方案一:醫院優質服務實施方案根據今年醫院工作要點安排,同時結合衛生部“以病人為中心,以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理評價指南和市衛生局《“強化便民利民惠民措施,優化醫療衛生服務”方案》的要求,特" />

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醫院優質服務實施方案

時間:2019-05-13 11:39:55下載本文作者:會員上傳
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第一篇:醫院優質服務實施方案

醫院優質服務實施方案

>方案一:醫院優質服務實施方案

根據今年醫院工作要點安排,同時結合衛生部“以病人為中心,以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理評價指南和市衛生局《“強化便民利民惠民措施,優化醫療衛生服務”方案》的要求,特制定優質服務年>活動方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發展觀為指導,堅持科教興院、人才立院、技術強院,堅持以病人為中心,推行人性化服務,把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標,以改善醫療服務為主題,強化奉獻精神,切實改進醫療服務態度,提升醫療服務水平和質量,努力構建和諧醫患關系,打造醫院一流服務品牌,為保障人民身心健康做出積極的貢獻。

二、組織領導

為加強優質服務年的指導工作,保證活動的順利實施,特成立安慶市立醫院優質服務年活動領導小組。具體組成如下:

組長:劉同柱

副組長:李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華

成員:各職能科室主要負責人

下設活動辦公室:

主任:姚淀

副主任:范俊杰

三、活動內容

根據衛生部“以病人為中心,以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理評價指南和市衛生局“強化便民利民惠民措施,優化醫療衛生服務”活動實施方案(見附件1、2)的要求,結合我院的實際,重點抓好以下工作:

㈠改善服務態度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓,積極推行人性化服務,把人文關懷實實在在地貫穿到醫療服務的全過程,醫務人員對待病人態度要熱情、和藹,尊重病人人格,對病人多一份問候,對病人的病情多進行詢問,多一份關懷;推廣服務用語,杜絕服務忌語,根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態度,在全院醫護人員中開展星級護士、優秀醫生評選活動,在全院行政后勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質量的監督檢查,認真受理、調處各種投訴,做到每訴必處。

㈡提高服務質量。嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程,進一步提高醫療服務質量,避免服務缺失,嚴防醫療事故的發生。

1、加強醫務人員“三基三嚴”訓練,扎實開展醫學繼續教育工作,結合醫護人員的考核、培訓和要求,組織醫務人員參加各種形式的業務學習、技術比武等活動,營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍,拓寬醫務人員知識面,提高診治水平,增強醫務人員防范醫療風險的能力。

2、認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度,健全醫院管理規范,修訂醫療護理操作常規和各項制度,特別是要落實好首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫生交接班制度、新技術準入制度、病歷管理制度等。

3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道,確保急重癥病人搶救快捷有效,強化對“120”急救電話的管理,保證通訊暢通,努力做到出診快速,搶救及時。

4、加強監督,規范醫療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規范》的要求,強化病歷書寫的內涵質量,避免缺項、漏項、語句不通、不規范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現象,通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流,提高病歷書寫的內涵質量開展住院醫生工作站建設,建立電子病歷以提高病案質量。

㈢完善服務流程,開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起,再造醫院的服務流程,著力解決手術室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸,減少候診時間,規范檢查和報告流程,降低就醫病人的時間成本,和七縣一市三區推行新農合實時結報,方便廣大農民就診。加強門診力量,安排高年資醫師應診,提高診斷水平,減少復診次數;完善導醫臺、咨詢臺等便民服務窗口功能;門診大廳明示醫療技術服務項目和常用藥品的收費標準,完善住院費用“一日一清單”制,方便病人查詢醫療費用。完善門診叫號系統和門診醫生工作站,使門診更加方便、快捷。

㈣積極開展惠民服務。繼續大力控制患者費用不合理增長,開展第三輪耗材招標,進一步降低高值耗材的價格;加強藥品使用環節的監管,降低抗生素的使用率,繼續控制并努力降低藥品比例;積極開展單病種限價和惠民醫療活動,讓患者用較少的費用享受到優質的服務;繼續規范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用;在紡織分院增設惠民病房;開展對弱勢群體實施大病救助,努力解決群眾看病難、看病貴問題;積極開展扶貧、結對幫教、愛心捐贈等活動。

(五)提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結合自身職能,牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫院職工服務的意識;進一步健全臨床科室考核職能科室的制度;在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式;實施職能科長培訓工程,努力提高中層干部的管理能力,不斷改進其工作作風,提高工作效率,積極主動服務。

(六)加快院內各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內環境的綜合整治,實現開放1200張床位,滿足日益增長的住院醫療需求;院內各種標識齊全、美觀,服務環境整潔、安靜、溫馨;進一步實施醫院美化工程,加大醫院綠化、園林、道路等人文景觀的建設,啟動醫院新院區建設,努力改善病人的就醫環境。

四、活動步驟

(一)組織動員。(2009.3—2009.4)全院召開組織動員大會,進行優質服務年的宣傳動員,并將活動任務分解到各科室,各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。

(二)實施階段。(2009.5—2009.11)各科室依照活動內容,結合科室自身情況制定相關的活動實施方案,完善各項優質服務措施,開展形式多樣的優質服務年活動。

(三)檢查考評階段。(2009.12)各科室在優質服務年活動中要及時采取階段性的自查工作,及時發現問題、解決問題,醫院除定期檢查之外,在年終要對各科室進行評比,評比結果將作為科室考核的重要依據。

五、具體要求

(一)統一思想,提高認識。開展“優質服務年活動”,是貫徹“以人為本”,堅持科學發展觀,構建和諧社會的必然要求,也是全面提高醫院服務水平,更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優質服務年活動,對于醫院進一步轉變服務理念,不斷轉變經營機制和服務模式,提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視,統一思想,明確目標,嚴格管理,扎實有效地開展活動。

(二)加強領導,周密部署。為加強對活動的領導,各科室也要根據自身實際成立活動領導小組,實行科主任、護士長負責制,將各項工作具體落實到人。

(三)注重落實,嚴格獎懲。各科室(部門)須結合自身情況制定具體落實措施(見附件3),全方位推進優質服務年的各項工作,力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動辦公室除組織定期檢查外,必要時邀請社會人士進行暗訪,嚴查服務態度不端正者,嚴格獎懲,從而保證活動的順利實施。

(四)樹立典型,宣傳先進。各科室要圍繞活動主題,善于發現先進事跡和先進人物,通過院報、醫院網站等多渠道的宣傳方式,推廣醫院優質服務年的活動理念,營造良好的輿論氛圍。

方案二:醫院優質服務實施方案

今天,我們醫院召開了優質服務百日競賽活動動員會,決定在今年的最后100天開展此項活動,借以快速促進全年各項工作的進度,更好的完成全年的工作。現將實施方案錄于此。

為進一步提高醫療服務水平,規范職業行為,轉變服務作風,樹立行業新風,我院決定,從九月下旬至十二月末,在全院范圍開展優質服務百日競賽活動,現制定實施方案如下:

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,以樹立科學發展觀、構建社會主義和諧社會為統領,以全面提高醫務人員隊伍整體素質、提升醫療衛生行業優質服務水平為目標,深化教育,營造氛圍,完善制度,強化管理,激發廣大醫務人員自覺為患者提供優質服務的積極性和創造性,促進醫院事業的全面、健康、快速發展。

二、活動內容

這次在全院范圍開展的優質服務百日競賽活動,要重點抓好以下四個方面:

一是提高診療質量,爭創質量效益雙優科室。要緊密結合科室工作實際,按照醫院管理年的要求,創新實踐,強化管理,提高醫療護理質量、提升醫療技術水平、保證醫療診療安全、減少醫療糾紛和杜絕醫療事故。開展醫生不合格處方點評、“三基”訓練和崗位練兵活動,舉辦“病案書寫展示評比”、“護理專業技術操作比賽”等活動,在廣大醫務人員中形成比質量、比學習、比技術的良好氛圍,為患者提供高質量、高技術、高水平的醫療服務,爭創質量效益雙優科室。

二是增強服務意識,爭創誠信和諧科室。要教育廣大醫務人員以救死扶傷、治病救人為己任,樹立良好的醫德醫風,堅持一切以病人為中心,更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環節,時時處處體現溫馨和諧,以細節感人,以特色取勝,及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪,爭創誠信和諧科室。

三是優化美化環境,爭創文明衛生科室。要做到科室內外環境整潔,空氣清新,衛生設施齊全,窗明幾凈,四壁無塵,走廊無痰跡,廁所無異味。診療區環境優雅,清潔肅靜,物品擺放規范整齊,各種指示標牌統一規范,要切實搞好環境衛生建設,為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環境,爭創文明衛生科室。

四是樹立行業新風,爭當優質服務標兵。要認真學習和執行河南省醫務人員規范服務守則,加強醫院的行業作風建設,結合科室特點開展形式多樣的便民利民措施,扎實開展醫療服務進機關、進社區、進農村、進家庭活動,讓醫療服務貼近社會、貼近群眾、貼近患者,樹立行業新風,爭當優質服務標兵。

這次在全院范圍開展的“抓服務、樹形象、促翻番”優質服務百日競賽活動,要達到“四查、四比、四看、四爭創”的目標,即:查質量、比效益、看醫院競賽評比活動開展是否富有成效,爭創質量效益雙優科室;查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高,爭創誠信和諧科室;查環境、比清潔、看科室環境衛生是否達標,爭創文明衛生科室;查行風、比貢獻、看優質服務措施是否落實,爭當優質服務標兵。

三、活動步驟

此次競賽活動分五個階段進行。

第一階段:制定方案、部署動員(2007年9月下旬)。制訂活動方案,召開動員大會,安排部署工作。

第二階段:全員參與、全面推進(2007年9-12月)。圍繞“四查、四比、四看、四爭創”的目標,結合工作實際,開展各種競賽活動,落實各項工作,完善服務設施,規范服務流程,提高服務質量。

第三階段:檢查考評、確保實效(2007年9-12月)。醫院與每月及活動結束時組織全院檢查,進行評分、通報情況(評分標準另行制定)。

第四階段:>總結表彰、鞏固成果(2007年12月)。對照活動要求,結合檢查考評情況,進行活動>總結和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型,推動醫院各項工作再上新臺階。

四、工作要求

(一)提高認識,加強領導。醫院成立競賽活動領導小組,院長任組長,各位副院長任副組長,、各職能科室領導為成員;領導小組下設辦公室(院辦),負責競賽活動的>計劃、協調、督辦、檢查等工作。

(二)結合實際,豐富內容。各科室堅持把競賽活動和“醫院管理年”活動結合起來,與“六城聯創”工作結合起來,與社會主義榮辱觀教育結合起來,積極思考新點子,大膽嘗試新舉措,努力創造新典型,爭當為民新楷模。

(三)加強督查,務求實效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動,對照競賽標準,從每一件具體事情做起,從服務對象反映強烈的問題抓起,以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領導小組組織督導檢查,隨時通報情況,對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚,對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。

(四)加強宣傳,營造氛圍。充分利用電視、報紙、網站、簡報等,開展形式多樣的宣傳活動,營造濃厚的活動氛圍。各科室,要善于發現工作中涌現的先進典型和先進經驗,并及時總結、上報,予以大力宣傳,推動我院優質服務工作的深入開展。

方案三:醫院優質服務實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神,大力推進我院持續健康發展,根據貴州省衛生廳《關于在全省衛生系統開展優質服務年的意見》(黔衛優發【2011】1號)精神,決定在我院開展“優質服務年”活動,進一步提高醫療服務質量和服務效能,切實踐行“醫療質量好、服務質量好、醫德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“優質服務年”,必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入貫徹落實科學發展觀,按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署,高舉發展、團結、奮斗的旗幟,圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題,把開展“優質服務年”與開展“三好一滿意”、創先爭優活動結合起來,突出工作重點,采取有力措施,加快轉變醫療行業作風,努力提高服務質量、服務水平,讓群眾滿意,為促進醫院又好又快、更好更快發展提供有力支撐。

二、工作目標

開展“優質服務年”活動要達到的目標是:認真挖掘醫院潛力,充分調動各方面積極性、主動性及創造性,以優質服務為抓手,踐行“服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意”的理念,促使醫療服務更上一個臺階。

(一)服務好。通過改進服務態度,優化服務流程,實行公開透明服務,加強醫患溝通,使群眾看病就醫更加方便,群眾看病就醫知情權得到進一步保障,醫患關系進一步和諧。

(二)質量好。通過抓醫療質量安全各項制度的落實,規范診療服務行為,加強醫療技術和設備臨床應用管理等,使醫務人員醫療質量安全責任意識進一步增強,推進合理治療、合理用藥、合理檢查,醫療質量管理得到進一步加強。

(三)醫德好。通過加大醫德醫風教育力度,健全完善醫德制度規范,嚴肅查處醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風,使“救死扶傷、忠于職守,愛崗敬業、滿腔熱忱,開拓進取、精益求精,樂于奉獻、文明行醫”的醫療行業新風尚得到弘揚。

(四)讓群眾滿意。通過開展“優質服務年”,進一步緩解

群眾對“看病難、看病貴”的感受,對醫療行業作風滿意度有所提高。

三、領導機構

成立我院“優質服務年”領導小組:

組長:XXX

常務副組長:XXX

副組長:XXX

成員:XXXXXX

四、實施步驟及時間

活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。

第一階段:動員部署階段(2011年2月)

主要任務:成立我院“優質服務年”領導機構,制定工作方案,開展宣傳動員,安排部署工作。召開全院動員大會。

第二階段:組織實施階段(2011年2月-2011年12月)

主要任務:排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務,抓好整改落實(3月-12月)。

1、改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好”。

責任部門:醫務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監察室、保衛處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)

(1)改進服務態度,改善群眾看病就醫感受。堅持“以病人為中心”的服務理念,把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程。改善窗口服務,努力做到服務態度良好,倡導文明用語,堅決杜絕服務禁語,杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制,讓病人在就診過程中,遇問有人答,事事有人管。全面開展“優質護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務,處處體現人文關懷。醫務人員要著裝整潔,對患者一視同仁,做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

(2)優化服務流程,方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口,采取綜合措施,進一步優化服務流程,改善服務設施,美化服務環境,方便病人就醫,縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式,全面推行預約診療服務。改善門急診設施,完善門診標示系統,配齊必要的服務設施,優化就醫環境。

(3)實行公開透明服務,保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設,努力提供全方位的醫療服務信息,方便群眾就

醫選擇。嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策,加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明,做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開,嚴格執行費用清單制和費用查詢制,定期向社會公開醫藥費用信息,逐步開展單病種費用管理,努力提高收費公開透明度,使群眾看病就醫明白消費。

2、加強醫患溝通,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”。

責任部門:醫務處、護理部、各臨床科室和醫技科室

(1)認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識。深化“醫院管理年”和“醫療質量萬里行”活動成果,進一步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節,重點抓好醫療質量核心制度落實,逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系,完善管理制度、標準和指標體系,提高醫療質量控制。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。加大對醫務管理人員和醫務人員的培訓和教育力度,組織全院學習1-2次,努力加強醫療質量內涵建設,并加強督導和檢查。

(2)嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施,認真落實各項診療規范和《藥事管理規定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則,嚴格執行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監督,嚴格規范醫生處方行為,促進合理治療、合理用藥。

(3)大力推行臨床路徑,促進醫療質量科學管理。積極穩妥地推進臨床路徑管理,把該項工作抓實、抓細、抓好,切實減輕患者負擔。

(4)加強醫療技術和設備臨床應用管理,保證醫療質量安全和患者權益。醫院在引進新技術、新設備時,必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配,量力而行。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識,把主要精力放在學習業務、鉆研技術上,對技術精益求精,在本職崗位上創先爭優,爭做人民滿意的好醫生。

3、加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”。

責任部門:監察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)

(1)繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主,培養和樹立一批先進典型,加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度,充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用,引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,切實增強醫務人員的法律法制觀念。

(2)加強制度建設,健全完善醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度,繼續抓好醫德考評制度的落實,真正建立起對醫務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫院收入分配制度改革,完善分配激勵機制,實行崗位績效工資制度,引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。

(3)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風,嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題,作出嚴肅處理,并以案說法、以案說紀,充分發揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。加大對醫院領導班子的監督力度,落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員,要定期交流輪崗,并形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄,實行動態管理,堅決打擊商業賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力做到“讓群眾滿意”。

(1)結合深化醫改,落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設,明顯提高醫療水平和服務能力。

(2)繼續做好患者滿意度調查,重視調查結果,積極落實整改,贏得患者滿意。

(3)繼續開展民主評議行風,讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾,加強與人大代表、政協委員、新聞媒體的溝通,堅持開門評議、公開納諫,把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改,把解決問題做為根本目的。繼續發揮行風監督員的作用,及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段:考核總結階段(2011年12月-2012年1月)

主要任務:對開展“優質服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。

五、工作要求

(一)加強組織領導

1、各部門、各支部、各科室負責人是“優質服務年”活動第一責任人,要把開展“優質服務年”納入2011年工作規劃和統一部署,成立領導小組,按照方案要求組織實施,保證活動扎實推進。

2、要求各責任部門確定1名聯絡人,將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。

(二)精心組織實施,強化督促檢查

領導小組及其辦公室要按照部署統籌協調,加強工作指導,開展督導檢查,抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的,要及時進行通報批評,限期整改,并根據問題的嚴重程度采取取消年度評優評獎資格、對有關負責人進行誡勉談話等措施;對扎實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人,活動結束時予以表彰。

(三)營造良好氛圍

充分發揮輿論導向作用,主動加強與新聞媒體溝通,利用各類媒介,大力宣傳 “優質服務年”中涌現出來的先進典型,宣傳各單位的好做法、好經驗和所取得的突出成效。要開設專欄,組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道,為開展“優質服務年”活動營造良好的輿論氛圍。

方案四:醫院優質服務實施方案

一、指導思想

深入開展優質服務月活動,要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導,更新服務理念,創新服務機制,拓寬服務領域,提高服務技巧,使服務為醫療技術增值,為醫院形象添彩,全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優質服務月活動,活動的主題為“立足本職做貢獻,優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人為中心,以服務對象滿意為標準,牢固樹立全心全意為患者服務的理念,充分發揮主人翁精神,在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起,把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊,做到工作細心認真,服務熱情周到,技術操作熟練,提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的干部職工職業道德記分制工作,使優質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。(責任科室:院辦;責任人:***)

科室內開展六查六看活動,找出服務環節中存在的問題,制定相應切實可行的整改措施。(責任科室:院辦;責任人:***)

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。(責任科室:護理部;責任人:***)

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。(責任部門:黨辦;責任人:***)為加強服務對象的監督作用,活動期間在所有科室和診室,公布服務投訴電話,并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題,按醫院規章制度從嚴處理。(責任部門:黨辦、責任人、***)。

五、工作實施

第一階段(3.1日—3.4日)動員階段。召開一次全院職工大會,強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義,營造氣氛進行全院動員。并成立優質服務活動領導小組,組長:***,副組長:***,組員:職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段(3.4日—3.16日)檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術,看是否滿足人民群眾的醫療需求;二查服務態度,看是否有態度冷漠,推諉扯皮行為;三查服務環境,看是否有工作就醫環境臟亂差的現象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否給病人增添了麻煩;五查自身儀表,看是否有儀表不整潔,不符合醫護人員形象;六查工作用語,看是否有不文明,不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會,針對“六查六看”的要求,認真檢查平時的工作,找出工作中存在的服務質量問題,經集體討論,制定相應切實可行的整改措施,及時上報辦公室,并及時加以整改。

第三階段(3.17日—3.24日)思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論,以“優質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論,要求人人參與。針對我院的現狀,認真思考優質服務在醫院發展中的重要性,結合自身工作,從各個方面對怎樣改變服務模式,改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料,要求內容具體,少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作,相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。

第四階段(3.25日—3.31日)表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室,個人進行表彰,并進行典型發言。對好的經驗,好的做法在全院進行推廣。

第二篇:醫院《優質服務活動月》實施方案

XX XXX醫院

2018年 “優質服務月”活動實施方案

為進一步提高我院的醫療服務質量,打造服務品牌,經研究決定,2018年二季度在全院開展 “優質服務月”活動。為此,制定本方案:

一、活動目標

服務態度好轉、語言文明、行為規范、措施有力、流程便捷、收費透明、形象提升、質量提高、醫患關系和諧。最終達到醫院各項工作的管理水平提高、全院無安全責任事故及大的醫療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領導滿意、職工滿意之目的。

二、活動路徑

1、院方:制定優質服務策略。

2、行管職能部門:設計優質服務流程、制定優質服務的考核細則及評分標準、制作課件組織培訓、監督檢查、考核評比、總結提高。

3、各科室:狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語、醫患溝通能力、業務技能、醫療質量、便民舉措、敬業精神等。

三、組織領導及責任分工

1、成立優質服務活動月領導小組 組 長: XXX 副組長: XXX XXX XXX 成 員:各科室主任及護士長

2、領導小組成員責任分工

XXX負責X科、XXX負責XX科、XXX負責XX科、XXX負責XXX科、XXX負責行管及XX科、XXX負責XXX的活動開展全過程。

四、活動時間及實施步驟

活動從2018年4月1日開始至6月30日結束,分三個階段進行。(一)發動階段(4月1日至4月9日)

1、宣傳發動,全院動員,營造活動氛圍;

2、組織領導,責任分工,將任務分解到各職能部門;

3、擬定“優質服務月“活動方案,印發全院;

4、依據活動方案,各職能部門制定相應的考核細則及評分標準。(二)實施階段(4月10日至6月24日)本階段要做好以下幾項主要工作:

1.各科室要圍繞”感動服務”做文章,制定本科室優質服務月活動的具體措施及服務口號,在細節上見真功夫,讓患者真正體驗到醫護人員的真誠、關愛、熱情和便捷的優質服務,形成各有特色的科室服務文化;各科室要制定出相應的活動方案,于2018年4月10日前報醫院辦公室。(責任科室:各科室)。

2.院方對各科室進行不定期的暗訪、督導、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語、科內管理和勞動紀律,督促科室人員以飽滿的精神面貌執行和落實本次服務月活動內容,并養成良好的服務習慣。(責任科室:活動領導小組及院辦)。

3.開展醫療質量和醫療安全的培訓,進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識,各科室醫務人員必須參訓。(責任科室:醫務科、護理部)。

4.開展服務月問卷調查活動。征求廣大患者和人民群眾的意見建議,客觀評價我院服務月活動的實際效果,進一步提高服務水平。(責任科室:院辦)。

5.各科室要提出本科的服務口號、主題,并貫徹運用于實際工作中,院辦要把相關內容上傳到科室微信群,促進科室服務文化建設。(責任科室:院辦、各科室)。

6.活動期間,做好全院安保巡查以及保潔工作,打擊盜竊行為,讓患者就醫感到安全和舒心。(責任科室:后勤科、各科室)。

7.全力保障信息化系統和醫療設備正常運行,配合相關科室做好叫號系統、網管系統技術支持及安全運行。(責任科室:網管、設備科)。

8.制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度,營造活動氛圍。(責任科室:后勤科)。

9.組織開展“服務之星·醫生”的評選活動,評選出在本次活動中表現“服務好、質量好、醫德好”的 “服務之星·醫生”。通過樹標兵,以點帶面,提升醫院整體醫療服務水平。(責任科室:醫務科)。

10.組織開展“服務之星·護士”的評選活動,評選出在本次活動中表現突出的 “服務之星·護士”,為病人提供更加溫馨、優質的護理服務。(責任科室:護理部)。

11、活動月設流動紅旗,醫院對各科室月末評比,優勝者授予優質服務流動紅旗。

(三)總結考評階段(6月25日至6月30日)各責任科室要對各自開展的服務月活動情況進行認真總結,在活動結束后一周內完成工作總結,提交院辦。醫院將總結活動開展情況,表彰先進,對好的措施進行推廣,對檢查發現的問題和病人的投訴進行查處,建立優質服務長效機制,使優質服務常態化。

五、主要措施

(一)開展全員培訓

1.對全院醫務人員服務禮儀、文明用語及行為規范的培訓。通過培訓,進一步提高全院職工的形象、禮儀和語言意識,讓服務“看的見、聽的到”,體現有“聲”有“形”的人文關懷服務。

2.對全院職工的優質服務內容的培訓。

通過培訓,讓全院職工知道在我院開展優質服務,為什么、做什么、怎么做。使活動月有序開展,不流于形式。3.18項醫療核心制度的培訓。

各科室對照核心制度,查找本科室在醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題,及時整改,進一步強化醫護人員的醫療質量和服務意識。

4.病歷及處方書寫規范的培訓。

規范醫務人員病歷及處方書寫內容,提高病歷及處方書寫質量,減少醫療隱患,杜絕醫療事故的發生。

5、對新聘人員進行服務意識的培訓、考核合格后才能上崗。

(二)創造舒適的醫療服務環境

1.針對群眾反映的問題,優化各種醫療服務流程,簡化服務環節,合理布局科室;

2.加強對各科室的室內衛生及廁所的保潔管理,確保室內整潔、衛生、無異味;

3.各科室、服務標識規范、清楚、統一、醒目、易懂,無亂張貼現象,為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施;

4.門診提供適宜的導診咨詢服務,要有候診椅、飲用水、輪椅等便民服務;

5、病人就診有人引導;患者入、出院手續有人代辦。

(三)模擬醫患溝通情景考核

在前期禮儀服務培訓的基礎上,將醫療服務流程標準化、規范化、一體化。醫院將舉辦一次醫患溝通情景劇考核,發揮情景劇的趣味性和教育性,引導醫護人員掌握溝通技能,提高服務水平,展示醫院服務規范和工作人員的文明風范,努力預防和減少因為溝通問題而引發醫療糾紛。

(四)開展“感動服務”活動 1.全院深化“感動服務”文化。

提出“細微之處暖人心”的服務口號,在細節上讓患者感動,執行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規定,建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫患關系,倡導人性化服務。

具體要求:

開展“五聲”服務(即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”)。

針對早上和下班時間電梯使用高峰,醫院開展“把電梯讓給患者”活動(5層樓以下的上班人員步行樓梯,5樓及以上的方可乘坐電梯)。

2.住院臨床科室打造“親情服務”文化。

各住院科室要“視患者如親人”,讓患者住院治病時放心、安心、舒心,使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。

具體做法“九個要”:

一要為患者做好入院須知的介紹;二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況;三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難;四要關心患者,多巡視、多問候;五要保護患者的隱私、僅允許病區內討論患者病情;六要協助患者做好各項輔助檢查及標本送檢;七要文明用語,不以床號、姓名直呼患者;八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作;九要為患者提供整潔安靜的病區環境、禁止喧嘩,無異味。

3.門診部門做好“規范服務”文化。

門診是醫院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一,通過規范門診醫療服務行為,為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。

具體做法為“六個規范”:

一規范衛生管理,診室、輸液大廳、公共場所無異味;二規范門診坐診制度,嚴肅勞動紀律,門診要準時坐診;三規范門診秩序,指 導病人就醫;四規范門診安保管理,加強門衛人員對門診部門多次的巡查工作,確保患者人身及其財物的安全;五是規范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務;六是規范健康宣教咨詢。印制門診醫生名片,名片包含個人聯系方式(提供咨詢時段),方便醫患隨時溝通,包括下班時間,方便病友日后咨詢健康問題,增加患者對我醫院的忠誠度和信任度。

4.服務窗口堅持“文明服務”文化。

服務窗口工作人員要做好文明服務,切實解決患者掛號、收費和取藥等候的問題,為醫院樹立文明、高效的良好形象。

具體做法:

一是創新服務流程,簡化業務手續,合理排班,提高辦事效率;二是文明勸導;三是實行首問負責制,編印《文明用語手冊》,開展微笑服務,熱情接待,有問必答,態度和藹,語言文明,做到“來有迎聲,問有答聲,走有送聲”。

5.醫技科室倡導“便捷服務”文化。醫技人員要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。

具體做法為:

一是優化服務流程,規范標本送檢,盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結果的等候時間;二是加強與臨床科室的溝通合作,合理安排住院病人檢查時間,共同做好醫患溝通工作和糾紛防范工作;三是加強設備操作技術培訓,提高工作人員技術操作技能,提高工作效率;四是對因各種原因不方便到我院取報告單者,(檢查前需登記患者的姓名及電話),根據病人要求提供郵寄檢驗報告等業務。

6.行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想,強化高效、周到服務。

具體做法為: 一要加強科室內部管理,明確人員分工,做好本職工作,以管理提高效率;二要做好職能部門之間溝通協作;三要進行科室“巡查”,要求職能部門負責人每周至少2次,深入到臨床科室一線,幫助解決實際問題。四要網管人員能積極快速處理電腦更新、數據庫清理、打印機故障等機器故障問題。五是征求新員工提出對醫院、對工作、對醫療行業的看法,進行真正的心靈交流,消除他們對自己工作的顧慮,提高醫院內部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社會上對我院的意見建議和存在的不足。

(五)開展考核及獎罰 1.開展考核。

對臨床科室的科內管理和優質服務工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分;優質服務考核總分為100分(考核細則及評分標準由相關職能部門制定)。科內人員由科主任及護士長考核。

2.創建“優質服務科室”活動。

活動開展過程中,醫院設流動紅旗,活動領導小組對各科室開展活動內容進行考評及滿意度問卷調查,符合“優質服務科室”條件的,進行授旗及獎勵。

3.開展對一線工作人員獎懲考核。

本次活動選出 “服務之星”若干人次,符合“服務之星”條件的人員,醫院并給予獎勵(具體評選辦法另行制定)。

4.本次優質服務活動月出現有效投訴、醫療差錯或事故的,對個人和科室實行評選一票否決制,凡醫療投訴均由領導小組裁定。

5.對評為優質服務月的先進科室和個人,醫院進行通報表彰,并作為績效考核和外派學習的依據。

六、工作要求

(一)加強領導,明確責任。各科室要高度重視本次服務月活動,認真落實好本次服務年活動實施方案,形成“醫院-科室-個人”服務管理層級,確保各項工作任務順利完成。

(二)廣泛宣傳,營造氛圍。采取多種形式,宣傳在活動中涌現出來的先進典型、各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型。

(三)重在執行,全員參與。要全面動員,讓全院員工都參與到本次活動來,充分激發員工的積極性、創造性和團隊精神,使醫院服務文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去,落到實處。

(四)突出重點,力求實效。通過優質服務月活動,使我院的醫療服務質量水平明顯得到提高,圓滿達到活動預期的目標。

一、發動階段(4月1日至4月9日)

XX XXX醫院

2018年 “優質服務月”活動計劃

1、召開全院活動動員大會,營造活動氛圍;

2、成立組織領導,責任分工,將任務分解到各職能部門;

3、擬定“優質服務月“活動方案;

4、各職能部門制定活動相應的考核細則及評分標準;

5、編印《文明用語手冊》;

二、實施階段(4月10日至6月24日)

1、各科室擬定科內“優質服務月”活動方案及活動口號、主題;

2、對相關人員分期分批進行《優質服務》、《病歷規范書寫》、《處方規范書寫》、《醫務人員行為規范》、《護理儀表及禮儀》、《常見的醫療糾紛防范與對策》、《醫療知情與告知的注意事項》、《醫患溝通技巧》等方面的培訓;

3、規范臨床科室18項核心制度的落實,特別是三級醫師查房制度、會診制度、交接班制度、危重病人及死亡病例討論記錄的執行;

4、規范醫務人員各項醫療行為,特別是無證人員的醫療行為;

5、規范醫患溝通及知情告知的醫療行為;

6、不定期巡查各科室活動進展情況,查找問題、督促整改。

7、進行滿意度問卷調查,收集患者及社會對我院指出醫療服務方面存在的問題和改進的建議。

三、總結考評階段(6月25日至6月30日)

1、各職能科室收集和整理活動中發現的問題,通報全院;

2、根據考核細則及評分標準,評選出流動紅旗科室及服務之星人選,在全院通報表彰;

3、召開全院總結表彰大會;

4、評估本次活動的效果,為開展好下一步管理工作作參考依據。

第三篇:醫院開展優質服務月活動實施方案

XXX醫院開展優質服務月活動實施方案 發布時間:2007-8-23發布人:明英網瀏覽次數:1322

指導思想

深入開展優質服務月活動,要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導,更新服務理念,創新服務機制,拓寬服務領域,提高服務技巧,使服務為醫療技術增值,為醫院形象添彩,全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優質服務月活動,活動的主題為“立足本職做貢獻,優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人為中心,以服務對象滿意為標準,牢固樹立全心全意為患者服務的理念,充分發揮主人翁精神,在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起,把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊,做到工作細心認真,服務熱情周到,技術操作熟練,提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的干部職工職業道德記分制工作,使優質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。(責任科室:院辦;責任人:***)

科室內開展六查六看活動,找出服務環節中存在的問題,制定相應切實可行的整改措施。(責任科室:院辦;責任人:***)

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。(責任科室:護理部;責任人:***)

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。(責任部門:黨辦;責任人:***)為加強服務對象的監督作用,活動期間在所有科室和診室,公布服務投訴電話,并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題,按醫院規章制度從嚴處理。(責任部門:黨辦、責任人、***)。

五、工作實施

第一階段(3.1日—3.4日)動員階段。召開一次全院職工大會,強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義,營造氣氛進行全院動員。并成立優質服務活動領導小組,組長:***,副組長:***,組員:職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段(3.4日—3.16日)檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術,看是否滿足人民群眾的醫療需求;二查服務態度,看是否有態度冷漠,推諉扯皮行為;三查服務環境,看是否有工作就醫環境臟亂差的現象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否給病人增添了麻煩;五查自身儀表,看是否有儀表不整潔,不符合醫護人員形象;六查工作用語,看是否有不文明,不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會,針對“六查六看”的要求,認真檢查平時的工作,找出工作中存在的服務質量問題,經集體討論,制定相應切實可行的整改措施,及時上報辦公室,并及時加以整改。

第三階段(3.17日—3.24日)思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論,以“優質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論,要求人人參與。針對我院的現狀,認真思考優質服務在醫院發展中的重要性,結合自身工作,從各個方面對怎樣改變服務模式,改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料,要求內容具體,少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作,相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。

第四階段(3.25日—3.31日)表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室,個人進行表彰,并進行典型發言。對好的經驗,好的做法在全院進行推廣。

第四篇:優質服務實施方案(本站推薦)

藥劑科打造優質服務實施方案

為進一步加強藥劑科科室內涵建設,提高服務能力,改進服務水平,保證藥品質量和藥品安全,打造本科室“藥精情濃”服務品牌,特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫院體制改革精神,堅持以科學發展觀為指導,堅持“以病人為中心”,增強本科室服務能力,提高服務水平,保障患者合法權益,努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療服務。

二、活動目標

充分發揮省級青年文明號及黨員示范崗的模范帶頭作用,進一步強化科室服務意識,提高服務質量,深化服務內涵,研究進一步加強服務能力、提高服務水平的有益措施和長效機制,保障患者權益和藥品安全,促進醫患和諧。

三、活動范圍和主題

活動范圍:藥劑科全體職工。

活動主題:“優質服務從我做起”。

四、活動內容和重點要求

1、加強相關文件及政策法規的學習,提高思想認識。《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行管理規定》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》等相關內容科室人員做到心中有數,嚴把藥品質量

關,杜絕不合格藥品流出藥房,嚴格執行“四查十對”和藥品復核制度。

2、抓好業務理論知識學習,提高科室全體職工的業務素質。科室每月舉行一次業務學習,進行簽到制度,年終上交筆記和進行考核,對成績優秀者進行獎勵。

3、落實好各項規章制度。特別是門診藥房各崗位的操作規程要落實到位,各司其職,嚴防差錯事故發生。

4、改善服務態度,提高服務質量。堅持“以病人為中心”的服務宗旨,讓“優質服務從我做起”,接待患者時多一縷微笑,調劑藥品時多一份細心,付藥時向患者多一句解釋,讓感動服務貫穿整個服務過程。

總之,我科將在醫院領導小組的領導下,認真投入到活動中去,完成好各項任務,促進科室工作上一個新的臺階!

藥劑科

2011年3月25日

第五篇:優質服務實施方案

三穗縣中醫院開展優質服務年活動工作

實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會、省委十屆十次全會和州委八屆九次全會精神,大力推進全縣衛生事業持續健康發展,為全縣經濟社會又好又快、更好更快發展提供有力支撐,根據《中共三穗縣委、三穗縣人民政府關于開展作風建設年、環境建設年、項目建設年的實施方案》(穗黨發[2010]21號)文件精神和縣衛生局開展“優質服務年”活動的安排部署,進一步樹立和弘揚“救死扶傷、忠于職守,愛崗敬業、滿腔熱情,開拓進取、精益求精,樂于奉獻、文明行醫”的衛生行業新風尚,結合我院實際,立足深入推動醫療衛生改革工作,特制定本活動方案。

一、充分認識開展“優質服務年”活動的重要意義

(一)開展“優質服務年”活動,有利于營造奮力拼搏、創先爭優的良好風氣;有利于改善投資環境、優化發展環境;有利于更好地發揮衛生工作在“加速發展、加快轉型、推動跨越”中的重要作用,切實把縣委、縣政府的各項部署落到實處。

(二)開展“優質服務年”活動,進一步弘揚高尚醫德、規范服務行為、提高服務質量、改善服務態度、優化服務環境,保障醫藥衛生體制改革的順利進行,為維護三穗縣人民群眾的健康權益,推動完成“十二五”衛生發展目標奠定堅實的基礎。

(三)以開展“優質服務年”活動為抓手,重點解決存在的醫藥購銷領域商業賄賂、醫療管理不到位、醫務人員大處方、濫

檢查、服務態度差等問題,切實維護群眾的根本利益,樹立衛生行業的良好形象,營造“風氣要正、干部要干、環境要好、業務要精、工作要實”的良好氛圍,為推動我院醫療衛生工作有序健康發展提供堅實保障。

二、開展“優質服務年”活動的指導思想、基本原則和目標任務

(一)指導思想

開展“優質服務年”活動堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入貫徹落實科學發展觀,按照黨的十七屆五中全會、省委十屆全會和州委八屆九次全會的部署,圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題,把開展“優質服務年”與“三個建設年”、創先爭優活動、醫改工作結合起來,突出工作重點,采取有力措施,加快轉變衛生行業作風,努力提高醫療衛生服務質量、服務水平,讓群眾滿意,為促進醫療衛生事業又好又快、更好更快發展提供有力支撐。

(二)基本原則

一是服務發展,務求實效。堅持用推動醫療衛生發展實際來檢驗活動成效,力戒形式主義,不作表面文章。進一步改進服務態度、優化服務流程、提高服務質量、提升技術水平,更好服務人民群眾,努力解決“看病難、看病貴”等問題,促進衛生行業作風建設取得實效。

二是突出重點,正面引導。開展“優質服務年”的重點是醫療機構,要從人民群眾最不滿意的問題入手,重點解決存在的突出問題。注重發現、挖掘和樹立先進典型,堅持下面引導,堅持

自查、自糾、自我教育、自我提高、自我改進。

三是標本兼治,重在治本。通過廣泛聽取群眾意見,邊查找存在的突出問題,邊整改,從健全和完善規章制度來規范執業行為,轉變行業作風、提高服務質量、提升技術水平,構建和諧醫患關系。

(三)目標任務

通過活動的開展,立足本單位職能職責,努力做好服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意,不斷提升服務水平,持續改進醫療質量,大力弘揚高尚醫德,爭創人民滿意醫院。

三、開展“優質服務年”活動的工作內容

開展“優質服務年”活動要緊緊圍繞服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意四個方面,重點抓好以下工作。

(一)改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好”。

1、改進服務態度,提升群眾看病就醫滿意度。堅持“以病人為中心”的服務理念,醫務人員做到著裝整潔,對患者一視同仁,態度和藹可親、倡導文明用語,杜絕生、冷、硬、頂、推現象。堅持首診負責制,使病人在就診過程中,遇問有人答,事事有人管。全面開展“優質護理服務示范工程”,倡導人性化服務,體現人文關懷,把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程。

2、優化服務流程,方便群眾看病就醫。對醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口,采取措施,進一步優化服務流程,改善服務設施,美化服務環境,方便病人就醫,縮短病人等候時間。進一

步改造醫院門診設施,完善門診標識系統,配齊必要的服務設施,為患者提供安靜、舒適的就醫環境。

3、實行公開透明服務,保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設,提供全方位的醫療服務信息,方便群眾就醫選擇。完善和落實各項內部控制制度,嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策,加強對收費各個環節的監督管理。做到醫療收費公開透明,做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開,嚴格執行費用清單制和費用查詢制,定期向社會公開醫藥費用信息,逐步開展單病種費用管理,提高收費公開透明度,使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通,構建和諧醫患關系。轉變服務理念,加強醫患溝通,尊重和維護患者的知情權、選擇權,真正做到尊重病人、關愛病人,為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道,認真落實醫療投訴處理辦法,實行首診負責制,建立和完善醫患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務中的意見,及時改進。繼續深入開展創建“平安醫院”活動,維護醫療機構正常的工作秩序和就醫環境,構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識。進一步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節,重點抓好醫療質量核心制度落實,逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系,完善管理制度、標準和指標體系,提高醫療質量控制。以醫療質量為核心,加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。加大對醫院和務科室負責人、質量管理人員和醫務人員的培訓和教育力度,努力加強醫療質量內涵建設。

2、嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查。制定并認真落實各項診療規范和《醫療機構藥事管理規定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則,嚴格執行《處方管理辦法》,加強對藥品使用的管理和監督,嚴格規范醫生處方行為,促進合理治療、合理用藥。積極推進同級醫療機構檢查,、檢驗結果互認工作,促進合理檢查,降低患者就診費用。

3、加強醫療技術和設備臨床應用管理,保證醫療質量安全和患者權益。加強醫療技術臨床應用管理,建立醫療技術準入和管理制度,嚴控不成熟醫療技術的準入,在引進新技術、新設備時,必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配,量力而行。醫務人員牢固樹立質量第一的意識,把主要精力放在學習業務、鉆研技術上,對技術精益求精,在本職崗位上創先爭優,爭做人民滿意的好醫生。

(三)加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”。

1、加大醫德醫藥風教育力度。堅持以正面教育為主,培養和樹立一批先進典型,加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度,充分發揮老專家、科學帶頭人等模范帶頭作用,引導廣大醫務人員樹立良好醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育,使教育更加具有針

對性。通過各種形式,深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,增強醫務人員的紀律法制觀念。廣泛開展警示教育,利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設,健全完善醫德制度規范。進一步加大執業紀律制度建設力度,建立醫療衛生機構從業人員行為準則,明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。抓好醫德考評制度的落實,細化工作指標和考核標準,研究解決在落實醫德考評制度中遇到的問題,促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛,真正建立起對醫務人員有效的激勵機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件,嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等問題,嚴肅處理,提出改進工作的意見和建議,推動完善制度、堵塞漏洞,并以案說法、以案說紀。及時了解媒體有關報道,認真開展調查,對存在的問題嚴肅處理,向社會公布;沒有問題的也要澄清,以正視聽,凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

4、進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。廣泛開展宣傳教育,結合深化醫藥衛生體制改革,制定切實管用的制度辦法和監管措施,深化長效機制建設。加大對醫院領導班子的監督力度,落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和重點崗位的人員,定期交流輪崗,并形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄,實行動態管理,堅決打擊商業賄賂行為。

(四)深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力到

“讓群眾滿意”。

1、結合深化醫改,落實便民利民惠民措施。在推進公立醫院改革工作中,認真抓好體制機制創新等重大問題,解決針對群眾在看病就醫中反映的突出問題,落實便民利民惠民措施,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務,讓群眾感受到改革帶來的實效。加大對口支援力度,鼓勵、支持和引導醫務人員到基層醫療衛生單位開展醫療服務。加強臨床重點專科建設,提高醫療水平和服務能力。

2、認真做好患者滿意度調查,贏得患者滿意。在“優質服務年”活動中,廣泛組織開展形式多樣、調查對象全面、內容客觀真實的患者滿意度調查,注重患者意見,重視調查結果,積極落實整改,切實促進醫療質量和服務水平的提高,贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議行風,讓社會滿意。以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護社會利益的重要載體。積極組織、主動參與民主評議行風活動,堅持開門評議、公開納諫,堅持以評促糾、注重整改,把解決問題作為根本目的。充分發揮行風監督員作用,傾聽群眾呼聲,解決群眾反映的突出問題,把行風評議的過程,變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程,變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程,變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程,通過扎實的工作,贏得群眾的滿意和認可,贏得社會的理解和支持。

四、加強領導,精心組織,確保“優質服務年”取得成效

(一)建立機構,加強組織領導。把開展“優質服務年”納入2011年我院工作總體規劃和統一部署,成立了三穗縣中醫院

開展優質服務年活動領導小組,由院長為組長,副院長為副組長,醫務科護理部及務科室負責人為成員。由院長親自抓,分管領導具體抓。制定優質服務年活動工兒實施方案,確保有機構辦事、有人管事,形成齊抓共管的工作局面,保證活動扎實推進。

(二)明確實施步驟。一是動員部署階段(2011年1月至3月)。主要任務是成立領導機構,制定工作方案,開展宣傳動員,安排部署工作。二是組織實施階段(2011年3月12月),主要任務是排查存在問題,制定工作措施,分解工作任務,抓好整改落實。三是考核總結階段(2011年12月至2012年1月),主要任務是對開展“優質服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核、總結。

(三)精心組織實施。按照分級負責的原則,我院將切實抓好“優質服務年”活動的組織實施,開展好督導檢查。及時上報開展工作情況的書面材料及信息簡報。

(四)加強宣傳,營造良好氛圍。組織召開動員部署會,及時做好思想發動工作,運用簡報、專欄、墻報等形式,大力宣傳我院在開展“優質服務年”中涌現出來的先進典型,營造良好的輿論氛圍。

三穗縣中醫院 2011年3月5日

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