第一篇：護士接待禮儀與護患溝通技巧

門診護士接待禮儀與護患溝通技巧

隨著社會的進步和現代護理模式的轉變，護理人員是為人們提供健康服務的特殊職業群體，你們不僅需要具有扎實的護理知識和良好的護理技能等完備的專業素質，還需要具備很好的人際溝通能力和完善的人格結構。護士的接待禮儀和良好的語言溝通有助于塑造個人的專業形象，有助于建立良好的護患關系，取得患者的信任，促進疾病康復.而門診是醫院的窗口，是醫院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。門診醫療質量和服務水平直接影響門診人數的增長,因此門診護士禮儀和溝通尤為重要。總結介紹如下。1 接待禮儀的概念

接待禮儀是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式來表示，“心”能看見嗎？心是用眼睛看不見的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來表現，患者和家屬感受得怎么樣的問題是非常重要的。2 接待禮儀的內容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。打招呼時確信對方聽得見，從自己做起，積極地面對每一位就診病人。寒暄的要點從語言、表情、行動三方面表現。禮儀用語：您好，覺得哪里不舒服？請問您需要看哪個科，我來幫助您。讓我帶你去找x醫生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問題，請及時來找我們，祝你早日康復。在使用禮儀用語的同時主動迎送病人、主動說明就醫程序。

2.2 表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關系的潤滑劑。笑容可以使

人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫患關系的前提。

2.3 注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫護人員必不可少的責任和自尊，這關系到患者對醫院的第一印象，因為人們主觀意識的判斷有70%是由第一印象產生的。注意儀容可以提高醫院和自身的形象，這是一種職業素質的體現。

2.3.1 頭發：頭發清潔，不過肩，過肩要用發兜束起，不可以極端的染發。燕式帽清潔，戴在正中位置。

2.3.2 臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環，宜淡妝上崗。

2.3.3 服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶 2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干凈，穿白色護士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護士褲，不露褲腳。2.4 姿態：正確的姿勢，優美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。2.4.1 站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開，手指輕輕伸直，兩手重疊。

2.4.2 坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路時，要落實患者優先的原則，要給患者讓路。工作中應避免大聲說話、大笑。杜絕兩只手、腳交叉及肘拄桌子等動作。

語言溝通技巧

在護士與患者的語言交流中，護士可以了解患者的信息。入鄉隨俗用語要恰到好處，口語表達要注意語調、語氣，使患者樂于接受。語言溝通的主要方法有如下幾種：

3.1 傾聽的藝術：通過觀察患者說話的面部表情，準確理解患者的本意和實情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應，點頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話。

3.2 應用安慰性語言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對疾病的恐懼感，加重了精神負擔。他們到醫院求醫一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫護人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護士都應該用安慰性語言表現出熱情和對病人的理解及鼓勵和安慰他們。

3.3 應用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和擔憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。病人往往帶著一系列問題來求醫，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關心自己患的是什么病，有可能產生什么后果，可不可以治好等，對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。

如何建立良好的護患關系

如何解決好患者在院期間出現的各種負面情緒及心理問題，起到藥物而起不到的作用，就需要護士在工作中做大量的心理護理。越來越多 的醫院管理者充分認識到護患溝通的重要性，醫院要求生存、謀發展，除了不斷提高診療水平外，更要轉變護理觀念，為患者提供高水準、全方位的護理服務，以滿足病人的要求。

1、護患溝通的重要性 良好的護患關系是醫療護理活動順利開展的基礎。護理工作中存在著護士就是單純地機械地執行醫囑、打針、送藥、測體溫、測血壓的觀念。常言道：“三分治療、七分護理”，其中既肯定了護理的重要性，又肯定了護患溝通的重要性。如何做好護患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。例如某醫院患者上吊自殺，跳樓自殺等，歸根結底是患者的心理問題。如果患者具有良好的心理適應能力，就可以避免上述悲劇的發生。因此，我們需轉變觀念，重視心理護理，重視護患溝通。

2、護患溝通的必要性

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯系。護患溝通是護士與患者及其家屬，陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復就是護理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等)，對疾病的轉歸有很大的影響。病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。

3、護患溝通的前提——信任

信任是護患關系的重要內容，更是護患溝通的前提。護士的工作不僅僅是完成打針、發藥、執行醫囑等簡單機械性的護理工作，還必須主動走到病人旁邊為病人解決最關心的健康問題，使病人有信任感、安全感，讓病人感到放心。充實的專業知識是獲得信任的關鍵。開展護患溝通，建立一種主動合作的新型護理關系，這種新型護患關系的建立是通過溝通與交往來實現的，在這種新型的護患關系中發揮主導和調整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質、高質量服務于臨床，用心、用情履行著神圣的職責，熱愛病人，尊重病人，維護病人，指導病人，尊重患者人格，為病人提供優質服務，即護士的守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等，給患者以一貫的感覺，使病人產生親切感，加深其對護士的信任印象，真正實現護患有效溝通。4 護患溝通的形式

護士的基本職責是增進健康、預防疾病、恢復健康和減輕痛苦，掌握健康知識，提高自我保健能力是絕大多數病人所期望的，在醫院期間大多數病人渴望了解自己所患疾病的相關知識，病情及治療的方法和效果，飲食、活動、鍛煉、預防疾病的知識，各種檢查、手術、用藥的注意事項，出院后如何恢復和保持健康等。護士從患者(家屬)那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護理計劃，同時患者從護士這里獲得患者護理內容及有關的護理知識，主動接受治療和護理，從而取得治療和護理效果，促進康復。

5、護患溝通的方式

5．1 眼神 人們常說“眼睛是心靈的窗戶”。它最能傾訴情感，溝通心靈。護士在護理工作中必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者情感的交流。護士的眼神可以給恐慌的患者帶去安全感，可以使孤獨的患者得到溫暖，可以給沮喪的患者重建自信，可以給自卑的患者帶去尊重。理解的眼神是打開患者心扉的鑰匙，能使雙方的心靈得到溝通。

5．2 手勢 手勢是體態語言中重要的表達方式，是有聲語言的延伸，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強的表情達意功能。如：當患者發熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關心、親切的情感；當患者恐懼無奈時，輕輕的一個握手，可以給病人安撫和自信。5．3 面部表情 有人說“臉是心靈的鏡子”。在護理工作中，護士面帶微笑給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰，切忌對病人橫眉冷對、面無表情。有的護士認為：只要我一言不發，無任何喜怒哀樂，就不會得罪患者，其實這樣只能使患者產生陌生感，對你產生戒備，從而拉開了你和患者的距離，影響了護患關系，應把微笑送給患者，使患者樹立戰勝疾病的信心。

3．4 觸摸 觸摸也是護患溝通的一種積極有效的方式，它可以增進護患的情感交流。如護士在巡視病房時對患者的觸摸行為：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵和關懷，并使他們產生安全感。

4、交流要講“藝術性”、“情感性”、“原則性”、“針對性”“藝術性”是要動之以情，曉之以理，使患者愿意和護士交朋友，樂于和護士交流；

護士的“情感”表現在具有責任感，具體體現在尊重患者、同情患者、理解患者以及對患者的親切幫助等方面；“原則性”是護士與患者交流要把握尺寸，要做到既嚴肅又靈活，既高貴又親切，既坦誠又慎言；“針對性”是要護士在交流時做到因人而異，因時因地而異，因情而異。及時交流信息，為病人解決各種問題，護士圍繞病人開展工作，與病人接觸時間多，對病人病情變化，藥物反應，治療上的問題等及時間醫生報告，及時處理，良好的護患關系使病人樂于向護士講述自己的各種想法和顧慮，護士將這些信息轉告醫生，醫生在查房時對病人詳細講解，以消除病人的顧慮。使用文明服務用語，做到“四心二有”。即耐心、細心、愛心、責任心；有問必答，有叫必應。入院時多介紹一句，以減少病人的緊張情緒，操作時多說一句，讓病人感到放心，護理多說一句，讓病人感到舒心，手術前多解釋一句，讓病人解除恐懼，手術后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨，使護患溝通工作的內容更加充實和具體。通過開展這些活動，使患者感到在醫院就像回到了家里。

6、體會

隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通藝術引起了人們的重視。因此，在臨床護理工作中，按生理、心理、社會醫學模式去處理病人，護士要更新護理觀念，徹底改變過去那種“無言服務”的舊護理模式，重新認識臨床護士的責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需求。

總之，我們在工作中要注重方方面面的提高，在與患者的溝通過程中要講究技巧，避免糾紛，使服務更加完美。

第二篇：《現代護士實用禮儀與護患溝通技巧》讀書筆記

閱讀筆記

書名：《現代護士實用禮儀與護患溝通技巧》 作者：李旭主編

時間：2012-3-18

收獲：現代醫務人員學習和借鑒的幾個方面：第一，以人為本、普濟眾生的職業原則第二，不畏艱險、一心赴救的醫療道德第三，不圖報酬、廉潔行醫的高尚品德第四，謙虛謹慎、尊重同道的優良作風第五，博采眾長、精益求精的治學態度第六，淡薄名利、忠誠事業的現身精神

醫務禮儀文獻擷萃

醫圣 張仲景 《傷寒雜病論·序》

藥王 孫思邈 《大醫精誠》

醫林狀元龔廷賢 《萬病回春·醫家十要》 陳實功 《外科正宗·醫家五戒十要》

醫學之父 希波克拉底誓言

邁蒙尼提斯禱文

日內瓦宣言

護理倫理學國際法

悉尼宣言（關于死亡的確定）

國際護理學會護士守則

夏威夷宣言（精神科）

愛丁堡宣言

赫爾辛基宣言

新世紀的醫師職業精神——醫師宣言

日常禮貌用語

（一）見面語：今天感覺怎么樣，今天氣色不錯，早上好，下午好，晚上好，您好等；

（二）感謝語：感謝您的信任，請多配合，謝謝，勞駕了，讓您費心了，實在過意不去，拜托了，麻煩您，感謝您的幫助等；

（三）打擾對方或向對方致歉：請不要心急，慢慢來，讓我給您檢查一下，一會兒就好，對不起，請原諒，很抱歉，請稍等，請多包涵；

（四）接受對方致謝致歉時：這是我應該做的，多虧您的配合，別客氣，不用謝，沒關系，請不要放在心上；

（五）告別語：哪兒不舒服告訴我們，好好歇著吧，樹立信心呀，慢慢會好起來來的，再見，祝您一路順風，回去好好調養等；

健康宣教節日

3·3全國愛耳日

3·21世界睡眠日

3·24世界防治結核病日

世界哮喘日（5月第一個周二）5·20全**乳喂養宣傳日 5·31世界無煙日

6·26國際禁毒日

世界心臟日（9月最后一個星期日）10·8全國高血壓日

10·10世界精神衛生日

11·14世界防治糖尿病日

12·1世界艾滋病日

護理糾紛的原因

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦ 信息溝通不良 信息認知差距 信息傳遞錯誤 信息傳遞錯識 未注重人文關懷 護士患者享有的知情權 語言使用不當引起的糾紛

第三篇：護士服務禮儀護患溝通

護士服務禮儀護患溝通

護士職業禮儀是護士在職業活動中所應遵守的行為準則，處事得宜，待人以禮是當代護士應有的風范。一個專業護士每天在臨床工作中所展現的服務內容、職業行為和專業形象代表了一個醫院的護理專業水平。在護理工作中，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿意度，增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性，減少護患矛盾沖突，建立良好護患關系的重要手段，也是影響護理工作質量的重要因素。為此，護理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運用十分必要。

護患溝通的言語要求應加強“五談話”：

1.入院談話：講住院規則、注意事項，介紹病房環境、治療探視時間，醫生對病人談初診意見、檢查治療大蒜等，給病人一個安慰。

2.實施各種有創傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發癥及方法措施等。

3.病情變化時及時談話：談疾病的發生、發展及轉歸過程，消除病人的顧慮、疑問。

4.病人對醫護工作有意見時及時談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發糾紛。

5.病人出院時談話：講康復指導、治療計劃、注意事項。

護患溝通的要求

1.使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當病人有困難或不請呼某些情況時，應立即主動提供幫助醫學教，2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業，而且要注意放低聲音。

3.保守病人的個人隱私和秘密。進入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進門。注意談話的內容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。

4.對病人有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”，不擺架子，隨時發現并主動幫助病人拿取所需物品等。

5.細心操作，耐心護理。搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態度文雅，注意認真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。

6將心比心，以實際行動爭取病人的理解，保持良好的護患合作。

7.主動為病人服務。對于病人期待的事情，要優先考慮去做，并提出積極的意見或建議。

8為病人提供良好的修養環境，保持室內環境清潔和安靜，嚴禁喧鬧。

9.完全徹底地做好工作，為病人解決實際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。

10.注重團隊精神的培養，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經常交流探討，不夸大傳聞，用心維護整個團體的利益。

護患溝通情感的儀態禮儀

儀態與舉止一樣也是人的無聲語言，它更直觀、更形象、真實可信地反映著人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活動與變化，包括眼神、笑容、面容。在護患交往中應運用真誠友善的眼神，自然大方的微笑來縮短彼此之間的心理距離，創造和諧、溫馨的良好氛圍。

尊重患者的舉止禮儀

護士在工作中按禮儀行事，體現了內在的文化修養和對患者的尊重，如護士在接待新入院患者時應起立相迎；護士在與患者交談時不可坐在患者床邊；上電梯時，護士應站立于門一側，手扶電梯門請患者先上，下電梯時同樣請患者先下；在較窄的病區走廊中遇到患者，應側身停步，讓患者先行；打電話時應起身站立，雙手持握話筒，發聲不宜過高等等。護士禮貌待人使患者與護士的交往中心理上呈現快樂、期望、羨慕等情緒反應，從而對身體康復起到積極的作用。

護患關系的言談禮儀

語言是護士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負擔，取得積極的配合，建立起良好的護患關系，有利于患者的康復。禮貌的語言體現了護士良好的文化修養，是開展系統化整體護理的保證。患者不僅需要精心的治療和護理，而且需要理解關心和尊重。

常用的禮貌用語有“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業、習慣等采用恰當的稱謂，如按年齡稱謂的有“大爺”、“大娘”、“小朋友”等，按職業稱謂的有“教授”、“經理”、“師傅”等。護士對患者合理恰當的稱謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產生愉悅的心理，不可以床號代替稱謂。護士與患者交談時要用商量的口氣，語言應和藹親切，護士的語言和醫生一樣具有雙重性，既可治病，也可致病，當患者恐懼、憂郁，護士溫柔的目光、細致的問候、耐心的開導，尤如一劑良藥。如果用語不當，重語傷人則可使患者舊病未去又添新病。

護患關系之增強生命活力的儀表禮儀

儀表指人的外表。它不是語言，但有時表達出的意義更勝似語言，它是一個精神面貌、文化修養的外在表現。是獲得他人良好印象的秘密武器，護士美的儀表帶給患者端莊、純潔、文明的印象，如護士的燕帽搭配上白色工作裝，再配上白色軟底坡跟工作鞋、肉色襪，使護士的著裝自然、和諧、美觀、大方，顯示出護士高雅的氣質，在婦產科、小兒科工作的護士著粉色工作裝，能給予產婦、患兒溫暖、柔和、親切感，還可減輕緊張、恐懼的心理。

在急診科工作的護士著淡綠色工作裝，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心。護士容貌要充分體現自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個好心情，激發患者對美好生活的渴望。

護士職業風度

我們職業風度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達得體準確。醫生護士在任何環境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發生爭執的，不能去激化矛盾。在我們的醫患糾紛中，柔和有的時候會比風暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。我們的聲音變柔和了，更容易穿透對方因誤解而緊閉的心扉，目光變柔和了就更容易輕松的去解除對方心中的不快。在醫患關系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫患雙方的糾紛發生的時候，對方失態失禮的時候，是可以適當的應用沉默來表示不同意對方的觀點的。在發生護患糾紛的時候，同事之間應該有互補禮儀，醫患這個矛盾一旦發生，其他的醫務人員就不要旁視，應該立即上前，妥善處理已經發生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當事人暫時回避，減輕當事人與病人當面的沖突。

對病人的合理性，一定要非常認真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時應該本著實事求是的態度，當然道歉是不能亂道的。作為領導者，怎么樣去調停這個糾紛？首先，應該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫療工作的監督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復。使對方感覺到自己意見得到了應該有尊重。所以在調停的過程中，無論是同事間的調停，還是自己在調停，還是領導者調停，應該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應體現出醫務人員職業的素質，職業的風度，職業的氣質。醫護人員的風度要體現在對病人的尊重，對病人的周到細致，敬職敬業，那樣的醫療護理服務中，就會得到病人的尊重和愛戴。

護士職業語言

語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反應出一個人的思維能力，理論水平，道德修養，學識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規范性。

護理服務中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區，在護士站的護士看到病人后，應該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我幫你拿東西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎。

第二，進行治療的時候有稱呼聲。醫生通知病人做檢查時，應對病人說如“大爺，今天上午大概十點鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護士對病人進行治療時，應說“十二床，王麗小朋友，現在阿姨給你輸液，你準備好了嗎？”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。

第三，操作失誤的時候要有歉聲。例如操作失誤時，應該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進去”。

第四，與患者合作要有感謝聲。

第五，遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的，應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環境，對病人要充分體現出尊重。

第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫療形象的一個組成部分。

第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫院了，醫患關系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調，就可能帶個病人很不一樣的感覺。

職業語言的特點是，第一要準確，第二要簡潔，第三要富有感情。準確就是想讓讓表達的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點鐘，護士會送你去的，今天晚上呢你吃點清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細，就像對親人護士正確的目光交流與微笑一樣了。

護士淡妝上崗

護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優點，遮掩相貌的瑕疵。

護士由于職業的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現，能創造和挖掘自身的魅力，體現了積極健康的人生態度。護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰勝疾病，回歸社會的信心。

護士禮儀適應醫療市場競爭的需要

護士禮儀適應醫療市場競爭的需要，關系醫院形象。在醫院競爭日益加劇的今天，非技術性服務作為醫療服務價值的內在因素，已為大多數醫院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，將成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。

護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化著病房的環境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術和愛心的結合，是外在美和內在思想、氣質反映出來的語言與行為。

護士禮儀能密切同事關系

護士禮儀能密切同事關系，增強協作精神。

生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個問候、一個微笑，一句關懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協作。

護士禮儀能密切護患關系

護士禮儀能密切護患關系，利于信息交流。護士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面引導；一個熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅的護士，能使患者產生親切感、溫暖感、信任感。

這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發現患者現存的或潛在的健康問題。

護士禮儀能滿足患者心理需求

護士禮儀能滿足患者心理需求，促進早日康復。護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；融洽的人際關系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

護士禮儀能強化護理行為效果

護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質量。護理工作是科學的、細致的。

護士具有各種行為規范，操作上的三查七對、醫療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規范都是護士的禮儀。良好的護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發生，提高護理工作質量。

護士禮儀之人性化服務規范

隨著社會的進步，護理學科也有了長足的進步。一切以病人為中心的新觀念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應用，并取得了很好的效果。功能制護理也好，責任護理也好，整體護理也好，其中心內容其實就是人性化服務，包括責任心、愛心、護理技巧等多方面的服務內容，最終目的是提高護理質量，讓病人在舒適環境中順利地接受治療。

加強責任心

目前醫院的設備、環境越來越好，護士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給病人帶來真正的實惠，還要看實際的護理水平。作為一名護士首先要培養的就是對病人的責任心，只有本著對病人高度負責的精神，才能去努力學習，刻苦鉆研技術，練就出過硬的本領。知識經濟時代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護士要不斷地加強學習，補充知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時代發展的需要。不學習，新機器不會用，新操作不會做，何談為病人提供優質服務？對新業務、新技術如果不了解，就無法及時觀察病情變化，默契配合醫生完成對各種復雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養高度的責任心和嚴謹的工作態度，對于一名護士來說是至關重要的。

多幾分愛心

由于時代的發展，探索新的服務模式將是永無止境的。這就需要我們護士要用愛心去觀察，因為病人不盡相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變為“主動服務”：看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸；碰到無助的大嫂幫她渡過難關；遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的病人，主動送上一塊小點心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。及時提供病人所需，這就是我們愛心的體現。

非典的肆虐期間，是什么讓醫護人員甘冒生命的危險救治病人？是責任感，但更多的是愛心，認識的、不認識的、有病的，沒病的，監護室內的、監護室外的，每個人都付出了愛心最終戰勝了病魔。當我們在崗時，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時候辦些實事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務，它體現了服務者與被服務者之間存在的真摯感情。

注重儀表

我們的服務對象是有著豐富想象力和思維能力的人。在我們相互交流時，護士給人的第一印象是很重要的。熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅不僅是護士的職業要求，更是對病人的一種尊重。記得去年 4 我因卵巢腫瘤需手術治療住進了婦產科，雖說我是護士可也對輸液感到恐懼，加上術后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會兒，卻又擔心藥水完了。這時走進來兩個年輕的護士，只見其中一位護士走到我的床前，微笑著說：“余老師您睡吧！我會隨時來巡視的，您不用擔心。”然后就輕輕地關上房門，去巡視其他病房了。護士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。這其中的感受是我平時在做護士時無法體會到的。那些天當我躺在病床上，看到護士那整潔的衣著和淡雅的化妝時，時刻感受到一種美和靜的感覺。甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰。我們做護士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張臘黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能給病人溫馨的感覺，又怎能喚起病人對健康的渴望？記得書中護士小姐那幅光彩照人的圖畫，以前我看到那幅畫時覺得不可理解，認為護士工作又臟又累，為何在外國人眼里的護士卻干凈得猶如天使？現在我明白了“護士形象”在人們心目中之所以一塵不染的內在含義。

總之，人性化服務就是要摸透患者的心理需求，實實在在為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節服務正是醫院贏得患者的一個重要法碼。

護士應該做到的禮儀

禮儀的原則，是對禮儀實踐的高度概括。熟悉和掌握禮儀的原則，可以規范我們的禮儀行為，增強禮儀在日常社會交往活動的指導作用，減少社交失誤。這些禮儀的原則同樣適用于臨床護理工作中的護士禮儀。

一、尊重是禮儀的靈魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關系。“自尊”，是人的一個非常重要的需要。人們需要來自他人的尊重，包括：接受、承認、關心、賞識、地位、名譽、威望等。

尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得到滿足。靠社會輿論和“良心”支持、維護的行為準則，叫做道德。從某種意義上講，禮儀是道德的一種外在表現形式，禮儀是被道德制約、支配的。只有具有良好的道德，才會使一個人自然的顯示出優雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。

二、平等原則

平等是建立良好人際關系的必要條件。在禮儀面前人人平等，不論職務高低，不論家資貧富，人格總是平等的，應當一視同仁，平等交往。

三、真誠守信原則

真誠守信，是建立良好人際關系的基本條件。在向他人做出承諾之前，醫學教育|網搜集整理必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應了，便應當保證兌現。萬一出現特殊情況，不能履約時，就應當及早通知對方，說明情況，表示歉意，取得對方的諒解。

護士具有感染力的體態禮儀

體態可以真實地反映一個人的基本素質、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。體態是展示自己才華和修養的重要外在形態，訓練有素的護士體態有良好的站姿、端莊的坐姿、穩健的行姿、典雅的蹲姿、熟練而有序的操作等等，良好的體態語言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護士動態的護理中感到心情舒暢，情緒穩定。

一個有修養、有魅力的護士，總會令患者信任，愿意接受樂于交往。而這修養和魅力的養成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是護士內在的文化底蘊外化的表現，即將自身扎實的知識教養、思維方式通過優雅得體的舉止，高雅大方的裝束及幽默風趣的談吐表現出來。每位護士必須增強禮儀意識，注重禮儀在護、患交往中的作用，使整體護理更好的

護士禮儀與護理質量

護士禮儀也是一門專門的學科，它在醫療實踐中非常重要，隨著社會的進步，以患者為中心的醫療護理模式開始運作，醫院的功能轉向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規范地引入到醫院的護理活動中，5 有助于提高護理質量、融洽護患關系。禮儀不是自發而成的，而是靠后天在交往實踐中努力學習和培養得來的。孔子曾說：“德之不修，學之不講，聞義不能徙，不善不能改。”意思就是說，只有不斷學習和修養自己的品德，才能夠尊敬別人，嚴肅認真地對待一切事情。可見，在古代禮儀的學習就擺到很重要的位置。不管是什么樣的時代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學習。

護士的道德修養與完美的禮儀融合在一起能使護士自然的形成一種親和的高雅氣質，禮儀修養與良好的心理素質是分不開的，在高貴的人在憤怒的情況下也會罵娘，這是我們在電視劇中經常看到的，可見，我們護士也不是神，我們的修養不但需要自身知識的提高也需要所處環境的培養，醫.學教育網搜集整理曾經看過這樣一句話：知識在無知的地方就是愚蠢，所以護士的禮儀在尊重禮儀的領導面前才是高雅的。禮儀不但需要專門的培訓，也要有領導的支持，對于那些在工作中道德高尚，禮儀出色的護理人員要給予及時的表揚。禮儀在護理工作中是要加強學習的，在醫療實踐中，不同的科室、不同的個體，不同年齡段的人，要用不同禮儀方式，在這里我就不多寫了。我想說的是禮儀是道德修養的再現，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。任何一種精神如果長期堅持下去，它不僅需要全身心地對護理事業的熱愛，更需要一種物質的鼓勵，現在人們對一張獎狀看的并不重要，而對漲一級工資卻看的很重要，這是為什么？它是因為我們生存在無錢不能生存的社會里。

護士要掌握說服的技巧

1、說服病人配合，對落實治療護理措施很重要

護士在工作中必須要把治療及護理措施落實到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動。病人可能會因為某些原因，如對疾病相關的治療護理知識不了解、對疾病的預后無信心等，造成病人不能正確遵照醫囑、護囑去執行，會給病人帶來不良后果。護士在工作中經常需要說服病人，使之能為促進健康、增進健康而改變其觀點、生活方式、行為習慣等，掌握說服病人的技巧，對落實治療護理措施很重要。

2、多從病人的利益出發，讓說服變得輕松易行

護士應對病人的一般情況、病情、生活習慣和習俗、性格特征、心理狀態以及興趣愛好、家庭狀況、經濟情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術后病人家屬多，只強調醫院規章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認為護士沒有人情味，那么從病人的角度出發，講解術后病人需要安靜休養、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動的配合。

3、介紹真實可行的事例或請治愈病人現身說教

說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動態。在了解病人的基礎上，把自己正確的觀點傳達給病人。如有些病人認為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護士可以向其介紹目前癌癥的治療進展，介紹已治愈、存活時間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現身說教效果會更好。

4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習慣

有些病人偏見多，生活習慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項長期的過程，在說服病人的同時要介紹給他一些正確的切實可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認為估計著少放點鹽就可以了，護士應介紹鈉對機體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計算方法，并且要指導病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時生活中操作。些外在說服過程中護士可以適當用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護患雙方愉快、輕松中進行，但一定要使用恰當，否則會引起病人的不快，起負

護士工作中的距離禮儀

禮貌距離

平時和人交談的時候，站立距離在0.5～1米左右，以表示禮貌和自尊，常用于向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通看法、床旁交接班。

親密距離

為患者做護理處置、床邊交接病情的時候，醫.學教育網搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保護、安慰、關愛，也是技術操作的需要。

社交距離

進行護理查房、教學查房、早交班會的時候，一般距離在1.2～3米間，能清楚對話即可。

公共距離

常用于講課、護士長例會、學術報告，一般距離在3～3.5米以上。

距離并非絕對

如在臥床或危重病人冷談的時候，護士應在病人床邊并稍向前傾，或俯下身去傾聽病人無力的表達，可輕輕告慰病人，輕輕撫觸老人、小兒、產婦及危重患者手背、額頭，或握住他（她）的手，輕輕在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定盡力滿足

護士測血壓時禮貌用語

攜測量血壓的工具來到患者的床前，面向患者俯身詢問：“我想了解一下您的血壓情況，現在能給您測一下血壓嗎？”征得患者同意后，再說：“我幫您把衣袖脫一下，（寬松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好嗎？這樣測量準確。”為其測血壓，醫.學教育網搜集整理同時詢問：“您平時血壓高嗎？今天測得血壓是12/8.0kpa，比原來低點，起訂時請不要太猛，也免頭暈。惹感覺不舒服，請及時按紅燈告訴我，我也會經常來看您的。謝謝您的合作！”

護士儀表服飾規范

儀表是情感傳遞的基本部位。所以，護士儀表對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產生不信任感。

護士工作時應著淡妝、自然、明快、精神煥發、貼近生活的淡妝，這將給病人以美的感受，增進他們對你的親近與信任。

護士還應學會熱情友好的微笑，護士的微笑是愛心的體現，它能給病人創造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。

1、微笑服務：主動與他人打招呼，醫.學教育網搜集整理并露出你甜美的微笑，（客戶服務標準第一條：遇見客人時先微笑，然后禮貌地打個招呼）

2、微笑從身邊做起，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動打招呼，管理人員主動問候員工。

3、微笑要發自內心，親切自然。

4、調整自己的心態：微笑是不需要回報的；微笑是可以傳染的。

5、在整個團隊中創造良好的工作氛圍。

服飾要莊重得體。這既體現了護士職業特征，又展示了護士特有的氣質和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。

工作時頭戴燕式帽，燕式帽是護士工作的標志，端莊大方，襯托出護士善良圣潔、充滿自信的形象。要保持燕式帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發，頭發不宜過高、過多和過長，耳邊頭發一律梳理到耳后，長發用發網向上網住，使發不垂肩，帽冠底邊距前額發際2-5公分。用發夾在帽后方固定，帽翼兩側禁用發夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象（莊重嚴謹，不止標識了職責范圍，而且增添病人心理上的安全氛圍）。

臨床護士禮儀

隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

1、對護士禮儀的認識及語言修養

禮儀是護士的職業形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養積極的心態，養成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。醫.學教育網搜集整理為此，我院護理部專門培訓護士禮儀，規范禮儀行為舉止，全面提高護士整體素質。

2、熱情禮貌待人，產生美好的第一印象

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

3、規范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求護士將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質

護士常用的幾種語態

護士在面對不同的病人時，語氣語態墾定也會大不相同，那么護士在面對不同的病人時都應該注意用哪些不同的語氣語態呢？

1、詢問性用語

應耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？”

2、稱謂性用語

應禮貌、熱情、溫和。一般應以年齡或身份（職務）區分稱謂，或稱“大爺（大媽）”、或稱“先生（女士）”、或稱“同志”、或稱職務等，開口必說“您好”，醫.學教育網搜集整理閉口必言“謝謝”。

3、商量性用語

應中肯且婉轉、和藹。如“對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫生可以嗎？”

4、指令性用語

應準確、親切、簡明。護士在治療操作過程中，需要病人予以配合時，與其要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開。”

5、告知性用語

應明確且禮貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？”（最好個別告知，以示尊重。）

6、勸慰性用語

應含蓄且關愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護士在護理時，應予以心理暗示、勸慰疏導。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結果表明，您的病正在逐步好轉。”

7、歉意性用語

應真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。

8、道別性用語

應真誠且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院！我們真為您高興。回去后還應多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好”。迎接新病人入院時不說：“歡迎光臨”；歡迎病人出院不說“歡迎下次再來”。因為生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家屬是很避諱的

護理部如 2規章制度

制訂嚴謹的工作制度和建立科學的質控體系，做到制度嚴格化、職責明確化、操作規范化，使得工作中有章可循，檢查有據可依。（1）認真擬定各級人員崗位職責，要求各位護士認真履行職責，保質保量完成工作任務。（2）嚴格無菌觀念，按無菌技術操作原則，制定消毒隔離制度，防止院內交叉感染。（3）嚴格查對制度，認真做好三查七對工作，防止減少差錯的發生，杜絕事故的出現。（4）認真擬定病房管理工作制度，嚴格加強病房管理，保持病室安靜、整潔、舒適、安全，為病人創造優美的修養環境。（5）堅持護士長查房制度，加強了夜班護士工作的責任心，提高了護士長的管理工作能力，提高了全院護理管理水平，保證了醫院夜間護理工作質量。

3質量管理

3.1制訂醫院護理質量目標，完善護理目標管理結合當前護理隊伍建設和護理條件，借鑒國內外先進的護理管理經驗和護理新動態，制定科學的具有正確導向的目標管理體系－質量管理控制小組。質量管理控制組由護理部正副主任、區護士長組成，每季度按照質量考核標準對全院各科進行檢查，并對各種檢查結果進行分析，找出存在的問題進行評估。

3.2制定護理業務考核標準，對全院護理工作進行考核

3.2.1對考核人員的要求考核者要熟悉各專業特點和掌握各項質量標準的考核內容，對所有考核個人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達到公正、客觀、準確，從而調動護理人員積極性，促進工作質量的提高。

3.2.2護理部定期每月針對某一臨床科室進行業務查房考核1次從病因、病理、臨床表現、治療護理等方面由護士全面敘述，對存在的問題及時指出，并給予糾正，切實提高了護士的理論水平。

3.2.3業務考核形式應多樣化可采取提問、問卷、筆試、競賽、實際操作相結合。

3.3落實護士長崗位職責每月對護士長進行百分制考核，考核結果上報護理部，為考核依據。

4強化對在職人員的培訓及繼續教育

（1）派護理骨干到國內外先進醫院進修學習，回來起到以點帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統地學人之長，補己之短。（3）根據護理人員的業務專業情況，組織培訓、考核及理論和技術操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎勵。（4）鼓勵和支持護理人員通過脫產、自學、進修等方式專修護理專科、本科，通過學習，不斷充實新的護理知識。（5）鼓勵護理人員撰寫、發表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護理經驗。

5人員素質

人是護理活動中最活躍的因素，護理人員整體素質的高低，直接影響著護理質量水平。

5.1提高護士長的業務水平和管理能力

5.1.1護士長是最基層的領導者在護理部主任和護理人員之間起著承上啟下的作用，是溝通護理部主任和廣大護理人員的“管道”。因此，護士長應定期組織科室護理人員分析、討論本科室護理工作完成情況及存在的問題，并及時上報給護理部。護理部通過對各科上報情況的分析，能更全面地掌握護理動態，為制訂實際的工作計劃與檢查重點提供可靠依據。同時，護理部將有代表性的問題通過護士長反饋到各科，達到對醫院護理工作的宏觀調控。

5.1.2提高護士長的業務水平護士長是護理工作的管理者，業務上的精英，技術上的帶頭人，必須有良好的護士長素質和高超的技術，才能帶好本科護理隊伍，為此有計劃的舉辦護士長學習班，邀請專家進行專 9 題講座，集中學習新知識、新技術，學習現代化管理知識，不斷強化護士長的責任意識和質量意識，提高業務能力及護理管理能力。

5.2提高護理人員的整體素質要提高護理質量，首先要從提高思想素質入手，突出思想素質教育，解決服務質量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態度，樹立新的護理質量觀，用全新的護理觀念指導工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動的、全面的、整體的護理服務。

總之，護理工作千頭萬緒，如何加強護理質量管理，只有嚴格執行護理技術操作規范，對廣大護士進行職業道德教育和業務技術培訓，提高全體護士的整體素質，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時俱進，全心全意為患者服務。

何加強護理質量管理護士禮儀-容貌端莊

護士良好的形象不僅使醫院給公眾留下深刻印象，同時也是醫院整體形象的關鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨感，被善良的親情代替，產生尊重和理解的良好心境，縮短護患間的距離，所以，護士真誠的微笑，表現出對患者的尊重、理解和同情。

其中，比較重要的是護士的容貌。護士容貌我們強調的是端莊、美麗、大方。

如果在工作時濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環，甚至頭發染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態美的護士，而不是商業形象小姐。

作為一名護士，容顏和發行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。

無菌操作時要戴口罩，但與病人講話時，要注意摘下，并掌握說話時間。

護士禮儀-護士鞋

護士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計步器給護士做過統計，一個白班，一名護士至少要走10公里的路程。

如此高強度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。

如果護士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時容易疲勞，而且還會影響病人休息。

因此，護士鞋底部應該輕軟，醫.學教育網搜集整理富有彈性，大小合適。另外，白鞋應經常刷洗，保持潔白干凈，襪子應選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。

有了舒適的護士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。

護士的操作美

從護理美學角度來衡量操作技術美的標準，應是動作協調、準確均衡、敏捷優美。病人養病，要求有個良好、安靜的環境。因此，護士在工作中，就應做到動作輕、說話輕、走路輕、關門輕。護士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動作穩健，緊張有秩，才能提高操作質量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯事故發生，而且能給病人一種美的享受。

護士語言道德美

護士在與病人交談時，要根據不同的患者進行恰如其分的交流，一定要注意保護性，在交談時都應體現同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵，以最佳的狀態接受治療和護理。

一、語言的通俗性

在向患者進行健康教育或出院指導時，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫學術語，以免產生誤解，引起不安心理，甚至影響醫療護理效果。

二、語言的文明禮貌性

講究文明禮貌是護患交談的原則。護患關系應建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎上。對患者的稱謂要適當，不可以床號代稱呼。為患者進行護理時，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應表示感謝，如“謝謝您的協助”。

護士的語言美

語言是認真做好護理工作的重要手段。在實際工作中，護士必須高度重視語言的學習與提高，提高個人修養。善于使用語言進行交流，幫助病員恢復健康。“一種美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。”說明語言對情感產生的作用和影響。護士不但要有嫻熟的操作技術，而且應具備廣搏學識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當語言交流。這就要求護士一定要注意語言的藝術修養，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態中接受治療與護理。

護士的心靈美

護士的心靈美實際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護士美的心靈。這種美激發患者的美感，是保持良好的印象的關鍵。所以，護士要在平凡的職業中，不斷升華自己的精神境界。護士的心靈美，是情感美、情操美、誠實美、寬容美的綜合體現。護士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關聯的特殊環境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態的傷病患者面前，有時連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護、同情的情感，不厭其煩地為其護理、治療，這就是護士與其它職業不同的特定的職業情感美。

護士禮儀能宣傳護理人員形象

護士禮儀能宣傳護理人員形象，爭取社會認可。現在社會上對護士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。

臨床上，有些護士因為工作忙、壓力大，對患者及家屬冷言冷語，表現出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒看見呀，等會兒”、“不知道，問醫生去”等，都嚴重損害了護士形象。護士禮儀是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士禮儀，提高護理隊伍的整體素質，在規范的服務中體現護理人員的崇高職業道德是樹立良好護理形象的有效手段。人文關懷到底有啥作用

醫學研究證明，情緒好壞對治療有正負作用，關懷使人快樂，良好的心態可以提高免疫功能，促進健康，反之可能影響療效使之打折扣。

早在上世紀80年代初，美國就做了大量的實驗研究，證實“關懷”對人類生存及促進健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出“關懷即是護理”。在護理實踐中人文關懷（又稱關懷照護）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、關愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。

以心才能換心，一名參加“實驗”的護士深有感觸地說：“關懷有時是相互的，當我們投入情感時，回報也是溫情、對我們工作的理解和支持，護患關系更加融洽了。”護士的關懷照護和技術操作，如護患的溝通時間、提供康復知識等，實施后較實施前有所提高；病人對護士的滿意度同樣提高。將人文關懷的理念融入日常護理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進病人早日康復，提高生活質量。

關懷之路任重而道遠

對200多名住院病人問卷調查統計結果：有86.3%—99.2%的患者希望護士有愛心、能表達關懷需求；有95.3%—99.2%的患者需要護士有良好的專業能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能滿足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望獲得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社會支持；有95.7%的患者需要護士實施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關懷。

課題主持人王菊吾指出，人文關懷是護士將獲得的知識內化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護理理念，在構建和諧護患關系中起到不可低估的作用。醫.學教育網搜集整理溝通也是一種技巧，是專業知識與 11 人文知識的結合，而這種有機結合融匯貫通并得心應手，則需要護理人員更多地學習，接受教育。人文關懷教育可以促進護士人文素質的提高，并使之化為人格、氣質、修養，從而成為人的相對穩定的內在品格。

護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用，護理服務的對象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險的病人，我們護理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結果，掌握醫療費用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態及溝通的感受，所患疾病的認知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護患溝通在臨床實踐中起著不可低估的作用。

參加推廣的醫院及護理專家們認為，醫.學教育網搜集整理實現護理的以人為本，是一項系統工程，它包括護理理念的改變，護理教育的改革和臨床護理的實踐，只有全方位地對護士進行人文教育，全面提高她們的人文素質，才能使他們從本質上去觀察人，認識人，理解人，同情人，進而做到關懷人和照顧人。

護士必會的溝通技巧

護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環節中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。下面我們來看一下護理從業人員溝通掌握情況的現狀。

有調查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致.積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。充分發揮語言溝通的積極作用，護士必須加強語言修養，使用規范的語言，培養良好的語言習慣，恰當使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結一下語言溝通技巧：

1、獲得好感的說話技巧

（1）多提一些善意的建議；

（2）記住對方所說的話；

（3）及時發現對方微小的變化；

（4）記住對方的名字。

2、讓語言充滿親和力

（1）態度誠懇，表現出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應別人，謙虛有禮；

（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3、文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；

（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導，而不是訓斥，頂撞；

4、語言交流中的禁忌

（1）說話含糊其辭；

（2）過多使用專業術語；

（3）說教式的語言；

（4）虛假式安慰；

（5）態度欠佳。

5、服務忌語

（1）不知道，去問醫生；

（2）你怎么這么煩，又按鈴了；

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；

（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做；

（6）又來病人了，真倒霉。

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。

1、目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協調，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

2、面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。

3、身體運動的姿勢

肢體語言用手勢配合語言提高表現力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質和心理狀態。

4、觸摸

適當的觸摸可以起到治療作用，表達關心、理解和支持，使情緒不穩定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。

護士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。

溝通技巧對護士來說是一門必修的技術，也是一門藝術，是執行一切護理活動的基礎。每位護士應將有效的溝通技巧結合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態度，創造一個自然的有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創滿意醫院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務中做到：微笑真一點，語言美一點，責任強一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優質的人性化的服務。

服務理念：真誠待人，踏實做事

主要事跡：愛崗敬業，工作嚴謹，善于溝通。提倡以“人文關懷”的理念為病人服務，以全新的理念進行規范化的科室管理，認真細致地帶教和幫助新同志，醫.學教育網搜集整理并營造積極向上、充滿溫情的工作氛圍。面對超負荷的工作，加班加點，以敬業奉獻和滿腔熱情工作于臨床一線，以嫻熟的專業技能和親切的服務態度，贏得病人的信任。

個護患溝通禮儀的臨床應用

人服務格言：全心全意為人民服務摘要】全國“優質護理服務示范工程”活動的開展，對醫院護理服務提出新的更具體的要求。規范的護理服務是醫院核心競爭力的重要組成部分。護患溝通禮儀在臨床護理工作中的應用，讓護理人員掌握并正確表達對患者及家屬的尊重，有效減少護患糾紛，構建和諧護患關系，實現“優質護理服務”，有利于患者疾病的康復。

【關鍵詞】護患溝通禮儀

隨著全國 “優質護理服務示范工程”活動的開展，臨床護理工作由一般的打針、發藥、輸液擴大到對患者及家屬的健康教育；對新入院患者的接待禮儀的應用；對出院患者指導禮儀的應用；對患者進行各種操作時的禮儀應用等。護理人員不但要有扎實的專業知識及豐富的人文學科知識，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護理人員掌握并正確表達對患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護患糾紛，構建和諧護患關系，才能實現“優質護理服務”，更有利于患者疾病的康復。注重禮儀知識的培訓

針對護理人員對禮儀知識的缺乏，我們開展不同形式的護士禮儀培訓。對年輕護理人員及新上崗護士進行禮儀知識的理論培訓，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實際訓練護士服務的職業禮儀：規范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態、良好的心態、微笑服務、尊重患者、選擇合適的稱謂；實際訓練護士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉科患者的指導禮儀、靜脈輸液時與清醒患者的溝通禮儀等。（剩余915字）閱讀整篇文章

淺談門診護士禮儀與護患溝通技巧

隨著精神文明建設的廣泛深入開展，各行各業的職業修養與禮儀規范的要求也越來越高。病人對護士的全方位要求也逐漸相應提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫療糾紛，成了我們眼前的當務之急。相對醫學知識、操作技能而言，門診護士的禮儀、語言藝術、溝通技巧等方面就略顯相形見絀，有待提高。

一、觀念轉變

我們受傳統醫學模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識學習、操作技能的訓練，對于溝通技巧的培訓方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調理”。觀念上只停留在對病人盡心盡力，護理技術過硬就是一名合格的護士，這種觀念應有所改變。當今醫學已要求每名護士應具有良好溝通技巧化解護患矛盾，營造良好護患關系的能力。護士應意識到：只重視標準操作，輕視溝通，禮儀語言藝術，忽視人文關懷是有失偏頗的，好像人少了一只胳膊一樣顯得殘缺不堪。

護士應改變對病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。一個生性笨手笨腳的人通過訓練也能“一針見血”，同樣我堅信只要改變觀念，暴躁、生硬的人同樣可塑造成對病人謙和有禮的護士。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協是每個服務行業應有的基本操守。我們在其它行業：如餐飲業、旅游業、營銷業也受到禮遇是社會的進步。我們同樣應為這種進步作出貢獻。調整好心態是提高服務意識的關鍵。

二、注重禮儀

護士禮儀是一種職業禮儀，護士應塑造親切、端莊、沉穩、謙虛的職業形象。護士應改變一些不雅舉止著手塑造形象。例如：雙手叉腰給人一種氣勢兇兇的感覺，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。雙手放于背后儼然來了一位領導來視察。而雙手自然下垂或交疊于前總會覺得謙虛有禮。我們每位已接受了禮儀教育和培訓，只要習慣成自然就行了。

三、溝通與語言藝術

語言的首要功能是溝通，但應用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。

護士應掌握一定的職業語言，也就是禮貌性語言。如：請、對不起、走好、祝你健康、早日康復。多用些商量口吻，少用些命令式語言。例如：明天你一定要來復診、換藥，可以說：你明天最好抽空來換藥，好不好？多用些請求口吻，少用責備式口吻，如：你沒有按時來手術，會耽誤我們時間！可以說：請準時來手術，請你多配合我們。

在工作中應多用贊揚性、安慰性、激勵性語言，盡力營造良好的治療氛圍，這樣既提高病人滿意度，又能獲得病人配合，利于工作開展和完成。

讓我們拿出訓練護理操作的勇氣和毅力來提高我們的溝通技巧，服務態度吧！愿與同仁共勉。

第四篇：醫護、護患溝通技巧

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醫護、護患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點,往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫患和護患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環節”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環節，醫務人員在傾聽時應表現出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫患溝通出現障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產生則溝 通無法順利進行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

二、醫護溝通

（一）、醫護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫生在醫院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。各自的專業存在特殊性，加上現代化專業飛速發展，日新月異，知識不斷更新造成醫護間的不理解。/ 7

（二）、醫護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫護溝通與配合

醫護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫療效果，醫護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調。醫生、護士在同一個病室(區)工作，朝夕相處，醫護溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)溝通意識不強。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親 人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護 士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態，從而有利于護患溝通。

3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應有理有節，·關愛有加。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發怒時，讓其適當發泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

（三）、護患溝通誤區

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語 言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需 要應對患者予以詳細解釋。

四、總結

在醫院環境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數據比態度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。/ 7

第五篇：護患溝通技巧心得

護患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護理過程中的一個重要部分。應用護理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準確的識別問題以助于計劃、實施和評價護理。通過溝通可以增加護患之間的彼此了解和信認，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現的問題，及時、準確地實施整體護理，從而保證了患者的生活質量，同時也增強了患者對護士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護理質量起到了積極的促進作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發出者和接受者都能準確理解的。語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼病人的原則是； ①要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業性口語

職業性口語包括；

①禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。

4．注意口語的科學性通俗化

科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向 你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態、位置

工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。如當病人痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態輕、穩、快，能體現莊重、有效率。總之，優美、樸實、大方的儀態是自然美的體現，也是護理價值的體現。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發出者和接受者的個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態，或有聾啞、失語等語言障礙時可發生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩、發怒、焦慮或興奮狀態。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產生誤解。

環境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通。

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應做到（l）準備花時間傾聽對方的話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構通行為：（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉換話題；（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：（l）復述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。8．神經語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護士通過與病人進行溝通，應達到以下目的：

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰栗等，以了解病人的情緒和態度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業內容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內容多是圍繞這個主題的。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。即應根據病人不同的年齡、職業、文化程度、社會角色等來組織不同交談內容和運用不同溝通方式。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。在護理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進行一次正式的交談，我們稱之為采取護理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

在與病人交談之前，護士應知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預定的設想，或對交談的結果抱有固定的期望。應做的具體準備工作有： ①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經過、護理診斷及護理計劃等；

②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。

其他應作的準備是安排好交談的環境，如關上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護隱私；關上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅持較長時間的交談,是否有當時就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個良好的首次印象，護上除了做好以上準備以外，應創造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護土可提出一些開放式的問題啟發病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續講下去。

③復述：你可重復部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當復述你所感興趣的內容時，可起到引導病人在這方面進一步闡述的作用。其次是協助病人表達他的思想和感受，使病人感到你是關心他的，可采用：

①分擔觀察所見：如護士觀察到病人在發抖，護士可說：“你在發抖吧”，以與病人分擔所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點，突出了病人的情況，也可表達護士對病人的關心和進一步討論的興趣。②理解病人的感情：護士應協助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續表達。如病人說：“我討厭醫院里的一切，我想回家”，護士應回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機會，同時也給護士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當地提供一些有關信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養以及自我調節的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認識，可用以下技巧：

①澄

清：護士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護理實踐中，經常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺：護士要會表達病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導他講出來。

③核

實：為了核實資料，護士可向病人提出一些問題，如“我認為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前事先提醒時間快到。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。可以表示由于病人的配合，交談很成功，對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。如對準備手術的病人，你可說：”在你手術前，我會與你詳談注意事項“；或介紹給病人一些學習材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護土應培養自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護士是占主導地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護土應注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題。或對無關緊要的內容作出反應以轉移討論重點。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發表個人的見解，如”你不該這樣想“。”你的想法是錯誤的“等，這會影響病人繼續表達自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“。”病情會越來越好，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負擔，感到自己不易被人理解。

5、不適當地隱瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護士不能根據具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協礙病人進一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發怒時，護士應首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說。”我能理解你的心情“以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發怒的原因，并規勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當病人哭泣時，在病人想哭時，應讓他發泄而不要阻止他。哭泣有時是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應以親切和渴的態度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。

4、與病情嚴重的病人

交談應盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發怒。對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信 息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。

6、氣管切開病人

術后不能講話，護士在術前進行健康教育時就要了解患者的生活習慣，性格特點，做好心理適應指導，講解手術后表達要求的方法，如用手語表達簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達的意思，全喉切除的患者，在康復期重視指導食道發音，以減輕患者心理負擔。護士必須注意不管患者怎樣著急，發脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達的意思，想方設法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐中應用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發出者和接受者都能準確理解的。

語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

護士稱呼病人的原則是；

①要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達。3．善用職業性口語 ①禮貌性語言。②保護性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學性通俗化 科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的。

2．面部表情 據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。

3．體態、位置 工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態輕、穩、快，能體現莊重、有效率。總之，優美、樸實、大方的儀態是自然美的體現，也是護理價值的體現。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態，或有聾啞、失語等語言障礙時可發生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩、發怒、焦慮或興奮狀態。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產生誤解。

環境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個有效的傾聽者，應做到: ①準備花時間傾聽對方的話；

②學習如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構通行為；

⑥仔細體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

（5）不打斷對方談話或轉換話題；

（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：

（l）復

述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

8．神經語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰栗等，以了解病人的情緒和態度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并經共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業內容。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。

交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

應做的具體準備工作有：

①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經過、護理診斷及護理計劃等； ②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。⑤其他應作的準備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。

⑤當病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時可開始交談。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話： ①提出問題：提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應 ③復述

協助病人表達他的思想和感受： ①分擔觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實：

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前提醒時間快到了。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。

（5）做好記錄

護土應培養自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發怒時

2、當病人哭泣時

3、抑郁的病人

4、與病情嚴重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐應用的。