第一篇：革蘭氏陽(yáng)性球菌微生物學(xué)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序

革蘭氏陽(yáng)性球菌微生物學(xué)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序檢驗(yàn)?zāi)康淖黾膊〉牟≡瓕W(xué)診斷，查找于疾病有關(guān)的病原菌以及了解微生物與疾病的關(guān)系，指導(dǎo)臨床治療及預(yù)后和流行病學(xué)的調(diào)查。2 原理

使用梅里埃ATB微生物鑒定系統(tǒng)，原理見(jiàn)鑒定系統(tǒng)操作規(guī)程。3 標(biāo)本要求

（1）標(biāo)本類(lèi)型：血液，骨髓，腦脊液，胸水，腹水，尿液，等體液；痰液，前列腺液，膿液，組織分泌物或穿刺液等。

（2）標(biāo)本采集：見(jiàn)標(biāo)本采集手冊(cè)

（3）標(biāo)本儲(chǔ)存和運(yùn)輸：室溫放置，室溫運(yùn)輸并立即送檢。

（4）標(biāo)本拒收狀態(tài)：非無(wú)菌方式采集的標(biāo)本或未按要求部位采取的標(biāo)本。容器和添加劑類(lèi)型

均使用滅菌器皿盛放標(biāo)本試劑

（1）試劑名稱(chēng)：革蘭氏染液、氧化酶試劑、3%觸酶、血平板、中國(guó)藍(lán)平板、SS平板、柯瑪嘉平板、相關(guān)生化試劑等。6儀器設(shè)備：

（1）接種針、接種環(huán)、酒精燈

（2）梅里埃ATB藥敏鑒定儀

（3）顯微鏡、SPX-150B型生化培養(yǎng)箱、超凈工作臺(tái)、臺(tái)式離心機(jī)、天平校準(zhǔn)程序

(送市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究所校準(zhǔn))

8操作步驟

革蘭氏陽(yáng)性球菌

9質(zhì)量控制：

參加我科質(zhì)量管理小組組織的各項(xiàng)質(zhì)量控制活動(dòng) 10患者檢驗(yàn)結(jié)果的可報(bào)告區(qū)間

細(xì)菌鑒定到種或?qū)伲瑫r(shí)報(bào)告藥物敏感試驗(yàn)結(jié)果。11 臨床意義：

為醫(yī)生提供感染的病原學(xué)診斷。

第二篇：生化檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)控的標(biāo)準(zhǔn)操作程序

生化檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)控的標(biāo)準(zhǔn)操作程序

實(shí)驗(yàn)室名稱(chēng) 項(xiàng)目 編號(hào) 制定日期

****** 生化檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制 ****** **年**月**日

【目的】

生化檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制。

【SOP文件的更改】

該標(biāo)準(zhǔn)操作程序的更改，可由任一使用本程序的操作人員提出并報(bào)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)主管及科主任簽字后生效。

【操作步驟】

一、室內(nèi)質(zhì)控品的選擇

理想的室內(nèi)質(zhì)控品至少應(yīng)具備以下特點(diǎn)：人血清基質(zhì)；無(wú)傳染性；瓶間變異小，酶類(lèi)項(xiàng)目CV％<2％，其它分析物CV％<1％；凍干品復(fù)溶后穩(wěn)定性好，多數(shù)常規(guī)生化項(xiàng)目2~8℃穩(wěn)定7天，-20℃穩(wěn)定30天；有效期應(yīng)在1年以上。

二、質(zhì)控品的正確使用與保存

嚴(yán)格按質(zhì)控品說(shuō)明書(shū)操作和保存，不使用超過(guò)保質(zhì)期的質(zhì)控品；凍干質(zhì)控品的復(fù)溶確保所用溶劑的質(zhì)量和所加溶劑的量的準(zhǔn)確性，復(fù)溶時(shí)應(yīng)輕輕搖勻，使內(nèi)容物完全溶解，切忌劇烈振搖，防止泡沫產(chǎn)生，復(fù)溶

時(shí)間不得少于20分鐘；質(zhì)控品要在與患者標(biāo)本同樣測(cè)定條件下進(jìn)行測(cè)定；每天至少做兩水平以上質(zhì)控品。

三、室內(nèi)質(zhì)控圖的繪制

1.均值和質(zhì)控限的確定

在開(kāi)始室內(nèi)質(zhì)控時(shí)，首先要確定質(zhì)控圖的均值和質(zhì)控限，將質(zhì)控品應(yīng)與常規(guī)標(biāo)本一起測(cè)定。根據(jù)20次質(zhì)控結(jié)果（每天開(kāi)一瓶，一天測(cè)一次），對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行離群值檢驗(yàn)(剔除超過(guò)3s外的數(shù)據(jù))，計(jì)算出平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，作為暫定均值和暫定標(biāo)準(zhǔn)差。

以此暫定均值和標(biāo)準(zhǔn)差作為下一個(gè)月室內(nèi)質(zhì)控圖的均值和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行室內(nèi)質(zhì)控；一個(gè)月結(jié)束后，將該月的在控結(jié)果與前20個(gè)質(zhì)控測(cè)定結(jié)果匯集在一起，計(jì)算累積平均數(shù)和累積標(biāo)準(zhǔn)差（第一個(gè)月），以此累積平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差作為下一個(gè)月質(zhì)控圖的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。

重復(fù)上述操作過(guò)程，連續(xù)三至五個(gè)月。以最初20個(gè)數(shù)據(jù)和三至五個(gè)月在控?cái)?shù)據(jù)匯集的所有數(shù)據(jù)計(jì)算的累積平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差作為質(zhì)控品有效期內(nèi)的常規(guī)均值和標(biāo)準(zhǔn)差，并以此作為以后室內(nèi)質(zhì)控圖的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。

對(duì)穩(wěn)定性較短的質(zhì)控品，均值的建立可在3至4天內(nèi)，每天分析每水平質(zhì)控品3至4瓶，每瓶進(jìn)行2至3次重復(fù)。收集數(shù)據(jù)后，計(jì)算平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行離群值檢驗(yàn)(剔除超過(guò)3s的數(shù)據(jù))。如果發(fā)現(xiàn)離群值，需重新計(jì)算余下數(shù)據(jù)的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差。以此均值作為質(zhì)控圖的均值。至于標(biāo)準(zhǔn)差，可采用以前變異系數(shù)(CV)來(lái)估計(jì)新的標(biāo)準(zhǔn)差。以前的標(biāo)淮差是幾個(gè)月數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單平均或甚至是累積的標(biāo)準(zhǔn)差。這就考慮了檢測(cè)過(guò)程中更多的變異。標(biāo)準(zhǔn)差等于平均數(shù)乘以以前變異系數(shù)(CV％)。

2.繪制質(zhì)控圖及質(zhì)控方法(規(guī)則)的應(yīng)用

根據(jù)質(zhì)控品的靶值和質(zhì)控限繪制質(zhì)控圖，并將原始質(zhì)控結(jié)果記錄在質(zhì)控圖表上，保留打印的原始質(zhì)控記錄。將設(shè)計(jì)的質(zhì)控規(guī)則應(yīng)用于質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)，判斷每一質(zhì)控結(jié)果是否在控，現(xiàn)多采用Westgard多規(guī)則即12s/13s/22s/R4s/41s/10X。

四、失控情況處理及原因分析

室內(nèi)質(zhì)控出控時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)失控報(bào)告單，并上交專(zhuān)業(yè)主管，由專(zhuān)業(yè)主管做出是否發(fā)出與測(cè)定質(zhì)控品相關(guān)的那

批患者標(biāo)本檢驗(yàn)報(bào)告并分析及登記失控原因。失控信號(hào)的出現(xiàn)受多種因素的影響，這些因素包括操作上的失誤、試劑、校準(zhǔn)物、質(zhì)控品的失效，儀器維護(hù)不良以及采用的質(zhì)控規(guī)則、質(zhì)控限范圍、一次測(cè)定的質(zhì)控標(biāo)本數(shù)等等。

失控信號(hào)一旦出現(xiàn)就意味著與測(cè)定質(zhì)控品相關(guān)的那批患者標(biāo)本報(bào)告可能作廢。此時(shí)，首先要盡量查明導(dǎo)致的原因，然后再隨機(jī)挑選出一定比例(例如5％或10％)的患者標(biāo)本進(jìn)行重新測(cè)定，最后根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)判斷先前測(cè)定結(jié)果是否可接受，對(duì)失控做出恰當(dāng)?shù)呐袛唷?duì)判斷為真失控的情況，應(yīng)該在重做質(zhì)控結(jié)果在控以后，對(duì)相應(yīng)的所有失控患者標(biāo)本進(jìn)行重新測(cè)定。如失控信號(hào)被判斷為假失控時(shí)，常規(guī)測(cè)定報(bào)告可以按原先測(cè)定結(jié)果發(fā)出，不必重做。當(dāng)?shù)玫绞Э匦盘?hào)時(shí)，可以采用如下步驟去尋找原因：

1.立即重測(cè)定同一質(zhì)控品。此步是主要是用以查明人為誤差，每一步都認(rèn)真仔細(xì)操作，以查明質(zhì)控的原因；另外，這一步還可以查出偶然誤差，如是偶然誤差，則重測(cè)的結(jié)果應(yīng)控。如果重測(cè)結(jié)果仍不在允許范圍，則可以進(jìn)行下一步操作。

2.新開(kāi)一瓶質(zhì)控品，重測(cè)失控項(xiàng)目。如果質(zhì)控品結(jié)果正常，那么原來(lái)那瓶質(zhì)控血清可能過(guò)期或在室溫放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而變質(zhì)或者被污染。如果結(jié)果仍不在允許范圍，則進(jìn)行下一步。

3.進(jìn)行儀器維護(hù)，重測(cè)失控項(xiàng)目。檢查儀器狀態(tài)，查明光源是否需要更換，比色杯是否需要清洗或更換，對(duì)儀器進(jìn)行清洗等維護(hù)。另外還要檢查試劑，此時(shí)可更換試劑以查明原因。如果結(jié)果仍不在允許范圍，則進(jìn)行下一步。

4.重新校準(zhǔn)，重測(cè)失控項(xiàng)目。用新的校準(zhǔn)液校準(zhǔn)儀器，排除校準(zhǔn)液的原因。

5.請(qǐng)專(zhuān)家?guī)椭Ｈ绻拔宀蕉嘉茨艿玫皆诳亟Y(jié)果，那可能是儀器或試劑的原因，只有和儀器或試劑廠家聯(lián)系請(qǐng)求技術(shù)支援。

五、室內(nèi)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的管理

1.每月室內(nèi)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理

每月末，應(yīng)對(duì)當(dāng)月的所有質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算的內(nèi)容至少應(yīng)包 括：當(dāng)月每個(gè)測(cè)定項(xiàng)目原始質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)及除外失控?cái)?shù)據(jù)后的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)；當(dāng)月及以前每個(gè)測(cè)定項(xiàng)目所有在控?cái)?shù)據(jù)的累積平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)。

2.每月室內(nèi)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的保存

每個(gè)月的月末，應(yīng)將當(dāng)月的所有質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)匯總整理后存檔保存，存檔的質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)包括：當(dāng)月所有項(xiàng)目原始質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；當(dāng)月所有項(xiàng)目質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的質(zhì)控圖；上述所有計(jì)算的數(shù)據(jù)(包括平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)及累積的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)等)；當(dāng)月的失控報(bào)告單(包括違背哪一項(xiàng)失控規(guī)則，失控原因，采取的糾正措施)。

3.每月上報(bào)的質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)圖表

每個(gè)月的月末，將當(dāng)月的所有質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)匯總整理后，應(yīng)將以下匯總表上報(bào)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé) 人：當(dāng)月所有測(cè)定項(xiàng)目質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)匯總表；所有測(cè)定項(xiàng)目該月的失控情況匯總表。

4.室內(nèi)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的周期性評(píng)價(jià)

每個(gè)月的月末，都要對(duì)當(dāng)月室內(nèi)質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)及累積平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，查看與以往各月的平均數(shù)之間、標(biāo)準(zhǔn)差之間、變異系數(shù)之間是否有明顯不同。如果發(fā)現(xiàn)有顯著性的變異，就要對(duì)質(zhì)控圖的均值、標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行修改，并要對(duì)質(zhì)控方法重新進(jìn)行設(shè)計(jì)。

操作人員部門(mén)主管質(zhì)量負(fù)責(zé)人

姓名******************

日期**年**月**日

第三篇：微生物學(xué)檢驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)

《微生物學(xué)檢驗(yàn)》教學(xué)設(shè)計(jì)

《微生物學(xué)檢驗(yàn)》課程，由我院醫(yī)學(xué)系聯(lián)合本市內(nèi)3家附屬醫(yī)院及合作醫(yī)院檢驗(yàn)科、實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)。2010年經(jīng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)領(lǐng)域的廣泛調(diào)研，在行業(yè)專(zhuān)家引領(lǐng)和指導(dǎo)下，構(gòu)建了符合臨床實(shí)際需求的課程體系；推行以職業(yè)崗位為目標(biāo)，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以崗位實(shí)際項(xiàng)目為載體的工學(xué)交替教學(xué)模式，充分體現(xiàn)課程的校企合作，并具有職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性。

本課程教學(xué)以“微生物學(xué)檢驗(yàn)工作任務(wù)與職業(yè)能力要求”為依據(jù)設(shè)置。其總體思路是，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的教學(xué)模式。

一、多種教學(xué)方法的運(yùn)用

根據(jù)《微生物檢驗(yàn)》課程內(nèi)容和高職學(xué)生特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)以人為本，注重因材施教，以提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生綜合能力。以掌握職業(yè)崗位能力為目標(biāo)，積極倡導(dǎo)并探索教學(xué)方法的多樣化，在微生物檢驗(yàn)課程中按章節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)選擇性采用案例分析法、行動(dòng)導(dǎo)向法、啟發(fā)引導(dǎo)法、分組討論法、演示教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法等多種教學(xué)方法，切實(shí)提高教學(xué)效果。1．案例分析法

充分發(fā)揮教研室兼職教師的優(yōu)勢(shì)，增添了案例（病例）分析法等教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)理論與臨床實(shí)際的有機(jī)結(jié)合。在教師的指導(dǎo)下，通過(guò)實(shí)訓(xùn)操作及實(shí)際病例分析極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力和綜合分析和解決問(wèn)題的能力。教學(xué)效果受到學(xué)生及臨床醫(yī)院實(shí)習(xí)帶教老師的一致好評(píng)。2．行動(dòng)導(dǎo)向法

職業(yè)教育的核心，是通過(guò)綜合的和具體的職業(yè)技術(shù)實(shí)踐活動(dòng)，幫助學(xué)生獲得在實(shí)際工作中迫切需要的實(shí)際工作能力——職業(yè)能力。這些產(chǎn)生和應(yīng)用于技術(shù)和實(shí)踐中的“能工巧匠”的能力，除技術(shù)知識(shí)外，還包括很多與實(shí)際工作過(guò)程有著緊密聯(lián)系的帶有“經(jīng)驗(yàn)”性質(zhì)的知識(shí)和技能。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式使學(xué)生在每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中按照“標(biāo)本處置→細(xì)菌涂片染色、鏡檢→細(xì)菌分離培養(yǎng)→細(xì)菌鑒定→結(jié)果報(bào)告” 的實(shí)際工作過(guò)程進(jìn)行項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生在完成工作任務(wù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的各層次教學(xué)項(xiàng)目的過(guò)程中構(gòu)建起知識(shí)及技能，培養(yǎng)職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。3．啟發(fā)引導(dǎo)法

學(xué)習(xí)的重要目的是學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)工作。結(jié)合臨床的實(shí)際情況,啟發(fā)學(xué)生對(duì)

微生物的認(rèn)識(shí)和實(shí)際應(yīng)用情況，培養(yǎng)和提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；引導(dǎo)學(xué)生以探討、研究的手段，利用合作學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)的方式，認(rèn)識(shí)、思考和解決問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。

微生物學(xué)檢驗(yàn)是一門(mén)技能應(yīng)用性課程，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合與滲透，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的綜合能力是該課程的宗旨。根據(jù)課程改革的需要，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，改變以往理論課為主，實(shí)踐課僅起驗(yàn)證作用的方法，把與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容密切相關(guān)的理論課放到實(shí)訓(xùn)課講授，教師通過(guò)臨床病例，采用邊講、邊看、邊做、邊討論的方法，完成教學(xué)內(nèi)容，注意培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力和動(dòng)手能力。理論、實(shí)踐形成一個(gè)完整的模擬微生物檢驗(yàn)的全過(guò)程，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。4．實(shí)踐開(kāi)放法

利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，加強(qiáng)學(xué)生的操作技能。實(shí)踐性教學(xué)采用實(shí)訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)相結(jié)合的教學(xué)及管理體系。近年來(lái)課程教學(xué)充分利用微生物檢驗(yàn)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、校外實(shí)訓(xùn)基地，使學(xué)生在模擬的臨床環(huán)境中學(xué)習(xí)。同時(shí)增加臨床一線的見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)時(shí)間，讓學(xué)生在真實(shí)的臨床環(huán)境中帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)，有效地提高了學(xué)生自主學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作的能力。此外，課外開(kāi)放實(shí)訓(xùn)室為學(xué)生提供指導(dǎo)和實(shí)訓(xùn)條件，使學(xué)生的動(dòng)手能力有明顯提高。

5．多元立體法

提供多媒體、多渠道教學(xué)資源，先進(jìn)的信息技術(shù)手段在教學(xué)中的應(yīng)用，極大地提高了課堂信息的容量，開(kāi)拓了學(xué)生的學(xué)習(xí)空間，有效服務(wù)了教學(xué)。如教學(xué)大綱、習(xí)題集錦、多媒體課件、動(dòng)畫(huà)、圖片資料、電子教案、實(shí)訓(xùn)DV、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等，用于增大教學(xué)信息量，便于學(xué)生復(fù)習(xí)和歸納課堂所講授的內(nèi)容，起到輔教輔學(xué)的作用。引進(jìn)國(guó)內(nèi)、國(guó)外優(yōu)秀教學(xué)資源（包括教材、教參、影像資料），聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、主任（或主管）技師來(lái)校舉辦專(zhuān)題講座或短期培訓(xùn)，以滿(mǎn)足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求及提高學(xué)習(xí)效率。提高學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)。

6．綜合評(píng)價(jià)法

采用單元測(cè)評(píng)與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合，課程評(píng)價(jià)與臨床反饋相結(jié)合。實(shí)行校企雙向評(píng)價(jià)、反饋及管理機(jī)制，注重教學(xué)及其評(píng)價(jià)的實(shí)效。

（1）理論教學(xué)：每個(gè)單元均有學(xué)習(xí)指導(dǎo)、測(cè)試題（選擇題、填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題），并設(shè)有期中、期末、畢業(yè)考試。

（2）實(shí)踐教學(xué)：

校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)：有實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)；實(shí)訓(xùn)報(bào)告；實(shí)訓(xùn)操作流程；實(shí)訓(xùn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。校外實(shí)踐教學(xué)：有見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)計(jì)劃、實(shí)習(xí)手冊(cè)、實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）校內(nèi)教學(xué)考核：實(shí)踐考核占50%，理論考核占50%。

（4）臨床教學(xué)考核：實(shí)踐考核占90%，理論考核占10%。

（5）畢業(yè)考核：由臨床檢驗(yàn)科主任（行業(yè)專(zhuān)家）或微生物實(shí)驗(yàn)室主帶教老師、學(xué)校專(zhuān)職教師進(jìn)行畢業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)考核。

二、教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

1．依靠行業(yè)，體現(xiàn)“教-學(xué)-做”一體化

培養(yǎng)學(xué)生由以往的學(xué)校單向培養(yǎng)轉(zhuǎn)向?qū)W校、臨床醫(yī)院共同參與培養(yǎng)，形成學(xué)校與臨床實(shí)習(xí)基地一體化培養(yǎng)學(xué)生的新型教學(xué)模式。

聘請(qǐng)本市3家附屬醫(yī)院及合作醫(yī)院檢驗(yàn)科富有臨床經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家作為兼職指導(dǎo)教師，指導(dǎo)學(xué)生完成校內(nèi)實(shí)踐性教學(xué)、醫(yī)院見(jiàn)習(xí)及頂崗實(shí)習(xí)。共同建設(shè)課程與管理教學(xué)；共同制訂課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)教材；共建實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。行業(yè)專(zhuān)家的加盟使“雙師”結(jié)構(gòu)師資隊(duì)伍的質(zhì)量得到提升，使學(xué)生的技能水平得到提高。

在教學(xué)中教師和學(xué)生根據(jù)教學(xué)需要有效互動(dòng)，或講講做做、做做講講，或先講后做、先做后講，或邊學(xué)邊做、亦工亦學(xué)。所謂“做中學(xué)”、“做中教”，即教師在模擬臨床場(chǎng)景中指導(dǎo)學(xué)生操作，摒棄了以教師講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式。學(xué)完后當(dāng)即通過(guò)“做”來(lái)實(shí)踐、印證，實(shí)踐過(guò)程中遇到的共性問(wèn)題，再由教師講解，予以解決。教學(xué)醫(yī)院設(shè)有供學(xué)生上課和培訓(xùn)的教室，可以開(kāi)展微生物檢驗(yàn)教學(xué)；學(xué)校設(shè)有臨床醫(yī)院的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景，可以進(jìn)行微生物檢驗(yàn)的技能操作，真正做到了“教學(xué)與臨床的深度融合”，使教學(xué)與“生產(chǎn)”緊密結(jié)合。

采用“教-學(xué)-做”緊密結(jié)合、課堂學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)踐完全同步的課程整合模式，是開(kāi)展微生物檢驗(yàn)課程體系教學(xué)的重要舉措，實(shí)踐證明該模式可有效提升學(xué)生職業(yè)綜合能力。

2．突出實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)“遞進(jìn)式”培養(yǎng)技能

制定了以培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力為主，“早實(shí)踐，多實(shí)踐，課程實(shí)踐不斷線”的實(shí)踐性教學(xué)方案。合理設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)分為四個(gè)階梯即基本技能訓(xùn)練→綜合技能訓(xùn)練→綜合實(shí)訓(xùn)和崗位專(zhuān)項(xiàng)實(shí)訓(xùn)→頂崗實(shí)習(xí)，逐步遞進(jìn)階段性完成，以加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

第一階段學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室完成微生物檢驗(yàn)課程的基本技能操作訓(xùn)練；第二階段學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室完成微生物檢驗(yàn)課程的綜合技能操作訓(xùn)練；第三階段學(xué)生在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地完成微生物檢驗(yàn)課程的綜合實(shí)訓(xùn)和崗位專(zhuān)項(xiàng)實(shí)訓(xùn)；第四階段學(xué)生分散到校外實(shí)習(xí)基地完成微生物檢驗(yàn)頂崗實(shí)習(xí)。臨床醫(yī)院實(shí)訓(xùn)基地的綜合見(jiàn)習(xí)貫穿前三個(gè)階段。此法有效地培養(yǎng)了學(xué)生的動(dòng)手能力，得到了臨床醫(yī)院檢驗(yàn)科的廣泛認(rèn)可，學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)得到了很大的提高。3．行動(dòng)導(dǎo)向，采用學(xué)生為主體教學(xué)模式

重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位，有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。以行動(dòng)為導(dǎo)向引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在體驗(yàn)中學(xué)，在解決問(wèn)題中，達(dá)到理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。強(qiáng)調(diào)工作過(guò)程的整體性，注重職業(yè)情境中實(shí)踐能力的養(yǎng)成。結(jié)合課程特點(diǎn)承接臨床微生物檢驗(yàn)項(xiàng)目，強(qiáng)化課程設(shè)置職業(yè)化，課程內(nèi)容模塊化、能力訓(xùn)練崗位化、素質(zhì)培養(yǎng)行業(yè)化、實(shí)踐教學(xué)仿真化。在技能訓(xùn)練期間，課程教師組織學(xué)生為學(xué)校周?chē)木用穹?wù)，不僅拓寬了專(zhuān)業(yè)教學(xué)和實(shí)訓(xùn)的途徑，更是以社會(huì)為課堂，既服務(wù)于社會(huì)，又能培養(yǎng)了敬業(yè)愛(ài)崗高素質(zhì)人才。4．以人為本、注重綜合評(píng)價(jià)技能

積極探索與改革考核評(píng)價(jià)方法，圍繞知識(shí)應(yīng)用能力進(jìn)行綜合考核。采用分階段考核和綜合評(píng)價(jià)方法，著重對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行測(cè)評(píng)，使評(píng)價(jià)真正能促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。形成由學(xué)校評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，較客觀地反映出教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生技能水平。

《微生物檢驗(yàn)》是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課，不僅增加實(shí)訓(xùn)課，而且為了突出操作技能、規(guī)范操作方法還采取實(shí)踐操作單獨(dú)考核，技能成績(jī)單列的措施。在考核中我們既要考學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用能力，又要考學(xué)生的動(dòng)手能力、綜合能力和整體素質(zhì)。綜合操作技能考核采用臨床檢驗(yàn)科主任（或臨床兼職教師）與學(xué)校專(zhuān)任教師共同測(cè)評(píng)的方法。包括：

（1）學(xué)生按教學(xué)進(jìn)程表的規(guī)定進(jìn)行常規(guī)實(shí)踐考試。

（2）畢業(yè)實(shí)習(xí)之前，進(jìn)入實(shí)訓(xùn)中心，結(jié)合檢驗(yàn)個(gè)案分析，強(qiáng)化崗位實(shí)際操作技能考核。

（3）畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，由臨床微生物室進(jìn)行畢業(yè)臨床能力考核（操作和理論）。

（4）畢業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束，由臨床檢驗(yàn)科主任（行業(yè)專(zhuān)家）或微生物實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)老師、學(xué)校專(zhuān)職教師進(jìn)行畢業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)考核。

三、現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用

1、采用校企合作開(kāi)發(fā)多媒體課件

充分發(fā)揮 “雙師型”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的作用，與行業(yè)專(zhuān)家及兼職教師共同開(kāi)發(fā)模擬臨床微生物檢驗(yàn)任務(wù)、以體現(xiàn)職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的多媒體教學(xué)課件優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，顯著提高教學(xué)質(zhì)量和效率。課件內(nèi)容精煉，形象生動(dòng)，配合網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境，受到學(xué)生的好評(píng)。如由于微生物個(gè)體微小，非肉眼所見(jiàn)，通過(guò)PPT、flash等手段，增強(qiáng)了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，使抽象、復(fù)雜的內(nèi)容具體化；使枯燥的教學(xué)形象化，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；并將課程教學(xué)大綱、多媒體課件、電子教案等上網(wǎng)公布，以利于學(xué)生對(duì)本課程的了解和掌握。

2、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)施綜合教學(xué)

利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源，對(duì)學(xué)生開(kāi)展隨機(jī)自主學(xué)習(xí)。自編了習(xí)題集錦，并將逐步設(shè)立和完善學(xué)習(xí)答疑臺(tái)，供學(xué)生課外學(xué)習(xí)和師生信息互動(dòng)，便于學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行復(fù)習(xí)、自學(xué)和交流。努力提高教學(xué)效率。利用學(xué)校電子閱覽室、圖書(shū)期刊等資源，向?qū)W生推薦課外參考書(shū)籍，布置思考題，通過(guò)自學(xué)和思考，培養(yǎng)學(xué)生探究、分析和解決問(wèn)題的能力及綜合能力。跟蹤微生物學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量與效率，取得非常明顯的教學(xué)效果。3．利用實(shí)訓(xùn)設(shè)備強(qiáng)化技能訓(xùn)練

注重實(shí)用性和真實(shí)性，使學(xué)生能迅速適應(yīng)臨床頂崗實(shí)習(xí)（在教師指導(dǎo)下）的工作狀況和崗位要求。

這些靈活多樣和先進(jìn)的教學(xué)手段能有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的潛能。

四、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和硬件環(huán)境

1．學(xué)校擁有校園網(wǎng)，并有專(zhuān)門(mén)的校園網(wǎng)維護(hù)人員，硬件設(shè)備能支撐網(wǎng)絡(luò)課程的正常運(yùn)行，并能共享。2．學(xué)校配備數(shù)量充足的多媒體教室。并提供豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，供教師教學(xué)之用。

3．學(xué)校圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍及專(zhuān)業(yè)刊物豐富，供師生隨時(shí)使用。

4．設(shè)有電子閱覽室，方便學(xué)生課余上網(wǎng)查閱各種信息資料，同時(shí)利用專(zhuān)業(yè)書(shū)籍與期刊、internet網(wǎng)連接專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，及時(shí)查詢(xún)專(zhuān)業(yè)信息，了解新技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并為學(xué)生提供良好的在線自主學(xué)習(xí)環(huán)境，對(duì)課堂起到了補(bǔ)充和拓展的作用。

教學(xué)設(shè)計(jì)方法緊扣實(shí)踐主線，注重教學(xué)與臨床實(shí)際崗位接軌，使培養(yǎng)的學(xué)生能學(xué)用結(jié)合，符合臨床的實(shí)際需要，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，通過(guò)實(shí)訓(xùn)與考核提高學(xué)生規(guī)范化操作水平和綜合技術(shù)應(yīng)用能力。

2011.3.2

第四篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)及操作程序

餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度

1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。）清潔托盤(pán)且備好足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3）檢查水源、電梯、所有門(mén)窗是否正常開(kāi)啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門(mén)。6、補(bǔ)充物料）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管確認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交F&B office 存檔。7、召開(kāi)餐前會(huì)）于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日VIP情況，預(yù)定人數(shù)及廚房估清。）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。4）主管轉(zhuǎn)達(dá)

*通報(bào)工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。

2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括： A、餐廳預(yù)訂簿。B、留座卡。

C、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D、咨客臺(tái)電話(huà)。E、相關(guān)文具。、查詢(xún)上個(gè)班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)推廣牌和指示牌。

二、迎候客人：、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。

咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂

咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”、對(duì)所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

三、領(lǐng)位

如果客人是用散點(diǎn)，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手應(yīng)平行指引方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 咨客：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn) 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿(mǎn)意嗎？”

如果客人不滿(mǎn)意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”、客人對(duì)餐桌表示滿(mǎn)意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人就餐方式（自助餐OR散點(diǎn)）。

四、離開(kāi)、祝客人用餐愉快和道別

咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。

五、領(lǐng)位原則、餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議

咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿(mǎn)，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)開(kāi)胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。

咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。” 7、適時(shí)到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見(jiàn)!”

3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營(yíng)業(yè)車(chē)輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)

告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時(shí)間，其中一聯(lián)由餐廳送單人收回備案。、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要的工作安排，并以電話(huà)形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對(duì)廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時(shí)間為主，不影響運(yùn)作為原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。

4：電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序、在電話(huà)鈴聲響3 下之內(nèi)，必須接聽(tīng)：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話(huà)鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是預(yù)訂電話(huà)，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話(huà)： 1）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話(huà)號(hào)碼XXXX。4）并做好電話(huà)記錄。5、如果是工作電話(huà): 1）請(qǐng)問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)人的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2）馬上找接聽(tīng)電話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。）如果接聽(tīng)電話(huà)人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。、如果是尋人電話(huà)。）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）

5：酒水管理制度、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類(lèi)酒水，保證酒水供應(yīng)。、經(jīng)常與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳目相符。、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無(wú)流失。、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以?xún)?nèi)使用，無(wú)破損過(guò)期酒水流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。、做好各類(lèi)空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉救火裝置的位置及使用方法。、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋贈(zèng)他人食品或飲料。、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問(wèn)題的交接。、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級(jí)以上簽字同意。、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請(qǐng)假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若因工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休，并報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。、工作到點(diǎn)后，必須由主管知會(huì)其下班，不得催促下班。、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營(yíng)業(yè)狀況的交接

交接時(shí)，下班后以上班次的營(yíng)業(yè)作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。2、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。、明確VIP 專(zhuān)人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。

7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類(lèi)定點(diǎn)存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。

8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、檢查：）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客

人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、整理餐椅 3、收臺(tái)）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚?-銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類(lèi)疊放，大在下，小在上）3）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類(lèi)）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。4、清潔 1）清潔臺(tái)面

--專(zhuān)用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺(tái)面擦亮為止）整理餐椅桌周?chē)沫h(huán)境并保持之整齊 3）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6、巡視并關(guān)閉）在巡視餐區(qū)的同時(shí)，關(guān)閉電源，水源，門(mén)窗。

9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序、接受預(yù)訂：）禮貌應(yīng)答客人的電話(huà)預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐時(shí)間以及需要的菜品，重復(fù)客人點(diǎn)單進(jìn)行確認(rèn)（送餐時(shí)間應(yīng)在客人點(diǎn)單后25分鐘之內(nèi)送到）3）將電話(huà)預(yù)訂進(jìn)行登記。）開(kāi)好訂單，并在訂單上寫(xiě)上訂餐時(shí)間，然后送至廚房下單。2、準(zhǔn)備工作：）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具。3）按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開(kāi)好帳單。6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對(duì)：）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。3）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送

達(dá)。）檢查服務(wù)員儀表儀容。）對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4、送餐時(shí)：）使用飯店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō):“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。）客人開(kāi)門(mén)問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車(chē)/托盤(pán)放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

6）請(qǐng)客人在帳單上簽字，主動(dòng)為客人指點(diǎn)簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（Sign your name and room number here, please.）” 7）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。5、結(jié)束工作：）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。2）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。3）客人用完餐后將餐具及送餐車(chē)收回）更換送餐車(chē)臟臺(tái)布，清點(diǎn)餐具是否丟失，并做好登記。5）準(zhǔn)備好送餐車(chē)為下個(gè)送餐做準(zhǔn)備。

10：餐廳散點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、咨客：）開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性?xún)赡_并擾成“V ”字型，男性?xún)赡_與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話(huà)。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨××餐廳。”

“Welcome to ××restaurant”。

如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿(mǎn)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。

8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿(mǎn)，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點(diǎn)菜、推銷(xiāo)酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲銷(xiāo)售。3、上酒水

1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）斟酒完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、巡臺(tái)：

觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢(xún)問(wèn)何時(shí)上甜品。6、上甜品）根據(jù)甜品種類(lèi)必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢(xún)客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。）上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、結(jié)帳： 8、送客：）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見(jiàn)！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。

餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1、清退食物處理流程）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班； 4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)； 5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單； 2、無(wú)上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢(xún)客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀臺(tái)。、更換菜肴的處理：）接到客人更換菜肴的要求；）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜； 4）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷(xiāo)證明，并通知廚房取消原有菜式。

大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備工作：）（見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作））檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。）檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類(lèi)用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類(lèi)酒水； 6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。、咨客站崗：（見(jiàn)F&B 咨客服務(wù)流程）。3、服務(wù)：）點(diǎn)酒、茶水、（參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒:(見(jiàn)酒水服務(wù)程序)； 3）席間服務(wù)：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見(jiàn)換煙缸操作程序）。4、結(jié)帳：（見(jiàn)結(jié)帳程序）。5、收臺(tái)：（見(jiàn)善后工作程序）。

餐廳衛(wèi)生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。）瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮； 2）銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新； 5）服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；）餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患；）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：）地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；）門(mén)窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；）天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；）裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話(huà)機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無(wú)異味；）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3）無(wú)隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。

巡視制度

為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下：

一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1、上班次遺留問(wèn)題。2、本班出勤率。、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP 客人的情況。4、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級(jí)交辦，待辦的特別事宜。

二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。1、工作人員到崗情況。、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車(chē)等）。5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。6、營(yíng)業(yè)家私的的完好。、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。（桌椅整齊）

三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。1、客流量及其分布。2、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。6、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。

四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。1、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。3、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門(mén)鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。注意事項(xiàng)：、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告。4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。

預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂、在電話(huà)鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)電話(huà)：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you。”

假如在電話(huà)響3 次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“May I know what your booking time?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）對(duì)公司名稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your

company?”）詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”）請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼：“Please give me your telephone number?” 7）復(fù)述以上信息給客人。）和客人確認(rèn)預(yù)留時(shí)間：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話(huà)預(yù)訂。、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門(mén)。、大型宴會(huì)（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)F&B MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿(mǎn)足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。”“Sorry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。

----打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類(lèi)裝入，注意不能裝得過(guò)滿(mǎn)或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調(diào)味瓶分類(lèi)排好，送到各服務(wù)點(diǎn)。----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2、開(kāi)餐中服務(wù)：）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門(mén)。（餅房，廚房，酒吧）2）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，傳菜員在點(diǎn)菜單上勾化該菜。）出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放。）出菜時(shí)須將菜送到所屬的服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)才能離開(kāi)，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類(lèi)需附帶湯更。）如上煲、仔類(lèi)菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)向廚房詢(xún)問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。9）將估清品種及時(shí)通知樓面。10）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。11）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤(pán)清洗干凈。）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。2）將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。）將所有臟布草清點(diǎn)并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。

餐飲部結(jié)帳工作程序

在客人用餐即將結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。2、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳單夾打開(kāi)逞示客人。服務(wù)員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現(xiàn)金結(jié)帳：

a.收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。服務(wù)員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。

服務(wù)員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。

c.將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共XX 元。這是發(fā)票，非常感謝您。、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人和酒店指定簽單人可以簽單掛帳。a.當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。服務(wù)員： would you please show me the hotel V.I.P.card?

或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。

服務(wù)員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。

服務(wù)員：Thank you very much.非常感謝您。

d.對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。服務(wù)員：Would you wait a moment please.請(qǐng)稍侯。

服務(wù)員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結(jié)帳

a ．對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。

服務(wù)員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。

b.請(qǐng)客人先在帳單人簽字

服務(wù)員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。

c.請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。d.將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。e.再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。

f.經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務(wù)員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。

第五篇：檢驗(yàn)部門(mén)陽(yáng)性結(jié)果反饋制度

宣威衛(wèi)生院

傳染病陽(yáng)性檢驗(yàn)結(jié)果反饋制度

化驗(yàn)登記制度

為認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，規(guī)范我院傳染病管理工作，杜絕傳染病漏登漏報(bào)現(xiàn)象，特制定檢驗(yàn)室登記報(bào)告管理制度。

1、檢驗(yàn)科對(duì)所有檢驗(yàn)工作均要進(jìn)行登記，做到登記項(xiàng)目齊全、準(zhǔn)確、書(shū)寫(xiě)清楚。檢查登記率、登記合格率要達(dá)到100%。

2、登記薄項(xiàng)目包括被檢查人姓名、性別、年齡、檢查項(xiàng)目、送檢醫(yī)生、檢查時(shí)間、檢查結(jié)果、檢驗(yàn)醫(yī)師簽名、傳染病陽(yáng)性結(jié)果。

3、檢驗(yàn)科醫(yī)生須填寫(xiě)傳染病陽(yáng)性結(jié)果反饋單，包括傳染病陽(yáng)性結(jié)果時(shí)間、反饋醫(yī)生簽名等項(xiàng)目。

4、檢驗(yàn)科對(duì)檢測(cè)出的疑似零亂弧菌、沙門(mén)氏菌等重點(diǎn)傳染病陽(yáng)性菌株必須按相關(guān)規(guī)定保存、轉(zhuǎn)送到縣疾病預(yù)防控制中心。

5、醫(yī)院傳染病管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)化驗(yàn)室的登記工作進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目不齊、漏登等情況，嚴(yán)格按照《傳染病管理獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行處罰；違反法律法規(guī)，由司法部門(mén)追究刑事責(zé)任。

放射登記制度

為認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，規(guī)范我院傳染病管理工作，杜絕傳染病漏登漏報(bào)現(xiàn)象，特制定放射科登記報(bào)告管理制度。

1、放射科對(duì)所有放射工作均要進(jìn)行登記，做到登記項(xiàng)目齊全、準(zhǔn)確、書(shū)寫(xiě)清楚。檢查登記率、登記合格率要達(dá)到100%。

2、登記薄項(xiàng)目包括被檢查人姓名、性別、年齡、檢查項(xiàng)目、送檢醫(yī)生、檢查時(shí)間、放射結(jié)果、放射醫(yī)師簽名。

3、放射科醫(yī)生須填寫(xiě)傳染病陽(yáng)性結(jié)果反饋單，包括傳染病陽(yáng)性結(jié)果時(shí)間、反饋醫(yī)生簽名等項(xiàng)目。

4、醫(yī)院傳染病管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)放射室的登記工作進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目不齊、漏登等情況，嚴(yán)格按照《傳染病管理獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行處罰；違反法律法規(guī)，由司法部門(mén)追究刑事責(zé)任。

化驗(yàn)與放射陽(yáng)性結(jié)果反饋制度

1、疫情報(bào)告實(shí)行首診醫(yī)生和首次發(fā)現(xiàn)者負(fù)責(zé)制。

2、化驗(yàn)室和放射科醫(yī)生對(duì)發(fā)現(xiàn)的傳染病陽(yáng)性結(jié)果，檢出陽(yáng)性結(jié)果當(dāng)日填寫(xiě)《傳染病陽(yáng)性結(jié)果反饋單》，一份送預(yù)防保科、一份送送檢醫(yī)生。

3、接診的門(mén)診醫(yī)生或住院醫(yī)生根據(jù)《傳染病陽(yáng)性結(jié)果反饋單》，填寫(xiě)傳染病報(bào)告卡并報(bào)防保科。

4、防保科醫(yī)生根據(jù)《傳染病陽(yáng)性結(jié)果反饋單》，對(duì)沒(méi)有報(bào)告的病例督促診治醫(yī)師填寫(xiě)報(bào)告卡，杜絕漏報(bào)。

二○一二年二月二日