第一篇：院前急救中常見護患糾紛隱患及防范措施

院前急救中常見護患糾紛隱患及防范措施

湖北省鄂州市中心醫院

劉

潘

[摘要] 目的探討院前急救中的各種隱患與糾紛,以增強防范意識,提高院前搶救成功率。方法 收集我科兩年內120調度與接診登記資料，評估院前投訴與院內接診過程中糾紛的性質與程度，針對性提出防范方案。結果 院前急救糾紛明顯減少，搶救效率大幅提高。結論 評估院前急救中的安全隱患對防范糾紛具有重要作用，同時可增進護患間的信任。[關鍵詞] 院前急救；護患糾紛；防范

護患糾紛是醫療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，主要由護士與病人及其家屬發生的各類矛盾。院前急救是指對遭受各種

［1］危及生命的急癥、創傷、中毒、災害事故等病人在到達醫院之前進行的緊急救護，包括現場緊急處理和監護轉運至醫院的過程。隨

[2]著社會的進步和醫學的發展，院前急救已成為急救醫學的首要環節，是保證急危重癥患者在發病初期能得到及時、有效救治的前提。院前急救護理是院前急救的重要組成部分。隨著現代醫學模式的轉變，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人的自我保護意識的不斷增強，護患糾紛的發生呈上升趨勢。當病人發生病痛時，在就醫和治療過程中，病人及家屬對護士的職業道德，技術操作水平及服務質量等要求不斷提高，若產生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導致糾紛。院前急救的病人大多數病情比較復雜且情況緊急，由于受環境條件的限制，加上病人家屬的情緒波動比較大，所以更容易引起投訴糾紛，在此筆者對院前急救中護患糾紛進行分析并提出相應的防范措施。1.院前工作特點 1.1 隨機性強 病人隨時呼救，病種多樣性，重大事故或災害具有不可預測性，因此，要求護理人員的理論知識及操作技術掌握全面。1.2 緊急

一有呼救立即出動,一到現場立即搶救或運送,充分體現了“時間就是生命”的緊急性,所以要求救護人員必須具備良好的心理素質,做到沉著、冷靜、果斷。1.3 流動性強

院前急救服務區域廣，可以是就近的工廠、學校或居民點，也可以是跨區、跨縣，對重大災害事故進行增援。1.4急救環境條件差

現場急救有時在路邊,有時在事故現場及運送途中，光線、噪音、震動會給聽診、測量生命體征、注射等護理操作帶來困難。1.5 病種多樣且復雜

呼救病人的疾病涉及臨床各科，在短時間內需要進行初步診斷和緊急處理，所以，要求救護人員必須掌握各科常見急癥的急救和護理。

1.6 體力勞動強度大

現場搶救，有時要棄車步行，有時要上樓梯搬運傷病員，途中顛簸等情況，均需付出較大的體力勞動。2． 常見的護患糾紛原因 2.1 急救等待時間長

等待時間是指從拔打呼救電話至急救人員到達現場的時間。影響因素有：①主觀的因素因素有：120接線員沒有詢問病人的病情，使之沒有更好地針對病情準備搶救用物；司機對道路不熟悉；急救人員搶救意識不強，沒有及時出診；“120”接線員沒有遵守就近派車的原則及對各醫院現有的出診情況不了解。②客觀的因素：報警人說的地址不詳細；出診地點較遠；路況不好；因為醫院車輛不足或急救人員護送病人不能及時出診；這些因素都會加長病員的等待時間，從而引起病人的不滿。2.2 院前急救意識不強

呼救電話接聽，不問清地址、聯系電話，導致救護車空跑，延誤病人搶救；出診速度慢，未在預定時間到達現場，影響院前急救質量；出診配備藥品、器材不到位，如除顫儀、心電圖機電量不足，簡易呼吸器氣囊漏氣等；出診護士動作慢，導致各項急救措施未能及時落實，直接影響搶救質量；轉運前未向病人或家屬告知轉運途中可能出現的危險，如休克、窒息、呼吸心跳驟停等。這些都可能成為護患糾紛的觸發點。2.3 服務態度差，護患溝通無效

這是最常見的護理糾紛隱患，大多數院前急救患者病情復雜、癥狀嚴重。對于遭受突然的意外傷害，缺乏思想準備，因此常表現為驚慌、焦慮和急躁，此時患者及家屬視醫護人員為救星。因此對急救人員的語氣就比較敏感，對醫護人員服務要求就更高，希望病人馬上可以得到處置。而院前急救護士長期接觸急、危、重癥病人，對病人及病人家屬的反應不太重視，習慣用命令的語氣指揮病人及病人家屬，很容易引起病人及病人家屬的不滿。2.4 急救技術掌握不夠熟練或急救設備不齊全

醫院出診時只有一名醫生和一名護士，而護士要測生命體征、吸氧、建立靜脈通道、用藥、測血糖甚至做心肺復蘇等一系列的處置，加上急救環境的限制。這對護士急救技術水平的要求就相對較高。如果護士的動作慢，一次操作不成功或未按操作規程做，過于簡化；急救儀器操作不熟練，慌亂；急救設備準備不足，未做到搶救設備完好率為100％，就會造成病人及病人家屬的不信任，易引起護患糾紛。

2.5 執行口頭醫囑不當

院前急救時，護士都是執行口頭醫囑，這就增加了出現差錯的機率。而且經常在進行救護患者時周圍都有很多人圍觀，環境比較嘈雜，護士聽不清楚醫生的醫囑；未做到兩人查對拿出的藥物；忘記復述醫生的醫囑，就容易出現用錯藥物、藥物的劑量或使用方法不當的現象。

2.6 院前急救的收費

病人及病人家屬交費時，對所做的檢查和治療大都沒有什么異議。但是在收取院前急救費上有異議，認為這是免費的，并且沒有醫生的醫囑，只能憑收費的標準，但是有些情況下收費標準上沒有明確的規定。或認為他們呼叫“120”只是想叫一家便捷的“搬運公司”，他們認為既然付了錢，急救人員應全部承擔搬運病人的工作，搬運病人時病人家屬拒絕配合搬運病人。這就容易引起護患的糾紛。

2.7 護理文件書寫不規范

出診的時間、地點、回院的時間記錄不準確、病情記錄不全面、醫生和護士病情和時間的記錄不一致、未按時完成搶救記錄、一旦出現醫療糾紛，這些不規范的記錄對院方極為不利。2.8 轉運過程中病人的安全隱患

未向病人及病人家屬交代病情，或未交代轉運途中可能會出現的危險情況，一旦病人出現病情惡化或死亡，家屬不能接受，引起糾紛。[3]3 防范措施

3.1 縮短急救等待時間

3.1.1 建立急救網絡 急救網絡是“急救醫療體系”的重要組成部分，也是體現一個國家地區經濟文化和衛生綜合水平的重要標記[4]。我市是采用設立“120急救中心”，負責全市的急救工作的總調度，其下以若干醫院的急診科為相對獨立的急救單位，按醫院專科性質和區片劃分分片安排出診，其優點是合理有效地利用現有的醫療資源，縮短了急救的反應時間，提高可搶救的效率。現我院每輛救護車上都安裝有GPS衛星定位系統，保證與急救中心的聯系，進一步健全可急救網絡。

3.1.2 規范崗位培訓 接線員和司機上崗前要進行崗前培訓，接線員在接聽求救電話時要記清楚出診的地點（最好有標志性的建筑）、聯系電話、病情、時間、病員的人數，遵守派車原則，全面掌握各醫院的急診科的車輛和急救人員數。司機要熟悉市內的道路。

3.2 提高院前急救意識

院前急救護士上崗前進行系統的崗前培訓，使他們充分認識到院前急救護理工作的重要性，激發他們的工作熱情，熱愛本職工作，樹立高度的責任心和“干一行，愛一行，鉆一行”的思想；時刻牢記“患者第一，時間就是生命”這一理念；提高院前急救護士的急救意識，為挽回患者生命贏得寶貴的搶救時機。3.3 改善服務態度

護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。加強護士自身素質建設，提高職業道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念.強化服務意識；倡導以人為本；

[5]在病情急、家屬急躁的情況下，要理解家屬的心情，換位思考，切忌急躁，盡量避免因語言不當造成不必要的糾紛。3.4 增加護患之間的溝通

溝通是所有護理行為的基礎，有效的溝通，能使護患雙方形成一種理解、信任、合作的關系，增加護理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發生。醫患有效溝通是建立良好護患關系的重要途徑，護患關系和諧對防范糾紛至關重要[6]。醫護人員要有良好的應急能力、敏銳的觀察力，既要沉著冷靜又要迅速敏捷、忙而不亂、急而有序的態度，熟練精湛的技術，以運用非語言交流手段給予患者及家屬安全感和信任感[7]。當病人家屬對治 療或收費有疑問時，因積極向其解釋清楚，減少不必要的誤會。3.5 急救藥品、物品做到100％完好

每班都要檢查急救物品的基數、標簽和失效期以及儀器的性能并做好記錄，已用好的物品及時補充，并根據病人的病情攜帶必要的急救藥品和物品。3.6 提高急救人員的素質

安排有豐富的院前急救經驗的醫生與護士組成小組，增強急救人員的急救意識，提高院前急救水平，定期對出診人員進行心肺復蘇、中毒的搶救、氣管插管、人工呼吸、心電監護、復合外傷處理的培訓，演練及考核，以提高急救隊伍的應急能力。同時注意培養良好的心理素質和身體素質。

[8]3.7 公開收費標準，準確合理收費

由于急診是現金繳費，應增加收費的透明度。各項收費應有明確的標準和查詢依據，實事求是。當患者對收費提出疑問時應耐心解釋，如有錯誤及時更正。對沒有錢的急重癥患者，開辟綠色生命通道，先搶救后交費。

3.8 嚴格遵守各種操作規程和各種制度

制度是規范、約束各項醫護活動以達到預防風險事件的核心內容。在執行口頭醫囑時，注意聽清楚醫生的醫囑，拿出藥物后跟醫[9]生核對藥物，再復述一遍藥物的名稱、劑量、用法，保留用后的安瓿，以便再次查對。同時還注意無菌原則、儀器的操作規程等等。對醫療垃圾按規定分類處理。病情嚴重時，嚴格執行各種簽字制度。對于“三無”的病人，急救搶救生命的同時，遵守報告制度，尋求各部門及領導的幫助。3.9 規范護理文件的書寫

重視急救護理文書的準確及時和法律效力。急救護理文書牽涉到患者法律問題、醫保、賠償等各種問題，也是醫療糾紛的第一手資料。要遵循一條原則：完整、客觀、及時、準確、連續。要特別[10]注意記錄出診的時間、到達現場的時間、回醫院的時間、病人的病情、在搶救中用的藥物。注意與醫生病例上的內容相吻合。3.10 加大宣傳力度，讓更多人了解“120”

通過電視、廣播、報刊等形式讓更多的人理解“120”的急救工作，減少誤會和糾紛。同時要認真履行“120”急救人員的職責，爭分奪秒搶救病人的生命，樹立良好的職業形象。4 小結

近二年來我科護士充分認識院前急救中護理糾紛的特點，積極參加各種業務技能學習培訓，定期自查自糾，有效降低了院前急救護理糾紛的發生率，杜絕了醫療事故的發生。總之，在急診護理工作中，只有加強自己各方面的素質，加強醫療法律法規和各項規章制度的學習，需要專業知識和實踐技能的不斷提高，要貫徹“以人為本，以患者為中心”的服務理念，換位思考，在整個治療護理中應主動熱情建立良好的護患關系，為病人提供高質量、溫馨安全、滿意的優質服務，才能避免糾紛的發生。

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第二篇：臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施.

齊魯護理雜志2010年第16卷第8期

點注意頭面部,在骨突處墊軟墊;床單平整、干燥、柔軟;保護大血管、神經不受擠壓;上肢外展不超過90;約束帶松緊適宜;俯臥位時在踝關節處墊軟枕使雙足自然下垂;醫生術中勿壓靠患者;過重的器械勿長時間放在患者身上。

3.9 預防高頻電刀導致灼傷 負極板應平整貼放在肌肉豐滿處,嚴禁負極板貼在身體瘢痕、骨隆突、毛發較多處;患者身體不接觸手術臺金屬部分;用乙醇消毒切口應待干后再使用電刀;敷料、床單被浸透時及時更換;電刀不用時妥善放置,避免誤傷患者。3.10 嚴格交接班

需清點、記錄的物品要由巡回護士親自

拿取;巡回護士在忙時,臺上護士要注意室內的情況,防止出現差錯;規范參觀人員的行為。3.11 認真做好手術護理記錄 單吻合,防止出現醫療糾紛。3.12 規范工作言行

手術室是治病救人的非常嚴肅的場

所,禁止在手術室內撥打手機、談論與手術無關的話語。醫務人員應理解患者的感受,精力集中,專心工作,約束自己的行為,防止患者因恢復不佳引起醫療糾紛。家屬詢問手術情況時,手術醫生盡量回答,避免與護士說法不一引起糾紛。3.13 關心、體貼患者 及時簽訂各種協議書,操作前解釋;術中多體貼、關心患者,冬季為患者保暖;注意保護患者隱私;對嬰幼兒多撫摸,對惡性疾病患者多同情。患者出室時,為其擦干身上的血跡并覆蓋好。

手術護理記錄單中的手術名

稱、生命體征、出入室時間等應與麻醉記錄單、手術記錄、收費 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理標本 標本是診斷、治療的重要依據,術中切下的病理組織要及時交給巡回護士裝入標本盒中,及時加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 術后與病房護士認真交接 建立交接記錄并簽名,交接患者物品,包括病歷、手術標本、引流管情況、呼吸、血壓、輸液種類、術中情況、術后注意事項、患者皮膚情況。4 討論

手術室是為患者解除病痛的地方,應對患者的安全負責,為患者提供安全的手術場所、有效的治療手段。術前做好充分的準備工作,制定各種應急預案;合理排班,遇有重大手術,安排責任心強、經驗豐富、動作靈敏的護士值班。嚴格執行操作規程、建立和健全各種規章制度是安全護理的關鍵[2]。建立差錯事故登記報告制度,加強細節管理,督促和檢查規章制度、操作常規的執行情況,發現問題及時解決,保證手術安全。參考文獻: [1] 黃頔.手術室潛在護理安全問題及防范措施[J].齊魯護 理雜志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影響住院患者護理安全的因素及 干預措施[J].護理研究,2006,20(7):1795-1796.本文編輯:李富青 2009-12-28收稿 手術過程中,應約束好患者,各種管

道應妥善固定,防止輸液管道、引流管、導尿管、氣管插管等脫 臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施 張愛蓮

(山東省中醫藥大學附屬醫院 山東濟南250011)護患沖突是在護患關系的基礎上形成的沖突。隨著我國醫療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護意識的不斷提高,越來越多的人在就醫過程中維護自身的權益,從而對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個別護士的服務意識相對滯后,往往導致護患沖突。因此,怎樣不斷改進護理工作,盡量減少或避免護患沖突及出現沖突后如何正確處理成為當務之急,需引起廣泛的關注。現將臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施報告如下。1 護患沖突常見原因1.1 外部因素 1.1.1 患者對療效的期望值過高 當發現療效與預期不相

符甚至病情惡化時,患者及家屬不能理解,認為應該藥到病除,否則就是誤診或醫護人員沒有盡心服務,因而向醫護人員發泄怒氣。

1.1.2 對醫院性質認識偏差 有些人認為醫院純屬福利事

業單位,認為醫院應不計成本地向患者提供醫療服務,把醫院與患者看成商店與一般顧客的關系,要求不出差錯,否則就要 索賠。

1.1.3 護患關系不和諧

少數患者或家屬做不到文明就醫, 把護士當做仆人使喚,不管護理人員的工作是否繁忙,都要招之即來,稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵,很大程度上傷害了護理人員的自尊心和積極性。同時,護理人員在醫療服務中與患者接觸較多,相應的引起摩擦的機會較多,患者對醫院所產生的不滿易發泄于護士。1.2 內部因素 1.2.1 服務制度不完善

一般醫院對患者進行規章制度等 的解釋時,只強調患者應承擔的義務,而對患者應享有的權利則介紹少、強調少,易使患者產生 都是我承擔的義務,就沒有我應該享有的權利!的心理,拉大護患的心理距離,一旦引起沖突,雙方很難溝通。1.2.2 未認真履行規章制度

由于護理人員沒有認真實行

查對制度,極易出現打錯針、發錯藥、輸錯液體等差錯事故;有的護理人員未認真履行交接班制度,以至造成搶救儀器未及時檢修、搶救藥品未及時補充等,一旦遇到搶救則會導致搶救不及時,使患者失去最佳的搶救時機。齊魯護理雜志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的職業道德 由于受社會大環境的影響,部

2.3 加強業務學習和技能訓練 為避免護理過程中的沖突和糾紛,護理人員不僅應具備高尚的職業道德,還必須有豐富的專業知識和嫻熟的操作技能,這是建立護患關系的基礎。護理技術是護士的基本技能和能夠為服務對象提供的最直接幫助,是護患關系的土壤,在培養良好護患關系中發揮著不可替代的作用[3]。如果不能為患者提供良好的專業服務,就很難建立相互信任的護患關系。患者易根據一個技術能力不強的護士推測該醫院整體護理與服務質量水平,一旦出現不滿意的問題,將成為護患沖突的導火索。

2.4 增加護理人員的配置 通過加大護理人員的配置、減少護理人員的工作量,使護理人員有充足的時間與患者進行有效的溝通,及時發現患者語言中隱藏的信息,進行疏導和解決,以促進患者早日康復,同時也建立了良好的護患關系[4]。2.5 加強法律知識的學習法律是人們行為規范的準則,護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益[5]。

2.6 正確對待和處理好每次護患沖突 作為患者及家屬來講,一旦患病,希望能在醫院得到安全、滿意的治療、護理、服務;作為醫院來講,應該為患者提供高質量的治療、護理、服務。當出現護患沖突時,說明患者在接受治療、護理服務過程中有不滿意的地方,向醫院提出意見和建議,這是他們應有的權利,也是對醫院工作的一種客觀評價和有效的監督[6]。正確的意見和有利于改進工作的建議應虛心接受;對因不懂醫學知識但善意者應做好耐心的解釋和疏導工作,化解矛盾;對提出無理要求者要進行嚴肅的批評和教育。2.7 轉變社會公眾對醫院的認識 目前媒體對醫療市場的

關注、對醫療糾紛的報道都對衛生管理的決策者、醫院的管理者、醫務人員起到了警示作用,但也存在著由于媒體工作者因醫學知識的欠缺而片面報道醫療糾紛導致激化醫患矛盾的現象。醫院應充分認識到改善社會公眾對醫療事業再認識的重要性,一方面凈化內環境,加強內部管理,使醫院的工作讓患者和社會公眾滿意;另一方面優化外環境,經常性地向媒體宣傳和解釋醫院的工作性質,獲得社會公眾的理解和支持。2.8 規范服務行為 立良好的護患關系。參考文獻: [1] 陳曉陽,王麗華.倫理教育對改善護患關系的影響[J].中華護理雜志,2003,38(6):491-492.[2] 占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為[J].中華護 理雜志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,許淑蓮.現代護理實務全書[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立榮,朱桂蘭.醫療糾紛與自我防范[J].吉林醫學雜 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑤青.舉證責任倒置下的護理管理[J].吉林醫學雜 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠強,王玲,韓淑惠.患者就醫權益與醫院義務的研究 [J].中國醫院管理,1997,9(17):60.本文編輯:李富青 2009-12-23收稿以患者為中心,注意溝通技巧,使用文 明用語,盡量解決患者的困難,處處為患者著想,避免沖突,建 首先要建立健全的規章制度, 分護理人員自覺社會地位低下,待遇不高,導致工作缺乏主動性,責任心不強,機械執行醫囑,觀察病情不詳細,病情記錄簡單、千篇一律,在患者病情變化時不能及時報告醫生,導致搶救不及時,引發護患沖突。

1.2.4 專業技術水平低 由于大多數護士學歷較低,又不善于總結經驗,造成搶救危重患者和處理應急事件時手忙腳亂,給患者及其家屬造成恐慌,甚至不會使用各種搶救儀器、呼吸機連接錯管道等,一旦搶救不成功或患者病情惡化,很容易導致護患沖突甚至醫療糾紛。1.2.5 服務態度生硬 患者到了醫院,總想把自己的痛苦毫

無顧忌地告訴醫護人員,因缺乏醫學知識,對自己所患疾病考慮很多,希望得到醫護人員更多的關心,但少數護理人員有時因工作繁忙或知識水平有限,不愿與患者多交談或對患者的提問不予理睬,甚至出現冷嘲熱諷、惡語傷人的現象,造成護士與患者之間的不信任,極易使患者對護理過程不滿意,從而引發沖突。

1.2.6 隨便議論誘發護患沖突 由于每個護理人員觀察疾病的能力及護理技術的操作水平不同,在護理工作中存在著一定的差異。少數護理人員在患者或家屬的面前對該患者醫療、護理方面的不全面或明顯的醫療缺陷隨便發表議論,從而引發沖突,導致護患關系不和諧。1.2.7 法制觀念淡薄 在護理管理和護理實踐中有忽視患

者權益的現象存在,如有的護理人員實行危重患者床頭交接班時,不顧及周圍環境是否適宜及患者是否愿意讓周圍人了解自己的軀體隱私,而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護理的需要,把一些個人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護理人員,而護理人員卻在不適宜的場合談論,侵犯了患者的隱私權,從而引發沖突。1.2.8 人員配備不足

目前,醫院里護理人員的配置嚴重不

足,且許多不屬于護理人員工作范圍內的工作也被分配給護理人員,如取藥、領取各種衛生用品、記賬等,增加了護理人員的工作量,導致沒有足夠的時間與患者進行有效的溝通了解患者所需,不利于建立融洽的護患關系。2 防范措施 2.1 嚴格執行各項規章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七對!制度、急危重患者的床頭交接班制度、崗位責任制等[1]。對患者進行操作時,嚴格執行各項技術操作規范,做到準確、及時、有效,嚴格進行 三查七對!,防止差錯事故的發生。如做青霉素皮試時需兩人核對皮試結果,若為陽性,應在床頭掛上醒目的紅牌,將皮試結果寫入病歷;輸血時需兩人核對,防止輸錯;接班時必須認真檢查搶救設備、儀器是否處于完好狀態,嚴格執行檢修制度;有特殊治療等交班時要認真交接,保證治療正常進行。2.2 加強職業道德教育

護理人員應有高尚的道德情操,進

一步確立 以患者為中心,以健康為目標!的整體護理觀念,對任何患者一視同仁,時刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、關心體貼患者,自覺維護患者的基本權益,并盡一切可能滿足患者的合理要求,建立融洽的護患關系,使每個患者都能得到安全、滿意的服務,使每個護理人員都真正成為患者及家屬心目中的 白衣天使!。

第三篇：院前急救醫療工作中常見的安全隱患及防范措施文檔

院前急救醫療工作中常見的安全隱患及防范措施

王婕（***）

【摘要】目的探討院前急救常見安全隱患的原因及防范措施。方法對靖煤公司總醫院2010年至2014年院前急救存在潛在隱患89人次資料進行分析總結。結果引起院前急救安全隱患的原因諸多。結論針對院前急救常見安全隱患的原因采取相應的防范措施，提高院前急救醫療質量，最大限度地減少醫療糾紛。

【關鍵詞】醫療安全隱患；院前急救；防范措施

院前急救是急診醫療體系的重要組成部分，隨著急診醫學的發展，院前急救作為搶救患者第一環節尤為重要。隨著人們對疾病認識的逐提高自我保護意識和法律意識增強。因院前急救工作的特殊性：時間緊迫、隨機性強、急救環境條件差[1]、車載設備有限、技術要求高等因素，稍有不慎則極易造成醫療糾紛或事故。因此，加強院前急救知識、技術的培訓，增強急救技能，強化法律意識，加強醫患溝通技巧的學習是每個急救醫護人員急需解決的問題。靖煤公司總醫院2011年12月至2014年12月院前急救8606人次，其中存在潛在隱患16人次，院前死亡54人，年齡最大的88歲，最小的8歲，平均年齡62.8歲。現將靖煤公司總醫院院前急救存在潛在隱患16人次的分析及防范措施總結如下。1院前急救最容易發生的安全隱患

1.1制度不健全：管理層不重視各種制度的建立健全及約束力不夠，對患者存在的安全隱患預見性差或質量監控不到位，造成有章不循，違反操作流程，責任不明確，引發3人不滿意。

1.2 接聽呼救電話的同志，對患者的姓名、病情及相關記錄不詳細，患方的聯系電話號碼錯位導致救護車跑錯方向，以致5次不能及時到達現場搶救患者，延誤搶救危重患者的黃金時間。

1.3醫護人員對急救工作的認識不夠；態度冷淡，出診速度慢、急救經驗不足；急救意識不強，未在預定的時間內到達現場，或轉運途中醫護人員不在病人身邊，對癥途中患者病情變化未及時發現及時處理，也沒有仔細向患者及家屬談明搬動及轉運途中可能發生病情變化，而引發3次醫療糾紛。

1.3 2次出診前急救藥品準備不充分、不齊全。到了搶救現場才發現急救藥品不齊，在搶救過程中才發現搶救藥品不夠用，而降低了搶救成功率。

1.4 醫護人員搶救操作技能不熟練，動作緩慢，不能根據病情及時準確地進行急救。1例頸椎骨折患者頸托固定不當，引起患者投訴。靜脈穿刺數次不成功，或失血性休克的患者選擇的穿刺針頭過小，滴速太慢，不能有效擴容等等。

1.5接危重患者時，1例患者醫護人員詢問病史及診療不仔細，造成向患者及家屬告知不到位，患者有暈車史，未告知患者或家屬暈車嘔吐時會引起窒息，吸入性肺炎，增加顱內壓，車上搖晃靜脈穿刺不成功，導致患者在轉運途中病情惡化而引發糾紛。

1.6缺乏法律觀念：急救人員到達現場對已死亡的患者未進行常規搶救，檢查不仔細，未留有效死亡檢查記錄，醫療文書書寫及記錄

不詳細[2]，關鍵陽性體征遺漏，造成醫療糾紛一起。2 院前急救安全隱患防范措施

2.1建立科學、規范合理的管理制度是搞好院前急救工作的重要前提，制定各類工作人員的急救流程，規范醫療文書書寫，嚴格要求急救人員按工作流程上崗。

2.2 加強崗位責任制，認真接聽呼救電話，接到呼救電話后，要問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、電話、居住的街道、門牌號碼及附近有無明顯的標志、特征或建筑物，弄清患者所在位置并做記錄，由出診人員隨身帶上，以便及時和對方聯系，避免跑錯方向。針對病情備齊必要的搶救物資，及時到達急救地點。

2.3增強院前出診工作人員的急救意識。做到急患者所急，珍惜自己和他人的生命。不斷提高院前急救技術水平，堅持每月對急救（醫師、護師、司機）進行心肺復蘇、中毒患者、心力衰竭患者、休克患者、急性冠脈綜合征患者、氣管插管、人工呼吸、心電圖、電擊除顫、心電監護、靜脈留置針、復合外傷的處理、現場搬運術及安全駕駛等相關急救流程培訓和考核。

2.4院前急救箱：備內科急救箱，外科急救箱，合理布局搶救物品，做到定人、定位、定物、定量、定期維修和隨時補充更換，出診人員所帶急救藥品和急救器材必須保證完好率100%。仔細做好每個環節的工作才能保證提高搶救成功率。

2.5院前急救醫護人員應具備全面的工作技能。因為院前急救工作的不可預知性，要求急救人員掌握較全面的醫學知識和熟練的搶救技

術，要有敏銳的觀察力，快捷熟練的搶救流程。加強急救人員專科理論知識和反復的急救技能培訓。有針對性的進行培訓和考核，一定要提高科室的整體急救能力才能減少糾紛。

2.6轉運危重患者時，要詳細詢問病史和暈車史，充分評估轉運途中有可能發生的病情變化，并與患者及家屬做好充分溝通，告知暈車會使病情加重，惡心嘔吐時，可增加顱內壓，引起頭痛或使原有病情加重，甚至發生窒息。使患者或家屬做好醫患配合，共同戰勝疾病。對極危重的患者必須遵循就地就近的原則進行搶救，不得因丟失患者資源由舍近求遠而延長患者到醫院進行系統救治的時間。

2.7醫護人員到達現場后要仔細查病人，認真聽取患者家屬或目擊人提供的病情資料，對已死亡的患者必須常規搶救30min后，再用心電圖機做心電圖后，確認患者是否死亡，再告知家屬患者死亡。

總之要做好院前急救工作，一定要強化醫護人員的風險意識，因院前具有緊急搶救性、高技術性、高風險性和病情的不確定性等多種因素，稍微疏忽，可能會鑄成大錯。所以急救人員對危重患者的病情變化要有預見性。同時完善急救流程，定期對急救人員培訓《醫療事故處理條例》及相關知識，增強風險防控意識。

參考文獻：

[1]劉巍.美國藥品不良反應信息評價和預警系統分析與啟示[J].中國執業藥師,2009,6(2):20-22.[2]何映,李馨齡,沈璐,等.藥品評價專家庫的建設與管理初探[J].中國藥物警戒,2009,6(9):557-559.

第四篇：護理管理中如何防范護患糾紛

護理管理中如何防范護患糾紛

近年來，護患糾紛日益增多，已成為社會和醫院管理關注的熱門。護患糾紛不僅影響醫院的醫療秩序，也影響病人以及社會的安定，同時更給護士帶來極大的心理壓力。因此，減少護患糾紛的發生，討論護患糾紛成因，進步醫療護理品質就成為護理工作者研究的重要課題。

1發生糾紛的常見原因

1.1護士方面（1）違反查對制度。護士查對制度不嚴格，如發錯藥、打錯針、輸錯血等。（2）違反交接班制度。對危重和特殊病人疏于管理，導致護理缺陷。如危重病人不按等級護理要求按時查房，病情發現報告不及時，病人忽然猝死等。（3）服務態度不熱情、服務不周到。護士表情冷漠、語言尖刻，態度生硬簡單，解釋不夠耐心等。

1.2病人方面（1）法律觀念增強。隨著《醫療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發生沖突。

（2）病人的期望值增高。病人對醫療護理的期望值過高，以為醫院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實，一旦發生與預期結果不等而未達到目標時，則發生沖突。

2防范糾紛的管理措施

2.1關注細節，防范糾紛一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。

2.2進步服務意識，避免糾紛在工作中護士應以熱情的服務態度，親切文明的語言面對每一位病人，要學會和病人互換角色，體會病人的痛苦。當發生護患沖突時，護士應冷靜應對，不推卸責任。在實際工作中應發揚慎獨精神，才能真正獲得病人的信任。

2.3嚴格執行各項規章制度，杜絕糾紛護士在崗期間應嚴格執行各項制度及技術操縱規程。例如：科室明確規定病人不準私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，并有值班醫生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現一切后果自負等警示語。

2.4進步個人文化修養，擴展知識面，避免糾紛護士在工作中應變被動為主動，主動服務，主動學習，熟悉各項護理常規，護理程序，具備扎實的理論基礎，正確地判定病情，預見可能要發生的不良反應，做出相應的對策。

3防范糾紛的管理體會

3.1護士的自我保護意識明顯進步護理工作面對的是“人”這一特殊的服務對象，一旦發生事故或差錯造成的損失將是無法彌補的，所以，每位護士都要對工作認真負責，對業務精益求精。

3.2護士的責任感明顯加強通過法律法規學習，護士深感自己的責任重于泰山，工作中自覺發揚慎獨精神，認真履行各項職責，嚴格遵守各項規章制度及操縱規程，進步了護理質量。

3.3繼續教育的自覺性明顯加強為了適應醫療改革，防范糾紛的發生，每位護士都注重繼續教育的學習，主動參加學習相關科學知識，進步工作能力，進一步改善服務質量，總結經驗，撰寫科學論文。

3.4病人對護士的滿足度大大進步護士注重了服務言行和自我保護措施，對病人服務的自覺性、主動性增強，減少了糾紛的發生，病人綜合滿足度調查有了明顯的進步。

4討論

護理工作是神圣而美好的，神圣在于她的職責是預防疾病、保護生命、減輕痛苦、增進健康。護士以奉獻為天職，用自己的聰明和雙手幫助病人減少痛苦。護士在實際工作中，一切要為病人著想，同時也要善于保護自己，讓自己有足夠的能力來實現自己的計劃，達到理想的護理效果，更要有嚴謹的工作作風和防范意識，杜絕差錯、事故的發生，給自己的工作、生活和精神造成影響。轉載自中國護士網

第五篇：護患糾紛的防范和處理

護患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結護患糾紛產生的原因，提升護理人員防范護患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產生的護患糾紛，進行原因分析，找出防范與處理辦法。結果通過嚴格管理，加強法律知識、業務知識學習以及規章制度的落實，護患糾紛逐年下降。結論通過對護患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護理服務，建立和諧護患關系，維護護患雙方合法權益，減少護患糾紛提供了幫助。

【關鍵詞】護患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫療法制建設的不斷完善，患者自我保護意識、法律意識的增強及醫務人員法制觀念、自我保護意識的滯后，醫療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結果往往就是法律責任和賠償問題。這使廣大醫護人員面臨著很大的挑戰。因此，蚌埠市第一人民醫院從2004年1月成立了“醫患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓，改進不足，減少醫患、護患糾紛的發生。

1我院護患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護士有關的27起，占全院總數的9.6%。其中對收費質疑、不滿意的7起，服務態度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫囑錄錯多收費用1起，患者院內摔傷1起。其他原因3起。

2護患糾紛產生的原因

2.1患者及其家屬對護理服務態度不滿意在臨床工作中一些護士缺乏主動服務意識，態度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴謹，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護士的信任度大打折扣，從而引發護患糾紛。

2.2護士業務能力欠缺，患者對操作技術不滿意在我院發生的護理糾紛中，有4例是因為操作技術欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫療設備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責任心不強個別護士在工作中缺乏責任心，在診療過程中不遵守規章制度，如不認真執行三查七對制度，巡視病房不仔細，未及時發現問題，慎獨精神較差，以致于造成護理質量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責任心不強而引發的護理糾紛。

2.4護理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責、患者的權益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據，強調了患者的知情權。法律本身對醫護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權益。而護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續，護理文件書寫不規范，或隨便議論患者病情，使發生糾紛時舉證不利。

2.5轉自：http://患者的自我保護意識和維權意識加強隨著社會的進步及《醫療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權意識逐漸增強。

2.6其他由于護士與患者接觸的時間最多，因而產生矛盾的機會也最多，有很多非醫療護理上的問題患者或家屬都向護士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產生，因而護士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規的學習，提高自我保護意識和風險意識法律既保護患者的合法權益，也保護醫護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。所以要組織護理人員認真學習相關的法律法規，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

3.2嚴格管理，加強規章制度的落實嚴格遵守規章制度和操作規程是醫護安全的基本保證。臨床醫療活動中的每個環節都有不確定的因素，存在風險，大部分醫療糾紛都是醫務人員失職或違反操作常規和規章制度造成的。因此，加強護理人員責任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法。護士長每天對護理工作的各個環節進行自查，對照規章制度，發現問題及時糾正，培養護士良好的職業素質和責任心，保證護理工作安全有序進行。

3.3加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員對患者應態度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。在晨間護理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導，根據患者的文化程度、年齡等因素使用恰當的語言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質量，提高患者的滿意度。

3.4加強業務學習，提高護理技術水平隨著醫學科學的發展，各種新設備、新技術層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續教育，熟練掌握新設備的使用。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執行各項護理操作常規，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業務水平。

3.5提高護理文件書寫質量及護理記錄的嚴謹性《醫療事故處理條例》中第10條明確規定：體溫單、醫囑單、護理記錄單是醫療訴訟中的法律依據。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應使用醫學術語，尤其對意外事件發生和處理的相關記錄要認真填寫，應與醫生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。

4護患糾紛的處理

4.1領導重視醫療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監督性的三大特征，說明它是一種監督、一種制約、一種進步，是推動醫院發展的動力；糾紛的發生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫療護理質量的一種方式。因此，領導必須端正態度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當對患者或家屬來到醫患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態與投訴者對話，結合具體情況給予解釋，緩解、疏導投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應勇于承認，承擔應有的責任。即使醫務人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態度與之溝通，在適當的時候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當事人和相關部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當事人及相關人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態度解決問題。對于醫患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協助維持醫院正常秩序對于嚴重擾亂醫院醫療秩序、傷害到人身及財產安全的醫鬧行為，立即報請轄區公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫院也可行法律訴訟以維護醫院的合法權益。三年來，我院通過加強相關的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護理人員應采取積極的態度防范護患糾紛，運用法律武器維護自身及患者的合法權益，維護醫院的形象和利益。

【參考文獻】

1郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn