第一篇：服務(wù)心得

近期，為了進一步深化“后援服務(wù)一線、中支服務(wù)機構(gòu)、內(nèi)勤服務(wù)外勤、全員服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，提高中支的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，樹立集體主義觀念，公司特舉辦了2016年“百日服務(wù)大比拼”活動，活動自開展以來，通過開展專題早會、服務(wù)培訓(xùn)等活動，使我對“提高服務(wù)意識，樹立集體主義觀念”有了良多感悟。

作為后援部門，我認(rèn)識到，要想改進工作作風(fēng)，提高工作效率，增強服務(wù)意識，樹立集體主義觀念，就要提升素質(zhì)，搞好服務(wù)，狠抓落實。

首先要刻苦學(xué)習(xí)，努力提高自身政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有政治素質(zhì)合格，才能不偏離工作方針，也只有業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，才能更好得服務(wù)于一線。成功的人說，“一切才能都要靠知識營養(yǎng)”，能力來源于素質(zhì)，素質(zhì)來源于知識，而獲得知識的途徑首先就是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)使人進步，作為財務(wù)人員，更應(yīng)該高度重視學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)當(dāng)作一項工作、一項任務(wù)來完成，如果我們平時不讀書、不看報、不學(xué)理論，只能成為一個被時代拋棄的人，國家最新的財政政策，稅務(wù)部門最新的稅務(wù)要求，新的會計準(zhǔn)則，無不督促我們要多吸收新知識，發(fā)現(xiàn)財務(wù)風(fēng)險點，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，邊學(xué)邊改，多思考一線伙伴面臨的問題，幫助一線伙伴在符合財務(wù)政策的前提下，妥善解決問題。

其次要強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。后援部門受到公司體制和業(yè)務(wù)考核等客觀的因素和服務(wù)意識低下等主觀因素的雙重影響，在涉及到專業(yè)指標(biāo)受影響的情況下，會出現(xiàn)消極服務(wù)，工作扯皮推拉，態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，這些將嚴(yán)重影響公司形象，大大降低客戶服務(wù)體驗度。作為一個服務(wù)于一線的服務(wù)型部門，要提高辦事效率，加強服務(wù)理念，就必須有意識的工作人員的服務(wù)水平，提高后援部門的服務(wù)意識，樹立集體主義觀念，勇于創(chuàng)新、服從全局、令行禁止，要敢于主動服務(wù)、敢于負(fù)責(zé)。不斷改進服務(wù)手段，工作中切實做到想大家之所想。

最后要增強集體主義觀念，在狠抓落實上下功夫。古話說“空談?wù)`國，實干興邦”。“落實”雖然僅僅是兩個字，但這兩個字卻是字字重千鈞。落實是我們一項重要工作，任何一項工作任務(wù)的完成，都是抓落實的結(jié)果，沒有落實，任何縝密的計劃、任何完善的措施、任何嚴(yán)格的制度都只能成為一紙空談，并不會發(fā)揮其應(yīng)有的作用。做為財務(wù)工作者，對工作就是要虛功實做，對外服務(wù)稅務(wù)機關(guān)，將公司稅務(wù)工作做得有理有據(jù)，對內(nèi)服務(wù)各部門業(yè)務(wù)伙伴，做到不讓布置的工作在我這里延誤，不讓需要辦理的事項在我這里積壓，不讓各種差錯在我這里發(fā)生，不讓找到我的業(yè)務(wù)伙伴受到冷落，不讓公司形象在我這里受到影響。

通過公司的專題早會，我對今后工作有了具體的規(guī)劃，對來財務(wù)進行報銷的各部門伙伴，實現(xiàn)“兩個到位”，即感情到位，服務(wù)到位；做到“五心”服務(wù)：即熱心、誠心、耐心、細(xì)心、溫心；“三聲”：即來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，能及時辦理的業(yè)務(wù)及時辦理，不能馬上辦理的事情，要耐心解釋清楚，為他們想辦法，辦失事，找到解決問題的途徑。

第二篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實，現(xiàn)今社會競爭愈加激烈，以往的服務(wù)意識、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會的發(fā)展。時代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。現(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前臺柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細(xì)心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第三篇：服務(wù)心得

社保窗口服務(wù)心得

2018年確定為“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”，現(xiàn)階段提高窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)意識，為人民群眾更好的服務(wù)成為我們每個窗口工作人員新時代的行為標(biāo)準(zhǔn)。窗口服務(wù)工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯(lián)系人民群眾的平臺和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點做好。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準(zhǔn)備好”;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有責(zé)任心。我們評價一個人工作好壞關(guān)鍵看他有沒有高度的責(zé)任心，而責(zé)任心來自于責(zé)任感，理論上說就是認(rèn)同感，就我們社保工作而言就是要對社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態(tài)度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去!

第四篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個服務(wù)人員，經(jīng)常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競爭這么激勵，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規(guī)范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調(diào)太冷，就請乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標(biāo)準(zhǔn)的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會，而且現(xiàn)在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務(wù)員能真誠一點，態(tài)度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務(wù)員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應(yīng)該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負(fù)面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務(wù)心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯(lián)想用戶的電話，通過電話指導(dǎo)用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網(wǎng)管：一般對故障已經(jīng)判斷清楚直接報修

2、對電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導(dǎo)用戶安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問題——拔插內(nèi)存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案

此項工作需要用我們當(dāng)時領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時間長，會直接引起用戶反感，影響各項考評

二、上門工程師

負(fù)責(zé)服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業(yè)客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應(yīng)時間和解決問題的時效性

另一類是非快修用戶相對時間不是要求的特別強，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報修后當(dāng)天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據(jù)用戶需求向站端負(fù)責(zé)人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報修后次日上門，但服務(wù)的時效性與行業(yè)客戶基本一致，因為可能是潛在的行業(yè)客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因為有很多都是行業(yè)客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會根據(jù)用戶的需要盡量去申請相應(yīng)的資源，達到客戶滿意

三、國稅駐場

面對的用戶群體是一個固定的行業(yè)客戶單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因為像這樣的單位的工作性質(zhì)對整個社會都很重要 國稅的用戶我個人認(rèn)為也分為三種

1、領(lǐng)導(dǎo)的用機：第一時間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時間，那么通常會去備件耗材處申請備機

2、普通科員：當(dāng)然他們的工作也很重要，在解決故障的同時如果時間允許會簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會因為有時單量多，人員不夠會起到一點點應(yīng)急的作用。

3、一些后勤：耐心解決