第一篇：公安窗口形象心得體會

公安窗口形象心得體會

公安窗口形象心得體會

新常態下如何樹立公安機關窗口單位形象

公安窗口單位是公安機關一線基層實戰單位，服務于民的平臺；它不僅是展現公安機關整體形象的外在表現形式，又是聯系群眾的橋梁和紐帶，肩負著溝通和交流的重任。同時還被賦予了展示公安機關形象的光榮職責，它具有公安行政審批和展示政府行政機關形象的雙重重任。“窗口”代表著一個單位的外部形象，加強“窗口”文明建設，做好窗口服務工作就顯得尤為重要。十八大以來，依法治國成為國家深化改革的重中之重。作為執法機關的公安機關必須在新常態下規范執法行為，把忠于黨、忠于人民、忠于法律作為公安民警的靈魂思想。近年來，通過各項專項治理整頓活動，在樹立公安機關良好形象方面做了大量工作，隊伍正規化水平顯著提高，也取得了令人矚目的成就，但在回訪、問卷調查、行風評比中，總會發生對窗口服務不甚滿意的地方。作為從事公安工作的一員，現就如何做好公安機關窗口服務工作，轉變窗口單位形象談幾點自己的體會和想法。

一、公安窗口民警應具備的基本素質

公安窗口，在縣局有服務大廳；在基層派出所主要是戶籍室、接待室、門房接警室；從事公安窗口工作的民警，要面對不同的服務對象，在調研過程中民警反映最多的就是窗口工作難做，公安窗口工作更難做。公安窗口民警不僅承擔著全縣戶籍業務審批、身份證制作、駕駛員、車輛管理、出入境管理等等，還要接受大量的來訪、來電咨詢、報警求助等；不僅要完成市局交辦的工作任務，還要縣局下達的工作任務；不僅接受著縣局服務大廳和派出所的雙重領導和考核，還要隨時接受各級領導和相關單位的明查暗訪，接受著來自社會各方面的監督。因此做好公安窗口工作，首先需要具備以下基本素質：

（一）存有為公共服務的意識，是做好窗口工作的基礎。一直以來，公安機關都以管理者自居，但在深化改革轉型下的今天，公安機關已從管理型轉變為服務型，警察已不是高高在上的發號施令者，而是人民的公仆。人的行為是其思想意識的外在表現和具體實踐。作為窗口工作者，其公共服務意識的確立程度決定著公共服務的成效，也決定了工作者為提高自身公共服務能力和水平的努力程度，體現了工作者的職業價值取向。作為一名公安窗口民警，在思想深處應牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，時刻牢記是為民服務而不是為己謀利。應更新轉變觀念，找準自身定位，明確自己扮演的角色，以服務型的形象面向廣大群眾，履職盡責。

（二）擁有樂于助人的品質，是做好窗口工作的前提。經常性地開展換位思考，以廣大人民的利益為重，設身處地為服務對象考慮，處處做個有心人。要把服務對象的事當份內的事、當家人的事來辦，真心對待每一起辦件、每一個咨詢，以完善周到的服務，做好窗口工作。

（三）具有愛崗敬業的精神，是做好窗口工作的保證。作為一名公安窗口民警，要正確看待自己崗位，既要耐的住清貧，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要堅決摒棄這山望那山高的想法，做到干一行愛一行，愛崗且敬業，以積極的心態對待工作。

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）富有責任心。責任心是對國家、對社會、對公眾的一種強烈的使命感、高度重視的精神狀態與精益求精的工作態度。評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心，就公安窗口工作而言就是要積極主動、拓創創新，有著對本職工作高度負責、甘于奉獻的心。

（二）懷有誠心。接待群眾要以誠相待，以理服人，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做了，即使事情辦不成群眾也會理解。從最廣大人民的最根本利益出發，從人民群眾最關心、最需要解決的問題入手，認認真真的為群眾辦實事，切切實實幫助群眾解決實際問題，誠心加實心，這樣才能真正感動他人。

（三）具有耐心。窗口工作的重復性、服務對象的復雜性、工作要求上的高標準，決定了窗口工作人員不僅要有很強的責任心、真摯的誠心，更要具備一定的耐心。耐心在于自我培養，自我修煉。首先要練坐功，即要能“坐得住”；二要練說功，即法規要求“說的全”；三要練性情，即不嬌不躁處變不驚。

（四）守住細心。細心是窗口民警必須具備的素質之一。窗口服務中，應有意識地培養自己細心的工作習慣。受理材料要仔細核對，認真登記；解釋問題要有理有據，答復到位；制作證件要仔細審核，不留差錯。培養細心的習慣，還應在日常工作中注重知識和經驗的積累，多做分析研究，不斷提高自身業務水平。

三、公安窗口民警應掌握的接待技巧

公安民警具備了窗口工作人員的基本素質，擁有了較強的工作責任心，掌握了能夠勝任窗口工作的業務能力，在日常的窗口接待工作中還要注意講究接待的技巧方法。

（一）主動問候，做到來有問聲，走有送聲。得體的問候是溝通的手段，是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口接待中，對每一位前來辦事的群眾都要做到來有問聲，走有送聲，切不可態度冷漠，或生人熟人不一樣。

（二）合理解釋，委婉拒絕無理要求。為群眾提供優質服務是公安機關的宗旨，然優質服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對那些不合理的請求，如采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，甚至引發爭吵，因此，應樹立“理性、平和、文明、規范”的執法新理念，注意培養溝通交流能力，學會說群眾語言，學會做群眾工作，動之以情、曉之以理，以情動人，以明確的道理服人，以和氣的語氣化解矛盾，會收到很好的效果。

（三）嚴格自律，正確對待群眾的批評。窗口接待工作中，或因任務重，或因業務不熟，或因其他等等原因，會不可避免地出現不應有的差錯，給群眾帶來不便和麻煩。對此，要端正態度，要有勇于承認錯誤的決心，正確對待群眾批評，及時糾正差錯，緩和與群眾間的緊張關系，爭取群眾的理解，獲取群眾諒解。

難做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，這是公安機關內部普遍存在的一對矛盾，但再難做的工作總要有人做，因此，在挑選窗口民警時，要從窗口職責任務和崗位規范要求出發，綜合考慮民警的工作態度、業務知識能力、溝通協調能力和性格特點等方面因素，將合適的民警選配到合適的崗位，充分發揮個人主觀能動性，發揮團隊合作精神，切實提高窗口服務水平，提高群眾對公安機關的滿意率，創建一個“讓人民群眾滿意、讓黨委政府滿意、讓上級領導滿意、讓民警自己滿意”的公安窗口新形象。

第二篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領導，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護,而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發自內心認可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務員中存在的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現象，以及不關心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應該清醒地認識到，我們是人民的服務員，不是所謂的“父母官”；是應該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業上，察實情、講實話、辦實事、求實效，把每一件工作做得扎扎實實。

政務服務中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認為我們應該強化五種意識：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當百姓好欺”的責任意識。對群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時時、事事、處處都要首先換位思考，切切實實地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅決摒棄遇事推諉敷衍塞責，昏昏沉沉、無所事事的不良習氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務意識。在與人民群眾溝通交流時，一定要做到熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三是“解放思想，求真務實”的創新意識。要立足崗位實際，深入調查研究，把握規律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創造新業績，制定新措施，堅決克服事事求穩求安，時時患得患失，處處畏首畏尾的消極心態。

四是“學習學習再學習”的學習意識。要熟悉和掌握好有關法律、政策、法規，堅持學用結合，學以致用，把學習的體會和成果轉化為謀劃工作的思路、促進工作的措施、領導工作的本領，不斷提高服務質量、辦事效率和服務水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識。要隨時在思想意識、道德品質等方面進行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀國法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現在做起、從我做起、從小事做起，對自己的思想作風、學風、工作作風和生活作風進行認真的對照檢查，發現問題，及時改進，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個腳印地把元壩的政務中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領導放心。

第三篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影響公安窗口提高服務效能的原因及政策性障礙表現為下列方面：

一、群眾要求窗口出具證明的內容超出窗口自身的職能。許多群眾因參與社會活動、辦理相關權益事務時，政府有關職能部門要求群眾提供與個人身份相關的各類證明，如無犯罪記錄證明、身份證信息變更更正證明、戶口性質證明、家庭成員關系證明等，據不完全統計，種類達17種之多。從這類證明的內容看，有些證明內容屬于窗口的業務范圍與職能范圍，如戶籍證明；有些證明屬于后方監管部門的范圍，如無犯罪記錄證明；有些證明完全不屬于公安部門的職能，如婚姻狀況證明；還有的證明屬于職能內與職能外內容的結合體，如一些格式證明，內容多，涉及面廣。

從接到的群眾投訴看，相關證明類的投訴都屬于無責投訴。即便如此，我們也采取了相應措施：對屬于窗口的職責范圍、職權范圍、業務范圍內的各類證明事項，全力滿足群眾需求，在第一時間為群眾提供相關證明；對不屬于公安機關職能范圍內的證明事項，窗口工作人員及時耐心地做好說明工作；對于介于這二者之間的格式證明，我們采用另行出具證明的方式來解決；對于屬于公安職能、但應到其它職能單位出具的事項，引導群眾到具體的單位去辦理。

二、政策限制。主要涉及沿江開發建設區、飛機場建設區以及南水北調工程涉及的部分區域內戶口遷移。政府因發展經濟、招商引資需要，出臺政策限制戶口的遷移，這與部分群眾出于利益最大化需要，以種種理由提出遷移戶口的要求相沖突，從而以投訴方式給窗口施加壓力。

對這類投訴，從政府角度看，出臺限制性政策是適當的、必要的；從群眾個體的角度看，理由是正當的、合情合理的。窗口執行政策合乎政府初衷，但群眾不滿意；相反，群眾滿意了，政府不滿意。如何追求雙方滿意，達到政策限制與群眾滿意的雙贏，我們采取的措施是：首先做好政策的宣傳工作，爭取群眾的理解和支持；其次是做好業務培訓工作，在派出所窗口及行政服務中心公安窗口之間對執行政策統一口徑，統一標準，追求最大限度的公平，達到政策面前人人平等的境界；第三，對一些特殊類型的戶口遷移申請，如離婚、特困戶等，我們采用靈活處理的方法，盡可能滿足群眾的要求。

三、辦事環節不規范。因申報材料不規范、不完整、政策執行不嚴謹、初審把關不嚴等原因，在派出所窗口和行政服務中心公安窗口之間環節銜接不到位，執行標準不統一、政策理解不一致等，導致退辦件、補辦件的形成，群眾不滿意而形成投訴。對于這類投訴，從理論上講應該可以避免，純屬于內部事務。但實際情況不盡如人意，因為基層窗口人員組成復雜，經歷各異，申請類型眾多，在思想認識、業務學習、政策理解等方面存在差距。我們采用加強業務培訓、加強服務考核、加強問責倒查等方法，對派出所初審環節進行重點的管理與服務，從源頭上減少和杜絕這類投訴的發生。

四、戶口管理基礎薄弱在個別地區顯得比較突出，造成部分群眾戶籍差錯，部分檔案遺失，戶口調查失真。我們采取的措施是：建議市局黨委及相關職能部門開展集中式的戶口整頓，主要整改當前戶口工作中存在的問題，主動解決一批戶口登記差錯，集中登記一批無戶口人員。二是提高全體工作人員業務素質和服務意識，主動地幫助群眾解決相關的戶口問題。三是加強與上級公安機關的對接工作，爭得上級公安機關的理解，降低審批材料的要求。

第四篇：作風是窗口和形象

加強黨性修養，弘揚良好作風，忠實履行職責

-----第十一個黨風廉政教育月黨課講稿

何忠明

作風是窗口和形象，是衡量我們的思想觀念與市場經濟是否接軌的“尺子”，其好壞關系到黨的事業的興衰，關系到全團經濟社會的發展。為認真貫徹落實中紀委十七屆三次全會精神，圍繞“加強黨性修養，弘揚良好作風，忠實履行職責”的主題，結合胡錦濤同志倡導的“八個方面的優良作風”的要求，針對我團實際，我著重圍繞“五風”問題講五個方面的內容，與大家共同學習、共同提高。

一、著力解決思想作風上存在問題，進一步端正思想作風 存在決定意識，意識又反作用于社會實踐，這是馬克思主義哲學的基本觀點。當前，關于思想作風問題有兩個鮮明特點：一是形勢變化越來越快，新的思維方式不斷產生且相互激蕩，思想認識難以高度統一；二是情況復雜多樣，有時甚至難以辯識正誤，稍不注意就會陷入危險泥潭。面對復雜形勢，正確的態度應該是解放思想、實事求是。既要在馬克思主義理論的指導下，運用馬克思主義的立場、觀點和方法，分析情況、指導實踐、解決問題，又要在實踐中不斷豐富和發展馬克思主義。當今時代，形勢的變化是必然的，認識必須跟上形勢的變化，才能真正解放思想、實事求是。目前，全團干部當中存在亟待解決的突出問題，主要是：認識滯后，觀念淡薄，思想不夠解放。要么不思進取，小富即安，小進則滿；要么脫離實際，違背規律，好高鶩遠，短期行為，甚至勞民傷財。這兩種傾向，對事業都是非常有害的。解放思想，是順應時代發展的迫切需要；實事求是，是我們客觀認識新事物、適應新形勢、完成新任務的根本思想武器。觀今宜鑒古?！吧眺弊兎ā贝龠M了秦國的強大，這是解放思想的結果，但由于未結合當時中國的實際，所以最終導致了失敗，商鞅也被五馬分尸。“康乾盛世”是封建中國的一個鼎盛時期，但后來衰落下去，除了其階級性所決定外，固步自封、坐井觀天、閉關鎖國也是一個重要原因。從實際出發，二者有機結合，才會發揮最大作用，取得最佳效益。改革開放30多年來，我們黨每一個重大理論的突破，每一項重大政策的調整，每一項改革措施的出臺，都是解放思想、實事求是的結果。我團取得改革大推進、經濟大發展、社會大進步的歷史性成就，同樣也是解放思想、實事求是的結果。解放思想的目的就是實事求是，只有解放思想，才能達到實事求是；只有堅持實事求是，才是真正的解放思想。解放思想、實事求是，是我們黨一貫高舉的旗臶，是我們最應珍視的經驗。

近年來，我團在經濟社會發展中爭取到一批大的項目建設，盡管這些工程還遺留一些問題待逐步解決，但畢竟使我團基礎設施功能得到了完善，形象得到了改善，品味得到了 提升，這是全團上下解放思想的結果。如果沒有思想的解放，就無法爭取到上千萬元的建設資金，工作還將在原地不動，各種基礎設施將無顯著的變化。沒有思想的解放，結果只能是守株待兔，坐失良機。但我們也決不能滿足于己取得的成績，應當清醒地看到，我團基礎設施建設和小城鎮的拓展才剛剛起步，我們還面臨建設的嚴峻考驗。緊要關頭，不進則退，小進亦退，這就需要進一步解放思想、實事求是地去面對困難和考驗，需要的是合力、凝聚力和創造力，需要的是思想作風的根本性轉變。切忌一講解放思想，就什么規距都不要，既不按經濟規律辦事，也不按規章制度行事；一講實事求是，就瞻前顧后，畏首畏尾，四平八穩，怕擔風險，對改革中出現的新事物往往是“懷疑多于接受，責難多于分析，消極等待多于大膽實踐”。為什么會出現這種情況呢？說到底是馬列主義的理論功底差，是對黨的方針政 策理解不到位，是因循守舊無成本、解放思想有代價的觀念在作怪，時左時右，搖擺不定。鄧小平同志講“左”容易披上革命的外衣，單講原則性，不講靈活性，可能會向“左”發展；反之，則可能會向“右”發展。我們要倡導有“左”反“左”、有“右”反“右”。防“左”，要求我們要勇于創新，開拓進取，與時俱進；防“右”，要求我們腳踏實地，不驕不躁，穩步向前。當然，不管是防“左”還是糾“右”，都不能隨意上綱上線。

二、著力解決學風上存在問題，進一步發揚馬克思主義學風 毛澤東同志說：“學風問題是領導機關、全體干部、全體黨員的思想方法問題，是我們對待馬克思主義的態度問題，是全黨同志的工作態度問題”。鄧小平同志強調：“不注意學習，忙于事務，思想就容易庸俗化，如果說要變質，那么思想的庸俗化就是一個危險的起點”。由此可見，端正學風極其重要。我們機關的現狀怎樣呢？是學風不盛，玩風不減。講到學習，則表現欠佳。一種是應付差事，缺乏自覺性。視學習為負擔，甚至把學習與工作對立起來，不因工作而學習，而是抱著交差了事心態學習。一種是實用主義，缺乏系統性。不是全面地掌握馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的精髓，運用其立場、觀點、方法來分析問題和處理問題，而是斷章取義，為我所用，沒有做到學與用、知與行的真正統一。一種是裝點門面，缺乏真實性。不是以求真務實的態度對待學習，而是粉飾臉面，標榜自己，故作高深之態，其實就好似蠟桿銀槍頭，中看不中用。一種是囫圇吞棗，缺乏科學性。稀里糊涂，生吞活剝，哪里黑哪里息，“吃什么拉什么”，食洋不化。學了半天，一無所獲，到頭來什么事也干不好，什么事也干不成。一種是淺嘗輒止，缺乏持久性。學習不深入，一知半解。其結果是導致理論上的膚淺，帶來實踐中的動搖。一種是借勢壓人，缺乏實踐性。一味地照搬別人的理論，照套別人的經驗。扯虎皮做大旗，既無針對性，又無操作性。黨員干部特別是領導干部，如果沒有良好的學風，不加強學習，就會導致自身的知識老化，觀念陳舊，眼界不寬，腹中空虛，就成了毛澤東同志批評的“墻上蘆葦，頭重腳輕根底淺；山間竹筍，嘴尖皮厚腹中空”，從而也就不會有成熟的理論素養，工作起來就會底氣不足，當然也就難以熟練地駕馭局面。我們必須端正學習態度，倡導馬克思主義的良好學風，堅持理論聯系實際，發揚“三種精神”，改造和加強我們的學習。一要發揚“釘子”精神。要有一股鉆勁，擠時間學習，學多一點，學實一點，學系統一點。當前除了對業務要學精學透外，要抓緊學習有關知識、西部大開發有關政策以及法律和市場經濟常識等等。只要持之以恒，日積月累，一定能夠滴水穿石，匯流成海。二要發揚“竹子”精神。竹子的特性是踏實、虛心。要腳踏實地，聯系實際，抓緊抓牢，決不放松。虛心向師者學習，向書本學習，向實踐學習。三是要發揚“蚯蚓”精神。荀子《幼學篇》說：“蚓無爪牙之利、筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也；蟹雖六跪而二螯，非蛇蟮之穴無可寄托者，用心躁也”。這就告誡我們，學習要專心致志，不可三天打魚、兩天曬網。少一點玩樂之風，多一點讀書之趣；少一些照搬教條，多一些理論武裝；少臵一點物質財富，多備一點精神食糧。切忌脹了肚子，空了腦子。

因此，在工作中認真考察，對有學歷、有理論知識而缺乏 實踐經驗的同志特別是年輕同志，要分期分批送到一線鍛煉；對有一定實踐經驗而理論素養不夠高的同志，實行分批離崗學習，打牢理論功底；對既有一定理論基礎，又有實踐經驗的同志，要創造條件進行多學歷、高學歷、復合型人才培訓?？傊?，要認真總結干部培訓中的經驗和教訓，使干部培訓工作針對性、實效性更強。

三、著力解決工作作風上存在問題，進一步密切黨同人民群眾的血肉聯系

我們一切工作的出發點和落腳點，都是為了實踐廣大人民的根本利益。代表人民的根本利益，要求我們進一步走好群眾路線，體現良好的工作作風。我們現在的工作作風有很多方面老百姓是不滿意的，存在的問題主要有以下兩種表現： 一是形式主義。集中體現“八個多”：文件多、會議多、講話多、評比多、考察多、報刊多、陪同多、吃請多。我們一些部門自己堆文山、掘會海，習慣于以文件傳達文件，以會議貫徹會議。發的文毫不管用，開的會毫無效果。開會還非叫主要領導參加不可，造成主要領導“大會三六九，小會天天有”。另外就是刻意要求到會領導都講話，名為重視，實為浪費大家的時間。有的領導同志講話，由于準備不充分，講話言之無物，聽起來都有道理，仔細推敲廢話連篇。我講這些，并非不要形式，主要是強調形式與內容要有機地結合起來，既要有好的形式，更要有好的內容。比如到 基層調 查研究、協調指導工作，要有實實在在的內容，不要下去走一遭，吃幾頓飯，喝幾杯酒，講幾句放之四海而皆準的話，便打道回府。而困難群眾的生活問題無人過問，老百姓長期上訪的問題視而不見。還有的部門，一年四季都在對基層進行考核評比，以致基層不堪重負。必要的檢查是要的，但為什么不搞明查暗訪，硬要前呼后擁。升級達標可以促進工作，但勞民傷財的事千萬不能干。今后，對那種“認認真真走過場”、不干實事、欺騙組織、蒙蔽職工的干部，組織部門一律不能提拔任用。紀檢監察部門要繼續對團里出臺的所有制度進行清理，廢止不管用的制度，堅決杜絕形式主義的東西，同時要規范完善管用的制度。制度一旦出臺，必須遵守，確保政令暢通，有令必行，令行禁止。

二是官僚主義。官僚主義總結概括為九種類型：一是空談闊論型；二是懶惰懈怠型；三是軟弱渙散型；四是細枝末葉型；五是好好先生型；六是輕浮虛漂型；七是貪功好利型；八是照本宣科型；九是鉆營作派型。其具體表現是：空洞理論頭頭是道，業務情況知之甚少；上班開會不守時效，不是早退就是遲到；工作失職班子內耗，原則立場全部丟掉；大事湖涂小事哆嗦，角色錯位本末顛倒；明哲保身是非不分，點頭哈腰凡事都好；作風不實辦事不牢，說起展勁干得糟糕；遇到矛盾推諉躲逃，見了成績爭功搶勞；講話發言照念文稿，不切實際生搬硬套；裝腔作勢吃拿卡要，小題大作耍盡花招。還有一些被職工稱為“上班品茶水，下班喝酒水，到基層撈油水”的“三水干部”和“身在曹營心在漢”、一步三回頭的“走讀干部”也值得注意。

形式主義與官僚主義是“孿生姐妹”，兩者形影相隨，須臾不離。形式主義是官僚主義的“助推器”，官僚主義是形式主義的“保護傘”，官僚主義導致形式主義，形式主義助長官僚主義，都對黨的事業的發展危害無窮，請大家認真對照檢查，有則改之，無則加勉。

四、著力解決領導作風上存在問題，進一步提高執政能力和領導水平

我們黨由一個領導人民奪取政權的黨變成了執政黨，由一個搞革命的黨變成了領導建設和改革的黨。執政黨的黨風關系人心向背，這是世界上所有執政黨共同面臨的一個嚴峻課題。“得人心者得天下”，是一條古訓。中國歷史上一個個王朝的覆滅，世界歷史上一個個不可一世的強大帝國的崩潰，都是與人心向背的變化有很大關系。執政黨如果不注重作風建設，聽任不正之風侵蝕黨的肌體，就會損害黨群關系和干群關系，就會影響人心向背，甚至失去民心，喪失政權。20世紀最后10多年，蘇聯共產黨和東歐共產黨、臺灣國民黨、南期拉夫社會黨等政黨失去政權的一個重要原因，都是黨內出現嚴重的腐敗現象，脫離了人民群眾，導致了人心向 背的變化。面對新形勢、新情況，我們的各級領導干部決不 能有鐵打江山的安全感，居高臨下的優越感，決不能對依不依靠群眾、研究不研究人心向背沒有緊迫感。要居安思危，憂黨憂國憂民，切實解決好黨的十七大提出的兩大歷史性課題，即提高黨的領導水平和執政能力，提高拒腐防變和抵御風險的能力。

解決領導作風問題，最重要的是領導干部要在民主集中制的貫徹執行上養成良好作風。民主集中制是黨的根本組織制度和領導制度，整頓領導作風必須加強民主集中制建設。民主是為了傾聽民聲，集中民智。集中是為了統一意志，統一行為。我們現在的情況是，一方面，要么太民主，要么太集中。一講民主則越俎代庖，事無巨細；一談集中，則老子天下第一，我行我素，喜歡搞“一錘定音”。另一方面，要么民主不夠，要么集中不力。有些帶全局性、傾向性和苗頭性的問題，少數幾個人在沒有認真調查研究、沒有廣泛征求意見的情況下，盲目定奪，倉促上陣，甚至不切實際造勢，搞轟動效益，結果是得不償失，勞民傷財。由此可見，該民主不民主容易滋生獨斷專行，該集中不集中容易造成軟弱渙散，兩種現象我們都要堅決避免。

在具體工作中，要做到民主和集中的統一，就必須堅持批評與自我批評結合，堅持個別醞釀與集體決策結合，堅持集體領導與個人分工結合。批評與自我批評是我們黨的優良傳統，任何時候都不能丟。言者無罪，聞者足戒，只有廣開 言路，虛心聽取意見，我們才能發現不足，才能找出差距，才能更好地集中。那種批評別人隔靴搔癢，自我批評避重就輕的現象，是不負責任的一團和氣，有害無益。個別醞釀與集體決策，既是原則和紀律，又是方法和程序，各級各部門都必須按規定進行操作。集體領導與個人分工，是為了把事管住、管好、管牢。重大問題要集體領導，一般問題應分工負責。有了總的原則，有了明確分工，應各盡所能，各司其職，各負其責。總之，既要克服主要領導包攬一切的行為，又要避免一個班子一盤散沙的現象，真正做到民主與集中的高度統一。

五、著力解決干部生活作風上存在問題，進一步發揚艱苦奮斗、克已奉公的精神

改革開放以來，人們生活水平不斷提高，大家都在享受改革帶來的成果。尤其是近幾年來，我們的收入逐年提高，我們都是直接受益者。在加薪晉爵的同時，我們的干部是不是都發揚了艱苦樸素的作風，是不是都保持了勤儉節約的美德，是不是都體現了勤政為民的素質，是不是都遵守了廉潔自律的規定？我們的干部絕大多數是好的，但有的干部經不住金錢、權力的誘惑，熱衷于行賄受賄，跑官要官。別人送個紅包，來者不拒，一律笑納。想要升官發財，又去拱手相送，拉拉扯扯，丟了原則，忘了黨性。還有的干部，經不起美色的考驗，沉醉于燈紅酒綠，追求低級趣味的生活。中午 圍著桌子轉，晚上圍著裙子轉，深夜圍著骰子轉。轉去轉來，腐化墮落，工作出差錯，家庭鬧分離。希望我們的干部要努力做“一個高尚的人，一個純粹的人，一個講道德的人，一個脫離低級趣味的人，一個有益于人民的人”。

培養良好的生活作風，我們常說要過好金錢關、權力關、地位關、美色關、愛好關、親情關。如何過好這“六關”呢？我認為要“六管齊下”，我們姑且稱之為“器官療法”。一是要管好自己的腦。腦要保持清醒，不能昏昏糊糊；腦要思考正事，不能想入非非；腦要梳理現實，不要做黃梁美夢。二是要管好自己的眼。眼要分清是非，辨明黑白。三是要管好自己的嘴。吃別人的嘴軟，莫好吃、貪吃、亂吃。四是要管好自己的心。心要不躁、不偏、不花。五是要管好自己的手。拿別人的手短，手莫伸、伸手必被捉。六是要管好自己的腳。不該去的地方不去。官清才能民順，官勤才能民富，要使我們的機關作風有明顯的變化，黨員干部特別是領導干部表現出良好的精神面貌，必須努力做到“十改十加強”。即：因循守舊要改，開拓創新要加強；不思進取要改，勤于學習要加強；拖拉疲沓要改，雷厲風行要加強；貪財好色要改，清正廉潔要加強；官派作風要改，為民服務要加強；部門主義要改，大局意識要加強；軟弱渙散要改，團結奮斗要加強；獨斷專行要改，民主決策要加強；虛報浮夸要改，求真務實要加強；文山會海要改，調查研究要加強。如何改，如何加 強，一句話，要按照科學發展觀的要求和規定來改來加強。針對我團實際，強調兩點：一是面向基層，面向群眾，面向自己服務的對象，敞開大門，不回避矛盾，抓住要害邊整邊改，真正把群眾需要我們改進的作風改好，改出成效。二是請組織人事部門提出方案，在一些重要的部門中，通過輪崗、競崗、交流一批中層干部，進一步促進機關作風的改進。

同志們，加強和改進作風建設，是我們改進作風、迎接挑戰、加快發展的需要。大家一定要把思想和行動統一到科學發展觀的要求上來，統一到黨的十七大精神上來，充分認識加強和改進作風建設的重要性和緊迫性，以新的精神風貌和奮發有為的精神狀態，進一步把心思凝聚在干事上，把精力投入到做工作上，把功夫下在抓落實上，把本領用在促發展上，開拓進取，苦干實干，確保全團經濟社會目標任務的全面完成，為實現文明、富裕、秀美、安寧一六八團目標而努力奮斗

第五篇：公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口以市行政服務中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務品牌為目標，圍繞“民生警務”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務效能，更好地服務于全市經濟建設、保障民生的大局。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結合窗口工作實際，制定公安窗口服務規范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口按照“中心”統一規劃和許可，設置形式趨于一致的辦公設備、便民設施和服務工具。

2．窗口設置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰?！?號窗口”每天由行政服務處領導負責各分窗口的監督管理、辦事協調、授權審批、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。各分窗口設立帶有創建“綠色〃陽光”窗口服務品牌和“民生警務”特色品牌標識的服務名片。

4．服務資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯系方式等內容；其它服務事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》；窗口輔警工作時間按照規定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統一、協調、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據不同的對象用不同的語言與服務對象交流溝通，做到態度熱情平和，禁止與服務對象發生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務規范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口民警在服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網上回復不過夜。確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導、答復群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務對象說明法律依據；對于內部規定或流程中出現問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內部相互指責。

11．窗口相互協作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質量不降低。

12．立足崗位創新。根據自身崗位辦理的事項，主動與業務主管部門聯系協調，不斷優化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優質服務操作規范

為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質，規范窗口工作期間的接待服務工作，優化工作作風，提高辦事效率。依據公安部《公安機關窗口隊伍服務規定》、《公安機關人民警察內務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規范100條》等規章制度，結合《公安交巡警部門規范內務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規范。

第一章 服務標準

第一條 窗口單位要做到“五統一”：統一公開服務規范、統一亮明黨員身份、統一實行掛牌上崗、統一推行文明用語、統一安裝一機雙屏受理系統、服務評價系統。

第二章 著裝規定

第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統一配發服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發，留長發，大鬢角，卷發(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態度，言之有理的內容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦

— 6 — 理業務過程中不得撥打接聽與當前業務無關的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業務資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發生爭執，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。

第十八條 受理群眾辦事業務實行限時辦結制度，凡是群眾手續完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清

— 7 — 楚出現讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內其它部門配合解決處理的事項，內部聯系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內，經請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。

第二十五條 窗口業務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協商代為辦理本窗口業務

— 8 — 工作，確保窗口業務不脫節。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。

第八章 內務秩序

第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環境清潔衛生、整潔優美、秩序井然。

第二十八條 窗口內務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續，并經窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節日，還應以部門為單位進行統一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關保密工作制度。

第十章 監督考評

第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優評先資格。

第三十四條 本規范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經查實，支隊將通報批評并進行違規計分，因違規違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。

第十一章 其它規定

第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業務的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優質服務操作規范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區和轄市城鎮地區戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農村地區派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經縣級以上公安機關戶政（治安）業務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據社區民警入戶調查核查結果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協助辦理居民身份證申、換、補領手續。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關證明材料。

三、戶籍窗口硬件設施

（一）設立辦事等待區，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務設施，設置警民聯系箱、意見簿或留言板，保持環境衛生整潔。

（二）戶籍窗口設置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務項目收費依據、標準，本市制定的戶籍管理規范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務制度

（一）坐堂值班制度。值班所領導坐堂值班，當場答復群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領導簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內的事項應及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內的事項，應先受理，及時移交相關人員辦理。

（三）預約服務制度。接到群眾節假日預約服務電話后，在24小時內主動聯系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關事項。

（四）延時服務制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務工作制。其中國慶和春節長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結制度。向群眾提供限時辦結承諾服務，材料齊全的當場辦結（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執交申報人；對需要調查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執交社區民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規定著警服，輔警一律著深色職業裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統一使用文明用語，做到語言文明，態度和藹，服務熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環境的行為；

5、向服務對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務對象及其代理人請客送禮；

7、向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務，違規收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關對群眾承諾的時限內辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應在2個工作日內報所領導審核、審批。

需轉交社區民警調查核實的，應在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區民警調查核實。社區民警接到《受理戶口交辦單》后，應在3個工作日內將調查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關函調的，函調時間不計入調查核實時間）。戶籍民警收到調查材料后，在2個工作日內報所領導審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領導應在2個工作日內完成審核、審批工作。

按照職責授權，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應在社區民

— 14 — 警提交調查核實材料或所領導完成審批后的1個工作日內辦結，并通知申請人。需要上報轄市（區）局、分局和市局審批的，戶籍民警應在所領導核準后的2個工作日內上報審批。

110窗口優質服務操作規范

按照“圍繞中心抓服務，精心策劃樹形象，強化陣地謀發展，創新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務意識，不斷拓展服務渠道，全面創新工作機制，把服務質量作為衡量工作成效的重要標準。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件和指揮中心《考核手冊》，結合窗口工作實際，制定110窗口服務規范如下：

一、110報警服務臺應在電話鈴響三聲之內接聽。接警員應使用普通話（根據實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯系方式等情況。通話中態度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發生了什么事情”、“你現在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導其只有準確報警，公安機關才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復報警時，應及時解答“我們已經通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業務范圍內的電話時，應給予熱情、簡明的答復或引導，同時告知有關部門的地址和電話，請其向有關部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應該做到激不發怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯系電話”、“謝謝你對公安工作的監督”、“我們一定會在三個工作日內給你一個答復”等。

出入境窗口優質服務操作規范

《公安機關出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關規定，結合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務規

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

2．窗口設置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯系方式?！?號窗口”每天由一名處領導負責窗口的監督管理、辦事協調、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。

4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監督電話，在政府網站上設立網頁或開設專門網站，提供網上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區域周邊環境清潔，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。

二、服務規范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規定、手續齊全的，應當當場辦結；手續不全的，應當指導群眾完備手續，一次告知應補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。

11．窗口相互協作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監督。工作中不得擅自減少工作環節，不得一人包辦多個工作環節。

12．立足崗位創新。根據出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。窗口民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

— 19 — 17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警不按以上規范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。