第一篇：醫(yī)院里的護(hù)患溝通情景劇

醫(yī)院里的護(hù)患溝通情景劇

為提高護(hù)患溝通能力，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，前不久，平原縣人民醫(yī)院開展了護(hù)患溝通能力比賽。

醫(yī)院各科室根據(jù)日常工作中與患者溝通時(shí)遇到的實(shí)際問題，自編自演了《大愛無痕》、《燃起生命的希望》等10個(gè)情景劇，以新穎的形式進(jìn)一步展示溝通技巧，增強(qiáng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)。

圖為情景劇《隱形的翅膀》中的護(hù)患溝通場景。（張好鋼

張敬波）

第二篇：護(hù)患溝通情景劇

護(hù)患溝通情景劇

第一場

地點(diǎn)：大學(xué)城醫(yī)院肝膽外科

人物：張大媽 護(hù)士甲 護(hù)士乙護(hù)士長 實(shí)習(xí)生 張大媽的兒子

（旁白）溝通是一門藝術(shù)，善于溝通是一名優(yōu)秀護(hù)士必備的素質(zhì)，它是一份粘合劑，能快速拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)相互信任；它是一劑鎮(zhèn)靜藥，能消除患者的焦慮和擔(dān)憂，讓病情減輕許多；它是一瓶去污劑，能除去誤解，化解矛盾；它甚至還是一瓶滅火器，能澆滅患者心頭的憤怒，平息一觸即發(fā)的糾紛和爭斗。護(hù)士每天都在和各種各樣的病人打交道，雖然病人的心理千差萬別，病人的性格各不相同，我們的溝通需要區(qū)別對(duì)待才能起到好的效果，但有一點(diǎn)是共同的，那就是要用心去交流。今天，我們肝膽外科來了一位急腹癥患者，她是一位60多歲的姓張的大媽。張大媽：哎呦！護(hù)士！痛死我了?。◤埓髬尩膬鹤訐椒鲋瑥埓髬屆嫔n白，雙手捂著肚子。）

護(hù)士甲：大媽！您哪兒不舒服?。?/p>

張大媽的兒子：我媽痛得不行，先叫醫(yī)生看看！

護(hù)士甲：大媽，先到里面躺會(huì)吧！我會(huì)通知醫(yī)生來看你的。（護(hù)士甲接過病歷資料，一邊摻扶著大媽到治療床）

護(hù)士甲：大媽，我先給你量體溫、測血壓吧。（拿出體溫計(jì)和血壓計(jì)）張大媽的兒子：護(hù)士，我媽都痛死了！你先給她打止痛針吧！

護(hù)士甲：你別著急，我知道你媽肚子很痛，可是我們?cè)诓幻鞔_病因的情況下是不能盲目用止痛劑，那樣會(huì)掩蓋病情的 張大媽的兒子：這樣啊。護(hù)士甲（對(duì)護(hù)士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知張醫(yī)生，然后幫大媽辦住院手續(xù)吧 護(hù)士乙（拿著病歷資料）：大媽，我先簡要問下您的情況，請(qǐng)你配合下，好嗎？ 護(hù)士乙：大媽，您平時(shí)胃口好嗎？ 張大媽：還好。

護(hù)士乙：大小便正常嗎？

張大媽：我就是肚子痛，這和吃喝拉撒有什么關(guān)系啊？ 護(hù)士乙：以前有藥物過敏史嗎？

張大媽的兒子：你們護(hù)士辦事效率怎么那么低，我媽痛死了還不給她治療，反而問些無關(guān)緊要的話。是不是吃飽了撐著啊？

護(hù)士乙：你們不要著急??（被打斷）張大媽：這個(gè)來問那個(gè)來問，問東又問西的，煩都被你們煩死了，我老太婆痛死了都沒人管，你們這是什么破醫(yī)院?。。ò橹囮囃纯嗟纳胍鳎?/p>

護(hù)士甲：別激動(dòng)，好嗎？你們的心情我能理解。我們必須采集病史，了解病情后才能決定下一步的治療。請(qǐng)配合下我們的工作好嗎？我們會(huì)盡量快點(diǎn)的。大媽，住院手續(xù)已經(jīng)幫您辦好了。

（旁白）采集完病史后，護(hù)士根據(jù)開出的醫(yī)囑為大媽掛上了液體。護(hù)士甲：大媽，我已經(jīng)為您掛了吊針了，這是消炎的，還有三瓶液體，我已經(jīng)調(diào)節(jié)好滴速了，請(qǐng)您不要隨便調(diào)節(jié)，要是您有什么不舒服，及時(shí)告訴我們好嗎？我也會(huì)經(jīng)常來看您的，我是你的責(zé)任護(hù)士，我姓劉。

張大媽的兒子：劉護(hù)士！謝謝你?。ㄅ园祝┮黄恳后w掛完了。

張大媽的兒子：護(hù)士，可以換鹽水了！實(shí)習(xí)護(hù)士（拿著鹽水瓶到床邊）：請(qǐng)問你叫什么名字（生硬）！王大媽沒理她。

實(shí)習(xí)護(hù)士：你沒聽見??！叫什么名字！張大媽：液體都沒了，趕緊快換一瓶！實(shí)習(xí)護(hù)士：你不告訴我名字，我就是不換。

張大媽：你這個(gè)小護(hù)士怎么這樣??？要是空氣進(jìn)去了你負(fù)責(zé)得起嗎？我要找你們護(hù)士長去！張大媽的兒子：護(hù)士長！護(hù)士長！

護(hù)士長：您好！我是這里的護(hù)士長，需要我為您服務(wù)嗎？

張大媽的兒子：你們這個(gè)實(shí)習(xí)生不給我媽換液體，硬是要問我媽的名字！你們這是怎么帶教的??？

護(hù)士長（問實(shí)習(xí)生）：小紅，怎么回事?。?/p>

實(shí)習(xí)生：護(hù)士長！是這樣的。我給大媽換液體之前，要查對(duì)床號(hào)姓名，可是他們就是不告訴我，我們要實(shí)行“三查七對(duì)”的，我不能犯錯(cuò)誤??！

護(hù)士長：實(shí)行“三查七對(duì)”是沒錯(cuò)的，不過我們也要注意如何和患者溝通，讓他們更好地配合我們的工作。

護(hù)士長：大媽，您叫什么名字?。课覀儞Q液體前要核對(duì)姓名的，為了防止出錯(cuò)，也為了你們的安全考慮，這也是我們的責(zé)任啊。張大媽：是這樣的啊，我叫張翠花。

護(hù)士長：這一瓶是緩解疼痛的藥物，您掛了可能會(huì)出現(xiàn)口干、看東西看不清楚的情況，給您調(diào)慢點(diǎn)，要是有不舒服要告訴我們。（一邊換液體）。張大媽：護(hù)士長！謝謝您！

第二場

地點(diǎn)：大學(xué)城醫(yī)院肝膽外科 人物：張大媽 護(hù)士甲 護(hù)士乙

（旁白）張大媽患的是急性膽囊炎，昨天行了腹腔鏡下膽囊切除術(shù)，今天是術(shù)后第一天，張大媽恢復(fù)得不錯(cuò)。

護(hù)士甲：大媽，今天感覺怎么樣？好點(diǎn)了沒？

張大媽：好多了，就是感覺肚子餓得慌啊，從昨天早晨開始我一天一夜沒吃飯了！護(hù)士，我可以吃東西了嗎？

護(hù)士甲：大媽，你放屁了沒？

張大媽：護(hù)士小姐，我問你可不可以吃飯，你怎么問我有沒有放屁啊？這有什么關(guān)系啊？ 護(hù)士甲：大媽，這當(dāng)然有關(guān)系了。胃腸道手術(shù)以后，如果放了屁就表示腸功能已經(jīng)恢復(fù)了，一般來說可以開始喝點(diǎn)米湯啊，水之類的流質(zhì)了，而且一下子不能喝太多的。張大媽：才喝點(diǎn)米湯？怎么和打仗的時(shí)候一樣艱苦??？我老太婆沒被這毛病弄死就已經(jīng)要餓死了

護(hù)士甲：大媽，您別擔(dān)心！我們會(huì)給你掛液體，靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)的 護(hù)士乙（拿著費(fèi)用清單）：大媽！您的費(fèi)用單！張大媽（接過清單，戴上老花眼鏡一看）：怎么那么多??？你們會(huì)不會(huì)弄錯(cuò)了？ 護(hù)士乙：昨天的手術(shù)費(fèi)加上各種檢查治療費(fèi)。

護(hù)士甲：您看下，如果有什么疑問可以隨時(shí)和我們聯(lián)系的

張大媽：雙下肢空氣壓力泵治療費(fèi)15元？就是那個(gè)剛才給我穿上兩褲腿，然后一會(huì)兒打氣一會(huì)兒放氣的那個(gè)按摩的機(jī)器？

護(hù)士乙：對(duì)啊，這個(gè)做完后是不是感覺很舒服??？ 張大媽（苦笑著）：是舒服??！我怎么覺得我這待遇都快趕上慈嬉她人家了啊！哼！你們醫(yī)院里買這些賺錢的機(jī)器就是為了賺我們老百姓的血汗錢的！你以為15塊錢是那么好賺的嗎？

護(hù)士乙：大媽，您怎么能那樣說呢？

護(hù)士甲：大媽，您別著急嘛！您聽我說，因?yàn)槟谑中g(shù)過程中往肚子里打了氣，手術(shù)后因?yàn)樵诖采咸芍鴽]有活動(dòng)，很容易形成深靜脈血栓，要是栓子脫落堵住心臟的重要通道的話就會(huì)很危險(xiǎn)的。我們術(shù)后用機(jī)器幫您的兩條腿做按摩，就是起到活血，防止深靜脈血栓的形成。張大媽（恍然大悟）：真的有這么好??？ 護(hù)士甲乙：當(dāng)然了！

張大媽：聽你們這么一說，我老太婆剛才錯(cuò)怪你們了

護(hù)士甲：請(qǐng)您相信我們，我們一定會(huì)盡力為您治療，讓您早日康復(fù)的！張大媽：你們真是好護(hù)士??！謝謝你們！護(hù)士甲：不用謝！再見！

護(hù)士乙：大媽！您好好休息吧！呆會(huì)再來看您！

第三篇：0703護(hù)患溝通情景劇

第一幕

在路上，小李遇上了馮阿姨 小李：馮阿姨，您去哪兒呀？

馮：我沒事，就隨便溜達(dá)溜達(dá)，鍛煉身體嘛 ?。菏?，多運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)是對(duì)身體有好處

馮：哎，對(duì)了，你媽最近身體也挺好的吧？ ?。亨耍绿崃?，我媽上個(gè)月得了。。痛，去醫(yī)院檢查后說沒事，就給開了點(diǎn)藥，結(jié)果前幾天又開始發(fā)作了，而且比上次更嚴(yán)重了，家里正準(zhǔn)備來市里的醫(yī)院看看呢

馮：嗨，你媽以前一直都身體不錯(cuò)的，也是，誰能沒個(gè)病沒個(gè)災(zāi)的，那這樣就趕緊帶你媽去大醫(yī)院看看吧

小：是，我們正考慮要去哪家醫(yī)院呢。您一直在這邊生活，您知道哪家醫(yī)院比較好嗎？ 馮：去湘雅醫(yī)院吧，那個(gè)醫(yī)院挺好的，就是收費(fèi)貴了點(diǎn)，不過沒事，我有一個(gè)朋友在那，你要去的話我可以和他說一聲 ?。耗蔷拖戎x謝您了

第二幕

門診大廳

許多掛過號(hào)的病人正在等待接受治療

“這是護(hù)士小張出現(xiàn)了，抬起頭來笑容滿面的對(duì)等待就診的患者說

大家好，我是今天擔(dān)任分診的護(hù)士小張，今天人比較多，請(qǐng)各位不要著急，一會(huì)我會(huì)按順序給你們安排好，這里有水溫和紙杯，如果哪位渴了可以過來喝。另外墻上還有健康報(bào)，大家可以看一下。

一邊說一邊給患者倒水，發(fā)報(bào)刊，并詢問患者病情

這時(shí)，外科李主任帶著一位表情看似很痛苦的患者匆匆走來，把小張拉到一邊，悄悄地對(duì)她說“小張，這是我的一個(gè)親戚，你能不能通融一下，先給他找個(gè)醫(yī)生看看？”

?。豪钪魅危?，這么多病人都在等著，我們都是按順序叫號(hào)，這不太好辦呀 小白為難著說

李主任：你就給想想辦法嘛。

小張:這樣吧，李主任，您先去忙吧，病人交給我，我會(huì)安排好的，保證讓您滿意。李主任還在猶豫

小張推著李主任：行了吧您，這么多年了，咱倆誰跟誰呀，我辦事您還不放心嗎？ 李主任略思：那好吧，我先去忙了，病人就交給你了。

說著退下

小張:您好，大姐，請(qǐng)您先少坐一會(huì)。示意王大姐坐下

從王大姐手中接過病例看了一眼，一邊登記一邊說:王大姐，您千萬別著急！我們醫(yī)院。。。是全湖南省最好的，無插管，無痛苦，隨治隨走。。。。

說著遞給王大姐到了杯水并遞了一份宣傳材料：這是外科常見病的防治和保健的宣傳材料，您先看著，一會(huì)就輪到您了。

王大姐連連點(diǎn)頭：哎，哎.結(jié)果宣傳材料翻看 安頓好王以后，叫號(hào)：。。。。。

轉(zhuǎn)過身來：王大姐，下一個(gè)該您了，謝大夫給您看，他是這方面專家。說著，示意引導(dǎo)王大姐到診室 一會(huì)，李主任匆匆走上臺(tái)來，：小張，我的親戚看好了嗎？ 小張：看是看好了，但大姐看起來很沮喪，我想他詢問病情他不肯說。說著小張示意王大姐在那邊

李主任走了過去：大夫怎么說的？ 王大姐哭著說：大夫說要做手術(shù)，嗚嗚。。。李主任安慰著說：不用怕，手術(shù)小意思，我們先回去吧 說著帶王大姐走了出去

第三幕

護(hù)士辦公室，護(hù)士長，護(hù)士小高

護(hù)士長：小高，31床病人明天上午要做…..手術(shù)，你去和病人講一下需要注意的問題 對(duì)話………………………………………………………..第四幕

病房里，郊農(nóng)家屬甲乙丙，教師家屬 甲：媽，您醒了，感覺好多了吧？ 王母：好多了

乙：您就好好的在這養(yǎng)病，家里的事有甲呢，您不用擔(dān)心 甲：你趕緊回家吧，家里這么多事要做呢，這里有我呢 乙：我不回去，我還要照顧媽呢，要回去你回去。甲：叫你回去你就回去，你咋這些事呀 乙：就不就不…….丙：行了行了，別吵了，這里是醫(yī)院，要吵回家吵去 這時(shí)，在旁邊的教師老伴：你們能不能小點(diǎn)聲說話呀？ 甲：嘿，管天管地還管人拉屎放屁 教師老伴：這里是病房，不是菜市場

甲：病房怎么了，越是病房我越大聲。我還唱呢……..教師老伴：什么素質(zhì)呀 這時(shí)護(hù)士小王走了進(jìn)來

教屬：護(hù)士護(hù)士，你看看他們總是大聲喧嘩

小王：我說你們能不能不說話呀，不說話沒人把你們當(dāng)啞巴，剛才就沒說你們，還沒完沒了了，要說外面說去

乙：你這護(hù)士，怎么說話呢

小王：我就這樣，這樣還是和你們客氣了呢 說著走了出去

甲想跟上去找小王理論，被丙拉住

第五幕

再看病房的另一張床位，床上的教師正在抑郁中

護(hù)士小紅走了端著治療盤走了進(jìn)來：何老師，今天抽血，您準(zhǔn)備一下 何老師： 不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！

小紅耐心地解釋：抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！何老師好奇：降低了，又怎樣呢？

小紅說：降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。何老師被說服了：好吧

半個(gè)小時(shí)后，護(hù)士小紅端著治療盤走了過來：何老師，您該換液了 教師：今天還要打針?。?/p>

小紅：是的啊，今天還得打消炎藥的針，這樣好得快些，您就可以早點(diǎn)康復(fù)了。只見老人縱著眉頭：算了算了，我不想再打了 小紅：不打怎么行呢？不打您的病怎么能好呢？ 教師：好不了拉倒，無依無靠的活著也沒意思

聽到這句話后，小紅頓時(shí)明白了什么：您怎么能這樣想呢？怎么說都還有大叔陪著您呢，大叔呢？

教師：他剛才出去了，我也不曉得去哪了

小紅：這樣吧，我先把針給您扎上，一會(huì)再給您看看大叔去哪了 說著便把針給教師扎上了

小紅扎完針后出去了，在病房外遇到李老師的大叔，就問了一下情況

小紅：大叔，大媽是不是有什么事不太高興??？我看她好像有什么比較煩心的事？ 大叔：哎！怎么說吧，她住院這么久了，兒子女兒因?yàn)楣ぷ髅Χ紱]有來看過她，當(dāng)老人的都希望自己的孩子能夠關(guān)心自己?。〉撬麄円补ぷ魈α耍櫜簧习。。。掷峡跉饫锶菬o奈，說完向病房里看了一眼，搖了搖頭，嘆了一口氣，就走進(jìn)去了——）小紅看著林老那種無能為力但是有疼惜的表情，眼睛里全是復(fù)雜。小紅回去查到了李老師女兒的電話號(hào)碼，就撥通了她的號(hào) 小紅：您好，請(qǐng)問是林小姐嗎？我是你媽媽的責(zé)任護(hù)士。林小姐：你好，你找我有什么事嗎？

護(hù)士：是這樣的，您應(yīng)該知道你媽媽住院了吧，但是你媽媽的情緒不是很好，你們還沒到醫(yī)院來看過何老吧，所以我希望你們能多來陪陪她，因?yàn)槔先硕己芟Ｍ约旱暮⒆幽軌蚨喽嗟年P(guān)心一下自己，特別是在生病的時(shí)候，這種被關(guān)心就更加需要了。我知道你們也很忙，但是我也希望你們能抽出點(diǎn)時(shí)間來看看何老，這樣對(duì)何老的康復(fù)也很有好處，你說好不好呢？ 林小姐：這樣啊，但是我公司里的事特別忙，我走不開呀。這樣吧，你給我哥哥打個(gè)電話，他應(yīng)該有時(shí)間。

小紅：這樣啊，那好吧，那我再看看你哥哥有沒有時(shí)間。好的，再見 林女士：再見

又撥通了林先生的電話：喂，您好，請(qǐng)問是林先生嗎？ 林先生：你是？

小紅：我是你媽媽的責(zé)任護(hù)士，你媽媽生病住院了你知道吧？ 林先生：哦，我知道，怎么了？

小紅：是這樣，你媽媽現(xiàn)在情緒特別不穩(wěn)定，我們誰勸都不管用，所以我們希望你能來醫(yī)院陪陪她老人家。

林先生：我知道了，我會(huì)盡快過去的。護(hù)士：嗯，好的，再見

第六幕 這時(shí)，病房里，一對(duì)夫婦走了進(jìn)來 丙上去迎接：姑姑姑父來了 走到王床前，握住王的手：姐 王：你們來了

夫婦：我們聽到消息就趕過來了，您現(xiàn)在好多了吧？ 王：沒什么大礙了

夫婦：別讓姐說話了，讓姐多休息吧

說完站到床頭，不一會(huì)，又來了幾個(gè)家屬，對(duì)話…………..這時(shí)，護(hù)士小王端著治療盤走了進(jìn)來：你們家的親戚還挺多呀 乙（面帶笑容）：不多不多，這才來幾個(gè)呀

小王：病人現(xiàn)在身體比較虛弱，需要靜心休養(yǎng)，不要讓太多人來看她 乙：知道了

說完小王就走了出去

乙：姑姑姑父…….，你們先回去吧，這里有我和哥呢

親戚們一塊：那好，你們好好照顧你媽吧，我們明天再過來。說著走了出去

第七幕

護(hù)士站里，幾個(gè)護(hù)士正在議論

小紅：我還真沒見過這樣的子女，自己的母親住院都不來看看 護(hù)士小朱：怎么回事呀？

小紅：就是32床的那個(gè)病人，一直就只有老伴在那里陪她，老人一直悶悶不樂的，我了解到情況以后，就給他的兒子和女兒打了電話，可是到今天了，還是誰都沒有來 護(hù)士小劉氣憤的說：還有沒有人性呀，連自己的親媽住院都不來看

這時(shí)在門口的護(hù)士長走了進(jìn)來：怎么說話呢，什么人性不人性的，你們?cè)谡務(wù)?2床病人吧，剛才我也了解了一下情況，我給他兒子打個(gè)電話 說完拿起電話：喂，你好，請(qǐng)問是。。。？ 林先生：我是，你是？

護(hù)士長：我是你媽媽的責(zé)任護(hù)士，你媽媽……………………..，你最好來醫(yī)院看看 林先生：我真的沒時(shí)間。。。。。

護(hù)士長：沒時(shí)間沒時(shí)間，你也得看什么事呀，現(xiàn)在是你的母親住院，并且他非常想你們來看她，整天連吃藥都要你爸和我們勸。而且現(xiàn)在就你爸一個(gè)人在照顧她，他年紀(jì)也不小了，怎么能整天到晚照顧你媽呢，……………..林先生：那我馬上就過去

林先生又撥通了林小姐的電話：小林啊，我一會(huì)去醫(yī)院看看媽去，咱倆一塊去吧 林小姐：我沒空呀，你自己去吧，我有時(shí)間再去

林先生：你就知道整天在外邊鬼混，還沒時(shí)間，少廢話，一會(huì)我在醫(yī)院門口等你 林小姐：那好吧

第八幕

病房里，郊區(qū)農(nóng)民又來了五六個(gè)親戚來看望她 這時(shí)，護(hù)士小王托著治療盤走了進(jìn)來

沒好氣的說：不是跟你們說不要讓太多家屬來看望病人了嗎？怎么又來這么多人呀？ 丙：不好意思了護(hù)士小姐，我這就讓他們先回去 小王：你看病房都是你們家人了，還讓不讓別人休息呀，你趕緊帶這些家屬出去吧 這時(shí)甲忍不住站了起來：別管她，醫(yī)院又不是她開得，我們?cè)敢鈦矶嗌偃司蛠矶嗌偃?小王：我說你這個(gè)人怎么什么事都不懂呀，鄉(xiāng)巴佬 甲：說誰呢，有種你再說一遍，我揍你 小王：說你怎么了，就說你

聽到爭吵聲后，護(hù)士長跑到了病房：怎么了怎么了？

護(hù)士長進(jìn)行調(diào)節(jié)……………..最后決定讓護(hù)士小紅代小王照顧郊區(qū)農(nóng)民

第九幕

護(hù)士小紅查房，走到教師旁：何老師，您感覺身體好多了吧？ 何老師：好多了，就是感覺肚子有點(diǎn)空 小紅：餓了吧？ 何：是啊

小紅：您還真逗啊，對(duì)了，你的兒子呢？剛才我看還在呢 何：我說我有點(diǎn)餓，他就立刻去給我買吃的東西了 小紅：我看這幾天您兒子天天都來陪您

何：是啊，這孩子，我讓他不用天天來，就是不聽，還跟公司里請(qǐng)假了呢 小紅：您真有福氣呀，有這么一個(gè)孝順的兒子

何老師笑了，小紅又轉(zhuǎn)向躺在另一張床上的郊區(qū)農(nóng)民（王阿姨），看到床旁桌上放滿了東西 小紅：不要什么東西都往桌上放 說著就把東西收進(jìn)了下面的櫥子里

王阿姨：護(hù)士小姐，你看我的手，這里怎么腫了？ 小紅瞟了一眼:這打吊針手當(dāng)然會(huì)腫了 王阿姨：那怎么辦呀？

小紅：沒事，不用管它，過幾天就好了 說完走了出去

第四篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足。對(duì)仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對(duì)不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對(duì)病情較輕，治療效果滿意，或無陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請(qǐng)您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)?！?/p>

2、對(duì)病情相對(duì)復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請(qǐng)你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對(duì)治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對(duì)于病人子女較多、無人負(fù)責(zé)，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個(gè)例子）

1、對(duì)懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個(gè)

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們?cè)诓僮骷铀帟r(shí)，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個(gè)是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個(gè)過程，再觀察看看，我也會(huì)把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時(shí)間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對(duì)后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會(huì)更放心些。

2、對(duì)中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時(shí)，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號(hào)或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說：對(duì)不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號(hào)了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個(gè)批號(hào)（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時(shí)給我說，我會(huì)隨時(shí)來看你的。

3、對(duì)年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個(gè)老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品?！弊o(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個(gè)血管我看不錯(cuò)，能從這個(gè)地方進(jìn)針，進(jìn)到這個(gè)位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對(duì)你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對(duì)不起，給你增加了痛苦，請(qǐng)你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對(duì)不同原因引起心理問題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個(gè)例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對(duì)勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會(huì)盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會(huì)帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅(jiān)持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會(huì)被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會(huì)盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽病人的訴說，然后要進(jìn)一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進(jìn)行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強(qiáng)去說明。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請(qǐng)你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語言來加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)，注重溝通技巧。

第五篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)?？谱o(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動(dòng)。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問題，在評(píng)估病情過程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語言上得到心理上的滿足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評(píng)訓(xùn)斥、善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會(huì)活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對(duì)象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動(dòng)方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時(shí)，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動(dòng)向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對(duì)信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時(shí)信息接受和發(fā)出的角色也會(huì)轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問。溝通過程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識(shí)和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺能力可及的范圍內(nèi)，其間會(huì)自然產(chǎn)生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會(huì)導(dǎo)致病人的不滿。在這一過程中，護(hù)患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個(gè)護(hù)患溝通過程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對(duì)方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動(dòng)病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號(hào)。而事實(shí)上，任何一個(gè)溝通行為，都是在整個(gè)個(gè)性背景下做出的，它傳遞的是一個(gè)人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個(gè)動(dòng)作，或者去理解別人的一句話、一個(gè)動(dòng)作，所投入的是整個(gè)身心，是整個(gè)個(gè)性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢(shì)等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個(gè)精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對(duì)病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會(huì)、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛好、個(gè)性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。