第一篇：公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口以市行政服務中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務品牌為目標，圍繞“民生警務”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務效能，更好地服務于全市經濟建設、保障民生的大局。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結合窗口工作實際，制定公安窗口服務規范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口按照“中心”統一規劃和許可，設置形式趨于一致的辦公設備、便民設施和服務工具。

2．窗口設置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰?！?號窗口”每天由行政服務處領導負責各分窗口的監督管理、辦事協調、授權審批、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。各分窗口設立帶有創建“綠色〃陽光”窗口服務品牌和“民生警務”特色品牌標識的服務名片。

4．服務資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯系方式等內容；其它服務事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》；窗口輔警工作時間按照規定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統一、協調、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據不同的對象用不同的語言與服務對象交流溝通，做到態度熱情平和，禁止與服務對象發生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務規范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口民警在服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網上回復不過夜。確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導、答復群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務對象說明法律依據；對于內部規定或流程中出現問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內部相互指責。

11．窗口相互協作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質量不降低。

12．立足崗位創新。根據自身崗位辦理的事項，主動與業務主管部門聯系協調，不斷優化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優質服務操作規范

為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質，規范窗口工作期間的接待服務工作，優化工作作風，提高辦事效率。依據公安部《公安機關窗口隊伍服務規定》、《公安機關人民警察內務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規范100條》等規章制度，結合《公安交巡警部門規范內務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規范。

第一章 服務標準

第一條 窗口單位要做到“五統一”：統一公開服務規范、統一亮明黨員身份、統一實行掛牌上崗、統一推行文明用語、統一安裝一機雙屏受理系統、服務評價系統。

第二章 著裝規定

第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統一配發服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發，留長發，大鬢角，卷發(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態度，言之有理的內容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦

— 6 — 理業務過程中不得撥打接聽與當前業務無關的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業務資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發生爭執，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。

第十八條 受理群眾辦事業務實行限時辦結制度，凡是群眾手續完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清

— 7 — 楚出現讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內其它部門配合解決處理的事項，內部聯系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內，經請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。

第二十五條 窗口業務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協商代為辦理本窗口業務

— 8 — 工作，確保窗口業務不脫節。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。

第八章 內務秩序

第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環境清潔衛生、整潔優美、秩序井然。

第二十八條 窗口內務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續，并經窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節日，還應以部門為單位進行統一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關保密工作制度。

第十章 監督考評

第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位年度評優評先資格。

第三十四條 本規范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經查實，支隊將通報批評并進行違規計分，因違規違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。

第十一章 其它規定

第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業務的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優質服務操作規范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區和轄市城鎮地區戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農村地區派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經縣級以上公安機關戶政（治安）業務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據社區民警入戶調查核查結果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協助辦理居民身份證申、換、補領手續。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關證明材料。

三、戶籍窗口硬件設施

（一）設立辦事等待區，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務設施，設置警民聯系箱、意見簿或留言板，保持環境衛生整潔。

（二）戶籍窗口設置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務項目收費依據、標準，本市制定的戶籍管理規范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務制度

（一）坐堂值班制度。值班所領導坐堂值班，當場答復群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領導簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內的事項應及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內的事項，應先受理，及時移交相關人員辦理。

（三）預約服務制度。接到群眾節假日預約服務電話后，在24小時內主動聯系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關事項。

（四）延時服務制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務工作制。其中國慶和春節長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結制度。向群眾提供限時辦結承諾服務，材料齊全的當場辦結（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執交申報人；對需要調查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執交社區民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規定著警服，輔警一律著深色職業裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統一使用文明用語，做到語言文明，態度和藹，服務熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環境的行為；

5、向服務對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務對象及其代理人請客送禮；

7、向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務，違規收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關對群眾承諾的時限內辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應在2個工作日內報所領導審核、審批。

需轉交社區民警調查核實的，應在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區民警調查核實。社區民警接到《受理戶口交辦單》后，應在3個工作日內將調查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關函調的，函調時間不計入調查核實時間）。戶籍民警收到調查材料后，在2個工作日內報所領導審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領導應在2個工作日內完成審核、審批工作。

按照職責授權，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應在社區民

— 14 — 警提交調查核實材料或所領導完成審批后的1個工作日內辦結，并通知申請人。需要上報轄市（區）局、分局和市局審批的，戶籍民警應在所領導核準后的2個工作日內上報審批。

110窗口優質服務操作規范

按照“圍繞中心抓服務，精心策劃樹形象，強化陣地謀發展，創新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務意識，不斷拓展服務渠道，全面創新工作機制，把服務質量作為衡量工作成效的重要標準。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件和指揮中心《考核手冊》，結合窗口工作實際，制定110窗口服務規范如下：

一、110報警服務臺應在電話鈴響三聲之內接聽。接警員應使用普通話（根據實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯系方式等情況。通話中態度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發生了什么事情”、“你現在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導其只有準確報警，公安機關才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復報警時，應及時解答“我們已經通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業務范圍內的電話時，應給予熱情、簡明的答復或引導，同時告知有關部門的地址和電話，請其向有關部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應該做到激不發怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯系電話”、“謝謝你對公安工作的監督”、“我們一定會在三個工作日內給你一個答復”等。

出入境窗口優質服務操作規范

《公安機關出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關規定，結合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務規

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

2．窗口設置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯系方式?！?號窗口”每天由一名處領導負責窗口的監督管理、辦事協調、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。

4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監督電話，在政府網站上設立網頁或開設專門網站，提供網上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區域周邊環境清潔，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。

二、服務規范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規定、手續齊全的，應當當場辦結；手續不全的，應當指導群眾完備手續，一次告知應補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。

11．窗口相互協作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監督。工作中不得擅自減少工作環節，不得一人包辦多個工作環節。

12．立足崗位創新。根據出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。窗口民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

— 19 — 17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警不按以上規范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。

第二篇：窗口行業規范管理優質服務

窗口行業規范管理優質服務

活動情況匯報

根據市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫療質量管理年、糾風專項治理、窗口行業規范管理優質服務競賽活動的基礎上。于今年4月份按照衛生局窗口行業規范管理優質服務活動方案的具體部署和指導思想，結合我院具體工作實際，開展了窗口行業規范管理優質服務活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫療服務不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫療服務中的新途徑、新方法，使醫院醫療質量、服務態度和就醫環境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫院經濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機構，搞好宣傳發動，充分認識開展規范管理優質服務活動的意義和目的。1．保證組織機構的落實。

在去年開展窗口行業規范管理優質服務的基礎上，我們又充實和調整了醫院窗口行業規范管理的優質服務競賽活動領導小組成員：由院長劉澤茹同志任領導小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業務院長張曦同志擔任，副主任和成員由各職能科室負責人擔任，保證組織機構人員的落實。2．制定活動方案，明確責任目標。

為確保規范管理優質服務活動向縱深發展，我們在制定活動方案的基礎上將活動內容進行了分解細化，由各職能科室分別負責，使活動內容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發動，營造良好氛圍。

這次衛生系統開展的窗口行業規范管理優質服務活動是對衛生系統服務態度和醫療質量的檢驗，也是和諧醫患關系，創建平安醫院，提高醫院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風，對規范管理優質活動的意義、目的在院內進行了層層傳達和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進行思想發動，并在門診樓前懸掛宣傳標語、各出口處設宣傳板面，使每個職工都對規范管理優質服務活動的內容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達到全員參與，全員提高的目的。

二、針對活動內容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務理念和措施貫穿到各項工作中去。

1．加強政治學習，不斷強化醫務人員的整體道德素質，在全院深入開展愛崗位、獻愛心、爭做人民健康好衛士的活動，進一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設一支思想端正，業務過硬，作風扎實，愛崗敬業，無私奉獻的醫療衛生隊伍，配合此項活動切實加強職業道德、職業責任、職業技能培訓，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進行專題講座，更好的為保障兒童健康、構建和諧社會服務。2．規范醫療服務行為，抵制不正之風。

一是通過各種政治學習，聽黨課，觀看市衛生局打擊商業賄賂警示片，貫徹上級及院內文件精神等形式，提高全體醫護人員對商業賄賂危害性的認識。

二是在各類會議上反復宣傳黨的政策，啟發認識模糊人員轉變觀念。

三是強化監督機制，對藥品、器械、物品等各種招標小組，加強管理，保證各項招標工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規定》，如需用二線、三線藥物要經科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規，常規檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴禁亂檢查，減輕病人負擔，大型儀器檢查陽性率達標。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規定，成立了臨床用藥督導小組，把抗生素的合理使用納入醫療質量考核，堅持執業藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態監測及超常預警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進行督查，每月匯總出一份處方、醫囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進行獎勵。

五是認真落實服務承諾內容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發現有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號召全體醫護人員積極響應專家遠離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰士。3．嚴格物價管理，杜絕違規收費。

根據國家收費標準，我們在院內門診大廳設立了滾動顯示屏，反復公布常用藥品，醫療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復收費，提高了收費的透明度，同時還設專職物價員一人，成立了糾風專項治理領導小組，除物價員每天到各病區對各種物價進行指導和監督外，糾風組成員不定期對各種收費進行監督，發現問題，除通報批評外，給予一定的經濟處罰。4．堅持以人為本，想方設法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業規范管理優質服務活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴字；醫療技術講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫療消費力求一個廉字，對待病人體現一個親字的良好風尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關科室多次召開會議，不斷完善窗口服務措施，力爭使各項服務更加人性化。

一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負責制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現象。

二是設立門診服務臺，用藥咨詢臺，導醫人員引導患兒家長全程就醫，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務。

三是規范了全院各科室的各種圖標、指示，做到規范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細心，態度和藹，禮貌待患，不得冷落訓斥病人。

五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進行問卷調查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發生醫療糾紛的人員和科室追究責任并進行經濟處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內配有空調、沙發、陪護床、開水器等家庭化設施，一次可容納7 0余人。

七是堅持常年到社區及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數就達萬余人，為市內及周邊地區兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項4、5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫院專門設立了接送車，免費到市內各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結果。

5．嚴格執行醫院管理評價指南的各項標準，為搞好窗口行業優質服務競賽活動，我們把醫療質量年和競賽活動結合起來抓，使之達到既提升醫院的管理水平，提高職工的服務能力和業務素質，又給患兒提供高質量，高水平的診療服務，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫療管理方面我們制定和完善了一系列規章制度，為保證醫療質量、保證醫療安全、提供監督機制。制定和完善了院科兩級病歷質量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質量管理規定，檢驗室及輔助檢查科室質量管理規定，堅持業務院長查房制度，三級查房制和院內外會診制，疑難病歷討論制等。嚴格手術分級管理，術前討論制度，確保手術質量和效果，規范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負擔。在堅持執行各項規定和制度的基礎上，為檢驗護理人員操作水平，我們利用5．1 2護士節這個重大節日舉行了護士操作技術比武大賽，進行了心肺復蘇、導尿、吸痰、吸氧等專業項目的訓練，使護理人員的護理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規定和措施的執行，保證各項醫療服務更加人性化，醫療質量更加精益求精，服務價格更加低廉，讓家長和患兒進了醫院開心，出了醫院舒心。

三、存在問題

窗口行業規范管理優質服務活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領導的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務還不夠到位，有些服務措施還有待于不斷完善和補充。

二是醫患溝通問題做的還不夠好，個別醫護人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務個別時候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優美的環境衛生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優質服務活動的正常進行，給衛生系統抹黑，因此，在抓好規章制度的落實方面，要在嚴字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態，更優質的服務迎接醫療市場的挑戰，窗口行業規范管理優質服務活動取得新成績。

開封市兒童醫院窗口行業規范管理優質服務領導小組 二零零六年六月

第三篇：優質服務窗口

創建基層優質服務窗口

通過“一創雙優”集中學習，我大慶路勞動保障事務所為創建基層優質服務窗口提出了“熱情服務、耐心周到、辦事快捷、準確高效”的服務理念。

勞動保障工作必須與時俱進，把根扎到街道、社區，把工作重心沉到基層。只有這樣，我們落實各項工作才有抓手，一抓到底。只有這樣，我們才能了解到勞動者、下崗失業人員和退休人員的各種信息，掌握他們的就業、收入、保障的狀況，知曉他們的生存或者困難的實情，做到心中有數，管理到人。只有這樣，我們的工作才能更加貼近服務對象，真正滿足老百姓對勞動保障各項服務的需要。這是市場經濟和社會發展對勞動保障工作提出的客觀要求，是勞動保障事業進一步發展的必由之路。總之，我們應該以積極的態度和務實的作風，花大力氣做好

制定針對性措施改進工作作風，增強服務意識，提高工作效率，提升服務質量和水平，創新管理和服務機制，更好地為經濟發展，為基層企業和群眾服務，讓人民群眾滿意。

大慶路勞動保障事務所

2011年11月17日

第四篇：優質服務示范窗口

優質服務示范窗口——急救中心護理組

急救中心是醫院重要的窗口單位之一，急救中心護理組主要分為兩個功能區一是120組，主要負責急診患者的處置、院前急救、院內搶救、廠區急診醫療保障、居民區出診搶救、重大突發公共衛生事故應急等一系列工作。二是急救中心輸液室，主要負責門、急診的輸液、皮試及肌注工作。護士20名，平均年齡29歲。在這樣平凡而繁忙的工作當中涌現出了許多好護士?？剖冶局耙磺幸圆∪藶橹行摹钡姆兆谥迹瑥膬x表行為、言談舉止、溝通做起，堅持使用文明用語，熱情服務，樹立了良好的醫療服務形象，使優質的服務理念體現在日常的護理工作中，病人滿意度大大提高，1-5月滿意度為99%，投訴率0起，差錯0起?！皶r間就是生命，鈴聲就是命令?！边@是急救中心全體醫護人員時刻都牢記的職責?！耙环昼娊油旰艟入娫?、一分鐘派出急救車、兩分鐘離開急救中心”，這是科室給自己定出的規定。有呼必應、出診迅速，保證了綠色通道暢通無阻，做到病人一入院，即有護士接診，急救車一到院，即有護土出迎?？剖以谧詸z自查的同時進一步完善了護理質量和工作流程，成立了護理質量委員小組，每季度召開小組會議，對科室存在的問題進行反饋、討論，研究對策，提出整改措施。

建立了護士工作質量考核本，做到獎罰分明，獎金考核公開、公平。制定了《皮試告之書》、《常用輸液藥物須知》、《120基礎護理質量反饋表》等一系列告之流程和制度。

120基礎護理質量反饋表的應用，降低了危重患者轉運交接過程中的風險及醫療糾紛，而且又能準確記錄患者的搶救、用藥、處置、檢查等，防止了因護士之間內容交接過程中不全面而發生的重復用藥及檢查。使護士交班更規范化，杜絕了出現問題責任不明確，甚至相互推委，提高了科室間的協作與信任，受到臨床科室的一致好評。搶救室內物品齊全，擺放有序，合理的物資搭配為搶救生命贏得了寶貴的時間，對搶救設備、藥品及物品做到班班檢查，每周兩次全面安全大檢查，護士長每周大查一次，確保急救物品完好率100%。每周召開護士例會，定期進行安全分享，舉一反三，加強安全風險教育，真正的實現了安全醫療。安全輸液是急救中心優質服務的保障和前提，急救中心護士在以往“三查八對”的基礎上，又增加藥物空瓶查對，即將配制好的藥物空瓶留下，由另外一名護士查對后方可丟棄，這一方法保證了患者用藥的安全、準確?？剖易龅綄γ课豢缈仆旧蠉徢俺Ｒ庍M行崗前培訓，指定專人帶教，并根據跨科學習護士的不同點，制定不同的帶教計劃，定期考核及征求意見，贏得了跨科護士的一致好評。

科室在服務上善于抓細節，根據醫院《關于開展爭創優質服務示范窗口活動實施方案》的文件安排，科室制定了詳細的活動計劃、服務流程及服務用語，利用業余時間進行培訓，并進行了模擬演練，要求人人達標。

科室把創一流服務作為突破口，采取了一系列便民利民措施：如為行動不便的患者進行上門導尿、下胃管，制作如何撥打120急救電話的碟片，在輸液室進行播放等。并每月進行服務培訓及服務分享，將培訓內容融入每月一考的理論試卷中，使優質的服務理念規范于每個護士的日常行為中。在日常工作中，急救中心護士從不計較個人得失，她們無論是在一樓倒班，還是在二樓輸液室，都能同心協力，互相幫助。哪忙人員主動奔向哪已是急救中心護理組一道移動的風景。

定期學習急診急救知識，經?；ハ嘟涣鞴ぷ髦械男牡皿w會，護士每月有一篇讀書筆記或護理心得，共同探討并制定了一套符合本科室護理特點的《急診?？撇僮髁鞒碳霸u分表》、《急診護理手冊》，做到人手一冊，為更好地開展急救工作奠定基礎，科室每月按要求進行三基理論和操作考試。注重護士的業務技能培訓工作，近兩年共派11名護士學習心電圖相關知識，5名護士外派參加疆內外急救學習班取證學習，使科室年青護士的業務技能得到提高。

“時間就是生命，鈴聲就是命令?！边@是120急救中心一直堅守的信條，在全科護士堅持“以病人為中心”的服務宗旨，在“快樂服務每一天”的護理理念下，真正做到了“文明服務，待患如親”，發揚了團結協作的工作精神。

第五篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領導，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護,而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發自內心認可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務員中存在的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現象，以及不關心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應該清醒地認識到，我們是人民的服務員，不是所謂的“父母官”；是應該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業上，察實情、講實話、辦實事、求實效，把每一件工作做得扎扎實實。

政務服務中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認為我們應該強化五種意識：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當百姓好欺”的責任意識。對群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時時、事事、處處都要首先換位思考，切切實實地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅決摒棄遇事推諉敷衍塞責，昏昏沉沉、無所事事的不良習氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務意識。在與人民群眾溝通交流時，一定要做到熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三是“解放思想，求真務實”的創新意識。要立足崗位實際，深入調查研究，把握規律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創造新業績，制定新措施，堅決克服事事求穩求安，時時患得患失，處處畏首畏尾的消極心態。

四是“學習學習再學習”的學習意識。要熟悉和掌握好有關法律、政策、法規，堅持學用結合，學以致用，把學習的體會和成果轉化為謀劃工作的思路、促進工作的措施、領導工作的本領，不斷提高服務質量、辦事效率和服務水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識。要隨時在思想意識、道德品質等方面進行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀國法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現在做起、從我做起、從小事做起，對自己的思想作風、學風、工作作風和生活作風進行認真的對照檢查，發現問題，及時改進，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個腳印地把元壩的政務中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領導放心。