第一篇：護(hù)士節(jié)征文演講稿：解決護(hù)患糾紛方法

護(hù)士節(jié)征文演講稿：解決護(hù)患糾紛方法

自從學(xué)習(xí)心理咨詢相關(guān)知識后，筆者將其知識和技巧應(yīng)用于解決護(hù)患糾紛上，取得了良好效果。

認(rèn)同患方感受，安撫其情緒護(hù)士姐妹們有一個誤區(qū)：總是站在自己的角度考慮問題，認(rèn)為自已做得不錯，是病人刁難、難侍候，委屈感強，當(dāng)糾紛發(fā)生時總是為自己辯解，導(dǎo)致矛盾升級。其實每一個人都有自尊的需要，當(dāng)他提出一個問題時，他需要獲得尊重、肯定和認(rèn)同，而當(dāng)你不給予認(rèn)同時，他便會因面子上掛不住而加大力度維護(hù)自己的觀點，有一個作用力便有一個反作用力，于是雙方都加強力度竭力為自己辯解，從而導(dǎo)致情緒惡化、越爭越兇。護(hù)士節(jié)征文演講稿：解決護(hù)患糾紛方法

如果患者或家屬來找護(hù)士的麻煩，肯定是有什么事讓其不舒服，是帶著情緒來的。因此，首先必須認(rèn)真傾聽對方的講述，這樣既能滿足對方傾訴的需要，也便于我們了解事情的原委、問題的大小，思考應(yīng)對的策略醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理搜集。其次是站在對方的角度來看待問題，認(rèn)同對方的感受，“不管怎樣，這件事讓你感覺不舒服，我們感到很抱歉”，“這件事給您帶來困擾，真是對不起”。經(jīng)過傾聽和認(rèn)同，其負(fù)性情緒基本能安撫下來，這樣他才能靜下心來聽你的解釋。

給予合理解釋，化解矛盾或誤會患者或家屬的心情平復(fù)了，我們也了解了事情的來龍去脈，有針對性地予以解釋，并對其給予關(guān)懷和理解，非原則性矛盾基本能化解。

激發(fā)患方的高尚情感，取得原諒和理解。護(hù)士工作千頭萬緒、瑣碎繁復(fù)，其中不免有失誤之處、情緒態(tài)度欠佳之時，如果能夠誠懇地承認(rèn)錯誤和不足，一般都能得到諒解。同時我們在此也有一個誤區(qū)：認(rèn)為認(rèn)錯就是理虧，對方會得寸進(jìn)尺。其實不然，沒有人能做到十全十美，主動承認(rèn)自己的某些小的不足，反而會起到抬高自我的作用，對方會發(fā)現(xiàn)你勇于承認(rèn)錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，謙虛誠實、理解關(guān)心他人、善于調(diào)整情緒等，從而更加信任和理解，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。護(hù)士節(jié)征文演講稿：解決護(hù)患糾紛方法

總結(jié)分析解決糾紛過程，提出改進(jìn)措施解決護(hù)患糾紛后，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，找出失誤，并改善工作流程和服務(wù)態(tài)度，防止類似事件的發(fā)生。心理學(xué)認(rèn)為，說理不重要，結(jié)果最重要，有效才是硬道理，怎樣采取措施和方法達(dá)到有效解決護(hù)患糾紛的目的才是我們最終所追

求的目標(biāo)。護(hù)士節(jié)護(hù)士演講稿范文：潔白的荷花天使的心

我們的職業(yè)被人們尊稱為“白衣天使”，還在我剛剛受到醫(yī)學(xué)的啟蒙教育時，我的老師曾說，你選擇了這一行，就選擇了奉獻(xiàn)。假如我當(dāng)時還不太明白這“奉獻(xiàn)”二字的深刻含義的話，那么，從我

曾有一件這樣真實的事情：有一個膽道結(jié)石的病人，他是一位書法愛好者，手術(shù)后咳嗽而導(dǎo)致傷口疼痛得厲害，做了超聲霧化效果不佳。這樣的病人單純依靠醫(yī)療手段是不夠的。于是我將病人扶起來，輕輕給他拍背，然后又用雙手捂在傷口兩邊并向中間托起，以減輕腹壓，同時鼓勵病人咳出了膿痰。幾個回合下來，病人咳嗽就明顯好轉(zhuǎn)了，取得了較好的療效。病人出院后給我送來了一幅他親自作的的書法作品。

在裝裱得非常精美的軸面上這樣寫道:“人間清品如荷極”。他把我們醫(yī)護(hù)人員比作潔白的荷花，他說:“你們穿著潔白的衣服，戴著潔白的帽子，真象一朵朵潔白的荷花，有出淤泥而不染的高潔，和那濯清漣而不妖的清純。與人但求有益，與地不爭肥田，即便是生于淤泥沼澤，也固守著碧玉般的純凈，釋放著自己的芬芳。”這幅作品被我慎重地掛在家里顯眼的位置，那天夜里，我作了一個美夢：夢見自已真的變成了潔白的荷花仙子，在默默地向人們釋放著生命的芬芳!

踏著夏日的腳步，白色的荷花靜靜地又開了。我的心情格外激動，愿自已而在平淡的日子里，有如荷的心，處風(fēng)不驚，默默奉獻(xiàn)。用一顆如荷的心，繼續(xù)與圣潔同在，與生命永恒!

親愛的朋友，如果您看到有一朵潔白的荷花，在一瓣瓣地，默默無聞地盛開，那就是我，是我們，是我們白衣天使的心!

第二篇：護(hù)士節(jié)演講稿——構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師、同行的兄弟姐妹:

你們好!

在百花盛開的日子里,我們又一次迎來了屬于我們自己的節(jié)日“5?12國際護(hù)士節(jié)”!今天,當(dāng)我們團(tuán)聚在這里的時候,我的內(nèi)心涌動著一股無言的欣喜,因為我也有幸站在白衣天使的隊伍中,成了與生命同行的人了。

時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我踏入護(hù)理工作已經(jīng)1年了,婦產(chǎn)科是我從象牙塔

走向臨床工作的第一站,我在這里學(xué)到了很多東西,不管是技術(shù)上的還是心理意識上的。在技術(shù)上我對自己提高要求:靜脈穿刺、抽血盡量做到一針見血,肌肉注射盡量做到無痛注射,可是當(dāng)注射器針頭刺入肌肉的時候又怎會不疼呢?于是我就開始琢磨,比如進(jìn)針的手法,轉(zhuǎn)移病人的注意力等等。后來,在主任和護(hù)士長的帶領(lǐng)下,我們又開始了心理護(hù)理,多與病人交流溝通,讓她們不再寂寞不再壓抑,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

對我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系是首先眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題,要善于分析自身的問題,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因。首先以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè),醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中,患者在就醫(yī)的時候不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù),醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外,不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。

建立和完善護(hù)患溝通制度,促進(jìn)護(hù)患溝通,加強護(hù)患溝通,我們護(hù)理人員要誠信,對病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心,多聽病人的詢問,多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便。及時掌握病人的病情發(fā)展變化,醫(yī)療費用情況和病人的社會心理,留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受,避免強求病人即時接受,避免使用刺激語言,避免使用病人不懂得醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯,避免強求改變病人的觀點和壓抑病(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）人的情緒,充分尊重患者,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,打消患者的顧慮,更要有精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),讓患者放心。

作為護(hù)士,我們要積極努力,牢固樹立忠實為群眾、為病人服務(wù)的宗旨和理念,加強護(hù)患溝通,努力提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同,為構(gòu)建我們醫(yī)院和諧的護(hù)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。

我們的事業(yè)雖然并不能顯赫一時,但將永遠(yuǎn)發(fā)揮作用。在平凡中我們奉獻(xiàn),在奉獻(xiàn)中我們更有義務(wù)將護(hù)理工作提升一個更高的起點。

最后祝大家節(jié)日快樂,祝我們醫(yī)院有更加輝煌的明天!

第三篇：護(hù)患糾紛的防范和處理

護(hù)患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴(yán)格管理，加強法律知識、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實，護(hù)患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護(hù)意識、法律意識的增強及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護(hù)意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護(hù)人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)不足，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1我院護(hù)患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護(hù)士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護(hù)士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護(hù)士缺乏主動服務(wù)意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護(hù)士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護(hù)理糾紛中，有4例是因為操作技術(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強個別護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細(xì)，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對護(hù)理人員的護(hù)理活動要求，為患者保護(hù)自己的利益提供了依據(jù)，強調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對醫(yī)護(hù)人員、患者都是保護(hù)其合法權(quán)益，護(hù)理人員必須運用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。而護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護(hù)意識和維權(quán)意識加強隨著社會的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強。

2.6其他由于護(hù)士與患者接觸的時間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機(jī)會也最多，有很多非醫(yī)療護(hù)理上的問題患者或家屬都向護(hù)士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護(hù)士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識和風(fēng)險意識法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動運用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。

3.2嚴(yán)格管理，加強規(guī)章制度的落實嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法。護(hù)士長每天對護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.3加強語言溝通，認(rèn)真做好解釋工作護(hù)理人員對患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對患者的提問認(rèn)真做好解釋工作。在晨間護(hù)理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的嚴(yán)謹(jǐn)性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時、準(zhǔn)確、真實、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。

4護(hù)患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪?yán)重擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來，我院通過加強相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識，護(hù)理糾紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù)理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻(xiàn)】

1郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第四篇：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)患糾紛25例分析

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；基層； 醫(yī)療糾紛

【中圈分類號】r0

5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】b

【文章編號】1007—9297(2005)03-0178-0

3護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人

員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾，是醫(yī)患糾紛中的一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們的重

視．國內(nèi)文獻(xiàn)分析報道也較少。筆者收集本縣醫(yī)

療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補)償?shù)淖o(hù)患糾紛25例，對其中

存在的護(hù)理過失和護(hù)理缺陷及其原因進(jìn)行了統(tǒng)計分

析，并討論相關(guān)防范措施。

資料和結(jié)果

筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發(fā)

生的護(hù)患糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予患方賠(補)償?shù)陌咐?/p>

共25例。

一、一般情況

25例賠(補)償?shù)淖o(hù)患糾紛中，發(fā)生糾紛的醫(yī)療機(jī)

構(gòu)等級分別為二級醫(yī)院13例(52．00％)，一級醫(yī)院

4例(16．00％)，衛(wèi)生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)

生室或門診部6例(24．00％)。其中手術(shù)病例ll例

(44．o0％)；非手術(shù)病例14例(56．o0％)。

經(jīng)過本縣原醫(yī)療事故鑒定委員會或本市醫(yī)學(xué)會

醫(yī)療事故鑒定專家組鑒定，認(rèn)定構(gòu)成醫(yī)療事故6例

(24．00％)，不構(gòu)成事故19例(76．00％)；構(gòu)成醫(yī)療事故

案例在二級醫(yī)院1例(16．67％)，一級醫(yī)院1例

(16．67％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部4例

(66．67％)；不構(gòu)成醫(yī)療事故案例在二級醫(yī)院12例

(63．16％)，一級醫(yī)院3例(15．79％)，衛(wèi)生所2例

(10．53％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部2例

(10．53％)。

構(gòu)成醫(yī)療事故案例6例中屬于一級醫(yī)療事故

4例(66．67％)，均導(dǎo)致患者死亡，三級醫(yī)療事故1例

(16．67％)。導(dǎo)致患者髖關(guān)節(jié)功能輕度障礙，四級醫(yī)療

事故1例(16．67％)，導(dǎo)致患者體內(nèi)異物滯留。該6例

醫(yī)療事故均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而獲得賠償，無訴訟

案例發(fā)生。其中一級醫(yī)療事故患者方獲賠償5．1～2．

1萬元不等。三級醫(yī)療事故患者方獲賠償1．0萬元，四級

醫(yī)療事故患者方獲賠償0-3萬元。

不構(gòu)成醫(yī)療事故的19例中，均無明顯損害后果，均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而補償，其補償金額為0．8～0-

3萬元不等。亦無訴訟案例發(fā)生。

二、構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理過失的表現(xiàn)形式

構(gòu)成醫(yī)療事故6例中均存在護(hù)理方面的過失，其

具體表現(xiàn)形式為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑1例(藥品劑量錯

誤)，觀察病情不細(xì)1例(精神異常未及時發(fā)現(xiàn)并控

制)，技術(shù)操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過高)，違

反操作規(guī)程3例(術(shù)中清點紗布錯誤、注射針管混用、輸液速度過快各1例)。上述護(hù)理過失均與患者的損

害結(jié)果之間有直接因果關(guān)系，護(hù)方負(fù)完全責(zé)任4例，負(fù)主要責(zé)任1例，負(fù)次要責(zé)任1例。

三、不構(gòu)成醫(yī)療事故護(hù)理缺陷的表現(xiàn)形式

不構(gòu)成醫(yī)療事故19例中均存在護(hù)理缺陷，具體

表現(xiàn)形式有以下幾點：一是錯誤執(zhí)行醫(yī)囑4例，其中

藥品品種錯誤1例、藥品劑量錯誤1例、藥品使用途

徑錯誤1例、藥品使用對象錯誤1例；二是觀察病情

不細(xì)7例。其中病情加重未及時發(fā)現(xiàn)4例，病兒意外

未及時發(fā)現(xiàn)和處理1例。藥疹未及時發(fā)現(xiàn)并停藥

2例；三是違反操作規(guī)程4例，其中未按規(guī)定步驟進(jìn)行

破傷風(fēng)抗毒素脫敏注射1例。未按規(guī)定預(yù)防褥瘡2

例，未按規(guī)定進(jìn)行皮膚消毒1例；四是設(shè)備管理不周2

例，其中中心輸氧管道堵塞導(dǎo)致?lián)尵葧r不能及時給氧

1例，吸痰器導(dǎo)電導(dǎo)致?lián)尵葧r不能正常工作1例；五是

技術(shù)操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時化療液誤入

陰道1例，肌注時針斷留臀大肌內(nèi)1例。

[作者簡介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護(hù)師，主要從事l臨床護(hù)理工作。tel：+86-713—5249630

[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學(xué)歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)學(xué)檢驗與研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律與醫(yī)學(xué)雜志2005年第12卷(第3期)

四、發(fā)生護(hù)患糾紛的主觀原因

在護(hù)患糾紛的發(fā)生中，護(hù)理人員主觀方面的原因

表現(xiàn)得十分突出，有時多種主觀原因共同參與，筆者

將護(hù)理方面的主觀原因歸納為以下幾點：一是責(zé)任心

不強，涉及護(hù)理工作的方方面面，是最容易產(chǎn)生護(hù)患

糾紛的原因之一。本組25例中，責(zé)任心不強l7例，占

68．00％，居本組首位。其中與責(zé)任心

第五篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級：

專

業(yè)：

學(xué)

號：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對護(hù)理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實踐中增強法律意識和自我保護(hù)意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費同意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護(hù)理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對醫(yī)療護(hù)理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護(hù)士語言的溝通技巧

語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語言交流在護(hù)士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳌Ｋ詰?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護(hù)患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護(hù)患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語言，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護(hù)士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語言。護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達(dá)，來增強說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語言。護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動”即主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護(hù)理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細(xì)一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴(yán)一點，效益高一點，服務(wù)誠一點。

（四）體會

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

【1】王素英淺談護(hù)理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期