第一篇：提升優質服務鑄就百年品牌

提升優質服務鑄就百年品牌

華生走過的光輝的25年，但這不是平凡的25年，是嘔心瀝血的25年，華生他給四平人帶來了福音，給吉林人帶來的精彩，給東北大地上又增加了一顆璀璨的明珠。他不是一個生廠廠商，但他給顧客以廠商不能保障的售后服務，他不是一個專職的服務企業，但他給高顧客以上帝般的驕傲，他不是一個企化部門，但他讓所有人都知道了華生，讓眾人都知道的幸福購物到華生，優質售后到華生。我想這就是我們的華生品牌，這就是我們的華生形像，是我們華生人為之而努力拼搏的結果。今天品牌的樹立來之不易，作為今天的華生人我們不能只有驕傲，更要沉思。我們要做的太多，我們要完美的太多，我們要進步的太多，我們要為這個品牌去做什么，是我們當今不容忽視的問題。我想服務是關鍵，提升優質服務，才能鑄就百年品牌。

服務從那里講，服務要從三九中來，三九服務承諾是我們給顧客最好的保障，也是我們久遠安全發展的保障。三九服務承諾不需要我們用嘴去解析，而是要用實際行動去踐行，去詮釋。關于服務的問題有很多很多，天天發生在我們的周圍，天天層出不窮。當我們回首往事時，是否真正的用實際行動去踐行了三九服務承諾，我們是不是天天在跑偏，是否與三九服務承諾格格不入，這樣的事情只有我們自己清楚，我們總在抱怨著這樣的顧客真難對付，這樣的顧客真刁蠻，這樣的顧客真無理，我想這樣的事實是存在，但我們是以怎么的心態去面對的呢？我想不會有太多的人把他們當作真正的上帝吧，總會因為

那么一兩句話和顧客爭辯起來，喋喋不休。其實我們回想起來，真的沒什么意思，我們沒有得到什么，反而我們將會失去什么，我們是一個銷售企業，不是身先士卒的將軍，非要拼得你死我活。

記得上個月在我身上就發生過這樣的事情，一位顧客因為自己的電腦硬盤返修時間太長，耽誤了他的使用，非要我立即解決，按照我們的規定，已買一年以上的電腦，根本就不在換新的行列，然而咱們系統出售的都是新硬盤，也沒有二手硬盤給他代用，所以一直僵持不下，他講他的道理，我講我的道理，顧客的不理智也給我個人的語氣帶來的轉變，讓顧客更是火冒三丈，一氣之下，找了朋友，投訴到了

3.15。給我們的形像造成了不小的影響，領導得知這件事，讓我講述事情經過，并做書面匯報，我知道，這是領導再讓我做自我檢討。其實后來回想起來，真的沒有什么用，原則是原則，方法是方法，服務是服務，根本就不能混為一談，還是我的服務做的不周到，我想沒有什么辦不到的，只是我們想不想去辦到。后來那位女士也來到商場，表示也很抱歉，當天心情不好，不夠理智，還請諒解。那么，我們從今天這個角度再去分析這個問題，其實當初就是我個人做的不到位，沒有能夠真正理解服務的含義，沒有真正的理解四十字方針的理念，也忘記了我們華生的品牌是怎么一點點樹起來的。

當今社會，服務被越來越多的人們所重視，掛在他們嘴邊上的一句就是，我要投訴，你們服務太差了，視想前推10年，還會有這樣的詞語出現嗎，服務不盡讓企業看得很重，更讓顧客成為他們消費的主導因素，常聽很多顧客講，我寧可在華生買的貴，但是我心里有底，出現問題真有人管，其實他們要求不是很高，但是我們現在是否滿足的他們的要求，還是一個值得爭議的問題。有這樣一個關于服務的最好案例，中國移動，是我們再熟悉不過的了，但是我們是否仔細研究了他的發展過程，一張張號碼卡和充值卡，這就是所謂的移動通信面向大眾客戶端的產品了，中國移動、中國聯通乃至中國電信從產品而言幾乎就沒差別。但何以使得在中國市場，中國移動成為其他移動運營商目前乃至很久都難以超越的呢？有人說這與其誕生時所分得的龐大客戶群體的先天優勢是有絕對關系的。但試問，客戶群體是用腳投票的，為何人們即便是在聯通乃至后來的電信在資費方面都要便宜的情況下，依然愿意使用移動提供的產品呢？移動服務的穩定性、便利性、專業性和個性鮮明的產品解決方案的提供，這些對大多使用過移動和聯通的用戶而言，應該是深有感觸的。信號的穩定、覆蓋面廣，10086的高接聽率、服務專業和規范化的運作，這種種對用戶服務需求的滿足，難道不正是移動品牌的服務最高之處嗎。我們再看他的前臺服務，儀容儀表，言談舉止，更是無可挑剔。然而我們自己呢，雖然我們有很好的理念，有較高的要求，但是我們不一定都完全做到了，我們是否意思到了，我們是在服務，不是狹義上的賣貨，我們是否主動迎接顧客問好，我們是否以飽滿的熱情去接待他們，我們是否能把自己的不愉快的心情隱藏，我們是否圓滿答復顧客所提出的問題，我想我是沒有做到，起碼可以說是沒有做好。這將會成為我們以后致命的打擊，我們不能視而不見了，我們不能在麻痹自己了，是覺醒的時候了，我們應該充分看清這個世界，看清服務的重要性，這也是我們

打造百年品牌的必由之路。服務造就一個品牌，服務必將領跑這個世界。

我相信，我們都是優秀的，我們是在不斷的覺醒，我們都在努力拼搏者，我們將會繼續秉著四十字方針的理念，以三九服務承諾為出發點，繼續打造華生品牌，走向中國，走向世界，華生也必將成為家電業的佼佼者，成為時代的標志。

第二篇：實力鑄就品牌

實力鑄就品牌

魏建軍，1964年出生，河北保定人，中共黨員，大專學歷，河北省十屆人大代表，現任長城汽車股份有限公司董事長。

魏建軍將一個鄉鎮小廠發展成現代化國家級大型企業，成為國內首家在香港上市的民營汽車企業。他帶領的長城汽車在國內創出了“長城皮卡連續15年在全國保持了市場占有率、銷量第一”“長城SUV連續3年保持了全國銷量冠軍”、等四項第一。2003年底，“長城汽車”在香港主板上市，成為第一家在港上市的內地民營汽車企業。2013年公布的“2012年A股財富榜”中，魏建軍以124.17億元位居榜首。2016年胡潤百富榜，魏建軍以395億元排名第36位。2016年福布斯中國富豪榜，魏建軍以55億美元排名第26位。2017年福布斯中國富豪榜，魏建軍以410.4億元排名第30位。2018年福布斯中國富豪榜，魏建軍以65億美元排名第29位。

2005年，魏建軍被評為全國勞動模范；2006年，魏建軍被評為河北省十大新聞人物；2013年，魏建軍獲得“對民族產業貢獻卓著的民營功勛企業家”榮譽稱號。

眾所周知，國內汽車市場隨著自主品牌的迅速崛起而不斷的壯大甚至影響全世界，最具代表性的長城、吉利、比亞迪等車型都受到了眾多消費者的認可和喜愛。而哈弗也在眾多的自主品牌中脫穎而出，成為了最受歡迎的汽車，伴隨著SUV市場的強勢崛起，長城、吉利都慢慢的開始進攻豪華SUV市場，相繼推出了高端豪華SUV車型。

發展速度

1990年，當魏建軍承包下位于保定城南的南大園鄉長城汽?廠時，企業只有60多名員工，且負債累累。如今，長城已改天換地。

“真正讓長城站住腳的，是1995年轉產皮卡的決定。”魏建軍說，一次出國考察，我在美國、歐洲、東南亞等國家發現皮卡的普及程度非常高，車型也相當時尚大方。而當時國內的一些大企業都在上轎車，還沒功夫顧及這樣的“邊緣產品”。但是，我認為它是一個很有潛力的市場。所以，我想如果生產一種10萬元上下，質優價廉的皮卡車，一定會在市場上很有競爭力。”

長城是1996年以新姿態殺入國內汽車業的，當時市場上群雄并起，競爭極為激烈，都想在轎車這個最大的蛋糕上切一塊。而長城并沒有湊這個熱鬧，則是選擇了皮卡這個空檔。當時，皮卡在國內汽車市場確實很“冷”，不僅消費者，就連一些國內汽車廠對其也知之甚少。

為做到有備而戰，魏建軍率領團隊對皮卡車市場做了一個極為詳盡的調查，將自己和競爭對手的資源、機制、推廣、質量等若干項進行了細化比較，得出的結果是：信心倍增。

當時，全國最大的皮卡生產商是田野汽車。而田野就在保定，是一家包袱沉重的老國企，機制不靈活不說，產品成本居高不下。和它相比，長城志在必得。當時，還有一家頗具實力的皮卡生產商，就是慶鈴汽車。這是一家合資公司，產品沒有國產化，價位較高。所以，長城皮卡決定定價比它低，但明顯高于當時市場上那些低價產品，力求在性價比方面優勢明顯。

“長城皮卡一年一大變，三月一小變，老是保持著新鮮感，使這個車變得時尚、很洋氣。3年后，長城工業成為了國內皮卡行業的龍頭。”魏建軍認為，在一定程度上，長城汽車引導了中國市場對皮卡的需求。

由于定位準確，從1998年至2006年，長城皮卡一直遙遙領先。

掌握技術

在中國汽車界，魏建軍是具有一定神秘色彩的企業老總。身為上市公司的董事長，不但很少在公開場合拋頭露面，而且很少接受媒體的采訪。

2010年10月12日，“綠凈2.0T”乘用車柴油發動機正式發布，魏建軍與媒體進行了較為深入的交流，談笑間妙語連珠。

對于“綠靜2.0T”柴油機的發布，魏建軍認為，這體現出長城汽車成立20多年一直堅持的做法，要結束國內汽車產業沒有自主研發、沒有高端人才、沒有真正投入的局面。

“不管什么技術，掌握在自己手里才踏實。”魏建軍強調，買別人的技術很上火，讓人很自卑！而且，還要有各種“許可”。比如，明明賣給你的是只能滿足歐三排放標準的柴油機技術，還要限制你不許出口到歐洲（歐洲法規早已是歐四標準），花錢買都沒有地位；如果要提高到歐四標準，價格至少還要貴3000萬元。在我看來，核心技術不掌握在自己的手里，就沒有自尊。

“關于新能源汽車，采用新技術一定要理性。”魏建軍說，新能源汽車從哪里切入，在這一點上，我們是跟隨者，要保證不落后。

魏建軍認為，截至目前，國內汽車企業在電動汽車的電池、電機和電控方面都沒看到什么核心技術。電池企業幾千家，電機效率也很低，電控部分也不理想。他強調，一定要了解“市場化”與“示范化”的區別。

市場競爭

魏建軍認為，長城一直在走“以品類打造品牌”的道路，積極塑造“SUV專家”的形象。

魏建軍說：“經濟型SUV的銷量要大，應該借鑒韓國汽車的發展經驗，先造售價便宜的經濟型汽車，之后再提升。比如，韓國現代汽車的價格也在提高。但是，技術是第一位的，之后做起來就相對容易；品牌是需要技術支持的。”

“在長城不大的試驗場內，一種拖拽性試驗引起媒體的注意。而在其廠區內外，外國人幾乎隨處可見。”魏建軍說，就像20年前中國的合資企業一樣，在他們眼里我們也是“老外”，不但要開發適用于世界各地的產品，還對他們進行技術指導，工藝培訓，售后服務培訓等等。

汽車市場競爭激烈。魏建軍認為，自主品牌一定要在海外市場有所作為，長城的競爭對手不是其他自主品牌企業，而是外資企業。

長城的理想并不是一定要在國內做第幾名，我們的愿景是在國際市場上有地位，有影響。到2020年，長城SUV要進入國際市場前三名，皮卡車也是前三名。

“做為中國市場的老大，我們的經濟型SUV并不比國外的產品差，配置也不少，但是價格很低。”魏建軍說，全球SUV一年的銷量最多1300萬輛，如果做到這一市場的7%至8%，我們就可能成為第一；皮卡車一年約350萬輛，我們做到30萬輛能進入前三名。

魏建軍說：“造汽車挺自豪的，汽車產業競爭激烈，其中有很多樂趣。否則，如果沒有競爭，也就沒有壓力了。壓力越大，就越激發我們的干勁。”

轉變觀念

一路走來，長城在研發上面，雖然沒有得天獨厚的資源，之前也沒有合資，但這更加鍛煉我們的意志品質戰斗力。長城這幾年研發投入很大，人才流失也很多，一旦變成標桿，挖人也特別多，有的都是成建制的挖，雖然我們在保定，如何留住人才也是很大的問題。

“我們也在轉變觀念。總的講，社會給了我們很多資源，得到了各行各業的支持，長城確實不能浪費時間和資源。”魏建軍說，我們計劃在2021年向國外高端市場發起挑戰，而且也要兼顧向新興市場走出去，也響應國家“一帶一路”的倡議，在努力夯實基礎。

魏建軍說：“長城現在也在改變經營模式、轉變機制。曾經長城是一個很賺錢的公司，但現在，也覺得不好賺了，包括變速器、發動機都在獨立。我們變速器有外來的投資也可以轉讓技術，這個技術貶值非常快，全面轉變，動力、核心技術，包括電池等等，這些都可以與各行各業有興趣的人合作。電驅動我們不會用一家的，包括發動機，熱效率在挑戰的時候，我們可以和整機廠共同投資，長城在各個方面都在轉變。”

“目前，中國汽車市場競爭越來越激烈，一些企業的日子不好過了，但競爭可以促使中國品牌高質量發展。日子要是太好過了，反而不思進取，所以長城也在轉變思路。”魏建軍說。

實力領航

在第二個“中國品牌日”來臨之際，5月9日，由國家市場監督管理總局指導，經濟日報社、中國國際貿易促進委員會、中國品牌建設促進會主辦，《中國品牌》雜志社、中國經濟網承辦的“2018中國品牌價值評價信息發布暨第二屆中國品牌發展論壇”在上海舉行。

長城以360.47億元的品牌價值與上汽集團領跑汽車行業。同時在21家參評汽車及配件品牌價值的企業中，長城汽車憑借綜合實力獲得第1名，引領自主車企向上之路。

長城能從評選中脫穎而出，與其硬實力分不開。旗下擁有長城、哈弗、WEY、歐拉四大品牌，產品涵蓋SUV、皮卡以及新能源車等品類，擁有4個整車生產基地，具備發動機、變速器等核心零部件的自主配套能力，下屬控股子公司40余家。長城斥資50億元打造了世界一流哈弗技術中心，投資10億元建造了迄今世界級先進的汽車試驗場，投資近200億元建造了設備先進的徐水生產基地。2017年，長城資產總計達1105億元，為優質的產品和服務提供扎實的物質基礎。

除了硬實力，長城同樣具有不凡的軟實力。長城擁有研發技術人員1.8萬人，占公司總數量的比例為26%。在日本、美國、德國、印度設立研發中心，2017年伴隨奧地利、韓國技術中心的正式運營，長城海外技術中心已達6個，全球化研發布局進一步完善。

長城秉持“過度投入”的原則打造世界一流的軟硬實力，并獲得了豐厚的回報，在燃油汽車、智能駕駛，物聯網、共享出行、大數據、新能源等領域建樹頗豐，這些成績同樣反哺至長城旗下的各個品牌，助力其向上發展。

除了自身力，優質的產品和服務才是品牌向上的基石。長城在國際、國內兩個市場一直保持著領先優勢。在國內市場，SUV車型已連續15年保持了全國銷量第一；長城皮卡已連續20年在全國保持了市場占有率、銷量第一。在國際市場，長城品牌知名度和美譽度不斷提升。

長城的“決勝終端”開創了渠道管理的先河，通過變革服務理念，建立以誠信為基礎，以追求客戶滿意的目標激勵體系，讓品牌滿意度及品牌溢價力快速拉升。

結 語

長城秉承“每天進步一點點”的企業理念，擁有先進的企業文化和管理團隊，創建了獨具特色的經營和管理模式，經營質量在國內汽車行業首屈一指。

長城以“專注、專業、專家”為品牌理念，秉承以高科技裝備和高性能設計為支撐，打造高品質產品的企業戰略。堅持聚焦，做精品類，是長城汽車的戰略方針，聚焦SUV，將哈弗打造成世界級的SUV專家品牌，是長城人的不懈追求。

伴隨著長城汽車的高歌猛進，魏建軍的身價在直線上升；憑借著長城汽車的超前戰略，占領了10―15萬元國民SUV的市場，哈弗H6也創造了歷史，成為一代神車。

目前，中國各大車企之間的激烈競爭對消費者有了更多的選擇權，也得到了更多的惠及政策，這也使得自主品牌完全有實力可以抗衡合資品牌，使得眾多的合資車不得不開始走起親民厚道的路線來迎合市場的需求。尤其是在SUV領域合資品牌完全掌握了主導權，哈弗H6一直位居前列第一始終保持不變。

眾所周知，中國汽車市場隨著自主品牌的迅速崛起而不斷的壯大甚至影響全世界，最具代表性的長城、吉利、比亞迪等車型都受到了眾多消費者的一度認可和喜愛，而哈弗也在眾多的自主品牌中脫穎而出，成為人們最受歡迎的汽車。

在不斷向上追求更高品質的路上，長城始終展現睿智自信、創新進取、勇于挑戰的精神，保持著堅定的信念。

第三篇：提升醫院管理內涵 爭創優質服務品牌

編者按：

近年來，我院不斷在革新中發展，在追求中進取，每一項戰略決策，每一步改革發展，都體現出對廣大患者的呵護，彰顯著對社會責任的擔當。

在“善待病人，以人為本”的理念引導下，婦保院狠抓行風建設，提升服務效能，健全監督機制，贏得了“醫者盡職、病者滿意”的好口碑。

加強醫院行風建設塑造醫療行業新形象

提升醫院管理內涵爭創優質服務品牌

一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人！緊跟患者需求，婦保院從優化服務流程入手，全面探索“一站式”服務，推出了一系列創新之舉、率先之舉；

——率先成立客服中心，開通了電話、現場、網絡等掛號預約平臺；

——率先建立“一站式”門診導醫工作站、實現患者入院有人領、檢查有人陪、出院有人送、困難有人幫；

——率先啟動門診藥房電腦連網，藥品調劑快速準確、安全快捷，門診發藥由過去的“人等藥”變成“藥找人”；

——實現 “無假日醫院”，實行門急診全 年知名專家一線接診、二線備班，確保雙休日及節假日門診服務質量；

——開通急診“綠色通道”，對急危重患者實行先就診后掛號、先搶救后交費、先住院后辦手續“三先三后”制度；

——開展院務公開工作，運用電子屏公示醫療、藥品收費價格，為住院患者提供費用清單，做到“日日清單”，讓患者明白消費；

——定期召開病人家屬座談會，廣泛征求意見和建議，并聘請社會行風監督員，定期開展活動；

——門診和各病區提供候診椅、飲用水、輪椅、電視等便民措施，滿足群眾就醫需求；

——開設孕婦大學、康復俱樂部，為婦女兒童搭起科學、方便的科普服務平臺；

——各科門診實行一人一診室，醫患一對一服務；手術后給患者送鮮花、生姜茶、紅糖水，在生理及心理上的給予支持和安慰，充分體現人文關懷；

——開展“兩癌”免費普查，把健康送到百姓身邊，通過先進的體檢車形成“流動醫院”，延伸婦保院的服務鏈；

——規范醫療服務行為，杜絕 “紅包”“回扣”，構建健康和諧醫患關系，……

工作中，醫院的醫生做到“三準確”——準確檢查、準確診斷、準確治療；護士做到“三到位”——基礎護理到位、健康宣教到位、執行醫囑到位；醫技人員做到“三規范”——規范服務、規范檢查、規范書寫報告；行政管理人員做到“三深入”——深入基層、深入現場、深入人心；后勤保障人員做到“三下”——下收、下修、下送；讓病人“三明白”——明白檢查、明白治療、明白收費。

狠抓醫療技術質量保障群眾健康權益

診療水平是一所醫院的發展之基、服務之本。加大技術創新，拓展服務項目，是發展所需、百姓所盼。基于對百姓需求的準確把握，醫院瞄準醫療科技的現代化、診療技術的高端化、診療服務的人性化，全面提升醫療水平。

醫院在狠抓醫療技術的同時，不斷提高醫務人員業務素質、不斷配備先進醫療設備。醫院耗資百萬購買四維彩超診斷系統，成為XXX首家擁有四維彩超的醫院，填補了全市空白；投資200多萬購進新型“母親健康快車”，更快速、精確地幫助廣大婦女篩查婦科疾病。

醫院每年選派專家、骨干參加全國各地的學術會議，或到上海、南京等地的三甲基院進修。同時邀請全國著名權威專家常年坐診、手術、查房、講學、帶教，與上海、南京等多家三甲醫院實現對接。2012年成立的“婦產科疑難病國內權威專家會診中心”，解決了患者看病難、掛專家號難的問題。

2010年，醫院成功引進水中分娩技術，成為XXX首家成功開展水中分娩的醫院，該技術的順利實施，獲得XXX醫療新技術引進三等獎。

醫院將群眾需要作為醫院工作的第一要務，不斷提升服務能力，最大限度滿足了群眾的就醫需求。經過兩年時間打造的產科國際部VIP高檔病房，更是以五星級的醫療服務和五星級的舒適環境贏得產婦的青睞，產科國際部導入全新的國際家庭化產護模式，為產婦提供全方位、系統化、高品質“多對一”孕產期健康管理服務。

這些讓我們看到醫院行風建設活動開展以來所發生的嬗變！她們始終堅持“善待病人，以人為本”的宗旨，不斷推進“三好一滿意”活動的深入開展，加強醫療質量、確保醫療安全，造福百姓。通過這一系列的舉措，我們可以看到醫院在新的目標設定后踏實前進的步履。

第四篇：爭創優質服務品牌

爭創優質服務品牌爭當為民服務標兵

——在窗口單位和服務行業為民服務

創先爭優視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務創先爭優”，是全國窗口單位和服務行業下半年創先爭優活動的重點。7月21日，中央部門窗口單位和服務行業為民服務創先爭優座談會召開后，全國各行業各系統迅速啟動，許多部門和單位已經制定指導意見。今天，經近平同志批準，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優進行全面動員，推動為民服務創先爭優在基層落實、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區本系統本單位開展為民服務創先爭優的做法和經驗。他們都講得很好，值得大家學習和借鑒。

下面，我講4點意見。

第一，為民服務創先爭優是落實以人為本、執政為民要求的實際行動。為人民服務是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅持以推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾為主題，深入開展創先爭優活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強調，以人為本、執政為民是我們黨的性質和全心全意為人民服務根本宗旨的集中體現，是指引、評價、檢驗我們黨一切執政活動的最高標準。窗口單位和服務行業聯系民生最緊密、服務群眾最直接，窗口單位和服務行業的態度、作風、質量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價與信任。創先爭優活動開展以來，許多窗口單位和服務行業突出為民服務主題，“爭為民服務之先進，創為民服務之優秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統開展“創人民滿意警隊、做群眾喜愛警察”活動，衛生系統開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統開展“學先進、樹新風、建體系、創一流”活動，工商銀行開展“爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創良好作風形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務行業目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區各系統各單位要充分認識窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務創先爭優”扎實開展，努力使創先爭優活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務創先爭優要努力實現“四個明顯變化”。中央創先爭優活動領導小組下發的《指導意見》，對窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優提出了明確的目標和任務。各地區各系統各單位要結合實際，突出為民服務這個重點，努力實現“四個明顯變化”。一是服務意識明顯增強。開展為民服務創先爭優，首先要讓為民服務成為窗口單位和服務行業基層黨組織和黨員的核心價值觀。要充分認識為民服務是窗口單位和服務行業的主要職責和義務，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實改變重管理輕服務的傾向，使為民服務成為自覺的行動。二是服務作風明顯改進。群眾對窗口單位和服務行業的意見，很多集中在服務態度和服務作風上。因此，要在改進服務作風上創先爭優，積極倡導陽光服務、微笑服務、規范服務、廉潔服務，切實糾正門難進、臉難看、事難辦現象，堅決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風。三是服務效能明顯提高。服務行業要按照便民利民的要求，公開服務標準，創新服務方式，優化服務流程，健全服務體系，為群眾提供優質便捷高效的服務。窗口單位要落實首問負責制，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等問題。四是服務能力明顯提升。要主動適應人民群眾提高服

務水平的新要求，對黨員加強黨性教育和職業道德教育，加大政策法規培訓、業務知識培訓和崗位技能培訓力度，提高職業道德水平和業務服務能力，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。

第三，為民服務創先爭優要以群眾滿意為導向。窗口單位和服務行業為民服務創先爭優搞得好不好，關鍵看群眾有沒有得實惠，關鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務行業要出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創先爭優帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機制，組織黨員、干部和職工到農村去、到企業去、到社區去、到服務對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強為民服務的針對性、實效性。領導機關和領導干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實解決群眾反映強烈的突出問題。各單位要根據群眾提出的意見，找準創先爭優的著力點，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實解決群眾最關心最直接最現實的一兩個問題。比如，工商部門前一段把商品質量、食品安全、消費維權等熱點問題，作為創先爭優要解決的重點，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優不優、服務好不好，要讓群眾說了算。各系統各行業要堅持以群眾滿意為第一標準，建立健全服務對象與

客戶滿意度測評機制，主動接受群眾的評價和監督，不斷改進服務態度，提高服務質量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經驗。創先爭優要經常化、普及化、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務行業在創先爭優活動中創造的“亮標準、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風、比業績”，“群眾評議、黨員互評、領導點評”等做法，實踐證明是行之有效的。建議各地區各系統各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務創先爭優的重要載體和抓手，采取務實管用的辦法和措施，激發基層黨組織和黨員的爭創活力，帶動所在單位和身邊職工爭創優質服務品牌、爭當為民服務標兵。

深入開展為民服務創先爭優，是窗口單位和服務行業創先爭優活動的深化。各地區各部門黨委（黨組）要切實加強領導和指導。要堅持上下結合、條塊聯動、形成合力，共同推進為民服務創先爭優。要及時發現和推廣先進典型，發揮先進典型的示范引導作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務在窗口單位和服務行業蔚然成風氣。

按照創先爭優活動的總體計劃，這一輪全國集中開展的創先爭優活動到明年“七一”總結還有一年時間。希望各個窗口單位與服務行業的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務的先進標兵，看誰是群眾稱

贊的優秀模范！

第五篇：優質服務 銀行品牌

創優質服務，樹一流品牌

在同業競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優質的服務，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻度可以說就是決定成敗的關鍵因素。部分的商業銀行通過手續費的減少，以及優良的服務態度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。X行作為中國四大銀行之一，當然也不會在時代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優質服務來維持住我們的客戶，同時擴展我們的業務。銀行管理離不開服務質量管理，服務質量是銀行的生命線，為顧客提供優質服務，并不斷研究探索，從而使銀行始終保持自身生存和發展的活力，以應付更加激烈的市場競爭。對于優質服務，每家銀行都會有自己的理解。有的把它理解為微笑服務；有的理解為周到的服務；有的認為是賓至如歸的服務；有的認為是一種超值服務??如此種種，都有其切合實際的一面。何為優質服務，優質服務即標準化服務與超常個性化服務的有機結合體。

X行的標準化服務表現在我們建行的“7+7”服務，每天早上早會，不管是哪一家X行都會在早會的時候進行“7+7”的優質服務訓練，統一標準的口號，統一標準的動作，統一標準的著裝，“7+7”的服務特色就是靠標準化的服務讓客戶感到放心，不論是在X行的哪一家網點，客戶感受到的都是同樣的服務，不會因為地區的不同而感受到差異。“7+7”的優質服務標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。從進門的迎賓服務，到業務的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業務結束的問候，所有的服務都是一環緊扣一環，這樣的服務注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

所謂超常的個性化服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業銀行、浦發銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現出銀行的一個“穩”字。過多的提供一些花哨的服務反而會讓客戶感受到不安全。X行應該在一些方面注重個性化服務，但也不要過多的花精力在個性化服務上面。比如：針對喜歡買短期理財的客戶及時給予其比較不錯的理財產品、針對基金客戶等能不定時的向其反應基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復，優質服務不僅僅局限于在銀行的服務，良好的售后服務也是必要的。

隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務質量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提

高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質服務贏得客戶的忠誠，才能取得良好的經濟效益和社會效益。同時，應該在不斷完善我們原有服務的基礎上，提高個性化服務，才能走在時代的最前線。