第一篇：優質服務規范細則

優質服務規范細則

第一章總則

第一條 堅持“辛苦我一人，服務千萬家”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供氣服務方針，不斷提高供氣服務質量，規范供氣服務行為，提升供氣服務水平，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條 本規范是服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第三條 本規范適用于客服部。

第二章 通用服務規范

第四條基本道德和技能規范

（一）嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業、樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）遵守國家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對外泄露用戶的保密資料；

（三）樹立良好的職業道德，始終維護公司利益和企業形象，熟知本崗位的業務知識、操作規范和相關技能，具有合格的專業技術水平；

（四）真心實意為用戶服務，盡量滿足用戶的合理要求。對用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時耐心準確地給予解答；

（五）工作期間精神飽滿，注意力集中，不得從事與工作無關的事情。使用規范化文明用語，提倡使用普通話。

第五條誠信服務規范

（一）公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序，接受社會與用戶的監督；

（二）從方便用戶出發，合理設置供氣服務維修網點，公開服務電話，并保證服務質量；

（三）成立供氣服務質量監督機構，定期走訪用戶，聽取用戶意見，改進供氣服務工作；

（四）經營開展安全用氣宣傳。

第六條行為舉止規范

（一）為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情，不得消極貽工。

（二）接待用戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲；

（三）與用戶會話時，應親切，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向用戶道歉；

（四）與用戶交接物品時，應輕拿輕放，不拋不丟。

（五）當用戶的要求與法律、法規、政策及企業制度相悖時，應向用戶耐心解釋，委婉說明，有理有節。不得與用戶發生爭吵；

（六）為行為不便的用戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶，應適當提高語音，放慢語速；

第七條接待服務規范

（一）實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址；

（二）用戶業務咨詢時，應主動向用戶說明該項業務需提供的相關資料、辦理的基本流程，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；

（三）客戶來咨詢時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

（四）下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢。如仍有等候咨詢的用戶，應繼續辦理；

第八條用戶咨詢電話服務規范

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽。應答時要首先問候，然后報出單位名稱；

（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和。通話結束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理用戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的供氣專業術語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當即答復，應向用戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。用戶咨詢敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語；

（四）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況并詳細記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設備事故、檢修引起停氣，用戶詢問時，應告知用戶停氣原因，并主動致歉；

（五）用戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。用戶來電發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對用戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給部門經理等，避免與用戶發生正面沖突；

（六）建立用戶回訪制度。對開通、故障維修等及時進行回訪，聽取意見和建議。

第九條開通、維修服務規范

（一）公司提供24小時故障報修服務，客服部員工必須保持24 小時開機；接到報修電話后，快速內到達現場并有效處理。

（二）上門服務前，有必要且有條件的，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合；

（二）上門服務時，應佩帶胸卡、。入戶時應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（三）上門服務時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料

應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（四）對用戶的供氣工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（五）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待注意事項，并主動征求用戶意見。認真填寫《服務聯系卡》，征得用戶同意后，請用戶在《服務聯系卡》上簽字；

（六）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

第三章附則

第十條 本規范由客服部制定、修改、解釋。

第十一條 本規范自公布之日起實施。

第二篇：賓館優質服務規范

賓館優質服務規范

“一條龍”服務

客來有人迎、車門有人開、行李有人提、上樓有人引、生病有人護、客離有人送。

衛生清理“四進房間”

一進房間小清掃、二進房間大清掃、三進房間做整理、四進房間疊被角。

操作“四輕”

說話輕、走路輕、敲門輕、操作輕

待客“三聲”

來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

“三到五服務”

客到、茶到、毛巾到；站立服務、微笑服務、敬語服務、熱情服務、周到服務。

“三好一快”服務

服務態度好、飯菜質量好、衛生好；上菜快。后廚制作“三快六不上”

備料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色調不好不上、造型不美不上、數量不足不上、變質食品不上。

前臺服務“三美一利落”

迎送賓客語言美、服務人員儀表美、擺臺壓桌造型美；結賬利落。

后勤工作“三及時一不過夜”

發現及時、報告及時、修理及時；小故障不過夜。

第三篇：藥劑科優質服務規范

藥劑科優質服務規范

藥房是醫院的窗口，它代表了藥房乃至整個醫院的整體形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心、良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質化服務的“軟件”將病人吸引過來。

9月份為我院優質服務月，圍繞醫院開展的“六查六看”活動，結合藥房的實際情況，制定出實施細節及方案如下

一、醫療技術：

要求藥劑師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則： 查處方，對科別、姓名

查藥品，對藥名、劑型、規格、數量 查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量 查用藥

合理

性，對

臨

床

診

斷。

無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。

二、服務態度：

看到患者起立，表情自然，面帶微笑，語速適中，語調柔和，使用普通話，接近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環境：

藥房是窗口，衛生環境顯得格外重要，首先要窗明幾凈，調劑臺藥架無灰塵，藥品擺放整齊。每天晚班人員下班前要對調劑臺、藥房衛生進行大掃除，藥架每星期打掃一次。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機，打掃煎藥室衛生。

四、自身儀表：

要求工裝整潔干凈，淡妝上崗，佩戴胸卡，發不過肩。

五、工作用語：

“您好，請把收費單給我。”“請您稍等，我給您取藥。”“這是您的藥，請拿好，慢走。”（醫助不在的情況下，向病人人交代用藥方法、注意事項）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分鐘進入藥房，做前期準備工作。首先，著裝整潔干凈，佩戴胸卡，發布過肩，淡妝上崗。8:00正式進入工作狀態。

遇到患者起身“您好，有什么需要幫助的嗎？請把收費單給我（打印處方，按“四查十對”審核處方）”、“請您稍等，我給您取藥（一人取藥，另一人核對，雙簽字）”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是5591—8267，”抓中藥的時間較長，向患者交待：抓藥大約需要30—40分鐘，請您耐心等待。

藥劑科

2015年9月2日

第四篇：公司優質服務規范細則

公司服務規范細則

為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據公司年初的工作部署和要求，結合企業實際，特制訂本實施細則。

一、服務規范

1、嚴格遵守工作時間，上下班及時登記。嚴格遵守公司請假制度。

2、舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

3、熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

4、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

5、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

6、按規定執行輪班作業。

7、嚴禁進行黃、賭、毒行為。

8、各部門工作人員不得積壓公務，必須講究工作效率，按時完成。及時呈報與批復。

9、工作中發生問題不得相互掩飾，必須及時解決或迅速上報。

二、保證措施

1、加強規范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、抓好《規范》的宣傳教育，認真落實公司服務規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“三不準”：（1）不準違章作業；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、公司工作人員可以為公司介紹業務與客戶，但首先須向主管匯報，非受總經理委托無權對外洽談業務。

9、廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。

三、檢查與考核

1、對《規范》的執行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規范》條款的執行情況，與經濟責任掛鉤，納入各部門精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執行《規范》的情況，公司納入階段性工作和工作考評考核。

4、本《規范》自發布之日起執行。

第五篇：外科護理優質服務規范

外科護理優質服務規范

一、護士文明規范

（一）護士服務禮儀

1、八聲服務：

病人來有迎聲

見面有稱呼聲

操作前有解釋聲

操作中有問候聲

操作失誤有道歉聲

操作完畢有致歉聲

節日到來有祝賀聲

病人出院有送行聲

2、三前服務：

走在紅燈呼叫之前

想在病人需要之前

做在病人開口之前

3、“四心換四心”服務：用我們的責任心，換取病人戰勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。

4、護士做到“四輕”：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕

（二）病區便民措施

1、做好新病人入院介紹、制定規范入院流程