第一篇：關于開展“優質服務窗口”創建活動的實施方案

浉河區人力資源和社會保障局

關于開展“優質服務窗口”創建活動的實施方案

局機關各股室、局屬各單位，各鄉鎮、辦事處社會保障服務所：

為進一步加強我局窗口單位建設，為廣大人民群眾提供便捷優質服務，進一步樹立人社部門的良好形象。經研究決定，在全區人社系統開展創建“優質服務窗口”活動。為確保活動取得實效，特制訂本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，認真學習貫徹十八大和十八屆三中全會精神，以改進工作作風、優化服務流程、規范服務行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實事、辦成事，激勵廣大干部職工緊密聯系實際，立足本職創先爭優，努力塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、基本原則

以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實效”為原則，認真落實各項人力資源和社會保障政策，規范各項管理制度，完善服務流程，改進服務措施，實現務實為民清廉的目的。

三、優質服務窗口標準和內容

開展創建“優質服務窗口”活動，要從窗口服務的實際出發，按照“創一流服務、讓群眾滿意”的要求，轉變工作作風、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務窗口的新形

象。

（一）服務窗口制度健全，規范務實。

實行首問負責制、一次告知制、限時辦結制、崗位責任制、跟蹤回訪制、責任追究制，各項制度內容齊全，通俗易懂，上墻公告，辦事人員一看清楚明了。

（二）政務信息公開透明，便于知情。

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務網站等多種方式發布政務信息，相關設施設備狀態良好。

2、便民利民。與服務事項有緊密聯系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務信息及時調整、更新。

4、便于監督。公布監督投訴電話、電子郵箱，設置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業務辦理依法依規，優質高效。

1、履行職責。窗口工作人員熟悉各項業務政策規定，解答政策和業務問題 “一口清”，經辦業務熟練迅速。

2、辦事公開透明。能嚴格遵循公平公正公開的辦事原則，辦事公開制度完善；辦事程序簡明、規范。

3、廉潔自律。不利用職權謀取私利，不向服務對象索取好處；無履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發生。

（四）工作人員行為規范，作風優良。

1、舉止文明。工作人員統一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務語言規范，語氣親切溫和，手勢、姿態具有親和力，微笑服務。

2、愛崗敬業。熱愛本職工作，努力鉆研業務，嚴于律已，忠于職守。

3、規范服務。嚴格執行《人力資源和社會保障窗口單位服務規范（試行）》相關規定，實行“五制”、“四公開”、“三亮明”。即即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標準。對每位服務對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應付，不為難服務對象，不與服務對象發生爭執沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、遵規守紀。能嚴格執行《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》，能堅持做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。工作期間不串崗閑聊，不上網聊天、炒股、打游戲，不看與工作無關的圖文，按時上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請銷假，做到請假有假條、銷假有記錄。

5、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務對象信息安全。

（五）服務窗口環境整潔，整齊有序。

1、設施齊備。服務場所設施齊全，性能良好，便民服務用品齊備，配置科學。窗口工作人員禁止吸煙。

2、整潔有序。保持服務場所干凈整潔、環境優美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。

（六）服務舉措改革創新，切合實際。

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯系，了解服務需求，建立聯系溝通機制，拓寬服務方式，提供一對一服務。

2、進行質量評議。通過召開座談會、發放調查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表、服務對象進行民主評議。

（七）舉報投訴及時受理，快速處置。

1、投訴范圍。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務對象當事人還是非服務對象當事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。

2、投訴方式。現場口頭（書面）投訴、電話投訴、網上投訴、信函投訴，手機短信等。

3、投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應受理；不屬投訴范圍的，應向投訴人說明。凡屬投訴范圍的投訴，應當立即受理并填寫《服務窗口投訴登記表》，統一送到局紀委監察室。

4、投訴調查。局紀委監察室根據局領導的批示，進行調查了解。

5、投訴處理。根據調查結果，擬定具體處理意見。對一般性投訴，提出指導性意見，要求責任窗口自行妥善處理；對問題較大乃至性質嚴重的投訴，應拿出對被投訴人的處理

方案。

四、工作步驟

2014年創建“優質服務窗口”活動分為以下三個階段實施：

（一）動員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據全局的統一部署，深入調查研究，結合實施方案，廣泛動員，明確爭創標準、活動進度、工作責任和推進措施。

（二）集中推進階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創建目標，開展各具特色的爭創活動。局創建活動領導小組建立服務窗口聯系點，了解工作進展，總結典型經驗，指導開展工作。

（三）評議表彰階段（2014年9月底前）。堅持檢查考評與群眾評議相結合，做好評議表彰工作。認真總結創建工作經驗典型，力爭把創建工作落到實處。

五、活動要求

（一）加強領導，分類指導。創建活動任務重、要求高，為形成有效的工作機制，成立人社系統創建“優質服務窗口”領導小組，宋選銀同志任組長，局紀委書記周志奇同志為副組長，各股室股長、下屬事業單位及各就業和社會保障服務所負責人為成員。領導小組辦公室設在局紀委監察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領導小組成員要加強對創建工作的督促指導。窗口單位要根據各自的職責任務、工作特點、服務需求，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

（二）貼近群眾，探索創新。創建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣

泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創新，豐富活動內容，使創建活動真正體現為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創建工作動態，交流窗口建設和服務經驗，宣傳優秀窗口和優秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結果，推動窗口建設健康發展。

（四）統籌兼顧，健全機制。在開展創建活動中，要從自己的工作實際出發，與黨的群眾路線教育實踐活動結合起來，與全面完成人力資源和社會保障工作各項目標任務結合起來，抓重點，克難點，注重各個環節、各個階段之間的相互銜接，統籌推進各項工作。要以創建活動為契機，狠抓干部隊伍建設，不斷提高服務質量，增強服務意識，切實轉變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

第二篇：公司開展優質服務創建活動實施方案

開展優質服務創建活動實施方案

為鞏固精神文明建設創建成果，大力提升公司文明指數和干部職工整體文明程度，充分發揮各部門尤其是窗口部門在服務社會、服務業主、服務發展方面的積極作用，經研究決定，在公司各部門開展優質服務創建活動。現制定如下實施方案：

一、指導思想

以貫徹科學發展觀、提高職工幸福指數為指導，以提高企業文明指數為核心，以優質服務創建為重點，積極推進企務公開，健全服務體系，改進服務方式，拓展服務范圍，創新服務舉措，提升服務質量，大力推進陽光便民行動，逐步形成日常化、制度化、規范化的工作格局，使公司服務窗口逐漸成為密切客戶的形象窗口。

二、主要內容

1、改進作風，服務客戶。要按照“爭創一流隊伍、培養一流作風、創造一流業績”的要求，堅定理想信念，培養良好的思想作風、工作作風和生活作風。強化服務意識，提高服務質量，積極發動廣大干部職工深入基層，走進客戶，開展“面對面”、“心貼心”、“實打實”、“零距離”服務。

2、提高效能，爭創一流。牢固樹立宗旨意識，以服務基層、服務客戶為宗旨，打響品牌，創新載體，彰顯特色。廣泛聽取客戶的意見和心聲，切實解決廣大職工最關心、最直接、最現實的利益問題。1

深入群眾訪貧問困，及時掌握民情，做好對困難群眾的幫扶工作。進一步完善服務制度、服務程序、服務標準，規范工作人員的服務行為，充分發揮“為民、便民、利民”的窗口效應。

3、圍繞中心，服務發展。要增強大局意識，著眼公司的大局謀劃各項工作，根據形勢的變化改進工作方法，服務企業發展、服務企業黨建、服務困難職工、服務和諧勞動關系。

4、創新載體，爭先創優。在所有窗口開展“比規范管理環境好、比文明優質服務號、比群眾滿意形象好”三評比活動，積極推行科學規范化管理，優化便民利民服務舉措，提升機關工作人員的服務技能，三、具體措施

開展優質服務創建活動，要與發揮本部門的職能作用結合起來，與先進性建設、固本強基工程結合起來，與推動科學發展結合起來，辦實事，見實效。主要措施如下：

1、開展“關注基層、關注服務對象”調研活動。深入到服務對象、基層單位、結對對象，聽取干部群眾和服務對象的意見，認真查找本部門工作存在的差距，制定措施，抓好整改。

2、開展“為基層和群眾做好事辦實事”活動。抓住基層和群眾最需要解決的問題，積極開展一些有特色的活動，努力為基層和群眾辦幾件好事實事。突出抓好窗口服務、現場服務、有效服務，強化黨員干部的改革意識、創新意識、服務意識，提高機關黨員干部的工作水平、服務質量和辦事效率。

3、開展“學習實踐科學發展觀”活動。各部門要結合各自工作實際，認真制定本部門、本單位學習實踐科學發展觀的工作計劃和實施方案，真正把學習實踐科學發展觀活動與貫徹落實黨的十七大、市

委十四屆五次全委（擴大）會議精神結合起來；與解決影響和制約本部門科學發展的突出問題結合起來；與解放思想、改革創新、推動文明城建設結合起來。要按照“科學發展、和諧發展”的要求，積極探索機關黨組織和黨員學習實踐科學發展觀的有效形式和創新方法。

4、開展“創建和諧機關”活動。堅持以事業凝聚人心、以感情溫暖人心、以適當待遇穩定人心，及時了解干部職工的思想狀況，有針對性地做好思想政治工作，開展豐富多彩的群眾性文體活動，營造良好的工作氛圍。根據自身的特點，提出創建工作的基本要求和具體措施，開展富有成效的創建活動。

四、組織領導

搞好優質服務創建活動，對于提升機關公共文明指數、加強部門自身建設都具有重要意義。各部門要圍繞“建設和諧企業、打造活力團隊”這一主題，加強企業形象建設，不斷增強機關干部職工服務基層、服務群眾、服務發展的本領。機關干部職工尤其是廣大黨員要積極參與，發揮好先鋒模范作用。市直機關工委將適時對此項工作進行檢查督促。

2012年6月8日

第三篇：開展優質服務創建活動實施方案

XXX醫院

關于在全院開展創建優質服務活動的實施方案

各科室：

為轉變工作作風，提高全院各科室服務質量和服務效率，在全院形成“行政圍繞臨床轉，臨床圍繞病人轉”的工作氛圍，進一步改善和規范行政服務、醫療服務、窗口服務，提高運行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療衛生服務，樹立良好的行業形象。現決定在全院范圍內開展優質服務創建工作。

一、指導思想

貫徹落實十八大精神，以創建“優質服務”工作為抓手，緊密結合“二甲復審”活動的開展，加強教育、完善制度、強化監督，以群眾滿意為標準，加強醫德醫風建設，改善服務態度，規范服務行為，轉變工作作風，優化服務環境，構建和諧醫患關系，為患者提供方便、快捷、高效、優質的醫療服務。

二、活動主題

創建群眾滿意科室、滿意窗口、服務當地居民

三、活動目標

通過創建優質服務工作，達到服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，切實做到服務好、質量好、醫德好，群眾滿意，提升衛生行業

形象。

四、組織領導(一)領導小組

組 長： 副組長： 成 員：

職 責：負責活動的組織領導、方案制定，審定各實施小組活動方案，組織和督導活動實施。

領導小組下設辦公室，辦公地點設在，任辦公室主任，負責創建活動日常工作。

五、創建優質服務活動的內容

（一）嚴格依法行醫。貫徹執行《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》等法律、法規以及部門規章，嚴格合理檢查、合理治療、合理收費，規范醫療服務行為，降低醫療服務費用，不發生醫療事故和重大醫療糾紛。

（二）提高服務質量，改進服務態度。

1、推行文明用語和禮貌服務。以開展“優質服務窗口”活動為載體。每一個服務窗口，每一個工作人員對待患者都要熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態度和藹、微笑服務，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，不準以任何理由怠慢病人，不準在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發生爭吵，不準以任何借

口推諉病人，對患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。

2、嚴格落實首問和首診責任制。患者來院就醫、咨詢、投訴，首位接待人要負責到底，屬于本科室職責范圍內，能夠馬上解決的，要立即給予答復；不能及時解決的，要講明原委，并限時答復；非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其正確引領到相關科室，為患者提供溫馨的全程服務。

加強醫患溝通，保護患者合法權益。患者來院就醫，醫務人員有責任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準，同時告知科室分布、服務流程等事項。尊重患者隱私。門診檢查和治療時，要實行醫患一對一服務。各項輔助檢查前要告知患者注意事項。病人入院后，醫護人員要及時向病人溝通情況，交待病情，進行健康教育；手術、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費要履行告知義務，堅持門診各項檢查項目和收費標準，張榜公開。病區住院費用實行“一日清單”制度，增加收費透明度。各科室設立醫療服務回訪熱線，主動關心出院后的康復情況，以及征求患者在住院期間對醫院服務工作的意見和建議，及時改進工作。

3、認真學習和執行醫療核心制度，有效規范醫務人員 的醫療行為，使之合法合理、科學規范，保障醫療質量和醫療安全。強化“三基”、“三嚴”訓練，即臨床醫學基本理論、基礎知識、基本技能，規范考試考核方法，強化考核應用，使全院醫務人員豐富基本理論，掌握基本技能，規范操作程序，提高技術水平。

4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫院用藥比例，實行月考核制度。制定藥品用量動態監控，用藥合理性評價制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進一步規范病歷和處方管理，組成專職人員負責病歷處方的檢查，對病歷和處方質量檢查結果進行反饋、公示、通報。

5、實行24小時急診服務。開設急診病人綠色通道，確保急診病人搶救快捷有效。醫技科室力求做到檢查報告隨做隨出，縮短病人等候時間。合理調整掛號、收費、取藥窗口工作時間，充實門診窗口工作人員，對工作人員實行彈性排班。

6、完善門診導醫工作，幫助行動不便患者掛號、取藥、交費、檢查等服務措施，門診實行提供輪椅、單架、水杯、飲水等免費服務設施。在病區設置裝有針、線、紙、筆等物品的便民服務箱。

（三）優化服務環境

1、對院容進行凈化、美化、綠化，消除臟、亂、差現象，特別是加強診室、病房、走廊、廁所的清潔衛生，改善

就醫條件，為患者創造安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫環境。

2、各種標識醒目、準確，夜間道路燈光明亮，安全防護應急措施配備得當。

3、門診提供足夠的候診椅，病房設施齊全，安全措施到位，醫務人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態度和藹可親，工作時間精神飽滿，思想集中。

4、對患者一視同仁、稱呼得當，不得以病床號代替稱呼。

5、院內設施布局合理，醫療秩序井然，充分體現醫院文化，在社會公眾中樹立良好的醫院形象。

6、健全長效機制。在門診大廳醒目位置向社會公布醫院服務承諾和熱線電話，設置意見箱，制定管理制度，指定專人負責，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發放滿意度問卷調查、對出院患者進行電話回訪、召開民主評議政風行風督察員座談會等形式，廣泛聽取社會各界對醫院工作的意見和建議，及時改進。完善患者投訴和處理機制，及時解決醫患糾紛，醫院紀檢部門及各科室要及時受理、處理患方投訴，做到患者投訴有地點，處理有程序，結果又反饋，責任有落實。

7、行政后勤各職能科室深入開展“提升服務做表率，優質服務我先行”活動，各職能部門從崗位職責出發，圍繞推動醫藥中心工作和重點任務，深入臨床一線征求意見和建

議，改進工作方法，轉變工作作風，將優質服務細化為服務舉措、服務行為。

六、創建標準

（一）醫療執業守法。嚴格執行醫療衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業，行為規范，無違法違規行為。

（二）醫療服務優良。醫務人員服務行為規范；醫院環境潔凈、布局合理，病房整潔、設施配套，嚴格落實規章制度，健康宣教針對性強，窗口服務方便快捷。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間≤10分鐘；大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤24小時；檢驗、心電、超聲、胸腹X光、透視等常規檢查項目的開具檢查申請單到出具結果≤30分鐘。

（三）醫療質量安全。健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格執行醫療質量和醫療安全核心制度，無重大醫療安全事故。醫療事故報告率達100%；平均住院日≤10天；門診處方合格率≥98%；甲級病案率≥85%，無丙級病歷；全院藥品比例控制在30%以內。

（四）醫療收費規范。嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，無在國家規定之外擅自設立新的收費項目行為，無分解項目、比照項目收費和重復收費的行為。醫療收費投訴結案率達100%。

（五）檢查、用藥、治療合理。嚴格遵守醫療操作規程和相關規范，合理檢查、合理用藥、合理治療，有控制醫藥費用不合理增長的制度及措施且成效顯著，藥品、自費藥品費用控制在規定范圍內，基本無違規現象發生。

（六）醫患關系和諧。增強服務意識，增進醫患溝通，充分尊重患者“五知道五明白”權利。“五知道”即知道應遵守的診療秩序和規章制度，知道尊重醫護人員診治權，知道進行特殊檢查和手術應該履行的手續，知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格，知道發生醫療糾紛應當依法解決的程序。“五明白”即明白醫療費和藥費，明白確診的病，明白應做的檢查，明白治療疾病方法，明白病情轉化注意事項。

（七）社會形象良好。堅持誠信服務，全面履行便民惠民服務承諾，構建和諧的醫患關系；尊重同行，公平競爭；規范發布醫療服務廣告，實事求是宣傳醫院業績，無欺詐行為；服務對象的社會綜合滿意度≥85%。

（八）投訴處理機制健全。對患者投訴的一般問題當日答復或解決，需調查取證的不超過3個工作日，特殊問題不超過7個工作日。投訴電話0911---3622559。

（九）廉潔行醫工作扎實有效。堅持長期的廉政、廉醫教育，落實各項管理考核措施，堅決杜絕下列情況：

1、發生醫療事故的；

2、索要紅包，接受吃請、禮品的；

3、自立項目、分解項目、重復收費的；

4、超范圍執業的；

5、有“開單提成”行為的或科室、個人收入與單位經濟創收直接掛鉤的；

6、發生貪污、套取、挪用科室資金的，被各級衛生行政部門通報批評的；

7、社會評價滿意度≤80%，群眾向主管部門投訴經查屬實的。

五、考核措施

（一）聘請社會監督員，定期召開會議聽取意見和建議。

（二）每周開展住院病人、門診病人滿意度調查。

（三）每月召開住院病人家屬工休會。

（四）進行出院病人電話回訪，征求病人的意見。

（五）設立意見箱、意見簿，長期收集群眾意見和建議。

（六）完善投訴接待、處理程序，熱情接待，認真處理，嚴格考核。

六、活動要求

（一）加強領導，提高認識。各科室要充分認識創建活動的重要意義，要把這項工作列入重要議事日程。各科室主要負責人為創建活動第一責任人，保證創建活動順利進行。

（二）突出重點，嚴密組織。各科室要將創建活動與開展崗位大練兵、“三基”培訓、崗位效能考核和“三好一滿

意”活動結合起來，要著眼于解決好群眾反映的突出問題，著眼于解決思想作風、服務質量、內部管理等方面存在的薄弱環節，盡可能制定切實可行的量化管理標準和考核指標。

（三）嚴格考核，持續改進。各職能科室根據業務分管范圍，落實各項考核措施，獎罰分明，保證創建活動取得實效，促進各項工作持續改進。

第四篇：關于開展優質服務窗口評選

關于開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”

評選活動的實施方案

為在我院深入推進“三好一滿意”和“創先爭優”活動，進一步提升我院的醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，樹立良好醫德醫風，發揮先進典型的示范作用，不斷構建和諧醫患關系，促進醫院持續穩定健康科學地發展。經黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫院服務提升年”，并在全院范圍內開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，現結合醫院實際，特制定本活動實施方案。

一、指導思想

緊緊圍繞醫院發展大局，堅持 “以病人為中心”的服務理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，從文明用語、規范服務、禮貌待患等服務細節抓起，以弘揚醫德醫風，發揮典型示范作用為目的，激發廣大醫務人員的光榮感和使命感，進一步提高服務意識，在語言、儀表、行為、服務等方面達到規范要求，持續提升醫療護理質量和服務水平，推進構建和諧醫患關系，醫院社會綜合滿意不斷提高。

二、評選范圍

“優質服務窗口、標兵”競賽活動的范圍為臨床、醫技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關人員。

三、評選標準

（一）優質服務科室（窗口、班組）評選條件

（1）全體人員認真貫徹黨的醫療衛生方針、政策，學習實踐科學發展觀，構建和諧醫患關系，積極參加社會及醫院的各項活動，成績顯著。

（2）嚴格按照醫院開展優質服務年活動要求，制訂科室優質服務承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。

（3）全科人員認真開展優質服務競賽活動，具有良好的醫德醫風，不斷提高醫療質量及服務水平，全年無嚴重醫療差錯及醫療事故發生。

（4）工作程序規范，管理有序，工作人員著裝整潔，服務熱情周到，使用文明用語，科室整潔形象好，積極為患者提供優質、誠信、1

便捷的醫療衛生服務，在全院科室中起到模范帶頭作用。

（5）科室（窗口、班組）滿意度在90%以上。

（二）優質服務標兵評選條件

（1）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業道德，全心全意為病人服務。

（2）遵紀守則：嚴格遵守各項規章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫，依法行醫，公平公正，不徇私情。

（3）業務技能：刻苦鉆研技術，了解與崗位有關的政策法規；掌握本崗位所需的專業知識，有較好的業務素質，業務技能熟練規范，工作效率高。活動期間內無差錯等。

（4）服務態度：具有較強的主動服務意識，醫患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到、有問必答，做到服務標準化，使服務對象滿意。活動期間無責任糾紛、投訴現象。

（5）服務形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務對象表揚及好評。

四、評選辦法

1、優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵的評選實行動態管理，每季度評選一次，進行總評選。

2、評選名額：

（1）優質服務科室:內科病區3個，外科病區3個；優質服務窗口：門急診、醫技科室、窗口3個；優質服務班組1個。

（2）優質服務標兵：內科病區3個，外科病區3個，門急診、醫技科室3個，行政后勤科室1個。

3、優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵的評選由領導小組辦公室（黨辦內）牽頭組織。

4、優質服務科室（窗口、班組）評選程序：各科室、各窗口、各班組對照評選標準，填寫評選申報表，報評選活動辦公室，院部組織進行評選。

5、服務標兵評選程序：各科室、各窗口、各班組對照評選標準，每季度推薦一名服務標兵候選人，并附1000字事跡材料，院部組織進行評選。

五、表彰獎勵

1、在醫院適當的位置設立“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”公告欄，對每次評選出來的優質服務科室（窗口、班組）、文明服務標兵進行張榜表彰；并通過內網、外網、院報、電視臺、電臺、報紙大力宣傳先進典型。

2、對于當選為優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵者，集體頒發流動紅旗，并一次性獎勵1000元；個人頒發榮譽證書，一次性獎勵200元。

3、評選結果與年終各項評先評優掛鉤；內兩次被評選為優質服務標兵者，優先推薦為院先進工作者、考核等次優秀。

六、有下列情況之一的，取消評選資格

1、發生一般差錯隱瞞不報或發生醫療糾紛或醫療事故，或責任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統方費，經調查核實未退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經調查核實的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫院名譽損害或經濟損失的；

5、查明有其他違紀、違法行為或其他有損醫院形象言行行為的；

6、在各項檢查考核中出現問題，并嚴重影響醫院聲譽的集體和個人。

七、工作要求

1、加強組織領導。開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，是醫院深入開展創先爭優活動、加強醫德醫風建設的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中，尤其是黨員干部、入黨積極分子、共青團員要身先士卒，充分發揮模范表率作用。

2、各科室、各部門要認真組織學習醫院開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動實施方案，明確活動的任務和要求，做好深入發動宣傳工作，形成的良好氛圍；凡不積極參與活動，不按照黨委、院部要求開展各項工作的，將視情況予以嚴肅處理。

3、注重實際效果。要通過開展 “優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，推進三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫務人員整體素質，以優質的服務、精湛的醫技、優美的環境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫院委員會

泰 興 市 人 民 醫 院

二0一三年二月十九日

第五篇：關于開展創建優質服務窗口

關于開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀共產黨員先鋒崗

活動的實施方案

為積極推進學習實踐科學發展觀活動向深度和廣度發展，通過創先爭優載體活動的開展，加快宿城大建設大管理步伐，按照省住房和城鄉建設廳《關于在全省住房和城鄉建設系統開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀共產黨員先鋒崗活動的通知》（建發〔2010〕17號文件）要求，決定在全市城管系統廣泛開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗的活動。現結合城市管理工作實際，制定本實施方案。

一、開展創建“三優”活動的指導思想

認真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，緊密聯系全市城市管理工作實際，圍繞“為科學發展創先爭優，為城鄉建設鑄就輝煌”的活動主題，廣泛開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗活動，充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用。通過開展創建“三優”活動，努力實現組織創先進、黨員爭優秀、群眾得實惠的目的。

二、開展創建“三優”活動的范圍

創建“三優”活動就是在全黨開展的創先爭優活動引領下，在全省住房和城鄉建設系統所有的對外服務窗口、在建建設工程、廣大共產黨員中開展以爭創優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗為主要內容的創先爭優主題實踐活動。我市城管系統的服務窗口包括政務服務、市政公用事業服務等窗口，在建建設工程包括市政、園林、環衛、燃氣、供排水等城市基礎設施建設，廣大共產黨員包括各行政機關、事業、企業等單位的黨員。在創建“三優”活動中，各縣、區城管局（行政執法局）、局屬各單位要制定具體的實施方案，向群眾公開、兌現承諾，主動接受群眾的監督，要不斷總結好的經驗和做法，發現和樹立新典型，使學有先進，趕有目標，把創建“三優”活動引向深入。

三、開展創建“三優”活動的基本要求

省住房和城鄉建設廳決定，用兩年半的時間，分期分批創建命名100個優質服務窗口，1000個優良示范工程，10000名優秀黨員先鋒崗。獲得全省住房城鄉建設系統優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗稱號的單位和個人，在今后全省住房和城鄉建設系統的先進評比、企業資質晉級、技術職稱評定中，可以優先考慮。

優質服務窗口的基本要求是：一是窗口必須建立黨組織。窗口一班人能深入學習實踐科學發展觀，認真貫徹黨的路線方針政策，團結協作，求真務實，開拓創新，勤政廉潔，有較強的凝聚力和戰斗力。二是窗口黨員自身素質較高，工作不怕苦，不怕累，充分發揮先鋒模范作用。三是規章制度完善，管理措施到位，無服務質量投訴。四是窗口要開展“微笑服務”活動，規范禮貌用語，提高辦事效率，著裝整潔統一。五是窗口黨組織尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，在群眾中有較高威信，黨群干群關系密切。

優良示范工程的基本要求是：一是項目經理部必須建立黨支部，黨支部一班人能認真貫徹黨的方針政策，團結協作，求真務實，開拓創新，有較強的凝聚力和戰斗力。二是黨員自身素質較高，工作不怕苦，不怕累，充分發揮先鋒模范作用。三是規章制度完善，管理措施到位，確保工程質量安全，做到無質量安全事故發生。四是施工現場要文明施工，材料分類擺放，安全設備齊全，后勤保障衛生，生活實施到位。四是各項工作成績顯著，事跡突出。要做到無拖欠農民工工資投訴。五是黨組織在群眾中有較高威信，尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，黨群干群關系密切。

優秀黨員先鋒崗的基本要求是：一是加強政治理論學習，自覺堅定理想信念。認真學習實踐科學發展觀，提高科學發展和做好本職工作的能力。認真學習科學文化知識，刻苦鉆研業務，成為本職工作的行家里手。二是具有強烈的事業心和責任感，愛崗敬業、埋頭苦干、開拓創新、無私奉獻，在本職崗位上做出顯著成績，先鋒模范作用明顯。三是牢記黨的宗旨，心系人民群眾，自覺增強責任意識和服務意識，積極幫助群眾解決實際困難，自覺維護群眾正當權益。四是認真學習貫徹《黨章》，自覺遵守黨的紀律，模范遵守國家法律法規。五是自覺踐行社會主義核心價值體系，牢固樹立社會主義榮辱觀，發揚社會主義新風尚，敢于同不良風氣、違紀違法行為作斗爭。

四、加強對開展創建“三優”活動的組織領導

一是提高認識，加強領導。為加強對創建“三優”活動的組織領導，經研究決定，成立市城管局創建“三優”活動領導小組，組長王旭東，副組長汪景超、彭浩強，成員王守平、榮慧、胡興旺、房國齡、趙峰，下設辦公室，辦公室設在局機關黨委。各縣、區城管局（行政執法局）、局屬各單位要充分認識到開展創建“三優”活動是開展創先爭優活動的重要組成部分，都要成立相應的創建“三優”活動領導小組，制定切實可行的活動方案或計劃，明確黨組織的一把手為第一責任人，并有分管領導負責創建“三優”活動。

二是公開承諾，服務基層。各縣、區城管局（行政執法局）局屬各單位要切實把創建“三優”作為開展創先爭優活動的載體和抓手。機關、基層一線崗位都要推行黨組織公開承諾制和黨員服務承諾制，承諾內容要把開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗的基本要求與創建“五個好”先進基層黨組織、爭當“五帶頭”優秀共產黨員的內容結合起來，充分體現基層黨組織戰斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。同時，通過設立“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、佩戴黨徽上崗服務等活動，充分展現行業作風水平。

三是廣泛宣傳，營造氛圍。各單位要切實加強對創建“三優”活動的宣傳引導，充分運用網絡、簡報、宣傳欄等媒體，廣泛深入地宣傳開展創建“三優”活動的重要意義、指導思想、目標要求和進展情況，宣傳創建活動中涌現出來的優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗，及時總結好的經驗、好做法和取得的成效，充分發揮先進典型的示范引領作用，營造濃厚的活動氛圍。