第一篇：護(hù)患沖突的原因及防范措施

淺談護(hù)患沖突的原因及防范措施

內(nèi)容摘要：探討護(hù)理工作中存在的護(hù)患沖突原因及防范措施，建立和諧、安全的健康環(huán)境，建立良好的職道德。護(hù)患沖突頻發(fā)的原因何在，如何解決護(hù)患矛盾、避免護(hù)患沖突。醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通障礙及違反護(hù)理規(guī)章制度，是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的根本原因。應(yīng)不斷加強(qiáng)護(hù)士的文明修養(yǎng)，職業(yè)道德教育，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通是減少和防范護(hù)患糾紛的根本所在。融洽的護(hù)患關(guān)系不僅能取得雙方的密切配合與合作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，而且能增加護(hù)患間的相互理解和信任。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活水平和知識(shí)水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也就越來越高，建立和諧、向上、互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系，已成為做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。近年來我國法律制度的健全，公民法制觀念的增強(qiáng)，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的增高，醫(yī)療糾紛已經(jīng)逐年上升，致使護(hù)患關(guān)系日益緊張，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾紛。因此建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止護(hù)患沖突的發(fā)生，需為患者提供一和諧的康復(fù)環(huán)境，還可以最限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，防患于未然【1】。我院是一所街道衛(wèi)生醫(yī)院，根據(jù)近幾年來我院科學(xué)地分析現(xiàn)存和潛在的護(hù)理安全隱患，要想建立良好的護(hù)患關(guān)系，首先要分析造成護(hù)患關(guān)系的癥結(jié)所在，坦然面對(duì)不要回避護(hù)患沖突的根本原因，根據(jù)護(hù)患沖突的影響因素、行為表現(xiàn)，提出防范措施，以便有效地調(diào)控護(hù)患關(guān)系減少護(hù)患沖突的發(fā)生。

一、護(hù)患沖突發(fā)生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素質(zhì)的影響 隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者維護(hù)權(quán)權(quán)利的意識(shí)和要求提高，對(duì)健康關(guān)注程度也在不斷提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修養(yǎng)、社會(huì)職業(yè)、素質(zhì)高低參差不齊，對(duì)病情的轉(zhuǎn)歸認(rèn)識(shí)及反應(yīng)、處理不同，易發(fā)生沖突。一些患者對(duì)治療的期望過高，一旦發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，甚至病情發(fā)生惡化時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的不滿情緒。特別是無業(yè)階層、年青酗酒者容易起沖突。

1.2 病情對(duì)病人的影響

一些慢性疾病的治療需要很長的時(shí)間，在這個(gè)過程中患者與家屬會(huì)承受巨大的經(jīng)濟(jì)和精神兩方面的壓力。疾病的痛苦，陌生孤獨(dú)的環(huán)境，同室病人的呻吟導(dǎo)致的不安，部分家屬就會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員對(duì)分的挑剔，將壓力轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)務(wù)工作者，希望得到醫(yī)護(hù)的周到服務(wù)與關(guān)懷。

1.3 對(duì)醫(yī)院技術(shù)與認(rèn)識(shí)的不足 有些人認(rèn)為醫(yī)院屬于很好的福利事業(yè)單位，患者將就醫(yī)、護(hù)理治療行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療、護(hù)理治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)，對(duì)治療診斷不滿意 某些疾病診斷不清，住院時(shí)間過長，切口愈合不佳，晚期癌癥患者治療效果不滿意，患者和家屬往往已存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士言語不當(dāng)或操作失敗時(shí)就很容易成為出氣筒，引發(fā)沖突。有時(shí)難以滿足病人的要求：我要大床，我要單獨(dú)居住，我不要這床號(hào)，我要檢查治療快，我要某藥等。對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用壓力加大不滿意增多。較高的醫(yī)療費(fèi)用，使有些人把護(hù)患關(guān)系看成是一種消費(fèi)，我給了錢你就必須要做好、做到的一種心理，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤就會(huì)要求賠償，還有人會(huì)因此作出過激的行為。理想中的需要/期望→不滿→投訴/沖突。1.4 法律知識(shí)的缺乏 法律意識(shí)的淡漠，醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏。病情惡化或猝死，多采用爭執(zhí)、爭斗手段，不遵守法律法規(guī)、道德，無理取鬧，圍攻，擾亂正常工作秩序。

2.護(hù)理人員的因素

2.1 未認(rèn)真履行規(guī)章制度 有的護(hù)理人員沒有認(rèn)真實(shí)行查對(duì)制度，容易出現(xiàn)打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、掛錯(cuò)液體等差錯(cuò)，有的還未認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，也至造成搶救藥品的缺失未及時(shí)補(bǔ)充或過期藥品的不能使用，搶救儀器的檢修等。一旦遇到搶救則會(huì)導(dǎo)致?lián)尵鹊牟患皶r(shí)，使患者失去最佳的搶救時(shí)間，甚至嚴(yán)重者會(huì)直接導(dǎo)致病人的死亡。這些都是產(chǎn)生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的職業(yè)道德 由于受社會(huì)的各種因素影響，醫(yī)患矛盾逐漸白日化，部分護(hù)理人員認(rèn)為護(hù)理工作者社會(huì)地位越來越低下、待遇也不高、還常常受氣，從而出現(xiàn)工作中缺乏主動(dòng)，工作態(tài)度的不端正，專業(yè)思想不穩(wěn)定。表現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心、責(zé)任心。對(duì)病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不關(guān)心患者。不想與患者有過多的交談、消極護(hù)理，以情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題，責(zé)任心不強(qiáng)、機(jī)械的處理醫(yī)囑、觀察病情不細(xì)心、病情記錄簡單情緒越來越消極，影響了積極的工作態(tài)度。消極護(hù)理，以性格、情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題

2.3服務(wù)態(tài)度生硬 患者到醫(yī)院后，希望得到的是醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注與關(guān)心，護(hù)士由于工作忙或自身缺乏相關(guān)理論知識(shí)或溝通技巧，對(duì)于患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，或無法做出正確的解答，或不愿與患者多交談對(duì)患者的提問不予理睬等。詢問未得到及時(shí)回答或回答不滿意時(shí)，使患者對(duì)護(hù)士提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感，致護(hù)患關(guān)系緊張。也因工作的繁忙對(duì)病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至過分者還會(huì)出現(xiàn)冷嘲熱諷。惡語傷人的現(xiàn)象，工作時(shí)竊竊私語，對(duì)一些技術(shù)的操作時(shí)解釋不耐心、不仔細(xì)，影響工作及形象致使患者對(duì)護(hù)理過程的不滿意。語言使用的不當(dāng)，缺少護(hù)患之間的良好溝通，對(duì)危重病人講笑、不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言、轉(zhuǎn)身、斜視，易導(dǎo)致患者的反感或誤會(huì)。

2.4專業(yè)技術(shù)水平較低 部分護(hù)士可能才從學(xué)校畢業(yè)出來，她們的學(xué)歷較低，不善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，照成穿刺的水平過低，成功率不高的現(xiàn)象。護(hù)理操作技術(shù)的不熟練最常見于靜脈穿刺一次不成功，重復(fù)注射、穿刺給患者增加痛苦，也容易引起護(hù)患沖突。各種插管動(dòng)作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，導(dǎo)致產(chǎn)生過激言行。還有護(hù)士對(duì)搶救危重患者賀處理應(yīng)急事件的手忙腳亂，給患者家屬照成不安恐慌感。一旦搶救不成功或患者病情惡化，很容易導(dǎo)致沖突甚至醫(yī)療糾紛。護(hù)理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺時(shí)。最常見靜脈穿刺一次不成功，各種插管動(dòng)作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言行。

2.4護(hù)理人員的不足 目前，多數(shù)醫(yī)院都存在護(hù)理人員嚴(yán)重的配備不足，還有很多非技術(shù)性的工作也被分配給護(hù)理人員來操作，增加了醫(yī)務(wù)護(hù)理人員的工作量，導(dǎo)致護(hù)理人員沒有其他的空余時(shí)間來與患者進(jìn)行有效的溝通，了解患者及家屬的需求。

3.其他因素

很多人心里存在重醫(yī)輕護(hù)的心里，其他工作時(shí)的缺陷，如：醫(yī)技檢查單、床單、小班取藥等。患者對(duì)醫(yī)院的期望值是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效肯定、預(yù)后好、價(jià)格合理。當(dāng)患者費(fèi)用不夠，護(hù)士催款時(shí)，有些患者就不了解而產(chǎn)生質(zhì)疑，由此引發(fā)矛盾。家屬易將不滿發(fā)泄給護(hù)士工作者。醫(yī)院現(xiàn)有條件不能滿足病人的各種需求，住院條件、服務(wù)設(shè)施,治療設(shè)備與護(hù)理不夠的及時(shí)性與病人需求有距離，照成病人的不了解、不理解。

二、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的防范措施

1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育

加強(qiáng)專業(yè)護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務(wù)，對(duì)新加入的護(hù)理人員，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，幫助其保持良好、健康的心態(tài)和刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的熱情。使他們做到理解患者，一切以患者為中心的思想品德，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，盡一切可能滿足患者的合理要求，建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧、整潔的護(hù)理環(huán)境，營造一個(gè)良好的氛圍，使患者在接受治療和護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，為患者提供安全、舒適、滿意的服務(wù)。解放軍總醫(yī)院范利院長在兩會(huì)中表示，“在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，我們不要光強(qiáng)調(diào)老百姓要理解醫(yī)生，教育醫(yī)生做一個(gè)有醫(yī)德的醫(yī)生才是最重要的。”

2.建立良好護(hù)患關(guān)系

2.1 良好的服務(wù)態(tài)度、以人為本的服務(wù)宗旨 全國政協(xié)委員、中日友好醫(yī)院院長許樹強(qiáng)：“中國60%以上的醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度引起的。人文關(guān)懷目前在實(shí)際工作中收效不大。其中重要原因是醫(yī)院缺少人文關(guān)懷制度的建設(shè)和政策導(dǎo)向，缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的環(huán)境。因此，加強(qiáng)醫(yī)療人文關(guān)懷需要在制度建設(shè)層面給予保障。這將促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合，對(duì)實(shí)現(xiàn)患者身心的全面康復(fù)、改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要作用。”因此護(hù)理人員第一印象是非常重要的，對(duì)于患者來到醫(yī)院是陌生的，會(huì)產(chǎn)生恐懼與不安的心里，這時(shí)我們應(yīng)做好引路人，取得患者的信任，重視病人熱情接待，詳細(xì)的入院介紹，注視、認(rèn)真傾聽病人訴說。對(duì)患者的語言和非語言信息及時(shí)作出反應(yīng)，任何時(shí)候都不應(yīng)冷落患者。保證良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。儀表端莊，舉止穩(wěn)重，端莊大方，文明用語。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護(hù)患沖突，對(duì)患者提出的疑問和過激的語言，應(yīng)心平氣和，耐心解釋，體諒安慰患者，緩解緊張的氣氛。對(duì)于患者的不滿或批評(píng)，應(yīng)以虛心接納的心態(tài)認(rèn)真傾聽，不要急于辯解，應(yīng)學(xué)會(huì)控制調(diào)節(jié)自己的情緒。如證實(shí)確屬自己的不足，應(yīng)主動(dòng)道歉，取得患者的理解和原諒，消除隱患【2】。

2.2尊重患者權(quán)利

每一位護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，要從法律的角度審視自己的言行。及時(shí)告知患者與之有關(guān)的診斷、檢查、治療等信息，護(hù)士要有良好的職業(yè)道德，保護(hù)患者的隱私，尊重患者的合法權(quán)益。在進(jìn)行暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋。做任何診療操作，都要和患者詳細(xì)的解釋，取得患者的理解和支持，耐心做好醫(yī)院規(guī)章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫(yī)療及護(hù)理。

2.3患者的費(fèi)用問題 患者入院時(shí)告知患者住院時(shí)每日發(fā)放清單。在進(jìn)行每一項(xiàng)檢查時(shí)應(yīng)先告知并說明其目的和必要性，如有疑問時(shí)應(yīng)及時(shí)耐心的解釋，直到患者或家屬清楚為止。

3.加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，醫(yī)院應(yīng)做好法律宣傳工作，提高護(hù)患雙方的法制觀念，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，如《護(hù)士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系密切的法律知識(shí)【3】。使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立和諧的護(hù)患關(guān)系。提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者及親屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益，加強(qiáng)溝通和理解。應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)好職業(yè)準(zhǔn)入制度，做到護(hù)理人員100%，持證上崗。

4.專業(yè)技術(shù)水平的提高

具有較好的技術(shù)水平，完善業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)的理論知識(shí)，熟練的操作技能，是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，防止護(hù)患沖突發(fā)生的基本保證。也是取得患者及家屬信任建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，病人就醫(yī)行為的最終目標(biāo)。（無痛注射、靜脈穿刺一針見血、急救技術(shù)、應(yīng)變能力。）同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，每位護(hù)士應(yīng)掌握本科室各類疾病的相關(guān)知識(shí)，能準(zhǔn)確為患者解答問題，掌握各種護(hù)理操作技術(shù)，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感。5.靈活采取機(jī)動(dòng)排班制

通過加大護(hù)理人員的配置、減少護(hù)理人員的非技術(shù)性工作量，使護(hù)理人員有充足之間與患者進(jìn)行有效的溝通，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使患者早日康復(fù)，也有利建立良好的護(hù)患關(guān)系。

6.轉(zhuǎn)變社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)

目前媒體對(duì)醫(yī)療單位過多的關(guān)注、對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道都對(duì)衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員起到了警示作用，但也有部分媒體工作者因?qū)︶t(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏而對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行片面報(bào)道，激化醫(yī)患、護(hù)患矛盾的現(xiàn)象。尤其今年更重，通過最近幾月幾起傷醫(yī)事件就可看出醫(yī)患關(guān)系已逐漸越來越矛盾、愈演愈烈。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長殷大奎表示：“醫(yī)患關(guān)系陷入最低谷，還看不到曙光。”不少與會(huì)代表、委員認(rèn)為，推出《醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理?xiàng)l例》，僅僅是堵住醫(yī)療糾紛，卻無法解決糾紛。只有盡快推出有效解決醫(yī)療糾紛的方案，才能緩解醫(yī)患矛盾。習(xí)總書記也在兩會(huì)中曾表示：“醫(yī)鬧以及襲醫(yī)事件反映強(qiáng)烈，是社會(huì)矛盾之一，需強(qiáng)化法制，需依法打擊。無論有任何矛盾都不能成為醫(yī)鬧的理由”。暴力傷醫(yī)必須依法嚴(yán)懲，國家衛(wèi)計(jì)委主任李斌也談到醫(yī)患關(guān)系的處理，需要醫(yī)患雙方共同的信任“醫(yī)者仁心，患者信心”，醫(yī)學(xué)不是萬能的，醫(yī)生也不是神仙，要理性的對(duì)待醫(yī)療技術(shù)的局限性。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到改善社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療事業(yè)再認(rèn)識(shí)的重要性。一方面凈化內(nèi)環(huán)境，加強(qiáng)內(nèi)部管理，使醫(yī)院的工作讓患者和公眾滿意；另一方面優(yōu)化外環(huán)境，經(jīng)常的向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)，獲得公眾的理解和支持。

三、換位思考 和諧護(hù)患

醫(yī)療服務(wù)與其他領(lǐng)域服務(wù)有很大不同，其中一個(gè)顯著特點(diǎn)在于，醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險(xiǎn)性的工作，由于人體存在的客觀差異。即使醫(yī)務(wù)人員盡職盡責(zé)，多相同的病采取同樣的措施，也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。有事患者花了很多錢，卻不能達(dá)到期望的效果，就容易遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

站在患者的角度看，任何人都不想生病，患者心里比較抑郁、焦慮，在看病是在碰到醫(yī)務(wù)人員不冷不熱的服務(wù)態(tài)度時(shí)，就容易沖動(dòng)。這時(shí)護(hù)士人員要有良好的服務(wù)心態(tài)，以“我心換你心”為護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)，用換位思考的理念真正從患者的角度和利益出發(fā)，急患者所急，想患者所想，把患者當(dāng)做自己的親人。認(rèn)真傾聽患者的敘述和傾訴，與患者溝通交流，這不僅能夠贏得患者的理解和寬容，更能夠贏得患者的尊敬和愛戴，取得病人的信任，護(hù)患同心協(xié)力完成護(hù)理工作。營造和諧的護(hù)患關(guān)系，需要社會(huì)各界的支持及醫(yī)護(hù)、患者的共同努力。在護(hù)理過程中多一份寬容、多一份理解、多一份真善，護(hù)患關(guān)系會(huì)更加融洽。

四、小結(jié)

要防范護(hù)患沖突的發(fā)生，只有從自身做起，提高各方面素質(zhì)修養(yǎng)，提高護(hù)理技術(shù)水平，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，在整個(gè)治療護(hù)理中主動(dòng)熱情，建立良好的護(hù)患關(guān)系，每一位醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)學(xué)會(huì)讓人文關(guān)愛圍繞在患者身邊，不斷學(xué)習(xí)人文知識(shí)，提倡人性化服務(wù)，經(jīng)常換位思考掌握交流技巧，用愛心構(gòu)筑醫(yī)院文化，用微笑和寬容處理護(hù)患沖突。盡管護(hù)患糾紛不可能完全消除，但還是可以盡量避免。護(hù)理人員在臨床工作中除了熟練掌握護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和技術(shù)操作，提高服務(wù)效率和患者滿意度，減少不必要的糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。做好各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，把護(hù)理沖突降低到最低限度，使護(hù)理工作正常有序的進(jìn)行。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 林買潔.護(hù)患關(guān)系中存在的問題分析與對(duì)策.中華現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2005，7(3)：74-75 [2]曾雪倩.醫(yī)療糾紛防范與對(duì)策.汕頭:汕頭大學(xué)出版社,2002:10.[3]席淑華,周立,嚴(yán)愛萍,等.加強(qiáng)急診護(hù)士法律與服務(wù)意識(shí)預(yù)防護(hù)理糾紛.中華護(hù)理雜志,2001,36(11):45-47.

第二篇：臨床護(hù)理中護(hù)患沖突常見原因分析與防范措施.

齊魯護(hù)理雜志2010年第16卷第8期

點(diǎn)注意頭面部,在骨突處墊軟墊;床單平整、干燥、柔軟;保護(hù)大血管、神經(jīng)不受擠壓;上肢外展不超過90;約束帶松緊適宜;俯臥位時(shí)在踝關(guān)節(jié)處墊軟枕使雙足自然下垂;醫(yī)生術(shù)中勿壓靠患者;過重的器械勿長時(shí)間放在患者身上。

3.9 預(yù)防高頻電刀導(dǎo)致灼傷 負(fù)極板應(yīng)平整貼放在肌肉豐滿處,嚴(yán)禁負(fù)極板貼在身體瘢痕、骨隆突、毛發(fā)較多處;患者身體不接觸手術(shù)臺(tái)金屬部分;用乙醇消毒切口應(yīng)待干后再使用電刀;敷料、床單被浸透時(shí)及時(shí)更換;電刀不用時(shí)妥善放置,避免誤傷患者。3.10 嚴(yán)格交接班

需清點(diǎn)、記錄的物品要由巡回護(hù)士親自

拿取;巡回護(hù)士在忙時(shí),臺(tái)上護(hù)士要注意室內(nèi)的情況,防止出現(xiàn)差錯(cuò);規(guī)范參觀人員的行為。3.11 認(rèn)真做好手術(shù)護(hù)理記錄 單吻合,防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。3.12 規(guī)范工作言行

手術(shù)室是治病救人的非常嚴(yán)肅的場

所,禁止在手術(shù)室內(nèi)撥打手機(jī)、談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話語。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)理解患者的感受,精力集中,專心工作,約束自己的行為,防止患者因恢復(fù)不佳引起醫(yī)療糾紛。家屬詢問手術(shù)情況時(shí),手術(shù)醫(yī)生盡量回答,避免與護(hù)士說法不一引起糾紛。3.13 關(guān)心、體貼患者 及時(shí)簽訂各種協(xié)議書,操作前解釋;術(shù)中多體貼、關(guān)心患者,冬季為患者保暖;注意保護(hù)患者隱私;對(duì)嬰幼兒多撫摸,對(duì)惡性疾病患者多同情。患者出室時(shí),為其擦干身上的血跡并覆蓋好。

手術(shù)護(hù)理記錄單中的手術(shù)名

稱、生命體征、出入室時(shí)間等應(yīng)與麻醉記錄單、手術(shù)記錄、收費(fèi) 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理標(biāo)本 標(biāo)本是診斷、治療的重要依據(jù),術(shù)中切下的病理組織要及時(shí)交給巡回護(hù)士裝入標(biāo)本盒中,及時(shí)加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 術(shù)后與病房護(hù)士認(rèn)真交接 建立交接記錄并簽名,交接患者物品,包括病歷、手術(shù)標(biāo)本、引流管情況、呼吸、血壓、輸液種類、術(shù)中情況、術(shù)后注意事項(xiàng)、患者皮膚情況。4 討論

手術(shù)室是為患者解除病痛的地方,應(yīng)對(duì)患者的安全負(fù)責(zé),為患者提供安全的手術(shù)場所、有效的治療手段。術(shù)前做好充分的準(zhǔn)備工作,制定各種應(yīng)急預(yù)案;合理排班,遇有重大手術(shù),安排責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、動(dòng)作靈敏的護(hù)士值班。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、建立和健全各種規(guī)章制度是安全護(hù)理的關(guān)鍵[2]。建立差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度,加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,督促和檢查規(guī)章制度、操作常規(guī)的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,保證手術(shù)安全。參考文獻(xiàn): [1] 黃頔.手術(shù)室潛在護(hù)理安全問題及防范措施[J].齊魯護(hù) 理雜志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影響住院患者護(hù)理安全的因素及 干預(yù)措施[J].護(hù)理研究,2006,20(7):1795-1796.本文編輯:李富青 2009-12-28收稿 手術(shù)過程中,應(yīng)約束好患者,各種管

道應(yīng)妥善固定,防止輸液管道、引流管、導(dǎo)尿管、氣管插管等脫 臨床護(hù)理中護(hù)患沖突常見原因分析與防范措施 張愛蓮

(山東省中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 山東濟(jì)南250011)護(hù)患沖突是在護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的沖突。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入以及人們對(duì)自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高,越來越多的人在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益,從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個(gè)別護(hù)士的服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后,往往導(dǎo)致護(hù)患沖突。因此,怎樣不斷改進(jìn)護(hù)理工作,盡量減少或避免護(hù)患沖突及出現(xiàn)沖突后如何正確處理成為當(dāng)務(wù)之急,需引起廣泛的關(guān)注。現(xiàn)將臨床護(hù)理中護(hù)患沖突常見原因分析與防范措施報(bào)告如下。1 護(hù)患沖突常見原因1.1 外部因素 1.1.1 患者對(duì)療效的期望值過高 當(dāng)發(fā)現(xiàn)療效與預(yù)期不相

符甚至病情惡化時(shí),患者及家屬不能理解,認(rèn)為應(yīng)該藥到病除,否則就是誤診或醫(yī)護(hù)人員沒有盡心服務(wù),因而向醫(yī)護(hù)人員發(fā)泄怒氣。

1.1.2 對(duì)醫(yī)院性質(zhì)認(rèn)識(shí)偏差 有些人認(rèn)為醫(yī)院純屬福利事

業(yè)單位,認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)不計(jì)成本地向患者提供醫(yī)療服務(wù),把醫(yī)院與患者看成商店與一般顧客的關(guān)系,要求不出差錯(cuò),否則就要 索賠。

1.1.3 護(hù)患關(guān)系不和諧

少數(shù)患者或家屬做不到文明就醫(yī), 把護(hù)士當(dāng)做仆人使喚,不管護(hù)理人員的工作是否繁忙,都要招之即來,稍有怠慢便橫加指責(zé)甚至謾罵,很大程度上傷害了護(hù)理人員的自尊心和積極性。同時(shí),護(hù)理人員在醫(yī)療服務(wù)中與患者接觸較多,相應(yīng)的引起摩擦的機(jī)會(huì)較多,患者對(duì)醫(yī)院所產(chǎn)生的不滿易發(fā)泄于護(hù)士。1.2 內(nèi)部因素 1.2.1 服務(wù)制度不完善

一般醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行規(guī)章制度等 的解釋時(shí),只強(qiáng)調(diào)患者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù),而對(duì)患者應(yīng)享有的權(quán)利則介紹少、強(qiáng)調(diào)少,易使患者產(chǎn)生 都是我承擔(dān)的義務(wù),就沒有我應(yīng)該享有的權(quán)利!的心理,拉大護(hù)患的心理距離,一旦引起沖突,雙方很難溝通。1.2.2 未認(rèn)真履行規(guī)章制度

由于護(hù)理人員沒有認(rèn)真實(shí)行

查對(duì)制度,極易出現(xiàn)打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)液體等差錯(cuò)事故;有的護(hù)理人員未認(rèn)真履行交接班制度,以至造成搶救儀器未及時(shí)檢修、搶救藥品未及時(shí)補(bǔ)充等,一旦遇到搶救則會(huì)導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí),使患者失去最佳的搶救時(shí)機(jī)。齊魯護(hù)理雜志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的職業(yè)道德 由于受社會(huì)大環(huán)境的影響,部

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練 為避免護(hù)理過程中的沖突和糾紛,護(hù)理人員不僅應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德,還必須有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能,這是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理技術(shù)是護(hù)士的基本技能和能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供的最直接幫助,是護(hù)患關(guān)系的土壤,在培養(yǎng)良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用[3]。如果不能為患者提供良好的專業(yè)服務(wù),就很難建立相互信任的護(hù)患關(guān)系。患者易根據(jù)一個(gè)技術(shù)能力不強(qiáng)的護(hù)士推測該醫(yī)院整體護(hù)理與服務(wù)質(zhì)量水平,一旦出現(xiàn)不滿意的問題,將成為護(hù)患沖突的導(dǎo)火索。

2.4 增加護(hù)理人員的配置 通過加大護(hù)理人員的配置、減少護(hù)理人員的工作量,使護(hù)理人員有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行有效的溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者語言中隱藏的信息,進(jìn)行疏導(dǎo)和解決,以促進(jìn)患者早日康復(fù),同時(shí)也建立了良好的護(hù)患關(guān)系[4]。2.5 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則,護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益[5]。

2.6 正確對(duì)待和處理好每次護(hù)患沖突 作為患者及家屬來講,一旦患病,希望能在醫(yī)院得到安全、滿意的治療、護(hù)理、服務(wù);作為醫(yī)院來講,應(yīng)該為患者提供高質(zhì)量的治療、護(hù)理、服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患沖突時(shí),說明患者在接受治療、護(hù)理服務(wù)過程中有不滿意的地方,向醫(yī)院提出意見和建議,這是他們應(yīng)有的權(quán)利,也是對(duì)醫(yī)院工作的一種客觀評(píng)價(jià)和有效的監(jiān)督[6]。正確的意見和有利于改進(jìn)工作的建議應(yīng)虛心接受;對(duì)因不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)但善意者應(yīng)做好耐心的解釋和疏導(dǎo)工作,化解矛盾;對(duì)提出無理要求者要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)和教育。2.7 轉(zhuǎn)變社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí) 目前媒體對(duì)醫(yī)療市場的

關(guān)注、對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道都對(duì)衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員起到了警示作用,但也存在著由于媒體工作者因醫(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺而片面報(bào)道醫(yī)療糾紛導(dǎo)致激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。醫(yī)院應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到改善社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療事業(yè)再認(rèn)識(shí)的重要性,一方面凈化內(nèi)環(huán)境,加強(qiáng)內(nèi)部管理,使醫(yī)院的工作讓患者和社會(huì)公眾滿意;另一方面優(yōu)化外環(huán)境,經(jīng)常性地向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì),獲得社會(huì)公眾的理解和支持。2.8 規(guī)范服務(wù)行為 立良好的護(hù)患關(guān)系。參考文獻(xiàn): [1] 陳曉陽,王麗華.倫理教育對(duì)改善護(hù)患關(guān)系的影響[J].中華護(hù)理雜志,2003,38(6):491-492.[2] 占建華.從舉證責(zé)任倒置談護(hù)士的自律行為[J].中華護(hù) 理雜志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,許淑蓮.現(xiàn)代護(hù)理實(shí)務(wù)全書[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立榮,朱桂蘭.醫(yī)療糾紛與自我防范[J].吉林醫(yī)學(xué)雜 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑤青.舉證責(zé)任倒置下的護(hù)理管理[J].吉林醫(yī)學(xué)雜 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠強(qiáng),王玲,韓淑惠.患者就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究 [J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.本文編輯:李富青 2009-12-23收稿以患者為中心,注意溝通技巧,使用文 明用語,盡量解決患者的困難,處處為患者著想,避免沖突,建 首先要建立健全的規(guī)章制度, 分護(hù)理人員自覺社會(huì)地位低下,待遇不高,導(dǎo)致工作缺乏主動(dòng)性,責(zé)任心不強(qiáng),機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑,觀察病情不詳細(xì),病情記錄簡單、千篇一律,在患者病情變化時(shí)不能及時(shí)報(bào)告醫(yī)生,導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí),引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2.4 專業(yè)技術(shù)水平低 由于大多數(shù)護(hù)士學(xué)歷較低,又不善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),造成搶救危重患者和處理應(yīng)急事件時(shí)手忙腳亂,給患者及其家屬造成恐慌,甚至不會(huì)使用各種搶救儀器、呼吸機(jī)連接錯(cuò)管道等,一旦搶救不成功或患者病情惡化,很容易導(dǎo)致護(hù)患沖突甚至醫(yī)療糾紛。1.2.5 服務(wù)態(tài)度生硬 患者到了醫(yī)院,總想把自己的痛苦毫

無顧忌地告訴醫(yī)護(hù)人員,因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)自己所患疾病考慮很多,希望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心,但少數(shù)護(hù)理人員有時(shí)因工作繁忙或知識(shí)水平有限,不愿與患者多交談或?qū)颊叩奶釂柌挥枥聿?甚至出現(xiàn)冷嘲熱諷、惡語傷人的現(xiàn)象,造成護(hù)士與患者之間的不信任,極易使患者對(duì)護(hù)理過程不滿意,從而引發(fā)沖突。

1.2.6 隨便議論誘發(fā)護(hù)患沖突 由于每個(gè)護(hù)理人員觀察疾病的能力及護(hù)理技術(shù)的操作水平不同,在護(hù)理工作中存在著一定的差異。少數(shù)護(hù)理人員在患者或家屬的面前對(duì)該患者醫(yī)療、護(hù)理方面的不全面或明顯的醫(yī)療缺陷隨便發(fā)表議論,從而引發(fā)沖突,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不和諧。1.2.7 法制觀念淡薄 在護(hù)理管理和護(hù)理實(shí)踐中有忽視患

者權(quán)益的現(xiàn)象存在,如有的護(hù)理人員實(shí)行危重患者床頭交接班時(shí),不顧及周圍環(huán)境是否適宜及患者是否愿意讓周圍人了解自己的軀體隱私,而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護(hù)理的需要,把一些個(gè)人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護(hù)理人員,而護(hù)理人員卻在不適宜的場合談?wù)?侵犯了患者的隱私權(quán),從而引發(fā)沖突。1.2.8 人員配備不足

目前,醫(yī)院里護(hù)理人員的配置嚴(yán)重不

足,且許多不屬于護(hù)理人員工作范圍內(nèi)的工作也被分配給護(hù)理人員,如取藥、領(lǐng)取各種衛(wèi)生用品、記賬等,增加了護(hù)理人員的工作量,導(dǎo)致沒有足夠的時(shí)間與患者進(jìn)行有效的溝通了解患者所需,不利于建立融洽的護(hù)患關(guān)系。2 防范措施 2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七對(duì)!制度、急危重患者的床頭交接班制度、崗位責(zé)任制等[1]。對(duì)患者進(jìn)行操作時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、有效,嚴(yán)格進(jìn)行 三查七對(duì)!,防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。如做青霉素皮試時(shí)需兩人核對(duì)皮試結(jié)果,若為陽性,應(yīng)在床頭掛上醒目的紅牌,將皮試結(jié)果寫入病歷;輸血時(shí)需兩人核對(duì),防止輸錯(cuò);接班時(shí)必須認(rèn)真檢查搶救設(shè)備、儀器是否處于完好狀態(tài),嚴(yán)格執(zhí)行檢修制度;有特殊治療等交班時(shí)要認(rèn)真交接,保證治療正常進(jìn)行。2.2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

護(hù)理人員應(yīng)有高尚的道德情操,進(jìn)

一步確立 以患者為中心,以健康為目標(biāo)!的整體護(hù)理觀念,對(duì)任何患者一視同仁,時(shí)刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者,自覺維護(hù)患者的基本權(quán)益,并盡一切可能滿足患者的合理要求,建立融洽的護(hù)患關(guān)系,使每個(gè)患者都能得到安全、滿意的服務(wù),使每個(gè)護(hù)理人員都真正成為患者及家屬心目中的 白衣天使!。

第三篇：護(hù)患溝通失敗的原因及對(duì)策[模版]

護(hù)患溝通失敗的原因及對(duì)策

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。

護(hù)患失敗的原因

1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式談話方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動(dòng)。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問題，在評(píng)估病情過程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2．5 學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語言上得到心理上的滿足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評(píng)訓(xùn)斥、善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

第四篇：護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

常見護(hù)患糾紛原因及防范策略

護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢。其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤o(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾紛。而護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。1 護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之。有研究對(duì)33例護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析顯示，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識(shí)差占24.2%，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2%，護(hù)理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對(duì)護(hù)理工作期望值過高，社會(huì)氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護(hù)理糾紛的發(fā)生往往是由于護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低，尤其是法律意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)見護(hù)理糾紛的能力，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識(shí)和要求提高

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。患者對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費(fèi)用問題

基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及

心理負(fù)擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護(hù)士負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費(fèi)用，而病人對(duì)某些費(fèi)用的產(chǎn)生有疑問時(shí)首先詢問的是護(hù)士，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。1.2 護(hù)理管理方面

1.2.1護(hù)理管理制度缺陷

各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛

在某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。

1.2.3 護(hù)士班次安排不合理

由于大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時(shí)間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時(shí)間等候[8]。在這種情況下，護(hù)士常只顧忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，而忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾病、對(duì)病人的重要意義。這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護(hù)理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點(diǎn)時(shí)段、新老搭配等原則科學(xué)的進(jìn)行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護(hù)理人員自身方面

1.3.1 護(hù)理服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí)

隨著我國社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)造成的。

1.3.2防范意識(shí)淡薄

醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救病人或治療、護(hù)理過程中不注意場合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，對(duì)有精神癥狀的老年病人或患兒保護(hù)性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥等。

1.3.4 護(hù)理文件記錄欠缺

護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護(hù)理文件中的每一個(gè)字，每一個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于部分護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、專科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏極、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護(hù)理人員必須熟練多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、服務(wù)性強(qiáng)的工作，尤其是剛參加工作的護(hù)士理論知識(shí)缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答。或業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會(huì)產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題

護(hù)士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性。《全國醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

3.1改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

隨著2010年衛(wèi)生部在全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，個(gè)性化、人性化護(hù)理成為現(xiàn)代護(hù)理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識(shí)；樹立護(hù)士對(duì)患者對(duì)家屬探視者需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護(hù)患危機(jī)。在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對(duì)病人疾苦關(guān)心，對(duì)病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時(shí)解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。3.2明確各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和監(jiān)督落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理管理者在確保工作有序進(jìn)行的同時(shí)，要制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)的前提。護(hù)理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護(hù)理制度、各項(xiàng)護(hù)理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”[12]即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦事要謹(jǐn)慎；不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，三查八對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨(dú)立操作。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。制定和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督。切實(shí)做到護(hù)理工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。3.3合理安排護(hù)理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護(hù)士比例。作為護(hù)士長要關(guān)愛心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士，要根據(jù)科室護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強(qiáng)弱配合，重點(diǎn)時(shí)段加派二線護(hù)士，夜班實(shí)行雙班制，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，以防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.4 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程

減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯(cuò)、給藥差錯(cuò)的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯(cuò)成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥差錯(cuò)的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯(cuò)作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)。患者及家屬對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。

3.7 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識(shí)，不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂的知識(shí)競賽，以彌補(bǔ)目前護(hù)士在校期間法制教育的不足，使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢下加強(qiáng)法制教育的緊迫性，深刻理解與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士不僅要在任何情況下對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)要積極主動(dòng)地應(yīng)用各種法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問題進(jìn)行討論，分析造成差錯(cuò)或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動(dòng)，并在做好檢查督促工作的同時(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場考核，確保每一位護(hù)理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護(hù)理人才。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護(hù)理文件的書寫

護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。護(hù)理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進(jìn)行考核，做到人人掌握相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵照“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的要求及時(shí)準(zhǔn)確的做好各種護(hù)理記錄。提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準(zhǔn)確而引起護(hù)患糾紛。

3.9 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍

3.9.1 組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對(duì)患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強(qiáng)語言修養(yǎng)

在臨床工作中，護(hù)理人員要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點(diǎn)。在回答問題時(shí)一定要注意語言的謹(jǐn)慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地做出對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒激動(dòng)的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖，用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第五篇：淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

摘要

近年來隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，病人和家屬維權(quán)意識(shí)的提高、健康需求的增高,對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護(hù)理糾紛, 成為醫(yī)院管理中相當(dāng)棘手的問題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的日常工作。本文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因,同時(shí)提出了一些避免護(hù)患糾紛的對(duì)策,以利于更好的處理好護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞

護(hù)患關(guān)系

原因

對(duì)策

護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。醫(yī)院是一個(gè)開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。患者住院期間接觸最多的就是護(hù)士，隨著近年來護(hù)患糾紛不斷呈上升趨勢，處理好護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作,直接面對(duì)病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,都會(huì)引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數(shù)護(hù)理人員在平時(shí)的工作中，不能嚴(yán)格要求自己，工作責(zé)任心不強(qiáng)，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時(shí)，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細(xì);以至于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯(cuò)液體、發(fā)錯(cuò)藥及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)，從而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

1.1.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語、服務(wù)態(tài)度,溝通不到位,對(duì)患者缺乏同情心,不能主動(dòng)為患者服務(wù)，如生活護(hù)理、翻身等讓家屬去做，對(duì)病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護(hù)患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對(duì)立狀態(tài)，一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護(hù)理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或不分場合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说牟∏椤⒅委煛⒆o(hù)理方面的問題，甚至說些不負(fù)責(zé)任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認(rèn)為是醫(yī)生或護(hù)士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.4 護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不高

部分護(hù)士理論知識(shí)欠缺，對(duì)患者的疾病發(fā)展規(guī)律不熟悉，不注重學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現(xiàn)為導(dǎo)尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對(duì)某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發(fā)護(hù)患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過高

患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的認(rèn)識(shí)局限和醫(yī)療護(hù)理期望值過高,如病情惡化會(huì)使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實(shí),將遷怒于護(hù)理人員。個(gè)別患者對(duì)護(hù)理人員要求特別高,技術(shù)要過硬,操作要熟練。要求護(hù)士輸液時(shí)要一針見血,不得失誤。同時(shí)患者希望得到有關(guān)自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護(hù)士缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，不能正確全面回答病人,就會(huì)造成病人對(duì)護(hù)士的不信任及懷疑的態(tài)度，不配合護(hù)士的護(hù)理工作。

1.2.2 醫(yī)療費(fèi)用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力

一方面，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá),新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,各項(xiàng)檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力。另一方面，隨著物價(jià)的上漲，醫(yī)療費(fèi)用也隨之提高，病人對(duì)收費(fèi)相當(dāng)敏感。住院常常需要復(fù)查,做各項(xiàng)檢查治療,這樣就會(huì)增加費(fèi)用,病人常常會(huì)覺得是亂收費(fèi),沒有必要產(chǎn)生的費(fèi)用。一旦對(duì)醫(yī)療效果不滿意，,病程較長時(shí),就要求索賠。不滿情緒就會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄出來。

1.2.3患者存在護(hù)理工作認(rèn)識(shí)的偏見

長久以來很多人們普遍認(rèn)為醫(yī)療職業(yè)高于護(hù)理職業(yè)，臨床護(hù)理工作的繁瑣，枯燥，單調(diào)，重復(fù)及超負(fù)荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫(yī)生，護(hù)士的貢獻(xiàn)未被社會(huì)完全承認(rèn)，仍不能得到同等重視。積極防范護(hù)患糾紛的策略

2.1加強(qiáng)責(zé)任心,樹立良好形象

責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺意識(shí),是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,在臨床護(hù)理工作中認(rèn)真、細(xì)致地觀察病情，精心地治療護(hù)理，主動(dòng)恰當(dāng)?shù)呐c患者和家屬進(jìn)行交流溝通。針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理,以增強(qiáng)護(hù)理效果,提高護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動(dòng)熱情,對(duì)待病人認(rèn)真仔細(xì),細(xì)心,耐心,病人得到滿意的服務(wù)。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.2提高服務(wù)意識(shí),優(yōu)化服務(wù)理念

隨著醫(yī)學(xué)模式及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理的期望值也不斷提高。提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]。護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度,提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營造人性化服務(wù)氛圍，注重服務(wù)意識(shí)的提高，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心、細(xì)心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護(hù)理,對(duì)待病人如親人、朋友。要充分理解這一點(diǎn),然后在行動(dòng)上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個(gè)良好的氛圍下康復(fù)。無論是在人前還是人后;無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。在各項(xiàng)操作護(hù)理前,都應(yīng)給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項(xiàng),做好健康指導(dǎo)。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過程,承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺到有護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)。

2.3加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念

加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。使全院護(hù)士知法、守法、依法、護(hù)法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)，為患者提供安全護(hù)理。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理基本技術(shù)與管理規(guī)范》、《護(hù)士管理辦法》和法律知識(shí)等講座，利用各種會(huì)議、查房、培訓(xùn)班等進(jìn)行安全教育。明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［4］。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，以了解國內(nèi)外的新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)。加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育，鼓勵(lì)護(hù)士參加自學(xué)考試、函授大專或本科的再教育學(xué)習(xí)，選送有前途的年輕護(hù)理骨干人員外出參加各類短期學(xué)習(xí)講座、學(xué)習(xí)班、進(jìn)修班，不斷拓展理論水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。護(hù)理人員還要有側(cè)重地學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強(qiáng)與患者的良好溝通

護(hù)士必須掌握一定的溝通技巧，及時(shí)與病人溝通，通過開展個(gè)性化的全程健康教育,糾正患者對(duì)診療護(hù)理活動(dòng)認(rèn)識(shí)的不足,達(dá)到護(hù)患之間良好的溝通。使病人對(duì)自己的疾病、治療,有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和了解。同時(shí)增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員工作的理解，減少護(hù)理中矛盾的產(chǎn)生，促進(jìn)診療護(hù)理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

結(jié)論

通過對(duì)以上護(hù)理工作中護(hù)患糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫(yī)務(wù)工作者，特別是護(hù)理人員要不斷規(guī)范護(hù)理工作，不斷提高自己，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)法律觀念及社會(huì)適應(yīng)能力，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 劉明溱、孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、駢美玲.急診科護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生.2006.22(18).2859.[3]張靜，胡艷玲.淺談NICU發(fā)生護(hù)理糾紛的原因及對(duì)策.四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院報(bào)，2006，25（2）151-152。

[4] 郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.