第一篇：培正服務營銷復習資料

復習資料

一、單項選擇

1.服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（B）造成的。

A．無形性B．易逝性C．差異性D．不可分性

2.服務機構或網點的建筑物、周圍環境、內部裝修等屬于（B）。

A．服務過程B．服務的有形提示C．服務的分銷渠道D．服務溝通

3.“顧客附加價值”是指（C）。

A．顧客心目中服務應達到和可達到的水平

B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務

C．顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務

D．顧客購買某一產品后所獲得的附加價值。

4.根據服務創新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發新的服務品種，這屬于（B）。

A．全新型創新服務B．產品線擴展C．產品革新D．形式變化

5.移動通信公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展用戶，這種渠道類型屬于（B）。

A．特許經營B．代理商C．經紀人D．電子渠道

6.服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（B）。

A．服務質量控制的難度較大B．服務不容易向顧客展示或溝通

C．供求矛盾大D．顧客參與服務過程

7.與其它促銷個工具相比,(B)具有高度可信, 戲劇化, 解除防備等特點.A.廣告B.公關C.人員促銷 D.銷售促進

8.將提供或轉讓服務特許權的服務機構稱為（A）。

A．特許方B．接受方C．特許轉讓D．代理商

9.企業依據競爭者各方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據, 這種定價方法稱為(A).A.競爭導向定價B.需求導向定價C.成本導向定價D.個別定價

10.許多銀行通過在國外設立分支機構從而吸引國外的客戶, 這種業務增長策略屬于(C).A.多角化經營策略B.市場滲透策略C.市場開發策略D.形式變化策略

11.為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結算月和計費月（上月21日至當月20日）統一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務措施。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（C）。

A．全新型創新服務B．產品線擴展C．產品革新D．形式變化

13.某劇院根據座位位置差異采取不同的定價,這種定價方法稱為(B).A.個別定價B.差別定價C.折扣定價D.犧牲定價

15.航空公司通過設置本身的旅行社和大飯店獲得額外的收入,這種增長策略屬于(A).A.多角化經營策略B.市場滲透策略C.市場開發策略D.形式變化策略

17.在服務業的營銷中,(C)包括企業服務提供的服務準備, 服務定價, 促銷和分銷等內容.A.內部營銷B.互動營銷C.外部營銷

19.理想產品的服務是指（A）。

A．顧客心目中服務應達到和可達到的水平

B．由顧客根據自身的經驗，加上各種渠道中收集到的信息形成的對產品的一種抽象性預期

C．顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務

D．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務。

22.根據購買過程中對不同利益的追尋進行市場細分的標準是(C).A.使用者狀況B.服務的忠誠度C.顧客利益D.態度

25.在服務業的營銷中,(B)主要強調員工向顧客提供服務的技能.A.內部營銷B.互動營銷C.外部營銷D.綜合營銷

26.在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（B）引起的。

A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性

27.(C)是指消費者購買服務之前的一系列活動, 比如從各種渠道搜集有關信息.A.消費階段

B.購后評價階段C.購前階段D.購買階段D.綜合營銷

28.信用卡公司鼓動現有客戶介紹新用戶, 每個新用戶登記之后便贈送免費商品.這種營銷措施屬于(B).A.多角化經營策略B.市場滲透策略C.市場開發策略D.形式變化策略

29.企業依據其提供服務的成本決定服務的價格稱為(C).A.競爭導向定價B.需求導向定價C.成本導向定價D.個別定價

30.在服務業的營銷中,(A)指的是企業培訓員工及為促使員工更好地向顧客提供服務所進行其它各項工作.A.內部營銷B.互動營銷C.外部營銷D.綜合營銷

二、多項選擇題

1.服務產品有別于有形產品，其最顯著的特點有（ABCD）。

A．無形性B．不可儲存性C．易變性D．不可分性

2.服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括（ACD）。

A．服務過程B．服務水平C．人員D．有形提示

3.服務人員推銷的指導原則有(ABCD).A．發展與顧客的個人關系B．采用 專業化導向

C．銷售多種服務而不是單項服務D．建立并維持有利的形象

4.下列屬于通信企業服務有形提示的是（CD）。

A．前臺營業員B．通信交換設備C．營業廳的裝潢D．業務宣傳冊

5.對于服務機構而言，實行關系營銷的價值主要體現在（ABD）。

A．增加顧客的價值B．增加服務機構的收益C．增強服務的可感知性D．節約服務機構的成本

6.在服務營銷的“7P”中，人員包括（ABC）。

A．顧客B．一線服務人員C．服務環境中的其他顧客D．一般公眾

7.服務地點調節的手段有（CD）。

A．靈活的用工制度B．假日營銷C．多網點服務D．上門服務

8.企業在對服務人員進行招聘和培訓時的正確做法是（BCD）。

A．招聘服務人員只考慮其服務能力的大小

B．招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣

C．培訓服務人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓

D．服務培訓應是全員的培訓

9.服務產品與有形產品相比，其不同之處主要體現在（AC）。

A．服務產品不容易向顧客展示B．服務產品更容易溝通交流

C．顧客在購買服務產品時難以評估其質量D．服務易于實現標準化

11.服務承諾的作用體現在服務承諾有助于（BCD）。

A．服務的有形化B．調節服務期望C．加強顧客對服務質量的監督D．降低顧客的認知風險

12.在對服務時間進行調節時，可以采取的手段有（AC）。

A．告知高峰時間B．上門服務C．建立預訂系統D．降價或提供優惠

三、判斷題

1.服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。

2.服務營銷組合中的人員（People）是指服務人員。

3.服務機構招聘服務人員時，不僅要考察應聘者的服務技能，而且要考察應聘者的服務興趣。

4.增加現有產品新的寬度，這種創新是形式創新。

5.服務質量強調的是顧客感知的服務質量。

6.關系營銷的主要目的是吸引和發展更多的新顧客。

7.顧客導向的服務標準是指服務機構根據生產率、成本、技術質量等運營目標所制定的服務標準。

8.服務環境包括服務建筑、設施、信息資料等都是服務的有形提示物。

13.提供或轉讓服務特許權的服務機構稱接受方。

15.生產率是指服務企業的一種生產過程的產出相對于投入總值的比率。

16.把一些已有的服務進入新的市場，這種創新是產品革新。

17.關系營銷只注重一次性交易。

18.對現有產品的特征予以改進和提高，這種創新叫完全創新產品。

22．服務環境具有服務包裝作用。

24.服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。

27.一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身。

28.顧客附加值是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平.四、簡答題

1.服務業常用的定價方法有哪幾種？（P）

1產品導向定價法2競爭導向定價法3需求導向定價法

2.服務過程包含哪些要素？（P 138）

3.服務按顧客參與程度如何進行分類？（P 25）

4.服務人員在服務營銷中的作用是什么？（P235）

5.什么是服務營銷戰略？（P）

6.服務業常用的定價方法有哪幾種？（P）

9.服務業依其所在位置可分為哪幾類？（P）

10.服務促銷組合包含哪些元素？（P）

11.服務市場定位包括哪幾個層次？（P）

12.簡述有形展示的策略？（P）

13.服務的有形展示對服務營銷的重要性體現在哪些方面？（P）

14.服務業的增長策略有哪些？（P）

15.服務按顧客參與程度如何進行分類？（P）

五、論述題

1.如何展開對服務人員的內部管理？

2.服務業應該怎樣設計和創造理想的服務環境，以提高顧客對服務的滿意度？

3.請聯系實際談一談新服務產品開發的程序和原則

4.試述服務產品定價技巧價有哪些？

六.案例分析題

回味無窮的“仙蹤林”

提到“仙蹤林”，熟悉的人馬上就會聯想到綠藤纏繞的秋千、可愛的小兔子標志還有醇香的奶茶。來自臺灣的上海仙蹤林餐飲有限公司于1996年踏足上海，以“仙蹤林”為品牌經營正宗臺式泡沫紅茶店。時至今日，“仙蹤林”品牌的含義，已遠不僅僅是好喝的泡沫紅茶，而是一個集自然、休閑、專業和茶文化為一體的多元化人文空間。

“仙蹤林”進入上海市場的第一個分店就選在復旦大學旁邊的五角場。復旦大學有許多學生，他們在學校時其消費觀念、消費習慣還正在培育期，而且很容易接受新鮮觀念和文化，他們走向社會后對“仙蹤林”自然而然就容易接受。之后，“仙蹤林”又在上海最貴的黃金地段淮海路上設立分店，盡管200平方米店面的月租達到了20萬人民幣，但其營業額增長最快，為“仙蹤林”樹立了良好的品牌形象。接下來，“仙蹤林”在上海的繁榮地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地設立了多個分店。“仙蹤林”在上海的店址主要集中在辦公區和商業區。．現在很多上海人把“仙蹤林”當成生活的一部分，他們并不是特意來這里，而是抱著一種休閑心態，即便是談事情也要在輕松氛圍下進行，這正是“仙蹤林”的追求目標。

隨著上海國際化程度的加深，上海地區的人們也趨向于國際消費習慣。因此，“仙蹤林”在環境設計上追求國際化潮流，在賣場線條、空間取向上更加簡潔，在大廳里有大樹、秋千、各種圖形、雕塑，規劃比較高檔，充分體現潮流化和休閑化的特征。進入“仙蹤林”，你馬上會感覺到撲面而來的青春氣息和渾然天成的綠樹垂藤。置身其間，你會有點飄然成為綠林仙子的感覺。處處可見幾人合抱的“參天大樹”、原木桌椅、秋千式的吊椅，三五成群的年輕男女白領，在秋千上蕩來蕩去聊天品茶。而在門口的吧臺前，調茶師正在把滾燙的紅茶與冰塊混合放在不銹鋼的調酒器里，手法嫻熟地搖晃著，一切顯得那樣輕松愜意。“仙蹤林”經營的奶茶，不僅原料新鮮豐富，而且含有極高的營養價值，就連裝奶茶的杯子也十分新奇。坐在綠樹蔥籠間，手握精致新奇的杯子，輕11醇香可口的奶茶，倚窗而望馬路上來去匆匆的人群，你會感覺仿佛來到了世外桃源??

海口香江得福酒店的環境差異化

海口香江得福酒店是香港人在海口投資的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品味且風格獨特的菜肴，更重要的在這里能享受到高雅文化的陶冶。

當顧客步入香江得福時，要通過一個長廊，這是經營者用心設計的。這個長廊前半段兩旁的雕梁畫棟一下就使顧客的腳步慢下來。接著長廊又把顧客帶進海底世界，長廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供人食用的鮮活的海鮮，人們在此可以欣賞到海洋世界。當顧客進入不同的就餐包廂時，仿佛又進到不同民族文化的博物館，如中國廳、英國廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都充分體現出民族的文化特色，每一件物品都是一個獨立的文化掌故。酒店經營正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對人體的作用又都包含一個個精彩顧客。在席間，伴隨著優雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺上優美的舞蹈表演??

“飲食文化”的定位體現在香江得福經營的每一個環節之中，因此這里每天顧客如織，海口香江得福酒店在海口獲得了巨大的成功。

第二篇：李正—銀行網點轉型、服務營銷專家

李正—銀行網點轉型、服務營銷專家

【李正老師】

8年金融行業工作經驗，4年銀行業咨詢培訓經驗，曾為中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行總行及各分行進行全崗位培訓及流程再造導入輔導；曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導。重點關注轉型中網點廳堂流程的優化，研究網點一線人員的服務營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉型過渡，打造流程銀行。網點轉型研究涉及4大模塊：網點管理轉型、網點流程轉型、網點布局規劃、網點功能布局優化及環境優化。曾作為北京建行客戶經理期輪訓、江西中行選拔培訓訓練營、各大城商行及農信社轉型培訓外聘專家完成100多場次的培訓授課，獲得銀行培訓系統的高度認可。

擅長領域 ：網點轉型、服務、營銷

擅長行業：金融

主講課程：

網點型：《網點轉型及流程再造》《導入技能之四大流程六大關鍵點》《銀行網點“軟”轉型》《網點轉型實戰》《網點精細化管理》《中國零售銀行的網點“轉型”》《網點主任銀行現場全面管理（管理篇）》《網點主任銀行現場全面管理（營銷篇）》等。

服務營銷類：《銀行網點優質服務標準與客戶投訴處理》《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》《大堂經理的廳堂管理與服務》《柜員柜面服務營銷》《個人客戶經理顧問式銷售技巧》《柜員柜面服務營銷》《客戶經理客戶關系管理技巧》《客戶經理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細分及差異化營銷》《卓越廳堂協作營銷》《銀行營業網點服務及營銷提升》《柜員服務七步曲及督導技巧》等。授課風格：學識淵博，善于引經據典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現場控制和調節，寓教于樂。

解決方案：授課內容實用、有效，無空洞說教，能切實幫助學員解決工作中的難題。

培訓客戶：

中國農業銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內蒙古分行等；

中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

中國建設銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等 股份制商業銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農商行、洪澤農信社、鄭州銀行等。

第三篇：正維公司婚宴服務營銷方案(草稿)

正維公司婚宴服務營銷方案

一、廣告宣傳

要想讓更多的婚宴用酒客戶知道正維專賣店，選擇有效的的宣傳手段是最為關鍵的。我們可以通過下面幾種宣傳方式進行宣傳：

1、專賣店LED屏內容，專賣店門前海報。

2、廣播電臺廣告；

3、繁華地段廣告屏；

4、在社區發放宣傳品；

5、店長或負責人或員工在拜訪客戶和日常生活中宣傳。

二、客戶尋覓

作為銷售服務行業，我們不能一味的等待客戶，要主動的去發現發掘客戶。可以通過以下方式尋找、獲取婚宴客戶信息：

1、公司全員動員，通過社會關系人，收集準備結婚新人信息；

2、到民政局婚姻登記處收集獲取新人信息；

3、到婚慶公司、婚紗影樓、婚慶用品銷售處獲取新人信息；

4、到酒店獲取新人信息；

5、通過單位辦公室、共青團、工會等獲取新人信息。

三、聯絡洽談

1、一旦獲得準客戶信息，店長或營業員要主動聯系或上門拜訪，拜訪客戶

時帶好相關資料，例如：婚宴用酒推薦單、我們為其婚宴活動提供的超值服務介紹、解答客戶咨詢，介紹我們的服務承諾。

2、力爭請準客戶來到專賣店，了解我們的商品和我們提供的超值服務；店

內提供客戶品嘗服務，幫助客戶選擇滿意的產品。

3、準備先前我們公司服務過的客戶婚宴現場圖片，老客戶的感謝信等，讓

準客人切身體會到我們服務的完善，增加客戶購買的成功機率。

4、了解掌握客戶的姓名、聯系電話、宴會桌數、宴會日期、特殊要求等，如當時不能確定購買，要再次考慮方案與準客戶取得聯系。

四、確定購買

1、客戶確定購買后，填寫婚宴用酒定購單，定購單標明客戶信息、訂購商

品名稱、數量，婚宴時間、地點等，收取定金（總金額的20%—30%）。

2、將活動贈送的禮品、贈品交給客戶，并親切祝福客戶。

3、對我們提供的送貨、擺臺、祝福等超值服務提前與客戶溝通，征求意見。

4、在婚宴前兩天，要與客戶取得聯系，確認婚宴訂購信息有無增減變化；

5、確認婚宴訂購信息后，開始備貨，庫存如有不足，及時申請調撥。

五、現場服務

1、婚宴當天，店長、營業員著專賣店職業裝和司機一起送貨到婚宴現場；

2、到婚宴現場后請客戶清點全部商品數量，確認無誤后在收貨單上簽字；

3、店長和營業員幫助客戶擺臺；同時將公司統一設計制作好的祝賀臺卡擺

放在每張桌上；（建議設計《祝賀臺卡》）

4、將宣傳小禮品放在餐桌上。（建議確定設計《宣傳小禮品》）

5、開始尋找熟人或對婚宴用酒感興趣的朋友與之攀談，介紹公司、產品、服務、發放名片、小禮品、索要對方聯系方式，了解其親友需求情況。

6、婚宴開始20分鐘后，我們的員工即可告辭。

六、結款退貨

1、結款：送貨到場客戶清點送貨數量，確認無誤后，收取余款。

2、退貨：婚宴用酒未拆可退。顧客可在七日內將商品送到專賣店，員工檢

查是否為本店商品，檢查無誤后，清點數量，結算退款。

3、適當勸說客戶不要退回剩余商品，告訴客戶留作補桌或送禮使用等等。

七、發展延續

1、在婚宴結束后，店長應親自拜訪或打電話給客戶，增加客情聯絡，詢問客戶對本次服務的滿意度。

2、了解客戶對我們服務的建議，告知客戶，他們已成為我們公司的會員客戶，可長期享受會員待遇。（建議制定《正維公司會員條例》）

3、按照《正維公司會員條例》規定，按會員星級，定期在微信平臺發布獎勵信息。

4、按照《正維公司會員條例》對會員消費累計積分，達到相應分數，給予

相應獎勵。（參照通訊行業，超市的會員積分制）

5、會員轉介紹獎勵（建議設計《轉介紹獎勵辦法》）

八、會員聯誼

1、組織成立（正維公司會員聯誼會），開展各項娛樂活動。如：周邊郊游、書畫展示、攝影比賽、才藝比拼、文藝表演、健身舞蹈、品酒作詩、詩歌朗誦、體育比賽等等等等。

2014年3月4日

第四篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第五篇：服務營銷

客戶價值評估內容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當的資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環節（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內容）

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環節

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節點由誰承擔（關鍵節點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節

2、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結果檢查，兩種方式。

二、現場調查

（一）三個現場：

1、零售客戶終端現場

2、電話訂貨現場

3、網絡訂貨現場

（二）現場調查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調查。優點：比較靈抽樣的科學性 活，調查問題回收率高。缺服務評估主要內容 點：費用較高，對調查人員

一、選擇評估依據 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調查經驗的要求也高。

2、服務監測檢查結果

2、留置調查。優點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調查者可不受調（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執行過于被調查者誤解調查內容而程中企業員工存在不恰當的產生的誤差。缺點：調查費行為

2、企業自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業的目標值設

3、電話調查。優點：節省調定過高 查時間，取得調查結果快，（2）服務工作現狀結果分析 并可節省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業發展和通話呈上升，表示卷煙企業服務時間的限制較大。質量大體上是有所改進的；

4、網絡調查：優點：具有簡策略，企業可通過各種方式單、便捷、成本低的優勢，調查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態，表示卷煙企業全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩，追求

5、郵寄調查。優點：空間范進一步改進。圍大，調查對象的數量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業較多，費用支出較少，被調的服務質量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業應充分調查分析來發現可避免面談中可能受到調查具體問題，找出質量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內部工作目標 信息傳遞。

3、系統數據調閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監測內容）客觀情況發生重大變化、員理論核心是“服務質量差距工無法實現原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業的運營合響應性。SERVQUAL分數（滿理化，員工有動力去實現目意度）=實際感受分數-期望標任務。分數

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業強公司的業務調控能力。通的服務質量大體上是有所改過流程優化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續保持下去。知的重要途徑。呈平穩狀：表示卷煙企業最

2、步驟：（1）現狀調研診斷近的服務質量基本沒有太大（2）業務流程優化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統改造法（2）研究怎樣可以提高服務質量全新設計法 上。

三、建立內部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業

1、上下聯動的服務管理體系 的服務質量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調查分析來發現具體特征：（1）在整個企業內追問題，找出質量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業的持續改進（3）對業內最好的服務質量處于很不穩定狀和自身系統之間的差異作出態；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現場調查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數*100% 點：理念、精確指令、證據、重復投訴率=重復投訴次數制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數/總投訴次數*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監測指標的關系