第一篇：國家公務員考試面試：情景應變題

國家公務員考試面試：情景應變題

公務員面試之情景應變題本：

1.有個方案，你曾向科長反映，科長不采納，后面發生巨大損失，上級部門找你了解情況，你會怎么辦？

2.你是主管教育的副縣長，一天一個婦女來上訪，說他的女兒在一所中學上學，因為被老師侮辱，從2樓跳下，多處受傷，躺在醫院里，你怎么處理？

3.你送一考察團去機場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理？

4.某市一運行中電梯被困，有目擊者稱，電梯到達時，20多人蜂擁而入，電梯屬于超載運行，結果上行一層就出現故障，談看法。

1.有個方案，你曾向科長反映，科長不采納，后面發生巨大損失，上級部門找你了解情況，你會怎么辦？

「參考答案」

單位發生巨大損失，我們所有人都感到很痛心，同時也都要對此負起責任，最要緊的事情是看看有沒有什么措施能夠挽回損失。

第一，我相信科長是一個負責任的人，他一定會在第一時間將這個方案產生的后果向上級領導反映，并把事情的原委說清楚。

第二，我要積極和科長進行溝通，爭取提出一個可行的補救方案，盡最大可能挽回損失。

第三，如果上級領導找到我向我了解情況的話，我就要如實把事情的經過告訴上級領導，包括方案的具體策劃、執行過程以及效果預期，并對損失情況和關鍵問題進行簡要總結。在這個過程中，我不能因為科長不采納我的意見而把責任都推給科長，而應該主動承認自己的過失。因為一方面，自己的意見也不一定是正確的意見；另一方面，即使我自己的意見是正確的，然而我卻不能把我的觀點準確表達給科長，讓他聽取我的意見，這也是我作為下屬的失誤。要說明我已經在科長的指導下開始進行方案的修改，對造成的損失進行盡可能的補救。最后聽取上級領導的指示意見，爭取在上級領導的部署和支持下進一步完善方案，順利開展工作。

最后，對于此事件我一定要吸取教訓，在以后的工作中與領導、同事做好溝通交流工作，盡早看到問題、解決問題，把方案做到最好，避免給單位造成損失。

2.你是主管教育的副縣長，一天一個婦女來上訪，說他的女兒在一所中學上學，因為被老師侮辱，從2樓跳下，多處受傷，躺在醫院里，你怎么處理？

「參考答案」

作為主管教育的副縣長，我會深感自己的責任重大，牢固樹立民本思想，切實解決群眾反映的問題，照顧好每一位學生。針對題中所述的這種情況，我會從以下幾個方面來做：

第一，熱情接待這位婦女朋友，讓她先冷靜下來，并讓她把所了解的情況詳細說一遍，我會做好記錄，并告訴這位婦女朋友，讓她好好照顧自己的女兒，政府一定會認真的對待這件事情。如果經過調查，事情屬實，對于違法者，我們一定會按照法律法規嚴肅處理。

第二，與事件發生的學校聯系，要求其積極配合公安部門對此次事件進行調查，如果事情的真相確實如婦女朋友所說，那么對于違法的老師要依法嚴肅處理。在全縣大力進行宣傳教育，提升老師的職業道德，避免類似事件的再次發生。同時對學生加強教育，提高其用法律的武器來保護自己的意識。

第三，如果這次事件的發生是女學生自身原因，那么督促學校在以后的教學過程中，要注意對學生進行心理輔導，老師要善于發現學生的心理變化。同時對女學生的母親進行思想教育，表明如果有困難可以向學校、政府、社會求助，這種不誠信的做法是不可取的。

最后，我會帶領相關人員對受害者進行慰問，表示政府的關心，希望她能夠盡快的康復，全身心投入到學習當中來。

3.你送一考察團去機場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理？「參考答案」

身份證是乘客登機的重要證件，如果沒有攜帶身份證的話，要想登機會很麻煩。當我送一考察團去機場時，路上有人說身份證落在賓館了，而且回去拿已經來不及了，面對這種情況，我應該秉承的原則是既要順利地送考察團上飛機，還要及時讓該名考察團成員將身份證拿到手，因此我會具體采取以下措施。首先，穩定落身份證在賓館的人員的情緒，讓他不要著急，避免他的情緒影響了全體考察團的登機安排，然后向他具體了解情況，問他身份證是否確定落在賓館，是否記得大概遺忘在哪里，以及身上是否有工作證、戶口本等其他能夠證明身份的有效證件在身上。

其次，根據了解到得情況，我會具體采取以下措施。第一，要保持全體考察團成員繼續趕往機場，并機場候機即可；如果賓館人員找到了但是不能送來，則看看賓館附近有沒有熟人在，讓他們幫忙送過來；第二，如果身份證確實不能在登機前拿到手，但他攜帶了工作證、戶口本等有效證件在身上的話，則在趕到機場后向民航公安機關申請開具臨時登機證明，考察團登機后我要立即回到賓館拿到身份證，并立即給該名成員快遞過去；如果該名考察團成員身上也沒有這些有效證件的話，我就讓考察團繼續趕向機場，而我陪同這名成員回到賓館拿到身份證后再趕向機場，辦理機場改簽，讓他乘坐下一班航班趕上考察團的大部隊。總之要保證考察團其他成員的順利登機，同時讓這名落身份證在賓館的成員順利登機。

最后，我要總結經驗教訓，考察團成員中有人落身份證在賓館，我作為送行人員也有不可推卸的責任，肯定是我事先的提醒工作沒有做好，才導致有人忘帶身份證，因此在以后的工作中我一定要做到細心謹慎，盡心盡力把工作做好。

4.某市一運行中電梯被困，有目擊者稱，電梯到達時，20多人蜂擁而入，電梯屬于超載運行，結果上行一層就出現故障，談看法。

「參考答案」

電梯因為超載而出現事故，雖然未造成嚴重的后果，但其反映的諸多問題卻不得不引起我們的認真反思。我認為應當以此為鑒，反省改正其中的問題，做到防微杜漸。

第一，電梯都有載重限制，在運行時如果超載，一般會發出警告的鈴聲同時暫停運行，直到載荷減少到規定標準以下，這是一個常識。而事故電梯在超載情況下依然能夠上行，明顯違背了合格電梯的運行要求，存在嚴重的質量問題。針對這一情況，有關產品質量監督管理部門應當認真查明事故原因，如果是電梯本身的產品質量問題就要追究生產者、銷售者的責任，如果是維護不當則要追究運行方的保障責任，必

要地時候還要追究責任人的刑事責任。

第二，電梯事故的直接原因是使用人數眾多、超載運行。由提供的材料可以看出，有限的電梯數量無法滿足乘客的需要，特別是在上下班的早晚高峰期，電梯數量更是不敷使用。這一問題的實質和出行難等問題是一致的，要真正解決這一問題不能“頭痛醫頭腳痛醫腳”，而要從大局著眼，合理規劃城市建設，科學管理城市運行。比如實行錯時上下班，電梯分層運行，不盲目建設高層建筑等等。

第三，由材料可以看出，“電梯到達時，20多人蜂擁而入”，沒有秩序和謙讓，反映出公民的素質還有待提高。誠然每個人的時間都很寶貴，但是和生命相比較，生命更加重要，對于公民的遵守公共秩序的常識和意識急需加強。

總之，電梯事件提供了一個很好的樣板。對于市民和公務人員而言，都是應該時刻提醒自己，遵守秩序，營造一個和諧的社會而努力。

第二篇：2013年國家公務員考試面試情景應變模擬題

2013年國家公務員考試面試情景應變模擬題

針對2013年國家公務員考試，職業培訓教育網為各位考生對面試技巧、時政熱點方面進行了匯總，方便各位考生進行2013年國家公務員面試備考。

1.你獨自代表單位出國參加一個會議，要發言，但是到目的地后行李丟失，里面有你要發言的東西，你怎么辦？

【參考答案】

單位派我單獨代表單位來參加這個會議是單位對我的信任，我會本著積極認真的態度來完成這件事。出現行李丟失這件事情，是我沒有預料到的，但我會積極應對，確保順利參加會議。

第一，在第一時間與單位取得聯系，簡要向單位同事說明情況，請其將這份發言材料發到我電子郵箱里，待他發過來后，及時下載，并以最快的速度在會議開始之前打印出來，確保不耽誤會議的順利進行。

第二，在發言材料拿到手后，及時向會議組織方反映我的情況，請求他們幫我找回丟失的行李。第三，會議結束后，認真反思這件事，雖然平時工作中我始終嚴格要求自己，工作盡量做細做精，結果還是發生了這種情況，說明我的工作中還存在漏洞，我要深以此為戒，以后對于工作中所需的重要材料，我一定要認真放好，確保材料的安全，并最好能夠有備份；在出行前，我就應該考慮好出行過程中可能出現的問題，并想好應急對策；在出行過程中，一定要保持認真謹慎，不能有半點馬虎。并在所有的工作中都保持認真謹慎、高度負責的態度，把工作放在第一位，保證工作順利完成。

最后，在回到單位后我要及時把會議內容和這件事情向領導匯報，聽取領導的指示和批評，并提醒同事們以后不要出現類我這樣的錯誤。

2、召開一個專家座談會，會上單位領導與一位專家發生激烈爭辯，專家憤然離場，你作為座談會的組織者該怎么做？

【參考答案】

座談會重在發表意見，為單位的工作積極獻言獻策。作為座談會的組織者，維持座談會的融洽和團結氛圍，保證座談會有序進行是十分重要的。

出現這種情況時，可以根據需要先將爭議問題擱置，轉為討論下一話題，以保證座談會繼續進行。要爭取安撫專家情緒，可以讓與專家比較熟的人或是一直與他聯系的人去與他溝通，請他回到會場中來。座談會就是要充分發表意見，包括相互辯論，最后達成共識。這位專家能夠如此堅持自己的意見表明他對研討會的重視，我們要感謝他的重視和支持。同時，尋找爭辯的焦點，盡可能的尋找共識，希望能通過進一步的溝通交流，擴大共識，消除分歧，這樣無論對個人還是座談會都是一種成功的表現。

待專家的情緒基本平復后，我會向領導匯報，希望領導能夠在座談會場之外與專家進行一次溝通，以便兩個在做堅持自己意見的同時能夠充分尊重他人的意見，保證座談會能夠順利進行。

3、你是惠民超市負責人，有的人可以免費來領取物品。市領導來檢查時，有人舉報你超市存在假冒產品，而且不該領物品的人來領取，你怎么辦？

【參考答案】

作為超市的工作人員，嚴格執行超市的相關政策，并隨時處理突發事件是我的工作職責。因此，遇見題目中的情形，我會做出如下處理：

首先，我會馬上向在場的領導進行匯報，保證一定會嚴查，并保證以最快速度將調查結果向領導匯報，堅決維護本單位形象，請領導放心。

其次，對舉報假冒產品的人表示感謝，感謝他對我們工作的監督和提醒。同時安排相關人員去對舉報人舉報的商品進行調查核實。

如果該商品不存在問題，而是由于顧客的誤判，那么對顧客要做好解釋說明工作。如果該商品確實是假冒商品，則向顧客道歉，并按顧客的要求更換產品或退款。

同時，核查是否有冒領禮品的顧客，如果沒有，則做好說明；如果有，則檢查領取過程中的漏洞，完善領取制度，例如要求領取者出具相關證明等。向領導表明自己的失職，并表示會將善后工作處理好。

調查領取禮物活動，是哪個環節上出現了缺失，導致該禮物的人沒有領取到，進行相應改進。如果存在假冒商品，則調查供貨來源，以及該采購人員經手的商品和該供應商提供的商品。看是采購人員的瀆職，還是供應商以次充好。如果是采購人員瀆職，則按相關的勞動法規對該員工進行查處，情節嚴重者，需要移交公安部門進行立案調查。如果是供應商以次充好，則按相關的合同法進行申訴、索賠。情節嚴重者，需要提起訴訟，以追究其法律責任。

發出召回聲明，對已經售出的商品無條件召回，以維護消費者的利益和超市的信譽。

最后，將這一事件的處理情況向領導進行完整的匯報，聽候領導的處理意見。

第三篇：2013年國家公務員面試關鍵詞法巧解情景應變題

2012-12-15 16:24 山東公務員考試網 http://jinan.htexam.com/ 作者：華圖教育 來源：華圖教育 【導讀】2013年國家公務員面試:關鍵詞法巧解情景應變題，情景應變題在近年的公務員面試中占有較大比重，這是與時代的發展和公務員本身工作的需要密不可分的。通過研究近幾年真題分析，總體來看，情境應變題目在面試的各大題型中，其難度系數是比較小的。

情景應變題主要是通過設置各種情景，給予應試者一個特定的身份，要求其處理各類事務及各種問題。通過應試者的回答，對其進行角色擬合的觀察和記錄，以測評其素質潛能，判斷其是否能勝任所報考的職位。

情景應變題在近年的公務員面試中占有較大比重，這是與時代的發展和公務員本身工作的需要密不可分的。通過研究近幾年真題分析，總體來看，情境應變題目在面試的各大題型中，其難度系數是比較小的。考生朋友只要掌握用“關鍵詞”列出提綱，其問題便可迎刃而解。

“關鍵詞”法，就是考生朋友在列舉提綱的時候，采取“以點帶面”的形式，以簡短的詞語列出答案要點，進入角色，快速反應，從容應對，輕重緩急，先公后私，迅速形成答案的方法。此法是解決情境應變題的高分法寶，具有快速、精準、干練、高效的特點，深受考官的喜歡和推崇。

下面我們以2011年2011年2月27日下午國家部、委、局面試真題為例，共同探討“關鍵詞”法的高效之處。

有家企業排污不達標，現要關閉，但工人反對，政府派你去解決，你該怎么辦?

【參考答案】

企業排污不達標，對其關閉，體現了政府貫徹節能減排、可持續發展道路的力度和決心。但現在有工人反對，說明我們前期的宣傳教育沒有做好，對于出現的這一意外情況，我會高度重視，立即著手處理。

安撫情緒，講明道理。我會安撫大家激動的情緒，向工人們說明關閉企業的原因，并耐心講解污水排放的危害。企業排污不僅危害環境，更重要的是威脅生活在周圍的群眾的生命健康，從長遠考慮，水遭受到污染，會產生一系列的連鎖反應，全市的生產生活都會受到影響。通過擺事實，講道理，以贏得工人們的理解。

了解原因，解決問題。我會深入了解工人反對的原因，對大家關心的失業問題做好釋疑解惑工作，向工人講明企業關閉后可以通過排污整改，待符合國家標準后可繼續生產，并耐心地講解國家的政策、相關文件精神和解決方案，爭取贏得工人的理解、信任。另外，如若有個別工人生活上確實有困難，我會在政策允許范圍內，與企業領導一起商量給予適當的補助。

竭盡全力，圓滿解決。節能減排確實是利國利民的大好事，在執行政策時要做好宣傳、教育、解釋、處理等工作，把這家企業的節能減排工作做好，堅決避免類似事件的再次發生。

在解答這道面試題目時，需要明確角色意識，更需要明確具體措施，采取“關鍵詞”法，縮短思考時間，只要能夠組詞造句，自成一段就行了。

本題的答題思路是：首先，表明處理此事的態度;其次，以謙和負責的態度與工人進行溝通，爭取達成共識;再次，從工人的角度考慮其反對的原因，有針對性地解決問題;最后，總結升華。本題的解決重在溝通，這是處理沖突性事件的基本方法。在溝通的過程中，建立起相互理解信任的關系，了解問題產生的原因，從而有針對性地解決問題。

第四篇：公務員考試面試指導：情景應變題答題三原則

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公務員考試面試指導：情景應變題答題三原則

一、情景應變題常見問題

一是缺乏良好的心態。對于公務員面試我們常說：“實力決定高分，心態決定成敗。”很多考生不是沒有實力，而是在面試時沒有調整好自己的心態，入場后過于緊張、慌亂，尤其是遇到比較棘手的情景應變類試題時，由于精神過于緊張從而導致表現不佳。所以考生在考前一定要做好充分的心理準備。

二是自身定位模糊。在情景應變題中，不管題目中的情景如何設置，最后的要求都是給考生指定一個角色，考生以這個角色來解決問題。所以考生能否把這個角色界定清楚是答題的一個關鍵，比如最常見的是題目中沒有指明考生是公務員的身份，但在答題中考生往往需要把自己界定為公務員身份。

三是缺少處理實際問題的經驗。在情景應變題中，很多題目都是用人單位結合本單位的實際工作設計的，比如涉及群眾上訪的題目。很多考生由于沒有實際工作經驗，導致答題沒有針對性，不能提出有效解決問題的措施。這種情況下考生在備考時要通過各種渠道了解報考單位的相關業務，盡可能地熟悉相關的工作，應屆大學生更應該注意這一點。

二、應對情景應變題型三原則

(一)私事服從公事，以大局為重的原則

情景應變題所要處理的事情無非分私事和公事兩種，私事包括個人之事、親屬之事、家族之事等，其表現形式就是為了私人利益或某部分人的利益；公事包括國家之事、單位之事、地方之事、村莊之事等，是一種以群體的形式所表現出來的公共事務。因此，如果在私事與公事發生沖突的情況下，要私事服從公事，個人利益服從集體利益。對于比較嚴重的突發性事件，必須堅持以大局為重。

(二)遵循輕重緩急，學會統籌安排的原則

在很多具體事情的處理上，我們不能夠簡單對待，應該按照事情的輕重緩急來正確處理。例如“你的家人給你打電話說你的母親患病，已被送往醫院，要你立即回家，但這時你的領導給你打電話，有一項重要的事情要你處理，你怎么辦？”對于這道題目，雖然看望母親屬于私事的范疇，但如果牽涉到母親的生命健康安全，我們就應該把看望母親放在首位，工作雖然是領導交辦的，但是目前還不是最緊急的，也沒有涉及到人民的生命財產安全，所以，我們可以匯報領導適當延緩處理或找人替代。這種處理方式就是在行動之前分清事情的輕重緩急，統籌安排，而不是機械地照搬理論。

(三)堅持實事求是的原則

實事求是，是對工作的最基本要求，也是答好情景應變題的重要原則。例如“假如你昨天晚上在網上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有網友說是暴力執法，有很多人跟帖，引發爭議，對此你怎么辦？”對于這道題目，調查事件的真相是解答題目的關鍵，那么在調查過程中就要堅持實事求是的原則。因此，在處理突發事件時，無論是調查了解情況，還是收集信息，都必須堅持實事求是的原則，搞清事實的真相，理清事件發生的來龍去脈，既不夸大也不縮小，更不弄虛作假，要站在客觀公正的角度，積極穩妥地解決矛盾，處理問題。

第五篇：情景應變一百六十題

1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請你去協調這個事情,你將如何做？【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對公共資源侵占，必須馬上解決；

二、調查有人占座的原因（如：座位有限；思想誤區；）；

三、從完善規定、增加設施、宣傳引導等三個方面采取措施，解決占座現象。【參考答案】

圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個事情。

我首先會在我館內深入調研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協調工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個方面可能是大家對圖書館座位不應搶占的思想認識還存在誤區。當然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續發生都反映出了我們在管理工作上還存在不足。

根據調研結果，我會從以下幾個方面來采取行動： 第一，與同事一起制定更加詳細的管理條例，彌補我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監督管理圖書館座位問題。

第二，與上級部門申請，請求增加圖書館座位設置，滿足人們對圖書館座位的需求。與此同時，也要充分利用資源，合理安排圖書館內的座椅擺設，達到公共資源的利用最大化。

第三，在館內廣泛宣傳，使群眾充分認識到圖書館的作用，讓讀者能按照規定使用座位。

相信通過多方努力，最終能解決占位這一現象。

2.小區內發生多起盜竊事件，居民找到物業公司要求賠償，物業公司表示未有

先例，不予賠償，如果由你代表物業公司來協調此事，請問你將如何處理？【2012年3月11日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、平復好居民的情緒，詢問是否與物業有相關賠償合同，并講明法律法規，可通過求助警方解決此事；

二、協助居民報案，詳細介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回損失；

三、查找保安工作上是否存在不足，并加強后續安保，做好防盜宣傳。【參考答案】

出現了家中失竊的情況，小區業主要求賠償，情緒激動，屬于人之常情。我作為物業公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業公司的相關規定，更要考慮居民的利益。

我會先平復居民情緒，和居民講清法律上的規定，如果小區居民和物業公司在合同中簽訂安全保障協議，物業公司是可以賠償，但是現階段最重要的是報警追回損失的財務。所以我會馬上將居民反映的情況做詳細記錄，另外我會勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回損失。

我們會協助居民向110報案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當地公安機關。在警方調查期間，積極配合，爭取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財物。

事后，我會聯合物業公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時輪流巡邏，確保小區業主的人身財產安全，同時做好安全防盜的宣傳工作。

3.有公司舉報，政府采購時，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關工作人員，面對該公司的舉報，你會怎么處理? 【2012年7月9日四川省公務員面試真題】 【參考要點】

一、核實舉報信息，聯合公檢法部門共同展開調查；

二、從三方面開展調查（如：購買企業、市場價格、內部核查）；

三、與責任人核實，并根據情況給予相應處理（如存在貪污行為則移交司法處理；如無此事則將購買細則公布）；

四、向媒體公布調查、處理結果。【參考答案】

政府采購過程中如果出現虛構的情況，不僅嚴重損害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對不允許出現的。對于舉報，我一定會慎重處理，查明事情真相，還公眾一個說法。

首先，我要核實舉報信息，分清問題性質，并且協調安排相關人員聯合公檢法相關部門人員成立調查工作小組，深入調查這一情況。

其次，調查組將從三方面著手調查，一方面派出人員去購買企業了解情況；一方面派出人員了解市場價格；一方面派出人手深入被舉報的部門徹查此事，爭取盡早查清事情的真實情況。

再次，匯總情況，找到相關負責人單獨約談，再次核實。如果確有問題，根據相關規定對相關責任人進行問責，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機關處理。如果沒有問題，也要將賬目明細整理好，請示上級部門，將采購具體信息公布 最后，不論是哪種情況，都要將調查和處理結果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。

4.某高校食堂門口打出“禁止農民工用餐，謝謝合作”的標示，引起不少討論。你是學校后勤管理部門的負責人會怎么做? 【2012年7月16日四川阿壩州公務員面試真題】 【參考要點】

一、立即撤下標語，嚴肅批評相關人員，向其講明道理，向農民工兄弟道歉；

二、協調解決農民工與師生用餐問題（如：用餐時間分段；增派人手幫忙）；

三、事情解決后向媒體大眾公布結果，消除影響。【參考答案】

這樣的標語嚴重傷害了農民工兄弟的感情，對我校形象帶來惡劣的影響，我作為學校后勤管理部門的負責人，一定會妥善處理這件事情，消除不良影響。

我會找到食堂的負責人，要求馬上撤下標示，同時對于相關負責人予以嚴肅批評，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學校形象，更是傷害農民工兄弟的感情，有違學校的教學理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標語，并向農民工兄弟鄭重道歉，請求獲得他們的原諒。我要根據實際情況，合理協調農民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時間段用餐，錯開農民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯處設置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置——隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個裝置最后與需要排隊的各種窗口相連。

對于社會上的議論，我們會在事情解決之后第一時間通過媒體等手段，公布處理結果，消除不良影響和誤解。

5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機械設備，你作為項目負責人如何處理? 【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、制止鬧事行為，告知鬧事會產生的不良后果，且必要時可尋求警方幫助；

二、聯系餐廳老板，講明修路的好處（如：保障行人的安全；客流量會增多有利于老板的生意等）；

三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響。【參考答案】 道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現場這樣的混亂必須在短時間控制住。

首先，我會制止鬧事人的錯誤行為，認真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態的發展，情節嚴重的話會對他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會尋求警方的幫助，保護道路施工設備的安全。

其次，我會主動聯系餐廳老板單獨見面，曉之以理動之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關系：修路封道，其一，為了過往行人的安全；其二，從長遠來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益；其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對老板生意的影響。相信經過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質量的同時，盡早完工，也盡量減少道路維護給周圍商戶帶來的影響。

6.某鄉村違章搭建問題嚴重，你和同事下鄉調查處理此事時，同事與違章搭建者發生沖突，你怎么解決此事? 【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復二人情緒；

二、亮明身份講明來意，從相關規定和對方利益的角度講明調查的目的；

三、事后對同事進行批評勸解，同時通過其他途徑進一步了解情況，做好調查。【參考答案】

遇到這種情況我會立即制止同事的沖突行為，想辦法平復搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。

首先，我會向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時的心情我完全可以理解，激動憤怒中還夾雜著擔心害怕。如果我們此時強行調查處理，可能會激化矛盾。所以我會采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談談收成，談談建房子的理由，使他放下戒備，慢慢地接納我們的到來。接下來我會耐心地再次說明我們的來意，講明我們關于違章搭建的相關規定，希望他們能從自身利益出發，配合我們的工作。同時，也要說明我們此次調查正是為了了解真實情況，同時我們也希望幫他們解決生活中的實際困難。

如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調查，我們可以通過其他途徑對他們的情況進行調查。比如走訪其他村民，向當地村委會了解情況，摸清違章建筑的相關情況。了解到違章搭建建筑的情況后，我會根據我們的規定對違章建筑做出相應的處理，同時也要考慮群眾的實際困難，為他們提供臨時住所。最后，事后要指出同事錯誤，不管什么情況，也不能與群眾發生沖突，要通過合法途徑解決問題。

7.領導讓你去車站接人，但是因為老同志遲到，延誤與你換班的時間，導致你遲到半個小時去接人，請問此時你該怎么解決？【2012年6月3日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、不要強調任何理由，抓緊時間馬上到車站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，請求諒解，并安頓好接到的人員。

三、主動承擔責任，接受領導批評。【參考答案】

對于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會在第一時間確保接人這一任務順利完成。時間已經遲了半個小時，為了彌補這一錯誤，我會預估現在采用最快的交通工具趕到接站地點的時間是否能趕在接站時間之前。如果可以，我則會采用調用公車、打的等方式火速趕往接站地點。如果不能及時趕到，我則會采取以下措施：

首先，我會馬上聯系接站的對象，向他說明情況并真誠道歉。同時詢問對方現在所在地點，預計到達車站的時間，并與他約定等待地點。我會馬上趕往接站點接人。其次，接到人之后，講明領導對接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個人的失誤導致的，希望他能夠原諒我。我會按照我們既定的接待方案，對我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調節他因為等待而焦急的心情。

最后，安排好之后，我會找到領導匯報我接站的情況。接著，我會承認我自己的錯誤。在以后的工作當中應該提前安排時間，不耽誤工作。

8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因為這位同事是家里唯一的經濟來源，現在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領導讓你去接待，你會怎么處理？【2012年7月1日上午湖南省公務員面試真題】

一、對同事的家屬感同身受，了解其家中困境；

二、對家屬的要求耐心的解釋相關制度，并根據其情況指導她可通過公務員考試等途徑進入崗位；

三、將處理情況匯報領導。【參考答案】

同事的家屬因為突然喪失親人，內心十分悲痛，情緒不穩定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠為他們提供力所能及的幫助。領導讓我去接待她，我一定會妥善處理，既要堅守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。

首先，我會對同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會認真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會最大限度地幫助他們解決困難。

其次，我會向同事的家屬耐心解釋我們公務員系統的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實際情況中是行不通的，是要經過考試上崗的。接下來，我會了解同事女兒的具體情況，看是否符合報考條件，如果符合報考條件，我會找到我們單位對公務員招考相關知識和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識，為其報考做好充分的準備。

最后我會將處理的情況匯報領導，按照領導下一步指示做好善后處理工作。

9.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，應該盡力把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，同時，需要詳細向同事闡明自己對于整個匯報的準備工作，以使同事和領導能夠聽的更加清晰。

三、報告工作結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作。【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。

首先，對同事提出的意見表示感謝。我會耐心和細致地向同事解釋清楚這次報告的內容是經過悉心準備的。對于同事所說的報告啰嗦，我會跟他們說清楚是因為本次報告涉及到工作的各個部分，報告里面的數據分析也都是十分必要的。所以，報告可能會顯得長一些，也希望他們能夠諒解。當然如果語言上確實存在啰嗦不精練的話我也一定會吸收同事們的意見。

其次，在接下來的報告中，我會針對同事提出的我語言方面的問題做相應的改正，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。

最后，當報告結束之后，我會及時找到會中的那位同事，態度誠懇地與他進行溝通，聽取他對自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續監督自己的工作。

10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個不同答復，他向媒體公布這件事 情，領導知道后覺得影響很不好，如果領導讓你處理此事，你怎么消除影響? 【2012年6月27日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、聯系這位群眾與相關媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調整的問題；

二、如是謠言或政策問題，應及時向社會公布；

三、如是工作事故可從三個方面解決：1）向當事人道歉，解釋政策；2）發公告給媒體和公眾正面答復；3）回報領導，提出改進措施。【參考答案】

解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會立即想辦法聯系那位當事群眾和報道此事件的媒體，詳細調查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實有變。本著開放透明，開誠布公的態度解決該問題。

如果是謠言或政策有變，我會及時向社會公布事件真實情況和最新政策。

如果是工作事故應從安撫當事人，社會信息公開，改進自身不足三方面著手：

第一，與當事人積極溝通并真誠道歉，切實承認我們工作中的不足，給他準確詳實的解釋說明該政策，用正面誠懇的態度取得當事人諒解。第二，在事件處理過程中，我會及時向媒體和社會通報，給群眾一個可以信服的說法和答復。相信我們這種公開正面的姿態才是解決問題的最佳的途經，而不是想辦法隱瞞。

第三，我會及時向領導匯報情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進措施的合理化建議，及時改進工作中的不足，如組織相關人員參加業務培訓，提高業務水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負責政策咨詢工作，做到專業統一。另一方面應擴大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。

11.單位旁邊的廣場在舉行大型活動，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場面有些混亂，領導讓你處理，你怎么做? 【2012年6月27日下午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、維護好秩序，做好熱情接待工作；

二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時，也能得到大家的配合，理解我們的工作；

三、提供雨具，方便大家出行；

四、匯報領導，總結經驗。【參考答案】

遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環境和秩序。

首先，我會立即趕往人群聚集的地方，聯合同事維持現場的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊使用廁所，并引導躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對于老人和兒童應特殊照顧。

其次，我會查詢詳細的天氣情況并實時告知大家，引導大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動，我們在給予他們方便的同時，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。

再次，我會協調同事專門負責群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協調雨傘等避雨工具。保證服務群眾的同時，也保證單位內部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會跟我的上級領導匯報情況，并從中總結經驗，再次出現此類應急事件時要有條不紊的處理。

12.政府給企業提供優惠政策，召開座談會，在會議上企業代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【答題要點】

一、平復企業代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程；

二、聯系會議組織者單獨解決，進一步推進會議進程；

三、會后公示解決過程和結果，答疑；

四、匯報領導，做好此問題的跟進直到解決。【參考答案】

詳細周密的策劃可以將會議的風險降低至最小，但現場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩步推進座談會的進程的同時，要解決企業代表的質疑，達到政府惠民的最終目的。

首先，我會請情緒激動的企業代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關鍵。同時也請其他企業代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業代表反應的問題一定會有相應辦法解決，會給大家一個滿意的答復。

其次，為了能夠真正的解決代表反應的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業發展，我會請同事將有疑議的企業代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯系本次座談會的組織者去接待室有針對性的解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細闡釋我們本次座談會涉及的政府優惠政策的具體細節，然后進一步推進會議的進程。

再次，待會議所有流程結束后，我會跟大家匯報剛才突發問題解決的過程和結果，亦或是企業代表對于政府優惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異義，我也會耐心細致給予解答。

最后，對于政府給企業提供優惠政策的落實問題，我會在會議結束之后，盡快如實上報給相關部門領導，提供我在本次座談會上得到的相應數據資料，協助并跟進該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業能夠真正的受惠。

13.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協商的會議，由于達成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(省直)】 【答題要點】

一、維護好秩序，如果情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜；

二、繼續會議，安排代表雙方各抒己見，做好協調工作，縮小分歧，達成一致；

三、匯報領導，并在以后做好充分準備，從而可以有序應對。【參考答案】

近些年來，隨著城市建設及郊區城市化建設的快速發展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢增多。由于該類糾紛存在一些復雜原因，對其處理的法律依據也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴重影響社會穩定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現暴力沖突，在此基礎之上，盡力調解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。

首先，我會極力維持現場的秩序，請大家不要激動，暴力永遠不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進會議能夠正常的進行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會議繼續開始后，我會再次申明本次拆遷協商會議的例程和秩序，表明態度，政府絕不會強行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發揚風格，促使統一意見的達成。就雙方沒有達成一致意見的癥結——拆遷補償款問題，我會安排拆遷戶的代表進一步發表意見，闡述理由并提供相應的數據，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據。希望在協商的過程中拆遷戶能夠表現出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力的協調雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達成一致的意見。

最后，我會將會議的情況如實的匯報給我的上級領導，并且下次在會議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現的分歧始料不及，應對無措。

14.單位網絡受到攻擊，預計一天內無法恢復，而有一項網絡申請不能辦理，并今天截至，可能會影響到群眾的辦理。你是負責人，怎么辦? 【2012年6月29日下午廣東省公務員面試真題(省直)】 【參考要點】

一、馬上聯系網絡技術人員，通過各種方式盡可能的解決問題；

二、為不延誤群眾辦理業務，則安排人員進行現場辦理，并在網站發布此通知，讓群眾知曉；

三、向領導說明情況，申請此項業務的辦理順延一天；

四、匯報領導問題的處理情況，聽加強單位網絡維護和技術能力。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，作為業務辦理的負責人，我要盡可能快的保證網絡的暢通和業務的辦理，恢復正常的工作秩序。

首先，我會立刻聯系網絡管理中心的技術人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網絡暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。

其次，安排部門內工作人員采取現場辦理的方式，為群眾辦理業務申請。同時與網絡維護人員協商，要通過各種方式在網站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現場報名，確保在截至之前將群眾的業務辦理結束。

再次，我會聯系我們業務部門的直屬領導，跟他說明網絡的情況，雖然已經在盡力的解決了，特申請：為了以防萬一，希望其業務辦理能夠向后順延一天。

最后，我會將本次事件向我的上級領導如實的匯報，并從中反思，加強我們單位的網絡軟件方面技術和應對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發生，做好應急情況的處理工作。

15.下班時間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做? 【2012年6月10日廣西省公務員面試真題】 【參考要點】

一、熱情接待群眾，并說明接待任務；

二、做好記錄，處理解決問題 ；

三、以防萬一，求助同事幫忙；

四，完成接待工作，次日跟進問題直到解決。【參考答案】 權為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機關工作人員起碼的工作姿態。遇到題目這樣的情況，我會鎮定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅的說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會認真的傾聽他反映的問題，并做好詳細的記錄，在我的職責范圍內的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結果。

不在我職責范圍內的，那么我會直接告訴群眾，他應該去找相應的哪個部門的工作人員。時間允許的話，我會積極的幫群眾聯系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經下班，我會留下群眾的聯系方式，并且第二天上班時將詳細記錄轉給負責的同事，請他辦理后聯系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務的熱情態度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我會在處置妥當這面的問題后，在最短的時間里趕到活動的現場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進群眾反映的問題直到協調解決。

16.你是綜合執法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當地小區轄區主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？【2012年6月23日黑龍江省公務員面試真題】 【參考要點】

一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題；

二、向轄區主任說明攤位臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性；

三、疏散群眾，解決問題：規劃市場區域，集中買賣；并組織食品安全、職業素質方面的培訓，明確市場規則；

四、做好后續不定期的檢查工作，保證能夠合法經營。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區的街邊攤位亂象，保證社區安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經營方式，過程中避免暴力執法。

首先，我會和當地小區轄區主任說明我們已經整合了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性，得到他的認可。

其次，我會請轄區主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區的街邊攤位亂象的嚴重性，以及堅決整改的決心。當然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

1、轄區相關部門在適當的地點規劃一個市場區域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴格的場地使用要求和規章，鼓勵大家踴躍報名。

2、攤位主進行系統的登記后方可有資格入駐農貿市場，在開業之前我們部門會將他們聚在一起組織正規的培訓，特別是食品安全衛生和職業素質，聲明農貿市場的使用各項規則，希望大家能自覺遵守。

相信大家都是通情達理的人，我們給他們找到更好的經營場地和方式，他們一定能夠配合我們執法，收拾攤位回家，等待下一步統一安排。

最后，我們作為綜合執法部門的工作人員，我們會不定時的經常去查訪農貿市場的營業情況，如再發現占道經營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴重等情況，必嚴懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區街邊販賣的，我們會予以嚴肅的處理，切實保證市民的生活環境安定整潔。

17.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？如果你的領導也贊成你的同事對你的意見，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，要把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，及時對自己的報告作出相應的調整，以順利結束此次報告。

三、報告結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，更好地開展工作。【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。我不會因為同事的異議而影響自己的心情，而是會以一顆平靜的心來對待同事對我的指責。

第一，我會虛心接受同事的意見，當同事說完之后，我會耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報告中，我要做出相應的調整，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。

第三，如果領導也贊成同事的意見，那就說明我的報告可能確實存在問題，在報告過程中，我也會虛心接受領導的意見。在接下來的報告中，也會時刻注意自己的措辭和語言表達，爭取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，當報告結束之后，我會找到領導和同事進行溝通，聽取他們對自己的意見，更好地改正自己的缺點。

總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認真聽取領導和同事的意見。并且積極主動地學習，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領導和同事的認可。

18.施工工地警示牌，被風吹到，小李開車到施工地，導致小李的車遭到損

傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？【2012年4月22日江蘇省公務員面試真題】 【參考要點】

一、在接聽電話中，詳細了解事情經過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門；

二、建議小李與施工方協商索賠，必要時可向司法部門起訴維權；

三、領導協商對A局相關人員進行調查問責，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。【參考答案】

小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。

首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。

其次，我會耐心地向他詢問事情發生的起因經過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關部門一定會盡快著手進行調查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標志可能還會導致其他市民發生意外，這種潛在的安全隱患應當立即排除。我可以請小李留下姓名和聯系方式，待事情有了進一步的處理決定后第一時間通知小李；如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細的告之小李我們單位的職責范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責的職能部門反映。

再次，對于小李開車進入施工現場可能造成的人身和財產的損失，如果經相關部門調查之后，證明確屬施工方的責任，我建議小李先去找施工方的負責人進行協商，要求施工方進行賠償；如果索償未果，在適當的時候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護自己的合法權益。

最后，我會和領導協商，對這次接聽小李電話的工作人員進行調查，并與其進行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關系，做群眾的貼心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？

【2012年7月21日青海省公務員面試真題】 【參考要點】

一、校車如果繼續前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。

二、向司機解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

三、打電話聯系交管部門和道路養護部門，前來處理，我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。

四、待相關部門到達后，做好協助和配合工作。【參考答案】

由于下暴雨導致路面坍塌，不知情的過往司機和路人一旦進入坍塌路段，將造成不可彌補的損失，尤其是校車中乘坐的學生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想法設法令校車司機將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機注意到我的存在，迫使其將車停下來；

其次，待司機將校車停好之后，我立即向司機解釋讓其停車的原因，建議司機選擇安全的路段行駛，將學生們安全的送到目的地；

再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養護部門，告之他們坍塌事件發生的具體地點和詳細情況，請他們立即派人來封鎖路段和進行馬路維修工作。在相關部門人員到來之前，我會繼續留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段；

最后，等相關部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關的工作。

20.你主持一次座談會，一些發言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發言人可以舉例子，讓發言更生動一點，但是沒什么用，發言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 【2012年5月19日下午山東省公務員面試真題】 【參考要點】

一、我會充分尊重發言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發言。

二、為是會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環節，調動積極性。

三、在發言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益。【參考答案】

座談會的目的是為了讓與會的人員能夠暢所欲言，表達對會議主題的看法，是單位領導了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發言人照稿子念的情況，我會這樣處理：

首先，發言人在座談會上發言帶有發言稿，說明他們為這次的座談會做了充分的準備工作，表現了他們對這次座談會重視，我應當尊重每一位與會人員，認真耐心地傾聽他們的發言意見，在他們發言過程中不做任何打斷。

其次，座談會應當摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進行。作為主持人，我可以在發言人發言完成之后，適當地增加一些提問的互動環節，調動大家發言的積極性。再次，待所有人的發言都完成之后，我還可以采取積極引導的方式，組織大家對本次座談會的發言內容進行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達成座談會集思廣益目的。最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經驗教訓，為會議做好充分的準備工作，應對可能出現的種種問題，坐好詳細的應對計劃，保障會議圓滿的完成。

21.單位組織迎新座談會，領導讓你負責去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發現水果不新鮮，質量也不好，這時候你會怎么辦。【2012年5月20日上午山東省公務員面試真題】 【參考要點】

一、當我發現所要購買的水果不新鮮后，我會與領導的朋友協商，是否可幫忙換一批新鮮的。

二、如與其協商不妥，我會如是匯報領導水果的情況，詢問領導可否更換買家，完成水果的采購工作。

三、回到單位，做好迎新會準備工作。【參考答案】

迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關愛應當體現到座談會的每一個細節中去，新鮮水果的準備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務。領導讓我負責去他朋友那里去采購水果備品，相信領導是出于水果新鮮實惠的考慮的決定。如果我到了那里發現水果不新鮮，質量也不好，我會先和領導的這位朋友進行協商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領導的朋友進行協商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領導進行匯報具體情況，實事求是地向領導說明這批水果的新鮮程度和質量都達不到我們的標準，聽取領導的指示，詢問領導可否更換購買途徑繼續進行水果的采購。

總之，我會盡快的完成購買任務，準備好新鮮高質的水果。

22.你在單位內部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題? 【2012年3月13日上午上海市公務員面試真題】 【答題要點】

一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響；

二、向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心；

三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動。【參考答案】 慈善捐款活動意義重大，我應該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中去。網絡上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業產生了質疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產生了質疑，我必須打消這種質疑，爭取捐款活動的圓滿完成。

首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調查結果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關系。我會利用網絡，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調查結果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉；

其次，我會將有關此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義，以及相關的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細，接受大家的監督，希望大家能夠相信我們。

再次，我會與單位的領導和德高望重的老同志、優秀的黨員協商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調動大家的捐款積極性。最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩定有序的展開。

23.某居民小區邊有一基站，居民認為輻射危害小區安全，你是居委會的工作人員，領導讓你負責處理，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】 【答題要點】

一、通過網絡、書籍等多方面了解基站的情況。

二、設計調查問卷了解居民的擔心的問題，并召開業主大會，做出基站問題的澄清，請大家放心。

三、請相關專家講解基站原理和已經采取的安全處理，進一步讓大家相信，打消顧慮和擔心。【參考答案】

基站的功能主要是為附近的居民的電話、網絡和手機發射信號、接收信號及進行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區安全，是出于對自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會采取以下措施來解決這一問題：

第一，我會先進行認真仔細的調查，通過網絡、書籍的查閱和向有關的專家請教，了解有關基站的詳細信息，包括基站的具體功能、可能產生的輻射、位置的選擇等，讓自己對于基站的知識先有個大致的了解。第二，根據我對基站的了解情況，設計一份科學的調查問卷，在小區內部對居民進行一次問卷調查，主要了解他們對于基站的了解情況、產生擔心的原因和處理意見，并進行數據的匯總總結。

第三，針對居民集中擔心的問題，進行資料的搜集，確認基站不會對人體產生傷害性的輻射。召開一次全體業主大會，向大家澄清情況：首先，對于大家的擔心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環境中，但是現在的社區建基站是一種比較普遍的現象，在市區內的許多居民樓上都安裝有手機基站，大家的生活也是離不開基站的；其次，一般用科學的數據進行證明，一個手機基站所產生的輻射值并不會對人體造成多大的傷害；最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時間越長，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機基站離我們的距離為安全距離，不用擔心會對我們的身體產生危害。

第四，條件允許的情況下，可以請相關部門的專家到業主大會上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。

24.小區組織居民義務獻血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、義務獻血意義重大，我會了解原因，調動大家積極性，讓大家自愿投身到獻血的光榮行列中去；

二、走訪居民了解他們對此事是認識方面有誤區，還是對衛生情況有擔心等原因；

三、組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻血的好處及醫療設備的完善和先進，請大家放心獻血，并講明獻血前后的注意事項，調動大家的積極性，讓大家獻出愛心。【參考答案】

義務獻血是每個公民應盡的義務，無償獻血，無尚光榮。獻血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現在參與者甚少，我必須立即了解原因，調動居民獻血積極性，使大家志愿加入此次義務獻血中去。我會通過走訪調查了解居民不愿意參加義務獻血的原因，他們可能是由于對義務獻血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認知、對獻血地點的衛生狀況有所擔憂等等原因導致不愿意來獻血。再針對居民不愿意參見獻血的原因，組織一次義務獻血前的動員大會，向大家進行獻血知識的宣傳： 第一，我會先向大家說明獻血的意義和國家有關義務獻血方面的政策。獻血是每個公民應盡的義務，是救死扶傷、友愛互助、發揚風格的高尚行為。

第二，我會向大家解釋說明獻血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細胞生成。只要按規定獻血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻血后國家發的無償獻血證，還可以讓獻血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權利。

第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設備放心。并向大家展示我們的獻血設備，我們采取的獻血設備器械完全符合衛生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。

第四，我會向大家說明獻血前后的注意事項，向大家發放事先準備的獻血宣傳手冊，讓大家仔細閱讀各項內容，并請大家都積極的參加此次的義務獻血活動。

相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻血有重新的認識，這一次的義務獻血活動一定能取得圓滿的成功。

25.某大學要開設網絡課程，考慮到知識產權的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協調你如何做？【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、對于網絡課程這種現代化的教學模式和老師們的擔心發生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協調工作。

二、組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔心，并表明學校會與信息技術部門聯合，保護網絡課程安全，保護知識產權。

三、請網絡技術部門做好網課的聽課準入、密碼保護、禁止下載的流程，保護教師們的合法權益。

四、發放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心。【參考答案】

網絡課程是現代信息發展時代的一種新的教育方式，讓學生能更方便的學習更多學科的知識，對拓寬學生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協調，通過制度上的保障，權衡老師和學生雙方的利益。首先，在網絡課程開設之前，我會組織一次教師內部的座談會，在座談會上和各位老師進行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現在網絡視頻授課的盜版侵權現象十分嚴重，不利于知識產權的保護。并向各位老師表明學校在網絡課程中保護老師們知識產權的決心，學校會與信息技術部門聯合，采取種種措施，保護網絡視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設課程的建議。

其次，我會與網絡課程的技術部門取得聯系，通過技術上的支持，學生必須通過學校的管理系統用學號登錄，向課程負責人申請聽課，獲取課程相應的密碼才可以進行網絡聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網絡課程的安全。也可到政府相關部門申報知識產權許可，用法律維護自身權益。

最后，將學校對于網絡課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發放給學校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學校對于課程的安全保護之后，會積極加入這一新興的教學模式中去的。

26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發現網上有一個貼子，是關于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對這貼子你怎么做？【2010年四川國稅面試真題】 【參考要點】

一、立即作出回應，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;

二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會，解決這件事情;

三、事后要向領導進行匯報事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。【參考答案】

作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現題中所說的情況，不僅關系到我自己的個人生活隱私，而且我更會以單位的形象為重，以嚴肅的態度來對待和解決這件事情。

首先，我會立刻在網上聯系發帖人。如果能夠聯系上，那么我會留下他的聯系方式，并且要求他進行刪帖，以免給單位帶來更大的負面影響。

其次，如果通過網絡聯系不上發帖人，那么我會經過領導同意之后，我會通過聯系公安人員，找到這個發帖人。并跟他了解清楚這件事情發生的原由，跟他溝通過后，我會請求他公開進行道歉，以挽回單位的形象。

再次，我會將這件事情處理的原委向領導匯報，向領導解釋清楚其中的誤會。希望得到領導的諒解，并且虛心接受領導的批評。

最后，我會反省自己在生活和工作的一言一行。時刻嚴格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務員的標準，時刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。

綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應該做事謹慎、小心一些，不僅要保護好自己的隱私，更要維護好單位的形象和利益。一旦在生活中發生任何事情，都要積極、及時地解決。

27.單位出臺了一項新規定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關事務，結果在處理業務的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經管人員，請問你怎么辦？【2012年2月22日上午海關面試真題】 【參考要點】

一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。

二、根據新規辦理好群眾的業務，并對仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。

三、向領導建議聯合宣傳部門、媒體、官網等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規。【參考答案】

作為單位的工作人員，一項規定出臺之后，應該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：

首先，對于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細致地向群眾解釋新規定，說明新規定的優勢，如新規定可以節約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會根據新規定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。

最后，當把群眾的事情處理結束之后，我會向領導提出一些建議來解決這件事情，比如聯合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作。可以在單位的辦公大廳里開設有關新規定的“綠色通道”，在大廳里安排相關的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關的事宜。

也可以通過官方網站、微博、媒體等方式進行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

28.你所在的部門在為群眾辦理業務時,計算機系統突然出現故障,業務積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業務的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業務經辦人,請問你怎么辦?【2012年2月22日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、對群眾出現的不滿做出道歉，解釋好對于系統的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機系統的維修進度。

二、修好后，組織群眾有序辦理業務，避免混亂，并再次做出道歉。【參考答案】

作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業素質。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：

第一，由于計算機的系統出現了障礙，從而導致的耽誤為群眾辦事的時間，我應第一時間向他們表示誠懇的道歉。

第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。

第三，我會催促計算機修理工作者能夠盡快解決問題，調動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內能把計算機修理好，恢復到正常的工作狀態。

第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地進行辦理業務，以免出現混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。

最后，當這件事情處理結束之后，我會對自己的工作進行總結。在今后的工作過程中，要預料到應急事件的發生，從而更好地解決問題。

29.有一位旅客，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現場出現了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】 【參考要點】

一、控制住現場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢；

二、請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協調雙方按照相關規定進行處理，如是工作人員責任，則按規定給予賠償、道歉；如是旅客責任，則與他講明道理和有關規定；讓安檢工作能夠順利的進行。【參考答案】

在安檢過程中，難免會出現各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決：

首先，馬上制止現場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協調解決，從而不影響其他人的安檢工作。

其次，對于當事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復。

再次，認真調查這件事情發生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監控錄像，我會聯系相關工作人員把當時的錄像給調出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責任，那么我會讓相關人員按照相關的賠償制度對乘客進行賠償。二是如果不能看出那么我會將當事人所講的經過與負責安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。

最后，按照相關規定，如果是安檢工作人員的責任，則應按照賠償規定對這位旅客進行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我的耐心、細致的溝通協調，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進行，這也是我的本職工作。

30.你是酒店值班經理，酒店規定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦？【2012年2月23日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關規定和他這樣做的 影響。

三、根據來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業務，解決好此事，讓客 人們滿意。【參考答案】

作為酒店的值班經理，我有責任和義務維持好酒店的秩序，現在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。

首先，因為這位客人已經打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。

其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經停止營業了，并且他的這種行為已經打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規定，請他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續。總之我的處理要讓來訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。

31.醫院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導致患者家屬和醫院的爭執，院方讓你去解決，你會怎么辦？【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】 【參考要點】

一、向患者家屬表明態度，院方主動承擔責任；

二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解；

三、安排醫務人員積極治療，從根本上解決問題。【參考答案】

醫院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫院的工作失誤，是我們工作人員的責任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。

其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關醫務人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務來彌補過失。

再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫院就醫是對醫院的信任，同時醫院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據我們醫院的相關規定，對其由于自己的工作失誤給醫院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進行相應的處罰。

最后，我會把事情處理的經過匯報給院領導，因為這件事情可能會影響到我們醫院的形象，所以，我會提議院領導對醫院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責任心，提升服務意識，真正的把患者當親人，不再讓醫患關系處于緊張狀態。

32.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當時的情況？【2012年2月23日鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療；

二、做好雙方的協調工作，化解矛盾；

三、總結以后工作，做到認真細致，防患于未然。【參考答案】

作為一名乘警，我有責任和義務處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。

首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進行協調。

其次，平復二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發生我們工作人員也是有責任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進行溝通和協調，希望他積極的態度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導張某能夠寬容一些，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠做出相應的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面的了解和協調，使得事情得到解決。

最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發現行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

33.你單位要制定一個制度，現要對制度進行意見反饋調查，科長詢問你們有無意見，你發現這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數據來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調查，請問你怎么辦？【2012年2月24日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、表明制度的重要性及意義；

二、表明雖然時間有限，但仍要負責任的反饋問題；

三、爭取時間，整理數據，提出有效措施；

四、表明態度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責。【參考答案】

單位的任何一項制度都關系到整個單位以后的管理，甚至是發展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理：

首先，即使是時間有限，我也會向領導先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領導能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內以最快的速度來得到數據支持的，相信領導也會給以理解和支持的。

其次，雖然時間有限，但我還是會調動周邊同事的力量來展開調查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內找到相關的數據作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應最真實的數據。我會和其他同事一起加班加點地進行調查和整理數據，爭取在最短的時間內得出最準確的結果，給領導一個滿意的答復，不辜負領導對我的信任。

再次，當調查結果出來之后，我會將結果以調查報告的形式立刻匯報給領導，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應的建議，以便領導對制度做出相應的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領導的下屬，應當善于發現問題，并且積極地解決問題，應該從大局出發，考慮到單位長遠的發展，避免給單位帶來嚴重后果。

34.春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。

二、進一步做好雙方的協調工作，消除雙方誤解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次發生不愉快的事情。【參考答案】

春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應該提高警惕，及時解決好乘客發生的任何問題，維護車站的良好秩序。