第一篇：服務(wù)心得

呈：張店 主

旨：服務(wù)心得 發(fā)文人：張國(guó)良

日

期：2013年9月23日 內(nèi)

容：

對(duì)于本行業(yè)服務(wù)心得的總結(jié)主要分為技巧類的與非技巧類的。

什么為技巧類？技巧類的就是公司工作以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括洋酒、紅酒的服務(wù)流程等。這些技巧類的事項(xiàng)是公司一開(kāi)始能給予我們培訓(xùn)以及日常工作中能逐步熟能生巧的技能，只要在工作中應(yīng)用這些技巧就能達(dá)到會(huì)做服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)了。

什么為非技巧類？非技巧類中包含的有心態(tài)，我個(gè)人認(rèn)為這是做好服務(wù)的最重要的因素也是提升服務(wù)的基本要求。

心態(tài)總共劃分為積極、主動(dòng)兩個(gè)方面，積極的心態(tài)是決定了我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)待事情的態(tài)度的重要性。如果我們?cè)诠ぷ髦锌偸怯孟麡O與陰霾的態(tài)度對(duì)待事情的話，那么我們?cè)诠ぷ髦杏龅饺魏蔚睦щy或阻撓的時(shí)候我們會(huì)選擇第一時(shí)間放棄而不是去克服。如果在我們工作中用積極的心態(tài)對(duì)面對(duì)的話那么遇到許多的事情我們也會(huì)第一時(shí)間的投入激情去面對(duì)與克服。比如：當(dāng)客人對(duì)我們的會(huì)員辦理并不認(rèn)可的時(shí)候，我們擁有積極的心態(tài)的時(shí)候就不會(huì)在意客人對(duì)我們的拒絕將會(huì)改為用其他能接近客人的方法去接近客人、去感動(dòng)客人。在許多時(shí)候我們擁有積極的心態(tài)的時(shí)候也就不會(huì)怕拒絕、怕不認(rèn)可。因此擁有積極的心態(tài)是決定我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)待客人的拒絕、不理解等事情克服的第一要素。

主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诜?wù)中劃分的三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為，三等服務(wù)不知不覺(jué)（客人在要求的時(shí)候你卻沒(méi)有去做的服務(wù)）、二等服務(wù)后知后覺(jué)（客人要求了你再去做的服務(wù)）、一等服務(wù)先知先覺(jué)（客人在沒(méi)有想到或沒(méi)有開(kāi)口提出的時(shí)候你卻已經(jīng)將服務(wù)做好），要做好一等服務(wù)那么就必需擁有主動(dòng)的心態(tài)。其實(shí)當(dāng)我們主動(dòng)去做事情的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們得到的鍛煉就會(huì)變得越多，而長(zhǎng)久以來(lái)你做事的風(fēng)格會(huì)變得主動(dòng)而不是被動(dòng)的聽(tīng)從他人的安排對(duì)于職業(yè)的態(tài)度也會(huì)變得更加的不一樣。因此在工作中你會(huì)受到的表?yè)P(yáng)也會(huì)更多人也會(huì)越來(lái)越自信。

在四年的服務(wù)行業(yè)管理中我起起伏伏了四年，剛接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候害怕客人的拒絕、害怕與客人溝通等。到今天我變得在服務(wù)行業(yè)中不怕客人拒絕了也不再擔(dān)心與客人溝通了，慢慢的客人也變成了自己的朋友我學(xué)會(huì)了許多東西自我也自信了。其實(shí)我覺(jué)得到今天我做好這一切是源于自我的一個(gè)心態(tài)的掌控那就是積極主動(dòng)。

第二篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實(shí)，現(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，以往的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會(huì)的發(fā)展。時(shí)代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化?，F(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對(duì)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對(duì)我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前臺(tái)柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第三篇：服務(wù)心得

社保窗口服務(wù)心得

2018年確定為“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”，現(xiàn)階段提高窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，為人民群眾更好的服務(wù)成為我們每個(gè)窗口工作人員新時(shí)代的行為標(biāo)準(zhǔn)。窗口服務(wù)工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點(diǎn)做好。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。

其次要有責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作好壞關(guān)鍵看他有沒(méi)有高度的責(zé)任心，而責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，理論上說(shuō)就是認(rèn)同感，就我們社保工作而言就是要對(duì)社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。最后，說(shuō)話還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要態(tài)度熱情，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!

第四篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個(gè)服務(wù)人員，經(jīng)常會(huì)想顧客到底想要的是什么？也許你會(huì)說(shuō)，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激勵(lì)，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會(huì)想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說(shuō)話溫柔點(diǎn)兒，肢體動(dòng)作規(guī)范點(diǎn)嗎？下面我們看一個(gè)故事，也許能找到答案。

在飛機(jī)上，短短一個(gè)小時(shí)，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因?yàn)闄C(jī)上空調(diào)太冷，就請(qǐng)乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒(méi)有毛毯了。這位女士就比較生氣，說(shuō)：這么大的飛機(jī)連個(gè)毛毯都沒(méi)有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見(jiàn)。言下之意，是這事跟我無(wú)關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標(biāo)準(zhǔn)的普通話冷靜的說(shuō)：我本來(lái)也是問(wèn)問(wèn)，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個(gè)態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達(dá)嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒(méi)辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來(lái)，乘務(wù)員的答復(fù)并沒(méi)有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，乘務(wù)員看了看說(shuō)：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個(gè)菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個(gè)回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說(shuō)：你們不用解釋了，我也不吃了，請(qǐng)你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個(gè)照留個(gè)念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬(wàn)不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，而且現(xiàn)在的事實(shí)還沒(méi)澄清，這碟素菜也沒(méi)有找專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會(huì)的。并且，這些菜本來(lái)不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請(qǐng)不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實(shí)，只是要一個(gè)心理的平衡，一種滿意的感覺(jué)，而并不一定非得要一個(gè)可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡(jiǎn)單，如果顧客詢問(wèn)毛毯時(shí)，乘務(wù)員能真誠(chéng)一點(diǎn)，態(tài)度好點(diǎn)去微笑解釋：真的很抱歉，今天因?yàn)樘鞖獗容^涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會(huì)不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒(méi)有問(wèn)題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的。這個(gè)時(shí)候乘務(wù)員可以真誠(chéng)的說(shuō)：非常感謝，先生您給我們真誠(chéng)的直接指出問(wèn)題，給我們一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長(zhǎng)反映這個(gè)問(wèn)題，相信下次我們一定會(huì)做的更好。很感謝您的意見(jiàn)。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會(huì)提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺(tái)。從某種意義上講，客戶把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我們應(yīng)該感謝。因?yàn)橐恍┛蛻?，遇到?wèn)題，根本不說(shuō)，在心里生悶氣，然后在其他公開(kāi)場(chǎng)所，再傳播負(fù)面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時(shí)：

1、感謝一切直言給我們提出意見(jiàn)的客戶！

2、永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯。

3、客人很多時(shí)候要的只是感性的感覺(jué)，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個(gè)人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務(wù)心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽(tīng)全國(guó)聯(lián)想用戶的電話，通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網(wǎng)管：一般對(duì)故障已經(jīng)判斷清楚直接報(bào)修

2、對(duì)電腦熟悉的用戶：軟件問(wèn)題——如指導(dǎo)用戶安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒(méi)有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問(wèn)題——拔插內(nèi)存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案

此項(xiàng)工作需要用我們當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是：只聽(tīng)其聲，不見(jiàn)其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)直接引起用戶反感，影響各項(xiàng)考評(píng)

二、上門工程師

負(fù)責(zé)服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業(yè)客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應(yīng)時(shí)間和解決問(wèn)題的時(shí)效性

另一類是非快修用戶相對(duì)時(shí)間不是要求的特別強(qiáng)，但是也不能忽視爭(zhēng)取

在接到用戶報(bào)修后當(dāng)天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見(jiàn)疑難故障，根據(jù)用戶需求向站端負(fù)責(zé)人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報(bào)修后次日上門，但服務(wù)的時(shí)效性與行業(yè)客戶基本一致，因?yàn)榭赡苁菨撛诘男袠I(yè)客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因?yàn)橛泻芏喽际切袠I(yè)客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會(huì)根據(jù)用戶的需要盡量去申請(qǐng)相應(yīng)的資源，達(dá)到客戶滿意

三、國(guó)稅駐場(chǎng)

面對(duì)的用戶群體是一個(gè)固定的行業(yè)客戶單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因?yàn)橄襁@樣的單位的工作性質(zhì)對(duì)整個(gè)社會(huì)都很重要 國(guó)稅的用戶我個(gè)人認(rèn)為也分為三種

1、領(lǐng)導(dǎo)的用機(jī)：第一時(shí)間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會(huì)耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間，那么通常會(huì)去備件耗材處申請(qǐng)備機(jī)

2、普通科員：當(dāng)然他們的工作也很重要，在解決故障的同時(shí)如果時(shí)間允許會(huì)簡(jiǎn)單的說(shuō)一些電腦使用小技巧，這樣可能也會(huì)因?yàn)橛袝r(shí)單量多，人員不夠會(huì)起到一點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)急的作用。

3、一些后勤：耐心解決