第一篇：銀行文優服務心得2篇

XX年2月，中行的文明優質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作為中行現在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優精神并將其發揚光大。

在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了“綦江支行218事務”。在綦江支行的違規可作例子的事中，一線柜員不認識業務，沒有做到文優精髓的“兩站三聲一雙手”,這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。

其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業務技能是一個很實際的考驗。現在同時入行的羅旋同事經過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業對外開放程度越來越高，金融產品的同質性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記“愛行敬業，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規”的行訓，切實做到“兩站三聲一雙手”，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。

今年三月初的時候，在支行領導的關心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書。關于這個書名我有種似曾相識的感覺，當我去谷歌圖書上搜索關于這本書的信息時，才發現此書真是好評如潮的暢銷書。

書本在一開始的時候，討論了我們大多數人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們為何會抱怨，我們以為抱怨能帶來什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾?鮑溫（will bowen）的《不抱怨的世界》一書以及他發起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。

鮑溫認為，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發特定的人際互動反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優秀。當我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質疑自己的重要性、不確定自我價值的人，才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個連續不斷的選擇過程，優勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關頭都有前進與倒退的沖突，有時可能會走向防衛、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現，它源于自我價值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。

依據自身的“抱怨上癮癥”療愈經驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續的改變。

在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）毫無所覺（無意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴里吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發出時，我們卻充耳不聞。

在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）已能有所察覺（有意識）。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調會變成：“這不算什么，我告訴你??????”

在這個階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態度重塑生活樣貌的人，幫助你去發掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當然，這一刻是一去不回、永不再現的。

在“有意識的有能”階段，沉默將更經常出現。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創造性能量的言論，而不是任由不安使你發出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當然的人，哪里也到不了，只會在同一個不快樂的出發點原地打轉。我們的焦點必須要放在我們希望發生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰?肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現狀，然后問為什么會這樣？我則是夢想著未曾出現的景象，然后問為什么不是那樣？”

在“無意識的有能”階段，你已經重塑了自己的思考模式。你已經可以“無意識”（毫無所覺）地達到“有能”（不抱怨）狀態。你會開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當然的事也不例外。你的態度，也就是你內在思維的外在表現，決定了人們和你之間的關系。一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發著回響。

減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學會什么時候該堅持，什么時候該妥協。堅持就是堅持陽光的心態，堅持積極的理念。妥協也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始。”可是當你決定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦？這時千萬不要想去改變他們，而應該選擇適當的“妥協”。因為一個人唯有發自內心想改變時才會改變，在被強迫的狀態下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅持下去，就會有人認同你，并會跟隨你的腳步前進。

快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發現生命中足以讓我們正當抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿）的事件，其實寥寥可數。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。

其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應如明代大儒王陽明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”沒有行動的“知道”是偽知道，行動的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。

第二篇：銀行文優服務心得2篇

銀行文優服務心得2篇

xx年2月，中行的文明優質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作為中行現在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優精神并將其發揚光大。

在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了”綦江支行218事務”。在綦江支行的違規可作例子的事中，一線柜員不認識業務，沒有做到文優精髓的”兩站三聲一雙手”,這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現的。對工作的不認真

和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。

其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業務技能是一個很實際的考驗。現在同時入行的羅旋同事經過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根

深才能葉茂。咱們要把辦事創造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業對外開放程度越來越高，金融產品的同質性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記”愛行敬業，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規”的行訓，切實做到”兩站三聲一雙手”，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。

今年三月初的時候，在支行領導的關心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書。關于這個書名我有種似曾相識的感覺，當我去谷歌圖書上搜索關于這本書的信息時，才發現此書真是好評如潮的暢銷書。

書本在一開始的時候，討論了我們

大多數人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們為何會抱怨，我們以為抱怨能帶來什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾?鮑溫的《不抱怨的世界》一書以及他發起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。

鮑溫認為，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發特定的人際互動反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優秀。當我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒有安全感、質疑自己的重要性、不確定自我價值的人，才會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便

借由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個連續不斷的選擇過程，優勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關頭都有前進與倒退的沖突，有時可能會走向防衛、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向于害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現，它源于自我價值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。

依據自身的“抱怨上癮癥”療愈經驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續的改變。

在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨毫無所覺的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴里吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發出時，我們卻充耳不聞。

在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨已能有所察覺。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調會變成：“這不算什么，我告訴你??????”

在這個階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態度重塑生活樣貌的人，幫助你去發掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視為理所當然，這一刻是一去不回、永不再現的。

在“有意識的有能”階段，沉默將更經常出現。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創造性能量的言論，而不是任由不安使你發出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當然的人，哪里也到不了，只會在同一個不快樂的出發點原地打轉。我們的焦點必須要放在我們希望發生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰?肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現狀，然后問為什么會這樣？我則是夢想著未曾出現的景象，然后問為什么不是那樣？”

在“無意識的有能”階段，你已經重塑了自己的思考模式。你已經可以“無意識”地達到“有能”狀態。你會開始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當然的事也不例外。你的態度，也就是你內在思維的外在表現，決定了人們和你之間的關系。一個在辦公室里

散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發著回響。

減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學會什么時候該堅持，什么時候該妥協。堅持就是堅持陽光的心態，堅持積極的理念。妥協也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始。”可是當你決定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎么辦？這時千萬不要想去改變他們，而應該選擇適當的“妥協”。因為一個人唯有發自內心想改變時才會改變，在被強迫的狀態下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅持下去，就會有人認同你，并會跟隨你 的腳步前進。

快樂不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發現生命中足以讓我們正當抱怨的事件，其實寥寥可數。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害于幸福與美滿。

其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以為知道。但知道并不夠，應如明代大儒王陽明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”沒有行動的“知道”是偽知道，行動的知道才是真知道。那么，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。

公文行文標準

本標準規定了國家行政機關公文通用的紙張要求、印刷要求、公文中各要素排列順序和標識規則，望各部門、各項目遵照執行。

一、公文用紙幅面及版面尺寸

公文用紙采用gb/t148中規定的a4

型紙。

公文頁邊與版心尺寸

1.公文用紙天頭為：37mm±1mm

2.公文用紙訂口為：28mm±1mm

版心尺寸為：156mm×225mm

二、未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。

三、排版規格與印刷裝訂要求

排版規格

正文用3號仿宋體字，一般每面排22行，每行28個字。

制版要求

版面干凈無底灰，字跡清楚無斷劃，尺寸標準，版心不斜，誤差不超過1mm。

要求雙面印刷，頁碼套正

裝訂要求

公文應左側裝訂，不掉頁。包本公文的封面與書芯不脫落，后背平整、不空。兩頁頁碼之間誤差不超過4mm。騎馬訂或平訂的訂位為兩釘釘鋸處訂眼距書芯上下各1/4處。

四、主體

公文標題用2號小標宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當。

公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數字、年份不能回行。序號一般說最大的號是”一”，后接頓號，往下可寫“”，后面不加任何標點符號，直接接正文，再往下是“1”，后面接實心圓點、往下可為“”，不加任何符號，直接接正文。

附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號仿宋體字標識“附件”，后標全角冒號和名稱。附件如有序號使用阿拉伯數碼；附件名稱后不加標點符號。附件應與公文正文一起裝訂，并在附件左上角第1行頂格標識“附件”，有序號時標識序號；附件的序號和名稱前后標識應一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標識公文的發文字號并在其后標識附件。

五、成文時間

用漢字將年、月、日標全，“零”寫為“o”。成文時間右空4字；加蓋印章應上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時間，印章用紅色。

六、頁碼

用4號半角白體阿拉伯數碼標識，置于版心下邊緣之下一行，數碼左右各放一條4號一字線，一字線距版心下邊緣7mm。單頁碼居右空1字，雙頁碼居左空1字。空白頁和空白以后的頁不標識頁碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對橫排a4紙型表格，應將頁碼放在橫表的左側，單頁碼置于表的左下角，雙頁碼置于表的左上角，單頁碼表頭在訂口一邊，雙頁碼表頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當最后一頁為a3紙型表格時，封

三、封四應為空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應貼在文件最后一頁

上。

八、特殊情況說明

當公文排版后所剩空白處不能容下印章位置時，應采取調整行距、字距的措施加以解決，務使印章與正文同處一面，不得采取標識“此頁無正文”的方法解決。

公文如有附注，用3號仿宋體字，居左空2字加圓括號標識在成文時間下一行。

二○○八年五月十三日

文優服務培訓心得

為了進一步提升中行服務水平，尤其是新入行員工柜面服務的質量，上星期網點特別組織新員工觀看省行文優服務培訓視頻，通過此次學習，我們更一步的認識了服務的豐富內容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優質服務，銀行與客戶良好的關系維系于服務這條紐帶。服務環節中的一舉一動、一言一行都會成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務需要我們每天

有一個健忘的身體，良好的心態，專業的技能，還有專業的禮儀規范

服務無小事，但服務又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會起到意想不到的作用。在柜面服務中要講一個“禮”字以禮待人；一個“心”字用心辦事；一個“情”字動之以情；一個“快”字操作作要快；一個“優”字質量要優；一個“理”字以理服人。對客戶要學會耐心的傾聽，懂得贊美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細節入手，為客戶提供優質貼心的服務！

優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理

應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。我們在營業網點柜臺對客戶提供各類金融業務的同時, 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務, 并且要在保持良好服務形象的同時, 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防范風險的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的柜面服務品牌。

總之，優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領會，用心去實踐，以客戶為中心，通過優質的服務，把我們的產品推廣給客戶，以優質服務求得銀行工作的

進一步發展。

包 承 潔2014-5-1

上行文的寫法

文種主要有：報告、請示。

一、上行文的行文規則

不得越級行文。《國家行政機關公文處理辦法》

第九條請示：適用于向上級機關請求指示、批準。第二十一條：請示應當一文一事。《條例》規定：不得越級向上級機關行文，尤其不得越級請示問題；因特殊情況必須越級行文時，應當同時抄送被越過的上級機關。

只寫一個主送機關。《辦法》第二十一條規定：請示一般只寫一個主送機關，需同時送其他機關的，應當用抄送形式，但不得抄送其下級機關。

注意必要的抄送，不得直接送領導者個人。不得同時抄送下級機關。需要注意事項：文件在封發的過程中，為了做好保密工作，對上行文的封發要求是：只封發到文件內容涉及到的部門領導、廠領導，不得向下封發。

二、請示的寫作方法

請示的定義和分類

請示是向上級機關請求指示、批準。請示按內容和作用的不同，可分為三類：

1、請求指示的請示。下級機關在工作中遇到了疑難問題，或是對上級的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用請示向上級反映，要求上級機關給予明確的指示或解釋，以便更好地貫徹上級的文件精神或開展某項工作。

2、請求批準的請示。根據有關規定和管理權限，有些公文需要經上級機關批準后才能發布，由于本單位的情況特殊，難以執行上級的統一規定，需要變通處理，但必須報請上級領導機關同意或認可；有些問題，需報請上級機關批準后才能辦理，如人事任免、機構的增減等。

3、請求審批的請示。下級機關在開展工作的過程中，在人、財、物方面

遇到困難，自己無法解決，可報請上級機關審核、備案、批撥或調配使用等。如請求審批基建項目，請求貸款，請求增加人員編制等。

請示正文的寫法。一份完整的請示，結構上包括：標題、主送機關、正文和落款四部分。請示的正文包括請示原因、請示事項、結束語三部分。

1、請示原因。開頭先提出為什么要請示，請示的依據是什么。請示的依據可分為理論依據和事實依據兩種。理論依據是指以上級的某一公文精神為依據，事實依據是指以實際工作中的具體情況為依據。必要時，二者可結合起來，共同組成請示原因。請求的原因既要簡要扼要，使人一目了然，又要提供足夠的依據，令人信服。

注意事項：請示的理由一般包括兩個部分：一是需要，二是可能。比如：要請求列一個建設項目，就得說明對這個項目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項目建成后將會帶來怎樣的經濟

效益、社會效益等。另外，還要說明上這個項目的可能性，包括地理條件、資源條件、社會條件、資金來源等。當然，有些簡單事項的請示，只說明需要就可以了。

2、請示事項緊接請示原因之后，具體寫出請示的具體事項。請求指示的請求事項主要寫遇到了什么問題，有哪幾種不同意，現狀如何，并要求上級機關在哪些方面或哪幾個具體問題上給予明確的指示。請求批準的請求事項寫準備干什么，如何干，請求上級在哪些環節上給予支持及幫助，或請求上級批準承認，或請求上級撥款、或請求上級調配相應的人力、物力等。請求批轉的請求事項，按照新《辦法》的規定，應用“意見”行文。

3、結束語

請示的結束語一般在請示事項之后另起一行寫。常用的結束語有：“以上事項，請明示”、“特此請示，請批復”、“特此報請核批”、“以上請示，請給予審

核批準”、“妥否，請批復”、“以上意見，如無不妥，請批準”等等。請示應當在成文時期下一行處表明附注，注明聯系人的姓名和電話。

三、報告的寫作方法

報告的適用范圍：報告是下級機關向上級機關匯報工作、反映情況以及回答上級機關的詢問或要求時所用的一種陳述性公文。《辦法》規定：報告“適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關的詢問”。

報告的分類

1、工作報告：工作報告又稱綜合報告，是用于總結工作經驗、匯報工作進展情況或提出今后工作設想的一種報告。

2、情況報告：情況報告又稱專題報告，用來匯報工作中遇到的重大問題或特殊情況、接辦事項的處理情況等。情況報告側重于寫工作中某一方面的情況或問題，把事情的經過、原委、性質和對它的基本看法寫清楚即可。

3、調查報告：是用書面語言表達調查研究結果并報送領導機關作為決策參考的一種報告。調查報告是在對客觀事物進行深入、周密的調查研究和分析綜合的基礎上寫出來的。

報告的擬寫

報告正文由報告導語、報告內容、報告結束語三部分構成。

報告導語。報告的開頭先要說明為什么要寫這份報告，概述什么時候接到上級的什么公文、什么指示或什么任務，本機關的執行、辦理情況及結果如何，然后用“現將報告如下”或“現將匯報于后”之類的承啟用語轉入報告內容。報告內容。這是報告正文的主干部分。工作報告要注意寫清開展某項工作的情況，包括主要過程、措施、結果、存在問題、今后打算等；情況報告要寫清事件發生的原因、經過、性質、看法和處理意見；答復報告必須緊緊圍繞上級的詢問，不能顧左右而言他。報告結束語。寫在報告結尾處，另起一行，空兩格。常見的

結束語多寫“特此報告”、“以上報告，請審閱”、“以上報告，如有不妥之處，請指正”等。

報告寫作的注意事項

1、材料要全面、可靠。下級機關向上級機關匯報工作、反映情況，其目的是讓上級機關掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級報告中的材料往往是上級決策的重要依據，正因為臺此，報告中的事實材料必須是真實的、可靠的。報告中不能用“據說”“傳聞”“估計”“可能”之類的材料，也不能用未經核實的材料。

2、觀點要明確。報告中不僅僅有材料，還要有根據材料概括出來的觀點。這一點很重要，即使是情況報告，也要有對有關情況的看法，不能模棱兩可，騎墻觀望。

*×××發1號簽發人：

關于

×××××：

××年一月一日

主題詞：

抄報：

抄送：

聯系人：聯系電話：***********************************聯合社辦公室2014年1月1日印發—1—

第三篇：文優服務培訓心得

文優服務培訓心得

為了進一步提升中行服務水平，尤其是新入行員工柜面服務的質量，上星期網點特別組織新員工觀看省行文優服務培訓視頻，通過此次學習，我們更一步的認識了服務的豐富內容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優質服務，銀行與客戶良好的關系維系于服務這條紐帶。服務環節中的一舉一動、一言一行都會成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務需要我們每天有一個健忘的身體，良好的心態，專業的技能，還有專業的禮儀規范

服務無小事，但服務又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會起到意想不到的作用。在柜面服務中要講一個“禮”字以禮待人；一個“心”字用心辦事；一個“情”字動之以情；一個“快”字操作作要快；一個“優”字質量要優；一個“理”字以理服人。對客戶要學會耐心的傾聽，懂得贊美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細節入手，為客戶提供優質貼心的服務！

優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。我們在營業網點柜臺對客戶提供各類金融業務的同時, 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務, 并且要在保持良好服務形象的同時, 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防范風險的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的柜面服務品牌。

總之，優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領會，用心去實踐，以客戶為中心，通過優質的服務，把我們的產品推廣給客戶，以優質服務求得銀行工作的進一步發展。

包 承 潔2011-5-1

第四篇：優服務

優服務

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣......工作在第一線的柜員，我們的一舉一動代表著銀行行業的職業規范，會給客戶留下最直接的印象。所以我們努力提倡令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度。這正是優服務的體現。那么，怎樣才能達到優服務的要求呢？我認為至少做到以下三點：

一、服務成于禮。服務是品牌，是形象。所以禮貌是服務的第一要素。建立和客戶溝通，那必然從微笑服務開始。為客戶提供優服務。

二、服務重細節。客戶的態度是自身的一面鏡子。所以要注重細節，善于觀察客戶的一言一行、一舉一動，想客戶之所想，急客戶之所急，并做好每個細節。

三、團隊優服務。凝聚一心，鑄就一支高素質的隊伍。大堂引導員分流客戶，緩解柜面業務量，保安人員維持秩序，理財經理發現潛在客戶，拓寬營銷渠道......正如工行標語所說＂您身邊的銀行，可信賴的銀行。＂優服務，只有加強服務才能贏得市場，才能創效益。

文明優質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記“愛行敬業，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規”的行訓，切實做到“兩站三聲一雙手”，相信咱們必然能將工行的辦事品牌打造成IT界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而清遠支行的明天也必然會更好。

第五篇：銀保客戶經理心得

組織的銀保客戶經理關于企業文化、產品分解、領導能力的有效溝通技巧等學習培訓活動，使我感觸很深，受益匪淺，對自己的人生價值、認識水平、理論水平和綜合管理水平等都有進一步的提高。重復沈淀在我腦海里的還有這幾天神精緊繃的上課情形, 老師們的博文廣識、生動講解、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，我只恨自己才疏學淺、文筆糟糕，不能夠將所有的感觸都通過文字顯然于紙上。但是我還是盡力絞盡腦汁，以祈求能將培訓完后心中所想所獲能表達出來。

首先很感謝公司對于新人的重視與培養,這么大規模的動員師資與人力,讓我更深刻的體會和認識了銀保行業的重要性，更有信心和勇氣為往后能更好的開展業務做準備。我也很感激我的輔導老師張艷芳老師，當時我一點準備也沒有，如果不是她的鼓舞，我就沒有勇氣去競選班長一職，可能又將自己藏于懦弱的背后了。更讓我感動的是，同學們對我的支持，如果沒有他們神圣的一票，我將和勇氣失之交臂。是的，我承認，以前的自己認為這種事情在我看來，那是積極份子們的事兒，于我何干，我沒有好的信仰，腦子只有綺麗幻想。倒是希望做自己反而比較心安理得，只要認真的學，學有所成才是我唯一想去完成的任務，其實更簡單的說，我也沒那個信心和勇氣。可現在不同了，時光的長河，悠悠的唱，告別了昨天迷惘十字路口，我的生命里不再是恍忽年少了。特別是在告別校園步入社會在生活中處處碰壁之后，我更深的體會到，強勢的溝通交際能力決定著一個人在事業上成功與否的最關鍵的因素，因為經驗不足，這一因素卻成為了我的弱勢。我想突破現狀畏懼的心理障礙，為能更好的工作作鋪墊，能以班長的職責與大家共同學習和成長，這正是為自己這一畏懼心理的突破邁出了一小步。我每天都以樹立班長榜樣的標準在定義自己，這對于在大學里養成懶散習慣的自己又是一個考驗！首先在紀律和自我約束上的成效是可見的，不光這樣，我還得在課堂上做到認真聽講，及時去思考或回答老師的問題，反復的鞏固每日所學知識，為回報老師的辛勤教導交上滿意的答卷。雖然我不是最積極、最優秀的那一個，但對于每一次的挑戰我都學會了以認真誠墾的態度去完成，因為我體驗到學習與成功的快樂。我認為，學習是為充實自己，更是為了實現自我價值的基本。通過培訓和學習，能夠將專業知識基本運用從而解決現實問題。并讓我感概的是，中國人壽的險種龐大的組織結構，目前一時我還消化不了，這也是我本次培訓中留下的最大遺憾，不過我想在以后的工作中我慢慢也會清楚的，為了我們能更好更是順力的開展業務，我想我也應該主動的去了解這些。

在這期間我認識了到了中國人壽的企業文化和歷史，中國人壽是代表國家控股的全國性商業壽險公司，最知名的人壽保險品牌，最為悠久的業務歷史，領先的市場份額以及最大的全國性客戶群使中國人壽在中國壽險行業獲得了最高的知名度，還是《財富》世界雙500強的企業。我更層次的深刻的了解了我們銀保行業，表面上看來，這是每個家庭必備的理財產規劃工具，可實際是看來，這更是一個是理財保障融于一體、神圣的心愛傳遞行業，幫助家庭與個人理財的同時，更是在為身邊的每一位朋友的人身在制訂一種保障，消除盡可能發生的意外損失。作為即將成為行業的一員，我感到非常的榮幸，這是一份多么高尚的工作。在培訓中，每一位主講的老師都不約而同地談到了，在銀保行業中的發展前景和對行業未來的憧憬，讓我更清楚的認識到了銀保客戶經理是身肩重任的角色，這似乎是對我以往觀念的一種突破，要做好一名銀保客戶經理不僅需要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神，更需要具有較強的責任心和事業心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務或要求。熟悉和了解金融政策、法律知識、保險產品，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。我們要讓自己學會機智靈敏的善于分析和發現問題。要熱情、開朗，有較強的攻關和協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

銀保客戶經理心得（2）：

我是經人熟人推薦進入中國人壽的，第一天面試大老板就問我是誰推薦我進來的，當時就讓我很不爽，我本來應該是XX-6月畢業，學的是財務專業，由于沒畢業證大老板就對我說“要你最多讓你來實習。”我想反正剛出社會，學習經驗為主嘛。但我進去發現年輕人真的不適合做這個。我只做了5天就走了。

我進去做的銀行保險客戶經理，第一天早上單位負責人就告訴我中國人壽簽的的合同是代理合同（但是前面大老板說了只是實習），由于大學學過合同法，我也意識到我的處境很危險，說白了，我就是一名臨時工。第一天去見部門經理，覺得人不錯，說話都是笑呵呵的，其實我們應該學習這種為人處事。但是第一天他叫我就呆在辦公室里，只說了一下這個做的好有6000多工資，一般的都是XX多（我們在一個小縣城里）然后什么都沒說就走了，第一天我在辦公室里打掃衛生，看了一下產品介紹。下午開夕會簡單和其他幾位剛進來1個月的同時交流了一下，感覺他們說話都在擦邊球。第二天辦公室沒人，我又一個人坐在辦公室里。只是第三天部門的女經理帶我去網點幫忙說了一下產品。第四天早上，推薦我的阿姨來看我，問我怎么不去考試？我但是就很茫然的問什么考試，她告訴我銀保人員都要參加保險營銷資格考試，我看了我女經理一眼，她

想說什么，但是我馬上打住她，問我阿姨怎么報名考什么。其實我心里就決定下周絕對不會來。下午夕會我問我同事是不是剛進來都要考試，一進來就是不是就安排考營銷資格，考合格了才簽合同，他們的答案都是肯定的。然后幾位老同事就在說這增員的事，說他們的任務沒完成，我就和他們交流，發現原來增員是有獎勵的。我只不過是別人利用的棋子，我問新來的幾個同事愿意做多久，他們直接給我說會一直做下去。5天后我堅決的離開了。走的時候聽見女經理和老板交談，老板叫她去帶一下新人，女經理直接拒絕說什么任務沒完成，難得去帶

我進去幾天覺得這個不適合年輕人，年輕人應該多出去闖蕩一下，雖然他們說的做保險很鍛煉人，但是在這社會上與人交流就是一種鍛煉。我們簽的是代理合同，我們和保險公司不屬于勞動關系，不受勞動法保護。隨時都有可能失業，做這個不如去學一門手藝，好多老的業務員擁有的社會關系都比年輕人厚，而且好多都有會計從業資格證，說明他們也在為將來做打算何況年輕人。做這個做不上管理層那就是把青春白白的浪費在里面，一輩子都是零時工，做的差隨時都可能會失業，所以年輕人應該多去闖蕩一下，為了自己的未來。現在我們拿青春作賭注，做這個到時候不一定會有回報。

我之前看他的那個銀行保險產品介紹，那些收益少的太可憐了，上面說3年存3萬到時候取會有3萬7千多的收益（大概是這么多，我也記不清了，不對大家不要罵），分紅一年才幾百塊一個，連一個月買肉的錢都不夠，通貨膨脹把存入銀行一樣是貶值，不如拿出來做投資，做個小本生意也不只賺那么多，只是這個的市場大部分在農村的中老年身上，他們不懂投資，所以希望大家根據自己的實際情況理財。

年輕人要做這個鍛煉幾個月就行了，不要長期做，除非有很好的關系進去管理層，該出去闖蕩一下。希望大家不要說賣保險的被洗腦，其實這些都是被生活所迫，創造價值的是我們底層的勞動人民，取得價值的確是那些資本家。

我說的只是自己的想法，有些膚淺，請大家多多指教！