第一篇：探索后勤保障增強(qiáng)服務(wù)意識

探索后勤保障增強(qiáng)服務(wù)意識與時俱進(jìn)發(fā)展 后勤保障，是企業(yè)不可缺少的重要組成部分和的重要支撐。在當(dāng)今的信息化時代下，后勤保障的內(nèi)容和要求發(fā)生了很大變化，“多多益善、有備無患”的保障觀念，被“適時、適地、適量、適需”的精確化保障所取代。總之，信息化給后勤保障帶來的影響是廣泛而深遠(yuǎn)的，當(dāng)今的時代不僅改變了后勤保障的體系。而且也改變了后勤組織的結(jié)構(gòu)。將過去的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成模塊化的專業(yè)性服務(wù)隊伍。針對新的服務(wù)管理體制，我們不僅要把后勤服務(wù)做大、做強(qiáng)，建立健全后勤保障制度，還要將服務(wù)功能實現(xiàn)為一體化、多元化，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，要樹立積極主動的服務(wù)能動意識，將不良的服務(wù)理念要空置在零的意識里，我們不僅是一流的港口，一流的石化碼頭公司，也具備一流的服務(wù)保障功能和服務(wù)理念、服務(wù)意識。在工作中只有正確處理好主動管理與被動管理的能動意識，定位要明確，管理要明確，發(fā)揮好主觀能動性，激發(fā)和調(diào)動主動的積極性，才能在工作中力求創(chuàng)新、力求進(jìn)取。

一、企業(yè)后勤管理工作中存在的主動管理與被動管理

被動管理與主動管理一樣，存在于社會活動中。被動管理模式不只是社會主義計劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期以及在完全市場經(jīng)濟(jì)條件下，只要有國家這一政體存在，被動管理模式就會存在。企業(yè)后勤工作存在的被動管理表現(xiàn)在多個方面，有接受上級領(lǐng)導(dǎo)的被動管理，有找差距式的被動管理，也有受市場調(diào)控的被動

管理。企業(yè)后勤工作社會化的實施從被動管理到主動管理，被動與主動兩者根據(jù)企業(yè)要求完成后勤保障任務(wù)，每個過程都存在被動管理。既要充分認(rèn)識做好后勤工作的重要性，更要清醒地認(rèn)識后勤工作所面臨的可替代性。主動管理強(qiáng)調(diào)的是從主觀愿望出發(fā)，采取積極主動的、切實有效的手段進(jìn)行管理，以達(dá)到其預(yù)期結(jié)果的過程。企業(yè)后勤工作社會化改革及后勤管理工作中，只強(qiáng)調(diào)被動管理而忽略了主動管理，工作將陷入完全被動的局面；而只強(qiáng)調(diào)主動管理而忽略被動管理，則會陷入唯心主義的泥潭。因此，在工作中要掌握好尺度，重點處理好二者之間的關(guān)系。在后勤工作中取得初步成效之后，為了進(jìn)一步深化，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，后勤改工作應(yīng)該采取有效的途徑，抓住有利時機(jī)，加強(qiáng)管理，積極從被動向主動轉(zhuǎn)變。

二、發(fā)揮主觀能動性，調(diào)動主動積極性

主體支持是外因，主觀努力才是內(nèi)因，馬克思主義唯物辯證法告訴我們，外因要通過內(nèi)因起作用。在企業(yè)后勤工作社會化過程中，如果說各級政府、領(lǐng)導(dǎo)及有利的政策是外因，企業(yè)自身就是內(nèi)因；如果說企業(yè)的關(guān)心、支持是外因，公司的員工本身就是內(nèi)因。在外因有利的條件下，只有后勤工作大膽創(chuàng)新和改進(jìn)，才能使企業(yè)面貌有大的改觀；只有后勤工作積極主動管理，發(fā)揮自己的主觀能動性，充分調(diào)動廣大職工的主動積極性，才能在本行業(yè)有立足點。

市場式的主動管理要求各行業(yè)的企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，不斷適應(yīng)后勤工作社會化的深入。后勤社會化是一個循序漸進(jìn)的過程，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，這就迫使后勤服務(wù)行業(yè)必須依靠自己的力量，發(fā)揮自身的主觀能動性，主動進(jìn)行管理，把工作的著力點放在內(nèi)部，不停轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)意識，挖掘后勤服務(wù)人員的內(nèi)在潛力，千方百計調(diào)動和激勵后勤服務(wù)人員的積極性，使后勤服務(wù)人員樹立較強(qiáng)的市場意識，樹立全心全意為企業(yè)和員工服務(wù)的意識。使廣大后勤服務(wù)員工認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是后勤工作的立足之本，是后勤工作的大本營，也是后勤工作的力量之源，只有積極主動地干好后勤工作，才能有發(fā)展壯大立足的可能性。試想，一個連自己的大本營也照看不好的軍隊，又怎能談得上進(jìn)攻敵人呢？

三、定位準(zhǔn)確，管理理念明確

甲乙雙方兩者之間都應(yīng)該有明確的定位及管理理念。在任何情況下，甲方代表企業(yè)行使后勤管理職能，負(fù)責(zé)企業(yè)的各項后勤服務(wù)經(jīng)營項目及維修改造工程的管理，完成與企業(yè)和員工有關(guān)的各項后勤保障工作。工作的重點是逐步按照市場規(guī)律，通過招議標(biāo)或經(jīng)費(fèi)測算，以簽訂并履行協(xié)議的方式，實行契約化管理。它代表的是企業(yè)的利益，在實施過程中，甲方對委托給乙方的項目要主動進(jìn)行監(jiān)督，采取切實可行的辦法監(jiān)管，使乙方能保質(zhì)保量地完成任務(wù)。值得注意的是，甲方一定要在自己的職權(quán)范圍內(nèi)管好、管細(xì)，不留漏洞。要掌握好度，不要管得過寬，不要把乙方職責(zé)內(nèi)的工作也包攬了，這樣勢必加重甲方管理人員的負(fù)擔(dān)，同時也造成乙方不能認(rèn)真履行合同或產(chǎn)生依賴思想。乙方是以企業(yè)后勤公司為主或企業(yè)外有資質(zhì)的服務(wù)單位擔(dān)當(dāng)，任

務(wù)是為企業(yè)后勤保障市場提供服務(wù)。企業(yè)后勤公司的服務(wù)能滿足或滿意此市場，就能在本行業(yè)有立足點，否則，就必須另尋出路。因此，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的“生命線”。只有主動管理、狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，才能站穩(wěn)企業(yè)的后勤市場；只有努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)，才能贏得企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的認(rèn)同和好評。甲乙方模式形成后，甲方對乙方實行契約化管理。為了使協(xié)議能落到實處，甲方必須在管理上不斷創(chuàng)新，加大對后勤服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督和考核力度，制訂相應(yīng)的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，建立較為完善的檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要落實專人對照協(xié)議規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，對乙方承擔(dān)的服務(wù)工作進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督。建立后勤服務(wù)監(jiān)督，實施后勤服務(wù)信息系統(tǒng)管理等措施，有力地促進(jìn)了后勤服務(wù)水平的提高。

四、與時俱進(jìn)做好機(jī)關(guān)后勤工作，就要在三個方面力求創(chuàng)新

1、一是在思想理念上創(chuàng)新。要做好新時期后勤工作，首要的問題是從傳統(tǒng)觀念的束縛中解脫出來，確立后勤工作的新理念。現(xiàn)行的、仍帶有計劃經(jīng)濟(jì)色彩的后勤服務(wù)方式，將隨著我國改革開放的不斷深入而走到盡頭。這要求后勤工作必須破除長期形成的“小生產(chǎn)意識”、“自我服務(wù)意識”、“鐵飯碗”等傳統(tǒng)意識，增強(qiáng)“優(yōu)勝劣汰、適者生存”的危機(jī)感，在后勤服務(wù)的生產(chǎn)、分配、消費(fèi)的具體實踐中，牢固樹立市場觀念、競爭觀念、效益觀念和質(zhì)量觀念，樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤、信息后勤的新理念。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現(xiàn)的新情況和新問題。

2、二是在管理體制上創(chuàng)新。以往后勤工作中存在的管理職能與服務(wù)職能不分的情況雖然有所改進(jìn)，但后勤服務(wù)部門的管理與政務(wù)工作高效率、快節(jié)奏不相適應(yīng)等問題仍然存在。因此，要在后勤管理體制上創(chuàng)新。要抓住后勤工作中遇到的一些難點、熱點問題，進(jìn)行深入研究并制定對策措施。如何理順管理部門與服務(wù)部門的工作關(guān)系、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、核算關(guān)系以及收益分配關(guān)系。后勤服務(wù)經(jīng)營部門如何轉(zhuǎn)變內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營行為，增強(qiáng)自我發(fā)展能力和后勤保障能力。在發(fā)展后勤經(jīng)濟(jì)中，如何實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變，如何管好用好國有資產(chǎn)實現(xiàn)創(chuàng)收增效等等。

3、三是在運(yùn)行機(jī)制上創(chuàng)新。建立和完善適應(yīng)社會主義市場競爭規(guī)律的內(nèi)部激勵和約束機(jī)制。公開、平等、競爭、擇優(yōu)的充滿生機(jī)和活力的運(yùn)行機(jī)制。特別是建立健全相應(yīng)的配套制度和保障體系。在分配方面，認(rèn)真實行按勞分配與按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合和效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，積極探索多樣化的管理分配制度，合理、有效的調(diào)動起后勤服務(wù)人員的勞動積極性。全心全意為企業(yè)和員工服務(wù)是后勤服務(wù)部門的天職，也是后勤工作賴以生存的基礎(chǔ)。后勤工作要跟上時代的發(fā)展，不斷滿足新形勢下企業(yè)及員工的服務(wù)需求，就必須對現(xiàn)有服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新。

總之，新形勢、新任務(wù)、新階段為我們既帶來新挑戰(zhàn)，又帶來新機(jī)遇，只要我們在后勤服務(wù)社會化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化等方面與時俱進(jìn)，緊抓不懈，開拓創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，就能夠在激烈的市場競

爭中，立于不敗之地，不斷推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤事業(yè)向前發(fā)展，如果能變被動管理為主動管理，必將對企業(yè)今后的發(fā)展起到更加積極的作用。

第二篇：提高服務(wù)意識 加強(qiáng)后勤保障

提高服務(wù)意識 加強(qiáng)后勤保障現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的辦公室是后勤部門，每一個前工序都是后工序的后勤部門。沒有前工序的好原料作保障，就沒有后工序的好產(chǎn)品，沒有前工序的好產(chǎn)品作保障，就沒有好市場，更談不上企業(yè)發(fā)展。

后勤工作就好比家務(wù)工作一樣：沒有固定的模式、沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更不能用完美無缺來衡量，但必須消除”小生產(chǎn)意識”,”自我服務(wù)意識”等傳統(tǒng)意識,要倡導(dǎo)”人人為我服務(wù),我為人人服務(wù)”服務(wù)觀念,牢固樹立”積極主動”的服務(wù)意識.作為綜合性后勤部門（企業(yè)辦公室），更應(yīng)該提高服務(wù)意識。熱心服務(wù)于員工。一方面，多與員工溝通，了解員工的思想動態(tài)、生活情況以及需解決的困難；另一方面，要將相關(guān)的法律、法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、項目進(jìn)展情況（非保密）以及老板計劃解決的措施向職工進(jìn)行宣傳、講解和傳達(dá)；再次在員工特困、特災(zāi)、特環(huán)境時，后勤部門還得代表公司領(lǐng)導(dǎo)及時對他們進(jìn)行慰問。熱衷服務(wù)于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取利潤：一方面，后勤部門要積極倡導(dǎo)精細(xì)化管理，率先實踐節(jié)約型辦公，不必開燈辦公的，不開燈；不必開空調(diào)的，就不開空調(diào)；文件底稿、校對稿、張貼紙，全利用廢紙，發(fā)送文件采取雙面打印；制定詳細(xì)的辦公用品發(fā)放表并嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行；加強(qiáng)車輛的保護(hù)，監(jiān)控車輛的維修、用氣、用油情況，進(jìn)城辦事統(tǒng)一集中調(diào)配車輛；基建項目要求多方多次尋價、核算、監(jiān)工。另一方面，后勤部門必須加強(qiáng)與政府、職能部門聯(lián)系，營造良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，爭取國家的相關(guān)優(yōu)惠政策，獲取一定的利潤空間。熱情服務(wù)于客戶。客戶不僅指使用我公司產(chǎn)品的人，他還包含外地考察人員、政府職能部門參觀人員以及我公司長住外地人員。一方面，要求員工必須對進(jìn)公司客人禮貌熱情，讓客人受到尊重；另一方面，監(jiān)督各部門搞好現(xiàn)場環(huán)境，讓客人有舒心的感覺；再次，接待客戶時，做到有禮有節(jié)，遞煙、遞茶、送閱資料，要讓客人感到咱公司是一個溫馨的大家庭。

當(dāng)然，只提高服務(wù)意識，是不夠的，還得積極行動起來，要有一個有力的保障機(jī)制：

（一）制定完善、可行的各項規(guī)章制度和考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（二）認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、完整地發(fā)送和保存文件、資料，不能將有錯誤的文件資料發(fā)放出去。都要對原稿進(jìn)行多次修改、核對、調(diào)整，全部完稿排版后，再多人多次重復(fù)閱改，直到意思完整、語句通順、無錯別字、無錯標(biāo)點、無錯名字、無錯時間等，在確定無誤后才多份印刷，并贈送到各相關(guān)政府、職能部門；

（三）嚴(yán)格加強(qiáng)安全保障機(jī)制，一方面多次抽查公司的伙食質(zhì)量，防止食物中毒；另一方面，要求車管人員對各車輛進(jìn)行跟蹤，隨時掌握車況，防止交通事故發(fā)生；再次，安保人員不定期地對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查，該罰款的罰款，該限期整改的必須限期整改，否則加倍處罰，以防安全事故的發(fā)生。

后勤部門，就是由后方勤快、勤動、勤智、勤謹(jǐn)、勤節(jié)、勤保人員組成的部門，我堅信：我們鴻泰公司的全體后勤人員在公司高層的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，有決心提高服務(wù)意識，有能力為把鴻泰公司肇東項目打造成為永久性標(biāo)志性建沒工程做好堅強(qiáng)的后勤保障。

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識

增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變教學(xué)行為，辦好人民滿意學(xué)校

一、切實轉(zhuǎn)換教育思想，增強(qiáng)教育服務(wù)意識，真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

教育大計，教師為本。一支素質(zhì)優(yōu)良，師德高尚，結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的教師隊伍，是辦好人民滿意學(xué)校的根本保證。因此，教師隊伍建設(shè)就是一個永恒的主題。隨著教育科學(xué)的發(fā)展和社會文明程度的不斷提高，我們應(yīng)與時俱進(jìn)，要把增強(qiáng)教師的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)行為作為新時期教師隊伍建設(shè)的新起點。

在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強(qiáng)調(diào)“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴(yán)”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”。可轉(zhuǎn)眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務(wù)行業(yè)了，“淪落”為服務(wù)生了呢？

正當(dāng)多數(shù)教育者還在困惑不解的時候，一些私立學(xué)校率先轉(zhuǎn)變觀念，提出“學(xué)生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點。這確實讓不少的學(xué)生及其家長感到了幾分親切，這個提法，本身就足以說明私立學(xué)校率先具有了危機(jī)意識和服務(wù)意識。因為擺在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對我們的一個有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關(guān)系，并以此來強(qiáng)調(diào)尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會的發(fā)展，我們應(yīng)該以現(xiàn)代教育社會學(xué)的學(xué)生觀來重新認(rèn)識和確立新的學(xué)生觀。現(xiàn)代教育社會學(xué)認(rèn)為中小學(xué)教師是受國家委托，按照社會的要求培養(yǎng)未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關(guān)系，并且規(guī)定了教師的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們的學(xué)生不是教師從幾十個家庭接到學(xué)校接受教育的幾十個孩子，而是依據(jù)契約關(guān)系，為社會培養(yǎng)的幾十個未成年人。明確了這種師生關(guān)系，有助于教師社會角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強(qiáng)制性。另外，教師和學(xué)生家長是不同社會角色之間的人際關(guān)系，是從不同角度承擔(dān)不同職責(zé)共同教育未成年人的工作關(guān)系。因此，教師和學(xué)生以及學(xué)生家長之間都沒有功利關(guān)系。由此可見，學(xué)生是教師工作的對象，也是服務(wù)的對象。教師是國家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國家法定的義務(wù)，必須做好有關(guān)未成年人成長的教育教學(xué)及管理等服務(wù)性工作。這就要教師增強(qiáng)教育服務(wù)的意識。變“教育者”為“服務(wù)者”，教師要真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

國務(wù)院在《關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》中，對教育方針作出了新的表述：“堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人。”這段話完整地寫進(jìn)了黨的“十六大”報告。在這里，值得注意的是強(qiáng)調(diào)了教育“為人民服務(wù)”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現(xiàn)代化服務(wù)，為人民服務(wù)”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實現(xiàn)為社會服務(wù)的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務(wù)。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學(xué)生、為家長服務(wù)。反思我們的學(xué)校教育，教育到底為誰服務(wù)？著名教育家呂型偉說：教育為社會服務(wù)的特點最終要通過培養(yǎng)人來實現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會服務(wù)，或者說不能充分服務(wù)。所以，教育服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，以生為本，為學(xué)生服務(wù)。

為實現(xiàn)民族的騰飛，國家正大力推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，以提高我國基礎(chǔ)教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實踐型人才，從國家教育各課程標(biāo)準(zhǔn)來看，其核心是改革學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，而改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，關(guān)鍵在教師課堂教學(xué)行為的實施上。而當(dāng)前相當(dāng)數(shù)量的教師課堂教學(xué)行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對新的教育觀和教學(xué)理念有所認(rèn)識，但在課堂上主要還是知識的傳播者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學(xué)觀念導(dǎo)致的不良教學(xué)行為比比皆是，教師教死書，學(xué)生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務(wù)意識與行為研究》為課題，在教學(xué)與管理實踐中，嘗試通過轉(zhuǎn)變教師的服務(wù)意識與教學(xué)行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學(xué)生自主、探索、合作交流的的學(xué)習(xí)方式，實現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮及教學(xué)目標(biāo)的多元化，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。

二、認(rèn)真履行教師職責(zé)，樹立良好的服務(wù)意識,為每個學(xué)生的發(fā)展提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

學(xué)校和教師是為學(xué)生提供服務(wù)的。只有意識到這點，教師才會增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，以自己的服務(wù)滿足服務(wù)對象的需求。一旦教師樹立了服務(wù)意識，并努力提供服務(wù)時，工作中的許多情況就會發(fā)生變化，這些變化就會增強(qiáng)一個人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實現(xiàn)了自身的社會價值。

建立良好的服務(wù)關(guān)系。教師和學(xué)生就如同服務(wù)者和服務(wù)對象，很顯然，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。要確立這種良好的服務(wù)關(guān)系，一是要給學(xué)生以尊嚴(yán)。每個人都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，如果人的尊嚴(yán)被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會枯萎。假如一個孩子從小失去了尊嚴(yán)，那么他長大了就很難恢復(fù)，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學(xué)生是到學(xué)校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學(xué)校和教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的自由發(fā)展的機(jī)會。

樹立良好的服務(wù)意識，學(xué)生、家長對學(xué)校、對教師的滿意度隨之提升，學(xué)校形象亦會在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務(wù)細(xì)節(jié)。要獲得學(xué)生、家長對學(xué)校的認(rèn)可、滿意，應(yīng)從“點滴”、微量、細(xì)節(jié)處做起。譬如，在平時教學(xué)時，你占過學(xué)生的休息時間沒有？是否拖堂，是否準(zhǔn)時下課？你是否或因個別學(xué)生不守紀(jì)，大發(fā)脾氣甚至半小時還余怒未消？在批評同學(xué)時，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學(xué)生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀(jì)律？你是否總以“老師”之名壓倒學(xué)生，或用過激的言語激怒學(xué)生？你是否以博大的胸懷對待學(xué)生的錯誤？學(xué)生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時，學(xué)生或教師在臺上講，你是否也會滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語言和行為上的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到措辭、音調(diào)，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細(xì)節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細(xì)到對學(xué)生的語氣、態(tài)度；細(xì)節(jié)到給家長發(fā)通知、給學(xué)生批改作業(yè)??

三、徹底轉(zhuǎn)變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務(wù)的態(tài)度。

“以人為本，教育即服務(wù)”的辦學(xué)理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)管理者對教師群體的服務(wù)意識；二是以學(xué)生的發(fā)展為本，以家長的利益為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)校和教師為家庭、為社會提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念。“辦人民滿意學(xué)校”就必須解決教師中沒有服務(wù)意識、不明服務(wù)范圍、輕視服務(wù)對象，服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，只有改變教育服務(wù)態(tài)度，促使我們的教育工作者主動發(fā)展。以學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)的主體與對象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念指導(dǎo)下的實踐性。研究和解決教學(xué)中的實際問題，總結(jié)和提升教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗，形成民主、開放、高效的教學(xué)服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)師生共同發(fā)展，努力把學(xué)校建設(shè)成為服務(wù)型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點強(qiáng)調(diào)的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心。“以生為本”教育觀要求教師尊重學(xué)生獨(dú)立人格和意志，反對教育方法的簡單、粗暴。強(qiáng)調(diào)民主、平等地解決來自學(xué)習(xí)生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍。“以生為本”教育觀要求教師淡化說教者和評判者的角色，尊重學(xué)生的不同發(fā)展傾向，為每個學(xué)生的的發(fā)展創(chuàng)設(shè)成功的氛圍、提供成功的機(jī)會。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會說是教語文或教數(shù)學(xué)等學(xué)科，而很少有人會說是教學(xué)生學(xué)語文，教學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)??。這乍看起來是個提法問題，也許會有人認(rèn)為是在做文字游戲。但，其實質(zhì)是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主動地位還是被動地位，是不是真正做到“以生為本”。“以生為本”不能只是口號，而要落實到教育教學(xué)及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學(xué)生由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。不能把學(xué)生當(dāng)作知識灌輸?shù)膶ο蟆⒆鲎鳂I(yè)的機(jī)器，而要引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)，把時間還給學(xué)生，讓他們做學(xué)習(xí)的主人。讓課堂成為學(xué)生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件快樂的事。“以生為本”的教育觀，要求教師把學(xué)生看作教與學(xué)過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，友善的朋友關(guān)系。

學(xué)生到學(xué)校來，不僅僅是為了學(xué)到知識，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務(wù)者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該有這樣幾條標(biāo)準(zhǔn)：一是微笑服務(wù)。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應(yīng)讓微笑伴隨學(xué)生的成長。二是學(xué)會傾聽。教師要做孩子的忠實聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時間讓學(xué)生說，要沉得住氣，讓學(xué)生說完，不急于打斷學(xué)生的發(fā)言。學(xué)生發(fā)言時，教師要注視說話的學(xué)生，必要時用點頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對學(xué)生的尊重。三是提供特別的服務(wù)。在各個服務(wù)領(lǐng)域，都會根據(jù)不同的服務(wù)對象提供一些特別服務(wù)，如“上門服務(wù)”、“個性化服務(wù)”等。在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)每個人的個性差異、經(jīng)驗、知識基礎(chǔ)、智能特點、學(xué)習(xí)風(fēng)格、個人需求給予不同的服務(wù)。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會把學(xué)生當(dāng)作服務(wù)的對象，才會在教與學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，才會設(shè)法使學(xué)習(xí)處于最佳的主動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這基礎(chǔ)上，才談得上優(yōu)化教育服務(wù)態(tài)度，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高教育服務(wù)的水平和質(zhì)量。

四、強(qiáng)化教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立科學(xué)的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。

只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，沒有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹立為人民服務(wù)的意識，就會陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務(wù)的意識，同時提高實際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實。“一朝學(xué)成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點，逐漸被日益發(fā)展的教育科學(xué)所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會及教師群體認(rèn)同和重視。教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動，對服務(wù)者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務(wù)既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標(biāo)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個性特點進(jìn)行個別化的因材施教，這種共性與個性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識、嫻熟的教育技藝、個人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情。總之，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學(xué)生，取得學(xué)生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學(xué)的水平，促進(jìn)素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學(xué)實際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學(xué)生的實際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學(xué)發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質(zhì)，求得教育服務(wù)的高質(zhì)量。其次，要擺正知識更新與能力提高的關(guān)系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長的教師，才能使學(xué)生不斷發(fā)展。學(xué)生的共性和個性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識更新有利于學(xué)生的共性發(fā)展，學(xué)生的個性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨(dú)特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學(xué)生的個性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設(shè)是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進(jìn)行教育的基礎(chǔ)。”我國也崇尚“學(xué)高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價值觀，都能潛移默化地影響學(xué)生，教師道德對學(xué)生有著較強(qiáng)的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對學(xué)生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對學(xué)生智能的促進(jìn)作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個學(xué)生。

樹立服務(wù)于學(xué)生的思想意識，轉(zhuǎn)變教學(xué)的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會的文明與進(jìn)步，是現(xiàn)代教師精神風(fēng)貌的一個特征，它蘊(yùn)藏了教師對自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個教育過程中，教師的服務(wù)之心可以為學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學(xué)生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)和進(jìn)步的內(nèi)在動因，所以說沒有服務(wù)的思想意識，就不會有真正成功的教育。教師關(guān)心愛護(hù)全體學(xué)生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對祖國人民負(fù)責(zé)的高度政治責(zé)任感的具體反映。學(xué)生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀(jì)的建設(shè)人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責(zé)任感，教師才會把個人的政治信仰化為盡職盡責(zé)的實際行動，對所有的學(xué)生一視同仁，給予所有學(xué)生同樣的鼓勵與期望，也就實現(xiàn)了公平教育的理念。學(xué)生是教師的勞動對象，也是勞動成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學(xué)生聯(lián)系在一起。教師對學(xué)生的服務(wù)，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓。“因為教師的另外一個重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設(shè)一個更加健全、完美的社會，使學(xué)校成為感召社會良心、建構(gòu)新文化的中心。”

同時，教育能否為受教育者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是衡量一個學(xué)校優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，英國政府明確規(guī)定，學(xué)校應(yīng)向受教育者包括學(xué)生家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培養(yǎng)合格的建設(shè)人才。我們應(yīng)當(dāng)明白學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的服務(wù)能力高低將決定學(xué)校的命運(yùn)。這也是我們能否辦好人民滿意學(xué)校的的一個關(guān)鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動和心血，但是有上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，有上級教科研部門的大力支持、幫助和指導(dǎo)，我們有信心和決心搞好，并努力去實踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時代的挑戰(zhàn)，變壓力為動力，通過五年的辛勤勞動，實現(xiàn)教師素質(zhì)教育再上新臺階，學(xué)校辦學(xué)水平上檔次、學(xué)校科研成果出精品的戰(zhàn)略目標(biāo)，早日把我校打造成一所名符其實的現(xiàn)代名校。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識

關(guān)于“八個意識”的一點體會

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實工作、團(tuán)結(jié)同事，積極響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號召，認(rèn)真踐行“以人為本、熱情服務(wù)、誠信務(wù)實、方便快捷”的服務(wù)理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時我也深知職業(yè)道德、責(zé)任心、“服務(wù)意識”對于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個小我用現(xiàn)實的行動和步履去踐行的職業(yè)操守，同時更是一種人生立場，決定了你是否是一個值得相信、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，而責(zé)任心更是干好每項工作的基本要求。人的能力有巨細(xì)，但有了責(zé)任感，就會有戰(zhàn)勝困難履行職責(zé)的決心和勇氣，就會有動力、進(jìn)取和勤懇工作的熱情。“實干就是能力、落實就是水平”，說到底仍是一個責(zé)任感的問題。有什么樣的立場，就會有什么樣的工作勁頭、工作行動，進(jìn)而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對的事情比較瑣碎，但無論對內(nèi)對外、對上對下，我們所講的每一句話，傳達(dá)的每一個信息要迅速及時、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確。有強(qiáng)烈的責(zé)任心我們就能嚴(yán)格按照監(jiān)控值機(jī)員的崗位職責(zé)要求做起，就會積極的去掌握和工作相關(guān)的信息，熟悉、了解與工作相關(guān)的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個挑戰(zhàn)，自動去思慮做好工作的最佳方法。

服務(wù)意識是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。它既是員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。

周憲群所長提出的“八個意識”中對于文明服務(wù)的精辟總結(jié)和要求，是我們每個員工都應(yīng)深刻理解和認(rèn)真徹底踐行的準(zhǔn)則。

強(qiáng)化服務(wù)意識就是要強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識。意識必須由理念來引領(lǐng)、支撐和強(qiáng)化。監(jiān)控分中心是商界分公司對外提供高速公路服務(wù)的窗口之一。“以人為本，熱情服務(wù)，誠信務(wù)實，方便快捷”的服務(wù)理念通過反復(fù)解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務(wù)工作的行動指南。在任何時候我們都能誠懇地對待司乘，展示我們的“尊重”、“關(guān)愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務(wù)，樂意接受我們的業(yè)務(wù)，理解我們的工作。服務(wù)工作必須要有主動意識。主動服務(wù)的意識，源自于我們確實把服務(wù)工作當(dāng)成了自己的一份事業(yè)，把司乘當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對象。有了這樣的意識，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動和便捷的服務(wù)，才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應(yīng)司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上，因此防范意識就顯得十分重要了。我們應(yīng)以“迎國檢”為契機(jī)，以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對容易產(chǎn)生差錯事故、引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改和優(yōu)化，堅決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務(wù)行業(yè)，員工的責(zé)任意識是至關(guān)重要的。強(qiáng)化了責(zé)任意識，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務(wù)工作中以“嚴(yán)格嚴(yán)、細(xì)節(jié)、務(wù)實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)管機(jī)制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠服務(wù)，為交通發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實行“三優(yōu)五化六公開”，每個收費(fèi)員的“兩轉(zhuǎn)身兩點頭”微笑服務(wù)，制作收費(fèi)公示欄，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目，并實行責(zé)任倒查制，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。

熱情周到的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，包括收費(fèi)站的便民服務(wù)項目，收費(fèi)道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實，除了收費(fèi)窗口，分中心的熱線電話也是分中心對外服務(wù)的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、準(zhǔn)確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須要求。因此，作為一名值機(jī)員，我會在工作中更嚴(yán)格要求自己，踐行“八個意識”，努力向著“向司乘提供一流服務(wù)”的目標(biāo)前進(jìn)。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識

增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量研討會

2013年3月12日北京京都物業(yè)管理中心客務(wù)服務(wù)部組織了以增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量的研討會，“中心”有19名同志參加了會他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強(qiáng)。

研討會上大家踴躍發(fā)言積極探討我們“中心”在物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題和解決的想法和思路，財務(wù)部經(jīng)理周巍、安保部副經(jīng)理李剛、保潔公司經(jīng)理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發(fā)表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，統(tǒng)一思想，全員參與

二、不斷改進(jìn)管理干部的工作作風(fēng)，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業(yè)道德，要搞清楚員工的真實表現(xiàn)，獎勵要向真正表現(xiàn)好的員工傾斜，不要讓老實人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經(jīng)常要和員工交心談心，（了解真實情況、要形成制度化、要有主題每個管理人員都要參加其中）同時，對在員工中出現(xiàn)的好的服務(wù)意識和表現(xiàn)要及時掌握及時提出表揚(yáng)，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強(qiáng)工程部對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)強(qiáng)度，減少客戶報修也

是提高服務(wù)質(zhì)量十分重要的環(huán)節(jié)；其二，強(qiáng)化維修巡檢及

1時發(fā)現(xiàn)故障和維護(hù)點，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，每天完成一件具體的工作，踏踏實實做好每一件事（真抓實干）同時，要部門做好協(xié)調(diào)。

五、工作要細(xì)致周到避免客戶的投訴

六、在重點時間段，做好重點服務(wù)（北大青鳥學(xué)生下課時 ；

每天8:30-9:30分）強(qiáng)化針對性。

七、要有克服重點難點的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內(nèi)吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點工作）

八、正確對待客戶；善于和不良行為進(jìn)行周旋和提高糾正的能力

九、規(guī)范員工的服務(wù)語言、禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù) 注意員工的儀容儀表

十、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)要透明，要急客戶之所急，主動幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯(lián)系，讓客戶真正把他們的需

求表達(dá)出來

十二、要滿足物業(yè)員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業(yè)顧客中心的服務(wù)質(zhì)量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2