第一篇：規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可以說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語(yǔ)也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語(yǔ)”為中心來(lái)培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語(yǔ)，加以認(rèn)真研究。語(yǔ)言是人們?nèi)粘Ｓ脕?lái)交流思想情感的工具。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，沒(méi)有藝術(shù)的語(yǔ)言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見(jiàn)面時(shí)用語(yǔ)是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來(lái)講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購(gòu)買(mǎi)物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見(jiàn)整潔明亮的環(huán)境，聽(tīng)到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語(yǔ)，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作

人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語(yǔ)能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，給顧客帶去一個(gè)好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛(ài)好習(xí)慣來(lái)隨意決定說(shuō)話內(nèi)容。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到：

1．樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂(lè)于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂(lè)中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語(yǔ)言接待”來(lái)對(duì)待每一位顧客。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)。

2．服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切

同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說(shuō)話不經(jīng)思索隨口說(shuō)出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來(lái)，引起顧客的反感或誤解，無(wú)意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來(lái)報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著。”這時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。”會(huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來(lái)很多負(fù)面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來(lái)的電話：“喂，有什么事，找誰(shuí)。”等等，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說(shuō)明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語(yǔ)言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來(lái)不良影響和造成無(wú)形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無(wú)形的受益。假如你的服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語(yǔ)著手，可以說(shuō)：“規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)企業(yè)中的無(wú)形資本。”綜合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語(yǔ)：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽(tīng)電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助。”“經(jīng)

理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來(lái)，我叫他給您回電話。謝謝，再見(jiàn)！”例

（四）如：維修完畢就說(shuō)“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見(jiàn)。”“謝謝，再見(jiàn)！”等這些服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓顧客聽(tīng)著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范還應(yīng)注意其語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺(jué)也會(huì)不同。例如：“請(qǐng)您稍等。”“請(qǐng)您”，語(yǔ)調(diào)要稍重一些，“稍等”，語(yǔ)調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語(yǔ)氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問(wèn)話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽(tīng)成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)好普通話，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺(jué)，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語(yǔ)言技巧。所以，服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過(guò)服務(wù)人員的高超語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層

次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語(yǔ)言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來(lái)達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1．注重場(chǎng)合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語(yǔ)上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說(shuō)話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說(shuō)話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說(shuō)話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過(guò)程，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。

2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開(kāi)工和搬家的第一時(shí)間，語(yǔ)言的選擇十分重要，說(shuō)些吉祥的語(yǔ)言。如：“開(kāi)工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語(yǔ)，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開(kāi)。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語(yǔ)，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來(lái)講，都是值得注意的問(wèn)題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語(yǔ)。沒(méi)有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝鳌⑼诰颍e累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無(wú)止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。”我們以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第二篇：規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可以說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語(yǔ)也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語(yǔ)”為中心來(lái)培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語(yǔ)，加以認(rèn)真研究。語(yǔ)言是人們?nèi)粘Ｓ脕?lái)交流思想情感的工具。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，沒(méi)有藝術(shù)的語(yǔ)言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見(jiàn)面時(shí)用語(yǔ)是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來(lái)講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購(gòu)買(mǎi)物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見(jiàn)整潔明亮的環(huán)境，聽(tīng)到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語(yǔ)，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語(yǔ)能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，給顧客帶去一個(gè)好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛(ài)好習(xí)慣來(lái)隨意決定說(shuō)話內(nèi)容。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到： 1．樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂(lè)于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂(lè)中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語(yǔ)言接待”來(lái)對(duì)待每一位顧客。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)。

2．服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說(shuō)話不經(jīng)思索隨口說(shuō)出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來(lái)，引起顧客的反感或誤解，無(wú)意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來(lái)報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著。”這時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。”會(huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來(lái)很多負(fù)面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來(lái)的電話：“喂，有什么事，找誰(shuí)。”等等，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說(shuō)明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語(yǔ)言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來(lái)不良影響和造成無(wú)形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無(wú)形的受益。假如你的服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語(yǔ)著手，可以說(shuō)：“規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)企業(yè)中的無(wú)形資本。”綜合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語(yǔ)：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽(tīng)電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助。”“經(jīng)理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來(lái)，我叫他給您回電話。謝謝，再見(jiàn)！”例

（四）如：維修完畢就說(shuō)“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見(jiàn)。”“謝謝，再見(jiàn)！”等這些服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓顧客聽(tīng)著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范還應(yīng)注意其語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺(jué)也會(huì)不同。例如：“請(qǐng)您稍等。”“請(qǐng)您”，語(yǔ)調(diào)要稍重一些，“稍等”，語(yǔ)調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語(yǔ)氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問(wèn)話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽(tīng)成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)好普通話，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺(jué)，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語(yǔ)言技巧。所以，服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過(guò)服務(wù)人員的高超語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語(yǔ)言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來(lái)達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1．注重場(chǎng)合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語(yǔ)上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說(shuō)話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說(shuō)話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說(shuō)話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過(guò)程，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開(kāi)工和搬家的第一時(shí)間，語(yǔ)言的選擇十分重要，說(shuō)些吉祥的語(yǔ)言。如：“開(kāi)工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語(yǔ)，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開(kāi)。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語(yǔ)，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來(lái)講，都是值得注意的問(wèn)題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語(yǔ)。沒(méi)有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝鳌⑼诰颍e累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無(wú)止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。”我們以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語(yǔ)

1、“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)需要我為您做些什么？”

2、對(duì)有急事，來(lái)意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)別急，慢慢講。”

3、對(duì)一時(shí)無(wú)法接待的業(yè)主應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

4、無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作。”

二、秩序維護(hù)接待規(guī)范用語(yǔ)

1、門(mén)崗接待來(lái)訪人員

（1）“您好，請(qǐng)問(wèn)您訪問(wèn)哪一樓，哪一家？”、“請(qǐng)稍等，讓我問(wèn)一下，您要找的業(yè)主是否在家。”

（2）“對(duì)不起，您要訪問(wèn)的業(yè)主不在家，請(qǐng)您改天再來(lái)，謝謝！”（3）“您第一次來(lái)訪，我可以為您指路。”

（4）當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。”

2、車(chē)輛管理服務(wù)

（1）對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車(chē)輛駕駛員應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)您辦一下臨時(shí)停車(chē)登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車(chē)時(shí)，請(qǐng)您將車(chē)門(mén)、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車(chē)上，謝謝您的配合。”

（2）對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域違章行車(chē)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”（3）對(duì)違章停車(chē)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里，謝謝您的合作。”（4）對(duì)停車(chē)庫(kù)內(nèi)的滯留者應(yīng)說(shuō)：“您好，確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)庫(kù)內(nèi)停留。”（5）停車(chē)收費(fèi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，您的車(chē)位使用費(fèi)為XX元，這是停車(chē)費(fèi)票據(jù)，請(qǐng)您收好。”

三、維修服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報(bào)修，應(yīng)約前來(lái)維修。”

2、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的具體部位在哪兒？”

3、“對(duì)不起，此項(xiàng)損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表收費(fèi)，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報(bào)修的項(xiàng)目我已修理完畢，請(qǐng)您驗(yàn)收。”

5、“如果您對(duì)我修理服務(wù)的質(zhì)量無(wú)異議，請(qǐng)您簽字認(rèn)可，謝謝。”

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來(lái)回訪，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見(jiàn)），今天特來(lái)回訪，與您溝通一下情況。”

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來(lái)回訪，與您溝通一下情況。”

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請(qǐng)問(wèn)？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護(hù)、澆水等等）嗎？

5、（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門(mén)）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

6、（不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時(shí)），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對(duì)不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第四篇：物業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)配合階段規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

物業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)配合階段規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1．遇見(jiàn)客戶時(shí)說(shuō)：您好！早上好！晚上好！

2．（樣板房）客戶來(lái)訪時(shí)說(shuō)：您好！歡迎參觀。

3．當(dāng)客戶有服務(wù)需求時(shí)說(shuō)：您好！有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)您要去哪里？

4．為客戶指引方向時(shí)說(shuō)：您好！這邊請(qǐng)。

5．引導(dǎo)客戶乘坐電梯時(shí)說(shuō)：您好！里面請(qǐng)。（請(qǐng)按負(fù)一/二樓），請(qǐng)慢走。

6．需要客戶配合時(shí)說(shuō)：您好！請(qǐng)戴一下安全帽。請(qǐng)穿/脫一下鞋套。請(qǐng)把安全帽給我。請(qǐng)靠右側(cè)行走。……

7．詢問(wèn)客戶姓名時(shí)說(shuō)：您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

8．核實(shí)客戶身份時(shí)說(shuō)：您好！麻煩出示一下您的有效證件？

9．當(dāng)滿足不了客戶服務(wù)需求時(shí)說(shuō)：很抱歉，咨詢專業(yè)銷(xiāo)售人員您會(huì)得到更全面的信息。（同時(shí)引導(dǎo)至銷(xiāo)售人員）很抱歉，我司暫未開(kāi)展該項(xiàng)服務(wù)。

10．拒絕客戶時(shí)說(shuō)：很抱歉，為了……請(qǐng)……

11．打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：很抱歉，給您添麻煩了。

12．對(duì)在等待的客戶說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。

13．聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：清楚了，請(qǐng)您放心。感謝您的寶貴意見(jiàn)/建議。

14．聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)：很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？

15．打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？

16．當(dāng)客戶致謝時(shí)說(shuō)：不客氣。很高興為您服務(wù)。

17．送別客戶時(shí)說(shuō)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

18．電瓶車(chē)接待客戶時(shí)：您好，請(qǐng)上車(chē)。請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。

19．電瓶車(chē)送別客戶：請(qǐng)帶好行李物品，請(qǐng)慢走。

第五篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

廣州市開(kāi)物物業(yè)管理有限公司 葉泗開(kāi)

摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)。“禮出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過(guò)總結(jié)人長(zhǎng)期以來(lái)的習(xí)慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規(guī)范。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。每個(gè)人都需要被尊重，而物業(yè)管理服務(wù)正是管物服務(wù)于人，融經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)之中，禮儀的運(yùn)用就恰到好處地滿足了業(yè)主和物業(yè)使用人的這種需求，所以，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁

自1978年中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái),中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，迎來(lái)了物業(yè)管理的春天：

1、三年后，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開(kāi)始對(duì)深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實(shí)行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。2、1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對(duì)房管所進(jìn)行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。3、1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點(diǎn)，在局系統(tǒng)第一次進(jìn)行了物業(yè)管理招投標(biāo)，拉開(kāi)了物業(yè)管理市場(chǎng)化的序幕；禮儀服務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已成為參與物業(yè)管理投標(biāo)致勝的重要部分。

物業(yè)管理乘著改革開(kāi)放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已2萬(wàn)多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運(yùn)用已無(wú)處不在。

一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義

物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來(lái)取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來(lái)的需求。禮儀知識(shí)自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。要學(xué)禮儀知識(shí)，要懂禮儀知識(shí)，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會(huì)接受和認(rèn)可的保證。

目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫(xiě)字樓工作人員、商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商、工業(yè)廠房工人、社會(huì)后勤物業(yè)工作人員等，他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。禮儀的運(yùn)用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開(kāi)展。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀的意義在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：

1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。禮儀知識(shí)已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。

2、有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進(jìn)相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，在服務(wù)中可以加強(qiáng)品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。

3、維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。

二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)地位低和待遇低，因?yàn)槲飿I(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門(mén)”這些事情誰(shuí)都會(huì)做，而且認(rèn)為從業(yè)人員不是無(wú)事可做的就是下崗職工，沒(méi)什么技術(shù)含量。常常聽(tīng)說(shuō)“沒(méi)有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。

尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有自尊的人是沒(méi)有形象、人格、尊嚴(yán)可談。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒(méi)有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會(huì)的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立起自信，維護(hù)自己的形象、人格和尊嚴(yán)，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺(jué)到被尊重，同時(shí)提升企業(yè)的品牌形象。

把尊重運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個(gè)要素：

1、接待“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對(duì)他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。

2、文明“十字”：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用有利于促進(jìn)與業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通。

3、熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準(zhǔn)確傳達(dá)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他們的真誠(chéng)，拉近雙方距離。

“3A”原則是向業(yè)主和物業(yè)使用人表示尊重和友善的三大途徑：

1、接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。即客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。

2、重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。善于使用尊稱，并記住對(duì)方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他的重視。

3、贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定，要實(shí)事求是的贊美，形象、生動(dòng)、幽默、適宜對(duì)方的贊美。如看到業(yè)主做好事時(shí)，要及時(shí)有感的贊美，可以增進(jìn)相互之間的友誼。

三、善于表達(dá)、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

善于表達(dá)、形式規(guī)范是禮儀的二個(gè)基本理念。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)形式，尊重要學(xué)會(huì)表達(dá)，要善于表達(dá)。要及時(shí)、有感地發(fā)現(xiàn)，及時(shí)有感地表達(dá)，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更進(jìn)一步。很多物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人非常尊重，但沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，或沒(méi)有形式規(guī)范地表達(dá)出來(lái)，達(dá)不到尊重的效果。舉移動(dòng)電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時(shí)，移動(dòng)電話要做到不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)，最好的方法就是開(kāi)始交談前，拿出手機(jī)，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機(jī)——我為你關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，同時(shí)避免了兩種情況：一是手機(jī)沒(méi)響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機(jī)常響，感覺(jué)你三心二意。

講不講規(guī)范，是員工素質(zhì)問(wèn)題，是一個(gè)企業(yè)是否嚴(yán)格、規(guī)范的問(wèn)題，形式規(guī)范代表個(gè)人形象、企業(yè)形象，同時(shí)可以提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。舉職業(yè)西裝為例，職業(yè)西裝有“三個(gè)三”原則：一是三色原則：全身不得超過(guò)三種顏色（指色系）；二是三個(gè)定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標(biāo)沒(méi)拆，襪子出現(xiàn)問(wèn)題如穿尼龍襪和白色襪，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題。

把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規(guī)范地表達(dá)出來(lái)，從而與業(yè)主和物業(yè)使用人形成互動(dòng)，使禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致，無(wú)處不在，使物業(yè)管理服務(wù)多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構(gòu)筑一個(gè)文明、和諧的生活和工作環(huán)境。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。

參考文獻(xiàn)

1、金正昆主講《商務(wù)禮儀》 山東教育電視臺(tái)錄制 2003年

2、梁柱著《中國(guó)物業(yè)管理理論探索與實(shí)踐》中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版 2003年

3、陳才林著《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》上海社會(huì)科學(xué)院出版社出版 2002年