第一篇：服務心得

從7月份統一服務禮儀培訓，到1月份工作暫時告一段落，服務理論與實踐的碰撞，讓我真正體會到了如何在工作中讓客戶對我滿意、對青島銀行滿意。

“承諾要靠服務去兌現”，我們放出貸款、吸收存款，就是一個服務的過程，也是兌現承諾的過程。曾有一位銀行高管人員說過這樣一句話，“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，并且在這個過程中掌握適合不同客戶的服務方式。在這一層面上講，銀行針對某款產品，在服務上承諾提供服務的優劣與吸引和挽留顧客的人數成正比關系。對客戶兌現的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。但是，優質服務源于什么呢？作為銀行一線的員工，很大程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員在做到基本的服務話術之外，努力去創新性的認知，拉近彼此關系，進而提高滿意度。

首先，也是最最重要的，就是我們要對我們青島銀行目前經營的金融產品、業務知識等有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要有處事機智，能夠隨機應變。對產品的了解愈加熟悉，自己也就愈加自信，才能更大程度的爭取客戶的信任，贏得商機。面無表情且服務流程過于機械化往往在不知不覺中導致客戶的流失。

很多經常來辦理業務的高端客戶，要爭取多了解他們的信息，如果能夠叫出他們的名字，這無疑等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，盡量為每一位客戶提供更加適合的服務。其次，必須深刻領會服務的內涵。服務是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。堅決執行“溫馨加放心，我們更努力”服務理念，時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的，我們的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，客戶也就成為了朋友。

細節決定成敗。一位管理學大師曾經說過，“現在的競爭，就是細節的競爭。”細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，尤其像濟南這樣的城市，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。青島銀行在濟南網點少，這幾乎成了很多客戶挑剔我們的主要問題，我們除了跟客戶解釋之外，用一個小小的禮品、或者是業務之外的一句關心、一份幫助，都能成為客戶選擇我們的理由。

最后，優質服務不可越“線”。規章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業務都必須按規章制度辦事。倘若為了更好的與顧客溝通交流，不注意身邊其他客戶，或者直接繞開制度辦業務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規的行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，我們每位員工都應正確處理好服務與規章制度的關系。可以針對不同顧客的具體情況，在不同環境下采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。

2012年已經來到，我們的任務更加艱巨，作為客戶與銀行溝通的第一線，我們只有更用心的去服務客戶，才能獲得更多的優質資源，進而提高我們的業務。

第二篇：服務心得

服務心得

其實，現今社會競爭愈加激烈，以往的服務意識、服務觀念已經跟不上社會的發展。時代在變、環境在變，我們金融部門的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。現在我們已經成功掛牌成立農村商業銀行，因此對提高柜面服務質量，塑造良好企業形象，以及提高我們對自身業務發展有了新的要求。下面我針對我日常工作中的不足，反省自己，結合此案例談談自己的感想。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問，這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前臺柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業務能力，還要熟練處理日常各種突發情況，做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀主任的優良品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

第三篇：服務心得

社保窗口服務心得

2018年確定為“轉變工作作風改善發展環境建設年”，現階段提高窗口服務標準，優化服務意識，為人民群眾更好的服務成為我們每個窗口工作人員新時代的行為標準。窗口服務工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯系人民群眾的平臺和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務工作要從以下幾點做好。

首先要有平穩的心態。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣凌人。神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業務”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有責任心。我們評價一個人工作好壞關鍵看他有沒有高度的責任心，而責任心來自于責任感，理論上說就是認同感，就我們社保工作而言就是要對社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務是無形的，但是可以被感知的。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!

第四篇：服務心得

心 得

作為一個服務人員，經常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務，現在不管是銀行業還是其他行業競爭這么激勵，肯定哪家服務好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調太冷，就請乘務員拿一條毛毯。結果，乘務員回復沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務員回復：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關。結果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發完了也就算了。但你這個態度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉達嗎？乘務員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務員的答復并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關于餐食。前座的先生發現餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務員叫了過來，乘務員看了看說：現在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質。這個回答并不能讓客戶滿意，結果雙方糾結它是否變質。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務員大驚：先生您千萬不能往網上發啊，現在是網絡社會，而且現在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業機構鑒定，您就發了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結果。

第一起，關于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務員能真誠一點，態度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調溫度盡量調高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務員不應該反復解釋它沒有問題。

而直接應該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續表示不滿，乘務員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調換一盒餐食，并且跟我們的乘務長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯想用戶的電話，通過電話指導用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網管：一般對故障已經判斷清楚直接報修

2、對電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導用戶安裝系統，調試軟件故障（如沒有聲音，上不去網等），硬件問題——拔插內存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現象，給出方案

此項工作需要用我們當時領導的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時間長，會直接引起用戶反感，影響各項考評

二、上門工程師

負責服務站規定區域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應時間和解決問題的時效性

另一類是非快修用戶相對時間不是要求的特別強，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報修后當天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據用戶需求向站端負責人反饋并提供相應的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報修后次日上門，但服務的時效性與行業客戶基本一致，因為可能是潛在的行業客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因為有很多都是行業客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會根據用戶的需要盡量去申請相應的資源，達到客戶滿意

三、國稅駐場

面對的用戶群體是一個固定的行業客戶單位，更應為此更好的服務，因為像這樣的單位的工作性質對整個社會都很重要 國稅的用戶我個人認為也分為三種

1、領導的用機：第一時間相應，如果遇到疑難故障，可能會耽誤領導工作時間，那么通常會去備件耗材處申請備機

2、普通科員：當然他們的工作也很重要，在解決故障的同時如果時間允許會簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會因為有時單量多，人員不夠會起到一點點應急的作用。

3、一些后勤：耐心解決