第一篇：醫院開展優質服務月活動實施方案

XXX醫院開展優質服務月活動實施方案 發布時間：2007-8-23發布人：明英網瀏覽次數：1322

指導思想

深入開展優質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫療技術增值，為醫院形象添彩，全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優質服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的干部職工職業道德記分制工作，使優質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內開展六查六看活動，找出服務環節中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按醫院規章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優質服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術，看是否滿足人民群眾的醫療需求；二查服務態度，看是否有態度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環境，看是否有工作就醫環境臟亂差的現象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，經集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現狀，認真思考優質服務在醫院發展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發言。對好的經驗，好的做法在全院進行推廣。

第二篇：優質服務月活動實施方案

XX街道社區衛生服務中心

優質服務月活動實施方案

為加強細節管理，完善醫療服務措施，提升醫療服務質量，構建更加和諧的醫患關系，促進中心管理和服務水平持續改進與提高，特制訂本方案。

一、指導思想

深入開展優質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十八大會議精神為指導，更新服務理念，創新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫療技術增值，為中心形象添彩，全面提升中心綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

今年4月份為優質服務主題活動月，活動的主題為“用心服務”。每一位醫護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我中心新推行的績效考核辦法，使優質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

1、在全中心 開展以 “優質服務中我存在的問題，我該做些什么” 為主題的大討論。

2、科室內開展優質服務八項準則，找出服務環節中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。

3、在全中心開展“十佳服務之星”評比活動。

4、在全中心推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。

5、加強病人對我中心醫務人員的監督作用，活動期間領導小組不定期的對病人進行滿意度測評，公布服務投訴電話，并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按中心規章制度從嚴處理。

6、開展科室間交流互動，準備舉行氣排球等集體活動來增加團隊凝聚力。

五、工作實施

第一階段（4.1日—4.2日）動員階段。召開一次全中心職工大會，強調優質服務、用心服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全中心動員。并成立優質服務月活動領導小組。

組長：

常務副組長：

副組長：

組員：

領導小組負責制定計劃，完善制度，指導、督促全中心各科室開展工作。

第二階段（4.3日—4.5日）思考、討論階段。開展全中心的大討論，以“優質服務中我存在的問題，我該做些什么”為主題開展全中心的大討論，要求人人參與。針對我中心的現狀，認真思考優質服務在中心發展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態度來促進我中心的發展展開討論。每人寫一篇800字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在4月5日前以科室為單位上交至朱書記。

第三階段（4.6日—4.25日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“優質服務八項準則”活動。科內至少開一次科務會，針對優質服務月活動，對照“優質服務八項準則”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，制定相應切實可行的整改措施，以書面形式交朱書記。行政值班要每日查崗，并把檢查情況以書面的形式向中心主任匯報。優質服務月領導小組要加強平時的監督，要突出查首診（問）負責制，對活動期間有無故推諉病人的情況一經查實，當事人脫崗學習一個月；要重點查上下班紀律、值班紀律、夜間備班紀律，發現違紀違規的，科主任罰400元、職工罰200元。

第四階段（4.26日—4.30日）表彰、總結、提高階段。中心結合4月實際工作評選出中心“十佳服務之星”，并對十佳服務之星以及在活動中表現突出的科室進行表彰；在大討論中評選出10篇優秀文章，在中心職工會議上進行典型發言。對好的經驗，好的做法在全中心進行推廣。

優質服務八項準則

1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

7.清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

第三篇：優質服務月活動實施方案

××××局

關于開展“優質服務月”活動的實施方案

各科室、局屬各單位：

為切實加強政風行風建設，進一步增強服務意識，有效提升服務質量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型機關，經局黨組研究決定，將9月份確定為“優質服務月”，在全局開展“優質服務月”活動。為確保活動取得明顯實效，現制定如下實施方案：

一、指導思想

堅持黨的十七屆五中全會和胡錦濤總書記“七一”重要講話精神為指導，深入貫徹落實市局黨委中心組（擴大）理論學習研討會議要求，恪守“以人為本、執政為民”工作理念，以改進工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優質、便捷的服務環境，積極樹立人社部門的新形象，為推動全縣社會經濟事業又好又快發展提供堅強保證。

二、總體目標

通過“優質服務月”活動，切實達到以下目標：

（一）機關作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現象發生，機關干部職工愛崗敬業、恪盡職守、敢于負責、開拓創新，事業心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。

（二）部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對部門的滿意度，樹立人社部門的良好形象。

（三）服務能力進一步增強。通過集中開展優質服務活動，干部職工思想政治素質和業務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作業績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在全市爭創一流業績

三、方法步驟

第一階段：動員部署（8月29日—8月31日）

召開全體干部職工大會，制定下發“優質服務月”活動實施方案，成立局“優質服務月”活動領導小組，全面部署啟動“優質服務月”活動。在二樓服務大廳設立投訴箱，公布二個監督投訴電話：××××，接受社會對我局開展優質服務活動的評價和監督。

第二階段：組織實施（9月1日—9月30日）

為達到實際效果，防止流于形式，“優質服務月”期間將集

中組織開展七項主題實踐活動：

1、走訪調研。結合我縣“深入基層、服務群眾”主題活動，各科室（單位）都要根據當前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調研方向和調研課題，深入到企業、社區和群眾中去，廣泛進行走訪調研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾所需所盼，征求服務對象的意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局黨組決策提供參考依據。

2、貼近服務。要深入扎實地開展服務進基層活動，分管領導帶隊，組織養老、醫療、就業、職稱、維權等與民生密切相關的科室（單位），進行送政策、送服務、送溫暖的“三送“活動，變坐等服務為主動服務，力爭把人民群眾關心的焦點難點問題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工到縣看守所接受警示教育，教育大家算好政治、經濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經。組織到當地有關企業進行參觀學習，學習企業先進的管理理念、規范的制度措施，為我局進一步優化服務提供借鑒經驗。同時結合業務工作，探討如何更好地創新服務方式、服務內容，切合企業的發展需要和其他服務對象的迫切要求，使服務更加貼近實際，更富成效。

5、扶民解困。按照《關于在全局開展“深入基層、服務群眾”主題活動實施方案》的部署要求，9月份正是“公開承諾、為民辦事”的關鍵階段，各科室（單位）要結合前期確定的為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細梳理，對照查擺，及時跟進，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權、解民憂”的工作真正落到實處。

6、優化創新。開展工作人員素質和品牌提升工程，進一步加強人社管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，在全系統推

行“53355”服務規范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送；“三統一”：服務大廳統一安放桌簽，窗口人員統一佩帶胸牌標識，統一文明服務用語；“三規范”：規范辦公場所標識，規范人員儀容儀表，規范辦公服務環境；“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現，不讓人社部門形象因我而受到損害。通過優化創新服務方式方法,努力打造人社系統真心、熱心、細心、耐心的“四心”服務品牌。

7、搭建平臺。按照市人力資源和社會保障基層公共服務平臺建設工作會議的要求，切實抓好“一站式”服務大廳各項基礎建設，深入開展爭創“優質服務窗口”和“優質服務標兵”活動，繼續整合服務資源，規范業務流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優質高效服務，努力營造“依法辦事、行為規范、公正透明、便民利民”的政務環境。充分發揮鄉鎮勞保所貼近基層的特點，將其打造成與民溝通的“中繼站”,實行“信息向上集中，服務向下延伸”，適時召開鄉鎮勞保所長調度會，搜集聽取來自基層的需求，通過鄉鎮勞保所長和村級協理員將服務觸角延伸到鄉村千家萬戶。對“12345熱線電話”和各級各類信訪案件，要認真分析研究，切實處理解決，將有關情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，通過門戶網站、LED

顯示屏、觸屏式“就業直通車”及其他有效載體，及時發布關系民生民計的政務信息，并逐步擴大網上公文、網上職介、網上社保、網上求助等服務項目的范圍，為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進一步密切與服務對象的關系，提高人社部門的社會公信力。

第三階段：總結提高（10月1日—10月14日）

活動結束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真

開展“回頭看”，進行自查自結，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在“學習園地”張貼交流。局機關對“優質服務月”活動情況進行全面總結，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優質服務活動深入持續開展。

四、工作措施

（一）加強領導，完善機制。為確保“優質服務月”活動的順利實施，我局成立由局長××同志任組長，副局長××任副組長，副局級領導干部、各科室負責人為成員的“優質服務月”活動工作領導小組，領導下組下設辦公室，××同志兼任辦公室主任，領導小組辦公室負責對“優質服務月”活動進行組織指導和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領導靠上抓、科室負責人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

（二）加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優質服務月”活動的重要意義，進一步激發廣大干部職工的積極性、主動性和創造性，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發展服務、為百姓造福”的觀念深入人心。

（三）統籌兼顧，務求實效。各科室、局屬各單位要精心謀

劃，科學安排，統籌推進，在開展“優質服務月”活動過程中注重做好四個結合文章：與“深入基層、服務群眾”主題活動有機結合起來，與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結合起來，與創先爭優、跨越發展有機結合起來，尤其要與推動當前工作有機結合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當前存在的突出問題，將活動成果轉化為推動人社系統發展的強大動力，讓群眾切身感受到“優質服務月”活動帶來的新變化。

（四）嚴格督查，強化考核。“優質服務月”活動領導小組將

對“優質服務月”活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負責、限時辦結、一次告知、崗位責任、政務公開等服務制度，對措施不力、敷衍應付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入2011局崗位目標管理考核內容，并作為年終評先樹優獎勵的重要條件，通過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務理念轉化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優質服務月”活動中，推動我局工作再上新的臺階。

×年×月×日

第四篇：醫院優質服務月活動方案

醫院2015年“加強行風建設暨優質服務”活動方

案

為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開展2015年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。

二、活動主題

優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。

三、活動時間

2015年1月1日至12月31日

四、活動內容及責任分工

醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準》進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

（三）強化醫療護理工作質量考核。

強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

（四）加強服務意識從細節做起

由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和

服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調查活動。

由中心辦公室負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

五、工作要求

一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。

三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院

內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

六、優質服務八項準則

1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

7.清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟

（一）組織實施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行

風建設暨優質服務月”活動；

2.醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

3.各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。

（二）總結階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。

（三）表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。

2、評選出10名優質服務之星（個人）。

3、院管理委員會成員不參與評選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第五篇：醫院優質服務實施方案

醫院優質服務實施方案

>方案一：醫院優質服務實施方案

根據今年醫院工作要點安排，同時結合衛生部“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理評價指南和市衛生局《“強化便民利民惠民措施，優化醫療衛生服務”方案》的要求，特制定優質服務年>活動方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，堅持科教興院、人才立院、技術強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標，以改善醫療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫療服務態度，提升醫療服務水平和質量，努力構建和諧醫患關系，打造醫院一流服務品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。

二、組織領導

為加強優質服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫院優質服務年活動領導小組。具體組成如下：

組長：劉同柱

副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華

成員：各職能科室主要負責人

下設活動辦公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活動內容

根據衛生部“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理評價指南和市衛生局“強化便民利民惠民措施，優化醫療衛生服務”活動實施方案（見附件1、2）的要求,結合我院的實際，重點抓好以下工作：

㈠改善服務態度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關懷實實在在地貫穿到醫療服務的全過程，醫務人員對待病人態度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態度，在全院醫護人員中開展星級護士、優秀醫生評選活動，在全院行政后勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質量的監督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。

㈡提高服務質量。嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫療服務質量，避免服務缺失，嚴防醫療事故的發生。

1、加強醫務人員“三基三嚴”訓練，扎實開展醫學繼續教育工作，結合醫護人員的考核、培訓和要求，組織醫務人員參加各種形式的業務學習、技術比武等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫務人員知識面，提高診治水平，增強醫務人員防范醫療風險的能力。

2、認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度，健全醫院管理規范，修訂醫療護理操作常規和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫生交接班制度、新技術準入制度、病歷管理制度等。

3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。

4、加強監督，規范醫療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規范》的要求，強化病歷書寫的內涵質量，避免缺項、漏項、語句不通、不規范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內涵質量開展住院醫生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質量。

㈢完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫院的服務流程，著力解決手術室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規范檢查和報告流程，降低就醫病人的時間成本，和七縣一市三區推行新農合實時結報，方便廣大農民就診。加強門診力量，安排高年資醫師應診，提高診斷水平，減少復診次數；完善導醫臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制，方便病人查詢醫療費用。完善門診叫號系統和門診醫生工作站，使門診更加方便、快捷。

㈣積極開展惠民服務。繼續大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環節的監管，降低抗生素的使用率，繼續控制并努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫療活動,讓患者用較少的費用享受到優質的服務；繼續規范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設惠民病房；開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結對幫教、愛心捐贈等活動。

（五）提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫院職工服務的意識；進一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式；實施職能科長培訓工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。

（六）加快院內各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內環境的綜合整治，實現開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫療需求；院內各種標識齊全、美觀，服務環境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫院美化工程，加大醫院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啟動醫院新院區建設，努力改善病人的就醫環境。

四、活動步驟

（一）組織動員。（2009.3—2009.4）全院召開組織動員大會，進行優質服務年的宣傳動員，并將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。

（二）實施階段。（2009.5—2009.11）各科室依照活動內容，結合科室自身情況制定相關的活動實施方案，完善各項優質服務措施，開展形式多樣的優質服務年活動。

（三）檢查考評階段。（2009.12）各科室在優質服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發現問題、解決問題，醫院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結果將作為科室考核的重要依據。

五、具體要求

（一）統一思想，提高認識。開展“優質服務年活動”，是貫徹“以人為本”，堅持科學發展觀，構建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優質服務年活動，對于醫院進一步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統一思想，明確目標，嚴格管理，扎實有效地開展活動。

（二）加強領導，周密部署。為加強對活動的領導，各科室也要根據自身實際成立活動領導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。

（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優質服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動辦公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。

（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善于發現先進事跡和先進人物，通過院報、醫院網站等多渠道的宣傳方式，推廣醫院優質服務年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。

方案二：醫院優質服務實施方案

今天，我們醫院召開了優質服務百日競賽活動動員會，決定在今年的最后100天開展此項活動，借以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作。現將實施方案錄于此。

為進一步提高醫療服務水平，規范職業行為，轉變服務作風，樹立行業新風，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開展優質服務百日競賽活動，現制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以樹立科學發展觀、構建社會主義和諧社會為統領，以全面提高醫務人員隊伍整體素質、提升醫療衛生行業優質服務水平為目標，深化教育，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發廣大醫務人員自覺為患者提供優質服務的積極性和創造性，促進醫院事業的全面、健康、快速發展。

二、活動內容

這次在全院范圍開展的優質服務百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：

一是提高診療質量，爭創質量效益雙優科室。要緊密結合科室工作實際，按照醫院管理年的要求，創新實踐，強化管理，提高醫療護理質量、提升醫療技術水平、保證醫療診療安全、減少醫療糾紛和杜絕醫療事故。開展醫生不合格處方點評、“三基”訓練和崗位練兵活動，舉辦“病案書寫展示評比”、“護理專業技術操作比賽”等活動，在廣大醫務人員中形成比質量、比學習、比技術的良好氛圍，為患者提供高質量、高技術、高水平的醫療服務，爭創質量效益雙優科室。

二是增強服務意識，爭創誠信和諧科室。要教育廣大醫務人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫德醫風，堅持一切以病人為中心，更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環節，時時處處體現溫馨和諧，以細節感人，以特色取勝，及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創誠信和諧科室。

三是優化美化環境，爭創文明衛生科室。要做到科室內外環境整潔，空氣清新，衛生設施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區環境優雅，清潔肅靜，物品擺放規范整齊，各種指示標牌統一規范，要切實搞好環境衛生建設，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環境，爭創文明衛生科室。

四是樹立行業新風，爭當優質服務標兵。要認真學習和執行河南省醫務人員規范服務守則，加強醫院的行業作風建設，結合科室特點開展形式多樣的便民利民措施，扎實開展醫療服務進機關、進社區、進農村、進家庭活動，讓醫療服務貼近社會、貼近群眾、貼近患者，樹立行業新風，爭當優質服務標兵。

這次在全院范圍開展的“抓服務、樹形象、促翻番”優質服務百日競賽活動，要達到“四查、四比、四看、四爭創”的目標，即：查質量、比效益、看醫院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創質量效益雙優科室；查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創誠信和諧科室；查環境、比清潔、看科室環境衛生是否達標，爭創文明衛生科室；查行風、比貢獻、看優質服務措施是否落實，爭當優質服務標兵。

三、活動步驟

此次競賽活動分五個階段進行。

第一階段：制定方案、部署動員（2007年9月下旬）。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。

第二階段：全員參與、全面推進（2007年9-12月）。圍繞“四查、四比、四看、四爭創”的目標，結合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務設施，規范服務流程，提高服務質量。

第三階段：檢查考評、確保實效（2007年9-12月）。醫院與每月及活動結束時組織全院檢查，進行評分、通報情況（評分標準另行制定）。

第四階段：>總結表彰、鞏固成果（2007年12月）。對照活動要求，結合檢查考評情況，進行活動>總結和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型，推動醫院各項工作再上新臺階。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導。醫院成立競賽活動領導小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領導為成員；領導小組下設辦公室（院辦），負責競賽活動的>計劃、協調、督辦、檢查等工作。

（二）結合實際，豐富內容。各科室堅持把競賽活動和“醫院管理年”活動結合起來，與“六城聯創”工作結合起來，與社會主義榮辱觀教育結合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創造新典型，爭當為民新楷模。

（三）加強督查，務求實效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動，對照競賽標準，從每一件具體事情做起，從服務對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領導小組組織督導檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。

（四）加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善于發現工作中涌現的先進典型和先進經驗，并及時總結、上報，予以大力宣傳，推動我院優質服務工作的深入開展。

方案三：醫院優質服務實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進我院持續健康發展，根據貴州省衛生廳《關于在全省衛生系統開展優質服務年的意見》(黔衛優發【2011】1號)精神，決定在我院開展“優質服務年”活動，進一步提高醫療服務質量和服務效能，切實踐行“醫療質量好、服務質量好、醫德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“優質服務年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發展、團結、奮斗的旗幟，圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題，把開展“優質服務年”與開展“三好一滿意”、創先爭優活動結合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉變醫療行業作風，努力提高服務質量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫院又好又快、更好更快發展提供有力支撐。

二、工作目標

開展“優質服務年”活動要達到的目標是：認真挖掘醫院潛力，充分調動各方面積極性、主動性及創造性，以優質服務為抓手，踐行“服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意”的理念，促使醫療服務更上一個臺階。

(一)服務好。通過改進服務態度，優化服務流程，實行公開透明服務，加強醫患溝通，使群眾看病就醫更加方便，群眾看病就醫知情權得到進一步保障，醫患關系進一步和諧。

(二)質量好。通過抓醫療質量安全各項制度的落實，規范診療服務行為，加強醫療技術和設備臨床應用管理等，使醫務人員醫療質量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫療質量管理得到進一步加強。

(三)醫德好。通過加大醫德醫風教育力度，健全完善醫德制度規范，嚴肅查處醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風，使“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫”的醫療行業新風尚得到弘揚。

(四)讓群眾滿意。通過開展“優質服務年”，進一步緩解

群眾對“看病難、看病貴”的感受，對醫療行業作風滿意度有所提高。

三、領導機構

成立我院“優質服務年”領導小組：

組長：XXX

常務副組長：XXX

副組長：XXX

成員：XXXXXX

四、實施步驟及時間

活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。

第一階段：動員部署階段(2011年2月)

主要任務：成立我院“優質服務年”領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。

第二階段：組織實施階段(2011年2月-2011年12月)

主要任務：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務，抓好整改落實(3月-12月)。

1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

責任部門：醫務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監察室、保衛處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)

(1)改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優質護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

(2)優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統，配齊必要的服務設施，優化就醫環境。

(3)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，努力提供全方位的醫療服務信息，方便群眾就

醫選擇。嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

2、加強醫患溝通，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

責任部門：醫務處、護理部、各臨床科室和醫技科室

(1)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。深化“醫院管理年”和“醫療質量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節，重點抓好醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫療質量控制。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。加大對醫務管理人員和醫務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1-2次，努力加強醫療質量內涵建設，并加強督導和檢查。

(2)嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規范和《藥事管理規定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

(3)大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

(4)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配，量力而行。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創先爭優，爭做人民滿意的好醫生。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

責任部門：監察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)

(1)繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，切實增強醫務人員的法律法制觀念。

(2)加強制度建設，健全完善醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度，繼續抓好醫德考評制度的落實，真正建立起對醫務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。

(3)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。加大對醫院領導班子的監督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄，實行動態管理，堅決打擊商業賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“讓群眾滿意”。

(1)結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設，明顯提高醫療水平和服務能力。

(2)繼續做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者滿意。

(3)繼續開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續發揮行風監督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結階段(2011年12月-2012年1月)

主要任務：對開展“優質服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。

五、工作要求

(一)加強組織領導

1、各部門、各支部、各科室負責人是“優質服務年”活動第一責任人，要把開展“優質服務年”納入2011年工作規劃和統一部署，成立領導小組，按照方案要求組織實施，保證活動扎實推進。

2、要求各責任部門確定1名聯絡人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。

(二)精心組織實施，強化督促檢查

領導小組及其辦公室要按照部署統籌協調，加強工作指導，開展督導檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，并根據問題的嚴重程度采取取消評優評獎資格、對有關負責人進行誡勉談話等措施;對扎實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結束時予以表彰。

(三)營造良好氛圍

充分發揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 “優質服務年”中涌現出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經驗和所取得的突出成效。要開設專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展“優質服務年”活動營造良好的輿論氛圍。

方案四：醫院優質服務實施方案

一、指導思想

深入開展優質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫療技術增值，為醫院形象添彩，全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優質服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的干部職工職業道德記分制工作，使優質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內開展六查六看活動，找出服務環節中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按醫院規章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優質服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術，看是否滿足人民群眾的醫療需求；二查服務態度，看是否有態度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環境，看是否有工作就醫環境臟亂差的現象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，經集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現狀，認真思考優質服務在醫院發展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發言。對好的經驗，好的做法在全院進行推廣。