第一篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足。對(duì)仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對(duì)不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對(duì)病情較輕，治療效果滿意，或無(wú)陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽(tīng)病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說(shuō)：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請(qǐng)您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒(méi)有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)。”

2、對(duì)病情相對(duì)復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開(kāi)病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來(lái)一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過(guò)后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請(qǐng)你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對(duì)治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長(zhǎng)與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對(duì)于病人子女較多、無(wú)人負(fù)責(zé)，都不愿交錢(qián)情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個(gè)例子）

1、對(duì)懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒(méi)給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個(gè)

問(wèn)題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢(qián)也是汗水換來(lái)的，非常不容易。我們?cè)诓僮骷铀帟r(shí)，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問(wèn)題，一個(gè)是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個(gè)過(guò)程，再觀察看看，我也會(huì)把你提的問(wèn)題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來(lái)說(shuō)，我們也非常希望你花最少的錢(qián)，用最短的住院時(shí)間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對(duì)后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會(huì)更放心些。

2、對(duì)中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時(shí)，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號(hào)或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說(shuō)：對(duì)不起！今天我忘了給你說(shuō)了，咱今天用的藥換批號(hào)了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個(gè)批號(hào)（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時(shí)給我說(shuō)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看你的。

3、對(duì)年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個(gè)老家來(lái)給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品。”護(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒(méi)有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個(gè)血管我看不錯(cuò)，能從這個(gè)地方進(jìn)針，進(jìn)到這個(gè)位置，你看怎樣？”如果病人說(shuō)：“那你扎吧！”要珍惜病人對(duì)你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說(shuō)對(duì)不起，給你增加了痛苦，請(qǐng)你原諒。

三、有心理問(wèn)題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問(wèn)題，啥原因引起的心理問(wèn)題。針對(duì)不同原因引起心理問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個(gè)例子）

1、子女忙不來(lái)照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對(duì)勁，是不是這兩天孩們忙沒(méi)來(lái)看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢(qián)，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說(shuō)，我會(huì)盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長(zhǎng)期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會(huì)帶來(lái)很大的痛苦。您要樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅(jiān)持治療、不懈努力，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會(huì)被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會(huì)盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)，然后要進(jìn)一步詢問(wèn)情況，如果自己能

夠說(shuō)明情況要給病人或家屬進(jìn)行說(shuō)明，如果自己不能說(shuō)明情況，千萬(wàn)不要勉強(qiáng)去說(shuō)明。應(yīng)該說(shuō)：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來(lái)給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請(qǐng)你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)，注重溝通技巧。

第二篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語(yǔ)言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式談話方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言上得到心理上的滿足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)訓(xùn)斥、善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會(huì)活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和情感的過(guò)程。因此，心理溝通過(guò)程也可看成為信息交流的過(guò)程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡(jiǎn)單的往返聯(lián)系，而是交往對(duì)象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過(guò)程。通過(guò)心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動(dòng)方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過(guò)程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時(shí)，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動(dòng)向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過(guò)對(duì)信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時(shí)信息接受和發(fā)出的角色也會(huì)轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問(wèn)。溝通過(guò)程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來(lái)到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語(yǔ)言信息需要通過(guò)聲音載體和聽(tīng)覺(jué)渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過(guò)面部載體和視覺(jué)渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識(shí)和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺(jué)能力可及的范圍內(nèi)，其間會(huì)自然產(chǎn)生相互作用，無(wú)論是否情愿，都無(wú)法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會(huì)導(dǎo)致病人的不滿。在這一過(guò)程中，護(hù)患之間盡管沒(méi)有語(yǔ)言的溝通，但是存在著非語(yǔ)言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無(wú)論是語(yǔ)詞的，還是非語(yǔ)詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過(guò)程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽(tīng)我的”等命令式的語(yǔ)言或在非語(yǔ)言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開(kāi)始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個(gè)護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來(lái)自對(duì)方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過(guò)反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動(dòng)病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過(guò)是簡(jiǎn)單的信息交流，僅僅是去理解別人的語(yǔ)詞或非語(yǔ)詞信號(hào)。而事實(shí)上，任何一個(gè)溝通行為，都是在整個(gè)個(gè)性背景下做出的，它傳遞的是一個(gè)人的整體信息。我們所說(shuō)的每一句話，所做的每-個(gè)動(dòng)作，或者去理解別人的一句話、一個(gè)動(dòng)作，所投入的是整個(gè)身心，是整個(gè)個(gè)性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢(shì)等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個(gè)精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對(duì)病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過(guò)溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會(huì)、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、個(gè)性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。

第三篇：護(hù)患溝通制度

護(hù)患溝通制度

1.門(mén)診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗。導(dǎo)醫(yī)人員要主動(dòng)迎接患者，熱情給予幫助。根據(jù)患者病情和需要，簡(jiǎn)要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)病情、病種將患者分診后指引到就診醫(yī)生處，同時(shí)向前來(lái)咨詢者做出恰當(dāng)?shù)慕忉專⑾蛩麄冃麄黝A(yù)防保健知識(shí)，發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。需住院的患者做好解釋工作，幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。

2.患者來(lái)院就醫(yī)或咨詢，首次接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，將其正確引領(lǐng)到某科室或某人，直到對(duì)方滿意。

3.值班護(hù)士應(yīng)微笑起立迎接新入院患者，分管護(hù)士應(yīng)在 10分鐘內(nèi)至病床做入院宣教，主要介紹病區(qū)情況(科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、護(hù)士、病友等)和環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度等，并發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡；護(hù)士長(zhǎng)在當(dāng)日至患者床前做自我介紹。

4.護(hù)理人員針對(duì)患者的病情和心理需求，進(jìn)行有效的交流溝通，做好心理護(hù)理及疾病診療過(guò)程中的健康教育工作。如介紹疾病有關(guān)注意事項(xiàng)：休息、用藥、飲食、睡眠等，聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答其想要了解的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。

5.在實(shí)施診療護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)需要主動(dòng)告知患者及家屬檢查、治療、護(hù)理的目的、方法、注意事項(xiàng)以取得他們的配合。

6.手術(shù)室護(hù)士需對(duì)手術(shù)患者做術(shù)前訪視，術(shù)前接患者、并向患者介紹環(huán)境、術(shù)中配合事宜，術(shù)后護(hù)送患者回病房。

7.護(hù)士長(zhǎng)每日至少一次與危重患者或家屬進(jìn)行溝通。

8.每月由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)或相關(guān)醫(yī)生召開(kāi)一次患者和家屬工休座談會(huì)，集中進(jìn)行溝通。

9.患者出院前，專業(yè)護(hù)士應(yīng)作出院指導(dǎo)，交代出院帶藥的用法和注意事項(xiàng)，與疾病有關(guān)的康復(fù)、飲食、活動(dòng)的知識(shí)，復(fù)查時(shí)間等內(nèi)容。向患者發(fā)放疾病指導(dǎo)卡，出院聯(lián)系卡。

10.各科室應(yīng)建立出院患者回訪登記本，按時(shí)對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

11.提高溝通技巧，根據(jù)患者和家屬的理解能力采用通俗易懂用語(yǔ)，溝通要有耐心。對(duì)患者及家屬態(tài)度好，無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

12.對(duì)服務(wù)態(tài)度差，不按本制度執(zhí)行的有關(guān)人員將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行考核處罰。

13.建立有效護(hù)患溝通制度。

一個(gè)要求：要求護(hù)理人員多聽(tīng)患者說(shuō)幾句，多對(duì)患者說(shuō)幾句。

兩個(gè)掌握：掌握患者的病情變化、檢查結(jié)果、治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況。

三個(gè)留意：留意患者及家屬溝通后的情緒變化；留意患者及家屬對(duì)疾病認(rèn)知及醫(yī)療的期望值；留意醫(yī)務(wù)人員精神狀態(tài)，學(xué)會(huì)自我控制。

四個(gè)避免：避免使用刺激性語(yǔ)言和詞匯；避免使用使對(duì)方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓制對(duì)方情緒；避免強(qiáng)迫對(duì)方接受事實(shí)。

五個(gè)溝通方式：預(yù)防性溝通；交換性溝通；集體溝通；書(shū)面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。

第四篇：護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

1.意義：護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系的核心內(nèi)容，建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)幫助患者達(dá)

到促進(jìn)維持和回復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。護(hù)患溝通是護(hù)士和患者實(shí)現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見(jiàn)，思想及情感的基本需要。

護(hù)患關(guān)系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動(dòng)所形成的特殊人際關(guān)系，是護(hù)士與患者未達(dá)到醫(yī)

療護(hù)理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動(dòng)過(guò)程。

2.特征：職業(yè)關(guān)系（護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者進(jìn)行有效溝通所建立的人際關(guān)系。呼喚

關(guān)系具有強(qiáng)制性）；信任關(guān)系（護(hù)患之間建立相互尊重，設(shè)身處地和彼此信賴的關(guān)系。）群群關(guān)系（護(hù)士群體與患者群體的關(guān)系）治療關(guān)系（護(hù)士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過(guò)度卷入：A.過(guò)渡情感卷入：高度情感互動(dòng)，一旦一方發(fā)生情感波動(dòng)，致使對(duì)方產(chǎn)生相應(yīng)的情緒波動(dòng)，影響護(hù)士的理性活動(dòng)正常工作。B.極易導(dǎo)致有情愛(ài)情和功利性關(guān)系等非職業(yè)關(guān)系出現(xiàn)，不符合護(hù)理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費(fèi)護(hù)士相當(dāng)多的時(shí)間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護(hù)士超負(fù)荷工作任務(wù)相沖突，影響其總體效益。

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對(duì)呼喚關(guān)系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護(hù)患間彼此認(rèn)識(shí)B.介紹護(hù)理單元C.搜集患者的初步健康資料護(hù)士在此階段與家屬交往過(guò)程所展現(xiàn)的儀表能夠態(tài)度個(gè)決定患者對(duì)護(hù)士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃至患者出院。

此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責(zé)任心基本技能，獲得患者信任的關(guān)鍵。

信任是呈動(dòng)態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評(píng)價(jià)階段

患者出院或者護(hù)士休假或調(diào)離

回顧患者取得的進(jìn)步，搜集患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理質(zhì)量的反饋情況，并交代出院事項(xiàng)，向患者說(shuō)明護(hù)士離職原因

護(hù)患關(guān)系的行為模式：

1.主動(dòng)被動(dòng)模式：護(hù)士具有地位和不容置疑的權(quán)威性，保護(hù)者。一般是昏迷休克，嚴(yán)重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導(dǎo)合作模式：護(hù)士人具有一定的主動(dòng)地位和一定強(qiáng)度的權(quán)威性，指導(dǎo)者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復(fù)期的患者，手術(shù)及創(chuàng)傷恢復(fù)期患者等

3.共同參與模式：護(hù)士與患者在平等關(guān)系基礎(chǔ)上，同發(fā)揮各自的主動(dòng)性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護(hù)患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過(guò)程，人類社會(huì)交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質(zhì)交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點(diǎn)：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無(wú)論是語(yǔ)詞或者非語(yǔ)詞，傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示溝通者之間的關(guān)系。）溝通是循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語(yǔ)言溝通：口頭溝通和書(shū)面溝通。口頭是最常見(jiàn)的，交談?dòng)懻撻_(kāi)會(huì)等。直接迅速；書(shū)面，借助于文字書(shū)面材料，可傳遞復(fù)雜完整的信息，不受時(shí)空限制。

非語(yǔ)言溝通：姿勢(shì)表情動(dòng)作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%）

無(wú)聲的動(dòng)姿：面部表情，點(diǎn)頭，姿勢(shì)轉(zhuǎn)換，手勢(shì)以及拍打，擁抱。眼神的運(yùn)用

無(wú)聲的靜姿：坐立時(shí)的姿勢(shì)和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個(gè)人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語(yǔ)言和類語(yǔ)言：聲音的音調(diào)，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語(yǔ)言指有聲而無(wú)固定意義的語(yǔ)言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準(zhǔn)確捕捉信息；

建立和完善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療：良好的護(hù)患關(guān)系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調(diào)整或改變他人的觀念情緒等

護(hù)患關(guān)系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護(hù)士應(yīng)用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術(shù)語(yǔ)，護(hù)士表達(dá)內(nèi)容模糊，選擇了患者不熟悉的語(yǔ)言

態(tài)度：

知識(shí)：是影響護(hù)患關(guān)系最一般背景因素，具有護(hù)理學(xué)，醫(yī)學(xué)，心理學(xué)，社會(huì)學(xué)等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會(huì)文化背景：

護(hù)患關(guān)系的調(diào)控

促進(jìn)方法：創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關(guān)系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個(gè)人品質(zhì)：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價(jià)值觀，維護(hù)人的尊嚴(yán)，重視每個(gè)人的人格

2.體貼：是愛(ài)的體現(xiàn)

3.真誠(chéng)：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說(shuō)明是否可以給與患者的需求

4.責(zé)任心：是個(gè)體對(duì)工作的態(tài)度，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

2.善用非語(yǔ)言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢(shì)

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準(zhǔn)備：交談時(shí)有目的有主題的談話，護(hù)患關(guān)系中應(yīng)避免隨便漫無(wú)邊際的聊天式

交談

2.提問(wèn)方式：

3.認(rèn)真傾聽(tīng)

4.恰當(dāng)反應(yīng)

復(fù)述：重復(fù)患者部分或全部?jī)?nèi)容，不同語(yǔ)言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語(yǔ)言行為

小節(jié)

記錄

把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當(dāng)稱呼

介紹護(hù)理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見(jiàn)，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷”

正確處理護(hù)患沖突：

避免護(hù)患沖突是護(hù)士的責(zé)任，期望與現(xiàn)實(shí)的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴于獨(dú)立的沖突 偏見(jiàn)與價(jià)值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉(zhuǎn)移法；冷處理法

第五篇：護(hù)患溝通心得

護(hù)患溝通心得錄

http://www.tmdps.cn 2005年8月8日 現(xiàn)代護(hù)理報(bào)

編者按

據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次。從這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。記者編輯整理了幾名護(hù)士在護(hù)患溝通中的心得體會(huì)，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。

河北省保定市第二醫(yī)院于春艷

無(wú)聲的語(yǔ)言更易拉近護(hù)患關(guān)系

隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，我認(rèn)為不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，而是將你對(duì)病人的關(guān)心表現(xiàn)在行動(dòng)上，這更容易感染病人，拉近護(hù)患關(guān)系。

記得有一次，有一位準(zhǔn)備做介入手術(shù)的病人，盡管術(shù)前護(hù)士為他做了大量的宣教工作，但是上手術(shù)臺(tái)前，病人還是緊張得手直發(fā)抖。這時(shí)，我走過(guò)去，握住病人的雙手，對(duì)他說(shuō)：“大叔，您別緊張，我會(huì)一直陪著你到手術(shù)室，好嗎？”病人看到我真誠(chéng)的目光后漸漸安靜下來(lái)。后來(lái)，我陪著患者一同到了介入中心，隔著手術(shù)室的大玻璃，向患者做了一個(gè)“V”動(dòng)作，患者臉上露出了笑容，也同樣舉起手向我做了一個(gè)“V”字。這時(shí)，我認(rèn)識(shí)到病人這時(shí)候最需要的是我們心靈的支持與鼓勵(lì)。

在與病人溝通交流的過(guò)程中，不要只是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，要更多運(yùn)用你的動(dòng)作影響病人，多用“無(wú)聲的語(yǔ)言”與病人心靈貼近，這樣更有利于護(hù)患的溝通。

山東省淄博市婦幼保健院蘇俊華

護(hù)士應(yīng)該用”心“去交流

護(hù)患之間有效的溝通將會(huì)產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作的開(kāi)展，對(duì)患者的康復(fù)起到事半功倍的作用。那么，護(hù)患溝通最重要的一點(diǎn)，也就是說(shuō)它的契合點(diǎn)是什么呢？

筆者就這一問(wèn)題，在山東省淄博市婦幼保健院對(duì)護(hù)理部主任、7位護(hù)士

長(zhǎng)、2名優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行了調(diào)查。她們憑第一感覺(jué)反饋的結(jié)果是：“信任、尊重病人，誠(chéng)信”、“要真誠(chéng)，不必說(shuō)的太好聽(tīng)，虛情假意絕對(duì)不行”、“真心溝通，幫助病人”、“關(guān)鍵是形象和態(tài)度，溝通一定要有好的態(tài)度。”、“真誠(chéng)自然、有愛(ài)心”、“誠(chéng)懇”、“熱情”、“建立良好的護(hù)患關(guān)系，使用各種技巧進(jìn)行溝通”、“雙方溝通要建立良好的人際關(guān)系。護(hù)方要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境，還要掌握一定技巧。”護(hù)理部主任的回答是：“不能為了溝通而溝通，護(hù)士要自覺(jué)提高綜合素質(zhì)，才能做到有效的溝通”。

大家的答案竟如此一致，真是英雄所見(jiàn)略同。握在天使與患者手中那條紅絲繩的結(jié)，乃是一個(gè)“情”字：要用心去交流。萬(wàn)事因“情”而生，“心有多大，舞臺(tái)就有多大”，態(tài)度決定一切。是啊，沒(méi)有一顆關(guān)愛(ài)病人的心，設(shè)身處地為病人著想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握溝通的技巧呢？有了愛(ài)心，才會(huì)有溫和的語(yǔ)調(diào)，才會(huì)有體貼的觸摸；有了真情，才能始終保持一種熱忱的態(tài)度，才能安靜地傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)，才能與病人產(chǎn)生親和力，才能讓病人信任你并主動(dòng)配合治療護(hù)理。

歸根結(jié)底，用心、用愛(ài)對(duì)待任何一項(xiàng)工作，是把工作做好的關(guān)鍵，護(hù)患溝通也不例外。相信天使們傾情締結(jié)的紅絲繩，一定會(huì)把護(hù)患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。

山東省濰坊醫(yī)學(xué)院護(hù)理系張玉芳

共情———良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)

人類的基本需求之一是被別人理解。如果作為個(gè)體的獨(dú)特性能被其他人正確地理解，我們就會(huì)有深切的滿足感，相互之間的關(guān)系也會(huì)進(jìn)一步深入下去。正是這種理解構(gòu)成了建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，需要與其他獨(dú)立的個(gè)體發(fā)生交互作用。理解病人的需要、情感和所處的環(huán)境或狀況，對(duì)保證護(hù)理實(shí)踐的有效性來(lái)說(shuō)是基本的要素。是什么特質(zhì)使護(hù)士有能力真正地理解其他人，并因此促進(jìn)他人的健康？已有許多護(hù)理學(xué)者能提供理由證明這樣一種曾被我們忽視的重要現(xiàn)象：是共情給護(hù)士提供了這種能力，共情是所有護(hù)患溝通的精髓。

共情是能夠理解和分擔(dān)對(duì)方精神世界中各種負(fù)荷的能力，要求護(hù)士能夠進(jìn)入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，以期更好地理解需要幫助的個(gè)體。

作為護(hù)理的共情，不認(rèn)為病人被理解是共情過(guò)程的結(jié)果，而認(rèn)為共情的結(jié)果是已經(jīng)明確設(shè)計(jì)好了的護(hù)士的行為，護(hù)士的行為能積極地影響病人，“當(dāng)共情交互作用時(shí)病人的結(jié)果得到改善”。共情是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，包括認(rèn)知分析、情感反應(yīng)，在護(hù)理方面，最終形成護(hù)理干預(yù)滿足病人的軀體需要和減輕病人感情上的痛苦。共情的結(jié)果之一是促進(jìn)相互的了解和理解。護(hù)士愿意花費(fèi)時(shí)間了解作為一個(gè)個(gè)體的病人，護(hù)士和病人之間的共情關(guān)系的結(jié)果是促進(jìn)和維持病人身體和情感的良好狀態(tài)。共情關(guān)系使病人有能力應(yīng)對(duì)并幫助他

們調(diào)整生活中需要面對(duì)的問(wèn)題。共情關(guān)系的發(fā)展既為病人也為護(hù)士提供了共同工作的基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)病人的目標(biāo)。

共情的過(guò)程與護(hù)患關(guān)系作為溝通的共情的過(guò)程包括三個(gè)步驟：①護(hù)士感受到病人的感情———共情的感覺(jué)，②護(hù)士表達(dá)對(duì)病人的情感和狀況的理解———表達(dá)共情，③病人感受到護(hù)士的理解———病人感覺(jué)到共情。我國(guó)學(xué)者錢(qián)銘怡也從心理治療的角度提出共情應(yīng)包括以下步驟：①治療者從求治者內(nèi)心的參照體系出發(fā)，設(shè)身處地地體驗(yàn)求治者的內(nèi)心世界；②言語(yǔ)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)求治者內(nèi)心體驗(yàn)的理解；③引導(dǎo)求治者對(duì)其內(nèi)心體驗(yàn)作進(jìn)一步思考。共情的過(guò)程實(shí)際上是人與人之間的溝通過(guò)程，理解共情的過(guò)程有助于我們認(rèn)識(shí)共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促進(jìn)護(hù)患溝通，為良好的護(hù)患關(guān)系的建立提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐技能。護(hù)理學(xué)者們已從不同角度研究共情，并且一致認(rèn)同共情與護(hù)患關(guān)系的相關(guān)性。共情在所有形式的幫助性關(guān)系中都起著決定性的作用。共情能力的增強(qiáng)和技能的提高會(huì)促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)，共情可以促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展。

甘肅省平?jīng)鍪械诙嗣襻t(yī)院蒲芳琴

溝通要以病人為中心

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與病人、護(hù)士與家屬、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種復(fù)雜的工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，也是一種多方位的人際關(guān)系。建立良好的護(hù)患關(guān)系主要依靠護(hù)理工作中護(hù)患雙方思想、感情、愿望及要求等內(nèi)容的溝通與交流。良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜ぃ苡H切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

在護(hù)理工作中時(shí)常出現(xiàn)護(hù)患雙方溝通失敗，病人及家屬對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿意，有時(shí)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，絕大多數(shù)是由于以自我為中心，不顧病人想法造成的。所以，作為一名護(hù)理工作者，要盡量避免以自我為中心的溝通錯(cuò)誤：如使用說(shuō)教式的語(yǔ)言主觀判斷；急于闡述自己的觀點(diǎn)，過(guò)早地做出結(jié)論；在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；對(duì)病人的情況了解不清楚，給予不適當(dāng)?shù)谋響B(tài)，甚至言行不一，談話中改變?cè)掝}，阻斷病人表達(dá)感情和信息。這些會(huì)造成病人孤立無(wú)助，形成心理障礙，使家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。