第一篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影響公安窗口提高服務(wù)效能的原因及政策性障礙表現(xiàn)為下列方面：

一、群眾要求窗口出具證明的內(nèi)容超出窗口自身的職能。許多群眾因參與社會活動、辦理相關(guān)權(quán)益事務(wù)時，政府有關(guān)職能部門要求群眾提供與個人身份相關(guān)的各類證明，如無犯罪記錄證明、身份證信息變更更正證明、戶口性質(zhì)證明、家庭成員關(guān)系證明等，據(jù)不完全統(tǒng)計，種類達(dá)17種之多。從這類證明的內(nèi)容看，有些證明內(nèi)容屬于窗口的業(yè)務(wù)范圍與職能范圍，如戶籍證明；有些證明屬于后方監(jiān)管部門的范圍，如無犯罪記錄證明；有些證明完全不屬于公安部門的職能，如婚姻狀況證明；還有的證明屬于職能內(nèi)與職能外內(nèi)容的結(jié)合體，如一些格式證明，內(nèi)容多，涉及面廣。

從接到的群眾投訴看，相關(guān)證明類的投訴都屬于無責(zé)投訴。即便如此，我們也采取了相應(yīng)措施：對屬于窗口的職責(zé)范圍、職權(quán)范圍、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各類證明事項，全力滿足群眾需求，在第一時間為群眾提供相關(guān)證明；對不屬于公安機關(guān)職能范圍內(nèi)的證明事項，窗口工作人員及時耐心地做好說明工作；對于介于這二者之間的格式證明，我們采用另行出具證明的方式來解決；對于屬于公安職能、但應(yīng)到其它職能單位出具的事項，引導(dǎo)群眾到具體的單位去辦理。

二、政策限制。主要涉及沿江開發(fā)建設(shè)區(qū)、飛機場建設(shè)區(qū)以及南水北調(diào)工程涉及的部分區(qū)域內(nèi)戶口遷移。政府因發(fā)展經(jīng)濟(jì)、招商引資需要，出臺政策限制戶口的遷移，這與部分群眾出于利益最大化需要，以種種理由提出遷移戶口的要求相沖突，從而以投訴方式給窗口施加壓力。

對這類投訴，從政府角度看，出臺限制性政策是適當(dāng)?shù)摹⒈匾模粡娜罕妭€體的角度看，理由是正當(dāng)?shù)摹⒑锨楹侠淼摹４翱趫?zhí)行政策合乎政府初衷，但群眾不滿意；相反，群眾滿意了，政府不滿意。如何追求雙方滿意，達(dá)到政策限制與群眾滿意的雙贏，我們采取的措施是：首先做好政策的宣傳工作，爭取群眾的理解和支持；其次是做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，在派出所窗口及行政服務(wù)中心公安窗口之間對執(zhí)行政策統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，追求最大限度的公平，達(dá)到政策面前人人平等的境界；第三，對一些特殊類型的戶口遷移申請，如離婚、特困戶等，我們采用靈活處理的方法，盡可能滿足群眾的要求。

三、辦事環(huán)節(jié)不規(guī)范。因申報材料不規(guī)范、不完整、政策執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)、初審把關(guān)不嚴(yán)等原因，在派出所窗口和行政服務(wù)中心公安窗口之間環(huán)節(jié)銜接不到位，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、政策理解不一致等，導(dǎo)致退辦件、補辦件的形成，群眾不滿意而形成投訴。對于這類投訴，從理論上講應(yīng)該可以避免，純屬于內(nèi)部事務(wù)。但實際情況不盡如人意，因為基層窗口人員組成復(fù)雜，經(jīng)歷各異，申請類型眾多，在思想認(rèn)識、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、政策理解等方面存在差距。我們采用加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強服務(wù)考核、加強問責(zé)倒查等方法，對派出所初審環(huán)節(jié)進(jìn)行重點的管理與服務(wù)，從源頭上減少和杜絕這類投訴的發(fā)生。

四、戶口管理基礎(chǔ)薄弱在個別地區(qū)顯得比較突出，造成部分群眾戶籍差錯，部分檔案遺失，戶口調(diào)查失真。我們采取的措施是：建議市局黨委及相關(guān)職能部門開展集中式的戶口整頓，主要整改當(dāng)前戶口工作中存在的問題，主動解決一批戶口登記差錯，集中登記一批無戶口人員。二是提高全體工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，主動地幫助群眾解決相關(guān)的戶口問題。三是加強與上級公安機關(guān)的對接工作，爭得上級公安機關(guān)的理解，降低審批材料的要求。

第二篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護(hù),而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發(fā)自內(nèi)心認(rèn)可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務(wù)員中存在的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，以及不關(guān)心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風(fēng)，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，我們是人民的服務(wù)員，不是所謂的“父母官”；是應(yīng)該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業(yè)上，察實情、講實話、辦實事、求實效，把每一件工作做得扎扎實實。

政務(wù)服務(wù)中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認(rèn)為我們應(yīng)該強化五種意識：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當(dāng)百姓好欺”的責(zé)任意識。對群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時時、事事、處處都要首先換位思考，切切實實地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅決摒棄遇事推諉敷衍塞責(zé)，昏昏沉沉、無所事事的不良習(xí)氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務(wù)意識。在與人民群眾溝通交流時，一定要做到熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三是“解放思想，求真務(wù)實”的創(chuàng)新意識。要立足崗位實際，深入調(diào)查研究，把握規(guī)律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創(chuàng)造新業(yè)績，制定新措施，堅決克服事事求穩(wěn)求安，時時患得患失，處處畏首畏尾的消極心態(tài)。

四是“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)意識。要熟悉和掌握好有關(guān)法律、政策、法規(guī)，堅持學(xué)用結(jié)合，學(xué)以致用，把學(xué)習(xí)的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進(jìn)工作的措施、領(lǐng)導(dǎo)工作的本領(lǐng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、辦事效率和服務(wù)水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識。要隨時在思想意識、道德品質(zhì)等方面進(jìn)行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀(jì)國法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現(xiàn)在做起、從我做起、從小事做起，對自己的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)進(jìn)行認(rèn)真的對照檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個腳印地把元壩的政務(wù)中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

第三篇：公安剖析材料

在核心價值觀教育實踐活動中開展“十提倡十反對”大學(xué)習(xí)、大討論活動的剖析材料自今年以來，根據(jù)政法工作會議精神，我局組織全體民警開展了“政法干警核心價值觀教育實踐活動”及“十提倡十反對”大學(xué)習(xí)、大討論活動。通過學(xué)習(xí)上級有關(guān)文件精神，使我對黨中央今年對政法工作的總體要求有了更新的、更全面的理解和認(rèn)識。下面就按照“政法干警核心價值觀教育實踐活動”的要求，認(rèn)真對照“忠誠、為民、公正、廉潔”八個字的本質(zhì)要求，結(jié)合自身在職業(yè)道德、執(zhí)法思想和行為規(guī)范、紀(jì)律作風(fēng)、執(zhí)法辦案、遵紀(jì)守法等方面情況進(jìn)行一下自我查擺剖析。

一、存在問題。

（一）對政治學(xué)習(xí)不關(guān)心。政治敏銳性不高，在政治學(xué)習(xí)時存在應(yīng)付心理，沒有把參加政治學(xué)習(xí)和主動接受思想教育作為一名黨員的必修課來認(rèn)真對待。因此，在看問題、想辦法上政治敏銳性不強，前瞻性不夠，只是立足目前，不能放眼長遠(yuǎn)。對學(xué)習(xí)自覺性稍差、重視不夠，究其思想根源：一是沒有把理論學(xué)習(xí)放在重要位置，學(xué)習(xí)存在片面性。

（二）工作水平不高，缺乏敬業(yè)精神。一方面認(rèn)為自己工作多年，有一定的實踐經(jīng)驗，主觀放松了在工作中不斷學(xué)習(xí)的要求；另一方面，缺乏敬業(yè)精神，在實際工作中常常得過且過。對自己的要求標(biāo)準(zhǔn)不高、不嚴(yán)格，對單位任務(wù)多、責(zé)任重、壓力大、時間短的難處認(rèn)識不深，思想準(zhǔn)備不充分，產(chǎn)生了馬虎應(yīng)付的心理；未能全面準(zhǔn)確掌握各方面的政策和文件精神，碰到問題才急急忙忙找資料，尋求解決辦法，對于沒有碰到的問題，沒有主動去了解。

（三）宗旨意識不強。在繁重的日常工作事務(wù)中有時出現(xiàn)厭煩、焦躁等畏難情緒，對人民群眾不夠耐心。特別對反復(fù)糾纏、無理取鬧、情緒激動的群眾往往會因群眾情緒所引導(dǎo)，對群眾態(tài)度不好，沒能正確引導(dǎo)群眾，造成群眾對自己工作不滿意，影響公安機關(guān)和群眾的良好關(guān)系。

二、整改措施

（一）加強政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價值觀。要以解決思想和工作中存在的實際問題為出發(fā)點，以改進(jìn)自己的工作作風(fēng)和工作方式、提高工作效益為落腳點，堅持不懈地加強學(xué)習(xí)，特別要在理論聯(lián)系實際、指導(dǎo)實踐上下真功夫，不斷提高理論學(xué)習(xí)的效果，實現(xiàn)理論與實際相統(tǒng)一。

（二）進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。要破除急躁情緒，迎難而上，積極工作；善于對遇到的問題進(jìn)行理性思考，深挖其中的規(guī)律性；善于從事物之間的種種聯(lián)系去分析和解決問題；善于從政治、全局的高度認(rèn)識事物；善于根據(jù)個人具體情況和自身工作特點，不斷完善和提高自己，腳踏實地的投入到工作中去。

（三)繼續(xù)深化為民服務(wù)意識。要在思想上深化為民服務(wù)宗旨意識，要克服種種畏難情緒，不斷提升個人修養(yǎng)，增強業(yè)務(wù)能力，以好的心態(tài)、精的業(yè)務(wù)、良好的素質(zhì)、全心全意的宗旨為人民服好務(wù)、辦好事、當(dāng)好公仆。

第四篇：外經(jīng)窗口剖析材料

強化溝通優(yōu)化服務(wù)

外經(jīng)窗口走訪企業(yè)剖析材料

根據(jù)中心開展“樹三精理念 創(chuàng)滿意服務(wù)”百日競賽活動的通知精神，就進(jìn)一步發(fā)揮窗口服務(wù)職能，努力改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)依法行政。我們對幾家外商投資企業(yè)進(jìn)行了一次專題走訪。針對前期走訪企業(yè)活動中搜集的意見和建議，結(jié)合本窗口規(guī)范化建設(shè)和在日常行政許可服務(wù)過程中存在的不足和特出的問題，現(xiàn)作如下剖析。

一、企業(yè)提出的意見和建議

1、政策解讀與宣傳不足

由于我們的政策宣傳力度不夠，有些企業(yè)對最新的政策不了解。有的企業(yè)辦理外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書時我們給予了他們先免去一些前置審批所需要的手續(xù)，如發(fā)改委的項目立項批復(fù)。但企業(yè)領(lǐng)到營業(yè)執(zhí)照后就不會再去辦理相關(guān)手續(xù)，可當(dāng)企業(yè)需要享受優(yōu)惠政策和國家政策補貼時就會要提供發(fā)改委的批復(fù)，給一些單位帶來不便。如果我們在減免手續(xù)時就告知企業(yè)這些政策就會讓企業(yè)減少后補的麻煩。

2、部門溝通不夠。

有時會有各部門對政策理解上的問題讓企業(yè)有兩頭跑的現(xiàn)象。說明我們與外資審批相關(guān)部門溝通存在漏洞。外資審批及其它審批事項，需要環(huán)保、工商、土地、外管等多個部門通力合作，不是一個部門所能全部解決的。不能及時溝通，1就會造成前后審批矛盾，使企業(yè)無所適從，影響辦事效率。

3、服務(wù)意識不夠。

有時由于接待辦事群眾太多就會出現(xiàn)自我要求不嚴(yán),服務(wù)觀念淡薄。在繁忙的接待服務(wù)中，思想上產(chǎn)生了厭倦情緒，抱著“多一事不如少一事”，“不是窗口份內(nèi)的事可以不回答”的錯誤思想；沒有換位思考，真正想為企業(yè)所想，急為企業(yè)所急。

二、整改措施

一、對新政策的解讀和培訓(xùn)工作

加大政策宣傳和研究力度,宣傳有關(guān)優(yōu)惠政策,提高政策的透明度和影響力, 及時了解國家有關(guān)政策調(diào)整變化及企業(yè)具體運用的情況，針對出口退稅政策變化、設(shè)立外資企業(yè)各類優(yōu)惠政策變化等情況，及時做好相關(guān)信息通報，對各部門的政策進(jìn)行整合，到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)講解。

二、加強與各相關(guān)部門的溝通

企業(yè)給我們提出了一個新課題：就是溝通。溝通作為每個窗口的一項工作方法突現(xiàn)出來。如果在第一次審批時，與相關(guān)窗口負(fù)責(zé)同志溝通一下，就不會發(fā)生讓企業(yè)無所適從。工作并不是閉門造車，應(yīng)有開放性思維。遇到涉及到其它部門的審批內(nèi)容、審批材料，不是得過且過，馬虎了事，而是及時電話聯(lián)系，或其它方式溝通，就會減少工作量，節(jié)省辦事時間，提高工作效率，贏得企業(yè)滿意。在溝通過程中，會遇到意見想左、相執(zhí)不下的情況，我們應(yīng)放下架子，實事求

是地從工作出發(fā)，為企業(yè)考慮，任何問題都自然會迎刃而解。我們的工作應(yīng)該立足本部門，但不能局限在本部門，要樹立全盤意識，放眼全局，統(tǒng)籌兼顧，就會將工作做得更快、更好、更有成效。

三、是繼續(xù)提高服務(wù)效能

窗口工作人員做到“咨詢服務(wù)一口清、發(fā)放資料一手清、受理審查一次清”。在中心繼續(xù)實行外資企業(yè)設(shè)立審批綠色通道、全程跟蹤服務(wù)等項舉措。針對項目辦理中遇到的問題，特事特辦、難事巧辦、急事快辦。放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域。按照“非禁即準(zhǔn)、非限即許”的原則，凡法律法規(guī)未禁止的行業(yè)和領(lǐng)域，一律向各類經(jīng)營主體開放。對國家限制的行業(yè)和領(lǐng)域，只要符合規(guī)定的條件和標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵各類經(jīng)營主體進(jìn)入，支持創(chuàng)業(yè)者靈活選擇經(jīng)營項目，開展經(jīng)營活動。

我們將以這次走訪活動為契機，在以后工作中以中心倡導(dǎo)的“四個轉(zhuǎn)變”為主導(dǎo)，以創(chuàng)一流外商投資環(huán)境為目標(biāo)，以推進(jìn)項目建設(shè)為切入點，以“群眾滿意”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)提高服務(wù)效能，不斷提高服務(wù)層次，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，使我們的行政服務(wù)工作再上新臺階。

二〇〇九年十一月十五日

第五篇：公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口以市行政服務(wù)中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌為目標(biāo)，圍繞“民生警務(wù)”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務(wù)公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務(wù)效能，更好地服務(wù)于全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、保障民生的大局。根據(jù)公安機關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結(jié)合窗口工作實際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設(shè)置形式趨于一致的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和服務(wù)工具。

2．窗口設(shè)置有序。各分窗口按照序號排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。“1號窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務(wù)評價。各分窗口設(shè)立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌和“民生警務(wù)”特色品牌標(biāo)識的服務(wù)名片。

4．服務(wù)資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務(wù)名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務(wù)事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》；窗口輔警工作時間按照規(guī)定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對象用不同的語言與服務(wù)對象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對象發(fā)生口角沖突，不得對服務(wù)對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口民警在服務(wù)中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復(fù)不過夜。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。首先接待的民警必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務(wù)對象說明法律依據(jù)；對于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責(zé)。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責(zé)，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項，主動與業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準(zhǔn)確無誤。

— 3 — 14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機、下班關(guān)機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴(yán)格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責(zé)任追究辦法問責(zé)。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

為切實加強交巡警支隊服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機關(guān)窗口隊伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊實際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務(wù)對象交談時應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應(yīng)禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進(jìn)行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關(guān)的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務(wù)過程中不得撥打接聽與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應(yīng)當(dāng)表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認(rèn)真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應(yīng)立即向群眾致歉，當(dāng)場不能解決的報部門領(lǐng)導(dǎo)。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實行限時辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時辦結(jié)。手續(xù)不全的應(yīng)一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結(jié)，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負(fù)責(zé)制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當(dāng)事人到其他窗口辦理的事項，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設(shè)法為群眾排憂解難，并應(yīng)適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結(jié)果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當(dāng)日辦結(jié)制和延時工作制，特殊窗口應(yīng)實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊相關(guān)請銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務(wù)應(yīng)保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應(yīng)與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務(wù)

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務(wù)不脫節(jié)。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無關(guān)的事項。因故離開窗口崗位時，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”提示牌；因辦理當(dāng)前業(yè)務(wù)需臨時離開崗位時，應(yīng)告知接待對象。

第八章 內(nèi)務(wù)秩序

第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強窗口辦公秩序管理，保護(hù)服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當(dāng)整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應(yīng)當(dāng)集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進(jìn)入，對確因工作需要需進(jìn)入的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入。

第三十條 嚴(yán)格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責(zé)任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應(yīng)盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節(jié)日，還應(yīng)以部門為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實責(zé)任人，在每天下班后，對窗口區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強化電腦安全管理意識，嚴(yán)格落

— 9 — 實相關(guān)保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評

第三十二條 窗口服務(wù)單位應(yīng)將辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場所進(jìn)行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優(yōu)評先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標(biāo)管理考核工作掛鉤，對違反規(guī)范的單位嚴(yán)格考核扣分。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風(fēng)拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實，支隊將通報批評并進(jìn)行違規(guī)計分，因違規(guī)違紀(jì)造成嚴(yán)重社會影響的，支隊將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對分管領(lǐng)導(dǎo)實行問責(zé)。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應(yīng)按照要求，及時做好受理業(yè)務(wù)的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊全體窗口服務(wù)單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務(wù)秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應(yīng)配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄?wèi)艏丝谠?0000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級以上公安機關(guān)戶政（治安）業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務(wù)工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當(dāng)參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責(zé)權(quán)限

（一）戶籍民警承擔(dān)戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領(lǐng)手續(xù)；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務(wù)部門；6．出具相關(guān)證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對重點人員進(jìn)行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調(diào)查核查結(jié)果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補領(lǐng)手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關(guān)證明材料。

三、戶籍窗口硬件設(shè)施

（一）設(shè)立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務(wù)設(shè)施，設(shè)置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設(shè)置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務(wù)評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設(shè)面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務(wù)項目收費依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務(wù)制度

（一）坐堂值班制度。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當(dāng)場答復(fù)群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項。

（二）首接負(fù)責(zé)制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項應(yīng)及時辦理；對不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)先受理，及時移交相關(guān)人員辦理。

（三）預(yù)約服務(wù)制度。接到群眾節(jié)假日預(yù)約服務(wù)電話后，在24小時內(nèi)主動聯(lián)系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關(guān)事項。

（四）延時服務(wù)制度。實行法定大假（假期達(dá)到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務(wù)工作制。其中國慶和春節(jié)長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結(jié)制度。向群眾提供限時辦結(jié)承諾服務(wù)，材料齊全的當(dāng)場辦結(jié)（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉(zhuǎn)遞制度。對無法當(dāng)場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報人；對需要調(diào)查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標(biāo)明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風(fēng)粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關(guān)的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進(jìn)行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務(wù)對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務(wù)對象及其代理人請客送禮；

7、向服務(wù)對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務(wù)，違規(guī)收取費用等違法違紀(jì)行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應(yīng)科學(xué)合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關(guān)對群眾承諾的時限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認(rèn)符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當(dāng)場辦理條件的，均應(yīng)當(dāng)場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)報所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實的，應(yīng)在受理當(dāng)日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時間不計入調(diào)查核實時間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個工作日內(nèi)報所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成審核、審批工作。

按照職責(zé)授權(quán)，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應(yīng)在社區(qū)民

— 14 — 警提交調(diào)查核實材料或所領(lǐng)導(dǎo)完成審批后的1個工作日內(nèi)辦結(jié)，并通知申請人。需要上報轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后的2個工作日內(nèi)上報審批。

110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公安機關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結(jié)合窗口工作實際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、110報警服務(wù)臺應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應(yīng)該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準(zhǔn)確、簡練，不得訓(xùn)斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉(zhuǎn)，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導(dǎo)其只有準(zhǔn)確報警，公安機關(guān)才能及時、準(zhǔn)確處警。

三、當(dāng)報警人再次來電催促或重復(fù)報警時，應(yīng)及時解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們再催一下”。

四、當(dāng)接到緊急求助電話時，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”。

五、當(dāng)接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時，應(yīng)給予熱情、簡明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時告知有關(guān)部門的地址和電話，請其向有關(guān)部門查詢。

六、當(dāng)接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應(yīng)告知對方“請注意語言文明”；當(dāng)接到故意騷擾電話時，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應(yīng)該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會在三個工作日內(nèi)給你一個答復(fù)”等。

出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

《公安機關(guān)出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。

2．窗口設(shè)置有序。窗口按照序號排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式。“1號窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務(wù)評價。

4．服務(wù)資料齊備。接待場所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細(xì)致，主動問候，稱呼得當(dāng)，并根據(jù)需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應(yīng)起立面對申請人）。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口落實首問責(zé)任制和一次告知制。無特殊情況，應(yīng)保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領(lǐng)取出入境證件；答復(fù)咨詢要符合規(guī)定、準(zhǔn)確全面，對職責(zé)以外的咨詢，應(yīng)向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關(guān)部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)群眾完備手續(xù)，一次告知應(yīng)補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向群眾說明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴(yán)格按照職責(zé)分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準(zhǔn)確無誤。

14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機、下班關(guān)機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴(yán)格廉潔自律。嚴(yán)格按照法定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)收費，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。