第一篇：醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

XXX醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案 發(fā)布時(shí)間：2007-8-23發(fā)布人：明英網(wǎng)瀏覽次數(shù)：1322

指導(dǎo)思想

深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，要以鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想以及黨的十屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、活動(dòng)的時(shí)間與主題

定于今年3月份開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，活動(dòng)的主題為“立足本職做貢獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個(gè)性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù)熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

開(kāi)展全院性的大討論。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人：***）

科室內(nèi)開(kāi)展六查六看活動(dòng)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人：***）

在護(hù)理隊(duì)伍中開(kāi)展星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)。（責(zé)任科室：護(hù)理部；責(zé)任人：***）

在全院推廣使用服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)。（責(zé)任部門：黨辦；責(zé)任人：***）為加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督作用，活動(dòng)期間在所有科室和診室，公布服務(wù)投訴電話，并每周發(fā)放病人意見(jiàn)表。對(duì)活動(dòng)期間出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理。（責(zé)任部門：黨辦、責(zé)任人、***）。

五、工作實(shí)施

第一階段（3.1日—3.4日）動(dòng)員階段。召開(kāi)一次全院職工大會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義，營(yíng)造氣氛進(jìn)行全院動(dòng)員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：***，副組長(zhǎng)：***，組員：職能科全體成員及共青團(tuán)委書(shū)記及支部書(shū)記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個(gè)科室以科室為單位開(kāi)展“六查六看”活動(dòng)。一查醫(yī)療技術(shù)，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務(wù)環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護(hù)人員形象；六查工作用語(yǔ)，看是否有不文明，不禮貌的用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。科內(nèi)至少開(kāi)一次科務(wù)會(huì)，針對(duì)“六查六看”的要求，認(rèn)真檢查平時(shí)的工作，找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)集體討論，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施，及時(shí)上報(bào)辦公室，并及時(shí)加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開(kāi)展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開(kāi)展全院性的大討論，要求人人參與。針對(duì)我院的現(xiàn)狀，認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個(gè)方面對(duì)怎樣改變服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來(lái)促進(jìn)我院的發(fā)展展開(kāi)討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)以及星級(jí)護(hù)士評(píng)定工作，相關(guān)部門將貫穿在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中開(kāi)展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室，個(gè)人進(jìn)行表彰，并進(jìn)行典型發(fā)言。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法在全院進(jìn)行推廣。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

XX街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

為加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)中心管理和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)與提高，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，要以鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想以及黨的十八大會(huì)議精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為中心形象添彩，全面提升中心綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、活動(dòng)的時(shí)間與主題

今年4月份為優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)月，活動(dòng)的主題為“用心服務(wù)”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個(gè)性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù)熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我中心新推行的績(jī)效考核辦法，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

1、在全中心 開(kāi)展以 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問(wèn)題，我該做些什么” 為主題的大討論。

2、科室內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。

3、在全中心開(kāi)展“十佳服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)。

4、在全中心推廣使用服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)。

5、加強(qiáng)病人對(duì)我中心醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督作用，活動(dòng)期間領(lǐng)導(dǎo)小組不定期的對(duì)病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，公布服務(wù)投訴電話，并每周發(fā)放病人意見(jiàn)表。對(duì)活動(dòng)期間出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，按中心規(guī)章制度從嚴(yán)處理。

6、開(kāi)展科室間交流互動(dòng)，準(zhǔn)備舉行氣排球等集體活動(dòng)來(lái)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。

五、工作實(shí)施

第一階段（4.1日—4.2日）動(dòng)員階段。召開(kāi)一次全中心職工大會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義，營(yíng)造氣氛進(jìn)行全中心動(dòng)員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：

常務(wù)副組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組員：

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，完善制度，指導(dǎo)、督促全中心各科室開(kāi)展工作。

第二階段（4.3日—4.5日）思考、討論階段。開(kāi)展全中心的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問(wèn)題，我該做些什么”為主題開(kāi)展全中心的大討論，要求人人參與。針對(duì)我中心的現(xiàn)狀，認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中心發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個(gè)方面對(duì)怎樣改變服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來(lái)促進(jìn)我中心的發(fā)展展開(kāi)討論。每人寫一篇800字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在4月5日前以科室為單位上交至朱書(shū)記。

第三階段（4.6日—4.25日）檢查糾偏整改階段。每個(gè)科室以科室為單位開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則”活動(dòng)。科內(nèi)至少開(kāi)一次科務(wù)會(huì)，針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，對(duì)照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則”的要求，認(rèn)真檢查平時(shí)的工作，找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施，以書(shū)面形式交朱書(shū)記。行政值班要每日查崗，并把檢查情況以書(shū)面的形式向中心主任匯報(bào)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)平時(shí)的監(jiān)督，要突出查首診（問(wèn)）負(fù)責(zé)制，對(duì)活動(dòng)期間有無(wú)故推諉病人的情況一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人脫崗學(xué)習(xí)一個(gè)月；要重點(diǎn)查上下班紀(jì)律、值班紀(jì)律、夜間備班紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)的，科主任罰400元、職工罰200元。

第四階段（4.26日—4.30日）表彰、總結(jié)、提高階段。中心結(jié)合4月實(shí)際工作評(píng)選出中心“十佳服務(wù)之星”，并對(duì)十佳服務(wù)之星以及在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室進(jìn)行表彰；在大討論中評(píng)選出10篇優(yōu)秀文章，在中心職工會(huì)議上進(jìn)行典型發(fā)言。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法在全中心進(jìn)行推廣。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)待病人主動(dòng)熱情，對(duì)病人提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場(chǎng)所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者的意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；

6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)雜物；

8.主人翁意識(shí)：樹(shù)立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛(ài)護(hù)公物愛(ài)惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

××××局

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的實(shí)施方案

各科室、局屬各單位：

為切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級(jí)滿意、群眾滿意、社會(huì)滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)，經(jīng)局黨組研究決定，將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，在全局開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。為確保活動(dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持黨的十七屆五中全會(huì)和胡錦濤總書(shū)記“七一”重要講話精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)市局黨委中心組（擴(kuò)大）理論學(xué)習(xí)研討會(huì)議要求，恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，積極樹(shù)立人社部門的新形象，為推動(dòng)全縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：

（一）機(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機(jī)關(guān)干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開(kāi)拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

（二）部門形象進(jìn)一步改善。問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，探索和制訂各項(xiàng)便民措施，切實(shí)解決日常工作中存在的問(wèn)題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾對(duì)部門的滿意度，樹(shù)立人社部門的良好形象。

（三）服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過(guò)集中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說(shuō)話文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作業(yè)績(jī)進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在全市爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

三、方法步驟

第一階段：動(dòng)員部署（8月29日—8月31日）

召開(kāi)全體干部職工大會(huì)，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案，成立局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。在二樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布二個(gè)監(jiān)督投訴電話：××××，接受社會(huì)對(duì)我局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

第二階段：組織實(shí)施（9月1日—9月30日）

為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間將集

中組織開(kāi)展七項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：

1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)，各科室（單位）都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢(shì)和急需解決的突出問(wèn)題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去，廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研，面對(duì)面座談、心貼心交流，了解群眾所需所盼，征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，查擺工作中存在的個(gè)性和共性問(wèn)題，制定針對(duì)性的解決措施，為局黨組決策提供參考依據(jù)。

2、貼近服務(wù)。要深入扎實(shí)地開(kāi)展服務(wù)進(jìn)基層活動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室（單位），進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送“活動(dòng)，變坐等服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，力爭(zhēng)把人民群眾關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開(kāi)展形式多樣的廉政教育和警示活動(dòng)，集中時(shí)間組織干部職工到縣看守所接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)、家庭“四本賬”，切實(shí)筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經(jīng)。組織到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)先進(jìn)的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對(duì)象的迫切要求，使服務(wù)更加貼近實(shí)際，更富成效。

5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開(kāi)展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)實(shí)施方案》的部署要求，9月份正是“公開(kāi)承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段，各科室（單位）要結(jié)合前期確定的為民辦實(shí)事、辦好事的具體項(xiàng)目，仔細(xì)梳理，對(duì)照查擺，及時(shí)跟進(jìn)，履行承諾，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實(shí)處。

6、優(yōu)化創(chuàng)新。開(kāi)展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進(jìn)一步加強(qiáng)人社管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，在全系統(tǒng)推

行“53355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個(gè)一”：對(duì)服務(wù)對(duì)象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠(chéng)心辦事、一聲再見(jiàn)相送；“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明服務(wù)用語(yǔ)；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境；“五個(gè)好”：說(shuō)好每一句話，接聽(tīng)好每一個(gè)電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項(xiàng)政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓工作事項(xiàng)因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓人社部門形象因我而受到損害。通過(guò)優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細(xì)心、耐心的“四心”服務(wù)品牌。

7、搭建平臺(tái)。按照市人力資源和社會(huì)保障基層公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作會(huì)議的要求，切實(shí)抓好“一站式”服務(wù)大廳各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，繼續(xù)整合服務(wù)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力營(yíng)造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點(diǎn)，將其打造成與民溝通的“中繼站”,實(shí)行“信息向上集中，服務(wù)向下延伸”，適時(shí)召開(kāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長(zhǎng)調(diào)度會(huì)，搜集聽(tīng)取來(lái)自基層的需求，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長(zhǎng)和村級(jí)協(xié)理員將服務(wù)觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬(wàn)戶。對(duì)“12345熱線電話”和各級(jí)各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書(shū)面答復(fù)等形式及時(shí)公開(kāi)反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開(kāi)和信息化平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)門戶網(wǎng)站、LED

顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體，及時(shí)發(fā)布關(guān)系民生民計(jì)的政務(wù)信息，并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務(wù)項(xiàng)目的范圍，為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，提高人社部門的社會(huì)公信力。

第三階段：總結(jié)提高（10月1日—10月14日）

活動(dòng)結(jié)束后，每名同志都要對(duì)照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真

開(kāi)展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問(wèn)題、心得感受形成書(shū)面材料，遴選后在“學(xué)習(xí)園地”張貼交流。局機(jī)關(guān)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)深入持續(xù)開(kāi)展。

四、工作措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的順利實(shí)施，我局成立由局長(zhǎng)××同志任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)××任副組長(zhǎng)，副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、各科室負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，××同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。

（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會(huì)公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。

（三）統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各科室、局屬各單位要精心謀

劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)過(guò)程中注重做好四個(gè)結(jié)合文章：與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與“雙述、雙諾、雙評(píng)”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、跨越發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，尤其要與推動(dòng)當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問(wèn)題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)人社系統(tǒng)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)帶來(lái)的新變化。

（四）嚴(yán)格督查，強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將

對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開(kāi)等服務(wù)制度，對(duì)措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的科室、單位、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動(dòng)納入2011局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評(píng)先樹(shù)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的重要條件，通過(guò)褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺(jué)行動(dòng)，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，推動(dòng)我局工作再上新的臺(tái)階。

×年×月×日

第四篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案

醫(yī)院2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)方

案

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開(kāi)展2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。

二、活動(dòng)主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

三、活動(dòng)時(shí)間

2015年1月1日至12月31日

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務(wù)的瓶頸問(wèn)題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：

（一）開(kāi)展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過(guò)院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開(kāi)員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開(kāi)展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開(kāi)展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。

強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對(duì)臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展。

（五）加強(qiáng)滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

由中心辦公室負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過(guò)加大《滿意度調(diào)查問(wèn)卷》的訪問(wèn)頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見(jiàn)建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對(duì)患者投訴意見(jiàn)建議及時(shí)處理。客觀評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過(guò)整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問(wèn)題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動(dòng)的實(shí)際效果。

三是要加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要召開(kāi)全院?jiǎn)T工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)院

內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開(kāi)展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過(guò)對(duì)活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)待病人主動(dòng)熱情，對(duì)病人提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場(chǎng)所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；

6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)雜物；

8.主人翁意識(shí)：樹(shù)立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛(ài)護(hù)公物愛(ài)惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。

七、實(shí)施步驟

（一）組織實(shí)施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開(kāi)全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行

風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理。科室針對(duì)工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料，根據(jù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，結(jié)合工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié)，對(duì)于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表?yè)P(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。

3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第五篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

>方案一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

根據(jù)今年醫(yī)院工作要點(diǎn)安排，同時(shí)結(jié)合衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南和市衛(wèi)生局《“強(qiáng)化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”方案》的要求，特制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年>活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持科教興院、人才立院、技術(shù)強(qiáng)院，堅(jiān)持以病人為中心，推行人性化服務(wù)，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標(biāo)，以改善醫(yī)療服務(wù)為主題，強(qiáng)化奉獻(xiàn)精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院一流服務(wù)品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的指導(dǎo)工作，保證活動(dòng)的順利實(shí)施，特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。具體組成如下：

組長(zhǎng)：劉同柱

副組長(zhǎng)：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書(shū)年 陳新生 張安華

成員：各職能科室主要負(fù)責(zé)人

下設(shè)活動(dòng)辦公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南和市衛(wèi)生局“強(qiáng)化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（見(jiàn)附件1、2）的要求,結(jié)合我院的實(shí)際，重點(diǎn)抓好以下工作：

㈠改善服務(wù)態(tài)度。開(kāi)展全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn)，積極推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問(wèn)候，對(duì)病人的病情多進(jìn)行詢問(wèn)，多一份關(guān)懷；推廣服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度，在全院醫(yī)護(hù)人員中開(kāi)展星級(jí)護(hù)士、優(yōu)秀醫(yī)生評(píng)選活動(dòng)，在全院行政后勤人員中開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。

㈡提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)缺失，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生。

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，扎實(shí)開(kāi)展醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作，結(jié)合醫(yī)護(hù)人員的考核、培訓(xùn)和要求，組織醫(yī)務(wù)人員參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)比武等活動(dòng)，營(yíng)造勤學(xué)習(xí)、愛(ài)鉆研、重提高的學(xué)習(xí)氛圍，拓寬醫(yī)務(wù)人員知識(shí)面，提高診治水平，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項(xiàng)制度，特別是要落實(shí)好首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、查對(duì)制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、病歷管理制度等。

3、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化對(duì)“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時(shí)。

4、加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書(shū)。嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》的要求，強(qiáng)化病歷書(shū)寫的內(nèi)涵質(zhì)量，避免缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、語(yǔ)句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時(shí)、不準(zhǔn)確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象，通過(guò)病歷書(shū)寫的培訓(xùn)、檢查、展示、評(píng)比等形式進(jìn)行交流，提高病歷書(shū)寫的內(nèi)涵質(zhì)量開(kāi)展住院醫(yī)生工作站建設(shè)，建立電子病歷以提高病案質(zhì)量。

㈢完善服務(wù)流程，開(kāi)展各項(xiàng)便民措施。堅(jiān)持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務(wù)流程，著力解決手術(shù)室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時(shí)間，規(guī)范檢查和報(bào)告流程，降低就醫(yī)病人的時(shí)間成本，和七縣一市三區(qū)推行新農(nóng)合實(shí)時(shí)結(jié)報(bào)，方便廣大農(nóng)民就診。加強(qiáng)門診力量，安排高年資醫(yī)師應(yīng)診，提高診斷水平，減少?gòu)?fù)診次數(shù)；完善導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、咨詢臺(tái)等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費(fèi)用“一日一清單”制，方便病人查詢醫(yī)療費(fèi)用。完善門診叫號(hào)系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站，使門診更加方便、快捷。

㈣積極開(kāi)展惠民服務(wù)。繼續(xù)大力控制患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，開(kāi)展第三輪耗材招標(biāo)，進(jìn)一步降低高值耗材的價(jià)格；加強(qiáng)藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥品比例；積極開(kāi)展單病種限價(jià)和惠民醫(yī)療活動(dòng),讓患者用較少的費(fèi)用享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛(ài)心專項(xiàng)資金的使用；在紡織分院增設(shè)惠民病房；開(kāi)展對(duì)弱勢(shì)群體實(shí)施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題；積極開(kāi)展扶貧、結(jié)對(duì)幫教、愛(ài)心捐贈(zèng)等活動(dòng)。

（五）提高行政后勤服務(wù)保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能，牢固樹(shù)立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務(wù)的意識(shí)；進(jìn)一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號(hào)收費(fèi)等服務(wù)窗口推行銀行服務(wù)評(píng)價(jià)模式；實(shí)施職能科長(zhǎng)培訓(xùn)工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進(jìn)其工作作風(fēng)，提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)。

（六）加快院內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完成外科大樓、老五樓的改造和院內(nèi)環(huán)境的綜合整治，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放1200張床位，滿足日益增長(zhǎng)的住院醫(yī)療需求；院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、美觀，服務(wù)環(huán)境整潔、安靜、溫馨；進(jìn)一步實(shí)施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設(shè)，啟動(dòng)醫(yī)院新院區(qū)建設(shè)，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動(dòng)步驟

（一）組織動(dòng)員。（2009.3—2009.4）全院召開(kāi)組織動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的宣傳動(dòng)員，并將活動(dòng)任務(wù)分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動(dòng)的目的和意義。

（二）實(shí)施階段。（2009.5—2009.11）各科室依照活動(dòng)內(nèi)容，結(jié)合科室自身情況制定相關(guān)的活動(dòng)實(shí)施方案，完善各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，開(kāi)展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。

（三）檢查考評(píng)階段。（2009.12）各科室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中要及時(shí)采取階段性的自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，醫(yī)院除定期檢查之外，在年終要對(duì)各科室進(jìn)行評(píng)比，評(píng)比結(jié)果將作為科室考核的重要依據(jù)。

五、具體要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，是貫徹“以人為本”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務(wù)水平，更好為人民群眾健康服務(wù)的重大舉措。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，對(duì)于醫(yī)院進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)模式，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，嚴(yán)格管理，扎實(shí)有效地開(kāi)展活動(dòng)。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署。為加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，各科室也要根據(jù)自身實(shí)際成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)到人。

（三）注重落實(shí)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。各科室（部門）須結(jié)合自身情況制定具體落實(shí)措施（見(jiàn)附件3），全方位推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的各項(xiàng)工作，力求做到切實(shí)可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動(dòng)辦公室除組織定期檢查外，必要時(shí)邀請(qǐng)社會(huì)人士進(jìn)行暗訪，嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，從而保證活動(dòng)的順利實(shí)施。

（四）樹(shù)立典型，宣傳先進(jìn)。各科室要圍繞活動(dòng)主題，善于發(fā)現(xiàn)先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，通過(guò)院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站等多渠道的宣傳方式，推廣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的活動(dòng)理念，營(yíng)造良好的輿論氛圍。

方案二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

今天，我們醫(yī)院召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，決定在今年的最后100天開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，借以快速促進(jìn)全年各項(xiàng)工作的進(jìn)度，更好的完成全年的工作。現(xiàn)將實(shí)施方案錄于此。

為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范職業(yè)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為統(tǒng)領(lǐng)，以全面提高醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，深化教育，營(yíng)造氛圍，完善制度，強(qiáng)化管理，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。

二、活動(dòng)內(nèi)容

這次在全院范圍開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)，要重點(diǎn)抓好以下四個(gè)方面：

一是提高診療質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。要緊密結(jié)合科室工作實(shí)際，按照醫(yī)院管理年的要求，創(chuàng)新實(shí)踐，強(qiáng)化管理，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開(kāi)展醫(yī)生不合格處方點(diǎn)評(píng)、“三基”訓(xùn)練和崗位練兵活動(dòng)，舉辦“病案書(shū)寫展示評(píng)比”、“護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作比賽”等活動(dòng)，在廣大醫(yī)務(wù)人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)的良好氛圍，為患者提供高質(zhì)量、高技術(shù)、高水平的醫(yī)療服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。

二是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務(wù)人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，堅(jiān)持一切以病人為中心，更新服務(wù)理念、踐行服務(wù)承諾、實(shí)行人性化服務(wù)。深入研究每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)溫馨和諧，以細(xì)節(jié)感人，以特色取勝，及時(shí)征求意見(jiàn)、了解情況、跟蹤隨訪，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信和諧科室。

三是優(yōu)化美化環(huán)境，爭(zhēng)創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，走廊無(wú)痰跡，廁所無(wú)異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，要切實(shí)搞好環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境，爭(zhēng)創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。

四是樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。要認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則，加強(qiáng)醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合科室特點(diǎn)開(kāi)展形式多樣的便民利民措施，扎實(shí)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭活動(dòng)，讓醫(yī)療服務(wù)貼近社會(huì)、貼近群眾、貼近患者，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

這次在全院范圍開(kāi)展的“抓服務(wù)、樹(shù)形象、促翻番”優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)，要達(dá)到“四查、四比、四看、四爭(zhēng)創(chuàng)”的目標(biāo)，即：查質(zhì)量、比效益、看醫(yī)院競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)開(kāi)展是否富有成效，爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室；查服務(wù)、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信和諧科室；查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)文明衛(wèi)生科室；查行風(fēng)、比貢獻(xiàn)、看優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施是否落實(shí)，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

三、活動(dòng)步驟

此次競(jìng)賽活動(dòng)分五個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段：制定方案、部署動(dòng)員（2007年9月下旬）。制訂活動(dòng)方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，安排部署工作。

第二階段：全員參與、全面推進(jìn)（2007年9-12月）。圍繞“四查、四比、四看、四爭(zhēng)創(chuàng)”的目標(biāo)，結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)展各種競(jìng)賽活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)工作，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三階段：檢查考評(píng)、確保實(shí)效（2007年9-12月）。醫(yī)院與每月及活動(dòng)結(jié)束時(shí)組織全院檢查，進(jìn)行評(píng)分、通報(bào)情況（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)另行制定）。

第四階段：>總結(jié)表彰、鞏固成果（2007年12月）。對(duì)照活動(dòng)要求，結(jié)合檢查考評(píng)情況，進(jìn)行活動(dòng)>總結(jié)和評(píng)比表彰。樹(shù)立一批先進(jìn)科室和個(gè)人典型，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各位副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，、各職能科室領(lǐng)導(dǎo)為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（院辦），負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的>計(jì)劃、協(xié)調(diào)、督辦、檢查等工作。

（二）結(jié)合實(shí)際，豐富內(nèi)容。各科室堅(jiān)持把競(jìng)賽活動(dòng)和“醫(yī)院管理年”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與“六城聯(lián)創(chuàng)”工作結(jié)合起來(lái)，與社會(huì)主義榮辱觀教育結(jié)合起來(lái)，積極思考新點(diǎn)子，大膽嘗試新舉措，努力創(chuàng)造新典型，爭(zhēng)當(dāng)為民新楷模。

（三）加強(qiáng)督查，務(wù)求實(shí)效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動(dòng)，對(duì)照競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)，從每一件具體事情做起，從服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈的問(wèn)題抓起，以社會(huì)反響和群眾評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)活動(dòng)的實(shí)際成效。院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織督導(dǎo)檢查，隨時(shí)通報(bào)情況，對(duì)行動(dòng)迅速、取得良好效果的進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)行動(dòng)遲緩、效果不大的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)等，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。各科室，要善于發(fā)現(xiàn)工作中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)總結(jié)、上報(bào)，予以大力宣傳，推動(dòng)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

方案三：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)和省委十屆十次全會(huì)精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見(jiàn)》(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【2011】1號(hào))精神，決定在我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會(huì)和省委十屆十次全會(huì)的部署，高舉發(fā)展、團(tuán)結(jié)、奮斗的旗幟，圍繞“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、服務(wù)基層、推動(dòng)跨越”主題，把開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”與開(kāi)展“三好一滿意”、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，突出工作重點(diǎn)，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，讓群眾滿意，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、工作目標(biāo)

開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)是：認(rèn)真挖掘醫(yī)院潛力，充分調(diào)動(dòng)各方面積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手，踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意”的理念，促使醫(yī)療服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。

(一)服務(wù)好。通過(guò)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權(quán)得到進(jìn)一步保障，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧。

(二)質(zhì)量好。通過(guò)抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度的落實(shí)，規(guī)范診療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理等，使醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

(三)醫(yī)德好。通過(guò)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴(yán)肅查處醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，使“救死扶傷、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開(kāi)拓進(jìn)取、精益求精，樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)尚得到弘揚(yáng)。

(四)讓群眾滿意。通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，進(jìn)一步緩解

群眾對(duì)“看病難、看病貴”的感受，對(duì)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)滿意度有所提高。

三、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：XXX

常務(wù)副組長(zhǎng)：XXX

副組長(zhǎng)：XXX

成員：XXXXXX

四、實(shí)施步驟及時(shí)間

活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行(2011年2月-2012年1月)。

第一階段：動(dòng)員部署階段(2011年2月)

主要任務(wù)：成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定工作方案，開(kāi)展宣傳動(dòng)員，安排部署工作。召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì)。

第二階段：組織實(shí)施階段(2011年2月-2011年12月)

主要任務(wù)：排查存在問(wèn)題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務(wù)，抓好整改落實(shí)(3月-12月)。

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支(黨支部)

(1)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過(guò)程中，遇問(wèn)有人答，事事有人管。全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

(3)實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就

醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開(kāi)透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開(kāi)，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開(kāi)展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

(1)認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)成果，進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，組織全院學(xué)習(xí)1-2次，努力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，并加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查。

(2)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

(3)大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理，把該項(xiàng)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。

(4)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

責(zé)任部門：監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)

(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對(duì)不同崗位、不同層次的人員開(kāi)展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。

(2)加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行崗位績(jī)效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。

(3)堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對(duì)索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問(wèn)題，作出嚴(yán)肅處理，并以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對(duì)容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。

(1)結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。加大對(duì)口支援力度。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)，明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。

(2)繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，贏得患者滿意。

(3)繼續(xù)開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。要廣泛動(dòng)員和依靠群眾，加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅(jiān)持開(kāi)門評(píng)議、公開(kāi)納諫，把存在的問(wèn)題摸清、找準(zhǔn)。堅(jiān)持以評(píng)促糾、注重整改，把解決問(wèn)題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。

第三階段：考核總結(jié)階段(2011年12月-2012年1月)

主要任務(wù)：對(duì)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、考核和總結(jié)。

五、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

1、各部門、各支部、各科室負(fù)責(zé)人是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)第一責(zé)任人，要把開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”納入2011年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按照方案要求組織實(shí)施，保證活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)。

2、要求各責(zé)任部門確定1名聯(lián)絡(luò)人，將名單報(bào)到活動(dòng)辦公室;每月以書(shū)面形式匯報(bào)工作開(kāi)展情況。

(二)精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查

領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，開(kāi)展督導(dǎo)檢查，抓好組織實(shí)施。對(duì)搞形式、走過(guò)場(chǎng)、掩蓋問(wèn)題的，要及時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，限期整改，并根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度采取取消評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)資格、對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話等措施;對(duì)扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)各項(xiàng)工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問(wèn)題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個(gè)人，活動(dòng)結(jié)束時(shí)予以表彰。

(三)營(yíng)造良好氛圍

充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效。要開(kāi)設(shè)專欄，組織好有聲勢(shì)、有力度、有深度的宣傳報(bào)道，為開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。

方案四：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想

深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，要以鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想以及黨的十屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、活動(dòng)的時(shí)間與主題

定于今年3月份開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，活動(dòng)的主題為“立足本職做貢獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個(gè)性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù)熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

開(kāi)展全院性的大討論。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人：***）

科室內(nèi)開(kāi)展六查六看活動(dòng)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人：***）

在護(hù)理隊(duì)伍中開(kāi)展星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)。（責(zé)任科室：護(hù)理部；責(zé)任人：***）

在全院推廣使用服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)。（責(zé)任部門：黨辦；責(zé)任人：***）為加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督作用，活動(dòng)期間在所有科室和診室，公布服務(wù)投訴電話，并每周發(fā)放病人意見(jiàn)表。對(duì)活動(dòng)期間出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理。（責(zé)任部門：黨辦、責(zé)任人、***）。

五、工作實(shí)施

第一階段（3.1日—3.4日）動(dòng)員階段。召開(kāi)一次全院職工大會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義，營(yíng)造氣氛進(jìn)行全院動(dòng)員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：***，副組長(zhǎng)：***，組員：職能科全體成員及共青團(tuán)委書(shū)記及支部書(shū)記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個(gè)科室以科室為單位開(kāi)展“六查六看”活動(dòng)。一查醫(yī)療技術(shù)，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務(wù)環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護(hù)人員形象；六查工作用語(yǔ)，看是否有不文明，不禮貌的用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。科內(nèi)至少開(kāi)一次科務(wù)會(huì)，針對(duì)“六查六看”的要求，認(rèn)真檢查平時(shí)的工作，找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)集體討論，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施，及時(shí)上報(bào)辦公室，并及時(shí)加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開(kāi)展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開(kāi)展全院性的大討論，要求人人參與。針對(duì)我院的現(xiàn)狀，認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個(gè)方面對(duì)怎樣改變服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來(lái)促進(jìn)我院的發(fā)展展開(kāi)討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)以及星級(jí)護(hù)士評(píng)定工作，相關(guān)部門將貫穿在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中開(kāi)展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室，個(gè)人進(jìn)行表彰，并進(jìn)行典型發(fā)言。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法在全院進(jìn)行推廣。