第一篇：銷售柜臺服務(wù)規(guī)范

銷售柜臺服務(wù)規(guī)范

為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范化實施，特對營業(yè)廳銷售柜臺服務(wù)要求如下：

1營業(yè)時間為上午9點30-晚上21點，晨會時間為早上9點10分，要求員工統(tǒng)一參加，遲到10元/次。

著裝規(guī)范：

1、營業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷服，應(yīng)佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進(jìn)入工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)威佩戴工號牌進(jìn)入工作區(qū)域按10元/次扣罰.工號牌遺失按50元賠償。

2、女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環(huán)等。對不符合規(guī)范行為10元/次扣罰。

3、營業(yè)廳期間不得在柜臺內(nèi)更換衣服，發(fā)現(xiàn)一次50元扣罰

4、柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，例如水杯、手機等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按10元/次扣罰。

服務(wù)規(guī)范：

1、用戶到廳后員工應(yīng)主動就、迎接招呼用戶，用戶離開應(yīng)禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請慢走等）對未主動致禮貌用語員工按10元/次扣罰。

3.營業(yè)過程中，使用普通話，不得使用四川話。柜臺內(nèi)不得打接私人電話。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。對以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。

以上服務(wù)規(guī)范銷售柜臺店長平時工作中，應(yīng)主動巡查，對不符合規(guī)范的行為，進(jìn)行制止。若營業(yè)廳值班經(jīng)理及主任巡查中發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范的行為，店長將進(jìn)行連帶責(zé)任考核。

凡在保障期間出現(xiàn)以上問題投訴，將雙倍考核管理人員/責(zé)任人。公司巡查出現(xiàn)以上問題每次扣罰50元.本營業(yè)廳制度于2011年11月執(zhí)行

第二篇：柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會（本站推薦）

銀行競爭利器

————服務(wù)決定一切

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我敢斷言，未來的銀行競爭就是服務(wù)之爭。村鎮(zhèn)銀行系新興金融機構(gòu)，被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門面”。柜臺是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識銅源的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。堅決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)

作為銅源村鎮(zhèn)銀行員工，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對廣大客戶；以優(yōu)異的成績來報答行領(lǐng)導(dǎo)

對我的栽培和厚望。

二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動紀(jì)律，堅持準(zhǔn)時上班，不遲到，小事盡量克服不請假，從而影響柜臺營業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。

三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強學(xué)習(xí)，要及時學(xué)習(xí)總行及監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的文件、內(nèi)控制度以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熟練操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績

存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動態(tài)，及時對各種信息進(jìn)行總結(jié)。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。

內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為銅源村鎮(zhèn)銀行的一員，我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好社會形

象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶的需求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識，把案件防控當(dāng)作第一要務(wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長效機制，確保銅源村鎮(zhèn)銀行的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

二〇一三年七月二十五日

第三篇：柜臺服務(wù)范文

柜臺服務(wù)（含送餐）：

點餐人員站姿：直立，挺胸收腹，面帶微笑立于收銀機正前方。儀表：

1、帽子整潔，正戴，喜夢客標(biāo)志朝前，帽檐不可低于眼睛。

2、上衣束腰，佩戴服務(wù)標(biāo)志和名牌，上衣須干凈、整潔；

3、穿黑色防滑鞋，黑色襪子。

儀容：柜臺人員都須面帶微笑，對顧客詢問要耐心禮貌的回答和解釋。行動：柜臺員工要時刻留意柜臺前有顧客要立即反應(yīng)。

點餐：點餐時面帶微笑，切忌表情生硬；

與顧客互動交流時，聲音響亮清晰，對不同的顧客采用不同的溝通方式；

點餐完畢要唱收唱付，對刷卡顧客告知現(xiàn)有金額、消費金額、剩余金額，把零錢或卡與等候牌一起雙手呈遞給顧客。

備餐：所有餐品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，餐具如刀、叉、勺、筷子等擺放整齊，切忌隨意擺放；

所有餐具類不可直接放于餐盤墊紙上面，應(yīng)擺放在餐巾紙上； 送餐：送餐人員須注意送餐的速度，送一次單個桌號的產(chǎn)品時間在25S，送兩個桌號的產(chǎn)品在一分鐘。

每送一次餐須和備餐員進(jìn)行產(chǎn)品和桌號的確認(rèn)，避免誤送；送餐時告訴顧客餐品名稱，留意顧客的需求和情緒，告訴顧客所剩餐品很快就到，不確定的情況下不要明確告訴顧客等待的時間；如遇到顧客催餐，應(yīng)理并立即去了解情況，查明情況后立即反饋給顧客；

所有餐品送完之后，要明確告知所點餐已經(jīng)全部送齊，并祝用餐愉快。

點餐技巧

在歡迎顧客光臨、舉手示意自己所在區(qū)域可以點餐后，就可以和顧客互動點餐了，點餐技巧為一看二問三觀察： 一:看

看前來就餐的顧客是一人還是多人，可以針對顧客人數(shù)的不同進(jìn)行有針對性的建議點餐。

二：問

（1）、如果是在高峰時段（11：00---13:00,17:00---20:00）,這個時段的顧客一般都是來吃中飯或晚餐的，針對這樣的顧客群可以直接詢問其是要套餐還是單點主食。

例：喜夢客：“歡迎觀臨喜夢客”，舉右手示意，“您好，這邊可以點餐”。

顧客來到你的面前開始看單，此要時與顧客互動，不可置顧客不理。

喜夢客：“您好，需要套餐還是單點主食？我們這里有中式套餐、漢堡套餐、牛排和披薩，您要來份中餐還是需要牛排或披薩？”

顧客：“。。。。”

喜夢客：“此時繼續(xù)建議”

注意要在點餐中與顧客的互動，顧客剛接觸我們喜夢客

時對我們的產(chǎn)品并不了解，很多時候我們的顧客并不知道需要吃什么，就像我們出去吃飯時面對很多選擇不知所措一樣，他們需要我們主動的建議，我們應(yīng)該像對待朋友那樣耐心的去主動建議，與他們互動，互動中了解他們的需求。

注意，點餐建議的順序為：

促銷品→現(xiàn)有品→較快的產(chǎn)品→等候時間長的產(chǎn)品，當(dāng)顧客點了套餐或是主食之后，可以促銷飲料、水吧區(qū)的產(chǎn)品。

三、觀察

觀察顧客的情緒變化，買單的人是誰，顧客間的關(guān)系。與顧客互動點餐時還應(yīng)做到：均衡點餐。

均衡點餐：（1）、與顧客的建議點餐要均衡，注意干濕搭配，主副配合。

（2）、點餐時注意均衡產(chǎn)區(qū)各個工作站的繁忙度，當(dāng)產(chǎn)品主要集中在某個工作站時，在點餐時要合理建議其他工作站的產(chǎn)品。

第四篇：信用社(銀行)淺談柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會

淺談柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。柜臺是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識農(nóng)信社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務(wù)點”，許多的“服務(wù)點 ”形成了“服務(wù)面”，會反映出農(nóng)信社良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)

作為一名黨員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對廣大客戶；以優(yōu)異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿意

不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動紀(jì)律，堅持準(zhǔn)時上班，中間不跑班或時而鉆空子請假二小時，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個柜臺的營業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。

三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強學(xué)習(xí)，要及時學(xué)好聯(lián)社每個時期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績

存款是農(nóng)信社賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動態(tài)，及時對各種信息進(jìn)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是目前開展“存量個人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實性核實工作”，要認(rèn)真正確對待，確保萬無一失，順利進(jìn)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。

內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大

的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識，把案件防控當(dāng)作第一要務(wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長效機制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

第五篇：商場柜臺銷售的服務(wù)禮儀

是說對于商品里面的柜臺銷售人員，銷售是商場服務(wù)的核心內(nèi)容，營業(yè)員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

商場柜臺銷售服務(wù)禮儀

商場的柜臺或貨架，是營業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺服務(wù)禮儀，正是營業(yè)員做好工作的必要條件。

營業(yè)前的準(zhǔn)備

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營業(yè)能否順利進(jìn)行，營業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開門營業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括

搞好柜臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復(fù)點商品數(shù)量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標(biāo)價，這樣做可使?fàn)I業(yè)時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

迎接顧客的禮儀

基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場門口的一側(cè)，迎接首批顧客。

禮儀人員迎賓時，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠懇熱情。商場營業(yè)員在柜臺內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

當(dāng)有顧客走進(jìn)柜臺前停留時，應(yīng)主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強化顧客的購物動機，達(dá)到迎接顧客的目的。

接待顧客的禮儀

廣義上講，顧客一進(jìn)入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時開始的，營業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接

一、顧

二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時候，應(yīng)禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導(dǎo)顧客，從長遠(yuǎn)看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業(yè)員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅定，所以，營業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。

為顧客當(dāng)好參謀。商場營業(yè)員對經(jīng)營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導(dǎo)購，從顧客的角度去引導(dǎo)消費。

送別顧客的禮儀

在服務(wù)顧客的過程中，營業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業(yè)員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

要知道顧客自進(jìn)入商場后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

最后商品銷售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進(jìn)入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

商場柜臺銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。