第一篇：在窗口行業組織開展“人民滿意”主題創建活動實施方案

關于做好在窗口行業開展“人民滿意”主題創建活動

工作的通知

各單位：

為深入推進窗口行業文明創建活動開展，引導廣大職工更好地服務發展、服務民生，創造讓人民滿意的業績，根據區文明辦在全區窗口單位組織開展“人民滿意”主題創建活動的工作部署，結合我局實際情況，現將有關事項通知如下：

一、指導思想：

以黨的十八大精神和社會主義核心價值觀為指導，以創建國家文明城市為抓手，以社會征信體系建設為載體，緊扣為民、便民、利民的主題，以服務提質、行政提效為核心，以加強服務功能建設、服務形象建設、服務能力建設為重點，以開展相關活動為依托，以服務優質、群眾滿意為目標，切實提升我局窗口單位和服務行業便民服務能力和水平，營造良好的發展環境。

二、活動目標：

通過本次活動，集中解決社會反映強烈的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，“吃、拿、卡、要、拖”等問題，使我局便民服務體制進一步規范，機制進一步完善，群眾對便民服務的滿意度顯著提升。具體要實現以下四個目標：

（一）群眾觀念明顯增強。全局窗口科室要圍繞“爭創文明誠信窗口，爭當文明誠信標兵”具體要求，以“民生為重、服務為先”為導向，從各自職能出發，履行好自身職責。

（二）工作作風明顯轉變。以落實“八項規定”、反對“四風”為重點，改進政風行風，糾正各類不良現象，切實解決群眾辦事難問題，促進政府職能轉變。

（三）行政效能明顯提高。堅持公開、高效、廉潔、便民的原則，整合服務資源，拓展服務領域，優化工作流程，規范服務標準，提高工作效率。

（四）服務能力明顯提升。通過學習培訓，使廣大窗口工作人員綜合素質顯著提升，努力打造一支政治強、業務精、服務優的便民服務工作隊伍，更好地適應我局發展需要。

三、活動內容：

（一）開展職業道德教育，培育文明服務風尚。各窗口科室要按照培育和踐行社會主義核心價值觀要求，圍繞“人民滿意”為主題，深入開展以“優質服務、愛崗敬業、誠實守信、遵紀守法”為主要內容的職業道德教育，筑牢為人民服務的宗旨觀念，弘揚“忠于職守、誠實守信、公開廉潔、優質高效”的職業精神，提高窗口工作人員的道德素養。

（二）加強制度建設，實行標準化管理。建立健全各項規章制度，形成用制度管人管事的良好氛圍，明確工作內容、標準和要求；建立完善監督機制和激勵約束機制，加強內部監督管理，拓寬和暢通監督渠道，確保窗口工作規范、程序合法、辦事高效。

（三）開展優質服務，提升服務質量和水平。堅持“便民、利民、為民”的服務理念，踐行承諾服務，真正做到文明、熱情、周到、細致地為群眾服務。優化服務辦事環境，實施親情化服務。不斷探索和創新服務方式，完善服務功能，提高服務品位，真情為群眾服務。

（四）及時宣傳表彰先進，營造濃厚創建氛圍。窗口單位要通過廣播電臺、電視臺、報刊及網絡媒體等多種形式，認真做好創建活動的宣傳教育，及時報道創建活動中好的做法以及涌現出的先進人物和事跡，培養和樹立先進典型，總結推廣經驗。

四、工作步驟：

（一）動員部署（2014年3月—4月）。成立局創建“人民滿意服務窗口”活動工作領導小組，負責活動組織領導、方案制定、督查考評等工作，迅速形成活動實施方案。各窗口科室要成立專門的組織機構，制定具體實施方案，召開本科室動員大會，對本次活動開展進行安排和部署。同時，要結合黨的群眾路線教育實踐活動，在廣泛征求各方面意見的基礎上，認真查擺自身在便民服務工作中存在的問題和不足，制定整改方案，與實施方案一并報領導小組辦公室審查備案。

（二）組織實施（2014年4月—7月）。各窗口科室要按照整體活動部署，并結合各自的具體實施方案，圍繞活動的主要內容，切實加強服務功能建設、形象建設和能力建設，組織開展好“爭五創、促三優”、“四比四拼”等活動。通過活動發現不足、彌補缺陷，切實解決影響我局便民服務工作發展的具體問題。局活動領導小組對照各窗口單位的活動方案，采取明察暗訪的方式，定期、不定期地對活動開展情況進行督導檢查，發現并積極宣傳推廣好的工作經驗，同時對活動開展不認真、措施不得力、群眾不滿意的窗口通報批評，并加大督導工作，確保其按時完成整改任務。

（三）活動測評（2014年8月）。一是部門自評。各窗口科室要按照民主評議要求，圍繞依法行政、制度執行、簡化程序、廉政勤政四個方面，對活動開展成果進行自評。二是部門互評。業務相近、服務功能相似的窗口科室之間，從服務質量、工作效率、紀律作風等角度進行相互評價，實現相互學習、共同提高。以上兩項工作同步推進。三是輿論督評。本次活動開展期間，通過宣傳欄等各種媒介方式，公布各窗口科室活動開展情況，宣傳活動中涌現出的先進典型，同時，對在活動中被投訴的單位和個人進行通報。四是群眾測評。采取聘請形象監督員、設臵意見箱、發放征求意見表、開展社會滿意度調查等方式，了解各界對便民服務工作的評價，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。五是組織考評。領導小組組織相關部門單位圍繞便民服務、效率提升、環境保障、自身建設等內容，于8月底對各科室進行考核驗收。

（四）總結建制（2014年9月）。各窗口科室要認真總結活動成果和經驗，搞好評選表彰工作，評選出1-2名具有影響力的先進典型，于9月初上報局領導小組。各科室要結合自身實際，將活動中的一些好經驗、好做法進行歸納總結，建立形成促進便民服務提質提效的長效機制，推進便民服務工作向適應群眾需要、人民群眾滿意的方向發展。

五、工作要求：

（一）加強組織領導。成立創建“人民滿意服務窗口”活動領導小組，加強對創建活動的督促指導，精心組織實施，在完成好本次活動規定各項任務的同時，結合黨的群眾路線教育實踐活動，根據各自工作實際，組織開展內容豐富、形式多樣的活動，充分調動廣大窗口工作者參與活動的積極性。

（二）堅持群眾路線。創建活動要以人民群眾滿意不滿意為根本衡量標準。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，使創建活動始終沿著服務群眾的方向開展。評議工作要堅持從實際出發，走群眾路線，充分調動群眾參與評議的積極性、主動性，確保評議結果公開公平公正。

（三）加強宣傳引導。宣傳部門、新聞媒體要高度關注這項活動。要充分發揮報紙、廣播、電視、互聯網等平臺作用，及時發現、總結和推廣優秀窗口科室的典型做法和經驗，宣傳活動涌現出的先進窗口和優秀工作者，要發揮好典型示范、導向和輻射作用，激發廣大窗口工作者的內生動力。

（四）強化督查問責。創建活動領導小組要按照活動的重點內容和階段安排，加強督促檢查。各負責人要全程跟蹤監督檢查活動的進展，定期通報情況，及時發現和查處服務窗口工作人員的違規違紀行為；重視信訪舉報，對群眾的投訴和反映，做到件件有著落、事事有回音；對領導不重視，措施不得力，整改不及時，甚至抵觸妨礙創建活動開展的，將嚴格責任追究。

第二篇：窗口行業開展人民滿意創建活動方案

***社區關于開展“人民滿意”主題創建活動的實施方案

為深入推進文明創建活動開展，引導社區工作人員更好地服務發展、服務民生，創造讓人民滿意的業績，根據南灘辦事處的統一部署要求，現制定我單位開展“人民滿意”主題創建活動實施方案如下。

一、活動主題

建人民滿意窗口，樹優質服務品牌

二、創建標準

（一）單位爭創標準

1、服務態度“好”。接待群眾熱心、真心、誠心、細心，做到真情服務、熱情服務、周到服務、微笑服務，倡導主動服務、超前服務，惠民利民，讓市民群眾滿意。

2、服務紀律“嚴”。工作人員著裝整齊，舉止文明，精神飽滿；使用文明用語，推行亮牌上崗，辦公秩序良好，無遲到、早退和工作期間聊天、閑串、玩電腦及手機游戲等現象。

3、服務環境“優”。辦公場所整潔衛生，物品擺放整齊有序，書寫用具、桌椅、飲水用具等便民設施齊全，業務流程、辦事指南、收費標準、服務承諾等公布上墻，著力營造寬松和諧、溫馨文明的人文服務環境。

4、服務效率“高”。嚴格執行首問負責制、限時辦結制、同崗替代制等制度，對符合政策規定、手續齊全的事項一次性辦成，對需要完善相關手續的一次性告知，對不符合政策、不能辦理的事項作耐心解釋，保證被服務單位對象及市民群眾交辦的事項在第一時間內得到答復。制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量(有紙質投訴記錄本，每件投訴有回復或處理結果記錄)。

5、服務程序“簡”。堅持公開透明、優質高效原則，不斷調優服務流程，簡化辦事程序，實行“一廳式”辦公和“一條龍”、“一站式”、“通柜式”服務，讓居民群眾少跑路，快辦事，少麻煩，多得益。實現辦公手段現代化，業務數據的整理、匯總、統計及時、準確，按時保質完成各項工作任務。

（二）職工爭創標準

1、職業道德好。具備良好的職業道德和全心全意為人民服務的精神，做到接待群眾熱心、解決問題耐心、提供援助貼心、辦事文明細心，服從大局，團結互助，忠于職守，愛崗敬業，吃苦耐勞，按時保質完成職工群眾交辦的事項。

2、服務態度好。著裝整潔、儀表端莊、掛牌上崗，辦公臺面整潔，物品擺放整齊，使用文明用語，做到熱情服務、周到服務、微笑服務，來有迎聲、去有送語，不遲到、早退和擅離崗位，無門難進、臉難看、事難辦、話難聽現象，公眾形象好，群眾滿意度高。

3、業務技能好。積極參加政治學習和業務學習，精通本職業務知識，能夠準確快捷地為服務對象辦理各項業務，做到業務經辦無差錯，落實政策不打折，執行制度不走樣，業務數據的整理、匯總、統計準確率達100％。

4、遵章守紀好。正確履行職責，規范行使職權，嚴守內控制度，對服務對象一視同仁，不存在熟人好辦事、不給好處不辦事、給了好處亂辦事和以權謀私、吃拿卡要等現象，公道正派，遵紀守法，廉潔奉公。

5、創新創優好。密切聯系群眾、加強調查研究，以為群眾辦實事，讓群眾得實惠為出發點和落腳點，積極在工作上想新招、謀實招、出奇招，工作有新思路、新舉措和新突破，工作業績突出。

三、活動安排

（一）廣泛發動。按照創建標準要求，結合實際，進行廣泛深入發動，理清創建思路，明確工作重點，努力營造創建活動的良好氛圍。

（二）深入推進。在廣泛宣傳發動的基礎上，明確創建目標，細化分解創建內容，落實創建工作措施，修訂完善工作標準和規范，緊密結合工作實際，開展各具特色的主題實踐活動，扎實推進創建活動深入開展，不斷提高為人民服務的能力和水平。

（三）總結提高。對創建活動開展情況進行認真自查，總結經驗，查找不足，不斷提升創建工作水平。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導。開展“人民滿意”主題創建活動是深入推進文明創建活動的重要載體，也是樹立窗口單位良好形象的重要途徑。要充分認識創建活動的重要意義，切實加強對活動的組織領導，引導干部職工積極投身創建活動，推動活動扎實開展。

（二）突出重點，注重實效。結合實際，明確活動重點，把創建活動與“為民、務實、清廉”教育結合起來，與創建“優質服務品牌”等活動結合起來，與推進績效考核、健全人力資源管理機制結合起來。通過創建活動，著力解決思想作風、為民服務、內部管理等方面存在的薄弱環節，切實提高管理服務水平，使活動成果惠及于民。

（三）廣泛宣傳，選樹典型。要采取多種形式，深入宣傳開展創建活動的重要意義，讓干部職工熟知創建目標、內容和具體措施，積極投身到創建活動中來；讓服務對象了解創建工作，親身感受到窗口服務水平和服務質量的提升，為活動開展營造良好氛圍。要發現、培養、樹立、宣傳身邊的先進典型，充分發揮先進典型的示范導向作用。

第三篇：關于開展“優質服務窗口”創建活動的實施方案

浉河區人力資源和社會保障局

關于開展“優質服務窗口”創建活動的實施方案

局機關各股室、局屬各單位，各鄉鎮、辦事處社會保障服務所：

為進一步加強我局窗口單位建設，為廣大人民群眾提供便捷優質服務，進一步樹立人社部門的良好形象。經研究決定，在全區人社系統開展創建“優質服務窗口”活動。為確保活動取得實效，特制訂本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，認真學習貫徹十八大和十八屆三中全會精神，以改進工作作風、優化服務流程、規范服務行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實事、辦成事，激勵廣大干部職工緊密聯系實際，立足本職創先爭優，努力塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、基本原則

以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實效”為原則，認真落實各項人力資源和社會保障政策，規范各項管理制度，完善服務流程，改進服務措施，實現務實為民清廉的目的。

三、優質服務窗口標準和內容

開展創建“優質服務窗口”活動，要從窗口服務的實際出發，按照“創一流服務、讓群眾滿意”的要求，轉變工作作風、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務窗口的新形

象。

（一）服務窗口制度健全，規范務實。

實行首問負責制、一次告知制、限時辦結制、崗位責任制、跟蹤回訪制、責任追究制，各項制度內容齊全，通俗易懂，上墻公告，辦事人員一看清楚明了。

（二）政務信息公開透明，便于知情。

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務網站等多種方式發布政務信息，相關設施設備狀態良好。

2、便民利民。與服務事項有緊密聯系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務信息及時調整、更新。

4、便于監督。公布監督投訴電話、電子郵箱，設置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業務辦理依法依規，優質高效。

1、履行職責。窗口工作人員熟悉各項業務政策規定，解答政策和業務問題 “一口清”，經辦業務熟練迅速。

2、辦事公開透明。能嚴格遵循公平公正公開的辦事原則，辦事公開制度完善；辦事程序簡明、規范。

3、廉潔自律。不利用職權謀取私利，不向服務對象索取好處；無履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發生。

（四）工作人員行為規范，作風優良。

1、舉止文明。工作人員統一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務語言規范，語氣親切溫和，手勢、姿態具有親和力，微笑服務。

2、愛崗敬業。熱愛本職工作，努力鉆研業務，嚴于律已，忠于職守。

3、規范服務。嚴格執行《人力資源和社會保障窗口單位服務規范（試行）》相關規定，實行“五制”、“四公開”、“三亮明”。即即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標準。對每位服務對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應付，不為難服務對象，不與服務對象發生爭執沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、遵規守紀。能嚴格執行《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》，能堅持做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。工作期間不串崗閑聊，不上網聊天、炒股、打游戲，不看與工作無關的圖文，按時上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請銷假，做到請假有假條、銷假有記錄。

5、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務對象信息安全。

（五）服務窗口環境整潔，整齊有序。

1、設施齊備。服務場所設施齊全，性能良好，便民服務用品齊備，配置科學。窗口工作人員禁止吸煙。

2、整潔有序。保持服務場所干凈整潔、環境優美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。

（六）服務舉措改革創新，切合實際。

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯系，了解服務需求，建立聯系溝通機制，拓寬服務方式，提供一對一服務。

2、進行質量評議。通過召開座談會、發放調查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表、服務對象進行民主評議。

（七）舉報投訴及時受理，快速處置。

1、投訴范圍。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務對象當事人還是非服務對象當事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。

2、投訴方式。現場口頭（書面）投訴、電話投訴、網上投訴、信函投訴，手機短信等。

3、投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應受理；不屬投訴范圍的，應向投訴人說明。凡屬投訴范圍的投訴，應當立即受理并填寫《服務窗口投訴登記表》，統一送到局紀委監察室。

4、投訴調查。局紀委監察室根據局領導的批示，進行調查了解。

5、投訴處理。根據調查結果，擬定具體處理意見。對一般性投訴，提出指導性意見，要求責任窗口自行妥善處理；對問題較大乃至性質嚴重的投訴，應拿出對被投訴人的處理

方案。

四、工作步驟

2014年創建“優質服務窗口”活動分為以下三個階段實施：

（一）動員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據全局的統一部署，深入調查研究，結合實施方案，廣泛動員，明確爭創標準、活動進度、工作責任和推進措施。

（二）集中推進階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創建目標，開展各具特色的爭創活動。局創建活動領導小組建立服務窗口聯系點，了解工作進展，總結典型經驗，指導開展工作。

（三）評議表彰階段（2014年9月底前）。堅持檢查考評與群眾評議相結合，做好評議表彰工作。認真總結創建工作經驗典型，力爭把創建工作落到實處。

五、活動要求

（一）加強領導，分類指導。創建活動任務重、要求高，為形成有效的工作機制，成立人社系統創建“優質服務窗口”領導小組，宋選銀同志任組長，局紀委書記周志奇同志為副組長，各股室股長、下屬事業單位及各就業和社會保障服務所負責人為成員。領導小組辦公室設在局紀委監察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領導小組成員要加強對創建工作的督促指導。窗口單位要根據各自的職責任務、工作特點、服務需求，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

（二）貼近群眾，探索創新。創建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣

泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創新，豐富活動內容，使創建活動真正體現為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創建工作動態，交流窗口建設和服務經驗，宣傳優秀窗口和優秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結果，推動窗口建設健康發展。

（四）統籌兼顧，健全機制。在開展創建活動中，要從自己的工作實際出發，與黨的群眾路線教育實踐活動結合起來，與全面完成人力資源和社會保障工作各項目標任務結合起來，抓重點，克難點，注重各個環節、各個階段之間的相互銜接，統籌推進各項工作。要以創建活動為契機，狠抓干部隊伍建設，不斷提高服務質量，增強服務意識，切實轉變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

第四篇：關于開展省文明執法窗口創建活動的實施方案

昌漁政發?2012?號

昌邑市漁政站

文明執法窗口創建活動實施方案

為加強我市海洋與漁業執法隊伍精神文明建設，不斷提升我站的執法能力和服務水平，為全市海洋與漁業經濟發展保駕護航，本我站繼續開展海洋與漁業文明執法窗口單位創建活動。按照上級主管部門創建要求和局黨委的專題會議精神，結合我市海洋與漁業行政執法的實際，制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真落實科學發展觀，以服務海洋、服務漁民為宗旨，以提高執法能力、提升服務水平為主題，以依法行政、優質服務、形象良好、環境優美為主要內容，通過開展創建活動，引領窗口單位干部職工依法行政、誠信守紀、文明用語、熱情服務，增強業務本領，提升宗旨意識，強化窗口單位標準化建設，服務濱海經濟發展。

二、組織領導 成立由市局分管局長為組長、站長為副組長、局及站相關科室負責人為成員的文明執法窗口單位創建活動領導小組，負責創建活動的組織實施。領導小組下設辦公室，負責開展具體活動。

三、創建內容

（一）宣傳發動階段（4月—5月份）。

總體要求：加強宣傳、提高認識、周密部署、廣泛參與。

1、充分利用廣播、電視、報紙等媒體，廣泛宣傳漁業執法窗口創建活動的目的、意義和具體做法，充分調動廣大漁民群眾的參與意識和監督手段，將這一活動搞好，讓漁民見到實效。

2、充分認識開展“漁業文明執法窗口單位”創建活動的重要意義，周密部署創建活動中的各項工作，積極向各級政府、漁業主管部門報告，爭取政府和有關部門的重視和支持，將“漁業文明執法窗口單位”創建活動扎實開展起來。

3、確保各項措施落實到位并取得實際效果，讓漁民、漁業企業得到實惠。

（二）具體實施階段（6月—10月份）。總體要求：強化服務、制定措施、取得實效。

1、認真履行《漁業法》、《行政許可法》、《漁業船舶檢驗條例》等法律法規賦予的各項職責。

2、健全完善各項管理制度，做到公開、公平、公正執法，確保行政執法工作取得顯著成效。

3、設立專門的“一站式服務”窗口。

4、實行政務公示。將法律、法規、規章制度的有關行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部資料的目錄和申請書的示范文本等在辦公場所進行公示。

5、進一步規范漁業行政執法程序，執法文書電子化，執法程序嚴格、手續嚴密、文書精密，法律法規使用得當。

6、進一步簡化辦事手續，建立行之有效的方便漁民辦證的便民措施。

7、將收費事項、標準和依據等在辦公場所進行公示，接受漁民的監督。

8、實行一次性告知制度。漁民提交的申請材料，經審查不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在五日內一次告知申請人需要補正的全部內容。受理或者不予受理行政許可申請，出具加蓋本部門專用印章和注明日期的書面憑證。

9、行政許可業務實現辦理時效公開制度。對照《行政許可法》和相關漁業法律法規的有關要求，將行政許可業務的辦理實效對外公開，并嚴格按照承諾的時效辦理有關業務和證書證件。

10、廣泛開展文明執法、文明辦證活動。在“一站式”窗口化服務中廣泛開展“文明執法、文明辦證”活動。“您好、請坐、請您稍等片刻、對不起讓您久等了、這是我們應該做的、請您出示材料……”等文明用語將作為窗口化服務的常用語言。制定漁業文明執法行為規范，加強對執法人員的培訓，提高服務意識和業務水平，讓漁民真正感受到文明執法窗口的服務熱情。

11、漁業執法人員嚴格執法、熱情服務、杜絕群眾反映的工作作風問題及其他違法違規行為的發生。

12、漁業執法人員熱愛本職工作，熟識有關法律法規，能夠依法行政、文明執法、公正廉潔，能夠做到將漁民滿意作為我們服務宗旨，熱心為漁民解決難題、辦實事。

13、維持好所轄漁區生產、船舶制造廠、船用產品制造廠管理秩序，確保無群體性事件、被漁民或漁業企業舉報違規的情況發生。

14、貫徹措施、接受監督。認真實施服務的措施和辦理的時效承諾，公布服務效能監督電話，接受社會的監督。

（三）迎接檢查、評選階段（11-12月份）

對整個活動開展情況進行認真總結，對爭創活動的各項措施和取得的效果逐條進行自查，進一步查缺補漏，整改完善，確保活動取得實效，以迎接上級的檢查驗收。

四、創建要求

要把創建方案和內容向社會公開，接受監督，以創建活動促進整體工作，樹立海洋與漁業執法隊伍良好的社會形象。要將創建活動與行政執法督察工作結合起來，一起部署，一起落實，形成激勵與懲戒相互配合、共同促進的隊伍建設機制。

（一）工作扎實。把創建活動擺上單位重要議事日程，主要領導負總責，有組織、有部署、有分工，目標明確、措施有力、責任落實。領導班子團結協作、作風民主、開拓創新、勤政廉政，在群眾中有較高威信。圍繞新時期海洋與漁業發展的中心工作，認真履行職責，全面完成執法工作各項任務，水平領先，工作實績顯著。

（二）依法行政。建立健全規章制度，實施政務公開，公開辦事程序，規范行政管理和執法行為，確保程序合法。堅持實事求是、秉公辦事、公正執法原則，杜絕違規違紀行為，維護群眾利益。

（三）優質服務。主動幫助漁民群眾解決實際問題，想群眾所想，急群眾所急；宣傳海洋與漁業方針政策和法律法規，做耐心細致的解疑釋惑工作；堅決杜絕門難進、臉難看、事難辦和吃拿卡要等不良社會風氣，不斷提高工作效率和服務質量。

（四）形象良好。服務態度和藹可親，耐心細致周到；用語文明，著裝干凈整潔，有飽滿的工作熱情和良好的精神風貌。

（五）環境優美。辦事大廳、辦公場所整潔、美觀、明亮；有健全的工作制度，公共設施配套；內外環境凈化、綠化、美化，整體環境整潔、舒適。

二〇一二年三月二十五日

主題詞：文明執法窗口 創建 方案

昌邑市漁政站辦公室 2012年3月25日印發

第五篇：窗口行業競賽實施方案

關于在全市窗口行業開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動的實施方案

根據中央文明委、省文明委關于組織開展“講文明，樹新風”活動的要求和全市“抓環境促提升”重點工作的部署，為進一步提升我市窗口行業文明創建水平，市文明委決定，在全市窗口行業廣泛開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動，現制定實施方案如下：

一、指導思想

深入落實科學發展觀，以迎接第十二屆全運會為契機，以“環境創最佳，服務爭一流”為主題，以優質文明誠信服務競賽為載體，全面提升窗口行業服務水平，充分展示窗口行業服務熱情、禮儀規范、誠實守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運會，構建和諧沈陽營造良好的社會環境。

二、參賽范圍

這次活動主要在全市具有社會公共服務職能的行政執法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯系的科、室、院、隊、站、所，以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設、城管、房產、交通、商業、文化、衛生、旅游、工商、行政執法、行政審批管理中心、氣象、稅務、教育、郵政、通訊、供電、燃氣、自來水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個窗口行業。

三、活動內容

1、開展文明禮儀普及行動。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升從業人員的文明素質和禮儀修養。各行業要結合自身特點，制定和推廣本行業文明服務規范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對員工的禮儀培訓，接受培訓的員工比例要達到100%，參加禮儀展示的員工比例要達到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實踐禮儀規范要求，全市將組織文明禮儀知識網上答題、電視演講比賽等活動，在全社會形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

2、開展服務技能提升行動。各窗口單位要大力開展業務技能培訓，提升服務質量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務環境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術比武等系列業務技能比賽活動，營造學技術、比服務、創一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業務技能培訓力度，采取相應措施為優秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業發展奠定堅實的人力資源基礎。

3、開展服務環境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優美的服務環境，服務場所要做到環境優美、設 施齊全、衛生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創造舒適的服務環境和人文環境。要有完善的服務體系和保證服務質量的規章制度，要在辦事（營業）大廳顯要位置，公示本單位服務承諾內容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。

4、開展服務品牌創建行動。要注重服務品牌創建，各行業要重點抓好行風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經常組織開展各類志愿服務活動，參與全市清潔環境、文明排隊等志愿服務活動，樹立本單位良好品牌形象。

四、時間步驟

競賽活動從3月開始，到10月結束。具體分三個階段進行：

（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）

各行業主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業窗口單位積極參賽。各參賽單位根據市里的總體方案，結合本 3 單位的工作實際和行業特點，制定內容具體、操作性強的實施方案和行業服務規范，召開會議，進行學習動員。

（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業管理規范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創新方式，搞好創建。各行業、各單位要結合行業和單位特點，開展優質服務月、技術大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、選樹典型，引領帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業、單位班組選樹一批業務能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。

5、加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業文明服務規范的基礎上，編印《沈陽市優質文明誠信服務窗口創建測評規范》，會同各行業主管部門、各地區文明辦和市屬新聞媒體，采取日常考核、攔截調查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。

（三）總結評選階段(9

月初——10月中旬)

1、檢查考核。市文明辦對考核結果進行綜合分析統計，評選出100個“文明誠信服務窗口”和200個“文明服務標兵”，名單報市文明委領導審定，并在市屬新聞媒體公示。

2、通報表彰。對評出的 “文明誠信服務窗口”、“文明服務標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。

五、申報條件

1、領導班子高度重視，一把手負總責，主管領導親自抓，各級領導認真負責，切實把行業內開展優質文明誠信服務競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態良好。

2、有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規章制度，責任落實到崗位、個人，管理規范有序，保障措施有力。經常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。

3、經常組織開展社會志愿服務，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。

4、年初以來未發生重大安全生產責任事故，未發生影響較大的服務投訴和質量等事件，年初以來未有因服務質量問題而被新聞媒體曝光批評事件。

六、工作要求

1、高度重視，廣泛發動。各單位、各行業主管部門要從落實市委、市政府“抓環境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領導。將競賽活動作為抓行業形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動在本行業內轟轟烈烈的開展。

2、周密部署，強化規范。建立工作協調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。

3、全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業文明創建的過程，作為加強職業道德建設，提高業務能力的過程，作為服務群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發現新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確保活動實現全覆蓋并取得實效。

4、以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發動行業、企業和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業企業，深入基層群眾，努力為各行業企業辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業企業和群眾直接感受到優質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監督，使競賽活動取得實實在在的效果。

5、注重總結，強化宣傳。各行業部門要及時總結推廣工作中的新做法、新經驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態。對競賽活動中涌現出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業道德模范等活動中予以優先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發揮新聞輿論引導和監督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。