第一篇：醫(yī)院開展優(yōu)質服務我先行百日競賽活動的實施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設和行風建設再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內開展的“白衣天使、滿意服務”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經研究決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務為核心，強化服務意識，積極推進醫(yī)療服務標準化、人性化、科學化，構建和諧醫(yī)患關系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。

二、工作目標

通過組織開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風和職業(yè)責任教育，從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風貌、嚴謹規(guī)整的院容風紀、認真負責的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。堅決糾正行業(yè)不正之風行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質服務的長效機制，進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，切實向患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。

三、組織機構

1、成立“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組，負責開展“優(yōu)質服務我先行”工作的領導和組織協(xié)調工作，制定實施優(yōu)質服務工作方案并組織實施。

組長：辛渭川

副組長：馮關力慕為民王麗麗彭民鄭菊賢唐毅張玲霞馬瑞萍

成員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建群郝劍陶梅 張巧玲秦永久 郝素芳張忠韓立新田敏

成員：張倩鄧文聲王丹丹陳楠趙博 張狄嚴格

3、成立“優(yōu)質服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

組長：鄭菊賢

成員：各支部書記社會監(jiān)督員

四、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動內容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質服務氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學習階段(9月上旬)。

制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例》、《三甲復審基礎知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊》、《各科崗位服務規(guī)范》，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，院黨委還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“優(yōu)質服務我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段(9月下旬-12月）。

組織實施階段是優(yōu)質服務活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優(yōu)質服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質服務的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質服務承諾措施，切實提高醫(yī)療服務的質量，防止活動流于形式。請各科室于9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質服務承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行活動”辦公室。（各黨支部書記負責將本支部所在科室的優(yōu)質服務承諾措施匯集一并交政工科）。

2、開展優(yōu)質服務競賽活動。為進一步深入開展“優(yōu)質服務我先行”活動，促進我院優(yōu)質服務再上新臺階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調查；組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進行監(jiān)督檢查。“優(yōu)質服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫(yī)務人員及工勤人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院“優(yōu)質服務活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內通報。

2、開展“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室” 評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)

七、工作要求

（一）提高思想認識。優(yōu)質服務是醫(yī)院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質服務我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。

（二）建立層層責任制。醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質服務活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

第二篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動的實施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設和行風建設再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內開展的“白衣天使、滿意服務”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經研究決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務為核心，強化服務意識，積極推進醫(yī)療服務標準化、人性化、科學化，構建和諧醫(yī)患關系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。

二、工作目標

通過組織開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風和職業(yè)責任教育，從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風貌、嚴謹規(guī)整的院容風紀、認真負責的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。堅決糾正行業(yè)不正之風行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質服務的長效機制，進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，切實向患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。

三、組織機構

1、成立“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組，負責開展“優(yōu)質服務我先行”工作的領導和組織協(xié)調工作，制定實施優(yōu)質服務工作方案并組織實施。

組 長：辛渭川

副組長：馮關力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍

成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏

成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴 格

3、成立“優(yōu)質服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

組 長：鄭菊賢

成 員：各支部書記 社會監(jiān)督員

四、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動內容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質服務氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學習階段(9月上旬)。

制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例》、《三甲復審基礎知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊》、《各科崗位服務規(guī)范》，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，院黨委還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“優(yōu)質服務我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段(9月下旬-12月）。

組織實施階段是優(yōu)質服務活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優(yōu)質服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質服務的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質服務承諾措施，切實提高醫(yī)療服務的質量，防止活動流于形式。請各科室于9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質服務承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行活動”辦公室。（各黨支部書記負責將本支部所在科室的優(yōu)質服務承諾措施匯集一并交政工科）。

2、開展優(yōu)質服務競賽活動。為進一步深入開展“優(yōu)質服務我先行”活動，促進我院優(yōu)質服務再上新臺階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調查；組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進行監(jiān)督檢查。“優(yōu)質服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫(yī)務人員及工勤人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院“優(yōu)質服務活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內通報。

2、開展“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室” 評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)

七、工作要求

（一）提高思想認識。優(yōu)質服務是醫(yī)院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質服務我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。

（二）建立層層責任制。醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質服務活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

附件1：各科崗位服務規(guī)范

一、導醫(yī)臺崗位服務規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負責。

2、熟悉院內環(huán)境、設施及專家、專科各種信息，了解物價等方面情況。

3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關手續(xù)，負責指導門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機、膠水、輪椅等。

4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導醫(yī)服務用語

１、您好，請問您需要幫助嗎?

２、請您這邊走。

３、××科在x層，請走好。

４、請問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費室服務規(guī)范

1、實行通透式服務，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內專家、專科，了解臨床業(yè)務一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹專科、專家，準確地為病人掛號。

６、實行限時辦結制。每一窗口排隊不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應選擇適當方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。

服務用語規(guī)范

掛號用語

１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

6、您的掛號費是××元；常規(guī)檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

收費用語：

１、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。

2、您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

入院用語：

1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請您預交住院費用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關手續(xù)。

5、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結算時交回結算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元。

３、這是××病人的結算單，請收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。

2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。（如空腹、腸等）

3、檢驗、檢查時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質量控制，有疑問時認真復查，必要時請相關科室專家會診。

4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細告知病人取報告的時間與地點。

6、實行限時辦結制。檢驗報告、門診常規(guī)30分鐘，生化項目當日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內出報告，CT檢查24小時內出報告。住院患者報告當日送達病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發(fā)報告。

7、為受檢患者提供便民服務，注重保護患者隱私。

服務用語規(guī)范

(一)放射科用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、對不起，請您交了費再來檢查。

３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

４、請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。

６、您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

７、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報告。

８、這是您的檢查報告單，請拿好。

９、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

1０、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?

1１、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

(二)檢驗科用語：

1、您好，請把化驗單給我。

2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

４、請您把標本放在××處。

５、您稍等一會兒就可以取報告單了。

６、請您×時到這里的報告單發(fā)放處取報告單。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

(三)內窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。

６、給您取了個病理標本，三天后取報告單。您走好。

(四)心電圖用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。

4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。

５、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。

６、這是您的報告單，請拿好。

(五)B超室用語

1、您好，請把申請單給我。２、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

３、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

４、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領）。”

６、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請慢走。”

８、病人拿結果時——“請您將檢查結果拿給醫(yī)生。”

四、藥房服務規(guī)范

1、實行通透式服務，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應注明使用方法，且分裝藥應套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯誤，應選擇適當方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。

3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。

五、診療科室職務規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實行首診負責制，認真書寫門診病歷，認真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細詢問病史，做好相關體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少于10分鐘。

3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學依據(jù)，并告知所需去科室的地點。

4、對急、危、重、老、弱、殘病人應主動與導醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對病人所持的各類檢查結果或檢查報告在經治醫(yī)生不在的情況下，有責任向咨詢的病人做出詳細的解答。

6、對需復診病人應交待清楚時間及注意事項。

7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護送轉科。

8、對應診病人應說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

診療用語：

１、請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

4、您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個小手術，現(xiàn)在給您開個手術通知單，請x日x時到門診手術室做手術。

９、您患的是xx病，需要住院手術(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

1、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進一步確診，今天(明天)×時我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調整一下，準備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經過討論會診，我們認為您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（4）準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術

（1）您是××嗎?手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

（2）術中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

（2）您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×時請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質服務之星和優(yōu)質服務示范科室評選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行”

百日競賽活動評比細則

最滿意的醫(yī)生評選

評選范圍：全院醫(yī)生

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作任務。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務意識強，積極主動解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭吵，獲得患者贊揚，收到過錦旗或表揚信。

3、有重大或多個危重搶救，或參與醫(yī)院重大搶險，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務知識，具有精湛的專業(yè)技術和豐富的臨床經驗，在工作中開展了具有代表性技術或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護士評選

評選范圍：全院護士

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作，優(yōu)質服務，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。

3、積極參加科室或院內重大搶救和特護，服從分配，無責任心不強而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務知識全面，專科技術熟練，能勝任技術難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團結協(xié)作，有良好的團隊精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務明星評選

評選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費掛號、門診藥房

評選條件：

1、實行首問、首診負責制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。

2、在診療過程中認真負責、服務到位，受到病人的好評。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項醫(yī)療公益活動，遵守科室及醫(yī)院各項工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規(guī)定時間出報告。

最滿意的服務明星評選

評選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評選條件：

1、自覺遵守勞動紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時了解臨床工作的需求，并設法及時解決。

3、在為臨床服務的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。

4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長明燈、長流水和開窗戶開空調現(xiàn)象；合理開啟和使用計算機、打印機等用電設備，杜絕“人離機開”現(xiàn)象。

5、能主動及時為臨床一線服務，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質服務示范科室評選

評選范圍：全院各科室

評選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認真完成醫(yī)院部署的各項工作任務，積極參加醫(yī)院組織的各項活動，履行責任和義務，全科人員團結和諧、公平競爭。

3、管理科學。健全并落實醫(yī)院質量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責，保證醫(yī)療服務質量的安全性和有效性，重點工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務人員基本技能崗位訓練和競賽、合理使用抗菌藥物等逐項分解，措施有力。

4、服務優(yōu)良。醫(yī)務人員服務行為規(guī)范，服務環(huán)境和設施清潔、舒適，全面、細致地落實便民服務措施，窗口服務方便、快捷，病房整潔、設施配套。

5、收費合理。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價格咨詢和費用查詢，及時處理患者對收費的投訴。

6、患者服務滿意度調查滿意率達98%以上。

在評選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評為“優(yōu)質服務科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故。

（2）、有關部門接到科室人員收受紅包舉報及服務態(tài)度等方面投訴并查實。

二、行政后勤科室

1、工作人員應做到盡職盡責，按時保質保量完成本職工作和其它各項任務，經常深入到業(yè)務科室了解情況，解決實際問題，為業(yè)務科室排憂解難。

2、工作人員應做到遵紀守法，自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，無違法亂紀行為發(fā)生，認真落實崗位責任制，按照規(guī)定和制度做好各項工作。

3、提高服務質量，改善服務態(tài)度，為臨床科室的服務要做到熱情周到、工作效率高、服務態(tài)度好、服務及時到位。

4、物品的采購供應要公開透明、質優(yōu)價廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護要及時，不能影響業(yè)務科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識，全心全意為臨床科室服務。

5、工作認真負責，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅持原則處理。

第三篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動的實施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽

活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設和行風建設再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內開展的“白衣天使、滿意服務”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經研究決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務為核心，強化服務意識，積極推進醫(yī)療服務標準化、人性化、科學化，構建和諧醫(yī)患關系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。

二、工作目標

通過組織開展“優(yōu)質服務我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風和職業(yè)責任教育，從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風貌、嚴謹規(guī)整的院容風紀、認真負責的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。堅決糾正行業(yè)不正之風行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質服務的長效機制，進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，切實向患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。

三、組織機構

1、成立“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組，負責開展“優(yōu)質服務我先行”工作的領導和組織協(xié)調工作，制定實施優(yōu)質服務工作方案并組織實施。

組

長：辛渭川

副組長：馮關力

慕為民

王麗麗

彭

民

鄭菊賢

唐

毅

張玲霞

馬瑞萍

成

員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。

辦公室主任：鄭菊賢

副主任：周建群

郝

劍

陶

梅張巧玲

秦永久郝素芳

張

忠

韓立新

田

敏

成 員：張

倩

鄧文聲

王丹丹

陳

楠

趙

博張

狄

嚴

格

3、成立“優(yōu)質服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

組

長：鄭菊賢

成

員：各支部書記

社會監(jiān)督員

四、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動內容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質服務氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學習階段。

制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例》、《三甲復審基礎知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊》、《各科崗位服務規(guī)范》，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，院黨委還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“優(yōu)質服務我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結表彰階段。

1、醫(yī)院“優(yōu)質服務活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內通報。

2、開展“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室”評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優(yōu)質服務之星、優(yōu)質服務示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

七、工作要求

（一）提高思想認識。優(yōu)質服務是醫(yī)院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質服務我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。

（二）建立層層責任制。醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。“優(yōu)質服務我先行”活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質服務活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

附件1：各科崗位服務規(guī)范

一、導醫(yī)臺崗位服務規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負責。

2、熟悉院內環(huán)境、設施及專家、專科各種信息，了解物價等方面情況。

3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關手續(xù)，負責指導門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機、膠水、輪椅等。

4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導醫(yī)服務用語

１、您好，請問您需要幫助嗎?

２、請您這邊走。

３、××科在x層，請走好。

４、請問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費室服務規(guī)范

1、實行通透式服務，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內專家、專科，了解臨床業(yè)務一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹專科、專家，準確地為病人掛號。

６、實行限時辦結制。每一窗口排隊不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應選擇適當方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。

服務用語規(guī)范

掛號用語

１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

３、請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

6、您的掛號費是××元；常規(guī)檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

收費用語：

１、您好，請把病歷和處方給我。

2、您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

入院用語：、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請您預交住院費用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關手續(xù)。

5、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結算時交回結算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元。

３、這是××病人的結算單，請收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。

2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。（如空腹、腸等）

3、檢驗、檢查時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質量控制，有疑問時認真復查，必要時請相關科室專家會診。

4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細告知病人取報告的時間與地點。

6、實行限時辦結制。檢驗報告、門診常規(guī)30分鐘，生化項目當日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內出報告，cT檢查24小時內出報告。住院患者報告當日送達病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發(fā)報告。

7、為受檢患者提供便民服務，注重保護患者隱私。

服務用語規(guī)范

放射科用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、對不起，請您交了費再來檢查。

３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

４、請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。

６、您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

７、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報告。

８、這是您的檢查報告單，請拿好。

９、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

1０、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?

１、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

檢驗科用語：

1、您好，請把化驗單給我。

2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

４、請您把標本放在××處。

５、您稍等一會兒就可以取報告單了。

６、請您×時到這里的報告單發(fā)放處取報告單。

報告單發(fā)放用語：

1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?

２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報告單，請拿好。

內窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

５、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。

６、給您取了個病理標本，三天后取報告單。您走好。

心電圖用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您躺好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。

4、請坐好，我為您安上監(jiān)測儀。

５、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。

６、這是您的報告單，請拿好。

B超室用語

1、您好，請把申請單給我。

２、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

３、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

４、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領）。”

６、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請慢走。”

８、病人拿結果時——“請您將檢查結果拿給醫(yī)生。”

四、藥房服務規(guī)范

1、實行通透式服務，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應注明使用方法，且分裝藥應套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯誤，應選擇適當方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒，請收好。

3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。

五、診療科室職務規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實行首診負責制，認真書寫門診病歷，認真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細詢問病史，做好相關體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少于10分鐘。

3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學依據(jù)，并告知所需去科室的地點。

4、對急、危、重、老、弱、殘病人應主動與導醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對病人所持的各類檢查結果或檢查報告在經治醫(yī)生不在的情況下，有責任向咨詢的病人做出詳細的解答。

6、對需復診病人應交待清楚時間及注意事項。

7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護送轉科。

8、對應診病人應說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

診療用語：

１、請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。

4、您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個小手術，現(xiàn)在給您開個手術通知單，請x日x時到門診手術室做手術。

９、您患的是xx病，需要住院手術，大約需要花費xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進一步確診，今天×時我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調整一下，準備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經過討論會診，我們認為您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。

（4）準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術

（1）您是××嗎?手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

（2）術中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

（2）您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×時請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質服務之星和優(yōu)質服務示范科室評選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質服務我先行”

百日競賽活動評比細則

最滿意的醫(yī)生評選

評選范圍：全院醫(yī)生

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作任務。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務意識強，積極主動解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭吵，獲得患者贊揚，收到過錦旗或表揚信。

3、有重大或多個危重搶救，或參與醫(yī)院重大搶險，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務知識，具有精湛的專業(yè)技術和豐富的臨床經驗，在工作中開展了具有代表性技術或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護士評選

評選范圍：全院護士

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作，優(yōu)質服務，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。

3、積極參加科室或院內重大搶救和特護，服從分配，無責任心不強而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務知識全面，專科技術熟練，能勝任技術難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團結協(xié)作，有良好的團隊精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務明星評選

評選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費掛號、門診藥房

評選條件：

1、實行首問、首診負責制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。

2、在診療過程中認真負責、服務到位，受到病人的好評。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項醫(yī)療公益活動，遵守科室及醫(yī)院各項工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規(guī)定時間出報告。

最滿意的服務明星評選

評選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評選條件：

1、自覺遵守勞動紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時了解臨床工作的需求，并設法及時解決。

3、在為臨床服務的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。

4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長明燈、長流水和開窗戶開空調現(xiàn)象；合理開啟和使用計算機、打印機等用電設備，杜絕“人離機開”現(xiàn)象。

5、能主動及時為臨床一線服務，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質服務示范科室評選

評選范圍：全院各科室

評選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認真完成醫(yī)院部署的各項工作任務，積極參加醫(yī)院組織的各項活動，履行責任和義務，全科人員團結和諧、公平競爭。

3、管理科學。健全并落實醫(yī)院質量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責，保證醫(yī)療服務質量的安全性和有效性，重點工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務人員基本技能崗位訓練和競賽、合理使用抗菌藥物等逐項分解，措施有力。

4、服務優(yōu)良。醫(yī)務人員服務行為規(guī)范，服務環(huán)境和設施清潔、舒適，全面、細致地落實便民服務措施，窗口服務方便、快捷，病房整潔、設施配套。

5、收費合理。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價格咨詢和費用查詢，及時處理患者對收費的投訴。

6、患者服務滿意度調查滿意率達98%以上。

在評選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評為“優(yōu)質服務科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故。

（2）、有關部門接到科室人員收受紅包舉報及服務態(tài)度等方面投訴并查實。

二、行政后勤科室

1、工作人員應做到盡職盡責，按時保質保量完成本職工作和其它各項任務，經常深入到業(yè)務科室了解情況，解決實際問題，為業(yè)務科室排憂解難。

2、工作人員應做到遵紀守法，自覺遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，無違法亂紀行為發(fā)生，認真落實崗位責任制，按照規(guī)定和制度做好各項工作。

3、提高服務質量，改善服務態(tài)度，為臨床科室的服務要做到熱情周到、工作效率高、服務態(tài)度好、服務及時到位。

4、物品的采購供應要公開透明、質優(yōu)價廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護要及時，不能影響業(yè)務科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識，全心全意為臨床科室服務。

5、工作認真負責，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅持原則處理。

第四篇：百日優(yōu)質服務競賽活動

為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量，為酒店評星工作打下堅實的基礎，特開展以“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為主題的優(yōu)質服務百日競賽活動。

一、指導思想

以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為目標，以規(guī)范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優(yōu)質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質服務的熱潮。

二、參賽單位

此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務、餐飲、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產品服務的部門；財務、綜合辦公室、工程、保安是為面客部門提供后勤保障服務的部門。

三、組織領導

酒店成立優(yōu)質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

組長：

副組長：

成員：

活動領導小組下設綜合辦公室質檢中心，負責優(yōu)質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

四、活動步驟及內容

第一階段：動員布署階段（2月10日—2月20日）

（一）開展“以優(yōu)質服務求生存，以優(yōu)質服務增效益，以優(yōu)質服務謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。

1．主管級以上管理人員首先要進行研討

2．以部門為單位組織召開優(yōu)質服務競賽活動思想動員大會

（二）確定目標，理清思路，制定計劃

1．科學安排優(yōu)質服務培訓工作，夯實優(yōu)質服務百日競賽活動基礎

百日競賽期間，培訓重點內容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；

B．崗位專業(yè)服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；

C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓，由部門負責培訓；

D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學，由部門負責。

2．以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為目標，制定競賽活動計劃

各部門經理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質服務百日競賽活動的具體實施計劃。

（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施

1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、職業(yè)道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質量標準。

2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化和星級化。

3．酒店設立服務質量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業(yè)質檢人員組成，負責優(yōu)質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監(jiān)督和指導工作，對優(yōu)質服務競賽活動進行整體監(jiān)控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

******

“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。

（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質服務培訓效果。競賽內容如下：

1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

2．崗位專業(yè)服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務技巧大賽，由各部門組織實施；

4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

此項工作為優(yōu)質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業(yè)部門服務質量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，（五）行首問責任制

酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

（六）實施走動式管理

酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

（七）開展部門協(xié)作情況調查，提高酒店內部協(xié)調性

各部門經理、主管人員要協(xié)調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經調查情況屬實，酒店將對部門經理及相關人員給予嚴厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發(fā)自內心為顧客提供優(yōu)質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優(yōu)化酒店服務。

（九）設立“發(fā)現(xiàn)細節(jié)，記錄感動”表揚專欄

鼓勵員工注重細節(jié)服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優(yōu)質的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優(yōu)質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日常考核，每月進行匯總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考 核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

（三）優(yōu)質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據(jù)行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優(yōu)質服務競賽活動中的先進經驗進行總結，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

本次競賽活動獎項設置如下：

******

五、活動安排

（一）行政人事部負責優(yōu)質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協(xié)調、運行工作。

（二）各部門經理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優(yōu)質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽專刊工作等。

六、活動要求

第五篇：百日優(yōu)質服務競賽活動方案

“百日優(yōu)質安全服務競賽活動”實施方案

為了全面提升轄區(qū)內道路運輸行業(yè)優(yōu)質安全服務水平，鞏固道路運輸行業(yè)安全生產專項整治成果，規(guī)范客運市場的優(yōu)良秩序，結合轄區(qū)實際情況，我所決定在轄區(qū)內道路旅客運輸行業(yè)開展為期一百天優(yōu)質安全服務競賽活動并制定以下活動方案。

一、目的意義

開展“百日優(yōu)質安全服務競賽活動”是貫徹交通運輸部提出的交通運輸要“服務于國民經濟和社會發(fā)展全局，服務于社會主義新農村建設，服務于人民群眾安全便捷的出行”的具體行動。是深化城鄉(xiāng)客運公交一體化的具體措施，是通過行業(yè)文明促進社會文明的有效途徑，是落實安全第一、預防為主、關愛生命的重要保障。通過開展“百日優(yōu)質安全服務競賽活動”，在道路旅客運輸行業(yè)涌現(xiàn)出更多的文明客運企業(yè)、文明客運線路、文明班線車、文明駕駛員、文明乘務員，全面提升全行業(yè)的優(yōu)質服務水平。通過“百日競賽活動”的開展，著力解決文明經營、規(guī)范服務、秩序優(yōu)良、安全為先、誠實守信、遵章守紀、節(jié)能減排、優(yōu)美環(huán)境的理念。從而實現(xiàn)客運行業(yè)優(yōu)質安全、文明規(guī)范服務的提升，達到內塑品牌企業(yè)、外塑窗口形象，把道路客運行業(yè)建成文明的窗口行業(yè)。

二、組織領導

為組織指導“百日優(yōu)質安全服務競賽活動”，我所決定成立競賽活動領導組。

組長：

副組長：

成員：

三、參加單位

轄區(qū)內班線旅客運輸企業(yè)、全體駕駛員、乘務員、管理人員。

四、活動時間

第一階段從1月30日開始至2月8日，為宣傳發(fā)動階段;

第二階段從2月9日開始至5月4日，為優(yōu)質安全服務競賽活動階段；

第三階段從5月5日至5月10日，為優(yōu)質安全服務競賽總結表彰階段

五、競賽內容

圍繞道路客運行業(yè)“安全暢通、文明和諧”的總目標，以保安全、保暢通、講文明、維穩(wěn)定、促和諧為主要內容。領導組成員、企業(yè)負責人要深入運輸一線，解決存在的問題和矛盾，下大力氣打擊非法營運，維護市場穩(wěn)定，狠抓司乘人員的服務質量，提升轄區(qū)內道路運輸行業(yè)文明水平。

六、活動要求

1、嚴格履行職責，規(guī)范執(zhí)法，嚴厲打擊非法營運活動，為“百日優(yōu)質安全服務競賽活動”創(chuàng)造一個良好的運輸環(huán)境。組織轄區(qū)內的客運企業(yè)，召開專題會議，將此活動安排部署到位，并在活動時間不定期的進行檢查，督促活動的開展，對投訴案件要迅速處理。要把這次活動當作今年客運工作的重要內容來抓，抓緊、抓好、抓出成效。

2、客運企業(yè)要組織司乘人員進行一次以不超速、不超員、不酒后駕車、不疲勞駕駛、不拒載、不亂漲票價、不粗暴待客為主要內容的安全、文明、培訓教育；要在活動前期對轄區(qū)內車輛組織一次以安全文明為主題的大檢查，對客運車容車貌，司機乘務員的服裝，防滑防火設備都要進行檢查；客運公司要制作春運和“五一”黃金周提示卡，發(fā)給各車司機；要將本公司的服務投訴電話公示在各車廂內，收到投訴案件迅速處理。

結合百日優(yōu)質安全競賽活動，班線客運企業(yè)要調查研究、查找問題、理清思路、制定方案、組織所屬客車開展“客車是旅客流動的家”等專題活動，樹立企業(yè)形象，全力推進我區(qū)客運市場的文明建設。

3、要對轄區(qū)內企業(yè)的“百日優(yōu)質安全競賽服務活動”，每月檢查一次，督促企業(yè)認真落實方案要求，積極開展多形式的競賽活動。對客運企業(yè)的制度更新、完善，檢查車輛的技術狀況是否達到標準，主要部件是否牢固、安全、有效，車容車貌是否衛(wèi)生，車輛隨車攜帶的三角木、逃生錘、鐵鍬、防火設施，是否每月召開安全例會。