之時(shí)，我體會(huì)到了探索的艱辛，也品嘗到了收獲的喜悅，而感覺最為深刻的則是我的知識(shí)的不足。論文中有許多內(nèi)容沒有得到充分的論證，缺憾是難免的，如果這篇論文能為大家提供新的思考視角，那將是我寫作的最大收獲。

這里，是我人生的一個(gè)驛站，這里，是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折。在這個(gè)過(guò)程中，所有教誨過(guò)我、輔導(dǎo)過(guò)我、幫助過(guò)我的老師和朋友，我都懷著一顆感恩的心致以最誠(chéng)摯的謝意。

共 頁(yè)

第 頁(yè)

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

時(shí)光如水，日月如梭，此次學(xué)術(shù)之旅行將結(jié)束。它短暫而充實(shí)，輕松而又愜意，猶如人生旅途劃過(guò)的一顆璀璨靚麗的流星。有太多的事歷歷在目，宛如昨日, 記憶猶新。有太多的人音容笑貌，躍然紙上，揮之不去。明天，又是一個(gè)全新的開始，我將以更大的努力來(lái)答謝所有愛我的人和我愛的人!

共 頁(yè)

第 頁(yè)

第三篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對(duì)集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對(duì)策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無(wú)效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無(wú)充分思想準(zhǔn)備，常無(wú)法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對(duì)較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無(wú)法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問(wèn)題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國(guó)外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對(duì)工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來(lái)不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢(shì)群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無(wú)論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無(wú)法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無(wú)中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康模@些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來(lái)杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語(yǔ)言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對(duì)的知識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁扇》e極應(yīng)對(duì)的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對(duì)職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭(zhēng)取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量?jī)H有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問(wèn)題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過(guò)程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問(wèn)，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來(lái)院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過(guò)失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對(duì)于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過(guò)程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對(duì)任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待、誠(chéng)懇對(duì)待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無(wú)則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說(shuō)服工作，運(yùn)用說(shuō)理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說(shuō)話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長(zhǎng)或年長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說(shuō)，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠(chéng)摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 席淑華，周 立．15起急診護(hù)理糾紛原因分析［J］.中華護(hù)理雜志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡偉萍，余麗君，王文珍，等．急診科護(hù)士心理健康狀況調(diào)查［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉蘭．簡(jiǎn)述縣級(jí)醫(yī)院急診科護(hù)士長(zhǎng)的管理技能［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識(shí)與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第四篇：淺析臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

淺析臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

[摘要]隨著法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意識(shí)和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求。護(hù)士應(yīng)該提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、學(xué)習(xí)法律知識(shí)、分析總結(jié)易發(fā)生護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié)，增進(jìn)與患者的溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，維護(hù)護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理 護(hù)患糾紛 避免

護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過(guò)程中起著重要作用。隨著人民對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在日常護(hù)理工作中出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患糾紛不斷等現(xiàn)象。病人保護(hù)自己權(quán)利的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，紛紛處于上升時(shí)期，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)[1]。在醫(yī)療糾紛中認(rèn)真分析護(hù)理工作過(guò)程產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，對(duì)完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。

1.護(hù)患糾紛的因素

1.1病人自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)隨著法制建設(shè)的發(fā)展，人們法律知識(shí)的普及，文化水平的提高，社會(huì)上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社會(huì)因素由于長(zhǎng)期形成的社會(huì)偏見，護(hù)理人員的辛勤勞動(dòng)得不到承認(rèn)與尊重，人們心理仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生”的觀念[

4、5]不重視護(hù)理，個(gè)別人對(duì)護(hù)士不尊重，甚至進(jìn)行人格的傷害，使護(hù)理人員不能從工作中體驗(yàn)到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足感，因此無(wú)法全身心投入工作，甚至出現(xiàn)抵觸情緒。

1.3 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾隨著行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護(hù)患糾紛已明顯減少。但仍有部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，當(dāng)患者詢問(wèn)病情或診療結(jié)果時(shí)，解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者誤解而引發(fā)矛盾[6]。

1.4溝通不到位引發(fā)矛盾當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，究其原因往往是溝通不到位造成的，這部分糾紛是完全可以預(yù)防的，和患者溝通時(shí)，根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對(duì)有關(guān)患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費(fèi)用情況等方面的知識(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛[7]。

1.5法律意識(shí)淡薄引發(fā)矛盾有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛[8]。

1.6護(hù)理知識(shí)缺乏引發(fā)矛盾很多護(hù)理人員理論知識(shí)的貧乏，當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)時(shí)，不

能正確全面回答患者，不能達(dá)到患者的要求而引發(fā)矛盾。

1.7 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度引發(fā)矛盾個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

1.8 工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，直接面對(duì)病人，如稍有松懈或漫不經(jīng)心，都會(huì)引起病人和家屬的不滿和懷疑。

1.9護(hù)理操作中出現(xiàn)問(wèn)題護(hù)士操作不熟練，如年輕護(hù)士不能獨(dú)立操作、采血和靜脈輸液不能一針見血或儀器使用不熟練等。

1.10 費(fèi)用問(wèn)題如病人不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)費(fèi)用清單不理解，經(jīng)濟(jì)承受能力較低，護(hù)士向患者催款等。

1.11 其他問(wèn)題病房、走廊、廁所的燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、床位安排不合理、食堂飯菜不合口味都可能引發(fā)矛盾。

2.護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高工作效率護(hù)理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護(hù)理服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意思，其次，提高服務(wù)效率，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人體會(huì)到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，須分清輕重緩急，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題，有針對(duì)性的預(yù)防，努力避免出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任心，加大對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控與掌握護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)制度、職責(zé)的理解，從法律高度審視日常工作，把握重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的防范措施。統(tǒng)計(jì)常發(fā)生護(hù)患矛盾的重要環(huán)節(jié)，制

定有針對(duì)性的防范措施。

2.3嚴(yán)格執(zhí)行制度，規(guī)范操作規(guī)程護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，避免操作失誤，重視床頭交接，對(duì)患者及家屬做好宣教和解釋工作，經(jīng)常巡視病人，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

2.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、保證護(hù)理質(zhì)量提高業(yè)務(wù)水平是防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵，既要強(qiáng)化三基訓(xùn)練，又要不斷更新知識(shí)，遇到疑難問(wèn)題多看書、查資料或請(qǐng)教上級(jí)，切忌不懂裝懂。

2.5彈性排班，確保護(hù)理到位以病人最需要護(hù)理的時(shí)間為護(hù)理人員的工作時(shí)間，根據(jù)病人病情、工作量等安排每日不同的上班時(shí)間和護(hù)士人數(shù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士和年輕護(hù)士同時(shí)上班，有問(wèn)題及時(shí)有經(jīng)驗(yàn)豐富的老師給予解決。

2.6 重視護(hù)理文書的書寫和保管工作護(hù)理文書在護(hù)患糾紛解決過(guò)程中具有法律效應(yīng)，因此護(hù)理文書的管理在整體護(hù)理過(guò)程中成為重要一環(huán)。應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀、完整，同時(shí)注意醫(yī)療用語(yǔ)、文字的正確性與準(zhǔn)確性。

2.7加強(qiáng)溝通，認(rèn)真履行告知義務(wù)和患者溝通時(shí)，根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對(duì)有關(guān)患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費(fèi)用情況等方面的知識(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛

2.8 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確合理收費(fèi)做好住院病人費(fèi)用一日清

單工作，使病人隨時(shí)了解各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用情況。記賬時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，病人欠款時(shí)切忌頻頻存款，要找家屬談費(fèi)用問(wèn)題，盡量避開病人，當(dāng)病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)，護(hù)士要耐心解釋，必要時(shí)幫助查詢，化解因費(fèi)用誤會(huì)引起的護(hù)理糾紛。

2.9 加強(qiáng)醫(yī)院管理，全面改善服務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)病房的水、電、廁所的使用問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系后勤部門維修，注意患者的住院安全問(wèn)題，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒適、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境中早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

1秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2007,4,（4）：322~323.杜黎明，趙慶英.護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2007,13（4）：98~99.史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003,18（4）：301~302.劉明溱，孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2000,5（20）：40~41.史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.陳曉玲．護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施．護(hù)理管理雜志，2002，25（9）：34-35.7史瑞芬,唐戈,曾麗芳．護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)．護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（4）：301-302.秦素英．護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討．檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4（4）：322-323.

第五篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級(jí)：

專

業(yè)：

學(xué)

號(hào)：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ骶o張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來(lái)過(guò)大的信息量，致使患者難以接受過(guò)大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問(wèn)時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，發(fā)生多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重收費(fèi)，往往會(huì)引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時(shí)間引起加重或死亡，病人對(duì)救治寄予期望很高，如沒達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對(duì)護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。每個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個(gè)花銷很大的場(chǎng)所，針對(duì)每個(gè)患者對(duì)癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點(diǎn)。（1）語(yǔ)言行為要講原則，不做無(wú)原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時(shí)，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問(wèn)。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言。

1護(hù)士語(yǔ)言的溝通技巧

語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對(duì)象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳌Ｋ詰?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)。稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語(yǔ)。首先禮貌性語(yǔ)言，在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。

2護(hù)士非語(yǔ)言的溝通技巧

非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語(yǔ)言。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢(shì)語(yǔ)言。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如患者高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語(yǔ)言。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動(dòng)”即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人。

“六一句”即入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句。

“十個(gè)一點(diǎn)”即微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。

（四）體會(huì)

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

【1】王素英淺談護(hù)理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期