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醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案

時間:2019-05-13 14:03:16下載本文作者:會員上傳
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第一篇:醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案

XXX醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案 發(fā)布時間:2007-8-23發(fā)布人:明英網(wǎng)瀏覽次數(shù):1322

指導(dǎo)思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導(dǎo),更新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,拓寬服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)技巧,使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值,為醫(yī)院形象添彩,全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,活動的主題為“立足本職做貢獻(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心,以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn),牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念,充分發(fā)揮主人翁精神,在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起,把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊,做到工作細(xì)心認(rèn)真,服務(wù)熱情周到,技術(shù)操作熟練,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

開展全院性的大討論。(責(zé)任科室:院辦;責(zé)任人:***)

科室內(nèi)開展六查六看活動,找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。(責(zé)任科室:院辦;責(zé)任人:***)

在護(hù)理隊伍中開展星級護(hù)士評比活動。(責(zé)任科室:護(hù)理部;責(zé)任人:***)

在全院推廣使用服務(wù)用語、禮貌用語、服務(wù)忌語。(責(zé)任部門:黨辦;責(zé)任人:***)為加強(qiáng)服務(wù)對象的監(jiān)督作用,活動期間在所有科室和診室,公布服務(wù)投訴電話,并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務(wù)問題,按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理。(責(zé)任部門:黨辦、責(zé)任人、***)。

五、工作實(shí)施

第一階段(3.1日—3.4日)動員階段。召開一次全院職工大會,強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義,營造氣氛進(jìn)行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組長:***,副組長:***,組員:職能科全體成員及共青團(tuán)委書記及支部書記。

第二階段(3.4日—3.16日)檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術(shù),看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求;二查服務(wù)態(tài)度,看是否有態(tài)度冷漠,推諉扯皮行為;三查服務(wù)環(huán)境,看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否給病人增添了麻煩;五查自身儀表,看是否有儀表不整潔,不符合醫(yī)護(hù)人員形象;六查工作用語,看是否有不文明,不禮貌的用語及服務(wù)忌語。科內(nèi)至少開一次科務(wù)會,針對“六查六看”的要求,認(rèn)真檢查平時的工作,找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,經(jīng)集體討論,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施,及時上報辦公室,并及時加以整改。

第三階段(3.17日—3.24日)思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論,以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開展全院性的大討論,要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀,認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的重要性,結(jié)合自身工作,從各個方面對怎樣改變服務(wù)模式,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來促進(jìn)我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料,要求內(nèi)容具體,少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務(wù)用語和服務(wù)忌語以及星級護(hù)士評定工作,相關(guān)部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中開展。

第四階段(3.25日—3.31日)表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室,個人進(jìn)行表彰,并進(jìn)行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗(yàn),好的做法在全院進(jìn)行推廣。

第二篇:優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案

XX街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案

為加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,完善醫(yī)療服務(wù)措施,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)中心管理和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)與提高,特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十八大會議精神為指導(dǎo),更新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,拓寬服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)技巧,使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值,為中心形象添彩,全面提升中心綜合實(shí)力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

今年4月份為優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動月,活動的主題為“用心服務(wù)”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心,以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn),牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念,充分發(fā)揮主人翁精神,在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起,把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊,做到工作細(xì)心認(rèn)真,服務(wù)熱情周到,技術(shù)操作熟練,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我中心新推行的績效考核辦法,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

1、在全中心 開展以 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問題,我該做些什么” 為主題的大討論。

2、科室內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則,找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。

3、在全中心開展“十佳服務(wù)之星”評比活動。

4、在全中心推廣使用服務(wù)用語、禮貌用語、服務(wù)忌語。

5、加強(qiáng)病人對我中心醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督作用,活動期間領(lǐng)導(dǎo)小組不定期的對病人進(jìn)行滿意度測評,公布服務(wù)投訴電話,并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務(wù)問題,按中心規(guī)章制度從嚴(yán)處理。

6、開展科室間交流互動,準(zhǔn)備舉行氣排球等集體活動來增加團(tuán)隊凝聚力。

五、工作實(shí)施

第一階段(4.1日—4.2日)動員階段。召開一次全中心職工大會,強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義,營造氣氛進(jìn)行全中心動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長:

常務(wù)副組長:

副組長:

組員:

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定計劃,完善制度,指導(dǎo)、督促全中心各科室開展工作。

第二階段(4.3日—4.5日)思考、討論階段。開展全中心的大討論,以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我存在的問題,我該做些什么”為主題開展全中心的大討論,要求人人參與。針對我中心的現(xiàn)狀,認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中心發(fā)展中的重要性,結(jié)合自身工作,從各個方面對怎樣改變服務(wù)模式,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來促進(jìn)我中心的發(fā)展展開討論。每人寫一篇800字以上的討論材料,要求內(nèi)容具體,少講空話。在4月5日前以科室為單位上交至朱書記。

第三階段(4.6日—4.25日)檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則”活動。科內(nèi)至少開一次科務(wù)會,針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,對照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則”的要求,認(rèn)真檢查平時的工作,找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施,以書面形式交朱書記。行政值班要每日查崗,并把檢查情況以書面的形式向中心主任匯報。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)平時的監(jiān)督,要突出查首診(問)負(fù)責(zé)制,對活動期間有無故推諉病人的情況一經(jīng)查實(shí),當(dāng)事人脫崗學(xué)習(xí)一個月;要重點(diǎn)查上下班紀(jì)律、值班紀(jì)律、夜間備班紀(jì)律,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)的,科主任罰400元、職工罰200元。

第四階段(4.26日—4.30日)表彰、總結(jié)、提高階段。中心結(jié)合4月實(shí)際工作評選出中心“十佳服務(wù)之星”,并對十佳服務(wù)之星以及在活動中表現(xiàn)突出的科室進(jìn)行表彰;在大討論中評選出10篇優(yōu)秀文章,在中心職工會議上進(jìn)行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗(yàn),好的做法在全中心進(jìn)行推廣。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則

1.勞動紀(jì)律:上班堅守崗位,不遲到、不早退、不脫崗、不串崗;

2.認(rèn)真熱情:工作嚴(yán)肅認(rèn)真,對待病人主動熱情,對病人提出的問題有問必答,不和病人或家屬發(fā)生爭吵,提倡使用文明用語,禁用服務(wù)忌語,不訓(xùn)斥病人,不頂撞,推諉病人;

3.儀容儀表:工作期間衣帽整潔,配戴胸牌上崗,服飾符合職業(yè)規(guī)范要求;

4.工作四禁:保持工作場所安靜,上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧,禁止吸煙;

5.改進(jìn)作風(fēng):虛心接受患者的意見與建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,對病人提出的意見和要求,給予耐心解釋,或按規(guī)定程序上報職能部門解決;

6.四個合理:堅持合理檢查,合理治療,合理用藥,合理收費(fèi),尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);

7.清潔衛(wèi)生:整理好科室衛(wèi)生環(huán)境,做到窗明幾凈,地面無污漬,桌面無雜物;

8.主人翁意識:樹立主人翁意識,加強(qiáng)集體主義精神,愛護(hù)公物愛惜公共資源(如節(jié)約水、電、辦公耗材等),杜絕鋪張浪費(fèi)。

第三篇:優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案

××××局

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的實(shí)施方案

各科室、局屬各單位:

為切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識,有效提升服務(wù)質(zhì)量,努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān),經(jīng)局黨組研究決定,將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”,在全局開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。為確保活動取得明顯實(shí)效,現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

一、指導(dǎo)思想

堅持黨的十七屆五中全會和胡錦濤總書記“七一”重要講話精神為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)市局黨委中心組(擴(kuò)大)理論學(xué)習(xí)研討會議要求,恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念,以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線,以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn),不斷創(chuàng)新工作方式方法,著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境,積極樹立人社部門的新形象,為推動全縣社會經(jīng)濟(jì)事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強(qiáng)保證。

二、總體目標(biāo)

通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動,切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo):

(一)機(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生,機(jī)關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新,事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng),形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

(二)部門形象進(jìn)一步改善。問政于民、問需于民、問計于民,探索和制訂各項便民措施,切實(shí)解決日常工作中存在的問題,以民心工程推動民生工程,努力提高廣大群眾對部門的滿意度,樹立人社部門的良好形象。

(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高,主動為民服務(wù)意識明顯增強(qiáng),做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

(四)工作業(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取,各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績

三、方法步驟

第一階段:動員部署(8月29日—8月31日)

召開全體干部職工大會,制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實(shí)施方案,成立局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。在二樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱,公布二個監(jiān)督投訴電話:××××,接受社會對我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的評價和監(jiān)督。

第二階段:組織實(shí)施(9月1日—9月30日)

為達(dá)到實(shí)際效果,防止流于形式,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間將集

中組織開展七項主題實(shí)踐活動:

1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動,各科室(單位)都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢和急需解決的突出問題,確定調(diào)研方向和調(diào)研課題,深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去,廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研,面對面座談、心貼心交流,了解群眾所需所盼,征求服務(wù)對象的意見建議,查擺工作中存在的個性和共性問題,制定針對性的解決措施,為局黨組決策提供參考依據(jù)。

2、貼近服務(wù)。要深入扎實(shí)地開展服務(wù)進(jìn)基層活動,分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室(單位),進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送“活動,變坐等服務(wù)為主動服務(wù),力爭把人民群眾關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動,集中時間組織干部職工到縣看守所接受警示教育,教育大家算好政治、經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)、家庭“四本賬”,切實(shí)筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經(jīng)。組織到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)企業(yè)先進(jìn)的管理理念、規(guī)范的制度措施,為我局進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。同時結(jié)合業(yè)務(wù)工作,探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容,切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對象的迫切要求,使服務(wù)更加貼近實(shí)際,更富成效。

5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動實(shí)施方案》的部署要求,9月份正是“公開承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段,各科室(單位)要結(jié)合前期確定的為民辦實(shí)事、辦好事的具體項目,仔細(xì)梳理,對照查擺,及時跟進(jìn),履行承諾,以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民,將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實(shí)處。

6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程,進(jìn)一步加強(qiáng)人社管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè),在全系統(tǒng)推

行“53355”服務(wù)規(guī)范方法,即“五個一”:對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”:服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽,窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識,統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”:規(guī)范辦公場所標(biāo)識,規(guī)范人員儀容儀表,規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個好”:說好每一句話,接聽好每一個電話,接待好每一位群眾,耐心解釋好每一項政策,干好每一天的工作;“五不讓”:不讓辦事的群眾在我這里受到冷落,不讓工作差錯在我這里發(fā)生,不讓工作事項因我而延誤,不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn),不讓人社部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細(xì)心、耐心的“四心”服務(wù)品牌。

7、搭建平臺。按照市人力資源和社會保障基層公共服務(wù)平臺建設(shè)工作會議的要求,切實(shí)抓好“一站式”服務(wù)大廳各項基礎(chǔ)建設(shè),深入開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動,繼續(xù)整合服務(wù)資源,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,提高工作效率,為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點(diǎn),將其打造成與民溝通的“中繼站”,實(shí)行“信息向上集中,服務(wù)向下延伸”,適時召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長調(diào)度會,搜集聽取來自基層的需求,通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長和村級協(xié)理員將服務(wù)觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬戶。對“12345熱線電話”和各級各類信訪案件,要認(rèn)真分析研究,切實(shí)處理解決,將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時公開反饋,做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè),通過門戶網(wǎng)站、LED

顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體,及時發(fā)布關(guān)系民生民計的政務(wù)信息,并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務(wù)項目的范圍,為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系,提高人社部門的社會公信力。

第三階段:總結(jié)提高(10月1日—10月14日)

活動結(jié)束后,每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求,認(rèn)真

開展“回頭看”,進(jìn)行自查自結(jié),并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料,遴選后在“學(xué)習(xí)園地”張貼交流。局機(jī)關(guān)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動情況進(jìn)行全面總結(jié),查找不足,制定整改措施,進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度,鞏固活動成果,建立長效機(jī)制,推動我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動深入持續(xù)開展。

四、工作措施

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),完善機(jī)制。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的順利實(shí)施,我局成立由局長××同志任組長,副局長××任副組長,副局級領(lǐng)導(dǎo)干部、各科室負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室,××同志兼任辦公室主任,領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作,在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室負(fù)責(zé)人具體抓,工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。

(二)加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地,大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的重要意義,進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍,使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。

(三)統(tǒng)籌兼顧,務(wù)求實(shí)效。各科室、局屬各單位要精心謀

劃,科學(xué)安排,統(tǒng)籌推進(jìn),在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動過程中注重做好四個結(jié)合文章:與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動有機(jī)結(jié)合起來,與“雙述、雙諾、雙評”活動有機(jī)結(jié)合起來,與創(chuàng)先爭優(yōu)、跨越發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來,尤其要與推動當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來,增強(qiáng)活動的針對性和實(shí)效性,解決好當(dāng)前存在的突出問題,將活動成果轉(zhuǎn)化為推動人社系統(tǒng)發(fā)展的強(qiáng)大動力,讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動帶來的新變化。

(四)嚴(yán)格督查,強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將

對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進(jìn)行不定期督促檢查,督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度,對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入2011局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容,并作為年終評先樹優(yōu)獎勵的重要條件,通過褒揚(yáng)先進(jìn),鞭策后進(jìn),相互促進(jìn),把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動,讓廣大干部職工以高漲的熱情,全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中,推動我局工作再上新的臺階。

×年×月×日

第四篇:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動方案

醫(yī)院2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動方

為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展,加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),創(chuàng)建和諧健康,積極向上的工作氛圍,更好地滿足患者的醫(yī)療需求,經(jīng)院委會研究決定,我院將在2015年1月1日-12月31日期間,開展2015年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下:

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持“以病人為中心,提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”,切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù),促進(jìn)我院各項工作又好又快發(fā)展。

二、活動主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè),提高職業(yè)道德,和諧醫(yī)患關(guān)系,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

三、活動時間

2015年1月1日至12月31日

四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作,將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念,從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā),由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作,全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求,采取行之有效的辦法,研究解決

服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等,不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量,讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間,要著重抓好以下五個方面工作:

(一)開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題,由黨支部負(fù)責(zé)牽頭,醫(yī)院辦公室配合,通過院科兩級會議貫徹落實(shí),采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時抽檢等形式,開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動,進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。

(二)結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動,組織開展行風(fēng)評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭,配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展,組織科室負(fù)責(zé)人考評小組,以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,每月一次。組織全院各職能科室,集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動,不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),確保評議活動順利開展,服務(wù)月活動收到實(shí)效。

(三)強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。

強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核,由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé),從日常基礎(chǔ)工作抓起,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,嚴(yán)格檢查,最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生,為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

(四)加強(qiáng)服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施,結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施,推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容(如:窗口單位突出形象和

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等),切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。

(五)加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動。

由中心辦公室負(fù)責(zé),分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量,進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議,加大投訴監(jiān)管力度,由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待,對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務(wù)月活動的實(shí)際效果,通過整改,進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性,將開展此項活動列入重要日程,結(jié)合實(shí)際,把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化,落實(shí)到每一名員工,形成一級抓一級、層層抓落實(shí)、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求,通力配合,確保各項任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點(diǎn),全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進(jìn)評比活動等工作結(jié)合起來,認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題,高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí),切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù),用文明體現(xiàn)服務(wù),用管理鑄就服務(wù),用制度確保服務(wù),用典型示范服務(wù),確保活動的實(shí)際效果。

三是要加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時,通過院

內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式,加大宣傳力度,大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳,在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則

1.勞動紀(jì)律:上班堅守崗位,不遲到、不早退、不脫崗、不串崗; 2.認(rèn)真熱情:工作嚴(yán)肅認(rèn)真,對待病人主動熱情,對病人提出的問題有問必答,不和病人或家屬發(fā)生爭吵,提倡使用文明用語,禁用服務(wù)忌語,不訓(xùn)斥病人,不頂撞,推諉病人;

3.儀容儀表:工作期間衣帽整潔,配戴胸牌上崗,服飾符合職業(yè)規(guī)范要求;

4.工作四禁:保持工作場所安靜,上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧,禁止吸煙;

5.改進(jìn)作風(fēng):虛心接受患者及社會各界的意見與建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,針對性地制定便民措施,簡化就診程序,縮短等候時間,最大程度地滿足患者需求,對病人提出的意見和要求,給予耐心解釋,或按規(guī)定程序上報職能部門解決;

6.四個合理:堅持合理檢查,合理治療,合理用藥,合理收費(fèi),尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);

7.清潔衛(wèi)生:整理好科室衛(wèi)生環(huán)境,做到窗明幾凈,地面無污漬,桌面無雜物;

8.主人翁意識:樹立主人翁意識,加強(qiáng)集體主義精神,愛護(hù)公物愛惜公共資源(如節(jié)約水、電、辦公耗材等),杜絕鋪張浪費(fèi)。

七、實(shí)施步驟

(一)組織實(shí)施階段(2015年1月1至2015年12月31日)

1.1月1日召開全院職工大會,動員全員關(guān)注,全員參與“加強(qiáng)行

風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動;

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案;

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求,制定科室落實(shí)工作的具體措施;

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查,在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報處理。科室針對工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,制定改進(jìn)措施,落實(shí)相關(guān)制度管理,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

(二)總結(jié)階段(2016年1月)

1、各科室12月25日前總結(jié)上報科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料,根據(jù)活動中存在的問題,結(jié)合工作計劃,制定改進(jìn)工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié),對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個人予以通報表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。

(三)表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。

2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星(個人)。

3、院管理委員會成員不參與評選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第五篇:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

>方案一:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

根據(jù)今年醫(yī)院工作要點(diǎn)安排,同時結(jié)合衛(wèi)生部“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局《“強(qiáng)化便民利民惠民措施,優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”方案》的要求,特制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年>活動方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持科教興院、人才立院、技術(shù)強(qiáng)院,堅持以病人為中心,推行人性化服務(wù),把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標(biāo),以改善醫(yī)療服務(wù)為主題,強(qiáng)化奉獻(xiàn)精神,切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度,提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,打造醫(yī)院一流服務(wù)品牌,為保障人民身心健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的指導(dǎo)工作,保證活動的順利實(shí)施,特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。具體組成如下:

組長:劉同柱

副組長:李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華

成員:各職能科室主要負(fù)責(zé)人

下設(shè)活動辦公室:

主任:姚淀

副主任:范俊杰

三、活動內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局“強(qiáng)化便民利民惠民措施,優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”活動實(shí)施方案(見附件1、2)的要求,結(jié)合我院的實(shí)際,重點(diǎn)抓好以下工作:

㈠改善服務(wù)態(tài)度。開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn),積極推行人性化服務(wù),把人文關(guān)懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)的全過程,醫(yī)務(wù)人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹,尊重病人人格,對病人多一份問候,對病人的病情多進(jìn)行詢問,多一份關(guān)懷;推廣服務(wù)用語,杜絕服務(wù)忌語,根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度,在全院醫(yī)護(hù)人員中開展星級護(hù)士、優(yōu)秀醫(yī)生評選活動,在全院行政后勤人員中開展服務(wù)明星評選活動。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查,認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴,做到每訴必處。

㈡提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,避免服務(wù)缺失,嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生。

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,扎實(shí)開展醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作,結(jié)合醫(yī)護(hù)人員的考核、培訓(xùn)和要求,組織醫(yī)務(wù)人員參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)比武等活動,營造勤學(xué)習(xí)、愛鉆研、重提高的學(xué)習(xí)氛圍,拓寬醫(yī)務(wù)人員知識面,提高診治水平,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險的能力。

2、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,健全醫(yī)院管理規(guī)范,修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項制度,特別是要落實(shí)好首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、病歷管理制度等。

3、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道,確保急重癥病人搶救快捷有效,強(qiáng)化對“120”急救電話的管理,保證通訊暢通,努力做到出診快速,搶救及時。

4、加強(qiáng)監(jiān)督,規(guī)范醫(yī)療文書。嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求,強(qiáng)化病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量,避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準(zhǔn)確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象,通過病歷書寫的培訓(xùn)、檢查、展示、評比等形式進(jìn)行交流,提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量開展住院醫(yī)生工作站建設(shè),建立電子病歷以提高病案質(zhì)量。

㈢完善服務(wù)流程,開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起,再造醫(yī)院的服務(wù)流程,著力解決手術(shù)室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸,減少候診時間,規(guī)范檢查和報告流程,降低就醫(yī)病人的時間成本,和七縣一市三區(qū)推行新農(nóng)合實(shí)時結(jié)報,方便廣大農(nóng)民就診。加強(qiáng)門診力量,安排高年資醫(yī)師應(yīng)診,提高診斷水平,減少復(fù)診次數(shù);完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能;門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),完善住院費(fèi)用“一日一清單”制,方便病人查詢醫(yī)療費(fèi)用。完善門診叫號系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站,使門診更加方便、快捷。

㈣積極開展惠民服務(wù)。繼續(xù)大力控制患者費(fèi)用不合理增長,開展第三輪耗材招標(biāo),進(jìn)一步降低高值耗材的價格;加強(qiáng)藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管,降低抗生素的使用率,繼續(xù)控制并努力降低藥品比例;積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費(fèi)用享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用;在紡織分院增設(shè)惠民病房;開展對弱勢群體實(shí)施大病救助,努力解決群眾看病難、看病貴問題;積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。

(五)提高行政后勤服務(wù)保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能,牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務(wù)的意識;進(jìn)一步健全臨床科室考核職能科室的制度;在掛號收費(fèi)等服務(wù)窗口推行銀行服務(wù)評價模式;實(shí)施職能科長培訓(xùn)工程,努力提高中層干部的管理能力,不斷改進(jìn)其工作作風(fēng),提高工作效率,積極主動服務(wù)。

(六)加快院內(nèi)各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完成外科大樓、老五樓的改造和院內(nèi)環(huán)境的綜合整治,實(shí)現(xiàn)開放1200張床位,滿足日益增長的住院醫(yī)療需求;院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、美觀,服務(wù)環(huán)境整潔、安靜、溫馨;進(jìn)一步實(shí)施醫(yī)院美化工程,加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設(shè),啟動醫(yī)院新院區(qū)建設(shè),努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動步驟

(一)組織動員。(2009.3—2009.4)全院召開組織動員大會,進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的宣傳動員,并將活動任務(wù)分解到各科室,各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。

(二)實(shí)施階段。(2009.5—2009.11)各科室依照活動內(nèi)容,結(jié)合科室自身情況制定相關(guān)的活動實(shí)施方案,完善各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。

(三)檢查考評階段。(2009.12)各科室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中要及時采取階段性的自查工作,及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,醫(yī)院除定期檢查之外,在年終要對各科室進(jìn)行評比,評比結(jié)果將作為科室考核的重要依據(jù)。

五、具體要求

(一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”,是貫徹“以人為本”,堅持科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建和諧社會的必然要求,也是全面提高醫(yī)院服務(wù)水平,更好為人民群眾健康服務(wù)的重大舉措。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動,對于醫(yī)院進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)模式,提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視,統(tǒng)一思想,明確目標(biāo),嚴(yán)格管理,扎實(shí)有效地開展活動。

(二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),周密部署。為加強(qiáng)對活動的領(lǐng)導(dǎo),各科室也要根據(jù)自身實(shí)際成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,實(shí)行科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)制,將各項工作具體落實(shí)到人。

(三)注重落實(shí),嚴(yán)格獎懲。各科室(部門)須結(jié)合自身情況制定具體落實(shí)措施(見附件3),全方位推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的各項工作,力求做到切實(shí)可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動辦公室除組織定期檢查外,必要時邀請社會人士進(jìn)行暗訪,嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者,嚴(yán)格獎懲,從而保證活動的順利實(shí)施。

(四)樹立典型,宣傳先進(jìn)。各科室要圍繞活動主題,善于發(fā)現(xiàn)先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物,通過院報、醫(yī)院網(wǎng)站等多渠道的宣傳方式,推廣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的活動理念,營造良好的輿論氛圍。

方案二:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

今天,我們醫(yī)院召開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動動員會,決定在今年的最后100天開展此項活動,借以快速促進(jìn)全年各項工作的進(jìn)度,更好的完成全年的工作。現(xiàn)將實(shí)施方案錄于此。

為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平,規(guī)范職業(yè)行為,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),樹立行業(yè)新風(fēng),我院決定,從九月下旬至十二月末,在全院范圍開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動,現(xiàn)制定實(shí)施方案如下:

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),以樹立科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會為統(tǒng)領(lǐng),以全面提高醫(yī)務(wù)人員隊伍整體素質(zhì)、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo),深化教育,營造氛圍,完善制度,強(qiáng)化管理,激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。

二、活動內(nèi)容

這次在全院范圍開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動,要重點(diǎn)抓好以下四個方面:

一是提高診療質(zhì)量,爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。要緊密結(jié)合科室工作實(shí)際,按照醫(yī)院管理年的要求,創(chuàng)新實(shí)踐,強(qiáng)化管理,提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開展醫(yī)生不合格處方點(diǎn)評、“三基”訓(xùn)練和崗位練兵活動,舉辦“病案書寫展示評比”、“護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作比賽”等活動,在廣大醫(yī)務(wù)人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)的良好氛圍,為患者提供高質(zhì)量、高技術(shù)、高水平的醫(yī)療服務(wù),爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。

二是增強(qiáng)服務(wù)意識,爭創(chuàng)誠信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務(wù)人員以救死扶傷、治病救人為己任,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),堅持一切以病人為中心,更新服務(wù)理念、踐行服務(wù)承諾、實(shí)行人性化服務(wù)。深入研究每個服務(wù)環(huán)節(jié),時時處處體現(xiàn)溫馨和諧,以細(xì)節(jié)感人,以特色取勝,及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪,爭創(chuàng)誠信和諧科室。

三是優(yōu)化美化環(huán)境,爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內(nèi)外環(huán)境整潔,空氣清新,衛(wèi)生設(shè)施齊全,窗明幾凈,四壁無塵,走廊無痰跡,廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅,清潔肅靜,物品擺放規(guī)范整齊,各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范,要切實(shí)搞好環(huán)境衛(wèi)生建設(shè),為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境,爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。

四是樹立行業(yè)新風(fēng),爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。要認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則,加強(qiáng)醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè),結(jié)合科室特點(diǎn)開展形式多樣的便民利民措施,扎實(shí)開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭活動,讓醫(yī)療服務(wù)貼近社會、貼近群眾、貼近患者,樹立行業(yè)新風(fēng),爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

這次在全院范圍開展的“抓服務(wù)、樹形象、促翻番”優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動,要達(dá)到“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標(biāo),即:查質(zhì)量、比效益、看醫(yī)院競賽評比活動開展是否富有成效,爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室;查服務(wù)、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高,爭創(chuàng)誠信和諧科室;查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo),爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室;查行風(fēng)、比貢獻(xiàn)、看優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施是否落實(shí),爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

三、活動步驟

此次競賽活動分五個階段進(jìn)行。

第一階段:制定方案、部署動員(2007年9月下旬)。制訂活動方案,召開動員大會,安排部署工作。

第二階段:全員參與、全面推進(jìn)(2007年9-12月)。圍繞“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標(biāo),結(jié)合工作實(shí)際,開展各種競賽活動,落實(shí)各項工作,完善服務(wù)設(shè)施,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量。

第三階段:檢查考評、確保實(shí)效(2007年9-12月)。醫(yī)院與每月及活動結(jié)束時組織全院檢查,進(jìn)行評分、通報情況(評分標(biāo)準(zhǔn)另行制定)。

第四階段:>總結(jié)表彰、鞏固成果(2007年12月)。對照活動要求,結(jié)合檢查考評情況,進(jìn)行活動>總結(jié)和評比表彰。樹立一批先進(jìn)科室和個人典型,推動醫(yī)院各項工作再上新臺階。

四、工作要求

(一)提高認(rèn)識,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組,院長任組長,各位副院長任副組長,、各職能科室領(lǐng)導(dǎo)為成員;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(院辦),負(fù)責(zé)競賽活動的>計劃、協(xié)調(diào)、督辦、檢查等工作。

(二)結(jié)合實(shí)際,豐富內(nèi)容。各科室堅持把競賽活動和“醫(yī)院管理年”活動結(jié)合起來,與“六城聯(lián)創(chuàng)”工作結(jié)合起來,與社會主義榮辱觀教育結(jié)合起來,積極思考新點(diǎn)子,大膽嘗試新舉措,努力創(chuàng)造新典型,爭當(dāng)為民新楷模。

(三)加強(qiáng)督查,務(wù)求實(shí)效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動,對照競賽標(biāo)準(zhǔn),從每一件具體事情做起,從服務(wù)對象反映強(qiáng)烈的問題抓起,以社會反響和群眾評價來檢驗(yàn)活動的實(shí)際成效。院活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織督導(dǎo)檢查,隨時通報情況,對行動迅速、取得良好效果的進(jìn)行通報表揚(yáng),對行動遲緩、效果不大的進(jìn)行通報批評。

(四)加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。充分利用電視、報紙、網(wǎng)站、簡報等,開展形式多樣的宣傳活動,營造濃厚的活動氛圍。各科室,要善于發(fā)現(xiàn)工作中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并及時總結(jié)、上報,予以大力宣傳,推動我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。

方案三:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神,大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展,根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見》(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【2011】1號)精神,決定在我院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能,切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署,高舉發(fā)展、團(tuán)結(jié)、奮斗的旗幟,圍繞“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、服務(wù)基層、推動跨越”主題,把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”與開展“三好一滿意”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來,突出工作重點(diǎn),采取有力措施,加快轉(zhuǎn)變醫(yī)療行業(yè)作風(fēng),努力提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,讓群眾滿意,為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、工作目標(biāo)

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動要達(dá)到的目標(biāo)是:認(rèn)真挖掘醫(yī)院潛力,充分調(diào)動各方面積極性、主動性及創(chuàng)造性,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手,踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意”的理念,促使醫(yī)療服務(wù)更上一個臺階。

(一)服務(wù)好。通過改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,實(shí)行公開透明服務(wù),加強(qiáng)醫(yī)患溝通,使群眾看病就醫(yī)更加方便,群眾看病就醫(yī)知情權(quán)得到進(jìn)一步保障,醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧。

(二)質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度的落實(shí),規(guī)范診療服務(wù)行為,加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理等,使醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識進(jìn)一步增強(qiáng),推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查,醫(yī)療質(zhì)量管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

(三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度,健全完善醫(yī)德制度規(guī)范,嚴(yán)肅查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng),使“救死扶傷、忠于職守,愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱,開拓進(jìn)取、精益求精,樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)尚得到弘揚(yáng)。

(四)讓群眾滿意。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,進(jìn)一步緩解

群眾對“看病難、看病貴”的感受,對醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)滿意度有所提高。

三、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長:XXX

常務(wù)副組長:XXX

副組長:XXX

成員:XXXXXX

四、實(shí)施步驟及時間

活動分三個階段進(jìn)行(2011年2月-2012年1月)。

第一階段:動員部署階段(2011年2月)

主要任務(wù):成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),制定工作方案,開展宣傳動員,安排部署工作。召開全院動員大會。

第二階段:組織實(shí)施階段(2011年2月-2011年12月)

主要任務(wù):排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務(wù),抓好整改落實(shí)(3月-12月)。

1、改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”。

責(zé)任部門:醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支(黨支部)

(1)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù),努力做到服務(wù)態(tài)度良好,倡導(dǎo)文明用語,堅決杜絕服務(wù)禁語,杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負(fù)責(zé)制,讓病人在就診過程中,遇問有人答,事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù),處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔,對患者一視同仁,做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口,采取綜合措施,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式,全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施,完善門診標(biāo)示系統(tǒng),配齊必要的服務(wù)設(shè)施,優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

(3)實(shí)行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就

醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策,加強(qiáng)對收費(fèi)各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開透明,做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價格等信息的公開,嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制,定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息,逐步開展單病種費(fèi)用管理,努力提高收費(fèi)公開透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”。

責(zé)任部門:醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

(1)認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果,進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié),重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí),逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系,完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系,提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度,組織全院學(xué)習(xí)1-2次,努力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè),并加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查。

(2)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施,認(rèn)真落實(shí)各項診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則,嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理治療、合理用藥。

(3)大力推行臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理,把該項工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好,切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。

(4)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備時,必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配,量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識,把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上,對技術(shù)精益求精,在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu),爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”。

責(zé)任部門:監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)

(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主,培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型,加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度,充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用,引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。

(2)加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度,繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí),真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機(jī)制和約束機(jī)制。深化醫(yī)院收入分配制度改革,完善分配激勵機(jī)制,實(shí)行崗位績效工資制度,引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。

(3)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng),嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問題,作出嚴(yán)肅處理,并以案說法、以案說紀(jì),充分發(fā)揮辦案的警示作用。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度,落實(shí)“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員,要定期交流輪崗,并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄,實(shí)行動態(tài)管理,堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到“讓群眾滿意”。

(1)結(jié)合深化醫(yī)改,落實(shí)便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)專科建設(shè),明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。

(2)繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查,重視調(diào)查結(jié)果,積極落實(shí)整改,贏得患者滿意。

(3)繼續(xù)開展民主評議行風(fēng),讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾,加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通,堅持開門評議、公開納諫,把存在的問題摸清、找準(zhǔn)。堅持以評促糾、注重整改,把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用,及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段:考核總結(jié)階段(2011年12月-2012年1月)

主要任務(wù):對開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、考核和總結(jié)。

五、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

1、各部門、各支部、各科室負(fù)責(zé)人是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動第一責(zé)任人,要把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”納入2011年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署,成立領(lǐng)導(dǎo)小組,按照方案要求組織實(shí)施,保證活動扎實(shí)推進(jìn)。

2、要求各責(zé)任部門確定1名聯(lián)絡(luò)人,將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。

(二)精心組織實(shí)施,強(qiáng)化督促檢查

領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調(diào),加強(qiáng)工作指導(dǎo),開展督導(dǎo)檢查,抓好組織實(shí)施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的,要及時進(jìn)行通報批評,限期整改,并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取取消評優(yōu)評獎資格、對有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話等措施;對扎實(shí)推進(jìn)活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人,活動結(jié)束時予以表彰。

(三)營造良好氛圍

充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用,主動加強(qiáng)與新聞媒體溝通,利用各類媒介,大力宣傳 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型,宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效。要開設(shè)專欄,組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道,為開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動營造良好的輿論氛圍。

方案四:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導(dǎo),更新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,拓寬服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)技巧,使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值,為醫(yī)院形象添彩,全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,活動的主題為“立足本職做貢獻(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心,以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn),牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念,充分發(fā)揮主人翁精神,在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點(diǎn)一滴小事做起,把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊,做到工作細(xì)心認(rèn)真,服務(wù)熱情周到,技術(shù)操作熟練,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

三、工作目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。

四、工作任務(wù)

開展全院性的大討論。(責(zé)任科室:院辦;責(zé)任人:***)

科室內(nèi)開展六查六看活動,找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。(責(zé)任科室:院辦;責(zé)任人:***)

在護(hù)理隊伍中開展星級護(hù)士評比活動。(責(zé)任科室:護(hù)理部;責(zé)任人:***)

在全院推廣使用服務(wù)用語、禮貌用語、服務(wù)忌語。(責(zé)任部門:黨辦;責(zé)任人:***)為加強(qiáng)服務(wù)對象的監(jiān)督作用,活動期間在所有科室和診室,公布服務(wù)投訴電話,并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務(wù)問題,按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理。(責(zé)任部門:黨辦、責(zé)任人、***)。

五、工作實(shí)施

第一階段(3.1日—3.4日)動員階段。召開一次全院職工大會,強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義,營造氣氛進(jìn)行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組長:***,副組長:***,組員:職能科全體成員及共青團(tuán)委書記及支部書記。

第二階段(3.4日—3.16日)檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術(shù),看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求;二查服務(wù)態(tài)度,看是否有態(tài)度冷漠,推諉扯皮行為;三查服務(wù)環(huán)境,看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否給病人增添了麻煩;五查自身儀表,看是否有儀表不整潔,不符合醫(yī)護(hù)人員形象;六查工作用語,看是否有不文明,不禮貌的用語及服務(wù)忌語。科內(nèi)至少開一次科務(wù)會,針對“六查六看”的要求,認(rèn)真檢查平時的工作,找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,經(jīng)集體討論,制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施,及時上報辦公室,并及時加以整改。

第三階段(3.17日—3.24日)思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論,以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開展全院性的大討論,要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀,認(rèn)真思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的重要性,結(jié)合自身工作,從各個方面對怎樣改變服務(wù)模式,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度來促進(jìn)我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料,要求內(nèi)容具體,少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務(wù)用語和服務(wù)忌語以及星級護(hù)士評定工作,相關(guān)部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中開展。

第四階段(3.25日—3.31日)表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室,個人進(jìn)行表彰,并進(jìn)行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗(yàn),好的做法在全院進(jìn)行推廣。

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