第一篇：銷售服務規范

銷售服務規范

1.樹立良好的精神風范，全力維護公司形象。

2.企業服務理念：“誠實守信、客戶至上”。

3.個人的服務理念：“親和誠信，服務至上”。

4.具備本崗位的核心能力，并通過其它基本職責提升服務價值。

5.要有強有力的服務意識，從可靠度，反應度、重承諾、三方面使客戶滿意，并進而提升客戶忠誠度。

6.注重服務意識和品牌意識，努力使服務意識超越產品意識，我們不僅是在賣產品，更是在賣服務，賣價值觀。

7.視客戶投訴為稀缺資源，為企業提升服務的基石，在處理投訴時，要認真對待。

8.合理使用通訊工具，工作時間內私人手機嚴禁開機；禁止一切影響工作的所有物品和私人行為。

9.有問必答，客戶資詢最遲一個小時內答復，客戶投訴兩天內完成處理及答復。

10.產品交期：無庫存產品按采購指令單告之大概交期，無法按約定交貨時，跟單員務必提前至少一天預先通知客戶。

11.公司中的各種需通知客戶的信息（停產產品，新增產品或產品更改等）須及時準確通知客戶并確保知悉，客戶通知務必傳真或電話通知客戶并做好記錄

第二篇：銷售柜臺服務規范

銷售柜臺服務規范

為保障公司企業精神、業務、服務等方面嚴格按照公司要求規范化實施，特對營業廳銷售柜臺服務要求如下：

1營業時間為上午9點30-晚上21點，晨會時間為早上9點10分，要求員工統一參加，遲到10元/次。

著裝規范：

1、營業期間員工著裝要求要求統一促銷服，應佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進入工作區域，發現威佩戴工號牌進入工作區域按10元/次扣罰.工號牌遺失按50元賠償。

2、女員工應著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環等。對不符合規范行為10元/次扣罰。

3、營業廳期間不得在柜臺內更換衣服，發現一次50元扣罰

4、柜臺內不得擺放私人物品，例如水杯、手機等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按10元/次扣罰。

服務規范：

1、用戶到廳后員工應主動就、迎接招呼用戶，用戶離開應禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請慢走等）對未主動致禮貌用語員工按10元/次扣罰。

3.營業過程中，使用普通話，不得使用四川話。柜臺內不得打接私人電話。不得出現員工打堆聊天等情況。對以上不符合規范按10元/次扣罰。

以上服務規范銷售柜臺店長平時工作中，應主動巡查，對不符合規范的行為，進行制止。若營業廳值班經理及主任巡查中發現有不符合規范的行為，店長將進行連帶責任考核。

凡在保障期間出現以上問題投訴，將雙倍考核管理人員/責任人。公司巡查出現以上問題每次扣罰50元.本營業廳制度于2011年11月執行

第三篇：藥店營業員銷售服務規范

第一步：迎接顧客

第二步：了解需要

第三步：推薦產品

第四步：連帶銷售在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

第五步：送別顧客

讓顧客購買產品并表示感謝，有始有終我們必須和他們交談，來了解有關信息。抓住每一個可能的介紹機會，主動的與顧客打招呼。記住，微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶！

第四篇：銷售經理每日銷售拜訪服務規范

銷售經理每日銷售拜訪服務規范

1.范圍

本標準規定了銷售經理每日銷售拜訪服務規范。

本標準適用于銷售經理每日銷售拜訪程序工作。

2.基本要求

2.1 每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規定的數量，其中必須有1/3新客戶。每次外出必須先

登記出訪時間。返回后上交完整的銷售報告；

2.2 銷售訪問原則上必須穿職業裝，端莊清潔、大方得體；

2.3 銷售訪問必須攜帶品：

價格資料（保密），客戶公司資料，酒店宣傳資料若干套，小禮品、記錄本、名片、計算器、信封信紙若干、面巾紙等；

2.4 銷售訪問時必須遵守外事紀律；

2.5 銷售訪問一般應事先做好預約；

2.6 一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜；

2.7 會談中應不時將會談要點做好記錄；

2.8 訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告（見附錄一）。

3.訪前準備

3.1 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當的潛在客戶，根據近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；

3.2 做好計劃：根據現有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；

3.3準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；

3.4確認見面時間、地點；

3.5 準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式）

4.走訪客戶

4.1 事先做好預約；

4.2 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間；

4.3 取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳資料，同時介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足做類比；

4.4 如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先表示感謝；

4.5 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；

4.6 如有投訴，即表歉意，做好紀律，保證跟進；

4.7 盡量爭取客戶明確的預訂與承諾，并確定下一次見面時間、地點，但不要強行推銷；

4.8 我方應簡短明了把談話時間控制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。

5.記錄

離開對方公司后，立即找一個適當的地方填寫銷售訪問報告（見附錄一），詳細記錄所談內

容。

6.跟蹤落實

6.1 如有預訂，立即處理；

6.2 如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方；

6.3 如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯絡跟進；

6.4 給拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝。

7.拜訪技巧

7.1 充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產品；

7.2 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；

7.3 新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力；

7.4 講個故事：不經意地講一個你曾經幫另一個客戶的故事；

7.5 中轉介紹：“上次XX公司的XX先生說你們公司在XXX方面超越同行”等等；

7.6 畫龍點睛：不經意地提起重大客戶的名字；

7.7 客戶名單：用高品質的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力；

7.8 客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優質產品；

7.9 長期關系：強調希望建立長期合作的關系，不要急賣；

7.10 互惠互利：我們不是“推銷”我們是“互惠互利”。

8.早、晚及周例會匯報

8.1每日早會上說明自己要拜訪的公司名稱及負責人、當天會議及到店重要客人情況，以及

需要協調和解決的問題。

8.2做好拜訪記錄，匯報拜訪的成效；

8.3完成每日銷售拜訪報告表（見附錄一）及每周銷售工作總結表（見附錄二）；

8.4建立有效的客戶檔案。

第五篇：服務規范

FTTH服務規范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規定的。

7、故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執行本規范、《寬帶安裝維護業務流程》、《寬帶產品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業務流程

戶預約環節。收到裝移機工單后，要在規定的時限內與客戶聯系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統中。上門前須提前兩小時再次聯系客戶，得到客戶允許后方可進入現場

1、現場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發現資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環節。設備和軟件安裝調測完畢，應實現各項功能的正常使用 驗收環節

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數據使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發現不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，6、LAN網超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內電話線、數據線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。