第一篇：服務營銷管理試卷A及答案

服務營銷管理 2010-2011第一學期 試卷A

一、名詞解釋（每小題5分，共25分）

1、服務營銷

2、顧客期望

3、服務藍圖

4、員工授權

5、服務質量

二、單項選擇題（每小題2分，共20分）

1.根據施米諾的服務過程矩陣，勞動力密集程度高且交互與定制化程度低是（）。

A服務工廠B服務作坊C大眾化服務D專業服務

2.根據服務營銷三角形，企業與員工之間的互動屬于（）。

A內部營銷B外部營銷C互動營銷D支持營銷

3.根據顧客金字塔，（）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。A白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層

4.（）是指顧客期望服務提供者為解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

A顯性期望B模糊期望C隱形期望D假性期望

5.在平衡企業能力與顧客需求的戰略中，（）屬于改變需求以適應服務能力。

A價格差異B雇傭臨時工C資源外取D租賃設備

6.（）是顧客與服務員工互動過程中的最小單元。

A情景B活動C片段D關系

7.（）是服務戰略中的核心戰略。

A服務品牌戰略B服務價格戰略

C服務營銷戰略D服務形象戰略

8.服務過程中顧客看得見的部分是（）。

A前臺員工行為B后臺員工行為

C服務的支持過程D服務企業調度中心

9.顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（）。

A智力投入B情感投入C體力投入D有形物投入

10.服務的（）決定了實施價格歧視的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波動D競爭程度

三、判斷題（每小題2分，共10分）

1．同服務的輸出結果相比，顧客對服務過程的容忍區一般要更小些。

（）

2.關系營銷的目標是培養顧客忠誠度并實現利益相關者的利益最化。

（）

3.在服務生產率這個問題上，外部效率優先，兼顧內部效率。

（）

4.建立服務藍圖的過程就是企業從自身的角度重新認識所提供服務的過程。（）

5.任何一項服務活動都可以被看做是一個包含服務營運的系統。

（）

四、簡答題（每小題10分，共20分）

1.簡述服務三角形描述的六中關系。

2.簡述服務藍圖的建立程序。

五、論述題（25分）

論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。

服務營銷管理 2010-2011第一學期 參考答案A

一、名詞解釋（5分×5）

1、服務營銷：在中分認識顧客需求的前提下，以顧客導向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關系來滿足顧客對服務過程消費的需求。

2、顧客期望：是指顧客在接受服務之前對于服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果的預期，還包括對服務過程的預期。

3、服務藍圖：是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。

4、員工授權：是指管理者給予員工充分的自由來為與工作相關的行動做決定。通過允許接觸人員來做這些決定，管理者放棄了對服務傳遞過程的許多方面的直接控制。

5、服務質量：是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主管結果。

二、單項選擇題（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判斷題（2分×5）

×√√×√

四、簡答題（10分×2）

1、答：（1）要求企業的服務策略必須與目標顧客進行溝通，以便使

顧客了解自己的競爭優勢（2分）。（2）強調服務戰略也需要與企業內部的員工進行溝通（2分）。（3）保持服務策略與指導企業日常運作系統之間的一致性（2分）。（4）包括組織系統對顧客的影響（1分）。

（5）強調組織系統和企業員工努力的重要性（1分）。（6）是顧客與服務提供者之間的相互作用關系，這種相互作業的質量通常是提升顧客滿意程度的驅動因素（2分）。

2、答：（1）識別欲建立藍圖的服務過程和服務對象（2分）。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程（2分）。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前臺和后臺接觸員工的行為（2分）。（4）把服務傳遞的要素畫成流程圖（1分）。（5）分析服務傳遞系統缺點的代價（1分）。（7）評估改進機會及評估改進成本（2）。

五、論述題（25分）

答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長（2分）。2）心態焦慮使等待時間顯得更長（2分）。3）不公平的等候時間顯得更長（2分）。4）時間價值也會影響等候時間的感知（2分）。

（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立一個可以接受的等待時間（2分）。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（2分）。3）及時告訴顧客他們所期望了解的信息（2分）。4）絕對不能讓顧客看到有些服務人員并沒有在從事工作（2分）。5）對顧客進行分類（2分）。6）對服務人員進行培訓，使他們的服務態度更為友好（2分）。

7）鼓勵顧客在非高峰期達到（2分）。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務的計劃（3分）。

第二篇：服務營銷課后答案及總結

某種程度上與顧客相關的人都直接接觸或通過制定流程和政策影響顧客的體驗。

“價值主張”一攬子具體的收益和解決方案，既強調與競爭手段相關的關鍵差異，又能指出如何把價值傳遞給目標顧客。

8.自助服務技術的發展是如何影響服務營銷戰略制定的？哪些因素決定了顧客是否選擇使用自助服務技術？

答：智能機器、電信及互聯網等技術手段的發展使服務營銷者應該系統各個部門和專家一起研發對使用者更加方便的網站、設備、場所和系統。方便性、多樣性、新鮮性、娛樂性、日常性。9.與制造業相比，為什么服務業中營銷、運營和人力資源這三個部門職能需要更緊密的聯系起來？請舉例說明。

答：運營在服務行業發揮著重要的一線部門作用，負責管理通過設備、場地和體系來傳送服務以及眾多與客戶接觸的一線員工的任務。人事部負責界定工作職能、招募、培訓、建立激勵機制和提高工作生活質量。HR管理者能夠同營銷人員一起確保員工具備技能并得到培訓，能對外界傳遞有效信息。不同職能部門活動的整合正式服務業規則所在。這三項職能力的任何一項出了問題都將消極的影響其他職能部門的工作執行情況并導致消費者不滿。

10.“營銷組合”表明營銷管理者是各種要素的組合者，當我們運用8P來制定服務營銷策略時，這種視角是否為我們提供了成功的秘訣？

答：8P代表這在一個競爭市場環境里面為了滿足顧客需求制定可盈利的持續性戰略所必備的要素。可以把這些要素看做支撐服務營銷的八大杠桿。我們可以形象的把8P比喻成賽艇比賽中的8名選手，或是一艘由8名畫手驅動的賽船。為了取得整體效率8名劃手都必須配合隊友來劃槳前進，并聽從坐在船尾的舵手的指揮。任何服務行業要在競爭中取勝也必須在8P的要素見產生協同效應和整合能力。在一個服務組織里營銷者如果脫離了其他部門的管理者就不可能取得成功。事實上三項管理職能對滿足服務顧客需求起到重要的作用。分別是營銷、運營和人力資源。

5.為什么顧客感知風險構成了挑選、購買和使用服務的重要方面？企業應該如何降低消費者感知風險？

答：感知風險對于那些在購買與消費后仍難以評估的服務而言尤為重要。初次使用服務的顧客通常會體會到更多的不確定感。

管理良好的服務公司總是不遺余力的降低顧客購買他們產品的感知風險。

提供服務質量保障 退款服務保障 設立直觀的安全保障程序 通過宣傳冊網站和視頻資料讓潛在顧客預先了解該項服務 鼓勵潛在顧客購買前光臨服務場所。。

6.顧客期待是如何形成的？請應用你最近經歷的服務體驗來說明顧客渴望的服務與恰當的服務之間的區別。

答：顧客期待包挎渴望的服務、恰當的服務、預期的服務以及介于渴望與恰當之間的可以接受的服務區域。

8.請闡釋高接觸性和低接觸性服務生產系統的區別，并說明兩者中顧客體驗的性質有何區別。

答：高接觸性服務意味著顧客與服務組織間的互動貫穿整個服務過程，顧客與服務供應商的互動是具有實物性和有形性的。低接觸性服務涉及極少甚至完全沒有任何顧客與服務供應商的實質接觸。

追求競爭優勢通常強調附加要素的服務表現

? 核心產品，就是提供顧客所尋找的，能提供解決主要問題功能的服務要素，如交通運輸，管理咨詢，維修服務 ?

? 附加性服務能增強核心產品，在促進后者功效的同時強化其價值與吸引力。附加性服務的范圍和層次通常在核心產品與相似產品競爭中扮演重要角色，它能有效地區分與定位服務產品。?

? 對于各種產品都分別賦予不同的品牌策略，可以讓企業有效地向目標市場傳遞與某一特定的服務理念相關的體驗與益處。簡單來說，品牌化策略幫助營銷人員在顧客心目中建立特定的服務形象，并能更加清晰地體現服務價值的本質。

3.商業模型：是一個可以運作的構架，通過合理的定價，銷售可以轉化為收益，成本得到了回收，企業的所有者得到了創造出來的價值

4.非貨幣成本

時間性、身體性、心理性和感官性。

降低非貨幣成本的方法：

? 與運營專家合作，減少完成服務購買、傳遞與消費所需要花費的時間。

? 在服務的每個階段，通過取消或者重新設計那些令人不快或者不方便的服務流程，進行顧客教育使其了解服務內容，并且再次訓練員工讓他們變得更為友善、更能幫助顧客、盡可能降低不必要的服務心里成本。

? 通過建立更為令人愉悅的視覺環境、降低噪音、安裝更舒服的家具和設備、消除令人討厭的氣味以及類似的行為來降低令人不快的服務感官成本。

? 建議顧客采取各種方式以便降低相關的貨幣成本，包括為合作供應商提供折扣（如停車）或者在以前需要個人上門服務的項目上，改為通過郵件或網絡來提供各項服務。

5．收益管理：涉及按照不同的市場群體的預期需求級別來設定價格，對價格的靈敏度最低的市場群體將被企業優先分配其服務能力，因為他們能支付最高的價格；其他的顧客群體將接受逐步降低的價格。因為高支付能力的顧客群體總是在接近實際消費時才訂購服務，因此公司需要采取有計劃的行動以便能為他們儲備自己的服務能力。而不是采取與其他顧客群體一樣“先到先服務”的原則

6.價格剛性：價格大的變化只能對需求的變化有較小的影響。價格彈性：價格的小變化便能引起需求較大的變化。價格彈性=百分比需求變化/百分比變動價格

7.價格籬笆：

實體性籬笆：基本產品，設施，服務水平非實體性籬笆：

? 互動特征：時間預訂或預訂，預訂或預訂的位置，靈活性的票使用 ? 消費特征：時間和持續時間的使用，位置的消費

? 購買者特征：頻率或體積的消費，組成員，大小的客戶群體

8.服務定價與道德

? 收益管理的公平問題：設計清晰、合理、公正的價格計劃表和價格籬笆。.? 使用高額的公布價和框架籬笆作為折扣。? 向顧客交流收益管理的顧客收益。? 利用捆綁來“隱藏”折扣。? 照顧忠誠的老顧客。

? 使用服務恢復來彌補超員預訂給顧客帶來的損失。? 在保留預訂與接受賠償之間給顧客一個選擇機會。

? 在事先提供有效的顧客通告，讓他們了解到他們可能有的其他備選方案。? 如果可能，提供替代性服務以便取悅顧客。

9.定價策略的7個問題：復習題11

10.定價的具體基礎：捆綁定價，折扣，誰負責收費，在何處收費，何時收費。

感、信任感和安全感。區別于實物產品，服務產品的無形性、生產過程中消費者的參與程度、與顧客接觸的服務人員的作用、評估多種服務的困難性、以及平衡需求與攻擊的必要性等因素。服務傳播必須克服這些因素帶來的影響。

2.a．廣告 B．銷售促銷 C．說明材料 參考圖6—1

3.a．人員銷售：讓潛在消費者了解企業及其提供的服務；

廣告：幫助消費者形成對產品的感知與認識，并說服消費者進行購買；

公共關系：引起消費者對企業及其產品的關注，增強企業在消費者心中的形象。B．人員銷售：教育并說服消費者形成對某一品牌或產品的偏好；

廣告：提供服務產品信息和幫助其了解產品特征和性能方面的信息，增強消費者對其提供的服務的信心；

公共關系：增強消費者在產品上得到的優越感。

4.a．滑雪場：宣傳手冊的時效性大于網站； B．商學院：網站的時效性大于宣傳手冊； C．健身中心：宣傳手冊的時效性大于網站； D．在線代理商：網站的時效性大于宣傳手冊。

5.參考P155 消費者通常認為來自其他顧客的推薦要比企業的促銷活動更可靠，更能影響人們的購買決策，口碑傳播的廣泛性和內容同消費者的滿意度息息相關。

口碑營銷管理：1.服務員工對顧客滿意度有重要影響，所以要提高服務員工的素質，提高顧客與員工互動質量衡量標準；

2.關注顧客情緒，在顧客剛開始出現不滿時，采取得當的服務補救措施。

口碑營銷運用：1.引薦其他購買者和專業人士；2.策劃激動人心的促銷活動；3.實行推薦獎勵計劃；4.開展促銷活動；5.提供并公布相關正是信息來促進口碑。

6.參考P153 隨著技術方面的進步，消費者能夠自己決定如何、何時獲得產品信息，以及由誰來向他們提供這些信息，從而降低了大眾媒體的有效性。而許可營銷是鼓勵消費者主動參與、主動了解關于企業及其產品的更多信息，獲得有用的信息。在許可營銷模式中，通過與明確表示愿意接受特定信息的顧客群體建立聯系，可以使服務企業同顧客之間建立起更有力的關系。

7.病毒營銷的優點：1.花費低廉，幾無成本；2.幾何倍數的傳播速度；3.高效率的接受

缺點：1.營銷對象有很強局限性；2.實際效果受公司規模制約；3.對于營銷方案的創意要求較高；4.不正確的使用會違反公共道德、誤導大眾，產生負面效應。

運用病毒營銷：1.不能直接發純商業廣告；2.服務是消費者能接受的；3.不要欺騙顧客；4.創新，能夠吸引消費者的眼球；5.要有質量要求，不能亂發。8.博客演變成為一種新型的網上社交模式：分布廣泛而又相互關聯的交流網站幾乎涵蓋所有可能的話題，包括顧客的服務體驗、他們推薦或者不推薦的服務企業名稱等。顧客對企業及其產品的情緒會直接呈現在其博客上，并有可能廣泛傳播，直接影響到企業的形象。

9.參考百度的

在線營銷的方式：1.B2B平臺營銷；2.信息平臺營銷；3.視頻營銷；4.互動營銷；5.論壇營銷；6.博客營銷；7.SEO營銷

A．B2B平臺營銷；b.論壇營銷；c.信息平臺營銷

課程大綱: 1.參考表6—1 無形性產品帶來的四大問題:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性 2.廣告策略：盡可能利用有形展示，吸引消費者的注意力，給消費者更強烈、更清晰的沖擊感。（1）運用比喻來宣傳價值主張（2）幫助顧客參與服務產品的生產（3）幫助顧客評估服務產品

（4）刺激或抑制需求以匹配服務產能（5）宣傳企業員工的貢獻

3.設立服務溝通的目標 參考P146（1）確定目標受眾

（2）確定溝通目標 P147 表6—2（3）明確服務溝通設計的關鍵問題 4.營銷溝通組合：參考P148 圖6—1 5.來自不同信息源的溝通：參考P150 圖6—2 分為組織內部信息和組織外部信息

（1）組織內部信息：生產渠道、營銷渠道

生產渠道：一線員工和呼叫中心員工；服務場所；自助服務提供點 銷售渠道：廣告；公共關系；網上營銷；網站；直銷；促銷；人員促銷（2）組織外部：口碑；網上日志與網上評價；媒體專欄 6.企業形象設計的作用：

企業形象設計包括文字促銷材料、銷售標識、工作制服、運輸車輛配色方案、設備以及建筑內部設計等特征。目標是通過對實體要素的戰略運用，提供一個容易識別的主題，將企業的運營活動有機地結合到完整的服務品牌體驗中。只有獨特鮮明的形象才能使企業在眾多品牌中脫穎而出，便于被各個市場中的消費者迅速識別。7.營銷溝通與互聯網

（1）網站設計方面的考慮：有高質量的內容；易于使用；能高速下載；時常更新（2）互聯網上的有效廣告：主要方式：橫幅廣告和搜索引擎廣告 8.整合營銷溝通策略：

整合營銷溝通能夠有機地結合所有的溝通方式并增強溝通效果，在消費者心中樹立強有力的品牌形象。意味著企業的各種媒介都能傳遞同樣的信息，帶給消費者統一的形象和認知，并且來自不同媒介的溝通信息和溝通方式都成為企業及其產品有機統一的信息整體的組成部分。

市場營銷研究的人物是要調差目標市場中的顧客，識別不同屬性的相對重要性，然后研究消費者在不同服務供應商之間進行近期選擇，從而確定那些決定性因素。我們還需要了解顧客是如何感知競爭者在這些屬性上的服務表現。

3.定位策略定義：就是企業在進入細分市場，進行市場定位時所才去的策略

一句的營銷觀念：定位策略與8P營銷中的價格與產品兩個基本因素相關，但傳遞系統，服務時間和渠道也起到重要作用。

定位對指導那些不僅僅在形象或口號上展開競爭的服務企業在制定營銷策略過程中所引起的作用。定位需要對諸如產品表現，價格和服務的可獲得性等對顧客來說重要的屬性做出決策。要提高產品對多個特定市場的吸引力，也許需要改變它在某個屬性上的表現，降低價格或改變顧客可以購買到產品的時間和地點，或改變產品的送貨形式。在這種情況下，溝通的主要任務就是確保潛在的顧客能夠正確的憨直服務企業在那些對他們而言至關重要的方面的定位。通過在廣告中喚起某種形象和引發某些聯想，也許能夠激情顧客更多興奮感和興趣，但是這些方法對于顧客決策行為的影響是次要的，除非顧客認為其他競爭者提供的服務在績效表現，價格和可獲得方面與本企業相差不多。

4.有些時候，公司需要對自己目前的定位作出重大的調整，這被稱作為重新定位

（1）改變顧客對品牌的負面認知可能需要企業對其核心產品和/或輔助服務進行重新設計（2）大多數公司把自己的力量集中在與對手相互競爭并想辦法擊敗對手上，其結果就是公司的策略越來越與競爭對手集中在相同的空間內。其實，競爭還有另一種方式，就是在新的空間進行定位，這樣就不會很快地面臨其他企業的競爭。5.（建議看一下定位圖的例子P180）定位圖可以將競爭態勢形象化。戰略制定者面臨的挑戰之一是，使所有的執行者在開始討論戰略變化之前，都對公司目前所處的態勢有清楚的認識。

公司戰略和產品定位的圖示要比定量的數據和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，圖標能夠激發起他們所認為的“視覺喚醒”，使管理層認識競爭性威脅和機會的特征，還能夠突出表明顧客（或可能成為顧客的人）與管理層對組織的認識之間的差距。

此外，它還有助于確認或消除這樣一種信念，即一種服務（或提供服務的組織）在市場上占據著獨一無二的細分市場。

4，制作和評估服務藍圖如何幫助服務經理理解時間在服務傳遞過程中的作用？

由于服務的傳遞是隨時間而推移的，這就會導致傳遞過程中的不同行為之間可能會出現延遲，需要顧客等待。可能出現等待的環節在藍圖中用三角形中間加一個W表示。過長時間的等待會令顧客煩躁。在實踐中，無論前臺還是后臺，整個服務流程的每一個步驟都有可能出現失誤和延遲。5，為什么有必要定期對服務流程重新設計？服務流程的再設計有哪些主要類型？

定期重新設計為了實現以下目標：減少服務失誤；縮短從顧客要求服務開始直至服務傳遞結束的時間；增加服務產量；提高顧客滿意度。

有五個主要類型：取消無附加值的步驟；轉為自助服務；傳遞直接服務；捆綁服務；為服務流程實體方面的重新設計。

6，為什么需要將顧客作為共同服務生產者的角色設計到服務流程中？把顧客看做半個員工的意義何在？

在服務生產和傳遞過程中顧客的行動與資源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服務的傳遞得以進行的必要條件。

顧客會影響服務過程與產出的生產力與品質；當顧客有機會參與服務時，比較容易感到滿意；大約所有服務問題中的三分之一才是由顧客所引起的。如果把顧客視為半個員工，對顧客可對服務接觸產生的影響有很不一樣的理解。這樣他們帶來的不僅僅是期望和需求，也會帶來相關的服務能力，使得他們能發揮員工的職能。

7，解釋哪些因素會使顧客喜歡或者討厭自助服務技術。

喜歡：自助服務及其設立方便，且提供24小時不休息的服務；可以得到比透過面對面或電話聯絡還要詳細的資訊且能更快的完成交易；自助服務科技能提供比服務人員更好的成效。

討厭：SSTs失敗——系統關閉，pin碼不被系統接收等等；顧客自己弄糟了——忘記密碼、無法提供必要的個人資訊、單純的按錯鍵。沒有加入有效的服務補救系統。8，不良顧客有哪些類型？服務企業應如何應對這些顧客的行為？

有六種類型：小偷、違規者、好戰者、家庭爭執者、破壞者、賴賬者。①對于小偷，服務企業首先要發現他們竊取服務的方式，然后才能預防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時候起 訴他們。②對于可依法執行處罰違規者的違規行為，需被命令明令禁止并懲戒或勸阻違規者，對于違反社會規 范的違規者，還可以通過依靠其他幫助服務人員執行對每個人都有影響的規定，要注意明確重要的規定，但規 定不能太繁瑣。③對于好戰者，在公共場所應該首先把他與其他顧客隔離，主管應該出面并盡量調解顧客和員 工之間的糾紛； 在面對無理取鬧或者是對員工進行人身攻擊的顧客，主管應該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對于家庭爭執者，服務企業首先有必要進行仔細的分析，如果顧客真的發生了打斗，出現不利于其他顧客或 本企業的利益時，應當當機立斷，迅速行動。⑤對于破壞者，最好的方法是預防，加強安全防范措施，指導顧 客如何正確使用設備，以及在易碎的物品上標注警示。此外，還有經濟上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協議，如果顧客造成了損壞就應該照價賠償。⑥對于賴賬者，服務企業可以更改公司的相關制度，實行預付款制度，或者在顧客接受完服務后馬上出示賬單。

定大概的等候時間，減少不確定性。

7、(1)平行隊列：優點是比單一服務臺能提供更多的服務，顧客可以自行選擇；缺點是每個隊伍的移動速度可能不同。

指定排隊：優點是號碼牌使顧客無須在隊列中等候；缺點是但是如果前面的人接受服務比預期的快，那么就會有失去這個位置的風險。

二、課程大綱

1、一個生產能力固定的服務組織可能面臨的四種狀況：（1）需求過剩；（2）需求超過最適宜的生產能力；（3）需求與供給在最適宜的生產能力水平上達到平衡；（4）供給過剩。

2、生產能力是一個公司制造商品或服務所能使用的資源或資產。有以下幾種表現：（1）為了容納顧客而設計的設備實體，大學教室等；（2）為儲存或處理商品而設計的設備實體，停車場，倉庫等；（3）處理人、五或者信息的器械實體，ATM等（4）勞動力，服務員等；（5）基礎設施，電力供給等。

3、追蹤需求的幾種行動：

（1）在需求較低時安排停工期；（2）使用兼職的雇員；（3）租用或共享更多的場地和設施；（4）請顧客與他人共享；（5）請顧客進行自助服務；（6）跨崗位培訓。

4、控制需求量的五種方法：（1）不采取任何行動；（2）減少需求；（3）增加需求；（4）通過預定系統記錄需求；（5）通過規范的排隊系統存儲需求。

5、營銷戰略重組需求模式

（1）使用價格和其他費用控制需求；（2）改變產品元素；（3）調整服務傳遞的時間和渠道； 沒有變化； 改變服務時間；

在不同的地點提供服務。（4）溝通工作。

6、縮短顧客的排隊時間的策略：（1）重新設計排隊系統；（2）重新設計交易過程，縮短交易時間；（3）管理顧客的行為，改正他們對等候的理解；（4）安裝預訂系統。

7、排隊機構有兩種：（1）平行隊列的多窗口服務；（2）指定排隊。

8、區別細分排隊區域可以基于以下標準：（1）工作的緊急性；（2）服務交易的時間長度；（3）是否支付更高的價格；（4）顧客的重要性。

9、排隊心理的十個方面：

（1）等待時無所事事比有事可干感覺時間更長（2）過程前等待的時間感受比過程中等待的時間更長（3）焦慮使等待的時間看起來更長（4）不確定的等待比已經知道的、有限的的等待時間更長（5）沒有說明理由的等待比說明了理由的時間感覺更長（6）不公平的等待比公平的等待時間更長（7）服務價值越高，人們愿意等待的時間就更長（8）單個人等待比許多人一起等待的時間感覺更長（9）身體不舒服的比舒服感覺等待時間更長（10）不熟悉的等待比熟悉的感覺時間更長

10、有效的供求管理需要的重要信息：

（1）有關不同時間的需求水平和組成的歷史數據

（2）對每個主要的細分市場在特定情況下的需求水平預測（3）不同細分市場的數據（4）成本數據

（5）逐個識別不同地點的需求水平和需求組成之間的有意義的差異（6）不同情況下顧客對排隊的態度

（7）顧客對服務傳遞的質量隨生產能力利用率的高低而不同的意見。

9,促成者。它可以獲取客戶信息，并把信息傳遞到不同的接觸點。從顧客的角度，執行良好的crm系統提供了整齊的顧客界面以傳遞客戶化和人性化的服務。從公司的角度，crm使公司能更好的了解，細分本劃分客戶基礎,更好的的鎖定促銷目標和交叉銷售。

10，同意，1，實施轉移，使價值低的客戶向普通級細分市場轉移，通過組合戰略，包括基礎費用和提高價格等手段。2，降低服務成本來塑顧客行為。3，在一定的情況下，可以終止其客戶關系

一、思考如果你開了一家汽車修理店（或其他服務企業），如何采取相應手段來和顧客建立關系，并保證這種關系可以長久維持? 答：如果我開了一家物流企業，會采取以下手段來和顧客建立關系，并保證這種關系可以長久維持：

1、樹立現代物流客戶服務理念。客戶永遠

第三篇：銀行現場管理與主動服務營銷答案

? 銀行現場管理與主動服務營銷

課后測試

1.銀行的中間產品要做好營銷，其前提要做好：（）√

A 策劃

B 廣告

C 管理

D 服務

正確答案： D

2.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發言也說到了中國銀行業致命的缺點是：（）A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態度還比較差

正確答案： D

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說

B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說

√ D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說

正確答案： C

5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A B C D 服務親和力

業務處理力

現場管理力

語言表達力

正確答案： D

6.基層網點不可或缺的一個最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服務意識培養出來

首先要把質量意識培養出來

首先要把營銷意識培養出來

首先要把溝通意識培養出來

正確答案： C

7.營銷的大趨勢是：（）√

A B C D 專業化、和諧化、塑造行業形象

服務化、信息化、塑造產品形象

規范化、統一化、塑造品牌形象

智能化、自動化、塑造銀行新形象

正確答案： C

8.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A B C 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現出來

面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來

面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來

正確答案： B

9.營銷的一個基礎是：（）√

A 全員的主動參與

B 全員的主動合作

C 全員的主動協調

D 全員的主動服務

正確答案： D

10.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√

A 合作

B 創新

C 利潤

D 服務

正確答案： D

11.網點電視廣告的作用是：（）√

A 一種條件反射

B 一種心理安慰

C 一種心理強化

D 一種心理氛圍

正確答案： B

12.下列各項不屬于銀行網點創造氛圍指導原則的一項是：（）A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再強點

C 資料擺放再低點

√ D 團隊營銷再深點

正確答案： C

13.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統的包辦專用

B 傳統的利貸借差

C 傳統的財政撥款

D 傳統的貧富平衡

正確答案： B 14.人脈就是：（）√

A 利潤

B 財富

C 市場

D 關系

正確答案： B

15.不打價格戰，提供增值服務目的是：（）A 要改善客戶認識

B 要改善客戶群體

C 要改善客戶素質

D 要改善客戶體驗

正確答案： D

√

第四篇：服務營銷與管理

服務營銷與管理

1課堂討論的主題

通過調查一家具有代表行的服務企業的服務質量的調查，理解服務企業服務質量有哪些方面組成；了解影響服務質量的各種因素和衡量標準，來進行討論說明各種因素的重要行及判斷標準，知道五個服務質量差距的原因，討論彌合服務質量差距的方法。本次的討論小組通過對某一家企業的服務質量的調查，從服務質量的五個評分要素（可靠性、響應性、保證性、有形性、移情性）來衡量一家企業的服務質量的高低優劣。讓小組學會分辨五個要素之間的區別，會判斷但一個實踐的發生是由于哪一個方面的不足所引起的。通過本次的討論我們可以更加清楚的區分五要素，可以更準確的判斷，也可以在發生一件事情之后了解知識由于那個質量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問題及項目小組的回答

一、中國移動服務質量的調查討論

1、在可靠性中，你們說員工的服務態度和速度都是很好的，但為什么在問題分析時，這些又成為問題？

答：報告中所說的是個別服務員，主要是在高峰期，人多時服務態度不是很好的情況。

2、中國移動目前的服務體系遠不及聯通電信的，那么移動應該如何面對電信聯通一系列的完善超前的服務競爭？

答：完善網絡信息，結合報告中的建議，且電信的業務范圍比較廣泛，而移動的手機客戶比較多。

3、現在客戶信息成為很多企業的癥結，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務質量？

答：電信服務好，覆蓋差，網速慢；移動比聯通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設備好，信號資源占優勢，客戶群廣，有著根深蒂固的基礎。

4、移動、電信、聯通哪家比較好？

答：在服務方面聯通比較好，人員服務沒有移動好。

5、如果移動想要保持現在的市場占有率，該怎么做？

答：移動應該逐步完善各方面，電信、聯通有家庭包，移動也開始逐漸開發企業包，家庭包，在整體上要求服務對員工的素質要求加強，統籌其他業務來加強自己。

6、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務調查或者服務推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

答：這是因為移動的系統還不完善，移動的這個做法只是想更好的了解客戶。

7、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學接受？

答：這是一個弊病，是每一家都會有的，移動這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務質量移動、聯通那家比較好？

答：移動。

二、中國聯想服務質量的調查討論

1、在收購IBM后，聯想的業績也不怎么好，這是否破壞了IBM這個頻品牌？ 答：我們認為聯想收購IBM后是失敗并不是因為服務質量上的問題，總體來說聯想的服務質量還是不錯的，IBM的失敗是聯想其他方面的原因。

2、根據你們的調查，能否采用顧客期望模型具體測算出天一頤高聯想專門店的預期質量和感知質量？

答：針對這個我們有調查到客戶的購買滿意度的調查，也有了圖例，在調查中發現客戶對購買前的服務質量滿意度高于購買后的，在購買是的 不滿意主要是因為價格高。

3、如何可以增加顧客對聯想的可靠性？

答：做好產品質量，做好服務質量，服務態度變好，工作效率變高，維修質量變好，收費標準降低，三包服務期變長。

4、相對于其他的聯想有什么突出的優勢？

答：售后服務好，三包服務多，售后服務店多。

5、服務好為什么會出現這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標準差距是指服務質量標準與管理者之間的差距。

3我們組的評論

一、中國移動服務質量的調查討論

1、總體服務質量移動、聯通那家比較好？

對于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認為總體來說是聯通比較好，在服務的態度與服務的質量總體來說聯通比較好，移動因為在學校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時候營業廳有兩個位置可是很多的時候是只有一個人在的，而且服務廳的人態度也不怎么好，在一些時候如果只是去咨詢一些業務，服務員就會覺得很懶散，很不想理會。

2、很多的時候10086是打不進去的，在一些服務調查或者服務推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

對于這個問題我們也不滿意，我們覺得雖然現在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時候打不進去，那么移動可以在一些節假日或者特定的時間增開一些的端口，這樣就會減少打不進去。而對于一些已經明確的說明沒有時間或者不要這項業務那么電話人員就應該及時的掛掉，如果說想要了解客戶的那么可以采取其他的方式，因為這樣做的話會讓客戶感到不滿。

3、亂收費，如何可以進行實名，也能讓同學接受？

我們認為移動這樣會對我們這些客戶造成很大的生活打擾，雖然說移動這樣可以從中獲得很大的利潤，但是這樣也會得罪很多的客戶，在不實名的情況下我們的很多收費都是亂來的，這樣給予其他的消費者是一個很多的麻煩，在現在移動，聯通，電信三家的競爭很激烈，那么如果移動還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權的話，那么我相信在不久的將來學校這塊答市場將會被其他的兩家取代。

4、現在客戶信息成為很多企業的癥結，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務質量？

對這一題我們覺得移動首先要更進一步的客戶的需要，發現是哪個方面的不足，在從質量的五個要素著手，來各個擊破，再來就是要更好的管理好客戶的資料，在現在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動如果把客戶的資料給了其他的人使得客戶非常的煩惱有時候是一些毫無意義的推銷有時候是一些騷擾，這些給客戶帶來了很多的不方便，如何做我們組認為一把客戶的號

碼實行實名制這樣就不會有很多的客戶不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶的電話單等等東西，再者，要完善信息管理系統，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺得應該系統升級，進行分類管理，要及時的與客戶做好溝通。因為客戶資料的管理會影響顧客對于企業質量的評斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國聯想服務質量的調查討論

1、如何可以增加顧客對聯想的可靠性？

他們的答案是做好產品質量，做好服務質量，服務態度變好，工作效率變高，維修質量變好，收費標準降低，三包服務期變長。但是這在實際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來要增加顧客對聯想的可靠性就要做到以下幾點①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業對客戶說了的就要做到，你答應顧客的就是對顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時就要合理，做出的承諾如果是無法做到的就會讓顧客不舒服就會產生抱怨，如果做出的承諾是一個太大范圍的就會覺得怠慢沒有誠意和效率。②要緊密的了解客戶。在客戶遇到麻煩的時候即使的送上關心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務的熱誠就會增加忠誠度，也就更加的原意購買該產品。③要做好公司的品牌形象。已經公司如果是非常的有口碑的那么人們就會原意相信它而更加的原意購買它，試行如果聯想公司的產品用過的人都是好，那么就會一傳十，十傳百的顧客給你做免費的宣傳了，顧客就會覺得聯想是可靠的。④更好的等級客戶的資料。好的等級客戶資料是企業對客戶重視程度的表現，所以如果聯想可以很好的等級每一位客戶的資料的話，無論是對現在的還是未來的發展都是很有利的，一方面聯想可以有更大客戶群體，另一方面可以讓客戶感受到你的用心。⑤準確及時解決對客戶做出的承諾。可以很好的及時的解決顧客的困難不僅讓顧客覺得你重視他也會在無形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務好為什么會出現這么多的差距？

我們認為服務差距的造成是各方面的，而該小組說的聯想服務質量好也只是一定方面的。聯想這個產品是不夠完美的，他在質量的單方面就是不夠的，而質量標準差距是指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。由于企業的文化灌輸不徹底在很多是時候員工就會表現出不滿意或者更多的其他

行為來表示對企業的不滿，而服務交易差距是指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。

總的來說該組的回答有點的林亂很多時候都沒有答在點子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內容。尤其是在回答售前售后質量的時候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務和售前服務是一樣重要是甚至有些時候更加的重要，在售后聯想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達。

4討論總結

通過這次的學習我們更好的理解了服務質量的重要性和五個要素的區分，也更加的明白了該怎么去區分這些要素之間的區別于聯系，在很多是時候五個要素是緊密相連的，學習了在遇到有關質量問題時候應該怎么去解決從哪些方面來改善。

第五篇：8、《營銷技巧》考試試卷及答案

營銷技巧考試試卷

? 單選題（40題）

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B__。

A.雙語 B.普通話 C.英語 D.方言

2、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、__A___、_____ 和挽留客戶。

A.理解客戶和幫助客戶 B.歡迎客戶和幫助客戶 C.歡迎客戶和理解客戶

3、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在___B__。

A.副駕駛位置 B.司機后排對角線位置 C.司機身后后排位置 D.后排中間座位

4、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種___B__服務。

A.價值附加 B.信息附加 C.效率附加 D.便利附加

5、通過___B__可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A.客戶主動反饋信息 B.客戶流失分析 C.新客戶調查 D.發放調查問卷6、6、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是 A。

A．應由被訪問者先遞名片 B．應由職位低的一方先遞出名片 C．如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片 D．多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片7、7、關于工號牌的佩帶，以下正確的是 A。

A．男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B.女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C.工號牌一律佩帶在右胸 D.工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置8、8、當客戶有失誤時，應該 B。

A．直接對客戶說“你搞錯了” B.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C．直接對客戶說“這不是我的錯” D.對客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D A．告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待 B.對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式

C.對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D.以上做法都正確10、10、A 是客戶想象中可能得到的服務。

A．客戶對服務的預期 B．客戶對服務的實際感受值 C．客戶滿意 D．客戶忠誠11、11、B 指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A.抱怨率 B.回頭率 C.知名度 D.美譽度12、12、換位思考的能力，也就是 B，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A.同情心 B.同理心 C.有形度 D.信任度13、13、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的 A。

A．2/3以上 B.1/3以上 C.1/2以上 D.1/4以上14、14、B 是服務遷移的主要工具。A貸記卡B.借記卡 C.奧運卡 D.雙幣卡

15、中國銀行小額外幣活期存款采用__A_______計息的辦法。A．按年 B.按季 C.按月 D.按天

16、中國銀行小額人民幣活期儲蓄采用____B_____計息的辦法。A．按年 B.按季 C.按月D.按天

17、我國的人民幣儲蓄存款利率由___C______統一制定。A.財政部 B.銀監會 C.中國人民銀行 D.全國人大常委會

18、銀行卡屬于____C__類業務。A．資產 B.負債 C.中間 D.表內

19、辦理儲蓄業務的基本準則是______C___。

A.存款實名制原則 B.存款自由、取款自愿、存款有息、為儲戶保密 C.存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密 D.利息稅繳納原則

20、人民幣七天通知存款起存金額為___B_____元，多存不限。A．100000 B.50000C．20000D．10000

21、貸記卡收益組成中最可觀的部分是_B_。A年費 B.利息收入 C.手續費 D.賬戶管理費

22、外匯買賣柜臺交易只能辦理____D_____。

A．委托交易 B．自助終端交易 C．網上銀行交易 D．時價交易

23、以下有關人民幣理財產品的說法正確的是___C_____。

A．每次發售的人民幣理財產品均設定起點金額，并按50000元遞增。B.客戶申辦多種產品，可以就不同品種合并與我行簽訂一份《委托協議書》。C.中行不承諾保底收益，客戶自主承擔本產品的市場風險和信用風險。D.資金交易清算賬戶為客戶本人的活期一本通賬戶或定期一本通賬戶。

24、國債是以_____D____為保證的融資活動，信用等級最高。

A．財政部擔保 B.人民銀行信用 C.銀監會擔保 D.國家信用

25、目前個人因私購匯限額為____C_____。

A．半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元 B.實行總額管理，總額為每人每年等值1萬美元 C.實行總額管理，總額為每人每年等值2萬美元 D.半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元

26、在銀行服務營銷渠道中，平均單筆交易成本最低的是D。A．柜面服務B.電話銀行C.自助銀行D.網上銀行27、27、當客戶問道：“你們的系統還是那么慢嗎？”這屬于

C。

A.口頭購買訊號 B.非語言的購買訊號 C.口頭警示訊號 D.非口頭警示訊號28、28、如果客戶抱持懷疑態度，那么你應該 D。

A．提供正確的信息 B.向客戶說明你所提供的效益遠超過這些缺點 C.說明你有何補救計劃 D.提供證據支持你的說法29、29.客戶提出異議后的最初

C 秒是關鍵時刻。A.15 B.20 C.30 D.45 30、30、當客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：

D。A.我們也必須實現利潤啊 B.你說得不錯，但我被告知的價格就是如此 C.別的銀行也是這樣的 D.除了貸款利率，對其它方面還有什么問題嗎31、31、以下說法哪一種是錯誤的？ B。

A．客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或異議。B.異議都是因客戶本身而產生，與客戶經理無關。C.編制標準應答語是處理異議一種比較好的方法。D.處理異議的關鍵在于：剛開始對異議做出反應時，要讓客戶知道你關切且想多聽聽他的意見。32、32、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應 D。A．以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B．有理有據，以理服人 C．應耐心引導，使其說出真實想法D．態度要熱情，多花一點時間傾聽

33、客戶購買旅行支票，應____D_____。

A．簽定旅行支票簽購單 B.應在柜員當面逐張初簽 C.支付相應的手續費 D.以上都正確34、34、銷售是 A %了解人性，A %的產品知識。A．98%, 2% B.2%, 98% C.40%, 60% D.60%, 40%

35、可以辦理異地托收業務的種類包括__A___。

A．普通存折活期儲蓄存款 B.定期一本通的部分存款 C.不記名的定活兩便存款 D.活期一本通的部分款項36、36、當客戶一邊點頭，一邊說，“對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢。” 這屬于

D。A．口頭購買訊號 B.口頭警示訊號 C.口頭和非口頭警示訊號兼而有之 D.口頭和非口頭購買訊號兼而有之37、37、在成交階段，客戶身體向前傾是 A。

A．非語言的購買訊號 B.非語言的警示訊號 C.不能說明什么 D.表示他不感興趣38、38、如果客戶因為價錢問題而提出拒絕，你應該 A。

A．找出真正的原因并且直接面對它 B.提出一些現在就買的理由 C.說價錢可以商量 D.馬上放棄銷售39、39、下列說法中，哪一種最合適？ D

。A.“你明不明白？”B.“這個問題我曾經在上個星期講過。” C.“您明白了嗎？您可以自己操作了嗎？”

D.“關于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方沒有表達清楚，如果有，請讓我知道。我會再作一些補充。”40、40、處理客戶所異議的程序中不包括下列哪一個步驟？

C。

A．以轉圜情況的方式對客戶的異議做出反應B．澄清這項異議的性質(找出它究竟是什么)C．以火上加油的方式對客戶的異議做出反饋D．響應異議(針對異議提出解決方案)? 多選題（10題）

1、1、女士穿著應配套協調，是指 ABCD。

A．穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B.襪子不帶圖案 C.襪口、襯裙不應外露 D.穿著套裙時，應穿有跟皮鞋2、2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 ABC。A．抱在胸前B．叉腰 C.插入衣袋D．放在體側3、3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應當避免的。

A．嘩嘩的翻紙 B.吃東西 C.回答身邊同事的問題 D.做電話記錄4、4、穿職業裝時，男士應注意穿著 ABD。

A．穿著西服應配穿襯衣、領帶 B．黑色皮鞋 C．白色襪子 D．深色襪子

5、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是 ABCD。

A．“不可能，絕對不會有這種事情發生的” B.“我絕沒有說過那種話” C.“這是我們銀行的規定” D.“我不大清楚”

6、6、接聽電話的正確的做法有 ACD。

A認真做好記錄，確認對方單位與姓名 B.電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C.通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D.接電話時，不使用“喂—”回答7、8、大眾客戶的服務渠道有 ABC。

A．自助服務區、B.封閉式柜臺服務區 C.開放式柜臺服務區 D.理財服務區8、9、封閉式柜臺服務區主要辦理 ABC。

A．現金業務 B．部分非現金業務 C．傳統型產品銷售 D．中銀理財服務

9、存款實名制的有效身份證件包括_ACD____。

A．武裝警察身份證件 學生證 C.外國人永久居留證 D.6

邊民出入境通行證 B.