第一篇：2014年大學生村官考試面試備考：提出情景應變類題目解題思路

中公教育大學生村官考試網為參加大學生村官考試的考生們總結了《2014年大學生村官考試面試備考：提出情景應變類題目解題思路》，希望能對考生有所幫助，中公教育大學生村官考試網預祝廣大考生能在大學生村官考試中取得優異成績。

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俗話說的好：不打無準備之仗。我們根據大學生村官考試的歷年招考公告和真題分析，可知村官考試分為筆試加面試形式，筆試內容涉及中央有關“三農”工 作的重大 方針政策、涉農法律法規、農村工作常識和時事政治等內容。客觀題需要一定的知識記憶儲備，我們發現黨的基本路線、馬哲、計劃生育法、土地法等涉及宏觀大局 和微觀問題的都較易考查，而主觀試題則著眼于聯系實際工作，側重于分析解決問題的能力。下面，我們就村官考試，提出情景應變類題目解題思路面試備考建議：

情景應變類試題往往設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此測查考生處理突發事件與棘手問題的能力，即面對意外事件，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。我們解答時可以遵循以下三個步驟：

第一步：控制情緒，沉著應對

情景應變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，考生首先要具備的就 是過硬的心理素質，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的 情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現象出現。

第二步：確定角色，明確權限

要答好情景應變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能 界定自身權限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權限范圍，明確的職責要求，份內事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情 脫離了權限職責的要求，那么就是違規違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要 了解他人的權限，自己的職責，才能恰當地處理好事情。

第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題

制造困難是情景應變題產生的初衷，但是，解決問題才是情景應變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現為合情、合理、有序、有效地解決問題。

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第二篇：村官面試：情景應變類題目答題指導

村官面試——情景應變類題目答題指導

一、概述

情景應變類試題往往設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此測查考生處理突發事件與棘手問題的能力，即面對意外事件，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。主要考查考生的思維敏捷性、情緒穩定性及對突發事件的應急應變能力和整體駕馭能力。

二、題型分類

一般情景的突發事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發生的突發事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發事件。

公共突發事件的應急管理，這里的公共突發事件指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

三、解題步驟

對于以上兩種不同情景的處理，大體可以遵循以下三個步驟： 第一步：控制情緒，沉著應對

情景應變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，考生首先要具備的就是過硬的心理素質，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現象出現。

第二步：確定角色，明確權限

要答好情景應變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權限范圍，明確的職責要求，份內事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權限職責的要求，那么就是違規違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要了解他人的權限，自己的職責，才能恰當地處理好事情。

第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題

制造困難是情景應變題產生的初衷，但是，解決問題才是情景應變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現為合情、合理、有序、有效地解決問題。

合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達自己的真情實感。

合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個人的能力，題目中的問題，必然是個人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領導請求支援”，這種匯報是要分情況的。

有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序。

有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。

當然在具體答題時，并不一定要嚴格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會陷入“行而上學”的泥潭。

四、例題再現

某鎮遭遇了特大洪水災害，由于第一批到位的救災物資數量比較少，在某村救災物資發放現場，部分受災群眾擔心領取不到，紛紛哄搶救災物資，現場一片混亂。你是鎮政府救災物資發放的負責人，你怎么辦?

【試題分析】屬于情景處理和應變能力類試題，主要是測查考生的應變能力。考生的角色是鎮政府救災物資發放的負責人，面臨的情況是救災物資遭哄搶。如何化解問題，繼而使救災物資有序發放，成為考生回答時所要解決的主要任務。

【解題思路】首先，破題表態，說明救災物資的積極意義具有積極意義，然后，弄清楚吃“物資哄搶”的原因，針對原因具體解決問題，力促救災物資能夠順利發放;最后，總結在工作過程中存在的不足。

【參考答案】

救災物資對于穩定受災群眾情緒，幫助受災群眾順利度過難關至關重要。在受災物資發放現場出現不明真相的群眾哄搶救災物資的事件，是我事先沒有想到的。作為負責人，我一定會迅速采取有效措施，妥善解決。

首先，立即組織工作人員維護現場秩序，制止群眾哄搶行為，控制現場情勢，避免事態進一步擴大。

其次，利用擴音器等設備向受災群眾進行解釋工作。第一，告訴村民，本次發放的救災物資，只是救災物資中的一部分，請大家不要著急，也不要輕信謠言，并向群眾說明第二批救災物資會在三天之后如期到達。第二，向村民出示政府救災的文件，并告訴村民，本次洪水災害，政府非常關心，已經籌集了和撥付了充足的救災物資和救災款用以救災。在救災物資還沒有如數到達之前，只有大家團結起來，眾志成城，才能戰勝災難。第三，告訴村民，哄搶救災物資是違法行為，希望哄搶救災物資的村民，能夠把拿走的救災物資如數奉還，能如數交回的，不再追究責任。如果不交回，一旦查實，將會追究責任。

再次，安排工作人員對群眾歸還的物資及未遭哄搶的物資重新統計，并按受災群眾名單進行發放。同時，請村干部們幫忙維持秩序，并請他們做不愿意歸還救災物資群眾的思想工作，保證所有物資能夠重新分配，保證發放有序進行。

最后，在本次救災物資發放工作結束后，主動向領導作出深刻檢討，并認真總結經驗教訓，以保障后續的救災物資發放工作得以順利進行。

五、解題思路

第一，分析情況。一方面，分析“我”在試題設定情景中的角色定位和工作職責;另一方面，對題目中突然發生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括。

第二，確定任務。確定“我”的任務目標，即處理突然發生的這件事或突然出現的這種狀況最后要達到的結果是什么，是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。

第三，解決問題。在情況分析和任務確定的基礎上，針對各項任務目標提出相應的解決方法，并通過組織協調加以實施。這是應急應變類試題的答題重點，考生應在提對策時盡量做到“快、全、好”。

第四，總結提高。將試題設定的突發事件解決以后，應及時總結，對突發事件產生的深層原因進行深刻反思。這也是應

急應變類試題的答題亮點，考生可結合自己的報考崗位，深度思考如何避免類似事情再度發生。

第三篇：2014陜西年大學生村官面試：演講類題目解題思路

中公教育—給人改變未來的力量

2014陜西年大學生村官面試:演講類題目解題思路

2014年大學生村官考試筆試結束后，未來村官們關注的就自然是面試了，順利拿下面試的話村官夢也就徹底實現了，陜西人事考試網就為大家分享一下2014年大學生村官面試:演講類題目解題思路。

在結構化面試中，演講類題目也是常出現的的一種考查題型。一般情況是圍繞一個主題做一篇演講。有時候題目是題干給定的內容，有時還需要考生根據所給材料提煉出自己演講的題目。

何為演講，就是給定一個主干進行有條理性的闡述來表達自己的觀點。為了使自己所演講的內容更加豐滿，需要考生在演講前就要設計好演講的大體框架和思路，在回答時思路清晰，讓考官刮目相看，達到出奇制勝的效果。

如何做演講，其實每一位考生都有過類似的經歷。在大學時，競選班長需要演講，可演講結束以后，并不是所有參加演講的人都成了班長，仔細分析，不難發現，當選班長的演講者，在演講的時候關注了臺下的每一位聽眾，內容詳實，層次分明，讓人聽著就能抓住他所講的主要內容。其實，在面試中，演講也需要達到上述的要求。

第一、要清晰告訴考官你演講的題目是什么?可以在開始時這樣去表述“各位考官好：我今天眼睛的題目是XXX。”這種開門見山的模式，能夠突出你演講的核心。把考官的注意力和興奮點吸引過來，才能讓考官一開始就關注你所演講的內容。

第二、要圍繞你演講的主題展開論述。為了使自己演講的內容符合演講的題目，可以通過舉例子、講故事、引用名人名言等形式，增加演講吸引力，讓考官能夠隨著你演講的內容而感受到你演講的強大魅力。

第三、要注意演講內容的層次和節奏。為了保證演講的內容由層次感，這就需要在演講的時候使用一些過渡語或者是“首先、其次、最后”等有層次感的詞語。在結構上環環相扣，層層深入。在演講中，語言要抑揚頓挫，有節奏感。試想一下，考官聽了那么長時間考生回答的問題，已經略顯疲憊，你平鋪直敘進行演講，很可能考官就提取關鍵信息。在感動之處要動情;在激動之處要大聲，這樣才能讓考官感受到你的氣場。

第四、結束語要自然。要想實現自然而然的結尾，就需要使用一定的技巧，比如可以在結尾根據演講的內容使用號召性的語言;引人深思的語言;引用名人名言等。來達到完美收尾的目標。

中公教育—給人改變未來的力量

總之，演講需要一定的技巧，注意運用事例、名人名言等，讓演講的內容有血有肉，層次清晰，引人深思。不要畏首畏尾，瞻前顧后。、文章來源：陜西人事考試網（http://sa.offcn.com）

第四篇：公務員面試題型之 情景應變一般類題目

情景應變一般類題目

1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請你去協調這個事情,你將如何做?

摘選自：【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對公共資源侵占，必須馬上解決;

二、調查有人占座的原因(如：座位有限;思想誤區;);

三、從完善規定、增加設施、宣傳引導等三個方面采取措施，解決占座現象。

【參考答案】

圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個事情。

我首先會在我館內深入調研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協調工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個方面可能是大家對圖書館座位不應搶占的思想認識還存在誤區。當然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續發生都反映出了我們在管理工作上還存在不足。根據調研結果，我會從以下幾個方面來采取行動：

第一，與同事一起制定更加詳細的管理條例，彌補我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監督管理圖書館座位問題。

第二，與上級部門申請，請求增加圖書館座位設置，滿足人們對圖書館座位的需求。與此同時，也要充分利用資源，合理安排圖書館內的座椅擺設，達到公共資源的利用最大化。

第三，在館內廣泛宣傳，使群眾充分認識到圖書館的作用，讓讀者能按照規定使用座位。相信通過多方努力，最終能解決占位這一現象。

2.小區內發生多起盜竊事件，居民找到物業公司要求賠償，物業公司表示未有先例，不予賠償，如果由你代表物業公司來協調此事，請問你將如何處理? 摘選自：【2012年3月11日上午上海市公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、平復好居民的情緒，詢問是否與物業有相關賠償合同，并講明法律法規，可通過求助警方解決此事;

二、協助居民報案，詳細介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回損失;

三、查找保安工作上是否存在不足，并加強后續安保，做好防盜宣傳。

【參考答案】

出現了家中失竊的情況，小區業主要求賠償，情緒激動，屬于人之常情。我作為物業公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業公司的相關規定，更要考慮居民的利益。

我會先平復居民情緒，和居民講清法律上的規定，如果小區居民和物業公司在合同中簽訂安全保障協議，物業公司是可以賠償，但是現階段最重要的是報警追回損失的財務。所以我會馬上將居民反映的情況做詳細記錄，另外我會勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回損失。

我們會協助居民向110報案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當地公安機關。在警方調查期間，積極配合，爭取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財物。

事后，我會聯合物業公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時輪流巡邏，確保小區業主的人身財產安全，同時做好安全防盜的宣傳工作。

3.有公司舉報，政府采購時，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關工作人員，面對該公司的舉報，你會怎么處理? 摘選自：【2012年7月9日四川省公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、核實舉報信息，聯合公檢法部門共同展開調查;

二、從三方面開展調查(如：購買企業、市場價格、內部核查);

三、與責任人核實，并根據情況給予相應處理(如存在貪污行為則移交司法處理;如無此事則將購買細則公布);

四、向媒體公布調查、處理結果。

【參考答案】

政府采購過程中如果出現虛構的情況，不僅嚴重損害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對不允許出現的。對于舉報，我一定會慎重處理，查明事情真相，還公眾一個說法。

首先，我要核實舉報信息，分清問題性質，并且協調安排相關人員聯合公檢法相關部門人員成立調查工作小組，深入調查這一情況。

其次，調查組將從三方面著手調查，一方面派出人員去購買企業了解情況;一方面派出人員了解市場價格;一方面派出人手深入被舉報的部門徹查此事，爭取盡早查清事情的真實情況。再次，匯總情況，找到相關負責人單獨約談，再次核實。如果確有問題，根據相關規定對相關責任人進行問責，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機關處理。如果沒有問題，也要將賬目明細整理好，請示上級部門，將采購具體信息公布

最后，不論是哪種情況，都要將調查和處理結果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。

4.某高校食堂門口打出“禁止農民工用餐，謝謝合作”的標示，引起不少討論。你是學校后勤管理部門的負責人會怎么做? 摘選自：【2012年7月16日四川阿壩州公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、立即撤下標語，嚴肅批評相關人員，向其講明道理，向農民工兄弟道歉;

二、協調解決農民工與師生用餐問題(如：用餐時間分段;增派人手幫忙);

三、事情解決后向媒體大眾公布結果，消除影響。

【參考答案】

這樣的標語嚴重傷害了農民工兄弟的感情，對我校形象帶來惡劣的影響，我作為學校后勤管理部門的負責人，一定會妥善處理這件事情，消除不良影響。

我會找到食堂的負責人，要求馬上撤下標示，同時對于相關負責人予以嚴肅批評，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學校形象，更是傷害農民工兄弟的感情，有違學校的教學理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標語，并向農民工兄弟鄭重道歉，請求獲得他們的原諒。

我要根據實際情況，合理協調農民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時間段用餐，錯開農民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯處設置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置--隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個裝置最后與需要排隊的各種窗口相連。

對于社會上的議論，我們會在事情解決之后第一時間通過媒體等手段，公布處理結果，消除不良影響和誤解。

5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機械設備，你作為項目負責人如何處理? 摘選自：【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、制止鬧事行為，告知鬧事會產生的不良后果，且必要時可尋求警方幫助;

二、聯系餐廳老板，講明修路的好處(如：保障行人的安全;客流量會增多有利于老板的生意等);

三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響。

【參考答案】

道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現場這樣的混亂必須在短時間控制住。

首先，我會制止鬧事人的錯誤行為，認真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態的發展，情節嚴重的話會對他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會尋求警方的幫助，保護道路施工設備的安全。

其次，我會主動聯系餐廳老板單獨見面，曉之以理動之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關系：修路封道，其一，為了過往行人的安全;其二，從長遠來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益;其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對老板生意的影響。相信經過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質量的同時，盡早完工，也盡量減少道路維護給周圍商戶帶來的影響。

6.某鄉村違章搭建問題嚴重，你和同事下鄉調查處理此事時，同事與違章搭建者發生沖突，你怎么解決此事? 摘選自：【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復二人情緒;

二、亮明身份講明來意，從相關規定和對方利益的角度講明調查的目的;

三、事后對同事進行批評勸解，同時通過其他途徑進一步了解情況，做好調查。

【參考答案】

遇到這種情況我會立即制止同事的沖突行為，想辦法平復搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。

首先，我會向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時的心情我完全可以理解，激動憤怒中還夾雜著擔心害怕。如果我們此時強行調查處理，可能會激化矛盾。所以我會采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談談收成，談談建房子的理由，使他放下戒備，慢慢地接納我們的到來。接下來我會耐心地再次說明我們的來意，講明我們關于違章搭建的相關規定，希望他們能從自身利益出發，配合我們的工作。同時，也要說明我們此次調查正是為了了解真實情況，同時我們也希望幫他們解決生活中的實際困難。如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調查，我們可以通過其他途徑對他們的情況進行調查。比如走訪其他村民，向當地村委會了解情況，摸清違章建筑的相關情況。

了解到違章搭建建筑的情況后，我會根據我們的規定對違章建筑做出相應的處理，同時也要考慮群眾的實際困難，為他們提供臨時住所。最后，事后要指出同事錯誤，不管什么情況，也不能與群眾發生沖突，要通過合法途徑解決問題。

7.領導讓你去車站接人，但是因為老同志遲到，延誤與你換班的時間，導致你遲到半個小時去接人，請問此時你該怎么解決? 摘選自：【2012年6月3日寧夏公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、不要強調任何理由，抓緊時間馬上到車站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，請求諒解，并安頓好接到的人員。

三、主動承擔責任，接受領導批評。

【參考答案】

對于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會在第一時間確保接人這一任務順利完成。時間已經遲了半個小時，為了彌補這一錯誤，我會預估現在采用最快的交通工具趕到接站地點的時間是否能趕在接站時間之前。如果可以，我則會采用調用公車、打的等方式火速趕往接站地點。如果不能及時趕到，我則會采取以下措施：

首先，我會馬上聯系接站的對象，向他說明情況并真誠道歉。同時詢問對方現在所在地點，預計到達車站的時間，并與他約定等待地點。我會馬上趕往接站點接人。

其次，接到人之后，講明領導對接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個人的失誤導致的，希望他能夠原諒我。我會按照我們既定的接待方案，對我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調節他因為等待而焦急的心情。

最后，安排好之后，我會找到領導匯報我接站的情況。接著，我會承認我自己的錯誤。在以后的工作當中應該提前安排時間，不耽誤工作。

8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因為這位同事是家里唯一的經濟來源，現在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領導讓你去接待，你會怎么處理? 摘選自：【2012年7月1日上午湖南省公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、對同事的家屬感同身受，了解其家中困境;

二、對家屬的要求耐心的解釋相關制度，并根據其情況指導她可通過公務員考試等途徑進入崗位;

三、將處理情況匯報領導。

【參考答案】

同事的家屬因為突然喪失親人，內心十分悲痛，情緒不穩定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠為他們提供力所能及的幫助。領導讓我去接待她，我一定會妥善處理，既要堅守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。

首先，我會對同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會認真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會最大限度地幫助他們解決困難。

其次，我會向同事的家屬耐心解釋我們公務員系統的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實際情況中是行不通的，是要經過考試上崗的。接下來，我會了解同事女兒的具體情況，看是否符合報考條件，如果符合報考條件，我會找到我們單位對公務員招考相關知識和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識，為其報考做好充分的準備。

最后我會將處理的情況匯報領導，按照領導下一步指示做好善后處理工作。

9.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦? 摘選自：【2010年3月17日吉林國稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，應該盡力把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，同時，需要詳細向同事闡明自己對于整個匯報的準備工作，以使同事和領導能夠聽的更加清晰。

三、報告工作結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作。

【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。首先，對同事提出的意見表示感謝。我會耐心和細致地向同事解釋清楚這次報告的內容是經過悉心準備的。對于同事所說的報告啰嗦，我會跟他們說清楚是因為本次報告涉及到工作的各個部分，報告里面的數據分析也都是十分必要的。所以，報告可能會顯得長一些，也希望他們能夠諒解。當然如果語言上確實存在啰嗦不精練的話我也一定會吸收同事們的意見。

其次，在接下來的報告中，我會針對同事提出的我語言方面的問題做相應的改正，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。最后，當報告結束之后，我會及時找到會中的那位同事，態度誠懇地與他進行溝通，聽取他對自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續監督自己的工作。

10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個不同答復，他向媒體公布這件事情，領導知道后覺得影響很不好，如果領導讓你處理此事，你怎么消除影響? 摘選自：【2012年6月27日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、聯系這位群眾與相關媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調整的問題;

二、如是謠言或政策問題，應及時向社會公布;

三、如是工作事故可從三個方面解決：1)向當事人道歉，解釋政策;2)發公告給媒體和公眾正面答復;3)回報領導，提出改進措施。

【參考答案】

解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會立即想辦法聯系那位當事群眾和報道此事件的媒體，詳細調查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實有變。本著開放透明，開誠布公的態度解決該問題。如果是謠言或政策有變，我會及時向社會公布事件真實情況和最新政策。如果是工作事故應從安撫當事人，社會信息公開，改進自身不足三方面著手：

第一，與當事人積極溝通并真誠道歉，切實承認我們工作中的不足，給他準確詳實的解釋說明該政策，用正面誠懇的態度取得當事人諒解。

第二，在事件處理過程中，我會及時向媒體和社會通報，給群眾一個可以信服的說法和答復。相信我們這種公開正面的姿態才是解決問題的最佳的途經，而不是想辦法隱瞞。

第三，我會及時向領導匯報情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進措施的合理化建議，及時改進工作中的不足，如組織相關人員參加業務培訓，提高業務水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負責政策咨詢工作，做到專業統一。另一方面應擴大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。

11.單位旁邊的廣場在舉行大型活動，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場面有些混亂，領導讓你處理，你怎么做? 摘選自：【2012年6月27日下午廣東省公務員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、維護好秩序，做好熱情接待工作;

二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時，也能得到大家的配合，理解我們的工作;

三、提供雨具，方便大家出行;

四、匯報領導，總結經驗。

【參考答案】

遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環境和秩序。

首先，我會立即趕往人群聚集的地方，聯合同事維持現場的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊使用廁所，并引導躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對于老人和兒童應特殊照顧。

其次，我會查詢詳細的天氣情況并實時告知大家，引導大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動，我們在給予他們方便的同時，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。

再次，我會協調同事專門負責群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協調雨傘等避雨工具。保證服務群眾的同時，也保證單位內部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會跟我的上級領導匯報情況，并從中總結經驗，再次出現此類應急事件時要有條不紊的處理。

12.政府給企業提供優惠政策，召開座談會，在會議上企業代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【答題要點】

一、平復企業代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程;

二、聯系會議組織者單獨解決，進一步推進會議進程;

三、會后公示解決過程和結果，答疑;

四、匯報領導，做好此問題的跟進直到解決。

【參考答案】

詳細周密的策劃可以將會議的風險降低至最小，但現場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩步推進座談會的進程的同時，要解決企業代表的質疑，達到政府惠民的最終目的。首先，我會請情緒激動的企業代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關鍵。同時也請其他企業代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業代表反應的問題一定會有相應辦法解決，會給大家一個滿意的答復。

其次，為了能夠真正的解決代表反應的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業發展，我會請同事將有疑議的企業代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯系本次座談會的組織者去接待室有針對性的解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細闡釋我們本次座談會涉及的政府優惠政策的具體細節，然后進一步推進會議的進程。

再次，待會議所有流程結束后，我會跟大家匯報剛才突發問題解決的過程和結果，亦或是企業代表對于政府優惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異義，我也會耐心細致給予解答。

最后，對于政府給企業提供優惠政策的落實問題，我會在會議結束之后，盡快如實上報給相關部門領導，提供我在本次座談會上得到的相應數據資料，協助并跟進該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業能夠真正的受惠。

13.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協商的會議，由于達成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(省直)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【答題要點】

一、維護好秩序，如果情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜;

二、繼續會議，安排代表雙方各抒己見，做好協調工作，縮小分歧，達成一致;

三、匯報領導，并在以后做好充分準備，從而可以有序應對。

【參考答案】

近些年來，隨著城市建設及郊區城市化建設的快速發展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢增多。由于該類糾紛存在一些復雜原因，對其處理的法律依據也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴重影響社會穩定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現暴力沖突，在此基礎之上，盡力調解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。

首先，我會極力維持現場的秩序，請大家不要激動，暴力永遠不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進會議能夠正常的進行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會議繼續開始后，我會再次申明本次拆遷協商會議的例程和秩序，表明態度，政府絕不會強行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發揚風格，促使統一意見的達成。就雙方沒有達成一致意見的癥結--拆遷補償款問題，我會安排拆遷戶的代表進一步發表意見，闡述理由并提供相應的數據，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決;如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據。希望在協商的過程中拆遷戶能夠表現出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力的協調雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達成一致的意見。

最后，我會將會議的情況如實的匯報給我的上級領導，并且下次在會議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現的分歧始料不及，應對無措。

14.單位網絡受到攻擊，預計一天內無法恢復，而有一項網絡申請不能辦理，并今天截至，可能會影響到群眾的辦理。你是負責人，怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日下午廣東省公務員面試真題(省直)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、馬上聯系網絡技術人員，通過各種方式盡可能的解決問題;

二、為不延誤群眾辦理業務，則安排人員進行現場辦理，并在網站發布此通知，讓群眾知曉;

三、向領導說明情況，申請此項業務的辦理順延一天;

四、匯報領導問題的處理情況，聽加強單位網絡維護和技術能力。

【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，作為業務辦理的負責人，我要盡可能快的保證網絡的暢通和業務的辦理，恢復正常的工作秩序。

首先，我會立刻聯系網絡管理中心的技術人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網絡暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。

其次，安排部門內工作人員采取現場辦理的方式，為群眾辦理業務申請。同時與網絡維護人員協商，要通過各種方式在網站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現場報名，確保在截至之前將群眾的業務辦理結束。

再次，我會聯系我們業務部門的直屬領導，跟他說明網絡的情況，雖然已經在盡力的解決了，特申請：為了以防萬一，希望其業務辦理能夠向后順延一天。

最后，我會將本次事件向我的上級領導如實的匯報，并從中反思，加強我們單位的網絡軟件方面技術和應對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發生，做好應急情況的處理工作。

15.下班時間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做? 摘選自：【2012年6月10日廣西省公務員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、熱情接待群眾，并說明接待任務;

二、做好記錄，處理解決問題;

三、以防萬一，求助同事幫忙;四，完成接待工作，次日跟進問題直到解決。

【參考答案】

權為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機關工作人員起碼的工作姿態。遇到題目這樣的情況，我會鎮定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅的說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會認真的傾聽他反映的問題，并做好詳細的記錄，在我的職責范圍內的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結果。

不在我職責范圍內的，那么我會直接告訴群眾，他應該去找相應的哪個部門的工作人員。時間允許的話，我會積極的幫群眾聯系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經下班，我會留下群眾的聯系方式，并且第二天上班時將詳細記錄轉給負責的同事，請他辦理后聯系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務的熱情態度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我會在處置妥當這面的問題后，在最短的時間里趕到活動的現場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進群眾反映的問題直到協調解決。

16.你是綜合執法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當地小區轄區主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理? 摘選自：【2012年6月23日黑龍江省公務員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題;

二、向轄區主任說明攤位臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性;

三、疏散群眾，解決問題：規劃市場區域，集中買賣;并組織食品安全、職業素質方面的培訓，明確市場規則;

四、做好后續不定期的檢查工作，保證能夠合法經營。

【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區的街邊攤位亂象，保證社區安靜和整潔;二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經營方式，過程中避免暴力執法。首先，我會和當地小區轄區主任說明我們已經整合了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性，得到他的認可。

其次，我會請轄區主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區的街邊攤位亂象的嚴重性，以及堅決整改的決心。當然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

1、轄區相關部門在適當的地點規劃一個市場區域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴格的場地使用要求和規章，鼓勵大家踴躍報名。

2、攤位主進行系統的登記后方可有資格入駐農貿市場，在開業之前我們部門會將他們聚在一起組織正規的培訓，特別是食品安全衛生和職業素質，聲明農貿市場的使用各項規則，希望大家能自覺遵守。相信大家都是通情達理的人，我們給他們找到更好的經營場地和方式，他們一定能夠配合我們執法，收拾攤位回家，等待下一步統一安排。

最后，我們作為綜合執法部門的工作人員，我們會不定時的經常去查訪農貿市場的營業情況，如再發現占道經營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴重等情況，必嚴懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區街邊販賣的，我們會予以嚴肅的處理，切實保證市民的生活環境安定整潔。

17.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦?如果你的領導也贊成你的同事對你的意見，你怎么辦? 摘選自：【2010年3月17日吉林國稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，要把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，及時對自己的報告作出相應的調整，以順利結束此次報告。

三、報告結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，更好地開展工作。

【參考答案】 在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。我不會因為同事的異議而影響自己的心情，而是會以一顆平靜的心來對待同事對我的指責。

第一，我會虛心接受同事的意見，當同事說完之后，我會耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報告中，我要做出相應的調整，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。

第三，如果領導也贊成同事的意見，那就說明我的報告可能確實存在問題，在報告過程中，我也會虛心接受領導的意見。在接下來的報告中，也會時刻注意自己的措辭和語言表達，爭取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，當報告結束之后，我會找到領導和同事進行溝通，聽取他們對自己的意見，更好地改正自己的缺點。總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認真聽取領導和同事的意見。并且積極主動地學習，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領導和同事的認可。

18.施工工地警示牌，被風吹到，小李開車到施工地，導致小李的車遭到損傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理? 摘選自：【2012年4月22日江蘇省公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、在接聽電話中，詳細了解事情經過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關部門盡快處理，請他放心等待;如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門;

二、建議小李與施工方協商索賠，必要時可向司法部門起訴維權;

三、領導協商對A局相關人員進行調查問責，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。

【參考答案】

小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。

首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。

其次，我會耐心地向他詢問事情發生的起因經過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關部門一定會盡快著手進行調查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標志可能還會導致其他市民發生意外，這種潛在的安全隱患應當立即排除。我可以請小李留下姓名和聯系方式，待事情有了進一步的處理決定后第一時間通知小李;如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細的告之小李我們單位的職責范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責的職能部門反映。再次，對于小李開車進入施工現場可能造成的人身和財產的損失，如果經相關部門調查之后，證明確屬施工方的責任，我建議小李先去找施工方的負責人進行協商，要求施工方進行賠償;如果索償未果，在適當的時候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護自己的合法權益。

最后，我會和領導協商，對這次接聽小李電話的工作人員進行調查，并與其進行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關系，做群眾的貼心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理? 摘選自：【2012年7月21日青海省公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、校車如果繼續前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。

二、向司機解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

三、打電話聯系交管部門和道路養護部門，前來處理，我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。

四、待相關部門到達后，做好協助和配合工作。

【參考答案】

由于下暴雨導致路面坍塌，不知情的過往司機和路人一旦進入坍塌路段，將造成不可彌補的損失，尤其是校車中乘坐的學生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想法設法令校車司機將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機注意到我的存在，迫使其將車停下來;其次，待司機將校車停好之后，我立即向司機解釋讓其停車的原因，建議司機選擇安全的路段行駛，將學生們安全的送到目的地;再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養護部門，告之他們坍塌事件發生的具體地點和詳細情況，請他們立即派人來封鎖路段和進行馬路維修工作。在相關部門人員到來之前，我會繼續留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段;最后，等相關部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關的工作。

20.你主持一次座談會，一些發言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發言人可以舉例子，讓發言更生動一點，但是沒什么用，發言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 摘選自：【2012年5月19日下午山東省公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、我會充分尊重發言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發言。

二、為是會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環節，調動積極性。

三、在發言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益。

【參考答案】

座談會的目的是為了讓與會的人員能夠暢所欲言，表達對會議主題的看法，是單位領導了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發言人照稿子念的情況，我會這樣處理： 首先，發言人在座談會上發言帶有發言稿，說明他們為這次的座談會做了充分的準備工作，表現了他們對這次座談會重視，我應當尊重每一位與會人員，認真耐心地傾聽他們的發言意見，在他們發言過程中不做任何打斷。

其次，座談會應當摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進行。作為主持人，我可以在發言人發言完成之后，適當地增加一些提問的互動環節，調動大家發言的積極性。

再次，待所有人的發言都完成之后，我還可以采取積極引導的方式，組織大家對本次座談會的發言內容進行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達成座談會集思廣益目的。

最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經驗教訓，為會議做好充分的準備工作，應對可能出現的種種問題，坐好詳細的應對計劃，保障會議圓滿的完成。

21.單位組織迎新座談會，領導讓你負責去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發現水果不新鮮，質量也不好，這時候你會怎么辦。

摘選自：【2012年5月20日上午山東省公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、當我發現所要購買的水果不新鮮后，我會與領導的朋友協商，是否可幫忙換一批新鮮的。

二、如與其協商不妥，我會如是匯報領導水果的情況，詢問領導可否更換買家，完成水果的采購工作。

三、回到單位，做好迎新會準備工作。

【參考答案】

迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關愛應當體現到座談會的每一個細節中去，新鮮水果的準備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務。

領導讓我負責去他朋友那里去采購水果備品，相信領導是出于水果新鮮實惠的考慮的決定。如果我到了那里發現水果不新鮮，質量也不好，我會先和領導的這位朋友進行協商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領導的朋友進行協商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領導進行匯報具體情況，實事求是地向領導說明這批水果的新鮮程度和質量都達不到我們的標準，聽取領導的指示，詢問領導可否更換購買途徑繼續進行水果的采購。

總之，我會盡快的完成購買任務，準備好新鮮高質的水果。

22.你在單位內部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題? 摘選自：【2012年3月13日上午上海市公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【答題要點】

一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響;

二、向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心;

三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動。

【參考答案】

慈善捐款活動意義重大，我應該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中去。網絡上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業產生了質疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產生了質疑，我必須打消這種質疑，爭取捐款活動的圓滿完成。

首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調查結果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關系。我會利用網絡，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調查結果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉;其次，我會將有關此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義，以及相關的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細，接受大家的監督，希望大家能夠相信我們。再次，我會與單位的領導和德高望重的老同志、優秀的黨員協商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調動大家的捐款積極性。

最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩定有序的展開。

23.某居民小區邊有一基站，居民認為輻射危害小區安全，你是居委會的工作人員，領導讓你負責處理，怎么辦? 摘選自：【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【答題要點】

一、通過網絡、書籍等多方面了解基站的情況。

二、設計調查問卷了解居民的擔心的問題，并召開業主大會，做出基站問題的澄清，請大家放心。

三、請相關專家講解基站原理和已經采取的安全處理，進一步讓大家相信，打消顧慮和擔心。

【參考答案】

基站的功能主要是為附近的居民的電話、網絡和手機發射信號、接收信號及進行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區安全，是出于對自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會采取以下措施來解決這一問題：

第一，我會先進行認真仔細的調查，通過網絡、書籍的查閱和向有關的專家請教，了解有關基站的詳細信息，包括基站的具體功能、可能產生的輻射、位置的選擇等，讓自己對于基站的知識先有個大致的了解。第二，根據我對基站的了解情況，設計一份科學的調查問卷，在小區內部對居民進行一次問卷調查，主要了解他們對于基站的了解情況、產生擔心的原因和處理意見，并進行數據的匯總總結。

第三，針對居民集中擔心的問題，進行資料的搜集，確認基站不會對人體產生傷害性的輻射。召開一次全體業主大會，向大家澄清情況：首先，對于大家的擔心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環境中，但是現在的社區建基站是一種比較普遍的現象，在市區內的許多居民樓上都安裝有手機基站，大家的生活也是離不開基站的;其次，一般用科學的數據進行證明，一個手機基站所產生的輻射值并不會對人體造成多大的傷害;最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時間越長，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機基站離我們的距離為安全距離，不用擔心會對我們的身體產生危害。

第四，條件允許的情況下，可以請相關部門的專家到業主大會上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。

24.小區組織居民義務獻血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦? 摘選自：【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、義務獻血意義重大，我會了解原因，調動大家積極性，讓大家自愿投身到獻血的光榮行列中去;

二、走訪居民了解他們對此事是認識方面有誤區，還是對衛生情況有擔心等原因;

三、組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻血的好處及醫療設備的完善和先進，請大家放心獻血，并講明獻血前后的注意事項，調動大家的積極性，讓大家獻出愛心。

【參考答案】 義務獻血是每個公民應盡的義務，無償獻血，無尚光榮。獻血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現在參與者甚少，我必須立即了解原因，調動居民獻血積極性，使大家志愿加入此次義務獻血中去。

我會通過走訪調查了解居民不愿意參加義務獻血的原因，他們可能是由于對義務獻血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認知、對獻血地點的衛生狀況有所擔憂等等原因導致不愿意來獻血。再針對居民不愿意參見獻血的原因，組織一次義務獻血前的動員大會，向大家進行獻血知識的宣傳：

第一，我會先向大家說明獻血的意義和國家有關義務獻血方面的政策。獻血是每個公民應盡的義務，是救死扶傷、友愛互助、發揚風格的高尚行為。

第二，我會向大家解釋說明獻血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細胞生成。只要按規定獻血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻血后國家發的無償獻血證，還可以讓獻血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權利。

第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設備放心。并向大家展示我們的獻血設備，我們采取的獻血設備器械完全符合衛生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。

第四，我會向大家說明獻血前后的注意事項，向大家發放事先準備的獻血宣傳手冊，讓大家仔細閱讀各項內容，并請大家都積極的參加此次的義務獻血活動。

相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻血有重新的認識，這一次的義務獻血活動一定能取得圓滿的成功。

25.某大學要開設網絡課程，考慮到知識產權的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協調你如何做? 摘選自：【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、對于網絡課程這種現代化的教學模式和老師們的擔心發生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協調工作。

二、組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔心，并表明學校會與信息技術部門聯合，保護網絡課程安全，保護知識產權。

三、請網絡技術部門做好網課的聽課準入、密碼保護、禁止下載的流程，保護教師們的合法權益。

四、發放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心。

【參考答案】 網絡課程是現代信息發展時代的一種新的教育方式，讓學生能更方便的學習更多學科的知識，對拓寬學生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協調，通過制度上的保障，權衡老師和學生雙方的利益。

首先，在網絡課程開設之前，我會組織一次教師內部的座談會，在座談會上和各位老師進行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現在網絡視頻授課的盜版侵權現象十分嚴重，不利于知識產權的保護。并向各位老師表明學校在網絡課程中保護老師們知識產權的決心，學校會與信息技術部門聯合，采取種種措施，保護網絡視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設課程的建議。

其次，我會與網絡課程的技術部門取得聯系，通過技術上的支持，學生必須通過學校的管理系統用學號登錄，向課程負責人申請聽課，獲取課程相應的密碼才可以進行網絡聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網絡課程的安全。也可到政府相關部門申報知識產權許可，用法律維護自身權益。

最后，將學校對于網絡課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發放給學校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學校對于課程的安全保護之后，會積極加入這一新興的教學模式中去的。

26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發現網上有一個貼子，是關于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對這貼子你怎么做? 摘選自：【2010年四川國稅面試真題】【劉博】【王健】

【參考要點】

一、立即作出回應，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;

二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會，解決這件事情;

三、事后要向領導進行匯報事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。

【參考答案】

作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現題中所說的情況，不僅關系到我自己的個人生活隱私，而且我更會以單位的形象為重，以嚴肅的態度來對待和解決這件事情。

首先，我會立刻在網上聯系發帖人。如果能夠聯系上，那么我會留下他的聯系方式，并且要求他進行刪帖，以免給單位帶來更大的負面影響。

其次，如果通過網絡聯系不上發帖人，那么我會經過領導同意之后，我會通過聯系公安人員，找到這個發帖人。并跟他了解清楚這件事情發生的原由，跟他溝通過后，我會請求他公開進行道歉，以挽回單位的形象。

再次，我會將這件事情處理的原委向領導匯報，向領導解釋清楚其中的誤會。希望得到領導的諒解，并且虛心接受領導的批評。最后，我會反省自己在生活和工作的一言一行。時刻嚴格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務員的標準，時刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。

綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應該做事謹慎、小心一些，不僅要保護好自己的隱私，更要維護好單位的形象和利益。一旦在生活中發生任何事情，都要積極、及時地解決。

27.單位出臺了一項新規定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關事務，結果在處理業務的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經管人員，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月22日上午海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。

二、根據新規辦理好群眾的業務，并對仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。

三、向領導建議聯合宣傳部門、媒體、官網等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規。

【參考答案】

作為單位的工作人員，一項規定出臺之后，應該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：

首先，對于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細致地向群眾解釋新規定，說明新規定的優勢，如新規定可以節約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會根據新規定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。

最后，當把群眾的事情處理結束之后，我會向領導提出一些建議來解決這件事情，比如聯合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作。可以在單位的辦公大廳里開設有關新規定的“綠色通道”，在大廳里安排相關的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關的事宜。也可以通過官方網站、微博、媒體等方式進行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

28.你所在的部門在為群眾辦理業務時,計算機系統突然出現故障,業務積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業務的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業務經辦人,請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月22日下午國考海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、對群眾出現的不滿做出道歉，解釋好對于系統的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機系統的維修進度。

二、修好后，組織群眾有序辦理業務，避免混亂，并再次做出道歉。

【參考答案】

作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業素質。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：

第一，由于計算機的系統出現了障礙，從而導致的耽誤為群眾辦事的時間，我應第一時間向他們表示誠懇的道歉。

第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。

第三，我會催促計算機修理工作者能夠盡快解決問題，調動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內能把計算機修理好，恢復到正常的工作狀態。

第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地進行辦理業務，以免出現混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。

最后，當這件事情處理結束之后，我會對自己的工作進行總結。在今后的工作過程中，要預料到應急事件的發生，從而更好地解決問題。

29.有一位旅客，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現場出現了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理? 摘選自：【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、控制住現場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢;

二、請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協調雙方按照相關規定進行處理，如是工作人員責任，則按規定給予賠償、道歉;如是旅客責任，則與他講明道理和有關規定;讓安檢工作能夠順利的進行。

【參考答案】

在安檢過程中，難免會出現各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決： 首先，馬上制止現場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協調解決，從而不影響其他人的安檢工作。其次，對于當事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復。

再次，認真調查這件事情發生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監控錄像，我會聯系相關工作人員把當時的錄像給調出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責任，那么我會讓相關人員按照相關的賠償制度對乘客進行賠償。二是如果不能看出那么我會將當事人所講的經過與負責安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。

最后，按照相關規定，如果是安檢工作人員的責任，則應按照賠償規定對這位旅客進行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我的耐心、細致的溝通協調，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進行，這也是我的本職工作。

30.你是酒店值班經理，酒店規定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午國考海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關規定和他這樣做的影響。

三、根據來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業務，解決好此事，讓客人們滿意。

【參考答案】

作為酒店的值班經理，我有責任和義務維持好酒店的秩序，現在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。首先，因為這位客人已經打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。

其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經停止營業了，并且他的這種行為已經打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規定，請他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續。總之我的處理要讓來訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。31.醫院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導致患者家屬和醫院的爭執，院方讓你去解決，你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、向患者家屬表明態度，院方主動承擔責任;

二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解;

三、安排醫務人員積極治療，從根本上解決問題。

【參考答案】

醫院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫院的工作失誤，是我們工作人員的責任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。

其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關醫務人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務來彌補過失。

再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫院就醫是對醫院的信任，同時醫院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據我們醫院的相關規定，對其由于自己的工作失誤給醫院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進行相應的處罰。

最后，我會把事情處理的經過匯報給院領導，因為這件事情可能會影響到我們醫院的形象，所以，我會提議院領導對醫院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責任心，提升服務意識，真正的把患者當親人，不再讓醫患關系處于緊張狀態。

32.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當時的情況? 摘選自：【2012年2月23日鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療;

二、做好雙方的協調工作，化解矛盾;

三、總結以后工作，做到認真細致，防患于未然。【參考答案】

作為一名乘警，我有責任和義務處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進行協調。

其次，平復二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發生我們工作人員也是有責任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進行溝通和協調，希望他積極的態度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導張某能夠寬容一些，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠做出相應的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面的了解和協調，使得事情得到解決。最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發現行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

33.你單位要制定一個制度，現要對制度進行意見反饋調查，科長詢問你們有無意見，你發現這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數據來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調查，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午國考海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、表明制度的重要性及意義;

二、表明雖然時間有限，但仍要負責任的反饋問題;

三、爭取時間，整理數據，提出有效措施;

四、表明態度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責。

【參考答案】

單位的任何一項制度都關系到整個單位以后的管理，甚至是發展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理： 首先，即使是時間有限，我也會向領導先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領導能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內以最快的速度來得到數據支持的，相信領導也會給以理解和支持的。

其次，雖然時間有限，但我還是會調動周邊同事的力量來展開調查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內找到相關的數據作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應最真實的數據。我會和其他同事一起加班加點地進行調查和整理數據，爭取在最短的時間內得出最準確的結果，給領導一個滿意的答復，不辜負領導對我的信任。

再次，當調查結果出來之后，我會將結果以調查報告的形式立刻匯報給領導，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應的建議，以便領導對制度做出相應的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領導的下屬，應當善于發現問題，并且積極地解決問題，應該從大局出發，考慮到單位長遠的發展，避免給單位帶來嚴重后果。

34.春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。

二、進一步做好雙方的協調工作，消除雙方誤解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次發生不愉快的事情。

【參考答案】

春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應該提高警惕，及時解決好乘客發生的任何問題，維護車站的良好秩序。

首先，我會立刻趕到現場，并制止二人之間的爭吵，讓他們以理性的態度來面對這件事情，我也會本著大事化小，小事化了的原則來處理這件事情。如果有圍觀的群眾我也會勸圍觀的人員離開，各自回到自己的位置上，以免影響了車站內的正常秩序。

其次，我會來進一步協調此事。讓他們兩位分別講述事情的經過，我也會秉著公平的原則來解決此事。我會與孕婦進行交流，跟她說明我們不應該占了別人的位置，車站是有座位專門提供給孕婦的，希望孕婦能向另一個旅客道歉。我也會與另一位就餐人員進行溝通，則希望他能體諒一下孕婦，給孕婦讓座也是中華民族的傳統美德，能把座位讓給孕婦也是我們在社會中做的一件好事。希望雙方能夠以平和的心態來對待這件事情，這樣才能盡快的把事情解決好。

最后，當我把兩位群眾的事情協調好之后，在春運期間，人流量大的情況下，組織好工作人員維護好秩序的同時，多照顧需要幫助的人，避免矛盾的產生。35.你是衛生局網絡公告欄的負責人，有個網友在公告欄上發帖子，寫下了他在你所管轄區域內的某醫院的不愉快經歷并被大量評論轉發，影響很不好，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、聯系網友并了解其經歷的具體情況;

二、到醫院去調查核實事情的真偽;

三、根據調查結果，分情況解決，不屬實，勸解網友澄清事實;屬實,匯報上級按規定處理。并在網絡公告欄公開道歉。

【參考答案】

設置衛生網絡公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時的了解并給予合理的解決。所以身為一名衛生局網絡公告欄的負責人，出現上述狀況，我會妥善處理。

首先，我會留言聯系到這位發帖網友，向他詳細詢問具體情況，確認事情發生的起因、經過、具體時間、醫院名稱、是否有現場證人等相關信息。

其次，為了調查這位網友所說的情況是否屬實，我會把了解的情況下發到該醫院的相關負責人，核實事情的真實性。根據事實結果相應處理。如果在醫院內并無此事的發生，那么需要聯系到這位網友，動之以情，曉之以理，請其在網絡上澄清事實;如果在醫院內卻有此事的發生，并且主要責任在于該醫院，則需要把事情的整個情況匯報給上級相關部門處理，并根據指示在公告欄上向群眾致歉。

最后，在醫院內發生這樣的事每一個負責人都要承擔起責任，也在一定程度上給領導干部敲了一個警鐘，無論是機關單位、還是醫院的工作人員都要對百姓負責，有問題需要在第一時間進行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會更加認真細致的開展工作，努力做到自己所在片區的各個單位都能夠很好的為人民真正的辦實事。對于公告欄我也要及時的去了解，當發現問題后馬上去幫助群眾去解決，爭取做到公告欄不再有類似的情況出現。

36.你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團來考察你市的投資環境，在考察過程中考察團團長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團長對你們當地政府的管理能力和投資環境提出了質疑，不想再進行投資，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、馬上報警，盡快找到丟失的電腦;

二、通過真誠的交流，并詳細介紹本市優勢，挽回影響，打消對方顧慮。【參考答案】

作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團來我市投資，一定會積極配合考察團的工作，但出現了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進行處理，以避免造成更大的負面影響。

首先，我會對考察團表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進行了解，馬上聯系公安機關，通過與公安機關的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數據有沒有相關的保密措施。

其次，考察團電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的。這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區的常態，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有我們的市民對我們本市的各個方面的滿意度也是很高的。接著我還會從我市的經濟水平、平均消費指數、合理的城市管理規劃、以及我們政府給外商提供的優惠政策等方面來吸引考察團。

最后，我會帶領考察團親自實地去考察一下我們當地的情況。先帶領考察團去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進一步提高他們的投資信心。接著帶考察團去一些社區，因為這個在很大程度上能夠反映我們的整個城市的面貌，讓他們能夠有一個直觀的印象。最后我會帶領他們去我們開發區的一些廠礦企業，通過參觀這些廠礦企業讓外商對我市的投資環境能夠更加的肯定。

相信考察團通過這幾天對我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務，定會打動考察團，給考察團們留下一個深刻的印象，從而達成我們之間的友好合作。

37.你在服務窗口工作，現在正在評選先進窗口，有觀摩團來你單位參觀，這時有群眾與一個窗口的工作人員發生爭吵，周圍群眾指指點點，觀摩團也有人在錄像，如果你看到這種情況你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日下午國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、盡快制止爭吵，向群眾道歉;

二、當場幫助群眾辦理業務，讓群眾滿意;

三、妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團人員解釋。

【參考答案】

評選先進窗口，有利于促進員工的工作熱情，提高員工的服務態度。觀摩團的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發生群眾和工作人員爭吵的事情，我會從以下幾個方面進行處理：

首先，我們的工作是以服務為宗旨的，最根本的是讓群眾們滿意。我會請其他同事幫我帶下班，然后上前去勸解雙方，制止爭吵。同時勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復，并對剛才所發事情的原委進行了解，并做好詳細記錄。其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會按照規定幫這位群眾當場辦理業務;但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要勸解群眾，讓其了解事情的實際情況，動之以情、曉之以理，為他耐心的講解辦理業務的相關政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發生。

最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，那么在這個過程中有群眾指指點、還有觀摩團的人在錄像，我們不必對其進行任何強制措施，如果此事可以妥善處理的話，相信此事同樣可以成為我單位的一加分項。

38.你單位的業務科同事在接待群眾上交材料審批時，告訴該群眾缺少一份材料，該群眾補齊該材料后又被告知還缺少一份材料，而今天是審批的最后一天，再回家去取已經來不及了，因此引起群眾的不滿，并向你投訴，問你將如何處理此事? 摘選自：【2012年2月26日上午國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、確是自身失誤，安撫群眾情緒，表示歉意

二、申請審批延時，讓同事把材料全部審批完成;

三、事后找同事交流，提示工作失誤，借此改正。

【參考答案】

作為一名單位的工作人員，有群眾向我投訴這件事情，我只能盡快幫群眾解決問題，讓群眾對我們工作滿意。發生這樣的事情確實是這位同事的失職，那么當務之急是如何協調好上級的審批時間，盡量幫助群眾把事情辦好。

首先，我會安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠的道歉，讓他先冷靜下來，不要著急，并且向他保證一定幫他把事情解決好。

其次，我會聯系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料，看看能不能讓他在其他的時間補齊，如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話，我會馬上聯系領導向領導說明情況，看看能否讓這個同事延期辦理。再次，接下來我會把還缺少的材料和期限確認無誤后告知群眾，讓辦理業務的群眾盡快抓緊時間補上材料。最后，順利把群眾的這件事情解決。在解決的過程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會向群眾表達我們的歉意，相信群眾最后一定能夠原諒我們。

同事在此過程中有不可推卸的責任,我會及時的跟同事溝通，讓他意識到自己在這件事情上的不足之處。相信他一定會進行深刻的反思，同樣從這個事件中我也得到了很多的啟發，自己在做工作的時候也要盡可能的做到細致周到，高效率的幫群眾辦事。

39.你是一個總公司的職員，領導周五快下班的時候，讓你去調查一些數據，這些數據只有分公司有，要求周一早上交匯報，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日下午國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、盡快聯系分公司的相關人員，請求隨時提供相關數據;

二、利用周末做好數據統計報告，保持與分公司人員的溝通。

【參考答案】

現在領導要我調查一些數據，而且馬上下班時間緊迫，所以我會抓緊時間完成領導安排的工作。首先，我會盡快了解一下領導所需的數據分別分屬于哪幾家分公司，然后查找這幾家公司及相關人員的聯系方式。

其次，在下班之前馬上通過網絡、電話、郵件的方式與這幾家公司取得聯系，告之他們我們所需要的數據，讓他們在周末的時候要安排好相應的工作人員，準備數據方便隨時聯系具體事宜。

再次，利用周末的時間聯系分公司的相關人員，把數據發到我的郵箱，然后核對具體數據，如果對于某些數據不太清楚可以聯系工作人員做好反饋、詳細說明，確保數據的有效性。如果公司規定相關數據需要保密，一些數據不能通過網絡的形式傳過來，那么我會親自前往，同時跟分公司的相關人員做好溝通工作，希望他們在周末的時候配合我的工作，把有關的數據交給我。我一定會在這期間把這些數據都收集上來。最后，所有分公司將數據交上后，在周日做最后的整理匯總，將所統計出的數據在周一早上向領導匯報。

40.小王在商店買了件1千元的羊毛衫，后來發現羊毛衫有問題，到商店要求退貨，店員說要先檢測羊毛衫，有問題才給退，而檢測羊毛衫要2千元，假如你是小王，你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日山東省國家稅務局面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、請求查看商店相關制度規定，判斷規定是否合法。

二、到相關部門咨詢具體的檢測流程。

三、依據法律規定，維護自身合法權益。

【參考答案】

1千元的商品，要2千元的檢測費，檢測費用過高，這使得消費者很難維護自身權益，所以作為消費者應理性處理問題，利用法律手段解決問題。

首先，我會要求店員拿出檢測收費的相關文件，檢查文件中各項費用的組成是否合理，是否經過物價部門的審批。其次，我會帶著羊毛衫到物價部門和消費者協會等相關機構咨詢，請求給予援助。了解商品出現問題是否需要顧客自己支付費用，同時咨詢標準收費價格的相關規定，并且自行檢驗商品質量。

再次，如果商品確有問題，并且檢驗費不合乎標準，我就要積極的維護自己的權益，找到商店的經理與他們進行溝通。如果溝通不當，那么我會去工商等部門投訴依法維護自身權益。最后，遇到此類事情，消費者應該具備法律意識，利用法律的武器解決問題。

41.某村村長將低保發放給不符合發放條件的親戚，沒拿到低保的村民前來圍攻村長。作為鎮長，接到報告后怎么解決這個問題? 摘選自：【2012年3月1日】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、迅速趕到現場，制止沖突，安撫村民情緒;

二、組織調查小組，多方了解具體事實;

三、根據調查結果嚴肅處理相關責任人。

【參考答案】

作為鎮長，我會立即趕往現場，在趕往現場的途中聯系當地的村干部了解事件大致情況。

到達現場后向村民們亮明身份，制止沖突，安撫群眾情緒，防止事態的擴大。向有意見的村民了解該事件的具體情況，耐心傾聽他們所反映的問題。向村民們保證，我一定會徹查此事，給大家一個滿意的答復。低保的發放是我們村民的根本利益是否得到的保障的大問題，我會立即召開會議，成立調查小組，對此事件進行徹底認真的調查。如果經過調查，村民反映現象屬實，我一定會按照規定對村長嚴懲，追回資金，并嚴格按照國家規定向符合條件的村民發放低保。同時當面向村民道歉，說明自己工作的失責。如果這件事情的真相并不是村民所反映的那樣我也會及時的做好解釋工作，最終取得群眾的理解。

事后，我會組織各村召開會議，再次強調對于低保的發放工作一定要嚴格按照國家的標準進行，讓我們的干部樹立起責任心，切實落實好各村的工作。

42.你是法院某科室的負責人，一天有很多群眾來上訪，闖進你的辦公室，有的還跪在地上，要求你解決問題，你怎么處理? 摘選自：【2010年4月22日北京市公務員(法院系統)面試真題】【王鍵】

【參考要點】

一、穩定群眾情緒，控制現場秩序

二、了解群眾具體問題，聯系相關人員解決問題

三、開導群眾，做好日后問題反饋

【參考要點】

遇到這種情況我要馬上控制現場秩序，不能因為辦公場所混亂，影響法院的工作，更要想辦法幫助群眾解決問題。

首先，我要控制現場群眾的情緒，扶起下跪的群眾，請他們到旁邊的會議室就坐，并安排人員為他們倒上茶水，先平穩他們激動的情緒。

其次，請群眾按照順序或者選派代表發言，講明他們上訪的目的，以及所反映事情的具體情況，并做好記錄。同時，根據問題涉及的情況聯系負責人，講明大致情況，請對方趕到現場。等到相關人員到達后，配合相關人員做好群眾的思想工作，解釋清楚相關問題的具體內容，并就群眾反響較大的問題進行現場解答。再次，依據實際情況和工作規定，在我部門力所能及的范圍內為群眾提供幫助。如果問題主要出自我們自身的工作，那么我會當場向群眾道歉，并承諾在一定時限內給予答復，一旦事情查明會及時解決問題，并進行問責，同時請群眾在以后的工作中繼續監督我們的工作。

最后，在解決完群眾的問題后，親自送群眾離開，之后組織人員就群眾反映的問題進行調查解決。

43.你所在地區召開會議，由你來組織，要求轄區30個所長都要參加，但有幾個所長由于出差無法來開會，向你請假，而此時你又聯系不到領導，你該怎么辦? 摘選自：【2012年3月2日下午結構化】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、通過詢問同事，繼續聯系領導;

二、如聯系不到領導，可以選派其他人代替開會;

三、會前與領導溝通，說明詳細情況，會后下發會議紀要。

【參考答案】

召開全地區所長會議，對于統一思想，規范工作具有重要的意義，作為組 織者我一定會想辦法確保會議順利召開。

第一，針對這樣的情況既然不能聯系到領導本人那么我會馬上聯系領導身邊的一些同事，如領導的助理、家人等，通過他們和領導取得聯系后馬上向領導匯報這邊的情況，把不能來參加會議的人員及原因向領導說明。認真聽從領導的指示，并傳達領導的指示。

第二，如果仍然聯系不上領導，我會跟其他的同事和相關人員商討這個會議可不可以延遲，如果可以延期的話那就等聯系上領導后再聽從領導的安排。如果會議需要按規定的時間召開那么我會及時通知讓無法到場的所長選派其他人員參加會議，讓他們做好會上的記錄，組織好會議，使會議能夠正常的進行，整理好會議紀要，會后發到各個下屬單位。確保會議精神能夠傳達到轄區內所有下級單位。等聯系上領導之后我會及時的反映會議的相關情況。

最后，認真總結這次會議的不足之處，在以后的工作中，要做好事前的準備和溝通工作，保證會議能夠順利的開展。

44.你單位請了一個專家來做講座，在講座過程中，你單位一些同事陸續離場，專家指責你單位紀律不嚴，作為組織者你該怎么辦?

摘選自：【2012年3月3日上午】 【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、作為組織者，出現此情況有不可推卸的責任，要表明歉意。

二、暫停休會，請專家休息，并和與會者講明紀律要求。

三、同事如有特殊情況，可先行提前離場，切勿打攪講座秩序。

四、繼續講座，保證順利進行。

【參考答案】

對于出現這種情況我作為組織者肯定有很大的責任。我會首先向這個專家道歉，并根據講座進程暫時休息一下，我會把專家請到相應的接待室派相關的人員進行陪同，做好相關的服務工作。

同時，我會馬上回到現場向參會的同事強調會議秩序，說明這次講座的重要性，讓大家從意識上重視起來，同時也跟大家講明擅自離場的行為嚴重影響我們單位的形象，希望大家能夠遵守秩序，認真聽講座。如果有同事需要處理其他問題，可以利用休息時間解決，或者先行離開。最后把專家請回來，跟他進行相應的溝通，做好解釋，保證不會再出現這樣的事情。

這件事情結束以后，我會認真的反省，之所以出現了這種情況肯定是自己在有些地方考慮的不夠周全，在座談會之前沒有做好充足的準備，在以后的工作中，一定要做好同事們的思想動員工作，引起他們的重視，保證這樣的現象不會再發生。

45.你和同事去某企業稅務檢查，懷疑他們偷稅，因為有些涉及該企業經營方面專業信息，無法確定事實，且該公司經理和財物負責人以各種理由不配合，你怎么辦?

摘選自：【2012年3月1日】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、不論什么阻礙，要堅持完成檢查工作。

二、和對方講明利害關系，請求配合工作。

三、與領導聯系，增派專業人員配合調查。

四、調查公正，確保調查結果真實。

【參考答案】

由于各企業經營的范圍不同，所以在稅務檢查工作中難免會遇到一些問題，但是我們一定要積極想辦法，不讓他人鉆了法律的漏洞，有可乘之機。

首先，我會積極的跟公司的相關人員進行溝通，講明我們的來意，我們只是想來了解一下情況，不是說要對他們進行查處等，讓他們能夠配合我們進行工作。

其次，讓我的同事請示領導說明情況，請領導調來相關的專業人員能夠幫助我們展工作。當相關人員到來以后，我們會本著實事求是的態度做好本次工作，如果沒有發現問題，希望他們能夠繼續的保持，如果真的發現了一些偷稅的情況，那我們也一定會依法的進行處理，并要求他們積極的配合，講清楚這里面的厲害關系，相信這件事情會得到很好的解決。

最后，反思這次工作，自己跟同事去之前就應該想到可能我們的相關專業知識還不夠，所以以后在工作中要對于調查的企業的相關內容事先有所了解，并請專業人員前來協助，讓我們的工作更加順利的進行。

46.你陪領導下基層調研，但途中由于你車駕駛員不小心，撞上前面的車，無人員傷亡。領導前面的車還在行駛中，并在約20分鐘后到達，這時你怎么處理?

摘選自：【2012年3月2日】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、馬上下車處理事故問題，并聯系告知領導出現的突發情況。

二、根據損傷情況，向對方司機道歉，并迅速協商解決辦法。

三、處理完成后，迅速與領導會合。

【參考答案】

下基層是為了更好的了解民生，為群眾解決存在的實際困難，所以我一定會盡快處理好交通事故，趕上領導完成工作任務。

首先，由于我所在的車輛撞到其他的車，我要停下來處理好這件事，所以我會給領導打電話聯系，說明我這發生的事情，可能會延誤一段時間，向領導請示具體事宜。

其次，我會與司機馬上下車查看撞車情況，向車主表示歉意，如果情況不嚴重的話會與車主協商留下聯系方式和賠償金，然后與司機盡快趕往目的地。最后，如果事情比較嚴重的話，馬上聯系交警部門前來處理此次事故。為了不耽誤太長時間我會讓司機留下等待交警處理后續的事情，而我則趕快打車抓緊時間追上領導的車趕赴目的地，完成陪領導下基層的工作任務。

47.為了保障增值稅納稅工作的順利開展，領導讓你在市場張貼增值稅提高公告，結果有群眾不理解一怒之下把公告撕掉了，引起群眾圍觀，你作為稅務人員怎么辦?

摘選自：【2012年3月4日】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、制止群眾的不理智行為，并平靜群眾情緒;

二、耐心講解政策意義，了解群眾憤怒原因;

三、就出現問題及群眾的反應，匯報上級領導。

【參考答案】

及時有效的將增值稅提高這一情況告知廣大經營者，是確保稅務工作開展的前提，面對這樣的情況，我將從以下幾個方面來處理這一事件：

首先，維護好現場的秩序，避免發生意外事件，同時安撫這位群眾的情緒，表示我們對他的心情可以理解，請他先保持冷靜。

其次，對群眾詳細說明本次增值稅提高的原因和意義以及征稅增值稅的原因和主要對象，大家認為這可能會增加的經濟負擔，但是我們要認識到納稅是每個公民的責任，并且這次增值稅也只是針對一部份人，希望大家能夠對于我們這個公告能夠認真了解;同時對于群眾的問題進行現場耐心的回答。

再次，對剛才群眾撕公告的行為進行批評教育，并告訴他們有什么意見應該通過正當渠道進行反應，而不應采取過激行為，這不利于問題的解決，同時我們在近期也會對于大家的問題設立專門的答疑機制，希望能夠對大家能夠有所幫助。

最后，感謝大家對于我們工作的支持，然后疏散圍觀人群恢復正常經營秩序。

48.你對企業進行稅務檢查時，企業人員私下送你一萬塊錢，請你報稅時少報一些，你該怎么辦?

摘選自：【2012年3月3日下午】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、堅持原則，委婉拒絕表明依法執法，嚴格執法的態度。

二、與企業講明法律規定，依法進行稅務檢查。【參考答案】

嚴格執法，依法辦事是每一個稅務工作者應堅持的基本準則，面對這樣的情況，我一定會堅持職業準則，靈活的處理這件事情：

首先，婉言拒絕企業送給我的這一萬元，并向其說明我們工作的基本準則，作為稅務工作者要時刻堅持維護法律要求，不能違背工作的準則，并且我也是一個做事講求原則的人，不能因此而犯下錯誤。其次，對企業的行為予以適當的批評，并向企業說明依法納稅是每一個中國公民和企業應盡的義務，同時感謝該企業長期以來對國家稅收的貢獻，希望企業能夠承擔起應盡的社會責任自覺納稅。

再次，向企業介紹符合什么條件可以獲得國家的稅收優惠，如果企業符合條件歡迎他們進行申報，我一定幫助他們盡快辦理。

最后，再次感謝企業對于我工作的支持，通過這件事情，我一定會進一步加強自身職業道德修養的提升，堅持原則，成為一名合格的稅務工作者。

49.單位準備和某公司簽定合同，但負責此事的小王在3天前出車禍，昏迷不醒，現在換成你去跟某公司接洽，結果發現該公司還沒決定要投資，請問你怎么辦?

摘選自：【2012年5月28日上午福建省春季公務員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、迅速查找相關合同文件和資料，提前了解基本投資情況;

二、與企業負責人協商，講清政策規定，打消疑慮;

三、向領導匯報相應進展，推進合作進程。

【參考答案】

圓滿完成合作接洽任務，保證合作事宜順利展開是我此行的主要目標，面對這樣的意外事件我會采取以下措施予以解決：

首先，迅速查閱小王與該公司洽談的相關文件資料，對本次洽談有一個全面的了解以便我接手工作后能夠更順利的開展工作;其次，了解該公司還沒有決定投資的原因，并將這一情況及時向領導匯報，聽取領導的指示，并向領導保證我會盡最大努力保證本次合作能夠順利實現。

再次，與該企業進行緊急磋商，向該企業的負責人說明這次投資的目的以及所能帶來的經濟效益，并就企業所面臨的問題和困惑予以解答，并將我們擬定的合同給對方企業以參考，對于他們有問題的地方與他們進行協商，爭取做到雙方都滿意，最終堅定企業投資的信心。

最后，將接洽的相關事宜和結果向領導進行匯報，為接下來的簽約儀式做好準備。50.面對現在一些無證幼兒園現象，教育局大力取締，但造成一些情緒激動的家長聚在教育局門口，要求給個說法，作為一個教育局工作人員，你怎么處理這一情況?

摘選自：【2012年5月29日上午福建省春季公務員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、平復家長情緒，找家長代表交流，勸回其他家長。

二、敘述取締原因，并強調無證經營幼兒園的影響。

三、承諾所反映的問題能回報上級，爭取消除家長的后顧之憂。

【參考答案】

無證幼兒園對于緩解“入園難、入園貴”的問題起到了一定作用，但卻嚴重損害了學生家長和幼兒的利益，不僅無法保證教學效果，而且嚴重違反國家教育法規，因此對于無證幼兒園進行取締勢在必行，面對家長情緒激動的情況，我會采取以下處理措施：

首先，做好家長的情緒安撫工作，并告知家長這樣不利于問題的解決，請他們選出幾名代表進來和我們進行交流，其他家長先回家去等待消息。

其次，詳細詢問家長代表為什么反對我們取締無證幼兒園，對于他們關心孩子教育問題的焦急心情表示理解。向其說明無證幼兒園的危害性和違法性，無證幼兒園的教學硬件設施、師資力量等都是不可靠的，并且有很多老師都是沒有資格證書的，這樣對于孩子的教育是不利的。

再次，向家長表示我們一定會解決好孩子的入園問題，可安排就近入園，我們會盡快了解大家的家庭情況以方便后續對于孩子的安排。對于那些師資力量較好的無證幼兒園我們可以予以審查，收歸公辦，從而更加方便孩子入園。

最后，將本次取締的無證幼兒園通過媒體予以曝光，并做好輿論宣傳工作，引導家長安排自己的孩子就近入園工作。

51.市里舉行老年人電腦培訓班，有位培訓老師因病未請假，沒去上課，引起老人不滿，要求退學費，你作為負責人該怎么處理?

摘選自：【2012年5月30日上午福建省春季公務員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、向老人道歉，請求理解。

二、在現有的條件下，組織老人學習基本知識技能。

三、與培訓老師溝通，講明相關規定 【參考答案】

舉辦老年人電腦培訓班是為了幫助老人學會電腦的操作，使他們老有所樂，進一步豐富他們的老年生活，面對這樣的意外情況我會采取以下處理措施：

首先，安撫好老人的情緒，向他們說明原因并請他們諒解，同時向老人進行誠摯的道歉，對于本次耽誤的課程向老人承諾我們應定會給他們補上。

其次，待老人情緒穩定后，組織老人進行電腦實際操作技能的練習，對以前學習的內容進行復習。再次，對培訓老師進行批評教育，告訴他這次行為對于我們參加學習的老人的影響，并且我們也有相關規定：遇到特殊情況是要提前說明的，以便我們后續進行安排，而他現在有課程安排卻未提前請假導致課程無法進行是不負責任的表現。責令他當面向老人說明情況和道歉。

最后，將老人們落下的課程補回來。通過這件事情，我要進一步加強對工作人員的紀律教育，嚴格要求，保證后續的培訓能夠正常進行。

52.有位老人正準備跳樓，原因是自己辛辛苦苦攢下的錢被退推銷保健品的騙走了，作為政府工作人員，假如你在現場你會如何處理?

摘選自：【2012年7月13日下午湖北省地稅公務員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、平靜老人情緒，防止意外發生;

二、安排人員設置保護措施，并撥打救援電話;

三、解救老人，做好情緒穩定工作，報案解決老人受騙問題。

【參考答案】

面對這樣的情況，我會竭盡全力保障老人的人身安全，為此我將從以下幾個方面來展開工作：

首先，請小區工作人員和老人的鄰居一起做好老人的情緒穩定工作，并迅速通知老人的子女，讓他們來協助我們做好老人的思想工作以保證老人的安全。

其次，迅速通知消防部門，在樓下設置安全氣墊，做好應急準備;同時請公安專業的談判專家與老人對話，幫助老人分析問題并表示我們一定幫他追回損失，請他放心。

再次，等老人情緒穩定后，安排人員迅速將老人帶回安全地帶，然后詳細了解受騙的過程，以及行騙人員的特征，做好詳細的記錄并通知公安部門迅速展開調查。

最后，再次安撫老人的情緒，讓他不要著急，案件一有消息我們一定會迅速通知他，我們一定會幫他追回損失，請老人放心，并且一定要放寬自己的心態，為自己的兒女著想不能傷害自己。53.你正下鄉視察，貨車因為鄉里道路上曬的谷物而翻車，車主和農民吵得不可開交，圍觀群眾很多，交通都堵塞了，你怎么處理?

摘選自：【2012年7月14日下午湖北省公務員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、制止爭吵，疏散人群，清理谷物，保證交通通暢。

二、協調村民和司機合理解決問題。

三、責令村委會嚴格維護道路交通，避免事故發生。

【參考答案】

下鄉視察工作就是要了解基層群眾的生產、生活情況，為他們解決困難，協調好群眾關系。所以遇到這種情況，我會和其他視察工作人員一起上前幫助群眾解決糾紛。

首先，我會大聲向群眾喊話，讓大家不要擁擠圍觀，對于現場的問題我們會妥善的解決，請各位鄉親不要圍觀，能夠把道路讓開，方便其他人出行。并且我會請我的同事幫助維護好秩序，疏散圍觀的群眾。其次，向爭吵的車主和農民表明身份，告訴他們爭吵不利于解決問題，有什么事情可以向我們說明，我們幫助他們解決。在向雙方及現場村民了解了情況之后，我會組織工作人員和群眾幫助貨車司機把翻到的車輛扶起，把散落的貨物裝好，讓司機清點貨物查看受損情況，之后協調責任方予以相應的賠償。最后，我會聯系村委會的同事們通過廣播或發放通知向村民們說明，提醒大家不要把谷物或其他物品堆放在公用的道路上造成交通堵塞，這樣不僅大家出行不便，而且還會造成交通事故，希望大家及時清理占道物品。

54.你在鄉鎮工作，你戀人在縣城，第一次跟戀人家人約好吃飯，但你卻接到單位的緊急電話，有緊急工作，你該怎么辦?

摘選自：【2012年7月15日下午湖北省公務員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、以工作為重，前去處理緊急的事情，同時做好與戀人家人的解釋和道歉。

二、分情況，如短時間內可完成工作，則回來赴約，如不能則另找時間登門道歉，以示誠意。

【參考答案】

與戀人家人的第一次見面，對我來講是緊張而重要的時刻，所以一定要好好表現，給大家留個好的印象。當我約好吃飯后，接到單位的緊急電話，有緊急的工作要做，這是我的工作是我必須要去的。我會跟戀人和她的家人道歉，畢竟是第一次見面吃飯，我就有事情不能來，可能會影響到對我的印象，所以我一定要誠懇的向人家表示歉意，并且解釋說明我的工作性質和面臨的緊急情況，希望得到諒解，然后馬上趕往單位處理事情。

如果工作處理的非常順利，沒有耗費多長時間我會馬上趕回，與戀人家人吃飯，并再次表達我的歉意，在席間多與兩位老人拉家常，為他們夾菜，好好表現孝敬二老。如今天不能如期赴約，我會另安排時間買好禮物，主動登門道歉，我想我的戀人和家人一定會被我的誠心打動，也一定能夠理解我的工作。

在以后的相處中，我也會非常的孝敬戀人的父母，我想通過我的實際行動，一定會贏得她的家人的喜歡。

55.鄉里沒垃圾池，把垃圾倒村里，村民很生氣，要去鄉里上訪，你作為村干部怎么辦?

摘選自：【2012年7月12日上午湖北省公務員面試真題(縣鄉)】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、安撫情緒，在村里解決問題。

二、組織人員清理垃圾，解決現實緊迫問題。

三、與村委工作人員商討，把情況上報鄉里。

【參考答案】

垃圾產生的污染會給村民的生活帶來影響，同時也會影響我村的村容村貌，所以我作為村干部一定會積極處理好此事。

首先，我要安撫好準備去上訪村民的情緒，向他們表明他們的心情可以理解，大家都是為了村里的衛生環境著想，誰也不愿意出現今天的情況，我們作為村干部一定會與鄉里盡快協商處理好此事，希望大家不要采取過激的行為，否則不利于問題的解決。

其次，與村委會其他干部開會商討辦法，把我村的垃圾處理情況、超量的垃圾給村民及環境帶來的影響等問題整理成材料，向鄉里匯報，希望鄉里盡快出臺垃圾處理的解決辦法。

再次，與村委會成員組織環衛工人清理堆放的垃圾，把垃圾運送到焚燒處理廠進行處理。

最后，借此也會向村民們宣傳以后做好垃圾的分類，讓大家充分了解綠色環保，并定期清理垃圾讓我們村真正成為衛生文明村。

56.某商場由于裝修而造成很多建筑垃圾，堆放在商場門前，城管多次讓其進行處理但其并未做到，今天城管強行將該建筑垃圾搬到商場內，商場人員進行阻攔而引起爭吵甚至肢體沖突，引起很多群眾圍觀，作為該商場的負責人，你怎么辦?

摘選自：【2012年4月21日北京市公務員面試真題 】【蘇丹】【王鍵】 【參考要點】

一、制止沖突，承認自身問題，利用法律手段合理維護權益。

二、組織人員清理垃圾，與商場管理及裝修方協商合理處置垃圾。

【參考答案】

我商場員工與城管發生沖突，如不及時制止可能會造成雙方人員受傷，所以作為商場的負責人，我會馬上趕到現場處理此事。

對于我們雙方人員發生的爭吵沖突，我會上前勸阻，把正在爭吵的員工拉開，勸其冷靜對待，然后向城管工作人員表明身份，問清楚事情的經過，進行妥善處理。

了解事情經過后，我會向城管工作人員表示，我們商場因裝修造成垃圾堆放在門前沒有及時的清理是我們的工作沒有做好，并保證會立即安排人員清理垃圾，保持街面清潔。

事后對于我商場工作人員我也會進行教育批評，向他們表明他們的心情可以理解，都是為了商場的利益著想，但是在處理問題的時候也要注意方法，不能過激、沖動，否則如果真的造成人員受傷，后果不堪設想。并且要對于后續裝修可能會產生的垃圾安排好人員及時處理，避免造成垃圾堆積的影響。

作為商場負責人出現這樣的情況，我有不可推卸的責任，我會認真的反思，并加強對于商場裝修期間的管理工作，做到文明裝修，把對周圍環境的影響降到最低。

57.你食品廠一直信譽很好，但最近公布的不合格食品名單中你廠的某一食品在列，影響了你廠其他食品的銷售，廠長讓你處理此事，你怎么做?

摘選自：【 2012年4月21日下午北京公務員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、組織調查不合格食品的具體情況。

二、根據問題對應進行整改，保證食品質量，自檢到位。

三、通過媒體及廣告宣傳挽回企業影響。

【參考答案】

我廠食品存在問題，會影響到我廠的銷售，所以我一定會抓緊時間，爭取在最短的時間內把事情處理好，挽回我廠的聲譽，減少損失。

首先，我會向領導申請，暫停這一不合格食品的生產，隨即組織技術人員和本廠質檢人員到這種食品的生產部門抽取樣品進行化驗、質檢，并與公布出的不合格原因的數據進行比對，查出問題原因。同時對于其他種類的產品也要再次的做好質檢，以確保質量合格，不出差錯。其次，經的領導批準后，我會安排我們的工作人員查閱以往的出貨單，與那些商家聯系，盡快召回這批不合格的食品，以免再次流入市場，造成不好的影響。

再次，邀請媒體召開新聞發布會向公眾道歉，公布我廠這項產品產生問題的原因，說明我們已經召回了所有售出的不合格產品，并且經質監部門得出的質量報告表明我廠的其他產品均無質量問題，屬合格產品，請大家放心購買。同時也表明我廠愿意接受群眾媒體的監督，歡迎大家提出寶貴意見。

最后，把處理的經過寫成材料向領導匯報，并建議我廠召開員工大會，規范員工的生產操作流程，對每道工序都嚴格把關，并且責任到人，責任到崗，保質保量的生產。

58.你單位因經營不善要裁員，要召開一個會議，這個會議上必須確定裁員人員，在會議上各個部門因為這個吵起來了，大家惡言相向，你是人事負責人，你怎么做?

摘選自：【2012年4月22日上午北京公務員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點】

一、安撫大家情緒，并公布裁員依據的標準，做到公平、公正。

二、公布被裁員工的后續補償，打消顧慮。

三、做好名單的登記，匯報領導，完成工作。

【參考答案】

裁員是很多企業在改制時所作出的艱難選擇，都會面臨一些員工的騷動，在我單位減員會議上，各部門因此而爭吵起來，惡語相向，作為人事負責人，為了單位的穩定，和裁員工作的順利進行，我一定會處理好這些問題，幫助單位度過難關。

首先在會上我會讓大家不要爭吵，冷靜對待，對于大家的這種心情我是非常理解的，所以我也會代表單位向大家承諾，這次裁員我們一定會按照標準公平、公正的進行，請大家不要慌亂。

其次，我會向大家公布，這次裁員的標準是根據每位員工在工作期間的工作態度、能力、經驗、業績等各方面的綜合考量，各部門負責人可按照標準結合員工的實際情況來裁定。

再次，向大家說明單位對于被裁員工的后續補償的標準，讓大家能夠打消心中顧慮，配合工作。最后，做好裁員工作的名單登記，匯報給領導。

總之，在裁員的問題上，一定要做到客觀和公正，真正達到減員提效的效果，解決單位所面臨的困難。

59.你是執法人員，勸阻無效沒收小販東西，小販跪下說這是全家的收入來源，你如何做?

摘選自：【2012年6月26日上午廣東省公務員面試真題(工商、監獄)】【蘇丹】【王鍵】 【參考要點】

一、注意執法形象，攙扶下跪小販。

二、了解實際困難，申請人性處理。

三、做好全面工作，解決小販后顧之憂。

【參考答案】

作為執法人員，清理街面上小商小販的無證占道經營，維護城市的整潔有序是我們的工作職責，在我們執法的過程中會遇到各種各樣的事情，所以在堅守原則的同時也要注意方式方法的靈活性，做到既要嚴格執法也要熱情服務。

在我的執法過程中，面對小販下跪的情景，首先，我會趕緊把他攙扶起來，告訴他有什么困難可以起來慢慢說，我一定會盡力的幫助他，并向他說明他的攤位屬于占道經營，阻礙了他人的出行，所以有什么話我們可以到不影響交通的地方說。

其次，我會認真的傾聽他的敘述，了解他的家庭情況和他所面臨的困難，并對他激動的情緒給予安慰，告訴他的心情我是理解的，他的家人都要靠他來養活，而擺攤的這個小生意也正是他的收入來源，我能夠體會到他的壓力和辛苦，同時也希望他明白我們的工作不是不讓他擺攤討生活，而是希望他們能夠辦理正規的許可證到指定區域內做生意，所以不要對我們的工作存在誤解。

再次，向他講解我國對于困難群眾所出臺的相應政策，他可以出示家庭情況的詳細證明到相關部門咨詢具體事宜，辦理相關手續，獲得政策上的扶持，以解決他無證經營無固定場所買賣的困難。

最后，根據他的情況我會向領導請示暫不沒收他的東西，減少他的損失，希望他到指定的區域內售賣，不要再占道經營，并且盡快的辦理相關手續。

60、單位派你去基層發放慰問品，現場有新聞媒體采訪，正在發放時有基層群眾反應慰問品分配不公平，群眾情緒激動，請問你將如何處理? 摘選自：【2011年6月11日安徽省公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、準確回應群眾的質疑;

二、了解群眾質疑之處，協調分配保證分配公平;

三、請新聞媒體全程監督，做到事實公開。

【參考答案】

發放現場，有媒體朋友采訪，遭遇基層群眾反映分配不公的問題，作為負責人，我一定會妥善處理這一情況，本著“哪里有質疑，就在哪里回應”的原則，積極應對，確保發放工作順利進行。首先我會安撫群眾的激動情緒，勸慰他們冷靜下來。群眾反映分配不公平的問題可能由于他們對我們的發放原則不了解導致的。所以我會耐心地向群眾解釋我們此次慰問品發放的標準和原則，并且公布我們發放物品的明細和數量。我們為了確保此次發放工作的公平性，采取了公開發放的方式，并在過程中嚴格遵守我們的發放原則，同時我們也請來媒體朋友做監督工作。

當然我們工作中可能會出現疏漏，有可能出現個別工作人員為了一己私利，不按照原則進行發放。我們非常歡迎群眾向我們反映問題，我們會耐心地傾聽他們的意見，詢問他們分配不公具體情況。最后我會向群眾表態，一定把這件事情處理好，公平的把物品發放給最需要的人，把關心送到每個困難群眾的家庭，同時我們也會將事情的處理情況通過媒體朋友及時公布公開。

接下來，安排工作人員繼續發放工作。而我會實地調查群眾所反映的問題，是否屬實。我會親自組織村干部對有領取慰問品的群眾挨家挨戶的訪問，核實發放明細，了解第一手的信息，毛主席曾經說過，沒有調查就沒有發言權，我們也不能太過于武斷判斷。如果沒有，則向群眾做好解釋工作;如果有，要切實糾正，確保物品公平、公正、公開、及時的發放給群眾。

最后，請媒體記者朋友跟隨我的發放過程，給出客觀、及時的報道，發揮媒體的巨大作用。

61、某地水管爆裂事故頻發，水管再次爆裂正在維修時，當地居民與施工隊發生沖突，你是施工隊負責人，此時該怎么處理?

摘選自：【2011年6月11日上午北京市公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、制止沖突，控制事態，防止矛盾進一步激化;

二、暫時停工，查找原因，從根源上解決問題;

三、做好檢修，避免同類事故再次發生。

【參考答案】

水管爆裂會嚴重影響居民的生活，給居民的日常生活帶來不便。作為政府工作人員，同時也是負責人，有責任也有義務查清水管爆裂的原因，并做好治理工作。而在施工的過程中居民與施工隊發生沖突，我會盡快平息，給居民一個滿意的答復。

首先，安撫情緒激動的當地居民和施工隊員，充分理解雙方的心情。居民們因為水管頻繁爆裂影響了生活，因而心情煩躁，責任全都推到了工人身上，說話時也容易將這種情緒帶出來，而施工隊員在辛苦的維修，在現場說不定會一身水、一身臟，卻得到居民的言語沖撞，并且還會覺得水管出問題不是自己的問題，卻遭到了居民的責問，因此產生了口角。但是無論如何，雙方都要以平和的心態、抱著解決問題的目的溝通，爭吵、沖突不但不能解決問題，還會耽誤維修。相信經過溝通，雙方的心情會平靜下來。

接下來，與當地居民和施工隊員分別交流，了解產生沖突的原因。如果真的是工人們維修不及時不徹底造成的，那我就要責令工人們盡快徹底地維修，在維修完畢后進行檢查，向當地居民道歉。如果是因為此處水管安裝情況太復雜，施工隊的技術水平達不到，那就要盡快聯系相關部門派遣專業的技術人員進行考察維修，并且向當地居民解釋實際情況;如果是發現有人故意破壞，那我會立刻聯系市政，公安等部門加強監管，并希望附近居民能夠做好監督工作，一旦發現破壞行為，立刻舉報。

在此事件之后，向領導匯報工作，提出建議，加強對全市范圍內的水管設施檢查力度，及時發現問題并解決問題;設立24小時市政維修電話，以便類似事故能夠在第一時間解決。

62.有單位要來你單位交流，本來安排由領導接待，但是現在領導在現場處理緊急事件，接待工作由你來負責，你怎么處理?

摘選自：【2011年6月13日上午北京市公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、和相關同事了解準備情況;

二、熱情接待，做好解釋工作;

三、全程做好陪同，解釋工作。

【參考答案】

臨時接替領導所負責的接待工作，我必須充分了解前期工作進行的程度，并認真、細致做好后期的準備工作，讓此次交流工作能夠順利圓滿的完成。

首先，我要找到單位負責具體活動的安排人員，向他們了解單位對這次交流活動的安排流程，之后立即與前來交流單位的負責人進行聯系，向其說明領導不在的情況并表明自己的身份，告知他們我將全程接待和陪同他們，熱情歡迎他們的到來。

其次，在交流團到來時，組織人員在單位門口熱情迎接，我會親自去迎接交流團代表，并向外單位交流代表說明領導因要處理緊急事件，所以不能來親自迎接他們，希望他們能夠諒解。在參觀上我會陪同代表團參觀我們單位，并就我們單位的基本情況向他們作基本的介紹。在交流會上，我會按照事先安排好的交流活動，組織單位人員與該單位的人員進行交流，活動期間我要全程進行參與和陪同，并注意協調人員和現場氣氛，保證在交流活動中讓他們愉快而又輕松。

再次，交流結束后，我會歡送該單位代表人員，并贈送一些具有當地特色的禮物作為紀念，歡迎兄弟單位以后多多交流。

最后，在交流活動結束后，及時向領導匯報情況，請領導放心，同時聽取領導的指示進行下一步的工作。

63.你是區教委工作人員，接到電話報告某學校學生午餐后集體腹瀉，領導責成你處理此事，你怎么處理?

摘選自：【2011年6月15日上午北京市公務員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、處理此事必須要迅速，時間就是生命，救人首位;

二、到達現場后，分小組行動，做好學生救治工作，深入調查事故原因;

三、做好相關責任人的處理和信息公開工作。

【參考答案】

在這種情況下，我首先會迅速和校方取得聯系，詳細了解情況，安撫校方情緒，指揮其控制好現場，然后立即安排醫療車輛和相關部門、專家趕往現場。

隨后，我會立刻趕赴學校事發現場，實際查看學生情況，安撫學生們的情緒，做好現場指揮工作，安排醫療隊送中毒學生去醫院進行進一步檢查救治。

然后聯系衛生局、疾控中心等相關部門組成專家組，成立調查隊，聯系學校食堂負責人，對疑似食品進行化驗，確定腹瀉原因。

如有必要，我也會成立外聯組，聯合校方負責人聯系學生家長，解釋情況，安撫情緒，安排陪同一起趕往醫院，進而安定學生的情緒。

調查結果出來后，追究相關責任人的責任，完善食堂衛生安全，安全責任落實到人，就結果向領導匯報工作，恢復學校教學秩序。將處理結果向媒體公布以儆效尤，同時向公眾道歉。探望中毒學生，了解需求，安排學校為其補上落下的課程。

最后在領導的指示下，在轄區各個學校進行衛生普查，加強學校食品安全檢查，增強食品安全意識。同時教育學生注意飲食衛生，少吃冷食，防止病從口入。并最終形成學校食堂定期檢查機制，保證學校的食品、飲水安全。杜絕此類事件發生，以保證學生健康成長。

64.你社區的農民工由于討薪被打，糾集一群人圍堵街道辦事處鬧事，情緒激動，領導讓你來處理，假設在座的考官就是現場的農民工，請現場與他們說上一段話。

摘選自：【2011年7月8日下午遼寧省公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、表明態度，會幫助農民工兄弟解決實際問題;

二、動之以情，曉之以理，說服群眾不要過激;

三、了解問題，記錄解決。

【參考答案】

各位朋友：請大家安靜一下，聽我說幾句，我是街道辦事處的負責人，對于大家的遭遇，我表示十分理解，我感同身受，我和大家一樣，感到十分的憤怒和不公，但是各位，我們工資被拖欠，想要討個說法的話，光靠在我們辦事處門口聚集是于事無補的，我們必須要拿起法律的武器，通過合理的渠道幫大家把工資追回來，還大家一個公道。

我知道，大家討薪的過程很辛苦，甚至遭遇了暴力，這就更加需要我們團結一致，抱成一團，來維護自己的權利。我們國家法律早就規定：禁止任何形式地拖欠農民工工資，現在我們需要的是搜集各類的證據，來證明企業拖欠了我們的工資，來證明企業對我們使用了暴力，如果沒有證據，我們說的再多，也只能是空談，不能得到大家想要的結果。

街道會為大家撐腰到底的，希望大家能夠相信我，一個個心平氣和地坐下來，和我慢慢地說明自己的具體情況，包括姓名、工作單位、是否簽有勞動合同、拖欠工資的數額、是否被打受傷、受傷的程度，我們會為你們做好詳細的記錄。

接下來，根據各位反應的情況，我會請法律援助中心的專家來，幫大家詳細分析情況，用法律的手段幫大家解決困難。各位可以推選出代表，來繼續接下來的訴訟。好，現在請各位到我們工作人員處進行詳細登記。

65.單位組織競崗考試，由你負責組織和聯系，在考試的前一天，發現有人在網上兜售試題，請問你如何處理?

摘選自：【2011年7月14日下午廣州市公務員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、查看網上試題，對照看是否泄題;

二、根據不同情況，采取相應解決措施;

三、尋求相關的幫助，捍衛考試公平。

【參考答案】

單位組織競崗考試，是為了讓單位能夠選拔出德才兼備的人才，現在考試的前一天出現有人在網上兜售試題的情況，不但有損此次競崗考試的公平性，選拔不出真正的人才，也有損我單位的形象，我會立即著手處理。

第一，立即上網查看正在兜售的試題，看試題的內容是否真的與我單位即將考試的試題一致，畢竟現在網上存在許多詐騙的可能性。如果網上兜售的試題并不是本單位的考試題，而是有人借機牟利，我會立即在單位的網站上發出嚴正聲明，表明本單位的考試試題嚴格保密，任何形式的兜售試題都是不存在的，避免有更多的人上當受騙;第二，如果經查看，網上兜售的試題確實是我單位的考試試題，我會立即將事件向領導匯報，請示領導是否立即啟動備用試題或者暫延考試時間，并將單位的決定立即公示，以避免不必要的恐慌;第三，我會立即著手開始調查此次試題泄露的原因，找出泄露試題的責任人，根據單位的規定予以嚴厲處罰。并以此次事件為契機，向單位工作人員強調保密工作的重要性和紀律性，避免此種不正之風的蔓延。66.端午節值班期間，你發現單位網站上的惠民政策被惡意篡改了，網上有不少質疑，這時又聯系不上領導，你該怎么處理?

摘選自：【2011年6月11日江蘇省公務員考試面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、抓緊時間修正惠民政策，避免問題擴大;

二、及時發表聲明，澄清事實真相;

三、調查篡改原因，處理過程要透明公開;

四、事后及時匯報領導，注意自身權限。

【參考答案】

單位惠民政策的提出和施行，是為了讓人民群眾真正獲益，如果被人惡意篡改，使百姓誤會，將造成百姓對政府的不理解和不信任，后果是十分嚴重的。正值端午放假期間，領導不在，我必須立即采取行動，防止事件的影響進一步擴大。盡管聯系不到領導，我也仍然需要通過郵件、短信等途徑將這一情況反映給領導。

首先，我會立即采取行動，聯系單位的網站維護人員，將網上的惠民政策立即改成正確的內容，并且在網上向公眾發出聲明，向群眾解釋我們單位真正的惠民政策和有人惡意篡改的事實，并且表明態度，本單位會立即采取行動，查找惡意篡改的責任人，追究其法律責任。

其次，待端午放假結束之后，將事件的始末和自己采取的行動立即向領導匯報，按照領導的指示查找惡意篡改網站內容的責任人，必要的時候采取法律手段，追究其法律責任;最后，我會將事件的進一步處理結果，向群眾公示，消除群眾對我單位的誤會，相信經過我們主動的姿態，會再次贏得群眾對我們的信任的。

67.本單位資金緊張，有些退休老同志的醫療無法全部報銷，老同志要找領導反映，領導派你去接待，你怎么做?

摘選自：【2011年7月10日上午湖北省公務員面試真題(省直)】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、熱情接待，安慰老同志心情，求得理解;

二、了解相關情況，及時匯報領導，聽取指示;

三、人情關懷細致，幫助解決實際問題。

【參考答案】 本單位資金緊張,需要節省各項開銷,老同志曾經為本單位做出杰出的貢獻,也應該照顧老同志的生活,我會權衡好雙方的利益關系,作如下處理：

首先，我會熱心地接待這位老同志，歡迎他再次回到單位看看，通過在辦公室喝茶聊天的方式，委婉的告訴老同志現在本單位的資金緊張現狀，我們單位的各項開銷都在節約，征得老同志的理解。

其次，我會向老同志詢問，看他是否確實存在一些生活上的困難，如果老同志確實經濟狀況不好，身體條件較差，我也會換位思考，畢竟本單位的資金緊張、節約開銷，也不能犧牲老同志的合理權益。我會向老同志表示，盡可能幫他多想辦法。

再次，我會將自己了解到的老同志的具體情況向領導匯報，對老同志確實存在的困難，建議領導通過其他的途徑來節省單位開銷，盡可能得解決老同志的困難，相信領導也不會對老同志的生活困難不管不顧的。最后，通過多想辦法，克服困難，一定可以將老同志的合理醫療費用報銷，解決老同志的燃眉之急。

68.醫生用藥給患者造成了重大損失，你是上級衛生部門的工作人員，奉命來解決此事，現在受害者家屬情緒很激動，你怎么解決?

摘選自：【2011年7月13日上午湖北省公務員面試真題(市直)】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點】

一、安撫受害者家屬情緒，調查情況;

二、根據情況，追究相關責任人;采取彌補措施，降低患者損失;

三、合理疏導情緒，避免次生矛盾的發生。

【參考答案】

當前我國醫患關系日趨尖銳，處理醫患關系應格外小心謹慎。現在醫生用藥給患者造成了重大的損失，我必須謹慎處理，避免事態的進一步擴大化。

首先，我會安撫受害者家屬的情緒，讓他不要太難過，同時勸解他要通過正當的渠道來維護自身權益，采取過激的方式進行維權將于事無補;同時，向其承諾會盡快解決此事，絕不推脫責任。

其次，我會立即聯系醫院相關負責人，了解此次醫療事故的具體情況，明確事故責任歸屬。如果確屬院方責任，立即責令醫院根據法律的規定對受害者的家屬進行賠償，并承擔因此產生的后續醫療費用，并對事故責任醫生進行嚴肅的處理，絕不姑息。如果經查證并非院方的過失導致，我會將整個的調查結果詳細告之受害者家屬，必要的時候可以給予其適當的物質安撫和治療優惠，平息事件。

最后，我會將事情的處理情況向領導匯報，建議領導以此次事件為契機，開展醫生隊伍整風活動，避免此類事件的再次發生。69.你是一名社保局工作人員，在做農村基層政策宣傳時，有人站起來大聲說社保是騙人的，政策沒準兒哪天就變，引起混亂，你怎么辦?

摘選自：【2011年9月21日上午北京市公務員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點】

一、穩定現場秩序，安撫群眾情緒;

二、當場解釋政策意義及作用，消除群眾疑慮;

三、宣傳時注重與群眾的互動、答疑環節，使宣傳工作有明顯效果;【參考答案】

作為社保局的工作人員，在農村做基層政策宣傳時遇到這樣的情況，首先，我會請其他同事穩定現場的秩序，讓大家安靜下來，避免引發安全事故，并準備有針對性的做進一步的解釋說明。

其次，請當事人到臺前提問，詳細說明問題所在，以及其說出此話的原因和根據，并針對該問題如實做出解答，消除其中的誤解。根據當事人的話可以聽出兩個意思，第一，他是認可現有政策的;第二，他表達了政策易變的擔憂。這不僅僅是該當事人，該想法應該普通存在于群眾中間。所以在宣傳的同時，不應該僅限于政策本身，還應附加政策的時效，以及政策改變的基本原則和依據。讓群眾了解，社保政策不是隨時隨地隨人可以改變的，需要嚴格的程序，和有益于多數人利益、有益于社保健康可持續發展的原則。然后，安排與群眾的互動環節，希望有不明白的群眾對不明白的問題當場提出，針對該問題面向大家做出合理解答，讓大家共同學習，同時應注意語言簡潔易懂，不應說得高深復雜。

最后，向領導匯報總結，對該類突發問題應該做好預案，在以后發生時有更完善的處理機制。同時反思政策制定、宣傳、實施中存在的不足，避免群眾誤解。

70、某單位因拖欠農民工工資導致農民工包圍單位，媒體也趕來現場進行采訪。如果你是這個單位的管事領導，出門時被人指認出來，請問此時你該怎么處理?

摘選自：【2011年9月23日下午北京市公務員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點】

一、現場了解情況，緊急處理，疏散群眾，嚴防暴力沖突;

二、給農民工和媒體解決問題的誠意，對失職之處誠懇道歉;

三、核實情況發放工資，切實維護農民工合法權益，查處相關工作人員;

四、反思問題，在單位內通報事件，引以為戒，切實采取合理措施預防。【參考答案】

農民工包圍單位，其意圖只是想拿回勞動所得，并非惡意沖擊單位，但是如果不能及時處理，就容易引發暴力沖突。遇到這種情況，作為主管領導：

第一，我會主動向大家表明自己的身份，并請求大家安靜下來，主動了解相關情況，表明單位的態度，經過調查核實后，會立即發放工資，并向大家誠摯道歉。

第二，感謝在場媒體對廣大農民工的關注，希望他們如實報道，不虛美，不隱惡，同時對這一事件密切關注，繼續監督整個事態的發展，對該事件起到積極的作用。

第三，我會請民工們在現場推選出幾位代表，代表農民工配合調查，通過一個幾分鐘的會談，向在場農民工允諾調查期限。并請大家散去，并說明，如果查實單位拖欠大家工資，單位再支付工資之外會提供額外討薪補助。

第四，一方面立即聯系事件相關責任人了解情況，并迅速在單位內抽調非利益相關人員成立調查小組，系統調查該事件。涉及違規操作或瀆職的，嚴肅處理，涉及違法犯罪的，移交司法檢察機關，但無論如何，都要先核對拖欠數額，組織發放農民工工資，并依據農民工往返討薪的花銷，給予額外補償。

第五，總結事件原因，在單位內通報事件，采取合理制度措施，規范工作流程，如果長期與農民工發生勞務關系，應建立專門的審查機構，預防農民工工資拖欠問題的再次發生，及時向社會公布結果。

71.你作為政府工作人員，到基層進行調研，回來途中一些鄉民圍住你，說這樣的調研是形式主義，調研單位和個人都是安排好的，面對這種情形你會怎么做?

摘選自：【2011年11月16日上午福建省秋季公務員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點】

一、解決鄉民問題，聽取鄉民關于調研的意見建議;

二、合理安排工作，聽從領導安排;

三、深度調研，取得真實結果;

四、排查阻礙調研各類因素，調查擾亂調研的單位和個人。

【參考答案】

作為政府工作人員，去基層調研是為了更好的了解群眾的心聲，更科學的決策基層民主政策，所以一定要本著實事求是的原則，認真調研，保證數據的真實性，切實達到調研的真正目的。

首先，我會努力平息鄉民的不滿情緒，要大家冷靜下來，聯合同事一起穩定秩序，并表示對于大家反映的問題我們會引起重視，請大家放心。

第五篇：選調生：2014年選調生考試面試之情景應變類題目答題指導

選調生：2014年選調生考試面試之情景應變類題目答題指導

選調生:情景應變類試題在選調生面試考試中非常常見，如何處理這類題型是我們復習中重點要掌握的，今天中公選調生考試網教大家情景應變類試題的解題步驟，希望大家好好掌握。

一、概述

情景應變類試題往往設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此測查考生處理突發事件與棘手問題的能力，即面對意外事件，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。主要考查考生的思維敏捷性、情緒穩定性及對突發事件的應急應變能力和整體駕馭能力。

二、題型分類

一般情景的突發事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發生的突發事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發事件。

公共突發事件的應急管理，這里的公共突發事件指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

三、解題步驟

對于以上兩種不同情景的處理，大體可以遵循以下三個步驟： 第一步：控制情緒，沉著應對

情景應變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，考生首先要具備的就是過硬的心理素質，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現象出現。第二步：確定角色，明確權限

要答好情景應變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權限范圍，明確的職責要求，份內事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權限職責的要求，那么就是違規違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要了解他人的權限，自己的職責，才能恰當地處理好事情。第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題

制造困難是情景應變題產生的初衷，但是，解決問題才是情景應變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現為合情、合理、有序、有效地解決問題。

北京選調生考試http://bj.offcn.com/html/xuandiaosheng/

合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達自己的真情實感。

合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個人的能力，題目中的問題，必然是個人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領導請求支援”，這種匯報是要分情況的。

有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序。有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。當然在具體答題時，并不一定要嚴格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會陷入“行而上學”的泥潭。

四、例題再現

某鎮遭遇了特大洪水災害，由于第一批到位的救災物資數量比較少，在某村救災物資發放現場，部分受災群眾擔心領取不到，紛紛哄搶救災物資，現場一片混亂。你是鎮政府救災物資發放的負責人，你怎么辦? 【試題分析】

屬于情景處理和應變能力類試題，主要是測查考生的應變能力。考生的角色是鎮政府救災物資發放的負責人，面臨的情況是救災物資遭哄搶。如何化解問題，繼而使救災物資有序發放，成為考生回答時所要解決的主要任務。【解題思路】

首先，破題表態，說明救災物資的積極意義具有積極意義，然后，弄清楚吃“物資哄搶”的原因，針對原因具體解決問題，力促救災物資能夠順利發放;最后，總結在工作過程中存在的不足。【參考答案】

救災物資對于穩定受災群眾情緒，幫助受災群眾順利度過難關至關重要。在受災物資發放現場出現不明真相的群眾哄搶救災物資的事件，是我事先沒有想到的。作為負責人，我一定會迅速采取有效措施，妥善解決。

首先，立即組織工作人員維護現場秩序，制止群眾哄搶行為，控制現場情勢，避免事態進一步擴大。

其次，利用擴音器等設備向受災群眾進行解釋工作。第一，告訴村民，本次發放的救災物資，只是救災物資中的一部分，請大家不要著急，也不要輕信謠言，并向群眾說明第二批救災物資會在三天之后如期到達。第二，向村民出示政府救災的文件，并告訴村民，本次洪水災害，政府非常關心，已經籌集了和撥付了充足的救災物資和救災款用以救災。在救災物資還沒有如數到達之前，只有大家團結起來，眾志成城，才能戰勝災難。第三，告訴村民，哄搶救災物資是違法行為，希望哄搶救災物資的村民，能夠把拿走的救災物資如數奉還，能如數交回的，不再追究責任。如果不交回，一旦查實，將會追究責任。

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再次，安排工作人員對群眾歸還的物資及未遭哄搶的物資重新統計，并按受災群眾名單進行發放。同時，請村干部們幫忙維持秩序，并請他們做不愿意歸還救災物資群眾的思想工作，保證所有物資能夠重新分配，保證發放有序進行。

最后，在本次救災物資發放工作結束后，主動向領導作出深刻檢討，并認真總結經驗教訓，以保障后續的救災物資發放工作得以順利進行。

五、解題思路

第一，分析情況。一方面，分析“我”在試題設定情景中的角色定位和工作職責;另一方面，對題目中突然發生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括。

第二，確定任務。確定“我”的任務目標，即處理突然發生的這件事或突然出現的這種狀況最后要達到的結果是什么，是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。

第三，解決問題。在情況分析和任務確定的基礎上，針對各項任務目標提出相應的解決方法，并通過組織協調加以實施。這是應急應變類試題的答題重點，考生應在提對策時盡量做到“快、全、好”。

第四，總結提高。將試題設定的突發事件解決以后，應及時總結，對突發事件產生的深層原因進行深刻反思。這也是應急應變類試題的答題亮點，考生可結合自己的報考崗位，深度思考如何避免類似事情再度發生。

文章來源：教育北京分校西客站學習中心

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