第一篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范

中國銀行柜臺文明優質服務規范

一、營業環境(一)外部環境

營業機構的外部裝飾,要嚴格按照總行頒發的《機構形象設計手冊》的要求執行。機構標識（行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業時間牌等）的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須規范、統一。

營業建筑、各類標識、附屬設施和周圍的環境 , 要經常擦試、清掃、保持整潔。(二)內部環境

營業廳堂內的色調、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應潔凈、明亮。客戶區柜臺、沙發(桌椅)以及各種服務設施整潔干凈,無雜物擺放, 無隨意張貼。工作區辦公用具擺放整齊,無私人物品擺設。

(三)服務設施

營業廳堂內的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業務標識牌應準確完好;供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規范;有向客戶介紹業務和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務配備的ATM 機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設施,要處于正常工作狀態。各類標牌、櫥窗的文字, 應表達準確, 用字規范 , 書寫工整, 柜臺業務標識等其他主要文字應有中、英文對照。各種設施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時更換,確保完好準確。

營業面積、客流量大的應設置一米線和柜臺分布指南。

二、服務禮儀(一)著裝

著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時, 著統一裝或職業裝。著統一裝時, 款式、色調整齊劃一。著職業裝時，男士穿著西服應配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領帶, 領帶結應系好拉正;女士穿著應配套、諧調,長襪不應帶圖案,襪口、襯裙不應外露。穿著制式襯衣, 衣擺應扎入褲(裙)內。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。

(二)工號牌

上班時間 , 應在服裝左前上方佩帶總行統一制發的工號牌。(三)儀容

儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。發式莊重,不得染彩發和指甲。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物,不留長發、胡須。

(四)舉止

舉止應以文明禮貌、符合禮節為標準。接待客戶要面帶微笑,精神專注。

站立迎接客戶時, 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開.雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢。

上班時間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等,應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時,應適當遮掩。

(五)禮貌用語

用語規范,以誠待人,語調適中,語氣平和,語言親切,提倡講普通話。

迎接客戶時說:“您好”或“歡迎光臨”;辦理業務與客戶對話時說:“請您”或“對不起 ”;送別客戶時說 :“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。

當客戶在窗口前徘徊猶豫時,要主動詢問:“您好,請問您需要提供什么幫助”;當設備發生故障不能辦理業務時應說“非常抱歉,我們正全力排除故障”;當業務繁忙時應對客戶說“對不起,讓您久等了”;客戶多時應說：“對不起,請您稍等”：

客戶提問不能立即回答時應說:“對不起,我需要請示后再答復,請您稍候”;客戶辦理業務發生錯誤時應說:“對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”;對個別客戶的失禮表現和無理要求,要婉轉拒絕的說:“對不起,很抱歉 ”;對經常惠顧的客戶,在主動稱呼客戶時,要加上客戶的姓氏或職務,表示對客戶的熟記。

接聽電話應說:“你好, 中國銀行, 請講”。撥打電話應說:“您好,我是中國銀行”、“請問或麻煩你??”結束電話應說:“再見”或“謝謝您”。

為外賓服務時,應盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要準確、禮貌。服務用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

三、班前準備

營業前，柜員要把辦公用具準備齊全。印章、印泥、計算器、憑證按操作需要擺放在桌面上,不得擺放與辦理業務無關的物品,準備好出納錢箱以及一定數量的現金,將電腦終端激活, 做好工作區衛生。

大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常運作;檢查員工著裝、儀容是否符合規范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協助、監督柜臺人員做好班前的各項準備工作;檢查并做好客戶區衛生。

四、柜員服務(一)受理業務

受理業務要遵守“先外后內、先急后緩”的原則。

注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業務的需求；雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據 , 以適宜的音量復述客戶所辦的業務;審核現金是否相符,要素是否齊全 , 填寫是否正確。辦理等候時間較長的業務,應告訴客戶大約需要等候的時間。(二)處理業務

處理業務要按照業務流程和操作規定辦理,做到準確、快捷、高效。

為新客戶辦理業務時,應主動熱情介紹服務品種、方式,做好客戶第一筆業務,給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業務時,應積極推介銀行新產品,介紹新信息,使老客戶辦理業務常有新感覺。辦理私人業務時,適時地為客戶個人理財當好參謀,提醒客戶注意事項,協助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。

辦理對公業務時,應最大限度的為客戶提供方便,加強聯系和溝通,必要時建立客戶檔案。當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時,要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時,要真誠道歉,心平氣和地正面解釋,不爭論。發生糾紛時,要冷靜處理,不與客戶爭吵,即使自己有理,在堅持原則的前提下,也不要得理不饒人,應保持冷靜平和。一時不能化解的,請大堂經理個別處理。

在為客戶提供柜臺服務時,應利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點,注意收集客戶差異性需求的相關信息,提供“度身定做”的個性化服務方式,掌握推銷技巧,開展服務營銷。

(三)業務完畢

確認客戶并準確報告處理結果,雙手將現金、票 據、憑證交還客戶,請客戶當面仔細核對, 為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。

五、大堂服務

(一)人員的構成及要求

人員可設:大堂(值班)經理或業務咨詢員、引導員、業務操作演示員。

大堂服務人員應了解國家的金融方針、政策,熟悉金融業務及本行各項業務操作規程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強的應變、協調、推介及英語會話能力。

(二)職責

接待、咨詢、引導客戶辦理業務;疏導客戶,維護正常的營業環境和秩序;督導、協助柜員處理特殊或復雜業務;受理客戶意見和投拆,處理突發事件;演示各項業務操作程序,推介銀行金融產品； 認真做好大堂日志,及時收集、反饋市場與客戶信息。(三)幾種情況下的處理

客流量大、柜臺發生擁擠時,及時向領導提出增設窗口的建議,做好內部協調工作,維持好廳堂內秩序。客戶辦理業務與柜員發生糾紛時,應把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所,首先主動道歉,然后講明道理,屬于自身的過錯,要主動承擔,化解矛盾。

設備發生故障,需要較長時間才能恢復正常工作時,應向客戶致歉,并應告訴客戶可能恢復正常工作的時間。

遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應安排在大戶室接待,沒有大戶室的應有專人為其服務,或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。

接待外籍客戶,要準確了解客戶意圖,做到有禮有節、不卑不亢。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關心和照顧。

經警(保安)上崗時,應著裝規范,佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法,積極協助大堂經理疏導客戶,維護大堂營業秩序,保證銀行與客戶安全。

六、服務監督

公布投訴監督電話,設立客戶意見簿或意見箱。

投訴監督電話應配置錄音設備。意見簿、意見箱必須規范、統一放置或懸掛在營業廳堂醒目的位置上。機構網點的負責人負責日常管理。投訴監督電話要認真做好記錄與解答,意見簿應每天查閱,意見箱應定期開啟。

客戶的意見、投訴要認真受理。

對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心昕取,表示謝意并記錄留存。對書面意見要認真閱讀并登記留存,有文字處理結果。

客戶意見正確又能解決的要立即解決,不能立即解決的要積極向上級反映并努力創造條件盡快解決,屬客戶誤解的要及時與其溝通,并耐心解釋以消除誤解。

對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴,要認真核實,客觀分析,及時將處理結果反饋給客戶。

第二篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范試題

中國銀行柜臺文明優質服務規范（試題100分）

一、班前準備

填充題：（每題1.5分）

1、營業前，柜員要把準備齊全。

2、營業前，準備好好衛生。

3、營業前，大堂服務人員要認真檢查是否正常運作。

4、營業前，大堂服務人員要檢查員工，儀容是符合規范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現金B、計算器C、點鈔機

2、營業前，準備好以及一定數量的現金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點鈔機

3、大堂服務人員在營業前要檢查并做好衛生。

A、工作區B、客戶區C、營業場所門前

判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營業前，柜員要把辦公用具準備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營業前，柜員要準備好出納錢箱以及大量的現金。（）

4、營業前，大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常，檢查并做好客戶區衛生。（）

5、營業前，大堂服務人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規范要求。（）

6、營業前，大堂服務人員要整理補充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務

填充題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原則。

2、受理業務時，要審核是否相符，是否齊全，是否正確。

3、受理業務要所辦的業務。

4、處理業務要按照業務流程和辦理，做到、、高效。

5、為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品，介紹務常。

6、辦理對公業務時，應客戶檔案。

7、當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時，要提下，也不要，應保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺服務時，注意收集客戶的相關信息，提供“”的個性化服務方式。

10、業務完畢時，請客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守“先外后內，”的原則。

A、先簡后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，發生糾紛時。

A、冷靜處理B、撥打110C、請上級負責人出面解決

3、和客戶發生糾紛一時不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅持原則，據理力爭C、請大堂經理個別處理 判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、受理業務要遵守“先外后內，先急后緩”的原則。（）

2、受理業務時要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復述（）

3、處理業務要做到快捷、高速、準確。（）

4、為老客戶辦理業務時，應主動熱情介紹服務品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業務時，要做好客戶第一筆業務，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，如果客戶實在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對公業務時，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對公業務時，為加強聯系和溝通，必要時應建立客戶檔案。（）

9、受理業務時，當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要嚴詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺服務的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式。（）

11、業務完畢后，確認客戶并準確報告處理結果，請客戶到邊上仔細核對。（）

答案：

一、班前準備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區

3、各項服務設備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務：填充

1、外、內、急、緩

2、現金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規定、準確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當面仔細核對。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第三篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范試題

中國銀行柜臺文明優質服務規范（試題100分）

一、班前準備

填充題：（每題1.5分）

1、營業前，柜員要把準備齊全。

2、營業前，準備好好衛生。

3、營業前，大堂服務人員要認真檢查是否正常運作。

4、營業前，大堂服務人員要檢查員工，儀容是符合規范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現金B、計算器C、點鈔機

2、營業前，準備好以及一定數量的現金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點鈔機

3、大堂服務人員在營業前要檢查并做好衛生。

A、工作區B、客戶區C、營業場所門前

判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營業前，柜員要把辦公用具準備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營業前，柜員要準備好出納錢箱以及大量的現金。（）

4、營業前，大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常，檢查并做好客戶區衛生。（）

5、營業前，大堂服務人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規范要求。（）

6、營業前，大堂服務人員要整理補充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務

填充題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守先“”后“”，先“”后“，的原則。

2、受理業務時，要審核是否相符，是否齊全，3、受理業務要接過客戶遞過的現金、憑證、票據，以的音量復述客戶所辦的業務。

4、處理業務要按照業務流程和辦理，做到、5、為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品，介紹使老客戶辦理業務常。

6、辦理對公業務時，應的為客戶客戶檔案。

7、當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時，要；發生糾紛時，要；在堅持原則的前提下，也不要，應保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺服務時，注意收集客戶相關信息，提供“”的個性化服務方式。

10、業務完畢時，請客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業務要遵守“先外后內，”的原則。

A、先簡后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，發生糾紛時

A、冷靜處理B、撥打110C、請上級負責人出面解決

3、和客戶發生糾紛一時不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅持原則，據理力爭C、請大堂經理個別處理 判斷正誤：（正確的請在括號內打“√”錯誤的打“×”每題4分）

1、受理業務要遵守“先外后內，先急后緩”的原則。（）

2、受理業務時要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復述（）

3、處理業務要做到快捷、高速、準確。（）

4、為老客戶辦理業務時，應主動熱情介紹服務品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業務時，要做好客戶第一筆業務，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，如果客戶實在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對公業務時，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對公業務時，為加強聯系和溝通，必要時應建立客戶檔案。（）

9、受理業務時，當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要嚴詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺服務的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式。（）

11、業務完畢后，確認客戶并準確報告處理結果，請客戶到邊上仔細核對。（）

答案：

一、班前準備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區

3、各項服務設備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務：填充

1、外、內、急、緩

2、現金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規定、準確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當面仔細核對。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第四篇：《中國銀行柜臺文明優質服務規范》試題范圍

《中國銀行柜臺文明優質服務規范》試題規范

1對中國銀行營業機構的外部裝飾，總行有什么要求？

答：要嚴格按照總行頒發有《機構形象設計手冊》的要求執行。

2《規范》中對員工的著裝提出了哪些要求？

答：著裝應以端詩大方、平整潔凈為標準。上班時，著統一裝或職業裝。3《規范》中規定，員工上班時不得穿什么樣的服裝？

答：不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝、4《規范》中對員工上班時佩戴工號牌有什么要求？

答：上班時間，要求員工應在服裝左前上方佩帶總行統一制發的工號牌。5《規范》中對員工儀容的要求有什么標準？

答：儀容應以干凈、整潔、素雅、大芳為標準。

6《規范》中對男女員工的儀容有什么要求？

答：女士不得帶過多飾物，不得濃妝艷抹，使用香水以清淡為宜；男士不戴包飾物，不留長發和胡須。

7《規范》中對員工的舉止有什么要求？

答：舉止應以文明禮貌，符合理解為標準。

8《規范》中對員工上班時間有什么要求？

答：員工上班時間，不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等。9《規范》中對禮貌用語有什么要求？

答：用語規范，以誠待人，語調事中，語氣平和，語言親切，提倡講普通話。10《規范》中對員工接聽電話時有什么要求？

答：接聽電話時應說：“您好，中國銀行，請講”。

撥打電話時應說：“您好，我是中國銀行”、“請問或麻煩您……”

結束電話時應說：“再見”或“謝謝您”

11《規范》中要求，員工在處理業務過程中如何做到準確、快捷、高效？答：員工處理業務要按照業務流程和操作規定辦理，做到準確、快捷、高效。12《規范》中要求，員工使用服務用語時要杜絕使用什么語？

答：員工使用服務用語時要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。13《規范》中要求，員工手里業務要遵守的原則是什么？

答：員工受理業務要遵守的原則是：先外后內、先急后緩。

14《規范》中要求，為新客戶辦理業務時，員工應該怎樣接待？

答：員工為新客戶辦理業務時，應該熱情介紹服務品種、服務方式。做好客戶第一筆業務，給客戶留下良好印象。

15《規范》中要求，員工對客戶的提問不能立即回答時應該怎么做？

答：員工對客戶的提問不能立即回答時應該說：“對不起、我需要請時候再答復，請您稍候”。

16《規范》中要求，營業網點的內部環境，如：客戶區柜臺、沙發（桌椅）以及各項服務設施有什么要求？

答：客戶區柜臺、沙發（桌椅）以及各種服務設施整潔干凈、無雜物擺放、無隨意粘貼。17《規范》中要求，營業網點工作去辦公用具應該如何擺放？

答：工作去辦公用具擺放整齊，無私人物品擺放。

18《規范》中要求，營業廳堂呢些服務設施應準確完好？

答：營業廳堂內的利率牌，外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業務標識牌應準確完好。

19《規范》中要求，營業網點供客戶使用各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應做到什么？

答：整齊規范

20《規范》中要求，營業網點為客戶服務配備的各種機具設備應處于正常工作狀態，請問：出點鈔機外，我行還為客戶配備了哪些設施？

答：ATM機、多媒體查詢機、電子回單柜、驗鈔機等設施。

21《規范》中喲求各類標牌、櫥窗的文字、業務標識等都作了哪些規定？

答：各類標牌、櫥窗文字，應表達準確，用字規范，書寫工整、柜臺業務標識等其他主要文字外應有中英文對照。

22《規范》中對個各種服務設施提出了哪些要求？

答：各類設施要擺放合理、有序、做到定期檢查，及時更換，確保完好準確。23《服務規范》中對營業部和營業面積大的網點應該設置什么？

答：對營業部和營業面積、客流量大的網點應該設置一米線和柜臺分布指南。24《規范》中對男士著職業裝時有什么要求？

答：男士穿西服應配穿襯衣和皮鞋，佩戴領帶，領帶結應系好啦正。

25《規范》中對女士著職業裝時有什么要求？

答：女士穿著應配套、諧調、長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露。

26《規范》中要求，員工接待客戶時有什么要求？

答：接待客戶時要面帶微笑，精神專注。

27《規范》中要求，員工在站立接待客戶時應該怎樣做？

答：站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然垂下，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。

28《規范》中對員工坐著辦理業務時有什么要求？

答：坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。29《規范》中對員工示意客戶的手勢有什么要求？

答：示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指貨手心向下的手勢。30《規范》中要求員工在辦理業務時應避免些什么？

答：應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏、難以控制時，應適當遮掩。

31《規范》中要求，當客戶在窗口前徘徊猶豫時，臨柜人員應做出怎么樣的反應？

答：當客戶在窗口前徘徊猶豫時，臨柜人員應該要主動詢問：“您好，請問您需要提供什么幫助？”

32《規范》中要求，當設備發生故障不能辦理業務時應該對客戶怎么解釋？

答：當設備發生故障不能辦理業務時應該說：“非常抱歉，我們正在全力排除故障”。33《規范》中要求，當業務繁忙時應該怎樣使用服務用語？

答：當業務繁忙時應對客戶說：“對不起，讓您久等了”。

34《規范》中要求，客戶多時應怎樣使用服務用語？

答：客戶多時應說：“對不起，請您稍等”。

35《規范》中要求，客戶辦理業務發生錯誤時應怎樣使用服務用語？

答：客戶辦理業務發生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”。

36《規范》中對個別客戶的失禮表現和無理要求，員工應用什么語言安撫客戶？答：對個別客戶的實力表現和無理要求，要委婉拒絕地說：“對不起，很抱歉”。37《規范》中對經常惠顧的客戶應該怎么稱呼？

答：對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶的熟

記。

38《規范》中要求，接待外賓時，應該怎樣服務？

答：為外賓服務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達準確、禮貌。39《服務規范》中要求，大堂服務人員在山搬遷應該做些什么工作？

答：大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常；檢查員工著裝、儀容是否符合規范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協助、監督柜臺人員做好班前的各項準備工作；檢查并做好客戶區衛生。

40《規范》中要求，當客戶的要求與國家政策，銀行規定相悖時，員工應該如何做？

答：當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶的支持和理解。

41《規范》中要求，員工遇有客戶抱怨時應該如何做？

答：員工遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，心平氣和地正面解釋，不爭論。

42《規范》中要求，員工與客戶發生糾紛時應該如何做？

答：員工與客戶發生糾紛時要冷靜處理，不與客戶爭吵，即使自己有理，在堅持原則的前提下，不要得理不饒人，應保持冷靜和平，一時不能化解的，請大堂經理個別處理。43《規范》中要求，員工在為客戶提供柜臺服務時，如何利用鬼帶開展服務營銷？

答：在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺接觸面積大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點，注意收集客戶差異性需要的相關信息，提供“度身定做 ”的個性化服務方式，掌握推銷技巧，開展服務營銷。

44《規范》中要求，員工辦理客戶私人業務時，應該怎樣為客戶服務？

答：辦理客戶私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，協助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易。

45《規范》中要求，員工辦理對公業務時，應該怎樣為客戶服務？

答：辦理對公業務時，應最大限度的為客戶提供方便，加強聯系和溝通，必要時建立客戶檔案。

46《規范》中要求，為老客戶辦理業務時，員工應該如何接待？

答：為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品、介紹新信息，使老客戶辦理業務常有種新感覺。

47《規范》中要求，業務處理完畢后，員工應該怎樣規范操作？

答：業務完畢，確認客戶并準確報告處理結果，雙手將現金、票據、憑證交還客戶，請客戶當面仔細核對，為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。

2012年12月23日

第五篇：中國銀行柜臺文明優質服務規范(營業環境部分)

中國銀行柜臺文明優質服務規范（營業環境部分）

一、填充題：

1．營業機構的外部裝飾，要嚴格按照總行頒發的 《機構形象設計手冊》 的要求執行。2．機構標識指行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業時間牌等。

3．機構標識的制作、排列，使用的字體、顏色、比例 等，必須規范、統一。4．營業環境分外部環境、內部環境 和服務設施。

5．營業廳堂內的 色調、燈光的明暗、花草盆景的配置，應 和諧、美觀。6．門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應潔凈、明亮。

7．客戶區柜臺、沙發（桌椅）以及各種服務設施整潔干凈，無 雜物擺放，無 隨意張貼。

8．工作區辦公用具擺放整齊，無 私人物品 擺設。

9．營業廳堂內的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業務標識牌應準確完好。10．供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規范。11．為客戶服務配備的ATM機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設施，要處于正常工作狀態。

12．營業面積、客流量大的應設置 一米線 和柜臺分布指南。

二、選擇題：

1．機構標識指行標、、旗幟、燈箱、機構標牌、營業時間牌等。

A.署名 B.行徽 C.指示牌

2．機構標識的制作、排列，使用的字體、顏色、等，必須規范、統一。A.大小 B.比例 C.材料

3．營業環境分外部環境、和服務設施。a.工作環境 b.內部環境 C.營業場所

4．營業廳堂的營業面積、客流量大的應設置 和柜臺分布指南。a.安全通道 b.疏散指示牌 C.一米線

5．營業廳堂內的利率牌、外匯牌價牌、、柜臺業務標識牌應準確完好。a.服務標識牌 b.時鐘日歷 C.機構標牌

三、判斷題：（正確的請在括號內打√錯誤的打X）

1．機構標識指行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業時間牌等。（√）2．機構標識使用的字體、顏色、材料等必須規范、統一。（X）3．營業廳堂內的色調、燈光的明暗、花草盆景的配置，應統一、美觀。（X）4．工作區的辦公用具和私人物品擺設應和諧美化。（X）5．營業廳堂內應有向客戶介紹業務和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗。（√）6．各種設施要擺放合理、有序，做到定期檢查，定期更換，確保完好準確。（X）

中國銀行柜臺文明優質服務規范(服務禮儀部分)

一、填充題：

1.著裝應以 端莊大方、平整潔凈為標準。2.上班時著統一裝或 職業裝。

3.著統一裝時，款式、色調整齊劃一。

4.著職業裝時，男士穿著西服應配穿 襯衣 和 皮鞋，佩帶領帶，領帶結應系好拉正。

5.女士穿著應配套、諧調，長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露；穿著制式襯衣，衣擺應 扎入褲（裙）內。

6．服裝不得有油漬、汗跡或 折皺，袖口、褲口不得 翻卷。7.上班時間，應在 服裝左前上方 佩帶總行統一制發的工號牌。8.儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。9.發式莊重，不得 染彩發 和 指甲。10.男士不戴 飾物，不留長發、胡須。

11.接待客戶，舉止應以文明禮貌、符合 禮節 為標準；要面帶微笑，精神專注。12.站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰 和插入衣袋。13.坐著辦理業務時，應 坐姿端正，不得躺靠在椅子上。14.女士要注意 雙膝并攏。15.迎接客戶時說：“您好”或“ 歡迎光臨 ”。16.辦理業務與客戶對話時說：“請您”或“ 對不起 ”。17.送別客戶時說：“謝謝”或“ 請您慢走 ”或“歡迎再次光臨”。18.當客戶在窗口前 徘徊猶豫 時，要主動詢問：“您好，請問您需要提供什么幫助”。19.當業務繁忙時應對客戶說：“對不起，讓您久等了 ”。20.客戶多時應說：“對不起，請您稍等 ”。

21.服務用語要杜絕使用 蔑視 語、煩躁 語、否定語和斗氣語。

二、選擇題：

1．示意客戶時，要用 的手勢。

A.手心向上五指并攏 B.單指 C.手心向下 2．當 時，應對客戶說：“對不起，請您稍等”。A.業務繁忙時 B.客戶多時 C.設備發生故障

3.用語規范，以誠待人，語調適中、、語言親切，提倡講普通話。A語調柔和 B.語氣平和 C.語調低沉

4.上班時間，應在 佩帶總行統一制發的工號牌。A.胸前 B.服裝左前上方 C.左衣領上

5.對個別客戶的失禮表現和無理要求，要婉轉拒絕的說：“ ”。A.無法滿足您的要求 B.對不起，銀行無此先例 C.對不起，很抱歉

三、判斷題：（正確的請在括號內打√,錯誤的打X,每題8分）1．接待客戶時應注意儀容整潔，發式莊重，不得染彩發和指甲。（√）2．男士不留長發、胡須，可適當佩帶飾物。（X）

3．上班時間，不得聊天、說笑、吃東西、吸煙，但可以在空閑時看書報。（X）4．應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。（√）5．當設備發生故障不能辦理業務時應說：“非常抱歉，請耐心等待”。（X）

6．對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏，以示對客戶的尊敬。（X）

7.對個別客戶的失禮表現和無理要求，可以不予理睬。（X）8.服務用語要杜絕使用蔑視語、否定語和斗氣語。（X）

中國銀行柜臺文明優質服務規范（班前準備、柜員服務部分）

一、班前準備

（一）填充題：

1.營業前，柜員要把 辦公用具 準備齊全。

2.營業前，準備好 出納錢箱，以及一定數量的現金，將電腦終端激活，做好

工作區 衛生。

3.營業前，大堂服務人員要認真檢查 各項服務設施 是否正常運作。4.營業前，大堂服務人員要檢查員工 著裝、儀容是否符合規范要求。

（二）選擇題：

1.營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。a.適量現金 b.計算器 C.點鈔機

2.營業前，準備好 以及一定數量的現金。

a.出納錢箱 b.便民信封 C.點鈔機

3.大堂服務人員在營業前要檢查并做好 衛生。a.工作區 b.客戶區 C.營業場所門前

（三）判斷題：（正確的請在括號內打 √錯誤的打X）1.營業前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（X）2.營業前，柜員要把辦公用具準備齊全，私人物品要擺放整齊。（X）3.營業前，柜員要準備好出納錢箱以及大量的現金。（X）

4.營業前，大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常；檢查并做好客戶區衛生。（X）

5.營業前，大堂服務人員要檢查員工著裝、儀容是否符合規范要求。（√）6.營業前，大堂服務人員要整理補充大堂各類憑證、宣傳用品。（√）

二、柜員服務

（一）填充題：

1.受理業務要遵守先“ 外 ”后“ 內 ”，先“ 急 ”后“ 緩 ”的原則。2.受理業務時，要審核 現金 是否相符，要素 是否齊全，填寫 是否正確。

3.受理業務要 雙手 接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以 適宜 的音量復述客戶 所辦的業務。

4.處理業務要按照業務流程和 操作規定 辦理，做到 準確、快捷、高效。

5.為老客戶辦理業務時，應積極推介銀行新產品，介紹 新信息，使老客戶辦理業務 常有 新感覺。

6.辦理對公業務時，應 最大限度 的為客戶 提供方便，加強聯系和溝通，必要時 建立客戶檔案。

7.當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要 講明道理，耐心解釋，取得 客戶的支持和理解。

8.遇有客戶抱怨時，要 真誠道歉 ；發生糾紛時，要 冷靜處理 ；在堅持原則的前提 下，也不要 得理不饒人，應保持冷靜平和。9.在為客戶提供柜臺服務時，注意收集客戶 差異性需求 的相關信息，提供“ 度身定做 ” 的個性化服務方式。

10.業務完畢時，請客戶 當面仔細核對，為客戶保密。

（二）選擇題：

1.受理業務要遵守“先外后內，”的原則。A..先簡后繁 B.先來后到 C.先急后緩

2.遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，發生糾紛時。

A.冷靜處理 B.撥打110 C.請上級負責人出面解決

3.和客戶發生糾紛一時不能化解的。

A.仍要耐心解釋 B.堅持原則，據理力爭 C.請大堂經理個別處理

（三）判斷題：（正確的請在括號內打 √錯誤的打X）1.受理業務要遵守“先外后內，先急后緩”的原則。（√）2.受理業務時要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復述。（X）3.處理業務要做到快捷、高效。（X）

4.為老客戶辦理業務時，應主動熱情介紹服務品種、方式。（X）5.為新客戶辦理業務時，要做好客戶第一筆業務，給客戶留下第一印象。（X）6.辦理私人業務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，如果客戶實在搞不清楚，可替客戶作出選擇。（X）7.辦理對公業務時，對老客戶可以提供方便。（X）8.辦理對公業務時，為加強聯系和溝通，必要時應建立客戶檔案。（√）9.受理業務時，當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要嚴詞拒絕。（X）10.在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺服務的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式。（√）

11.業務完畢后，確認客戶并準確報告處理結果，請客戶到邊上仔細核對。（X）

中國銀行柜臺文明優質服務規范（大堂服務、服務監督部分）

一、大堂服務

（一）填充題：

1.大堂服務人員可設大堂（值班）經理或業務咨詢員、引導員、業務操作演示員。2.大堂服務人員應掌握 接待客戶 的方法及技巧。

3.大堂服務人員應具有較強的應變、協調、推介及英語會話能力。4.接待、咨詢、引導客戶辦理業務是大堂服務人員的職責之一。5.大堂服務人員受理客戶 意見 和 投訴，處理突發事件。

6.大堂服務人員應認真做好 大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。

7.設備發生故障時，應向客戶致歉，并應告訴客戶 可能恢復正常工作的時間。8.遇到 知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶，有條件的應安排在 大戶室 接待。

9.接待外籍客戶，要做到 有禮有節，不卑不亢。

10.接待老年人、殘疾人，說話要親切，給予特別的關心和 照顧。11.經警（保安）上崗時，應 著裝規范，佩帶 警具。

（二）選擇題：（每題2分）

1.大堂服務人員要認真做好，及時收集、反饋市場與客戶信息。

A.大堂日志 b.值班登記 C.情況記錄

2.接待、、引導客戶辦理業務是大堂服務人員的職責之一。A..幫助 B.咨詢 C.代替

3.大堂服務人員應了解國家的。

A.消費者權益保護法 B.法律、法規 C.金融方針、政策

（三）判斷題：（正確的請在括號內打 √錯誤的打X）

1.督導、協助柜員處理特殊或復雜業務是大堂服務人員的職責之一。（√）2.大堂服務人員應具有較強的應變、協調、處理問題的能力。（X）3.客戶辦理業務與柜員發生糾紛時，大堂服務人員應協助柜員當場解決。（X）4.當柜員與客戶發生糾紛時，屬于柜員自身的過錯，要主動承擔并致歉。（√）5.遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶，沒有大戶室的應有專人為其服務。（√）6.經警（保安）上崗要積極協助大堂經理維護大堂營業秩序。(√)

二、服務監督

（一）填充題：

1.公布投訴監督電話，設立客戶 意見簿 或 意見箱。2.投訴監督電話應配置 錄音 設備。

3.意見簿、意見箱必須 規范、統一放置或懸掛在營業廳堂 醒目 的位置上。4.意見簿應 每天查閱，意見箱應 定期開啟。

5.對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并 記錄留存。6.對客戶的書面意見要認真閱讀并登記留存，有文字處理結果。7.客戶意見正確又能解決的要 立即解決。

8.對客戶留下的地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理 結果反饋給客戶。

（二）選擇題：

1.意見簿或意見箱放置在營業大廳的。

A.醒目位置 B.角落 C.以不影響客戶辦理業務為原則 2.意見簿應 查閱，意見箱應定期開啟。

A.隔天 B.每天 C.上下午各一次 3.客戶意見正確又能解決的。

A.仍必須請示上級得到批準后才予以解決 B.留待下次解決 C.立即解決

（三）判斷題：（正確的請在括號內打 √錯誤的打X）1.公布投訴電話，設立客戶意見簿以及便民箱。（X）2.服務監督由機構網點的大堂經理負責日常管理。（X）3.意見簿應定期查閱，意見箱應每天開啟。（X）4.投訴監督電話只須做好記錄。（X）5.對書面意見要認真閱讀并登記留存，有反饋。（X）6.客戶意見正確但一時不能解決的要盡快向上級匯報,立即解決。（X）