第一篇：護患溝通的人文學基礎

護患溝通的人文學基礎

目前，醫(yī)患關系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據統(tǒng)計，80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況，加強護患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開展講座、情景模擬、比賽等活動來加強院內護理人員的溝通技能。

一、溝通的定義

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。這一過程通過語言和非語言行為來完成。

護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，以護士為主體，以患者及家屬為主要對象的職業(yè)交流。

二、護患溝通的理念

主要體現在以患者為主心，以人愛為本，以患者滿意為宗旨。美國醫(yī)院協(xié)會提出的現代醫(yī)院優(yōu)質護理服務的標準之一是良好的人際溝通技能。護理人員不僅要有扎實的知識和技能，還必須具備良好的溝通理念。護理模式的轉變突出了以患者為中心、患者至上的服務理念。因此，護士要通過和患者的溝通，了解患者住院期間的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護患關系，護患溝通才能達到理想的效果。

三、護患溝通的類型

美國心理學家曾經提出公式：信心的全部表達 =7% 的語調 +38% 的聲音 +55% 的表情。說明信息在傳遞交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。語言溝通是指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接收者的過程。非語言溝通是指不使用語言、文字的溝通，是通過身體運動、面部表情，利用聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。

（一）語言溝通

語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護人員說話不當造成的。1.案例

有一個案例：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是：像你這種情況，死亡率是 80%。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴重，但能戰(zhàn)勝病魔的機會也有 20%，所以希望你不要放棄。由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

再來看一個案例：四句話說死患者。一位從鄉(xiāng)下長途跋涉來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認為水平最高的縣醫(yī)院掛了一個專家號，一見面這位專家看了看檢查報告，第一句話就說，你來晚了；第二句話說，沒治了；第三句話說回家吧。這時患者精神上已經快受不了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給我看看還有沒有其它辦法，求求你了。”而醫(yī)生的第四句話讓這個患者當場就站不起來了，醫(yī)生說：“你早干什么去了。”結果這位農民患者還沒有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。這一案例清楚地說明一個問題，許多醫(yī)護人員不懂得如何回應患者，不知怎樣向患者解釋病情。

第三個案例：在探試時間，一位患者家屬聽一位護士和另一位護士說：“床位太緊了，外邊的都安排不過來。”另一個說：“不用急，你看這個，那個和那個都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。”試想，如果你是那位患者家屬，聽到護士這樣說，你的心情是如何呢？

2.護患語言溝通的基本類型

護理人員與患者的語言溝通具有一般性語言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務對象解決健康問題，促進治療和康復，減輕痛苦或預防疾病。護理人員的語言溝通內容可以非常廣泛，涉及生理、心理、社會、經濟、文化等各方面。但這些內容都與健康和疾病有關，根據語言溝通的目的，可將護理專業(yè)性語言溝通分為評估性語言溝通和治療性語言溝通。

（1）評估性語言溝通

護患之間的評估性語言溝通是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者既往的健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護理要求及日常生活方式，自理能力等。這些信息可以為確定護理診斷、制定護理計劃提供依據，護理人員在這種語言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等。

（2）治療性語言溝通

側重于幫助患者了解自身的健康問題，克服個人的身心障礙，從而達到減輕痛苦、促進康復的目的。與醫(yī)生治病相比，護理人員更多的是依靠治療性語言溝通為患者服務。治療性語言溝通有兩種形式即：指導性語言溝通和非指導性語言溝通。

指導性語言溝通是指由護理人員向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。指導性語言溝通的特點是：可以充分發(fā)揮護理人員的專業(yè)知識水平。由于語言溝通時，用于磋商和協(xié)調的時間較少，因此，其優(yōu)點是語言溝通進程較快，比較節(jié)省時間。缺點是患者主動參與較少，只能處于被支配的地位，如果護理人員提出的建議和方法不符合患者的實際情況，或與患者的觀點、習慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。

非指導性語言溝通是一種商討性的語言溝通，其基本觀點是承認患者認識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式。在非指導性語言溝通中，患者與護理人員處于平等的地位。評估性語言溝通與治療性語言溝通不是互不相關、截然分開的，而是相互滲透、密不可分的。

3.語言溝通的五個層次

語言溝通包括一般性語言溝通、陳述事實、交流看法、分享感覺、溝通高峰五個層次。

（1）一般性語言溝通

一般性語言溝通在彼此關系較生疏或不密切時使用，可作為開頭語，有助于打開懸念和建立人際關系。與病患之間的溝通不能長期停留在這個層次上，不能天天如此，次次如此，這樣不利于病人說出有意義的話題。要通過一般性語言溝通逐漸進入深層次的語言溝通。

（2）陳述事實

這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見和感情，不涉及人與人的關系。在語言溝通雙方不信任時，一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則易引起麻煩。這種溝通方式對護理人員了解病人非常重要，以這種溝通方式溝通時，應注意傾聽，以促使患者能多表達一些信息。（3）交流看法

交流看法比陳述事實高一層次，是交換個人的想法和判斷。當一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經在建立相互關系的過程中，對對方有了一定的信任感。因為這種交流方式必須將自己的想法和判斷說出來，才能引起共鳴或得到對方的認可或同情。如病人可能會向護理人員提出某種要求和意見，在此階段要充分地讓對方說出自己的看法，不能流露出不贊同，反對甚至指責、嘲笑的行為，否則對方將會隱藏真實的看法，不利于相互了解。

（4）分享感覺

這個層次的交流只有在相互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎上才能進行，這時雙方認為與對方交流對自己有好處，告訴對方自己內心深處的想法，不會有害處，因此很愿意告訴對方自己的信念以及對過去或現在一些事情的反應，彼此分享感覺，這種分享有利于身心健康，因此護理人員應熱情接待病人，善于理解病人，使病人產生信任感和親切感，愿意把心里話講出來。

（5）溝通高峰

這是語言溝通雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產生高度和諧的感覺，甚至不用對方說話，就知道對方的體驗和感受。在與病人溝通的過程中，應讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強求進入更高層次的溝通。

護理人員與患者溝通時，應避免使用傷害性的語言。傷害性的語言如指責、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個例子，病人靜脈輸液需換藥時，請大家比較患者更容易接受護士的哪種回應方式。一種回應是：喊什么喊，沒看見我正忙著嗎，知道了。另一種回應：請稍等，我馬上就到，這會人這么多，請諒解。

（二）非語言溝通

語言是人類最重要、最便捷的溝通媒介，但不是唯一的溝通媒介，非語言符號是人類社會溝通的另一重要手段。非語言溝通是指不使用語言、文字的溝通，是通過身體運動、面部表情，利用空間、聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通的內容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負語言。

1.目光接觸 艾默生說有許多隱藏在心中的秘密都可以通過眼睛泄露出來，而不是通過嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可傳遞自身內部的信息，眼睛是透露人的內心世界的最有效途徑。所以目光接觸是最為重要的非語言溝通方式。護士應做到目光專

一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對視患者，應給患者被尊重的感覺，同時向患者傳遞同情、溫暖和關愛。避免長時間盯著患者不放，面無悅色地斜視患者，以及傾聽患者講話時四處張望。

2.面部表情

面部表情即情緒活動所伴隨的面部肌活動，是人類情緒表達的主要方式之一。面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的的主要線索。自達爾文于 1872 年出版《人類和動物感情的表達》一書以來，表情一直為非語言行為研究所關注。專心于非語言研究的美國心理學家艾克邁，指出了人類 7 種基本情緒即：快樂、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝和恐懼的面部表情的動作要領。當我們快樂時，通常額頭平展，眼睛閃光微亮，嘴角后拉，上翹如新月，即面露笑容。

微笑能打動人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。當護士面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護理人員應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。

3.身體接觸

身體接觸也是一種身體語言。相互理解、消除隔閡、深厚的情誼等常需要身體接觸才能得到充分的表達。有時對患者的關心體貼，可以體現在一個細微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當患者咳嗽，痰液不易咳出時，主動為患者翻身拍背，協(xié)助排痰等都會給患者傳遞出一種關愛和善意，起到良好的溝通效果。但需注意尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性，應避免引起誤解。

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太，似乎很悲傷的樣子。她走過去，坐在老太太身邊，問她有什么需要幫助的。老太太說：老伴得了癌癥，已經擴散到全身。說著她便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手，倆人默默坐了幾分鐘后，有人叫這位護士，老人這時感激的說：“你去忙吧，我已經好多了，真謝謝你。”

4.儀表儀容

護士衣著整潔，端莊大方，舉止幽雅，化妝得體，可使病人產生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和護士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。

5.空間距離

空間距離也稱人際距離，是交往雙方之間的空間距離，溝通雙方通過空間距離傳遞一定信息。美國人類學家愛德華 · 霍爾將人際距離分為四種：親密距離、個人距離、社會距離以及公共距離。護理人員應重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識的把握與患者的距離，對患者表示安撫、安慰時距離應近一些，這樣有利于情感溝通。當與患者交談時，距離應該為一個手臂的長度，這樣會使患者感到更加自然和舒適，而對有些敏感患者、異性患者的交往距離應適當遠一些，以免引起反感和誤解。

6.副語言

副語言是伴隨有聲語言出現的一種特殊的語音現象。它經常出現在人們的口語中，對有聲語言起著相輔相成、相得益彰的作用。在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調、重音和語速。

（1）語調

語調的使用具有很強的臨場性，與當時的語境有密切的關系。當敘述的是一件令人愉快的事情，可能升調；當敘述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降調和平調。之所以強調語速，是因為在醫(yī)療工作的不同場合和情境條件下，語速應有所選擇和變化，在與患者和家屬溝通時，適宜的節(jié)奏對于表情達意相當重要，如在向患者親屬宣告惡耗時，或與患者談及令人悲痛的事情時，應以較慢的語速進行，這樣一是對患者及其親屬表示尊重，二是為使患者留下足夠的思想準備時間。

（2）重音

也叫重讀，是指語音在一定時間內呈現的長短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療口語表達中，它有強調重點、突出情境和引人注意的作用。總的來說，護理人員應巧妙運用負語言形式，以增加語言的表現力和吸引力。（3）語速

四、護患溝通的基本要求

護患溝通的基本要求主要體現在五個方面。

（一）具備高尚的職業(yè)道德

護理人員應具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質。護理人員應儀表端莊，舉止穩(wěn)重，保持積極穩(wěn)定的情緒。護士首先應熱愛護理事業(yè)，具有奉獻精神，有這種精神護士才能擺正自己和患者的位置，才能和患者進行平等的溝通。

（二）尊重患者

護理人員要有人道主義精神，把病人的利益放在首位，全心全意為病人服務。要品格誠實，慎度律己。誠實和慎度律己是護士應具備的品德，因為護士往往獨立完成治療和護理工作，其護理行為是在大多數病人不十分了解或神志不清的情況下進行的，如果護士不能自覺按照操作規(guī)程進行工作，缺乏一絲不茍的精神，就很容易造成差錯，使病人的健康受到傷害，這是護理職業(yè)所不允許的。護士只有在職業(yè)道德指導下保持誠實和律己，才能取得病人的信任，順利完成溝通。尊重患者包括患者的人格和權益。

（三）不斷提高自身的綜合素質

同時護士應不斷提高自身的專業(yè)素質，護士應具有一定的文化素質和必要的人文、社會和行為科學知識，護理理論知識及較強的實踐技能。病人來源于各個階層，知識、年齡、病情、心理活動和需求都會有所差別。護士只有具備豐富的知識才能圓滿地回答病人提出的問題，才能在整體護理中有地放失的和病人進行溝通，對病人進行健康指導和心理的護理，從而樹立護士的美好形象，取得良好的溝通效果。同時嫻熟的護理技巧也是取得病人信任，建立和維持良好護患關系的關鍵環(huán)節(jié)，因此護士必須努力鉆研業(yè)務技術，奮發(fā)進取，不斷豐富自己的知識，提高技能水平。

（四）儀表端莊舉止穩(wěn)重

（五）保持積極穩(wěn)定的情緒

護士還應當保持積極穩(wěn)定的情緒，并學會控制和調節(jié)情緒，以自己健康的心理、樂觀的情緒以及對病人誠摯的關愛去感染病人。

第二篇：護患溝通

一、催款的溝通

應利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據情況婉轉地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫(yī)生結合，由主管醫(yī)生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負責，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫(yī)務工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復出院。這是我們醫(yī)院的服務宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預先知道情況。2）若病人先發(fā)現藥物顏色與前一日不一樣，護士應先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴肅認真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發(fā)現哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。

第三篇：護患溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。 護患失敗的原因

1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結果。

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。 護患溝通的方法

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2．3 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。

2．4 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

2．5 學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協(xié)調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯(lián)系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發(fā)展信息的復雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現護士為病人服務，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔著這一角色。當護患雙方產生溝通與交流的需要時，護士作為信息的發(fā)出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發(fā)出的角色也會轉換，如病人向護士的提問。溝通過程中，護患雙方應注意這種轉換，使溝通與交流形成雙向反饋，產生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護士應該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產生溝通與交流的前提和依據。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實現溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現傳遞，等等，渠道和載體是實現有效溝通的工具。在心理護理中，護士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認識和理解，進一步產生態(tài)度的或行為的改變，產生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯(lián)系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進行下去。

總之，建立起信任的護患關系，這是做好心理護理的重要基礎。

二、護患心理溝通的特點

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移。在護患雙方感覺能力可及的范圍內，其間會自然產生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關心，反而會導致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內容體現平等的護患關系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內容的同時，還指示了溝通者之間的關系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內容與關系的統(tǒng)一，才能實現有效的溝通。在護患關系中，護士與病人之間是平等的關系。因此，在護患溝通過程中，也應當體現這種平等的關系，護士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關系。

（三）溝通是一個循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結束。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向對方發(fā)出信息，通過反饋維持溝通循環(huán)往復的進行。因此，在護患溝通過程中，護士應注意設法調動病人的積極性，以實現與病人的有效溝通，達成溝通的目標。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現了護士對病人的態(tài)度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協(xié)調一致、心理相容。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定堅實的基礎。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習慣、興趣愛好、個性心理特點以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護患關系。任何類型的人際關系，都是在人際交往的基礎上建立的，護患關系的建立也同樣如此。

第四篇：護患溝通制度

護患溝通制度

1.門診設立導醫(yī)崗。導醫(yī)人員要主動迎接患者，熱情給予幫助。根據患者病情和需要，簡要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務項目，并根據病情、病種將患者分診后指引到就診醫(yī)生處，同時向前來咨詢者做出恰當的解釋，并向他們宣傳預防保健知識，發(fā)放相關的宣傳資料。需住院的患者做好解釋工作，幫助辦理住院手續(xù)，引導至病房。

2.患者來院就醫(yī)或咨詢，首次接待人員應負責到底，醫(yī)務人員要耐心解答，將其正確引領到某科室或某人，直到對方滿意。

3.值班護士應微笑起立迎接新入院患者，分管護士應在 10分鐘內至病床做入院宣教，主要介紹病區(qū)情況(科主任、護士長、主管醫(yī)生、護士、病友等)和環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度等，并發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡；護士長在當日至患者床前做自我介紹。

4.護理人員針對患者的病情和心理需求，進行有效的交流溝通，做好心理護理及疾病診療過程中的健康教育工作。如介紹疾病有關注意事項：休息、用藥、飲食、睡眠等，聽取患者或家屬的意見和建議，回答其想要了解的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。

5.在實施診療護理過程中，護士應根據需要主動告知患者及家屬檢查、治療、護理的目的、方法、注意事項以取得他們的配合。

6.手術室護士需對手術患者做術前訪視，術前接患者、并向患者介紹環(huán)境、術中配合事宜，術后護送患者回病房。

7.護士長每日至少一次與危重患者或家屬進行溝通。

8.每月由病區(qū)護士長或相關醫(yī)生召開一次患者和家屬工休座談會，集中進行溝通。

9.患者出院前，專業(yè)護士應作出院指導，交代出院帶藥的用法和注意事項，與疾病有關的康復、飲食、活動的知識，復查時間等內容。向患者發(fā)放疾病指導卡，出院聯(lián)系卡。

10.各科室應建立出院患者回訪登記本，按時對出院患者進行回訪。

11.提高溝通技巧，根據患者和家屬的理解能力采用通俗易懂用語，溝通要有耐心。對患者及家屬態(tài)度好，無生、冷、硬、頂、推現象。

12.對服務態(tài)度差，不按本制度執(zhí)行的有關人員將按有關規(guī)定執(zhí)行考核處罰。

13.建立有效護患溝通制度。

一個要求：要求護理人員多聽患者說幾句，多對患者說幾句。

兩個掌握：掌握患者的病情變化、檢查結果、治療情況；掌握患者的醫(yī)療費用情況。

三個留意：留意患者及家屬溝通后的情緒變化；留意患者及家屬對疾病認知及醫(yī)療的期望值；留意醫(yī)務人員精神狀態(tài)，學會自我控制。

四個避免：避免使用刺激性語言和詞匯；避免使用使對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓制對方情緒；避免強迫對方接受事實。

五個溝通方式：預防性溝通；交換性溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調統(tǒng)一溝通。

第五篇：護患關系和護患溝通

護患關系和護患溝通

1.意義：護患關系是護理人際關系的核心內容，建立和發(fā)展良好的護患關系對幫助患者達

到促進維持和回復其適宜身心狀態(tài)的目標十分關鍵。護患溝通是護士和患者實現彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。

護患關系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關系，是護士與患者未達到醫(yī)

療護理的共同目標而發(fā)生的互動過程。

2.特征：職業(yè)關系（護士按照職業(yè)行為要求與患者進行有效溝通所建立的人際關系。呼喚

關系具有強制性）；信任關系（護患之間建立相互尊重，設身處地和彼此信賴的關系。）群群關系（護士群體與患者群體的關系）治療關系（護士作為患者的幫助者，有責任使其護理工作達到積極建設性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過度卷入：A.過渡情感卷入：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產生相應的情緒波動，影響護士的理性活動正常工作。B.極易導致有情愛情和功利性關系等非職業(yè)關系出現，不符合護理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費護士相當多的時間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護士超負荷工作任務相沖突，影響其總體效益。

護患關系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護患間彼此認識B.介紹護理單元C.搜集患者的初步健康資料護士在此階段與家屬交往過程所展現的儀表能夠態(tài)度個決定患者對護士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護理計劃至患者出院。

此階段所表現的態(tài)度責任心基本技能，獲得患者信任的關鍵。

信任是呈動態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評價階段

患者出院或者護士休假或調離

回顧患者取得的進步，搜集患者對醫(yī)院和護理質量的反饋情況，并交代出院事項，向患者說明護士離職原因

護患關系的行為模式：

1.主動被動模式：護士具有地位和不容置疑的權威性，保護者。一般是昏迷休克，嚴重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導合作模式：護士人具有一定的主動地位和一定強度的權威性，指導者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復期的患者，手術及創(chuàng)傷恢復期患者等

3.共同參與模式：護士與患者在平等關系基礎上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移，溝通信息必須內容與關系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內容的同時，還指示溝通者之間的關系。）溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語言溝通：口頭溝通和書面溝通。口頭是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復雜完整的信息，不受時空限制。

非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語調（38%）+語言（7%）

無聲的動姿：面部表情，點頭，姿勢轉換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運用

無聲的靜姿：坐立時的姿勢和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準確捕捉信息；

建立和完善護患關系，治療或輔助治療：良好的護患關系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調整或改變他人的觀念情緒等

護患關系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護士應用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術語，護士表達內容模糊，選擇了患者不熟悉的語言

態(tài)度：

知識：是影響護患關系最一般背景因素，具有護理學，醫(yī)學，心理學，社會學等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會文化背景：

護患關系的調控

促進方法：創(chuàng)造良好的護患關系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進行角色的轉換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個人品質：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價值觀，維護人的尊嚴，重視每個人的人格

2.體貼：是愛的體現

3.真誠：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求

4.責任心：是個體對工作的態(tài)度，是護士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學會傾聽

2.善用非語言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準備：交談時有目的有主題的談話，護患關系中應避免隨便漫無邊際的聊天式

交談

2.提問方式：

3.認真傾聽

4.恰當反應

復述：重復患者部分或全部內容，不同語言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語言行為

小節(jié)

記錄

把握關鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當稱呼

介紹護理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護理中融入“心理關懷”

正確處理護患沖突：

避免護患沖突是護士的責任，期望與現實的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內行的沖突 依賴于獨立的沖突 偏見與價值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉移法；冷處理法