第一篇：創建文明窗口 服務提升形象

創建文明窗口 服務提升形象

“小窗口，大舞臺”是我們在業務工作中逐漸體會到的服務窗口含義。衛生計生服務窗口不僅體現著本行業的素質，更代表著部門的形象。它承載著黨和政府對人民群眾的關懷，也是當代社會的進步與文明的重要標志。過硬的微笑服務，來自過硬的思想。因此，在不斷強化責任感和使命感的過程中，使我們逐漸養成了“清晨三問、靜夜三思”的習慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務是否完成了？今天的微笑服務有哪些方面需要改進？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅持這種對工作的“朝思暮想”，進行不斷的自我鞭策和激勵，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態。在繁雜的窗口服務中，無論辦事人員多少，終以辦事人員滿意為服務的第一標準，努力做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯始。同時，在文明創建切實培養了服務隊伍。我們把業務素質作為提升服務水平的根本保證，以制度建設為保障，以平臺建設為支撐，提升整體服務能力，全力完善自身的素質建設。通過加強政治理論學習、開展思想品德教育，使我們充分認識到窗口服務提升的根本意義。針對服務窗口工作的實際狀況，組織也逐步完善了完善干部激勵機制，同時加大豐富辦事人員業余文化生活的力度，有效地促進干部身體健康、心情舒暢、精力充沛，以良好的精神狀態積極投身服務工作中。在各種培訓中我們樹立了“學習工作化，工作學習化”的理念，特別是能有效利用信息化手段，在服務方式和服務內容等方面進行大膽探索，為提供高品質和高效率服務鋪墊了基礎。

在工作中我們會直接面對廣大醫療衛生技術人員和醫療衛生單位。由于少部分人對相關政策了解不深或為了爭取自身最大利益等一些因素，有時在經辦業務中出現了送錢送物等個別不該出現的問題。每當遇到這類問題，我們不僅斷然拒絕，而且更會保持風度，講政策，說利害，把醫療衛生單位或醫療衛生技術人員的行為引導到正確的軌道上來。通過文明創建工作，衛生計生服務窗口工作不斷規范，服務質量和效率不斷提高，隊伍建設和黨風廉政建設不斷加強，精神文明建設成效顯著，呈現出人心齊、勁頭足、精神旺、事業興的喜人局面。

第二篇：提升窗口服務質量 創建窗口服務標兵

涇川縣工商局多措并舉提升窗口服務質量

窗口服務工作聯系民生最緊密、服務群眾最直接，是聯系群眾的橋梁和紐帶。我們以“窗口服務月”為開端，以“三亮三比三爭創”（亮身份、亮承諾、亮形象；比學習、比服務、比奉獻；爭創滿意窗口、爭創優質品牌、爭創服務標兵）為主要載體，重點圍繞解決服務意識淡漠、監管執法創新不足，不按法定程序辦事，方法簡單，粗暴管理；工作作風漂浮，辦事效率低下，與其他單位部門配合不暢，協調不順等問題，在服務窗口重點開展了三項活動。

1、實施“形象工程”，在優化服務環境上提升窗口服務質量。一是“亮身份”。二是“亮承諾”。三是“亮形象”。

2、實施“先鋒工程”，在提高服務本領上提升窗口服務質量。一是比學習；二是比服務；三是比奉獻。

3、實施“績效工程”，在規范服務管理上提升窗口服務質量。一是強化服務理念。二是規范服務管理。三是加強督查考評。四是建立健全窗口服務制度。①發揮找“錯”作用，幫助服務窗口發現問題。服務窗口主動找，認真開展自查自糾。同時，發動群眾廣泛提，通過設立舉報投訴電話、信箱，公開受理群眾投訴，組織政風行風監督員深入監管服務對象，采取問卷調查、明察暗訪、召開座談會等方式，廣泛收集群眾意見建議，了解掌握服務窗口的行風狀況，查找存在的主要問題，窗口服務月活動開展以來，全縣共收集群眾意見建議 條。②發揮糾“錯”作用，督促服務窗口整改問題。對發現的問題認真梳

-1-理、分門別類，建立問題臺賬；根據問題難易程度和實際情況，建立整改工作責任制和銷號制，明確措施、設定時限、落實責任；實行“四個不放過”即整改措施不落實不放過、對政風行風問題和違紀行為糾正處理不到位不放過、對問題不解決不放過、對群眾反映的問題沒有認真答復落實不放過。通過查找糾，建立健全窗口服務制度50項，規范了窗口操作程序，提高了辦事效率，方便了群眾。提升了服務窗口的服務質量，社會滿意度明顯提升。

第三篇：創建文明窗口

創建優質窗口活動工作總結

根據市精神文明建設委員會關于深入開展創建文明行業（窗口）活動的總體部署，在市文明辦的具體指導下，醫院全體干部職工堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神，圍繞貴港市的中心工作和醫院實際，加強領導，周密安排，深入開展創建文明行業（窗口）活動，有力促進了醫院各項工作的協調發展。

回顧一年來的創建工作，我們著力抓好以下幾方面工作：

一、深入學習發動，提高思想認識，著力營造創建活動的良好氛圍。深入開展創建文明行業（窗口）活動，是貫徹落實黨的十六大精神，是推進我院精神文明建設，構建人民滿意醫院的重要舉措。醫院黨委書記、院長，對這項事關醫院行風建設的重要工作予以高度重視，親自主持召開醫院黨政領導班子專題會議，研究部署創建文明窗口活動。一是成立了醫院創建文明窗口活動領導小組。醫院黨委書記、院長任組長，副組長由三位院長擔任。成員由黨委辦、院辦、醫務科、護理部等職能科負責人組成。二是制定創建活動實施方案及考核辦法。三是深入開展思想發動。醫院召開了中層以上干部會議，院長在會上親自作動員，他結合醫院實際，講清了創建文明窗口的重要性和緊迫性，講清了創建活動的目的、意義和方法步驟及基本標準，把大家的思想認識統一到創建活動的目標要求上。還通過科室的進一步動員，利用板報、墻報及圖片展等形式多樣的廣泛宣傳活動，同心協作營造創建文明窗口活動的良好氛圍。

二、加強領導班子和職工隊伍建設取得新進步。

一是領導班子堅強有力。今年是醫院成立黨委的第一年，黨委班子在黨委書記、院長的帶領下，以先進性教育活動為契機，充分發揮表率作用，能以普通黨員的身份參加先進性教育活動，帶頭參加學習、帶頭查擺問題，尤其是帶頭查擺在理想信念、廉潔從政、求真務實、聯系群眾等方面存在的問題和不足，帶頭制定和落實整改措施。通過參加組織生活會和民主生活會等活動，領導班子成員的理論水平、政治素質及班子的凝聚力、戰斗力有了明顯增強。二是職工隊伍素質明顯提高。開展創建活動一年里，加強職工隊伍建設方面做到“五抓”：一是抓理論武裝工作。我們組織開展學習“三個代表”重要思想和十六大精神專題學習活動，采取領導講課、群眾討論、職工演講、知識競賽、錄像輔導等辦法，努力提高干部職工的理論水平，為改革發展穩定提供思想武器和精神動力。二是抓思想道德教育。強化以愛國主義為主要內容的社會公德教育，促進了“以誠待人、以情待人，以禮待人”新型醫患關系的建立。強化以“四有”為主要內容的職業道德教育，形成“求精、創新、博愛、奉獻”的精神風貌，開展“職工之家”、“五好家庭”活動，引導職工發揚中華民族的傳統美德。三是抓先進典型教育。先后組織職工觀看衛生系統先進典型郭國春，市公安局港南分局副局長黃善華同志先進事跡報告及優秀影片《信天游》，通過創建“文明單位“、“先進科室”、“文明科室”、“青年文明號”、開展以病人為中心優質服務“流動紅旗”競賽、組織先進個人外出參觀學習等活動，營造學習先進、趕先進、弘揚先進、向先進看齊的氛圍，四是抓普法教育。組織開展形式多樣的普法活動，請律師所律師上法律課，進行案例剖析；收看正反典型電教片；對全院職工和中層干部進行法律法規和職業道德知識考試等活動，增強了干部職工法制觀念和法律知識。五是抓業務培訓教育。醫院高度重視提高醫務人員的業務素質和服務質量。堅持每周二下午業務學習制度；每季度舉辦一次學術交流會，外請專家作學術報告；醫師、護士加強崗位技能操作演練，定期考核、考試；每年有計劃選送業務骨干進修學習；鼓勵在職工參加各函授學習和撰寫科研論文等措施，提高了醫務人員整體素質、業務基礎理論知識和醫療技術水平。

三、嚴格醫療質量管理，提高醫療服務水平。

今年是我院創建“以病人為中心，以提高醫療服務為主題”醫院管理年活動的第一年。我們把創建文明窗口活動與創建醫院管理年活動結合起來，一是狠抓質量管理。落實醫療質量管理制度。重點督察科室質量管理工作，每月派出1個質量考核組對全院工作質量進行考核，考核結果與勞務費掛鉤，并在全院進行通報。二是抓好醫療核心制度落實。嚴格執行三級查房制度，做到查房有記錄，嚴格按照病歷書寫規范做好病歷書工作等。三是公布社會承諾：①遵紀守法，持證上崗；②行醫唯德，病人至上；③優質服務，文明用語；④合理檢查，合理用藥，全理收費；⑤不購進和使用過期或假冒偽劣藥品；⑥不索取收受紅包、各種回扣、物品或接受宴請。四是制定了抗生素使用規定，完善了藥品用量動態監測及超常預警制度等。五是改變服務流程，方便病人就醫：①調整候診大廳，使服務功能如掛號、診療、收費、取藥、注射室等一目了然。②設立電子屏幕介紹各種業務范圍、收費項目、收費價格及專家簡介。③設有開水供應、候診椅、空調機及電視機。④設有

導醫服務臺，方便病人就醫。⑤設有醫療服務部，具體負責護送患者進行各種檢查及病人生活護理等服務。

四、美化就醫環境，豐富文化生活，努力創造良好的就醫和工作環境。

遼河源中心衛生院

學習是成就事業的基石

第四篇：創建文明窗口材料

動力工程部電力集控中心創建文明窗口材料

公共事業服務中心動力工程部電力集控中心作為交大電網運行的調度中樞部門，主要管轄徐匯、閔行、法華鎮路三個校區校區的電網運行工作，包括電力運行調度，停送電的通知、操作，突發電力故障的及時處理等，共設10KV集控站開關站8個，400V變電站50個，低壓供電用戶上千個。共有員工22人，電力工程師1人，電力技師3人,36歲以下的青年員工有6人，全體員工在動力工程部的領導下一直致力于校園電網的精細化管理，高水平服務理念及專業化建設。自成立至今，在校后勤領導的支持、帶領下，不斷推陳出新，秉持“安全第一、預防為主”的工作方針，做到電網運行“安全、穩定、節能、高效”，切實保障校園教學、科研用電。

一、統一思想，強化崗位服務意識，建立一支全心全意為學校服務的電力保障隊伍。

電力集控中心由持證的專職人員定期進行巡視、檢查和保養。嚴格的規章制度，操作規程保證了人身安全和設備安全，每年一次的高規復訓使值班員知識結構、技能日益全面。自實行調度全面負責制后，集控站工作愈發規范、全面，從停電通知的發放、電力設備倒閘操作、突發事件的處理到各項變電運行的各項記錄等。24小時值班制確保了發生電力供應中斷后能第一時間查明原因并恢復供電，凌晨的電力設備倒閘操作保證了學校第二天教學、科研的正常進行，路燈的檢查和修復工作使得校區的道路更加明亮，電力電纜故障檢測及維修節約了學校電力方面運營成本，這些點滴的工作都和集控站值班員的辛勤付出息息相關。

二、健全制度，創建專業的、智能化的電力運行管理機制。2014年，集控站智能化的建設，建成了大屏幕顯示電力自動化監控系統，實時視頻監控系統，門禁系統，路燈PLC集中控制系統及覆蓋全校的實時對講系統。高度的智能化把人從繁復的日常巡檢工作中解脫出來，更加實時的、高效的、準確的對電力設備的運行情況、運行參數加以記錄，強大的數據庫及電力分析系統為上級部門在電力設備的新建、改建及擴建提供了依據。電力集控站二期建設將全面溝通徐匯、七寶校區電力監控網絡，從而實現全覆蓋。根據學校用電的規律性，利用寒暑假對高低壓電力設備進行維護保養。低負荷片區采用單臺變壓器低壓聯絡運行降低能耗，提高設備利用率。

2014年配合校方停送電46次；變配電設備檢修3次，供電局計劃停電6次，配合用戶停電6次；處理低總、高壓故障跳閘7次，電網波動10次，全年共計單一操作55次、倒閘操作56次；進一步完整校園供電網絡數據，詳細核實供電設備、供電電纜規格，開關容量、用戶名稱等數據，形成基礎資料并歸類存檔；

通過了多年的努力，電力集控中心的員工電力操作技能和服務水平大大提高，在電力運行中，運行安全0事故，工作積極，變電站管理規范，應急工作及時。通過創建工作，提高了電力集控中心人員綜合素質，為廣大師生員工提供了全方位、多層次的電力服務，使校師生員工對動力工程部綜合滿意度大有提高，深受校師生的好評。今后我們將改進不足，一如既往保障好學校教學、科研的安全、穩定、有序、高效用電。

第五篇：樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務能力提升紀實

“先生，您好，請問需要辦理什么業務嗎？”每當客戶走進營業廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據客戶需求來引導客戶辦理業務?！澳k理的業務已經全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業務結束時，前臺營業員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業務后，營業員將用“請慢走”送客戶。

榆林移動通過標桿廳優質服務建設工程，為各區縣公司窗口服務樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業廳，或者在這里辦理過業務的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業員就有面對家人的感覺！”

創建服務標桿夯實提升保障

但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務形象，根據省公司在深化和統一營業廳服務形象與理念、逐步提升窗口服務滿意度的要求，榆林公司適時啟動了標桿營業廳建設項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區縣都樹起一個服務“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動標桿廳建設輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區長樂路營業廳召開，標志榆林公司標桿廳建設項目正式啟動。榆林分公司抽調10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關人員深入各營業廳進行前期調研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調研問卷，實地進行工作觀察，對前臺各項規章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設工作奠定基礎。

從硬件、軟件上提升服務能力

優化服務環境、提高前臺人員服務質量、建立內訓團隊和開展團隊建設等一系列措施開始改變公司形象和整體服務質量。

在硬件環境改造方面，按照以“客戶服務為導向”的標準對功能區域進行合理規劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區域進行重新規劃，并以宣傳統一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務、客戶價值區分以及營業廳5S規范為改造指導原則。重新規劃后的功能區域更加清晰。在大廳環境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設，營造后臺員工休息區積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。

在軟件提升方面，經過前臺調研、訪談、業務辦理體驗，并根據前臺實際情況共同制定一系列適合前臺人員使用的服務流程口徑角本，完善各種服務管理和

服務規范制度及流程，對前臺人員的主動服務和主動營銷意識、服務溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進行了全面培訓和輔導。

通過建立四級培訓機制，優化了內部培訓流程，充分發揮團隊作用，更好地為前臺服務提供培訓支撐。而如何有效地進行三級培訓中的開晨會，調整員工的工作狀態，讓前臺人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項目組調研的課題，項目組從晨會內容、召開形式等多方面對晨會進行現場輔導，撰寫晨會輔導書，進一步規范了晨會召開流程和內容形式，通過形式多樣、內容豐富的晨會，充分調動了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。

旨在著力創建榆林移動營業廳服務標桿點的服務標桿廳建設，就是要讓每一位到營業廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0

齊抓共管協同共進

目前，榆林公司服務標桿廳建設正在積極有序的推進中。17個標桿廳各自涌現出大批服務亮點。

榆陽區公司：啟動“3721法則”，由廳經理制定廳內人員個性化提升計劃，開展三天強訓，一周強化，21天持續鞏固訓練。將每周五定為“服務回放日”，由廳經理主持，讓營業員間互相指正一周服務中存在不足，營造比、學、趕、幫、超優質學習氛圍。

神木公司：充分發揮引導員主動性，強化“業務預處理”根據客戶價值和客戶進入營業廳辦理業務的頻次細分客戶，并針對性地提供服務和營銷。在客戶等候時，服務人員推著愛心“服務車”，向客戶遞送茶水，糖果，報紙等，并詢問客戶，強化業務受理前預處理。

府谷公司：創新營銷“百變骰囊”活動，是一個形容骰子、卻比骰子更有內含的一個業務推廣小道具（擺放在前臺），一共分為六個面，骰子制作好后，只要把每月重點推薦的活動往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動的推銷成功率。比如遇到新入網客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網送50元話費或送禮品、免費贈送0.1元鈴音盒與手機沖浪業務。第二面根據客戶需求，展示六大優惠，-----，所有活動內容只要輕輕一轉骰子，一目了然展現在客戶眼前，方便營業員與客戶的溝通，同時增加了宣傳力度。

定邊公司：構建學習型班組，通過建設學習園地、營業員互換崗位、標桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識庫等打造學習型班組，實現每位員工與團隊共同進步。

靖邊公司：營業廳建立了“風云榜（績效排行榜）”，根據營業月當月的績效，從高到底依次排列公布！該活動每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個人表單中讓營業員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營業員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發營業員們積極性、和上進心。

橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業員業務提升的學習機會，大家通過業務營銷現場模擬，找出當前業務在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業務中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業務介紹和辦理的看法和建議，在開心的現場氛圍中完成業務能力的提升。

綏德公司：加強人員業務及服務培訓及考核，加強對前臺員工服務意識的培訓及教育，提高員工服務的主動性。同時加強業務培訓，提升員工業務素質和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。

米脂公司：創立“零、三、五”服務理念，時間“零距離”：即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求；多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏；“五聲服務”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營業廳基礎管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業務的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務主管每周在營業廳值班兩天以上，現場督導。同時規范業務辦理流程，隨時抽查業務知識，及時了解客戶辦理業務的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結果納入當月績效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業務培訓進行培訓，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業員的學習能力。讓營業員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業員業務上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業員由老員工帶領實行“一幫一” 的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統的操作流程.清澗公司：設定“值班經理日”，在每個周末周日值班經理在大廳設立專席，為客戶解答業務知識，現場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務明星，業務明星胸牌，獲選營業員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業廳的服務明星。請問您需要辦理什么業務”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關信息“關懷到家”，在節日、生日、重大節日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升親屬對員工工作的支持度，從而增加員工對班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強化窗口廳經理走動式管理方式檢查物料的充足和設備的運行狀況。

錦界公司：實現營業廳宣傳品規范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務優勢，通過“五定”，即：定區、定崗、定責、定流程、定腳本，建立起客戶導向的服務閉環響應圈。

高新區公司：重點改善窗口人員整合促銷活動“賣點廣告”的能力：運用大量的圖案及素材活潑地呈現在海報紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導消費和活躍營業廳氣氛。

在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務”為宗旨，全面持續提升服務水平，保障客戶滿意度，為公司發展作出更大的貢獻。