第一篇：柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)（本站推薦）

銀行競(jìng)爭(zhēng)利器

————服務(wù)決定一切

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶(hù)的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我敢斷言，未來(lái)的銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)之爭(zhēng)。村鎮(zhèn)銀行系新興金融機(jī)構(gòu)，被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門(mén)面”。柜臺(tái)是我行與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認(rèn)識(shí)銅源的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。堅(jiān)決做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶(hù)的好評(píng)和信賴(lài)，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂(lè)于奉獻(xiàn)

作為銅源村鎮(zhèn)銀行員工，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)廣大客戶(hù)；以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)報(bào)答行領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)我的栽培和厚望。

二、牢記“一切為了客戶(hù)，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶(hù)資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶(hù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，小事盡量克服不請(qǐng)假，從而影響柜臺(tái)營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶(hù)的心坎上。

三、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要及時(shí)學(xué)習(xí)總行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)的文件、內(nèi)控制度以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熟練操作，這不僅是為客戶(hù)提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開(kāi)展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴(lài)于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)。而這所有的一切都是建立在為客戶(hù)提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹(shù)立銅源村鎮(zhèn)銀行良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為銅源村鎮(zhèn)銀行的一員，我盡自己最大的能力來(lái)提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹(shù)立銅源村鎮(zhèn)銀行良好社會(huì)形

象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶(hù)的需求，只要樹(shù)立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶(hù)的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹(shù)立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來(lái)抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保銅源村鎮(zhèn)銀行的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

二〇一三年七月二十五日

第二篇：銷(xiāo)售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

銷(xiāo)售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范化實(shí)施，特對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售柜臺(tái)服務(wù)要求如下：

1營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午9點(diǎn)30-晚上21點(diǎn)，晨會(huì)時(shí)間為早上9點(diǎn)10分，要求員工統(tǒng)一參加，遲到10元/次。

著裝規(guī)范：

1、營(yíng)業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷(xiāo)服，應(yīng)佩戴工號(hào)牌，若未佩戴工號(hào)牌，不得進(jìn)入工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)威佩戴工號(hào)牌進(jìn)入工作區(qū)域按10元/次扣罰.工號(hào)牌遺失按50元賠償。

2、女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環(huán)等。對(duì)不符合規(guī)范行為10元/次扣罰。

3、營(yíng)業(yè)廳期間不得在柜臺(tái)內(nèi)更換衣服，發(fā)現(xiàn)一次50元扣罰

4、柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，例如水杯、手機(jī)等，保持柜臺(tái)及工作臺(tái)系整潔，對(duì)不符合要求得行為按10元/次扣罰。

服務(wù)規(guī)范：

1、用戶(hù)到廳后員工應(yīng)主動(dòng)就、迎接招呼用戶(hù)，用戶(hù)離開(kāi)應(yīng)禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走等）對(duì)未主動(dòng)致禮貌用語(yǔ)員工按10元/次扣罰。

3.營(yíng)業(yè)過(guò)程中，使用普通話(huà)，不得使用四川話(huà)。柜臺(tái)內(nèi)不得打接私人電話(huà)。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。對(duì)以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。

以上服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售柜臺(tái)店長(zhǎng)平時(shí)工作中，應(yīng)主動(dòng)巡查，對(duì)不符合規(guī)范的行為，進(jìn)行制止。若營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及主任巡查中發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范的行為，店長(zhǎng)將進(jìn)行連帶責(zé)任考核。

凡在保障期間出現(xiàn)以上問(wèn)題投訴，將雙倍考核管理人員/責(zé)任人。公司巡查出現(xiàn)以上問(wèn)題每次扣罰50元.本營(yíng)業(yè)廳制度于2011年11月執(zhí)行

第三篇：信用社(銀行)淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)

淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶(hù)的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是農(nóng)信社的第一“門(mén)面”。柜臺(tái)是農(nóng)信社與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認(rèn)識(shí)農(nóng)信社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn) ”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)信社良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶(hù)的好評(píng)和信賴(lài)，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂(lè)于奉獻(xiàn)

作為一名黨員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)廣大客戶(hù)；以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)報(bào)答黨組織對(duì)我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶(hù)滿(mǎn)意

不滿(mǎn)意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、牢記“一切為了客戶(hù)，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶(hù)資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶(hù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，中間不跑班或時(shí)而鉆空子請(qǐng)假二小時(shí)，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個(gè)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶(hù)的心坎上。

三、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要及時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機(jī)操作，這不僅是為客戶(hù)提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開(kāi)展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

存款是農(nóng)信社賴(lài)于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是目前開(kāi)展“存量個(gè)人人民幣銀行存款賬戶(hù)相關(guān)身份信息真實(shí)性核實(shí)工作”，要認(rèn)真正確對(duì)待，確保萬(wàn)無(wú)一失，順利進(jìn)行。而這所有的一切都是建立在為客戶(hù)提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹(shù)立農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大

的能力來(lái)提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹(shù)立農(nóng)信社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶(hù)的要求，只要樹(shù)立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶(hù)的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹(shù)立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來(lái)抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

第四篇：柜臺(tái)服務(wù)范文

柜臺(tái)服務(wù)（含送餐）：

點(diǎn)餐人員站姿：直立，挺胸收腹，面帶微笑立于收銀機(jī)正前方。儀表：

1、帽子整潔，正戴，喜夢(mèng)客標(biāo)志朝前，帽檐不可低于眼睛。

2、上衣束腰，佩戴服務(wù)標(biāo)志和名牌，上衣須干凈、整潔；

3、穿黑色防滑鞋，黑色襪子。

儀容：柜臺(tái)人員都須面帶微笑，對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)要耐心禮貌的回答和解釋。行動(dòng)：柜臺(tái)員工要時(shí)刻留意柜臺(tái)前有顧客要立即反應(yīng)。

點(diǎn)餐：點(diǎn)餐時(shí)面帶微笑，切忌表情生硬；

與顧客互動(dòng)交流時(shí)，聲音響亮清晰，對(duì)不同的顧客采用不同的溝通方式；

點(diǎn)餐完畢要唱收唱付，對(duì)刷卡顧客告知現(xiàn)有金額、消費(fèi)金額、剩余金額，把零錢(qián)或卡與等候牌一起雙手呈遞給顧客。

備餐：所有餐品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，餐具如刀、叉、勺、筷子等擺放整齊，切忌隨意擺放；

所有餐具類(lèi)不可直接放于餐盤(pán)墊紙上面，應(yīng)擺放在餐巾紙上； 送餐：送餐人員須注意送餐的速度，送一次單個(gè)桌號(hào)的產(chǎn)品時(shí)間在25S，送兩個(gè)桌號(hào)的產(chǎn)品在一分鐘。

每送一次餐須和備餐員進(jìn)行產(chǎn)品和桌號(hào)的確認(rèn)，避免誤送；送餐時(shí)告訴顧客餐品名稱(chēng)，留意顧客的需求和情緒，告訴顧客所剩餐品很快就到，不確定的情況下不要明確告訴顧客等待的時(shí)間；如遇到顧客催餐，應(yīng)理并立即去了解情況，查明情況后立即反饋給顧客；

所有餐品送完之后，要明確告知所點(diǎn)餐已經(jīng)全部送齊，并祝用餐愉快。

點(diǎn)餐技巧

在歡迎顧客光臨、舉手示意自己所在區(qū)域可以點(diǎn)餐后，就可以和顧客互動(dòng)點(diǎn)餐了，點(diǎn)餐技巧為一看二問(wèn)三觀察： 一:看

看前來(lái)就餐的顧客是一人還是多人，可以針對(duì)顧客人數(shù)的不同進(jìn)行有針對(duì)性的建議點(diǎn)餐。

二：?jiǎn)?/p>

（1）、如果是在高峰時(shí)段（11：00---13:00,17:00---20:00）,這個(gè)時(shí)段的顧客一般都是來(lái)吃中飯或晚餐的，針對(duì)這樣的顧客群可以直接詢(xún)問(wèn)其是要套餐還是單點(diǎn)主食。

例：喜夢(mèng)客：“歡迎觀臨喜夢(mèng)客”，舉右手示意，“您好，這邊可以點(diǎn)餐”。

顧客來(lái)到你的面前開(kāi)始看單，此要時(shí)與顧客互動(dòng)，不可置顧客不理。

喜夢(mèng)客：“您好，需要套餐還是單點(diǎn)主食？我們這里有中式套餐、漢堡套餐、牛排和披薩，您要來(lái)份中餐還是需要牛排或披薩？”

顧客：“。。。。”

喜夢(mèng)客：“此時(shí)繼續(xù)建議”

注意要在點(diǎn)餐中與顧客的互動(dòng)，顧客剛接觸我們喜夢(mèng)客

時(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品并不了解，很多時(shí)候我們的顧客并不知道需要吃什么，就像我們出去吃飯時(shí)面對(duì)很多選擇不知所措一樣，他們需要我們主動(dòng)的建議，我們應(yīng)該像對(duì)待朋友那樣耐心的去主動(dòng)建議，與他們互動(dòng)，互動(dòng)中了解他們的需求。

注意，點(diǎn)餐建議的順序?yàn)椋?/p>

促銷(xiāo)品→現(xiàn)有品→較快的產(chǎn)品→等候時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，當(dāng)顧客點(diǎn)了套餐或是主食之后，可以促銷(xiāo)飲料、水吧區(qū)的產(chǎn)品。

三、觀察

觀察顧客的情緒變化，買(mǎi)單的人是誰(shuí)，顧客間的關(guān)系。與顧客互動(dòng)點(diǎn)餐時(shí)還應(yīng)做到：均衡點(diǎn)餐。

均衡點(diǎn)餐：（1）、與顧客的建議點(diǎn)餐要均衡，注意干濕搭配，主副配合。

（2）、點(diǎn)餐時(shí)注意均衡產(chǎn)區(qū)各個(gè)工作站的繁忙度，當(dāng)產(chǎn)品主要集中在某個(gè)工作站時(shí)，在點(diǎn)餐時(shí)要合理建議其他工作站的產(chǎn)品。

第五篇：文檔銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)

銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)基本理論

一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿(mǎn)足服務(wù)客體客戶(hù)的需求，通過(guò)一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性； 2實(shí)施過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需求，沒(méi)有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過(guò)程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。銀行客戶(hù)服務(wù)原則——以客戶(hù)為中心。商業(yè)銀行貫徹以客戶(hù)為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿(mǎn)足客戶(hù)需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。

二、銀行客戶(hù)服務(wù)理念 “客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1． “客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：1客戶(hù)的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；2客戶(hù)的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；3非原則問(wèn)題與客戶(hù)爭(zhēng)辯最終將致客戶(hù)離去，受損失的還是自己。“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)：不”2． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶(hù)感到失望。具體含義是： 1在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶(hù)的語(yǔ)言； 2要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶(hù)解決遇到的問(wèn)題； 3確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題，要為客戶(hù)明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。“100—10” 3． 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)往往記住的就是這一次，由此傷害客戶(hù)也就失去了客戶(hù)，我們的服務(wù)效果就等于 0。“1＝353’ 4． 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有 1 名客戶(hù)直接表示不滿(mǎn)，可能會(huì)失去 353 個(gè)客戶(hù)；真誠(chéng)服務(wù) 1 名客戶(hù)，可能會(huì)吸引來(lái) 353 名客戶(hù)。據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶(hù)，其實(shí)還有 26 名 這在沉默中不滿(mǎn)的客戶(hù)，26 名客戶(hù)每人都有可能對(duì)另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會(huì)再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶(hù)直接表示不滿(mǎn)，將會(huì)有 353 人受到影響。算式為l2626／1010／33％／20＝353。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：1迎接客戶(hù)階段；2滿(mǎn)足客戶(hù)階段；3送別客戶(hù)階段。五個(gè)步驟是：1客戶(hù)進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶(hù)進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；3客戶(hù)提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；4按照客戶(hù)業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)是指站立迎接客戶(hù)和站立送別客戶(hù)。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶(hù)的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶(hù)時(shí)對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶(hù)明顯感覺(jué)到你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)讓客戶(hù)感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。3．使用文明服務(wù)用語(yǔ) 構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。使用文明服務(wù)用語(yǔ)就是在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中將上述“十個(gè)字”靈活地加以運(yùn)用。一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶(hù)時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)“請(qǐng)”字如：請(qǐng)把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)都要在語(yǔ)言前面加上“對(duì)不起”如：對(duì)不起，您寫(xiě)的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚?xiě)一張； 不管目的為誰(shuí)，只要客戶(hù)滿(mǎn)足了員工提出的要求都要說(shuō)一聲“謝謝”如謝您的配合。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。柜面人員要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3．誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。講信用守承諾，對(duì)客戶(hù)的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立客戶(hù)至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

二、語(yǔ)言規(guī)范 1．柜面人員上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)

言文雅、禮貌。2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。1接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好××銀行。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。2給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是××銀行××支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問(wèn)有3接待客戶(hù)時(shí)使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶(hù)辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。5客戶(hù)辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您 ”出示××資料證件。“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶(hù)提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉” “對(duì)不起，7客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)。8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。” “對(duì)不起，9客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。” 10客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢(xún)其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解。” 11客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，“ 應(yīng)說(shuō)： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。” 12客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說(shuō)： ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。13客戶(hù)的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。” 14客戶(hù)取款，接到客戶(hù)取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝” 15客戶(hù)取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下。” 16客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉。” 17客戶(hù)出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下。” ” “零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。18客戶(hù)存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 19客戶(hù)請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下。” 20當(dāng)由于自身原因不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到××行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接 ”接完電話(huà)后應(yīng)說(shuō)：一下電話(huà)，請(qǐng)稍候。” “對(duì)不起，讓您久等了。22客戶(hù)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng) ”不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。” 24客戶(hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合。” “對(duì)不起，經(jīng) 25收到客戶(hù)的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 假，《中國(guó)人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有×張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作。” 假 1 幣沒(méi)收后，按照規(guī)定向客戶(hù)出具《假 1 幣收繳憑證》 “這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。” 26辦理的業(yè)務(wù)需客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名！” 27收到客戶(hù)的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系。28客戶(hù)向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的。29與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。” 30當(dāng)客戶(hù)對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)我來(lái)為您解 ”釋。“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)： ”

三、服務(wù)態(tài)度1．柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。2．迎接客戶(hù)主動(dòng)熱情。1當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶(hù)禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。2當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)并留意客戶(hù)手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先要向客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。4當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)并要向客戶(hù)問(wèn)好。5當(dāng)多位客戶(hù)幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶(hù)都打招呼，并先向后到的客戶(hù)做解釋?zhuān)偬詥?wèn)先到的客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。6當(dāng)柜臺(tái)前有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。7對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真

受理。3．仔細(xì)聆聽(tīng)把握意圖。1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的用意，并得到客戶(hù)確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)表達(dá)意圖。2客戶(hù)猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3確定已準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4．解答咨詢(xún)耐心細(xì)致。1解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶(hù)。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。1辦完業(yè)務(wù)將錢(qián)、單遞交客戶(hù)時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶(hù)核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶(hù)點(diǎn)清、驗(yàn)清。2客戶(hù)臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。

6．客戶(hù)失誤委婉提醒。1發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。2看到有客戶(hù)插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶(hù)按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位客戶(hù)仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶(hù)上前辦理。7．大堂人員職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T必須做到：解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。

四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： 1保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； 2衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口；5員工上班時(shí)不能戴袖套。3．發(fā)型自然，不染異色。1男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方，裝飾得體。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單； 3柜面員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。5．精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。1站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時(shí)，雙腳成 字或 “V” “丁”字，雙手自然下垂或虎叉右手輕握左手置于腹前； 臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。2坐姿要端莊。與客戶(hù)坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶(hù)；女員工落座前，先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。3行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

五、服務(wù)紀(jì)律 1．遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

3．準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

4．對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營(yíng)業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶(hù)明示并引導(dǎo)客戶(hù)在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。5．聽(tīng)取意見(jiàn)虛心謙和。接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶(hù)爭(zhēng)吵。6．利用間隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無(wú)客戶(hù)情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。7．點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶(hù)視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。現(xiàn)金離柜前必須提醒客戶(hù)在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。8．發(fā)現(xiàn)假 1 幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明 假判定為 1 幣的依據(jù)，讓客戶(hù)確信，并誠(chéng)懇地向客戶(hù)講解識(shí)別假1 幣的方法。9．發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶(hù)請(qǐng)其清點(diǎn)，長(zhǎng)款立即退還客戶(hù)，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶(hù)查找現(xiàn)金不足的原因。10．遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶(hù)聯(lián)系，將物品歸還客戶(hù)。11．辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話(huà)的，須征得客戶(hù)的同意；接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅，私人電話(huà)不超過(guò) 2 分鐘。12．工作時(shí)間不涉他務(wù)。柜面人員崗

前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。13．不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶(hù)。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。14，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)防范，并向有關(guān)部門(mén)和人員報(bào)告。

六、服務(wù)技能 1．柜面知識(shí)全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。2．操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。3．處理準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。

七、服務(wù)場(chǎng)所 1．網(wǎng)點(diǎn)外部牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。2．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置利率牌、時(shí)間指示牌、折頁(yè)架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置，設(shè)置提醒客戶(hù)妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)的用具以及便于客戶(hù)監(jiān)督的意見(jiàn)箱意見(jiàn)簿，并公示客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)和銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址。3．環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前無(wú)垃圾無(wú)雜物，不隨意張貼印刷晶；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無(wú)”，即“地面、凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈”“無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。4．營(yíng)業(yè)證件醒目懸掛。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、殘損幣兌 假 1 幣鑒定標(biāo)志等證件懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部客戶(hù)能夠看到的醒目換、位置。5．各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶(hù)使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類(lèi)擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

八、服務(wù)設(shè)施 1．服務(wù)設(shè)施性能完好。1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備供客戶(hù)使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求： 2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外統(tǒng)一配備填單臺(tái)、具有防偽功能的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)寫(xiě)紙、書(shū)寫(xiě)筆等物品，并保持物品完好潔凈。2．便民設(shè)施干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)、VCD的網(wǎng)點(diǎn)，要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。柜員制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。4．宣傳物品美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。5．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，以便于引導(dǎo)、分流客戶(hù)，回答客戶(hù)咨詢(xún)，處理服務(wù)糾紛。6．設(shè)置一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”第三節(jié) 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧

一、分類(lèi)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別 目前各家銀行都在推行分類(lèi)服務(wù)，分類(lèi)服務(wù)的目的就是識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的需求提供不同的金融服務(wù)，爭(zhēng)取更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)營(yíng)效益.