第一篇：增強服務意識促進企業發展范文

增強服務意識促進企業發展

從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，如何通過創造以客戶為中心的企業文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業形象、“一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業效益和競爭優勢。

一、何謂服務質量？

服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持著已預訂服務水平的連貫性程度。傳統的觀點僅將服務局限在服務業上。然而，隨著市場環境的改變，服務已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。

二、提高服務質量的重要性。

服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務在現代企業及其市場營銷中的作用表現在以下幾個方面：

1、服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。

在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業與信息技術產業也已認識到進行全球競爭需要提供優質的服務。同時，這些企業也意識到其大部分的利潤來自于服務。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業務，1998年服務業務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。

2、良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。

現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業經營和營銷活動的一切出發點和落腳點。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業經營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區別。確實，老

顧客與新顧客同樣都是顧客，企業均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較

長時期來考察，就會很容易地發現，老顧客和新顧客對企業的價值是不同的。

由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新

顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，順著老顧

客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。

3、提供良好的服務促進企業利潤持續增長。

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期

忠誠，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。

4、提供良好的服務有助于使企業獲取反饋的信息，指導決策。

在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業的發展有積極

促進作用的忠告和其他市場信息，發現產品在質量、性能等方面的缺點或不

足，從而為企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施

提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業了解客戶對產品和

服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業的產品開發和服務創新

提供指南。

三、目前，我們普遍存在的服務質量問題有哪些呢？

在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。我們的員工在客戶服務上存

在一定的誤區，例如：重銷售、重產品、而輕服務；重口號而輕實踐，還有

些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，我們并未真正

在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

第一線員工沒有很強的服務意識。第一線員工是服務的提供者，又是構

成服務內容的一部分，在大多數時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能

完成購買行為。然而，我們擔當這項服務工作的銷售人員卻并沒有真正認識

到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義。因此就出現了第一線銷售

人員松散緩慢的工作作風及冷冰冰的服務態度。

服務承諾多顧客意見大。

例如：從1999年6月開始，北京連續十幾天的高溫天氣讓空調銷售旺季

提前到來了。空調是賣出去了，可安裝和售后維修服務問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務

承諾可謂花樣繁多，有些已經到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；

榮事達有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務；海爾承諾24小時服務到位，延

長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業中，顧客服務的職能卻很

容易被其他職能所淹沒。在企業的預算中，服務開支成了彈性最大的條款。

于是，在空調的熱銷中，就出現了承諾大打折扣甚至無法兌現的問題，服務

承諾原本是為了使服務質量有形化，而這些服務承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內容支撐，有點像在虛張聲勢。

四、如何提高員工服務意識的重要途徑。

首先，樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。

企業要為顧客提供優質服務，企業的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業文化，同時，企業應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。企業應銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。

其實，加強一線員工的教育與培訓，樹立企業良好形象。

第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業的品牌”。

最后，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關曲線”

表明，企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍增加。這就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

五、公司如何加強服務意識的管理。

建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行

為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。

提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力

于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得?杜拉克早就提出，公司的首要任務就是“創造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。例如：河南新飛冰箱廠設立“綠色通道”負責售后維修服務，使其產品顧客的讓渡價值得到明顯增值。

提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個

性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇

企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發一個新顧客的成本是留住一

個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。

進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務。現今有一些公司在顧客生

日時發送別致的生日賀卡，還會根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

第二篇：增強服務意識,促進學生健康成長

增強服務意識，促進學生健康成長

晉城中學

我校是一所位于晉城鎮的農村初級鄉鎮中學，地處昆洛、晉江兩條國道的交匯處，是昆明通往滇東南等地的必經之路。現有學生1500多人，28個教學班，學生來自于晉城鎮16個不同的辦事處，大部分人學生走讀，只有上學路途在5公里以上的部分學生和外鄉鎮學生住校，現有住校生253人。

初一年級入學以來，由于大部分學生在小學時沒有住過校，第一次遠離父母，開始獨立生活，在開學后的第二周新鮮感過后，一些獨生子女身上的缺點和不良行為就凸顯出來：想家，不請假的情況下擅自離校；不疊被；不會計劃每周的生活費，亂花錢；不會主動打掃宿舍衛生；上過衛生間后不會沖洗；以我為中心，自私自利，不能與同學相處；隨手亂丟垃圾；穿臟的衣服不會洗；牙膏牙刷忘記的洗漱池旁無人管等等。由于我校出校大門就是鎮居民生活區，社會環境復雜，社會閑散人員經常的附近出沒，給學校管理帶來較大的難度，影響到教育效果。針對這種情況，我校根據學生年齡特點和生活實際，制定管理措施，增強服務意識，重點放在對學生安全管理和教育，確保學生的健康成長，具體做法如下：

一、健全和完善住校生管理的各項制度，這是寄宿制管理的保障。

1、為了完善住校學生管理,我校制定了《晉城中學住校生管理制度》、《晉城中學學生宿舍公約》，并在新住校生入住時組織學習，在學生宿舍內張貼。

2、對新入住的住校生進行登記，建立各年級住校生信息管理檔案。為了保障住校生的安全，明確父母與學校管理的雙方的責任，由家長、學生與學校簽訂《晉城中學住校生安全保證書》。

二、培養學生的良好生活習慣，這是對寄宿制學生管理的基礎。

1、學校寄宿制，有利于培養學生良好的行為習慣，學生在互相學習、互相關心、互相幫助中形成集體主義精神，逐步形成良好的行為習慣。為了達到這一個目標，在初一新生入學期間，我校政教處利用一個周的時間，對住校學生進行住校紀律教育，熟悉學校的管理規定和規章制度及要求，幫助學生熟悉生活環境，能盡快適應住校生活。

2、對學生整理內務進行系統訓練。在開學的第一周，對學生進行疊被子、疊毛巾、疊衣服，整齊擺放物品訓練，在軍訓期間，請教官對學生整理內務進行指導，使宿舍做到干凈整潔。同時，由各宿舍的成員，熟悉后民主推薦出一名舍長，安排每天學生的衛生值日、學習與生活情況。

3、定期召開住校生、舍長、住校生家長會議。為了了解住校生學生的思想動向，了解學生在學習上、生活上存在的問題，做到有的放矢地教育和引導學生，避免意外事故發生，使學生健康成長。我校定期召開住校生、舍長會議，了解各宿舍學生就寢紀律、思想情況，對學生在生活、學習上進行引導與教育。為了加強與家長的交流與溝通，每學期，學校至少要組織一次住校生家長座談會，與家長進行交流，加強學校與家長的合作，提高教育效果。

三、加強住校生的安全管理是寄宿制管理的重要前提。

我校現有正規的學生宿舍只有一幢三層小樓，只可住112名學生，其余的學生宿舍是由教師的小廚房、教師宿舍、教室改造而成的；雖然我校男女生宿舍能分開管理，但學生宿舍分散，點多面廣，再加上沒有專職的宿管員，給我校的住校生管理帶來較大的困難。面對現實，我校聘請了一名教師家屬作為宿管員，承擔宿舍管理工作。宿舍管理員必須每星期日到星期五在陪宿室夜間值班，負責宿舍安全、紀律、就寢檢查工作，學生在晚10點前就寢，宿管員負責清點女生宿舍的人數，檢查女生生宿舍的衛生，對不按時就寢或違反就寢紀律的學生進行批評教育；男生宿舍由值班領導進行清點就寢人數，檢查男生宿舍的衛生；宿舍管理員每天還必須負責上課后和放學前開鎖宿舍門，負責學生宿舍的通風、消毒工作。

上晚自習時，學生在教室的安全由輔導教師負責。住校學生在晚上7：00以后不可出校大門（生病學生除外），校大門口有門衛24小時值班，每天有行政領導值日督促檢查，學生在10：00前就寢時，由行政值班領導清點各宿舍學生人數，檢查就寢紀律。

每天早上7：00至8：00，分管政教工作的張副校長與學校行政人員，定期和不定期檢查學生宿舍的衛生、消防安全等問題，發現學生把違禁物品帶入學生宿舍（如火機、煙、道具等）進行清繳；對學生損壞的開關、燈線、門窗，及時安排人員修理，對違紀學生進行教育。經過上級部門和學校的自檢自查工作后，我校對學生宿舍、教學樓存在的消防設施不足的問題，購買了5盞應急燈、3個滅火器、14個安全出口標識，并進行了安裝使用。

通過行政領導和管理人員的扎實認真工作，學生宿舍管理秩序井然，多年來無安全事故發生。

四、加強住校生的學習管理是寄宿制管理的關鍵。

我校目前有253人住校生在上晚自習，有四個班級，其中一個初三全寄宿

制班級，三個混合班級。為了保障住校生的安全和管理，在學校附近的走讀生一律不得到學習參加上晚自習。學生每天晚上7：00至9：30上兩節晚自習，中間休息10分鐘的時間，晚自習輔導教師分年級進行輔導，學生在上晚自習期間的安全、管理、輔導任務，由教師承擔，教師晚自習輔導由宿管員每天晚上進行登記，行政值班領導進行督促。

為了保障住校學生晚自習的安全管理，每個晚自習安排一名班長進行點名考勤，政教員在學生上晚自習時進行檢查，對缺席學生、請假的學生，及時與家長、班主任聯系，追蹤學生的去向，不留安全隱患。

五、以食堂管理為重點，確保學校食品衛生安全。

我校現有一個師生食堂，中午有教師、住校生、走讀生400多人就餐，晚上有200多人就餐。為確保身體健康和生命安全，我校依照《食品衛生法》、《學生集體用餐衛生監督辦法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《標準食<飲>具消毒衛生標準》的規定，要求食堂工作人員必須執有健康檢疫合格證，必須穿戴工作服方可上崗；食堂有衛生許可證，方可經營。食堂人員購買食品實行定點采購、索證管理，在加工食物時，做到清洗和漂洗分池，生、熟食品砧板分開加工，禁止外來人員進入食堂工作間。師生就餐后，認真清掃和清洗，賣剩的食品必須妥善收藏或冷凍。每天工作人員對食堂進行消毒一次，學生用過的餐具清洗后進行消毒處理。食堂經營結束后必須對灶塘的余火進行清理。開水必須燒漲，食品必須加工熟后方可出售。師生食堂價格必須明碼標價，賬務當天結清、防止扯皮現象出現。為了保證師生的衛生安全，我校對食堂的管理學習昆明市第一中學的流程管理方式，對購買、加工、出售食品、消毒的人員進行簽名登記，并每天對加工熟的食品進行取樣存放48小時。為了保障食品安全，避免師生食物中毒的發生，學校嚴把食堂進貨渠道，對供銷商的資質進行嚴格審核，實行索證制度，嚴把“三無”食品進入校園。

為了加強對食堂進行管理，學校總務處每天排值日人員對食堂進行檢查，總務主任也每天對食堂進行檢查一次，學校主要領導不定期地對食堂進行防火安全、衛生安全檢查，如發現食堂承包人違規操作，一次給予200元經濟處罰。

在這幾年中，校內無“三無”食品進入校園，學校食堂衛生合格率、工作人員健康查體率、持證上崗率達100％，無食物中毒、重大傳染病等重大事故發生。

雖然我校的住校生只有250多人，但分散在不同的班級和年級，再加上住宿

條件的限制，缺乏專職的宿管人員，完全由一名副校長與行政值班領導共同來管理，對住校學生開展業余生活、體育鍛煉等方面還存在許多不足的地方。我們目前的條件只解決學生的食宿問題，對學生的思想、意志健康、學習、生活、體育鍛煉、人際交往以及做人之道等全方位的管理還有待提高，這也是我們在保障校園安全管理的基礎上要努力的目標。

聯合國教科文組織指出:未來的社會將是學習化的社會，要學會生存，就要學會學習,而且要終身學習。初中學生正處在長身體、長知識的重要時期，他們可塑性強，求知欲旺盛、自主意識強，正是學生學會生存、學會學習的一個重要時期。寄宿制學校的特定育人環境不僅讓學生學會學習，還能學會生活、學會生存，學會做人，這將影響他們的一生并受用一生,因此，我們提高服務育人的意識，促進學生的健康成長。

第三篇：增強服務意識

增強服務意識，轉變教學行為，辦好人民滿意學校

一、切實轉換教育思想，增強教育服務意識，真正做到“一切為了學生，為了一切學生”。

教育大計，教師為本。一支素質優良，師德高尚，結構合理，充滿活力的教師隊伍，是辦好人民滿意學校的根本保證。因此，教師隊伍建設就是一個永恒的主題。隨著教育科學的發展和社會文明程度的不斷提高，我們應與時俱進，要把增強教師的服務意識，轉變教師的教學行為作為新時期教師隊伍建設的新起點。

在傳統觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強調“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴”給教育罩上了一道道神圣的光環，教師近乎是一種“圣職”。可轉眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務行業了，“淪落”為服務生了呢？

正當多數教育者還在困惑不解的時候，一些私立學校率先轉變觀念，提出“學生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點。這確實讓不少的學生及其家長感到了幾分親切，這個提法，本身就足以說明私立學校率先具有了危機意識和服務意識。因為擺在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對我們的一個有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關系，并以此來強調尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會的發展，我們應該以現代教育社會學的學生觀來重新認識和確立新的學生觀。現代教育社會學認為中小學教師是受國家委托，按照社會的要求培養未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關系，并且規定了教師的權利和義務。因此，我們的學生不是教師從幾十個家庭接到學校接受教育的幾十個孩子，而是依據契約關系，為社會培養的幾十個未成年人。明確了這種師生關系，有助于教師社會角色的正確定位：教師是一種事業，但從實際意義上看更是一種職業。事業重在良心，良心的彈性比較大；職業重在規范，規范則帶有一定的強制性。另外，教師和學生家長是不同社會角色之間的人際關系，是從不同角度承擔不同職責共同教育未成年人的工作關系。因此，教師和學生以及學生家長之間都沒有功利關系。由此可見，學生是教師工作的對象，也是服務的對象。教師是國家法定的培養未成年人的從業人員。教師為了完成國家法定的義務，必須做好有關未成年人成長的教育教學及管理等服務性工作。這就要教師增強教育服務的意識。變“教育者”為“服務者”，教師要真正做到“一切為了學生，為了一切學生”。

國務院在《關于基礎教育改革與發展的決定》中，對教育方針作出了新的表述：“堅持教育為社會主義現代化建設服務，為人民服務，與生產勞動和社會實踐相結合，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人。”這段話完整地寫進了黨的“十六大”報告。在這里，值得注意的是強調了教育“為人民服務”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現代化服務，為人民服務”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實現為社會服務的功能，二是發現、培養、發展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動社會主義經濟建設不斷發展，小而言之，教育是為學生、為家長服務。反思我們的學校教育，教育到底為誰服務？著名教育家呂型偉說：教育為社會服務的特點最終要通過培養人來實現，沒有把人培養好，沒有把人的潛能充分開發出來，也就談不上教育為社會服務，或者說不能充分服務。所以，教育服務要轉變觀念，以生為本，為學生服務。

為實現民族的騰飛，國家正大力推進基礎教育課程改革，以提高我國基礎教育的水平，培養可持續發展的創新型、實踐型人才，從國家教育各課程標準來看，其核心是改革學生的學習方式，而改變學生的學習方式，關鍵在教師課堂教學行為的實施上。而當前相當數量的教師課堂教學行為已滯后于培養人才的要求，這些教師雖然對新的教育觀和教學理念有所認識，但在課堂上主要還是知識的傳播者，是學生學習的指令者和監督者，陳舊的教學觀念導致的不良教學行為比比皆是，教師教死書，學生讀死書、死讀書現象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務意識與行為研究》為課題，在教學與管理實踐中，嘗試通過轉變教師的服務意識與教學行為方式，努力探索出一套有利于教師發展，學生自主、探索、合作交流的的學習方式，實現學生主體作用的發揮及教學目標的多元化，為學生終身發展奠基。

二、認真履行教師職責，樹立良好的服務意識,為每個學生的發展提供最優質的服務。

學校和教師是為學生提供服務的。只有意識到這點，教師才會增強自己的服務意識，以自己的服務滿足服務對象的需求。一旦教師樹立了服務意識，并努力提供服務時，工作中的許多情況就會發生變化，這些變化就會增強一個人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實現了自身的社會價值。

建立良好的服務關系。教師和學生就如同服務者和服務對象，很顯然，兩者之間的關系應該是人格平等的共同學習的關系。要確立這種良好的服務關系，一是要給學生以尊嚴。每個人都有享受尊嚴的權利，如果人的尊嚴被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會枯萎。假如一個孩子從小失去了尊嚴，那么他長大了就很難恢復，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學生是到學校來求發展的，而不是來受管束的，所以學校和教師應當給學生更多的自由發展的機會。

樹立良好的服務意識，學生、家長對學校、對教師的滿意度隨之提升，學校形象亦會在人們心目中悄然發生變化。注意服務細節。要獲得學生、家長對學校的認可、滿意，應從“點滴”、微量、細節處做起。譬如，在平時教學時，你占過學生的休息時間沒有？是否拖堂，是否準時下課？你是否或因個別學生不守紀，大發脾氣甚至半小時還余怒未消？在批評同學時，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀律？你是否總以“老師”之名壓倒學生，或用過激的言語激怒學生？你是否以博大的胸懷對待學生的錯誤？學生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時，學生或教師在臺上講，你是否也會滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語言和行為上的細節。細節到措辭、音調，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環、西裝、皮鞋；細節到接聽電話、接待來客起立坐姿；細到對學生的語氣、態度；細節到給家長發通知、給學生批改作業??

三、徹底轉變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務的態度。

“以人為本，教育即服務”的辦學理念，主要體現在：一是以教師的發展為本，強調管理者對教師群體的服務意識；二是以學生的發展為本，以家長的利益為本，強調學校和教師為家庭、為社會提供優質的教育服務。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念。“辦人民滿意學校”就必須解決教師中沒有服務意識、不明服務范圍、輕視服務對象，服務質量欠佳的問題，只有改變教育服務態度，促使我們的教育工作者主動發展。以學生作為教學服務的主體與對象，強調服務理念指導下的實踐性。研究和解決教學中的實際問題，總結和提升教學服務經驗，形成民主、開放、高效的教學服務機制，促進師生共同發展，努力把學校建設成為服務型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點強調的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心。“以生為本”教育觀要求教師尊重學生獨立人格和意志，反對教育方法的簡單、粗暴。強調民主、平等地解決來自學習生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍。“以生為本”教育觀要求教師淡化說教者和評判者的角色，尊重學生的不同發展傾向，為每個學生的的發展創設成功的氛圍、提供成功的機會。但是，現在如果問教師是教什么的，絕大多數教師都會說是教語文或教數學等學科，而很少有人會說是教學生學語文，教學生學數學??。這乍看起來是個提法問題，也許會有人認為是在做文字游戲。但，其實質是將學生放在教育教學的主動地位還是被動地位，是不是真正做到“以生為本”。“以生為本”不能只是口號，而要落實到教育教學及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學生由被動學習變為主動學習。不能把學生當作知識灌輸的對象、做作業的機器，而要引導學生創造性地學習，把時間還給學生，讓他們做學習的主人。讓課堂成為學生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學生感到學習是一件快樂的事。“以生為本”的教育觀，要求教師把學生看作教與學過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關系，協調的工作關系，友善的朋友關系。

學生到學校來，不僅僅是為了學到知識，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務。良好的服務態度應該有這樣幾條標準：一是微笑服務。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應讓微笑伴隨學生的成長。二是學會傾聽。教師要做孩子的忠實聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時間讓學生說，要沉得住氣，讓學生說完，不急于打斷學生的發言。學生發言時，教師要注視說話的學生，必要時用點頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對學生的尊重。三是提供特別的服務。在各個服務領域，都會根據不同的服務對象提供一些特別服務，如“上門服務”、“個性化服務”等。在教學中，教師應根據每個人的個性差異、經驗、知識基礎、智能特點、學習風格、個人需求給予不同的服務。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會把學生當作服務的對象，才會在教與學的過程中創設適合學生的學習氛圍，才會設法使學習處于最佳的主動學習的狀態。在這基礎上，才談得上優化教育服務態度，有了良好的服務態度，才能提高教育服務的水平和質量。

四、強化教師業務素質，樹立科學的專業發展觀，努力提高服務技能與服務質量。

只強調服務意識，沒有服務能力，就是空談；如果我們只強調能力，不樹立為人民服務的意識，就會陷入盲目。處理好二者的關系本身就是一種能力的體現。所以，只有牢固樹立為人民服務的意識，同時提高實際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業辦好辦實。“一朝學成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點，逐漸被日益發展的教育科學所否定。教師專業的發展乃至教師專業的終身發展逐漸被社會及教師群體認同和重視。教育服務不同于商業服務和企業服務，教育服務是一種復雜的服務活動，對服務者的專業要求很高。教師提供的教育服務既要完成國家規定的統一的課程目標任務，又要根據不同學生的個性特點進行個別化的因材施教，這種共性與個性相統一的工作要求，是基于教師淵博的知識、嫻熟的教育技藝、個人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情。總之，具備了這些素養的教師才能吸引學生，取得學生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務技能和服務質量，首先要明確教師專業發展的目標。教師專業發展是要通過提高教師教育教學的水平，促進素質教育質量的提高。教師專業發展的內容和形式都要切合教育教學實際，切合極富變化、不斷發展的學生的實際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學發展的前沿，以教師的高水平、高素質，求得教育服務的高質量。其次，要擺正知識更新與能力提高的關系，教師的職業是培養人。只有不斷成長的教師，才能使學生不斷發展。學生的共性和個性都需要在教育過程中得到發展，教師的知識更新有利于學生的共性發展，學生的個性發展則需要教師有專業的能力，獨特的匠心。從教育創新的角度看，學生的個性發展比共性發展更重要。再次，師德建設是教師的專業發展的重要內容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進行教育的基礎。”我國也崇尚“學高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價值觀，都能潛移默化地影響學生，教師道德對學生有著較強的示范教育作用，不僅僅表現在對學生品德的定向作用上，而且還表現在對學生智能的促進作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個學生。

樹立服務于學生的思想意識，轉變教學的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚中華民族傳統美德的需要，體現了社會的文明與進步，是現代教師精神風貌的一個特征，它蘊藏了教師對自己所從事的神圣事業的執著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個教育過程中，教師的服務之心可以為學生的健康成長創造良好的客觀情境；可以在教師與學生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉化為學生學習和進步的內在動因，所以說沒有服務的思想意識，就不會有真正成功的教育。教師關心愛護全體學生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對祖國人民負責的高度政治責任感的具體反映。學生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀的建設人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責任感，教師才會把個人的政治信仰化為盡職盡責的實際行動，對所有的學生一視同仁，給予所有學生同樣的鼓勵與期望，也就實現了公平教育的理念。學生是教師的勞動對象，也是勞動成果的體現者，教師的事業始終與學生聯系在一起。教師對學生的服務，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業道德的核心精髓。“因為教師的另外一個重要目的就是通過培養人來創設一個更加健全、完美的社會，使學校成為感召社會良心、建構新文化的中心。”

同時，教育能否為受教育者提供優質服務也是衡量一個學校優劣的標準之一，英國政府明確規定，學校應向受教育者包括學生家長提供優質服務，以培養合格的建設人才。我們應當明白學校的辦學質量將決定它能否生存和發展，或者說學校領導和廣大教師的服務能力高低將決定學校的命運。這也是我們能否辦好人民滿意學校的的一個關鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動和心血，但是有上級領導的關懷，有上級教科研部門的大力支持、幫助和指導，我們有信心和決心搞好，并努力去實踐、探索、創造。以改革的精神迎接時代的挑戰，變壓力為動力，通過五年的辛勤勞動，實現教師素質教育再上新臺階，學校辦學水平上檔次、學校科研成果出精品的戰略目標，早日把我校打造成一所名符其實的現代名校。

第四篇：增強服務意識

關于“八個意識”的一點體會

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實工作、團結同事，積極響應公司“創建學習型企業”的號召，認真踐行“以人為本、熱情服務、誠信務實、方便快捷”的服務理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時我也深知職業道德、責任心、“服務意識”對于交通行業、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個小我用現實的行動和步履去踐行的職業操守，同時更是一種人生立場，決定了你是否是一個值得相信、勇于承擔責任的人，而責任心更是干好每項工作的基本要求。人的能力有巨細，但有了責任感，就會有戰勝困難履行職責的決心和勇氣，就會有動力、進取和勤懇工作的熱情。“實干就是能力、落實就是水平”，說到底仍是一個責任感的問題。有什么樣的立場，就會有什么樣的工作勁頭、工作行動，進而形成什么樣的工作空氣。我們監控分中心在日常工作面對的事情比較瑣碎，但無論對內對外、對上對下，我們所講的每一句話，傳達的每一個信息要迅速及時、嚴謹準確。有強烈的責任心我們就能嚴格按照監控值機員的崗位職責要求做起，就會積極的去掌握和工作相關的信息，熟悉、了解與工作相關的政策法規，不急不躁迎接每一個挑戰，自動去思慮做好工作的最佳方法。

服務意識是指企業員工在與企業利益相關的人或企業的交往中所體現出的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。它既是員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，也是發自員工內心，并通過培養、激勵和教育訓練而形成的一種服務本能和服務習慣。

周憲群所長提出的“八個意識”中對于文明服務的精辟總結和要求，是我們每個員工都應深刻理解和認真徹底踐行的準則。

強化服務意識就是要強化服務工作的理念意識。意識必須由理念來引領、支撐和強化。監控分中心是商界分公司對外提供高速公路服務的窗口之一。“以人為本，熱情服務，誠信務實，方便快捷”的服務理念通過反復解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務工作的行動指南。在任何時候我們都能誠懇地對待司乘，展示我們的“尊重”、“關愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務，樂意接受我們的業務，理解我們的工作。服務工作必須要有主動意識。主動服務的意識，源自于我們確實把服務工作當成了自己的一份事業，把司乘當成了自己心愛的服務對象。有了這樣的意識，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動和便捷的服務，才能于服務中投入真情，體現細心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應司乘的需求出發，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務工作做得好，僅憑熱情主動是不夠的。優質服務主要體現在服務工作應力求并趨于完美無缺上，因此防范意識就顯得十分重要了。我們應以“迎國檢”為契機，以優化服務流程為手段，建立健全各類服務標準和制度，對容易產生差錯事故、引發服務投訴的作業環節進行整改和優化，堅決做到服務工作有法可遵、有章可循、有據可依。這樣，我們的服務工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務行業，員工的責任意識是至關重要的。強化了責任意識，服務工作才能立標桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務工作中以“嚴格嚴、細節、務實”的標準要求自己。有了強烈的責任意識，就能不斷提高服務責任心，并以認真負責的工作態度，通過學習，持續提高自身的綜合素質和服務技能，用心、用腦，用藝術和智慧，為服務司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發揚無私奉獻的精神，進而把服務工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強服務工作的監管機制，以人為本，和諧執法、和諧管理、竭誠服務，為交通發展、經濟發展提供優質的服務條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實行“三優五化六公開”，每個收費員的“兩轉身兩點頭”微笑服務，制作收費公示欄，公布收費標準、項目，并實行責任倒查制，進一步優化經濟環境，促進社會和諧進步。

熱情周到的服務，不斷創新的服務理念，包括收費站的便民服務項目，收費道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內容等都體現了我們交通行業良好的公路窗口形象。

其實，除了收費窗口，分中心的熱線電話也是分中心對外服務的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業務素質、準確的政策法規解答……都是我們向司乘提供優質服務的必須要求。因此，作為一名值機員，我會在工作中更嚴格要求自己，踐行“八個意識”，努力向著“向司乘提供一流服務”的目標前進。

第五篇：增強服務意識

增強服務意識，提高服務質量研討會

2013年3月12日北京京都物業管理中心客務服務部組織了以增強服務意識，提高服務質量的研討會，“中心”有19名同志參加了會他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強。

研討會上大家踴躍發言積極探討我們“中心”在物業管理服務中存在的問題和解決的想法和思路，財務部經理周巍、安保部副經理李剛、保潔公司經理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發揚團隊精神，統一思想，全員參與

二、不斷改進管理干部的工作作風，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業道德，要搞清楚員工的真實表現，獎勵要向真正表現好的員工傾斜，不要讓老實人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經常要和員工交心談心，（了解真實情況、要形成制度化、要有主題每個管理人員都要參加其中）同時，對在員工中出現的好的服務意識和表現要及時掌握及時提出表揚，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強工程部對設施設備的維護強度，減少客戶報修也

是提高服務質量十分重要的環節；其二，強化維修巡檢及

1時發現故障和維護點，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發現問題的基礎上，每天完成一件具體的工作，踏踏實實做好每一件事（真抓實干）同時，要部門做好協調。

五、工作要細致周到避免客戶的投訴

六、在重點時間段，做好重點服務（北大青鳥學生下課時 ；

每天8:30-9:30分）強化針對性。

七、要有克服重點難點的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點工作）

八、正確對待客戶；善于和不良行為進行周旋和提高糾正的能力

九、規范員工的服務語言、禮節禮貌、微笑服務 注意員工的儀容儀表

十、物業服務收費要透明，要急客戶之所急，主動幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯系，讓客戶真正把他們的需

求表達出來

十二、要滿足物業員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業顧客中心的服務質量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2