第一篇：服務心得

創先爭優，規范服務心得體會

郭江波

什么是優質服務？對照自己內心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價值并且激勵我一直向前看的經驗。在這個充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價值的體現。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創造、去奮斗的決心，努力去創造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國心理學家研究結果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個行業，那么我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。我們要牢記服務的宗旨，始于尊重，尊重體現在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺。

服務是一種人人都懂的體態語言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護，應多給“孩子”們一些呵護，這些道理大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。

在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務。

隨著業務的發展，儲蓄窗口的業務量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。分行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規章制度和法律、法規，努力提高著自己的業務理論水平。

做為一名共產黨員，我更加明白自己的責任和義務，在各方面都應當嚴格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創先爭優”活動中做出表率，不失一名合格的中國共產黨黨員應當具備的品質。

第二篇：服務心得

服務心得

其實，現今社會競爭愈加激烈，以往的服務意識、服務觀念已經跟不上社會的發展。時代在變、環境在變，我們金融部門的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。現在我們已經成功掛牌成立農村商業銀行，因此對提高柜面服務質量，塑造良好企業形象，以及提高我們對自身業務發展有了新的要求。下面我針對我日常工作中的不足，反省自己，結合此案例談談自己的感想。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問，這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前臺柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業務能力，還要熟練處理日常各種突發情況，做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀主任的優良品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

第三篇：服務心得

社保窗口服務心得

2018年確定為“轉變工作作風改善發展環境建設年”，現階段提高窗口服務標準，優化服務意識，為人民群眾更好的服務成為我們每個窗口工作人員新時代的行為標準。窗口服務工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯系人民群眾的平臺和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務工作要從以下幾點做好。

首先要有平穩的心態。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣凌人。神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業務”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有責任心。我們評價一個人工作好壞關鍵看他有沒有高度的責任心，而責任心來自于責任感，理論上說就是認同感，就我們社保工作而言就是要對社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務是無形的，但是可以被感知的。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!

第四篇：服務心得

心 得

作為一個服務人員，經常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務，現在不管是銀行業還是其他行業競爭這么激勵，肯定哪家服務好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調太冷，就請乘務員拿一條毛毯。結果，乘務員回復沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務員回復：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關。結果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發完了也就算了。但你這個態度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉達嗎？乘務員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務員的答復并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關于餐食。前座的先生發現餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務員叫了過來，乘務員看了看說：現在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質。這個回答并不能讓客戶滿意，結果雙方糾結它是否變質。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務員大驚：先生您千萬不能往網上發啊，現在是網絡社會，而且現在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業機構鑒定，您就發了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結果。

第一起，關于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務員能真誠一點，態度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調溫度盡量調高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務員不應該反復解釋它沒有問題。

而直接應該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續表示不滿，乘務員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調換一盒餐食，并且跟我們的乘務長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯想用戶的電話，通過電話指導用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網管：一般對故障已經判斷清楚直接報修

2、對電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導用戶安裝系統，調試軟件故障（如沒有聲音，上不去網等），硬件問題——拔插內存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現象，給出方案

此項工作需要用我們當時領導的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時間長，會直接引起用戶反感，影響各項考評

二、上門工程師

負責服務站規定區域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應時間和解決問題的時效性

另一類是非快修用戶相對時間不是要求的特別強，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報修后當天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據用戶需求向站端負責人反饋并提供相應的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報修后次日上門，但服務的時效性與行業客戶基本一致，因為可能是潛在的行業客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因為有很多都是行業客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會根據用戶的需要盡量去申請相應的資源，達到客戶滿意

三、國稅駐場

面對的用戶群體是一個固定的行業客戶單位，更應為此更好的服務，因為像這樣的單位的工作性質對整個社會都很重要 國稅的用戶我個人認為也分為三種

1、領導的用機：第一時間相應，如果遇到疑難故障，可能會耽誤領導工作時間，那么通常會去備件耗材處申請備機

2、普通科員：當然他們的工作也很重要，在解決故障的同時如果時間允許會簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會因為有時單量多，人員不夠會起到一點點應急的作用。

3、一些后勤：耐心解決