第一篇：公積金延伸柜臺服務事跡

公積金延伸柜臺服務事跡

服務潤無聲 情暖客戶心

——交通銀行北京市分行東區支行公積金延伸柜臺服務事跡采擷

北京市分行東區支行充分利用毗鄰住房公積金管理中心朝陽管理部的地理優勢，承接了管理部全部托收業務、部分公積金繳存大戶業務和公積金普通客戶業務。為更好地提供高效優質的客戶服務，東區支行營業室于2015年9月專門設立公積金延伸柜臺，立足高起點、高標準，力爭將其建成示范工程。延伸柜臺成員平均年齡25歲，是一支年輕、充滿活力的團隊，他們以'熱心、誠心、細心、貼心'為座右銘，在繁忙工作中時刻踐行這一準則。

一面錦旗源于一片心

五月的一天，一位老客戶來到東區支行營業室公積金延伸柜臺，懷著激動的心情，給柜員張君、孫琳送來了表揚錦旗，感謝其提供細致貼心的服務，為成功辦理業務節省了大量時間。不用說，背后又是一個以客戶為本，真誠服務的小>故事，類似的故事不勝枚舉……

一次，營業時間結束后，一名孕婦在外焦急地拍門，大堂經理立刻開門詢問。當了解到該孕婦行動不便且單位距離我行較遠后，大堂經理立即向主管匯報，主管馬上安排柜員重新啟動設備為其延時辦理業務。

因業務量大，午休時間更是經常成為'無休時間'.曾經一位客戶中午12點多來到網點，在與她溝通中得知其下午要趕火車離開北京。大堂經理立即向主管匯報，主管組織相關員工放棄休息時間為她辦理各項業務。

欲善其事先利其器

公積金業務是分行與北京住房公積金管理中心共同合作，共謀發展的一項重要業務，政策性強，程序繁雜。尤其近年來利用假證件騙提公積金的情況越來越多，更加需要員工能夠準確識別各種房產證和其他支取證明的真偽。柜組員工堅持將>培訓與實踐相結合，邊學習邊積累，認真審核每一項材料，不放過任何一個可疑證件，為公積金的安全支取嚴格把關。一次，客戶來我行補辦公積金支取記錄單用于配偶支取。在操作中，柜員發現該客戶登記的是全額支取，并未給配偶預留提取額度，即使有了記錄單，其配偶也無法支取。柜員及時進行提醒，并建議客戶辦理降低限額業務以滿足其配偶的公積金提取需求。一聲關心的詢問、一個合理的建議，讓客戶少走彎路，少費周折，承載著我們對每一位客戶的專業與真誠。

再多為客戶想一步

從單純地滿足客戶主觀需求，到進一步挖掘其潛在需求、尋找營銷機會，東區支行營業室延伸柜臺不斷探索，取得了一定成效。中國國際技術智力合作總公司是支行營業室公積金延伸柜臺大客戶之一，為提高其業務辦理效率、提升服務體驗，營業室延伸柜臺特意開辟兩個專屬窗口為其辦理業務。由于業務量大且種類復雜，支行大戶專員每天都經受著巨大考驗，憑借專業的技能、良好的溝通，與客戶保持了愉快的合作關系，最終取得了客戶的完全信任，獲得了每月一億多的繳存額。

（北京市分行供稿）

第二篇：柜臺服務范文

柜臺服務（含送餐）：

點餐人員站姿：直立，挺胸收腹，面帶微笑立于收銀機正前方。儀表：

1、帽子整潔，正戴，喜夢客標志朝前，帽檐不可低于眼睛。

2、上衣束腰，佩戴服務標志和名牌，上衣須干凈、整潔；

3、穿黑色防滑鞋，黑色襪子。

儀容：柜臺人員都須面帶微笑，對顧客詢問要耐心禮貌的回答和解釋。行動：柜臺員工要時刻留意柜臺前有顧客要立即反應。

點餐：點餐時面帶微笑，切忌表情生硬；

與顧客互動交流時，聲音響亮清晰，對不同的顧客采用不同的溝通方式；

點餐完畢要唱收唱付，對刷卡顧客告知現有金額、消費金額、剩余金額，把零錢或卡與等候牌一起雙手呈遞給顧客。

備餐：所有餐品依據標準進行擺放，餐具如刀、叉、勺、筷子等擺放整齊，切忌隨意擺放；

所有餐具類不可直接放于餐盤墊紙上面，應擺放在餐巾紙上； 送餐：送餐人員須注意送餐的速度，送一次單個桌號的產品時間在25S，送兩個桌號的產品在一分鐘。

每送一次餐須和備餐員進行產品和桌號的確認，避免誤送；送餐時告訴顧客餐品名稱，留意顧客的需求和情緒，告訴顧客所剩餐品很快就到，不確定的情況下不要明確告訴顧客等待的時間；如遇到顧客催餐，應理并立即去了解情況，查明情況后立即反饋給顧客；

所有餐品送完之后，要明確告知所點餐已經全部送齊，并祝用餐愉快。

點餐技巧

在歡迎顧客光臨、舉手示意自己所在區域可以點餐后，就可以和顧客互動點餐了，點餐技巧為一看二問三觀察： 一:看

看前來就餐的顧客是一人還是多人，可以針對顧客人數的不同進行有針對性的建議點餐。

二：問

（1）、如果是在高峰時段（11：00---13:00,17:00---20:00）,這個時段的顧客一般都是來吃中飯或晚餐的，針對這樣的顧客群可以直接詢問其是要套餐還是單點主食。

例：喜夢客：“歡迎觀臨喜夢客”，舉右手示意，“您好，這邊可以點餐”。

顧客來到你的面前開始看單，此要時與顧客互動，不可置顧客不理。

喜夢客：“您好，需要套餐還是單點主食？我們這里有中式套餐、漢堡套餐、牛排和披薩，您要來份中餐還是需要牛排或披薩？”

顧客：“。。。。”

喜夢客：“此時繼續建議”

注意要在點餐中與顧客的互動，顧客剛接觸我們喜夢客

時對我們的產品并不了解，很多時候我們的顧客并不知道需要吃什么，就像我們出去吃飯時面對很多選擇不知所措一樣，他們需要我們主動的建議，我們應該像對待朋友那樣耐心的去主動建議，與他們互動，互動中了解他們的需求。

注意，點餐建議的順序為：

促銷品→現有品→較快的產品→等候時間長的產品，當顧客點了套餐或是主食之后，可以促銷飲料、水吧區的產品。

三、觀察

觀察顧客的情緒變化，買單的人是誰，顧客間的關系。與顧客互動點餐時還應做到：均衡點餐。

均衡點餐：（1）、與顧客的建議點餐要均衡，注意干濕搭配，主副配合。

（2）、點餐時注意均衡產區各個工作站的繁忙度，當產品主要集中在某個工作站時，在點餐時要合理建議其他工作站的產品。

第三篇：柜臺服務感言

柜臺服務感言

服務，對每個人來說，都不陌生。作為一名銀行人員，感受更加深刻，因為服務對象是社會大眾，同時我們又是銀行對外服務的窗口，每天都要面對形形色色的社會人群。服務工作做的好，就會成為樹立銀行形象，展示員工風采的平臺，如果服務做不好，就會影響銀行形象，還會造成制約業務發展的瓶頸。儲蓄前臺的服務對象，決定了服務工作的難度。因為社會大眾人群素質參差不齊，有經過高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個團結的環境下工作而造就的高素質客戶；有行為不良、素質不高的客戶，柜員只要對他的服務稍不如意，就會大發雷霆，甚至投訴，把銀行當成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你的一言一行，一舉一動，都代表著對客戶的承諾，每時每刻的服務好與壞，直接關系著銀行聲譽，服務工作做不好，甚至影響業務的進一步拓展。工作以后的經歷使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務，雖然有困難，但只要按照做事要細心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作有責任心，才能把每天的服務做得更好

作為銀行前臺工作人員，每天都要面對形形色色的客戶，辦業務時細心一點、留心一點，善于發現工作中的每一個亮點和機會，緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的。例如，曾經遇見過一位顧客，辦理取款業務時，發現他的賬戶里有超過五萬的閑散資金，在辦理業務的過程，通過與客戶的交談，了解了客戶對閑散資金理財的需求，從而為他推薦了幾款比較適合他的理財產品，滿足客戶需求的同時，也推銷了本行的金融產品，并且這名客戶在首次收益后把自己的閑散資金都購買了我行的理財產品。

無論什么行業，哪一個個人，熱心服務都是永恒的立足主題。工作中，經常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業務，遇到柜員態度稍有不如意，在遇到排隊現象，客戶就會情緒激動，一觸即發，誰遇上都難以應付。因此，設身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經理及時迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。

耐心是前臺員工必備的基本素質。前臺業務頭緒多，接觸人多，客戶素質參差不齊，但只要工作耐心一點，總會達到預期效果。我們的營業網點經常會有個體戶攜帶金額較大的零用錢進行存匯款業務，每次我們都要花費很長的時間對零錢進行挑揀，合把，盡管如此，我們依然懷著客戶至上的思想熱忱的為他們服務，并贏得了客戶對我們業務素養的贊賞和夸獎，使他們感受到在這里辦理業務的方便和放心，同時這也為我們帶來了很多貴賓客戶。在日常工作中，會遇到個別客戶在辦理業務時，接連不斷的提問與業務無關的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業務基本功和良好的心態，同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。

責任心是做人做事的基本原則，我們要本著干一行愛一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標準嚴要求，自覺遵守規章制度，認真履行職責。為客戶提供更好服務的同時，最大限度的保護客戶利益。有一個故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產現代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由于行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時，一對韓國現代企業的年輕夫婦駕車路過，當看到路旁的韓國現代車主在車旁打電話時，誤以為車主發生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫助。當了解事情原委后，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自己企業產品的客戶這么關心，這種高度的責任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責任心不僅可以感動他人，還會提高所在企業的廣信度。我們柜面業務，每天都要想一想問一問自己，我為客戶做了些什么？服務做的怎么樣？還有哪些工作做得不夠好？那么，我們的工作面貌就會一天一個樣，一天比一天更好。

一個人無論干什么，從事什么職業，只要心存快樂，把工作當成快樂的事情，把生活中的不如意，用快樂的心態對待，那么快樂是一天，不快樂也是一天。我們還有什么理由發牢騷，說怪話，好像整天不開心。所以，我們只有快快樂樂每一天，才能干好每一項工作。試想，每一天我們都保持愉悅的心情，用自己最好的狀態去迎接一天的工作，把這份快樂也傳遞給我們的每位客戶，讓客戶走進銀行有一種賓至如歸的感覺，那么，和諧的氛圍會始終圍繞著我們，工作局面是什么樣子，可想而知。

第四篇：柜臺服務規范心得體會（本站推薦）

銀行競爭利器

————服務決定一切

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為銀行贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我敢斷言，未來的銀行競爭就是服務之爭。村鎮銀行系新興金融機構，被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

員工形象是銅源村鎮銀行的第一“門面”。柜臺是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認識銅源的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。堅決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。充分體現出出銅源村鎮銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴于律己，樂于奉獻

作為銅源村鎮銀行員工，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業務，從自身工作實際出發，以良好的大局意識、創新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優質的服務，面對廣大客戶；以優異的成績來報答行領導

對我的栽培和厚望。

二、牢記“一切為了客戶，服務盡善盡美”的服務理念

客戶資源對于任何一所銀行的生存發展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優質服務作為自己的座右銘。要遵守勞動紀律，堅持準時上班，不遲到，小事盡量克服不請假，從而影響柜臺營業。在服務工作的細節上，客戶前來辦理業務，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優質服務工作做到客戶的心坎上。

三、樹立終身學習的志向，認真學習業務知識

沒有過硬的業務技能，就干不好本職工作，要加強學習，要及時學習總行及監管機構下發的文件、內控制度以及業務指導。熟練操作，這不僅是為客戶提供快、準確、周到服務的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭創一流業績

存款是銅源村鎮銀行賴于生存和發展的基礎，在一線柜臺要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動態，及時對各種信息進行總結。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規范優質服務為前提。

內強素質，外樹形象，做好規范化的服務，是為了樹立銅源村鎮銀行良好的社會形象，增強行業競爭力。作為銅源村鎮銀行的一員，我盡自己最大的能力來提高業務和服務水平，嚴格執行各項規章制度，做好督促檢查，為樹立銅源村鎮銀行良好社會形

象做出自己應有的貢獻。

柜臺服務規范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶的需求，只要樹立良好的服務現象，才能贏得客戶的好評。現在我們柜員都是在監控系統下操作每一筆業務，只要按規操作不出差錯，牢固樹立“安全就是效益”和“責任重如泰山”的意識，把案件防控當作第一要務和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監督上筑起案防的長效機制，確保銅源村鎮銀行的安全和穩定，有力地推進各項業務快速、健康發展。

二〇一三年七月二十五日

第五篇：銷售柜臺服務規范

銷售柜臺服務規范

為保障公司企業精神、業務、服務等方面嚴格按照公司要求規范化實施，特對營業廳銷售柜臺服務要求如下：

1營業時間為上午9點30-晚上21點，晨會時間為早上9點10分，要求員工統一參加，遲到10元/次。

著裝規范：

1、營業期間員工著裝要求要求統一促銷服，應佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進入工作區域，發現威佩戴工號牌進入工作區域按10元/次扣罰.工號牌遺失按50元賠償。

2、女員工應著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環等。對不符合規范行為10元/次扣罰。

3、營業廳期間不得在柜臺內更換衣服，發現一次50元扣罰

4、柜臺內不得擺放私人物品，例如水杯、手機等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按10元/次扣罰。

服務規范：

1、用戶到廳后員工應主動就、迎接招呼用戶，用戶離開應禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請慢走等）對未主動致禮貌用語員工按10元/次扣罰。

3.營業過程中，使用普通話，不得使用四川話。柜臺內不得打接私人電話。不得出現員工打堆聊天等情況。對以上不符合規范按10元/次扣罰。

以上服務規范銷售柜臺店長平時工作中，應主動巡查，對不符合規范的行為，進行制止。若營業廳值班經理及主任巡查中發現有不符合規范的行為，店長將進行連帶責任考核。

凡在保障期間出現以上問題投訴，將雙倍考核管理人員/責任人。公司巡查出現以上問題每次扣罰50元.本營業廳制度于2011年11月執行