第一篇：護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通

護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)患溝通

護(hù)士職業(yè)禮儀是護(hù)士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，處事得宜，待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。一個專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中所展現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了一個醫(yī)院的護(hù)理專業(yè)水平。在護(hù)理工作中，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對護(hù)理人員的信任度和對護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺性及對護(hù)理人員合理的依從性，減少護(hù)患矛盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運(yùn)用十分必要。

護(hù)患溝通的言語要求應(yīng)加強(qiáng)“五談話”：

1.入院談話：講住院規(guī)則、注意事項(xiàng)，介紹病房環(huán)境、治療探視時(shí)間，醫(yī)生對病人談初診意見、檢查治療大蒜等，給病人一個安慰。

2.實(shí)施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。

3.病情變化時(shí)及時(shí)談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問。

4.病人對醫(yī)護(hù)工作有意見時(shí)及時(shí)談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。

5.病人出院時(shí)談話：講康復(fù)指導(dǎo)、治療計(jì)劃、注意事項(xiàng)。

護(hù)患溝通的要求

1.使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)病人有困難或不請呼某些情況時(shí)，應(yīng)立即主動提供幫助醫(yī)學(xué)教，2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。

3.保守病人的個人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進(jìn)門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。

4.對病人有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”，不擺架子，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動幫助病人拿取所需物品等。

5.細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動病人時(shí)動作輕柔，觸摸病人時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。

6將心比心，以實(shí)際行動爭取病人的理解，保持良好的護(hù)患合作。

7.主動為病人服務(wù)。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。

8為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。

9.完全徹底地做好工作，為病人解決實(shí)際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。

10.注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個團(tuán)體的利益。

護(hù)患溝通情感的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)與舉止一樣也是人的無聲語言，它更直觀、更形象、真實(shí)可信地反映著人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活動與變化，包括眼神、笑容、面容。在護(hù)患交往中應(yīng)運(yùn)用真誠友善的眼神，自然大方的微笑來縮短彼此之間的心理距離，創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。

尊重患者的舉止禮儀

護(hù)士在工作中按禮儀行事，體現(xiàn)了內(nèi)在的文化修養(yǎng)和對患者的尊重，如護(hù)士在接待新入院患者時(shí)應(yīng)起立相迎；護(hù)士在與患者交談時(shí)不可坐在患者床邊；上電梯時(shí)，護(hù)士應(yīng)站立于門一側(cè)，手扶電梯門請患者先上，下電梯時(shí)同樣請患者先下；在較窄的病區(qū)走廊中遇到患者，應(yīng)側(cè)身停步，讓患者先行；打電話時(shí)應(yīng)起身站立，雙手持握話筒，發(fā)聲不宜過高等等。護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等情緒反應(yīng)，從而對身體康復(fù)起到積極的作用。

護(hù)患關(guān)系的言談禮儀

語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得積極的配合，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，有利于患者的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，是開展系統(tǒng)化整體護(hù)理的保證。患者不僅需要精心的治療和護(hù)理，而且需要理解關(guān)心和尊重。

常用的禮貌用語有“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如按年齡稱謂的有“大爺”、“大娘”、“小朋友”等，按職業(yè)稱謂的有“教授”、“經(jīng)理”、“師傅”等。護(hù)士對患者合理恰當(dāng)?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產(chǎn)生愉悅的心理，不可以床號代替稱謂。護(hù)士與患者交談時(shí)要用商量的口氣，語言應(yīng)和藹親切，護(hù)士的語言和醫(yī)生一樣具有雙重性，既可治病，也可致病，當(dāng)患者恐懼、憂郁，護(hù)士溫柔的目光、細(xì)致的問候、耐心的開導(dǎo)，尤如一劑良藥。如果用語不當(dāng)，重語傷人則可使患者舊病未去又添新病。

護(hù)患關(guān)系之增強(qiáng)生命活力的儀表禮儀

儀表指人的外表。它不是語言，但有時(shí)表達(dá)出的意義更勝似語言，它是一個精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。是獲得他人良好印象的秘密武器，護(hù)士美的儀表帶給患者端莊、純潔、文明的印象，如護(hù)士的燕帽搭配上白色工作裝，再配上白色軟底坡跟工作鞋、肉色襪，使護(hù)士的著裝自然、和諧、美觀、大方，顯示出護(hù)士高雅的氣質(zhì)，在婦產(chǎn)科、小兒科工作的護(hù)士著粉色工作裝，能給予產(chǎn)婦、患兒溫暖、柔和、親切感，還可減輕緊張、恐懼的心理。

在急診科工作的護(hù)士著淡綠色工作裝，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心。護(hù)士容貌要充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個好心情，激發(fā)患者對美好生活的渴望。

護(hù)士職業(yè)風(fēng)度

我們職業(yè)風(fēng)度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達(dá)得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。在我們的醫(yī)患糾紛中，柔和有的時(shí)候會比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。我們的聲音變?nèi)岷土耍菀状┩笇Ψ揭蛘`解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。在醫(yī)患關(guān)系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫(yī)患雙方的糾紛發(fā)生的時(shí)候，對方失態(tài)失禮的時(shí)候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點(diǎn)的。在發(fā)生護(hù)患糾紛的時(shí)候，同事之間應(yīng)該有互補(bǔ)禮儀，醫(yī)患這個矛盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務(wù)人員就不要旁視，應(yīng)該立即上前，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當(dāng)事人暫時(shí)回避，減輕當(dāng)事人與病人當(dāng)面的沖突。

對病人的合理性，一定要非常認(rèn)真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時(shí)應(yīng)該本著實(shí)事求是的態(tài)度，當(dāng)然道歉是不能亂道的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，怎么樣去調(diào)停這個糾紛？首先，應(yīng)該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫(yī)療工作的監(jiān)督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復(fù)。使對方感覺到自己意見得到了應(yīng)該有尊重。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停，應(yīng)該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應(yīng)體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的素質(zhì)，職業(yè)的風(fēng)度，職業(yè)的氣質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)度要體現(xiàn)在對病人的尊重，對病人的周到細(xì)致，敬職敬業(yè)，那樣的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，就會得到病人的尊重和愛戴。

護(hù)士職業(yè)語言

語言的溝通是思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反應(yīng)出一個人的思維能力，理論水平，道德修養(yǎng)，學(xué)識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業(yè)語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規(guī)范性。

護(hù)理服務(wù)中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護(hù)士站的護(hù)士看到病人后，應(yīng)該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我?guī)湍隳脰|西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎(chǔ)。

第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時(shí)，應(yīng)對病人說如“大爺，今天上午大概十點(diǎn)鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護(hù)士對病人進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)說“十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準(zhǔn)備好了嗎？”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。

第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲。例如操作失誤時(shí)，應(yīng)該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時(shí)候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進(jìn)去”。

第四，與患者合作要有感謝聲。

第五，遇到患者有詢問聲。應(yīng)注意詢問也是有方式的，應(yīng)讓患者感到平等，營造出互相尊重的環(huán)境，對病人要充分體現(xiàn)出尊重。

第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫(yī)療形象的一個組成部分。

第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實(shí)際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個病人很不一樣的感覺。

職業(yè)語言的特點(diǎn)是，第一要準(zhǔn)確，第二要簡潔，第三要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點(diǎn)鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點(diǎn)鐘，護(hù)士會送你去的，今天晚上呢你吃點(diǎn)清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細(xì)，就像對親人護(hù)士正確的目光交流與微笑一樣了。

護(hù)士淡妝上崗

護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。

護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)了積極健康的人生態(tài)度。護(hù)理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要

護(hù)士禮儀適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的需要，關(guān)系醫(yī)院形象。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

護(hù)士禮儀無聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化著病房的環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)和愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言與行為。

護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系

護(hù)士禮儀能密切同事關(guān)系，增強(qiáng)協(xié)作精神。

生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個問候、一個微笑，一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。

護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系

護(hù)士禮儀能密切護(hù)患關(guān)系，利于信息交流。護(hù)士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來正面引導(dǎo)；一個熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅的護(hù)士，能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。

這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題。

護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求

護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求，促進(jìn)早日康復(fù)。護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語言美、行為美。

患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問病情、耐心回答問題、細(xì)致地講解作息制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；融洽的人際關(guān)系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果

護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理工作是科學(xué)的、細(xì)致的。

護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作上的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規(guī)范都是護(hù)士的禮儀。良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用“慎獨(dú)”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

護(hù)士禮儀之人性化服務(wù)規(guī)范

隨著社會的進(jìn)步，護(hù)理學(xué)科也有了長足的進(jìn)步。一切以病人為中心的新觀念和護(hù)理模式，已在臨床實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。功能制護(hù)理也好，責(zé)任護(hù)理也好，整體護(hù)理也好，其中心內(nèi)容其實(shí)就是人性化服務(wù)，包括責(zé)任心、愛心、護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，最終目的是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。

加強(qiáng)責(zé)任心

目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來越好，護(hù)士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給病人帶來真正的實(shí)惠，還要看實(shí)際的護(hù)理水平。作為一名護(hù)士首先要培養(yǎng)的就是對病人的責(zé)任心，只有本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會用，新操作不會做，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)如果不了解，就無法及時(shí)觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對各種復(fù)雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對于一名護(hù)士來說是至關(guān)重要的。

多幾分愛心

由于時(shí)代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無止境的。這就需要我們護(hù)士要用愛心去觀察，因?yàn)椴∪瞬槐M相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”：看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸；碰到無助的大嫂幫她渡過難關(guān)；遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的病人，主動送上一塊小點(diǎn)心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。及時(shí)提供病人所需，這就是我們愛心的體現(xiàn)。

非典的肆虐期間，是什么讓醫(yī)護(hù)人員甘冒生命的危險(xiǎn)救治病人？是責(zé)任感，但更多的是愛心，認(rèn)識的、不認(rèn)識的、有病的，沒病的，監(jiān)護(hù)室內(nèi)的、監(jiān)護(hù)室外的，每個人都付出了愛心最終戰(zhàn)勝了病魔。當(dāng)我們在崗時(shí)，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時(shí)候辦些實(shí)事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)者與被服務(wù)者之間存在的真摯感情。

注重儀表

我們的服務(wù)對象是有著豐富想象力和思維能力的人。在我們相互交流時(shí)，護(hù)士給人的第一印象是很重要的。熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。記得去年 4 我因卵巢腫瘤需手術(shù)治療住進(jìn)了婦產(chǎn)科，雖說我是護(hù)士可也對輸液感到恐懼，加上術(shù)后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會兒，卻又擔(dān)心藥水完了。這時(shí)走進(jìn)來兩個年輕的護(hù)士，只見其中一位護(hù)士走到我的床前，微笑著說：“余老師您睡吧！我會隨時(shí)來巡視的，您不用擔(dān)心。”然后就輕輕地關(guān)上房門，去巡視其他病房了。護(hù)士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。這其中的感受是我平時(shí)在做護(hù)士時(shí)無法體會到的。那些天當(dāng)我躺在病床上，看到護(hù)士那整潔的衣著和淡雅的化妝時(shí)，時(shí)刻感受到一種美和靜的感覺。甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰。我們做護(hù)士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張臘黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能給病人溫馨的感覺，又怎能喚起病人對健康的渴望？記得書中護(hù)士小姐那幅光彩照人的圖畫，以前我看到那幅畫時(shí)覺得不可理解，認(rèn)為護(hù)士工作又臟又累，為何在外國人眼里的護(hù)士卻干凈得猶如天使？現(xiàn)在我明白了“護(hù)士形象”在人們心目中之所以一塵不染的內(nèi)在含義。

總之，人性化服務(wù)就是要摸透患者的心理需求，實(shí)實(shí)在在為患者著想，從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者的一個重要法碼。

護(hù)士應(yīng)該做到的禮儀

禮儀的原則，是對禮儀實(shí)踐的高度概括。熟悉和掌握禮儀的原則，可以規(guī)范我們的禮儀行為，增強(qiáng)禮儀在日常社會交往活動的指導(dǎo)作用，減少社交失誤。這些禮儀的原則同樣適用于臨床護(hù)理工作中的護(hù)士禮儀。

一、尊重是禮儀的靈魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎(chǔ)，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。“自尊”，是人的一個非常重要的需要。人們需要來自他人的尊重，包括：接受、承認(rèn)、關(guān)心、賞識、地位、名譽(yù)、威望等。

尊重他人是一種美德，尊重別人的同時(shí)，也會使自己的自尊心得到滿足。靠社會輿論和“良心”支持、維護(hù)的行為準(zhǔn)則，叫做道德。從某種意義上講，禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，禮儀是被道德制約、支配的。只有具有良好的道德，才會使一個人自然的顯示出優(yōu)雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。

二、平等原則

平等是建立良好人際關(guān)系的必要條件。在禮儀面前人人平等，不論職務(wù)高低，不論家資貧富，人格總是平等的，應(yīng)當(dāng)一視同仁，平等交往。

三、真誠守信原則

真誠守信，是建立良好人際關(guān)系的基本條件。在向他人做出承諾之前，醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應(yīng)了，便應(yīng)當(dāng)保證兌現(xiàn)。萬一出現(xiàn)特殊情況，不能履約時(shí)，就應(yīng)當(dāng)及早通知對方，說明情況，表示歉意，取得對方的諒解。

護(hù)士具有感染力的體態(tài)禮儀

體態(tài)可以真實(shí)地反映一個人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士體態(tài)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練而有序的操作等等，良好的體態(tài)語言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護(hù)士動態(tài)的護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。

一個有修養(yǎng)、有魅力的護(hù)士，總會令患者信任，愿意接受樂于交往。而這修養(yǎng)和魅力的養(yǎng)成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是護(hù)士內(nèi)在的文化底蘊(yùn)外化的表現(xiàn)，即將自身扎實(shí)的知識教養(yǎng)、思維方式通過優(yōu)雅得體的舉止，高雅大方的裝束及幽默風(fēng)趣的談吐表現(xiàn)出來。每位護(hù)士必須增強(qiáng)禮儀意識，注重禮儀在護(hù)、患交往中的作用，使整體護(hù)理更好的

護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士禮儀也是一門專門的學(xué)科，它在醫(yī)療實(shí)踐中非常重要，隨著社會的進(jìn)步，以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理模式開始運(yùn)作，醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護(hù)理活動中，5 有助于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系。禮儀不是自發(fā)而成的，而是靠后天在交往實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)得來的。孔子曾說：“德之不修，學(xué)之不講，聞義不能徙，不善不能改。”意思就是說，只有不斷學(xué)習(xí)和修養(yǎng)自己的品德，才能夠尊敬別人，嚴(yán)肅認(rèn)真地對待一切事情。可見，在古代禮儀的學(xué)習(xí)就擺到很重要的位置。不管是什么樣的時(shí)代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學(xué)習(xí)。

護(hù)士的道德修養(yǎng)與完美的禮儀融合在一起能使護(hù)士自然的形成一種親和的高雅氣質(zhì)，禮儀修養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)是分不開的，在高貴的人在憤怒的情況下也會罵娘，這是我們在電視劇中經(jīng)常看到的，可見，我們護(hù)士也不是神，我們的修養(yǎng)不但需要自身知識的提高也需要所處環(huán)境的培養(yǎng)，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理曾經(jīng)看過這樣一句話：知識在無知的地方就是愚蠢，所以護(hù)士的禮儀在尊重禮儀的領(lǐng)導(dǎo)面前才是高雅的。禮儀不但需要專門的培訓(xùn)，也要有領(lǐng)導(dǎo)的支持，對于那些在工作中道德高尚，禮儀出色的護(hù)理人員要給予及時(shí)的表揚(yáng)。禮儀在護(hù)理工作中是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的，在醫(yī)療實(shí)踐中，不同的科室、不同的個體，不同年齡段的人，要用不同禮儀方式，在這里我就不多寫了。我想說的是禮儀是道德修養(yǎng)的再現(xiàn)，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨(dú)來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。任何一種精神如果長期堅(jiān)持下去，它不僅需要全身心地對護(hù)理事業(yè)的熱愛，更需要一種物質(zhì)的鼓勵，現(xiàn)在人們對一張獎狀看的并不重要，而對漲一級工資卻看的很重要，這是為什么？它是因?yàn)槲覀兩嬖跓o錢不能生存的社會里。

護(hù)士要掌握說服的技巧

1、說服病人配合，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要

護(hù)士在工作中必須要把治療及護(hù)理措施落實(shí)到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動。病人可能會因?yàn)槟承┰颍鐚膊∠嚓P(guān)的治療護(hù)理知識不了解、對疾病的預(yù)后無信心等，造成病人不能正確遵照醫(yī)囑、護(hù)囑去執(zhí)行，會給病人帶來不良后果。護(hù)士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進(jìn)健康、增進(jìn)健康而改變其觀點(diǎn)、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說服病人的技巧，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。

2、多從病人的利益出發(fā)，讓說服變得輕松易行

護(hù)士應(yīng)對病人的一般情況、病情、生活習(xí)慣和習(xí)俗、性格特征、心理狀態(tài)以及興趣愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術(shù)后病人家屬多，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認(rèn)為護(hù)士沒有人情味，那么從病人的角度出發(fā)，講解術(shù)后病人需要安靜休養(yǎng)、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動的配合。

3、介紹真實(shí)可行的事例或請治愈病人現(xiàn)身說教

說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動態(tài)。在了解病人的基礎(chǔ)上，把自己正確的觀點(diǎn)傳達(dá)給病人。如有些病人認(rèn)為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護(hù)士可以向其介紹目前癌癥的治療進(jìn)展，介紹已治愈、存活時(shí)間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現(xiàn)身說教效果會更好。

4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習(xí)慣

有些病人偏見多，生活習(xí)慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項(xiàng)長期的過程，在說服病人的同時(shí)要介紹給他一些正確的切實(shí)可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認(rèn)為估計(jì)著少放點(diǎn)鹽就可以了，護(hù)士應(yīng)介紹鈉對機(jī)體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計(jì)算方法，并且要指導(dǎo)病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時(shí)生活中操作。些外在說服過程中護(hù)士可以適當(dāng)用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護(hù)患雙方愉快、輕松中進(jìn)行，但一定要使用恰當(dāng)，否則會引起病人的不快，起負(fù)

護(hù)士工作中的距離禮儀

禮貌距離

平時(shí)和人交談的時(shí)候，站立距離在0.5～1米左右，以表示禮貌和自尊，常用于向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通看法、床旁交接班。

親密距離

為患者做護(hù)理處置、床邊交接病情的時(shí)候，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保護(hù)、安慰、關(guān)愛，也是技術(shù)操作的需要。

社交距離

進(jìn)行護(hù)理查房、教學(xué)查房、早交班會的時(shí)候，一般距離在1.2～3米間，能清楚對話即可。

公共距離

常用于講課、護(hù)士長例會、學(xué)術(shù)報(bào)告，一般距離在3～3.5米以上。

距離并非絕對

如在臥床或危重病人冷談的時(shí)候，護(hù)士應(yīng)在病人床邊并稍向前傾，或俯下身去傾聽病人無力的表達(dá)，可輕輕告慰病人，輕輕撫觸老人、小兒、產(chǎn)婦及危重患者手背、額頭，或握住他（她）的手，輕輕在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定盡力滿足

護(hù)士測血壓時(shí)禮貌用語

攜測量血壓的工具來到患者的床前，面向患者俯身詢問：“我想了解一下您的血壓情況，現(xiàn)在能給您測一下血壓嗎？”征得患者同意后，再說：“我?guī)湍岩滦涿撘幌拢▽捤傻囊滦淇梢灾苯由贤欤┪曳瞿善胶脝幔窟@樣測量準(zhǔn)確。”為其測血壓，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理同時(shí)詢問：“您平時(shí)血壓高嗎？今天測得血壓是12/8.0kpa，比原來低點(diǎn)，起訂時(shí)請不要太猛，也免頭暈。惹感覺不舒服，請及時(shí)按紅燈告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。謝謝您的合作！”

護(hù)士儀表服飾規(guī)范

儀表是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士儀表對病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。

護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，這將給病人以美的感受，增進(jìn)他們對你的親近與信任。

護(hù)士還應(yīng)學(xué)會熱情友好的微笑，護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。

1、微笑服務(wù)：主動與他人打招呼，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并露出你甜美的微笑，（客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：遇見客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個招呼）

2、微笑從身邊做起，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動打招呼，管理人員主動問候員工。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。

4、調(diào)整自己的心態(tài)：微笑是不需要回報(bào)的；微笑是可以傳染的。

5、在整個團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造良好的工作氛圍。

服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。

工作時(shí)頭戴燕式帽，燕式帽是護(hù)士工作的標(biāo)志，端莊大方，襯托出護(hù)士善良圣潔、充滿自信的形象。要保持燕式帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使發(fā)不垂肩，帽冠底邊距前額發(fā)際2-5公分。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象（莊重嚴(yán)謹(jǐn)，不止標(biāo)識了職責(zé)范圍，而且增添病人心理上的安全氛圍）。

臨床護(hù)士禮儀

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

1、對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理為此，我院護(hù)理部專門培訓(xùn)護(hù)士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護(hù)士整體素質(zhì)。

2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如：為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，要求護(hù)士將禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)

護(hù)士常用的幾種語態(tài)

護(hù)士在面對不同的病人時(shí)，語氣語態(tài)墾定也會大不相同，那么護(hù)士在面對不同的病人時(shí)都應(yīng)該注意用哪些不同的語氣語態(tài)呢？

1、詢問性用語

應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？”

2、稱謂性用語

應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般應(yīng)以年齡或身份（職務(wù)）區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”、或稱“先生（女士）”、或稱“同志”、或稱職務(wù)等，開口必說“您好”，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理閉口必言“謝謝”。

3、商量性用語

應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？”

4、指令性用語

應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡明。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時(shí)，與其要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開。”

5、告知性用語

應(yīng)明確且禮貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？”（最好個別告知，以示尊重。）

6、勸慰性用語

應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時(shí)，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。”

7、歉意性用語

應(yīng)真誠且樸實(shí)、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。

8、道別性用語

應(yīng)真誠且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興。回去后還應(yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接新病人入院時(shí)不說：“歡迎光臨”；歡迎病人出院不說“歡迎下次再來”。因?yàn)樯∽≡翰皇且患钊擞淇斓氖拢行┎∪撕图覍偈呛鼙苤M的

護(hù)理部如 2規(guī)章制度

制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫群徒⒖茖W(xué)的質(zhì)控體系，做到制度嚴(yán)格化、職責(zé)明確化、操作規(guī)范化，使得工作中有章可循，檢查有據(jù)可依。（1）認(rèn)真擬定各級人員崗位職責(zé)，要求各位護(hù)士認(rèn)真履行職責(zé)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。（2）嚴(yán)格無菌觀念，按無菌技術(shù)操作原則，制定消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。（3）嚴(yán)格查對制度，認(rèn)真做好三查七對工作，防止減少差錯的發(fā)生，杜絕事故的出現(xiàn)。（4）認(rèn)真擬定病房管理工作制度，嚴(yán)格加強(qiáng)病房管理，保持病室安靜、整潔、舒適、安全，為病人創(chuàng)造優(yōu)美的修養(yǎng)環(huán)境。（5）堅(jiān)持護(hù)士長查房制度，加強(qiáng)了夜班護(hù)士工作的責(zé)任心，提高了護(hù)士長的管理工作能力，提高了全院護(hù)理管理水平，保證了醫(yī)院夜間護(hù)理工作質(zhì)量。

3質(zhì)量管理

3.1制訂醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，完善護(hù)理目標(biāo)管理結(jié)合當(dāng)前護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和護(hù)理?xiàng)l件，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理新動態(tài)，制定科學(xué)的具有正確導(dǎo)向的目標(biāo)管理體系－質(zhì)量管理控制小組。質(zhì)量管理控制組由護(hù)理部正副主任、區(qū)護(hù)士長組成，每季度按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對全院各科進(jìn)行檢查，并對各種檢查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行評估。

3.2制定護(hù)理業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對全院護(hù)理工作進(jìn)行考核

3.2.1對考核人員的要求考核者要熟悉各專業(yè)特點(diǎn)和掌握各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核內(nèi)容，對所有考核個人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達(dá)到公正、客觀、準(zhǔn)確，從而調(diào)動護(hù)理人員積極性，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。

3.2.2護(hù)理部定期每月針對某一臨床科室進(jìn)行業(yè)務(wù)查房考核1次從病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療護(hù)理等方面由護(hù)士全面敘述，對存在的問題及時(shí)指出，并給予糾正，切實(shí)提高了護(hù)士的理論水平。

3.2.3業(yè)務(wù)考核形式應(yīng)多樣化可采取提問、問卷、筆試、競賽、實(shí)際操作相結(jié)合。

3.3落實(shí)護(hù)士長崗位職責(zé)每月對護(hù)士長進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，為年度考核依據(jù)。

4強(qiáng)化對在職人員的培訓(xùn)及繼續(xù)教育

（1）派護(hù)理骨干到國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，回來起到以點(diǎn)帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統(tǒng)地學(xué)人之長，補(bǔ)己之短。（3）根據(jù)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)專業(yè)情況，組織培訓(xùn)、考核及理論和技術(shù)操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎勵。（4）鼓勵和支持護(hù)理人員通過脫產(chǎn)、自學(xué)、進(jìn)修等方式專修護(hù)理專科、本科，通過學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)新的護(hù)理知識。（5）鼓勵護(hù)理人員撰寫、發(fā)表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。

5人員素質(zhì)

人是護(hù)理活動中最活躍的因素，護(hù)理人員整體素質(zhì)的高低，直接影響著護(hù)理質(zhì)量水平。

5.1提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平和管理能力

5.1.1護(hù)士長是最基層的領(lǐng)導(dǎo)者在護(hù)理部主任和護(hù)理人員之間起著承上啟下的作用，是溝通護(hù)理部主任和廣大護(hù)理人員的“管道”。因此，護(hù)士長應(yīng)定期組織科室護(hù)理人員分析、討論本科室護(hù)理工作完成情況及存在的問題，并及時(shí)上報(bào)給護(hù)理部。護(hù)理部通過對各科上報(bào)情況的分析，能更全面地掌握護(hù)理動態(tài)，為制訂實(shí)際的工作計(jì)劃與檢查重點(diǎn)提供可靠依據(jù)。同時(shí)，護(hù)理部將有代表性的問題通過護(hù)士長反饋到各科，達(dá)到對醫(yī)院護(hù)理工作的宏觀調(diào)控。

5.1.2提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)水平護(hù)士長是護(hù)理工作的管理者，業(yè)務(wù)上的精英，技術(shù)上的帶頭人，必須有良好的護(hù)士長素質(zhì)和高超的技術(shù)，才能帶好本科護(hù)理隊(duì)伍，為此有計(jì)劃的舉辦護(hù)士長學(xué)習(xí)班，邀請專家進(jìn)行專 9 題講座，集中學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代化管理知識，不斷強(qiáng)化護(hù)士長的責(zé)任意識和質(zhì)量意識，提高業(yè)務(wù)能力及護(hù)理管理能力。

5.2提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)要提高護(hù)理質(zhì)量，首先要從提高思想素質(zhì)入手，突出思想素質(zhì)教育，解決服務(wù)質(zhì)量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護(hù)理質(zhì)量觀，用全新的護(hù)理觀念指導(dǎo)工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動的、全面的、整體的護(hù)理服務(wù)。

總之，護(hù)理工作千頭萬緒，如何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，只有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，對廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高全體護(hù)士的整體素質(zhì)，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時(shí)俱進(jìn)，全心全意為患者服務(wù)。

何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)士禮儀-容貌端莊

護(hù)士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價(jià)的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以帶給病人萬縷春風(fēng)，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨(dú)感，被善良的親情代替，產(chǎn)生尊重和理解的良好心境，縮短護(hù)患間的距離，所以，護(hù)士真誠的微笑，表現(xiàn)出對患者的尊重、理解和同情。

其中，比較重要的是護(hù)士的容貌。護(hù)士容貌我們強(qiáng)調(diào)的是端莊、美麗、大方。

如果在工作時(shí)濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)，甚至頭發(fā)染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態(tài)美的護(hù)士，而不是商業(yè)形象小姐。

作為一名護(hù)士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。

無菌操作時(shí)要戴口罩，但與病人講話時(shí)，要注意摘下，并掌握說話時(shí)間。

護(hù)士禮儀-護(hù)士鞋

護(hù)士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計(jì)步器給護(hù)士做過統(tǒng)計(jì)，一個白班，一名護(hù)士至少要走10公里的路程。

如此高強(qiáng)度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。

如果護(hù)士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時(shí)容易疲勞，而且還會影響病人休息。

因此，護(hù)士鞋底部應(yīng)該輕軟，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理富有彈性，大小合適。另外，白鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈，襪子應(yīng)選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。

有了舒適的護(hù)士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。

護(hù)士的操作美

從護(hù)理美學(xué)角度來衡量操作技術(shù)美的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是動作協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確均衡、敏捷優(yōu)美。病人養(yǎng)病，要求有個良好、安靜的環(huán)境。因此，護(hù)士在工作中，就應(yīng)做到動作輕、說話輕、走路輕、關(guān)門輕。護(hù)士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質(zhì)量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。

護(hù)士語言道德美

護(hù)士在與病人交談時(shí)，要根據(jù)不同的患者進(jìn)行恰如其分的交流，一定要注意保護(hù)性，在交談時(shí)都應(yīng)體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵，以最佳的狀態(tài)接受治療和護(hù)理。

一、語言的通俗性

在向患者進(jìn)行健康教育或出院指導(dǎo)時(shí)，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免產(chǎn)生誤解，引起不安心理，甚至影響醫(yī)療護(hù)理效果。

二、語言的文明禮貌性

講究文明禮貌是護(hù)患交談的原則。護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎(chǔ)上。對患者的稱謂要適當(dāng)，不可以床號代稱呼。為患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您的協(xié)助”。

護(hù)士的語言美

語言是認(rèn)真做好護(hù)理工作的重要手段。在實(shí)際工作中，護(hù)士必須高度重視語言的學(xué)習(xí)與提高，提高個人修養(yǎng)。善于使用語言進(jìn)行交流，幫助病員恢復(fù)健康。“一種美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。”說明語言對情感產(chǎn)生的作用和影響。護(hù)士不但要有嫻熟的操作技術(shù)，而且應(yīng)具備廣搏學(xué)識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當(dāng)語言交流。這就要求護(hù)士一定要注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護(hù)理。

護(hù)士的心靈美

護(hù)士的心靈美實(shí)際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護(hù)士美的心靈。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關(guān)鍵。所以，護(hù)士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。護(hù)士的心靈美，是情感美、情操美、誠實(shí)美、寬容美的綜合體現(xiàn)。護(hù)士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關(guān)聯(lián)的特殊環(huán)境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時(shí)連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護(hù)士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護(hù)、同情的情感，不厭其煩地為其護(hù)理、治療，這就是護(hù)士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。

護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象

護(hù)士禮儀能宣傳護(hù)理人員形象，爭取社會認(rèn)可。現(xiàn)在社會上對護(hù)士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。

臨床上，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ髅Α毫Υ螅瑢颊呒凹覍倮溲岳湔Z，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒看見呀，等會兒”、“不知道，問醫(yī)生去”等，都嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)士形象。護(hù)士禮儀是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。重視護(hù)士禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護(hù)理形象的有效手段。人文關(guān)懷到底有啥作用

醫(yī)學(xué)研究證明，情緒好壞對治療有正負(fù)作用，關(guān)懷使人快樂，良好的心態(tài)可以提高免疫功能，促進(jìn)健康，反之可能影響療效使之打折扣。

早在上世紀(jì)80年代初，美國就做了大量的實(shí)驗(yàn)研究，證實(shí)“關(guān)懷”對人類生存及促進(jìn)健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出“關(guān)懷即是護(hù)理”。在護(hù)理實(shí)踐中人文關(guān)懷（又稱關(guān)懷照護(hù)）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、關(guān)愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。

以心才能換心，一名參加“實(shí)驗(yàn)”的護(hù)士深有感觸地說：“關(guān)懷有時(shí)是相互的，當(dāng)我們投入情感時(shí)，回報(bào)也是溫情、對我們工作的理解和支持，護(hù)患關(guān)系更加融洽了。”護(hù)士的關(guān)懷照護(hù)和技術(shù)操作，如護(hù)患的溝通時(shí)間、提供康復(fù)知識等，實(shí)施后較實(shí)施前有所提高；病人對護(hù)士的滿意度同樣提高。將人文關(guān)懷的理念融入日常護(hù)理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高生活質(zhì)量。

關(guān)懷之路任重而道遠(yuǎn)

對200多名住院病人問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果：有86.3%—99.2%的患者希望護(hù)士有愛心、能表達(dá)關(guān)懷需求；有95.3%—99.2%的患者需要護(hù)士有良好的專業(yè)能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能滿足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望獲得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社會支持；有95.7%的患者需要護(hù)士實(shí)施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關(guān)懷。

課題主持人王菊吾指出，人文關(guān)懷是護(hù)士將獲得的知識內(nèi)化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護(hù)理理念，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中起到不可低估的作用。醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理溝通也是一種技巧，是專業(yè)知識與 11 人文知識的結(jié)合，而這種有機(jī)結(jié)合融匯貫通并得心應(yīng)手，則需要護(hù)理人員更多地學(xué)習(xí)，接受教育。人文關(guān)懷教育可以促進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)的提高，并使之化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，從而成為人的相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格。

護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用，護(hù)理服務(wù)的對象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險(xiǎn)的病人，我們護(hù)理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認(rèn)知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強(qiáng)求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中起著不可低估的作用。

參加推廣的醫(yī)院及護(hù)理專家們認(rèn)為，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理實(shí)現(xiàn)護(hù)理的以人為本，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包括護(hù)理理念的改變，護(hù)理教育的改革和臨床護(hù)理的實(shí)踐，只有全方位地對護(hù)士進(jìn)行人文教育，全面提高她們的人文素質(zhì)，才能使他們從本質(zhì)上去觀察人，認(rèn)識人，理解人，同情人，進(jìn)而做到關(guān)懷人和照顧人。

護(hù)士必會的溝通技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。下面我們來看一下護(hù)理從業(yè)人員溝通掌握情況的現(xiàn)狀。

有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致.積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通技巧：

1、獲得好感的說話技巧

（1）多提一些善意的建議；

（2）記住對方所說的話；

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對方微小的變化；

（4）記住對方的名字。

2、讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮；

（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3、文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；

（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣；

（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥，頂撞；

4、語言交流中的禁忌

（1）說話含糊其辭；

（2）過多使用專業(yè)術(shù)語；

（3）說教式的語言；

（4）虛假式安慰；

（5）態(tài)度欠佳。

5、服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生；

（2）你怎么這么煩，又按鈴了；

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；

（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做；

（6）又來病人了，真倒霉。

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。

1、目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

2、面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。

3、身體運(yùn)動的姿勢

肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運(yùn)動提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

4、觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。

溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然的有價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。

服務(wù)理念：真誠待人，踏實(shí)做事

主要事跡：愛崗敬業(yè)，工作嚴(yán)謹(jǐn)，善于溝通。提倡以“人文關(guān)懷”的理念為病人服務(wù)，以全新的理念進(jìn)行規(guī)范化的科室管理，認(rèn)真細(xì)致地帶教和幫助新同志，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并營造積極向上、充滿溫情的工作氛圍。面對超負(fù)荷的工作，加班加點(diǎn)，以敬業(yè)奉獻(xiàn)和滿腔熱情工作于臨床一線，以嫻熟的專業(yè)技能和親切的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任。

個護(hù)患溝通禮儀的臨床應(yīng)用

人服務(wù)格言：全心全意為人民服務(wù)摘要】全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)提出新的更具體的要求。規(guī)范的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分。護(hù)患溝通禮儀在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用，讓護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對患者及家屬的尊重，有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，有利于患者疾病的康復(fù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通禮儀

隨著全國 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，臨床護(hù)理工作由一般的打針、發(fā)藥、輸液擴(kuò)大到對患者及家屬的健康教育；對新入院患者的接待禮儀的應(yīng)用；對出院患者指導(dǎo)禮儀的應(yīng)用；對患者進(jìn)行各種操作時(shí)的禮儀應(yīng)用等。護(hù)理人員不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識及豐富的人文學(xué)科知識，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，更有利于患者疾病的康復(fù)。注重禮儀知識的培訓(xùn)

針對護(hù)理人員對禮儀知識的缺乏，我們開展不同形式的護(hù)士禮儀培訓(xùn)。對年輕護(hù)理人員及新上崗護(hù)士進(jìn)行禮儀知識的理論培訓(xùn)，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士服務(wù)的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務(wù)、尊重患者、選擇合適的稱謂；實(shí)際訓(xùn)練護(hù)士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導(dǎo)禮儀、靜脈輸液時(shí)與清醒患者的溝通禮儀等。（剩余915字）閱讀整篇文章

淺談門診護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通技巧

隨著精神文明建設(shè)的廣泛深入開展，各行各業(yè)的職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求也越來越高。病人對護(hù)士的全方位要求也逐漸相應(yīng)提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫(yī)療糾紛，成了我們眼前的當(dāng)務(wù)之急。相對醫(yī)學(xué)知識、操作技能而言，門診護(hù)士的禮儀、語言藝術(shù)、溝通技巧等方面就略顯相形見絀，有待提高。

一、觀念轉(zhuǎn)變

我們受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識學(xué)習(xí)、操作技能的訓(xùn)練，對于溝通技巧的培訓(xùn)方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調(diào)理”。觀念上只停留在對病人盡心盡力，護(hù)理技術(shù)過硬就是一名合格的護(hù)士，這種觀念應(yīng)有所改變。當(dāng)今醫(yī)學(xué)已要求每名護(hù)士應(yīng)具有良好溝通技巧化解護(hù)患矛盾，營造良好護(hù)患關(guān)系的能力。護(hù)士應(yīng)意識到：只重視標(biāo)準(zhǔn)操作，輕視溝通，禮儀語言藝術(shù)，忽視人文關(guān)懷是有失偏頗的，好像人少了一只胳膊一樣顯得殘缺不堪。

護(hù)士應(yīng)改變對病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。一個生性笨手笨腳的人通過訓(xùn)練也能“一針見血”，同樣我堅(jiān)信只要改變觀念，暴躁、生硬的人同樣可塑造成對病人謙和有禮的護(hù)士。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協(xié)是每個服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的基本操守。我們在其它行業(yè)：如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、營銷業(yè)也受到禮遇是社會的進(jìn)步。我們同樣應(yīng)為這種進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。調(diào)整好心態(tài)是提高服務(wù)意識的關(guān)鍵。

二、注重禮儀

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，護(hù)士應(yīng)塑造親切、端莊、沉穩(wěn)、謙虛的職業(yè)形象。護(hù)士應(yīng)改變一些不雅舉止著手塑造形象。例如：雙手叉腰給人一種氣勢兇兇的感覺，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。雙手放于背后儼然來了一位領(lǐng)導(dǎo)來視察。而雙手自然下垂或交疊于前總會覺得謙虛有禮。我們每位已接受了禮儀教育和培訓(xùn)，只要習(xí)慣成自然就行了。

三、溝通與語言藝術(shù)

語言的首要功能是溝通，但應(yīng)用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。

護(hù)士應(yīng)掌握一定的職業(yè)語言，也就是禮貌性語言。如：請、對不起、走好、祝你健康、早日康復(fù)。多用些商量口吻，少用些命令式語言。例如：明天你一定要來復(fù)診、換藥，可以說：你明天最好抽空來換藥，好不好？多用些請求口吻，少用責(zé)備式口吻，如：你沒有按時(shí)來手術(shù)，會耽誤我們時(shí)間！可以說：請準(zhǔn)時(shí)來手術(shù)，請你多配合我們。

在工作中應(yīng)多用贊揚(yáng)性、安慰性、激勵性語言，盡力營造良好的治療氛圍，這樣既提高病人滿意度，又能獲得病人配合，利于工作開展和完成。

讓我們拿出訓(xùn)練護(hù)理操作的勇氣和毅力來提高我們的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度吧！愿與同仁共勉。

第二篇：護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧

門診護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧

隨著社會的進(jìn)步和現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊職業(yè)群體，你們不僅需要具有扎實(shí)的護(hù)理知識和良好的護(hù)理技能等完備的專業(yè)素質(zhì)，還需要具備很好的人際溝通能力和完善的人格結(jié)構(gòu)。護(hù)士的接待禮儀和良好的語言溝通有助于塑造個人的專業(yè)形象，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，促進(jìn)疾病康復(fù).而門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響門診人數(shù)的增長,因此門診護(hù)士禮儀和溝通尤為重要。總結(jié)介紹如下。1 接待禮儀的概念

接待禮儀是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式來表示，“心”能看見嗎？心是用眼睛看不見的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來表現(xiàn)，患者和家屬感受得怎么樣的問題是非常重要的。2 接待禮儀的內(nèi)容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現(xiàn)在：開朗、熱情、誠懇，用簡短的語言來傳遞。打招呼時(shí)確信對方聽得見，從自己做起，積極地面對每一位就診病人。寒暄的要點(diǎn)從語言、表情、行動三方面表現(xiàn)。禮儀用語：您好，覺得哪里不舒服？請問您需要看哪個科，我來幫助您。讓我?guī)闳フ襵醫(yī)生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問題，請及時(shí)來找我們，祝你早日康復(fù)。在使用禮儀用語的同時(shí)主動迎送病人、主動說明就醫(yī)程序。

2.2 表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關(guān)系的潤滑劑。笑容可以使

人感到親切，消除心理戒備，有一個好心情，是爭取患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。

2.3 注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫(yī)護(hù)人員必不可少的責(zé)任和自尊，這關(guān)系到患者對醫(yī)院的第一印象，因?yàn)槿藗冎饔^意識的判斷有70%是由第一印象產(chǎn)生的。注意儀容可以提高醫(yī)院和自身的形象，這是一種職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。

2.3.1 頭發(fā)：頭發(fā)清潔，不過肩，過肩要用發(fā)兜束起，不可以極端的染發(fā)。燕式帽清潔，戴在正中位置。

2.3.2 臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環(huán)，宜淡妝上崗。

2.3.3 服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶 2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干凈，穿白色護(hù)士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護(hù)士褲，不露褲腳。2.4 姿態(tài)：正確的姿勢，優(yōu)美的動作，可以傳遞給患者安心和信賴感。2.4.1 站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開，手指輕輕伸直，兩手重疊。

2.4.2 坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時(shí)要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路時(shí)，要落實(shí)患者優(yōu)先的原則，要給患者讓路。工作中應(yīng)避免大聲說話、大笑。杜絕兩只手、腳交叉及肘拄桌子等動作。

語言溝通技巧

在護(hù)士與患者的語言交流中，護(hù)士可以了解患者的信息。入鄉(xiāng)隨俗用語要恰到好處，口語表達(dá)要注意語調(diào)、語氣，使患者樂于接受。語言溝通的主要方法有如下幾種：

3.1 傾聽的藝術(shù)：通過觀察患者說話的面部表情，準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情，尊重患者，以獲得好感，在聽的過程中，對患者的談話要做出反應(yīng)，點(diǎn)頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽完患者的話后再講話。

3.2 應(yīng)用安慰性語言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對疾病的恐懼感，加重了精神負(fù)擔(dān)。他們到醫(yī)院求醫(yī)一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護(hù)士都應(yīng)該用安慰性語言表現(xiàn)出熱情和對病人的理解及鼓勵和安慰他們。

3.3 應(yīng)用解釋性語言：病人對疾病的恐懼和擔(dān)憂，一個重要方面是對疾病本身以及對疾病診斷、治療過程意義不了解。病人往往帶著一系列問題來求醫(yī)，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關(guān)心自己患的是什么病，有可能產(chǎn)生什么后果，可不可以治好等，對病人的這些問題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。

如何建立良好的護(hù)患關(guān)系

如何解決好患者在院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問題，起到藥物而起不到的作用，就需要護(hù)士在工作中做大量的心理護(hù)理。越來越多 的醫(yī)院管理者充分認(rèn)識到護(hù)患溝通的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，為患者提供高水準(zhǔn)、全方位的護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的要求。

1、護(hù)患溝通的重要性 良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療護(hù)理活動順利開展的基礎(chǔ)。護(hù)理工作中存在著護(hù)士就是單純地機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥、測體溫、測血壓的觀念。常言道：“三分治療、七分護(hù)理”，其中既肯定了護(hù)理的重要性，又肯定了護(hù)患溝通的重要性。如何做好護(hù)患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。例如某醫(yī)院患者上吊自殺，跳樓自殺等，歸根結(jié)底是患者的心理問題。如果患者具有良好的心理適應(yīng)能力，就可以避免上述悲劇的發(fā)生。因此，我們需轉(zhuǎn)變觀念，重視心理護(hù)理，重視護(hù)患溝通。

2、護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬，陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，病人的滿意就是工作的目的，病人的康復(fù)就是護(hù)理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情緒及心理狀態(tài)(如緊張、恐懼、焦慮、悲觀失望等)，對疾病的轉(zhuǎn)歸有很大的影響。病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。

3、護(hù)患溝通的前提——信任

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提。護(hù)士的工作不僅僅是完成打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑等簡單機(jī)械性的護(hù)理工作，還必須主動走到病人旁邊為病人解決最關(guān)心的健康問題，使病人有信任感、安全感，讓病人感到放心。充實(shí)的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。開展護(hù)患溝通，建立一種主動合作的新型護(hù)理關(guān)系，這種新型護(hù)患關(guān)系的建立是通過溝通與交往來實(shí)現(xiàn)的，在這種新型的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)和調(diào)整職能作用的是護(hù)士。因此，我們在臨床護(hù)理工作中要以高素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)于臨床，用心、用情履行著神圣的職責(zé)，熱愛病人，尊重病人，維護(hù)病人，指導(dǎo)病人，尊重患者人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護(hù)士的守時(shí)、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以一貫的感覺，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護(hù)士的信任印象，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患有效溝通。4 護(hù)患溝通的形式

護(hù)士的基本職責(zé)是增進(jìn)健康、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康和減輕痛苦，掌握健康知識，提高自我保健能力是絕大多數(shù)病人所期望的，在醫(yī)院期間大多數(shù)病人渴望了解自己所患疾病的相關(guān)知識，病情及治療的方法和效果，飲食、活動、鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項(xiàng)，出院后如何恢復(fù)和保持健康等。護(hù)士從患者(家屬)那里得到主訴，聽取他們的合理意見，和患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，同時(shí)患者從護(hù)士這里獲得患者護(hù)理內(nèi)容及有關(guān)的護(hù)理知識，主動接受治療和護(hù)理，從而取得治療和護(hù)理效果，促進(jìn)康復(fù)。

5、護(hù)患溝通的方式

5．1 眼神 人們常說“眼睛是心靈的窗戶”。它最能傾訴情感，溝通心靈。護(hù)士在護(hù)理工作中必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者情感的交流。護(hù)士的眼神可以給恐慌的患者帶去安全感，可以使孤獨(dú)的患者得到溫暖，可以給沮喪的患者重建自信，可以給自卑的患者帶去尊重。理解的眼神是打開患者心扉的鑰匙，能使雙方的心靈得到溝通。

5．2 手勢 手勢是體態(tài)語言中重要的表達(dá)方式，是有聲語言的延伸，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意功能。如：當(dāng)患者發(fā)熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)心、親切的情感；當(dāng)患者恐懼無奈時(shí)，輕輕的一個握手，可以給病人安撫和自信。5．3 面部表情 有人說“臉是心靈的鏡子”。在護(hù)理工作中，護(hù)士面帶微笑給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰，切忌對病人橫眉冷對、面無表情。有的護(hù)士認(rèn)為：只要我一言不發(fā)，無任何喜怒哀樂，就不會得罪患者，其實(shí)這樣只能使患者產(chǎn)生陌生感，對你產(chǎn)生戒備，從而拉開了你和患者的距離，影響了護(hù)患關(guān)系，應(yīng)把微笑送給患者，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3．4 觸摸 觸摸也是護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，它可以增進(jìn)護(hù)患的情感交流。如護(hù)士在巡視病房時(shí)對患者的觸摸行為：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵和關(guān)懷，并使他們產(chǎn)生安全感。

4、交流要講“藝術(shù)性”、“情感性”、“原則性”、“針對性”“藝術(shù)性”是要動之以情，曉之以理，使患者愿意和護(hù)士交朋友，樂于和護(hù)士交流；

護(hù)士的“情感”表現(xiàn)在具有責(zé)任感，具體體現(xiàn)在尊重患者、同情患者、理解患者以及對患者的親切幫助等方面；“原則性”是護(hù)士與患者交流要把握尺寸，要做到既嚴(yán)肅又靈活，既高貴又親切，既坦誠又慎言；“針對性”是要護(hù)士在交流時(shí)做到因人而異，因時(shí)因地而異，因情而異。及時(shí)交流信息，為病人解決各種問題，護(hù)士圍繞病人開展工作，與病人接觸時(shí)間多，對病人病情變化，藥物反應(yīng)，治療上的問題等及時(shí)間醫(yī)生報(bào)告，及時(shí)處理，良好的護(hù)患關(guān)系使病人樂于向護(hù)士講述自己的各種想法和顧慮，護(hù)士將這些信息轉(zhuǎn)告醫(yī)生，醫(yī)生在查房時(shí)對病人詳細(xì)講解，以消除病人的顧慮。使用文明服務(wù)用語，做到“四心二有”。即耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心；有問必答，有叫必應(yīng)。入院時(shí)多介紹一句，以減少病人的緊張情緒，操作時(shí)多說一句，讓病人感到放心，護(hù)理多說一句，讓病人感到舒心，手術(shù)前多解釋一句，讓病人解除恐懼，手術(shù)后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時(shí)多關(guān)心一句，讓病人感到溫馨，使護(hù)患溝通工作的內(nèi)容更加充實(shí)和具體。通過開展這些活動，使患者感到在醫(yī)院就像回到了家里。

6、體會

隨著社會的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。因此，在臨床護(hù)理工作中，按生理、心理、社會醫(yī)學(xué)模式去處理病人，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，重新認(rèn)識臨床護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護(hù)患溝通的需求。

總之，我們在工作中要注重方方面面的提高，在與患者的溝通過程中要講究技巧，避免糾紛，使服務(wù)更加完美。

第三篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足。對仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)。”

2、對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對于病人子女較多、無人負(fù)責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時(shí)，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時(shí)間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時(shí)，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時(shí)給我說，我會隨時(shí)來看你的。

3、對年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品。”護(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進(jìn)針，進(jìn)到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅(jiān)持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說，然后要進(jìn)一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進(jìn)行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強(qiáng)去說明。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會，注重溝通技巧。

第四篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時(shí)不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護(hù)士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓(xùn)斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時(shí)，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時(shí)信息接受和發(fā)出的角色也會轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問。溝通過程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會導(dǎo)致病人的不滿。在這一過程中，護(hù)患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個護(hù)患溝通過程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實(shí)上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛好、個性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。

第五篇：《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀與護(hù)患溝通技巧》讀書筆記

閱讀筆記

書名：《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀與護(hù)患溝通技巧》 作者：李旭主編

時(shí)間：2012-3-18

收獲：現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)和借鑒的幾個方面：第一，以人為本、普濟(jì)眾生的職業(yè)原則第二，不畏艱險(xiǎn)、一心赴救的醫(yī)療道德第三，不圖報(bào)酬、廉潔行醫(yī)的高尚品德第四，謙虛謹(jǐn)慎、尊重同道的優(yōu)良作風(fēng)第五，博采眾長、精益求精的治學(xué)態(tài)度第六，淡薄名利、忠誠事業(yè)的現(xiàn)身精神

醫(yī)務(wù)禮儀文獻(xiàn)擷萃

醫(yī)圣 張仲景 《傷寒雜病論·序》

藥王 孫思邈 《大醫(yī)精誠》

醫(yī)林狀元龔?fù)①t 《萬病回春·醫(yī)家十要》 陳實(shí)功 《外科正宗·醫(yī)家五戒十要》

醫(yī)學(xué)之父 希波克拉底誓言

邁蒙尼提斯禱文

日內(nèi)瓦宣言

護(hù)理倫理學(xué)國際法

悉尼宣言（關(guān)于死亡的確定）

國際護(hù)理學(xué)會護(hù)士守則

夏威夷宣言（精神科）

愛丁堡宣言

赫爾辛基宣言

新世紀(jì)的醫(yī)師職業(yè)精神——醫(yī)師宣言

日常禮貌用語

（一）見面語：今天感覺怎么樣，今天氣色不錯，早上好，下午好，晚上好，您好等；

（二）感謝語：感謝您的信任，請多配合，謝謝，勞駕了，讓您費(fèi)心了，實(shí)在過意不去，拜托了，麻煩您，感謝您的幫助等；

（三）打擾對方或向?qū)Ψ街虑福赫埐灰募保齺恚屛医o您檢查一下，一會兒就好，對不起，請?jiān)彛鼙福埳缘龋埗喟?/p>

（四）接受對方致謝致歉時(shí)：這是我應(yīng)該做的，多虧您的配合，別客氣，不用謝，沒關(guān)系，請不要放在心上；

（五）告別語：哪兒不舒服告訴我們，好好歇著吧，樹立信心呀，慢慢會好起來來的，再見，祝您一路順風(fēng)，回去好好調(diào)養(yǎng)等；

健康宣教節(jié)日

3·3全國愛耳日

3·21世界睡眠日

3·24世界防治結(jié)核病日

世界哮喘日（5月第一個周二）5·20全**乳喂養(yǎng)宣傳日 5·31世界無煙日

6·26國際禁毒日

世界心臟日（9月最后一個星期日）10·8全國高血壓日

10·10世界精神衛(wèi)生日

11·14世界防治糖尿病日

12·1世界艾滋病日

護(hù)理糾紛的原因

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦ 信息溝通不良 信息認(rèn)知差距 信息傳遞錯誤 信息傳遞錯識 未注重人文關(guān)懷 護(hù)士患者享有的知情權(quán) 語言使用不當(dāng)引起的糾紛