第一篇：《餐飲服務與管理》試卷

《餐飲服務與管理》期末考試試題

班級：姓名：分數(shù)：

一、單項選擇題。(每題2分，共30分)

1、鋪臺布時，服務員應站在（）一側操作。

A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間

2、餐飲服務的（）是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。

A、無形性B、一次性C、綜合性D、差異性

3、幾種物品同時裝盤，應該（）

A、貴重物品放在盤的里檔B、重物、高物放在外檔

C、輕物、低物放在盤的里檔D、重物、高物放在里檔

4、斟酒時，瓶口和杯口應（）

A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠越好

5、下面哪些說法是正確的（）

A、握手越緊，越能表示友情至深B、女服務員可戴手套與客人握手

C、服務員不可主動與客人握手D、握手時，如果右手不方便，可以用左手與之握手

6、男士較普遍的稱呼是（）

A、大哥B、先生C、師傅D、同志

7、接電話時，應（）

A、首先報自己的餐廳名或自己的姓名，然后向客人問好

B、“喂，您找哪一個？”

C、先向客人問好，然后報自己的餐廳名或自己的姓名

D、“我可以為您做點什么呢？”

8、服務員的儀容儀表要求為（）

A、晚上化濃妝B、化淡妝

C、晚上化濃妝，白天化淡妝D、適當佩戴飾物，化淡妝

9、服務中如碰到賓客出言不遜，服務員應（）

A、禮貌要求客人對服務人員要有禮貌

B、惡言對惡語

C、不要流露出不悅

D、向客人指出，請客人尊重服務人員的勞動

10、賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質量和數(shù)量、（）等來判斷一個飯店服務質量的優(yōu)劣和管理水平的高低。

A、服務態(tài)度B、服務方式C、服務技能D、服務態(tài)度及方式

11、（）不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經濟效益。

A、餐飲服務的好壞B、餐飲菜品質量的好壞

C、服務技能的好壞D、餐飲管理水平的高低

12、餐飲生產的特點之一是（）

A、生產量難以預測B、銷售量受進餐時間的限制

C、無形性D、直接性

13、提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于（）

A、美味佳肴B、餐飲部設施設備C、廚師和餐廳服務員D、服務員的操作技能

14、中餐上菜的順序是（）

A、冷菜、熱菜、湯、點心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點心、水果

C、冷菜、熱菜、點心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點心、水果

15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好配以酒度較高的（）。

A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳

二、多項選擇題。（每題2分，共20分）

1、在中餐宴會中，需要擺放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服務員為客人斟酒時，下列哪些做法是正確的（）

A、站在客人的右后側B、瓶口與杯口保持一定的距離

C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、換盤的要求是（）

A、不能損壞餐具B、不準拖盤

C、從客人右邊撤盤D、切忌當著客人的面刮污盤剩菜

4、下面說法正確的是（）

A、中餐零餐上菜時，不要在小孩和老人旁邊上菜

B、中餐宴會上菜時，可以在副主人右側上菜

C、切忌在主賓和主人旁邊上菜

D、每上一道菜須將其移到主賓面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分類有（）

A、植物類B、人物類C、實物類D、動物類

6、下面說法正確的是（）

A、每上一道菜服務員要主動報菜名

B、上菜時一律使用托盤，切不可從客人的頭頂上越過

C、可以不理會客人的特殊要求

D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水

7、會議包餐包括（）

A、交易會B、運動會C、展覽會D、政府機關會議

8、肉類菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服務方式包括（）

A、法式服務B、俄式服務C、美式服務D、意大利服務方式

10、下面關于咖啡廳的說法正確的是（）

A、咖啡廳的營業(yè)時間是16小時

B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近

C、氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色

D、餐臺多為方形，可以隨意拼裝

三、填空題。（每空1分，共10分）

1、托盤方法按其重量分為

2、西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、擺臺可以分為

4、糕的美稱。

5、按酒精含量分類有：、和

四、簡答題。（每題5分，共20分）

1、為什么說餐飲服務具有差異性？

2、斟酒前的準備工作有哪些？

3、在服務過程中，服務員不小心弄張客人衣服，怎么辦？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每題10分，共20分)

1、電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？

2、酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

第二篇：餐飲服務與管理 重點

餐飲服務與管理

第一章 餐飲管理概述

? 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

? 什么是餐飲業(yè)？

? 餐飲業(yè)是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產品和餐飲服務的生產經營性行業(yè)。

(二)中國餐飲的特點

? 食物原料選取的廣泛性 ? 進食選擇的豐富性 ? 菜肴制作的靈活性 ? 區(qū)域風格的歷史傳承性

（三）中國八大菜系

? 四川菜： 簡稱川菜 ? 山東菜： 簡稱魯菜 ? 廣東菜： 簡稱粵菜 ? 江蘇菜： 簡稱蘇菜 ? 福建菜： 簡稱閩菜 ? 湖南菜： 簡稱湘菜 ? 安徽菜： 簡稱徽菜 ? 浙江菜： 簡稱浙菜

四、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

1、當代人對餐飲的要求

?（1）營養(yǎng)上的全面、平衡 ：健康、營養(yǎng)、環(huán)保、綠色 ?（2）衛(wèi)生標準方面的高標準、嚴要求 ?（3）對用餐環(huán)境的要求 ?（4）餐飲服務的規(guī)范化和個性化

2、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 ?（1）產品、經營的創(chuàng)新 ?（2）服務兩極化 ?（3）連鎖化經營的進一步發(fā)展 ?（4）管理手段現(xiàn)代化 ?（5）綠色餐飲興起 ?

1、定義

? 商業(yè)綜合型餐飲服務企業(yè)，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業(yè)利潤而銷售餐飲產品的工商企業(yè)。? 零點餐廳: ? 指賓客隨點隨吃,自行付款的餐廳。

? 食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務餐廳。? 宴會廳：

? 能提供制作講究的配套菜肴，可供中餐宴會、西餐宴會、雞尾酒會、冷餐酒會等使用。? 特色餐廳

? 風味餐廳：專門制作一些富有地方特色菜式的食品餐廳。餐廳在取名上也頗具地方特色。

? 海鮮餐廳：以鮮活海、河鮮產品為主要原料烹制食品的餐廳。

? 野味餐廳：以山珍、野生動物為原料的餐廳，特別是春、秋、冬季很受歡迎。? 扒房

? 酒店里最正規(guī)的高級西餐廳，主要供應牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐，同時還可舉辦西餐宴會等。? 西餐廳

? 向客人提供西式菜式及服務的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐以法國最為著名，此外還有英式、意式等等；東歐以捷克、俄羅斯為代表。? 咖啡廳

? 咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應的食品比較簡單。咖啡廳服務迅速，營業(yè)時間長，一般早、午、晚三餐都營業(yè)。? 自助餐廳

? 餐廳事先將食物、酒水和餐具準備好，由顧客根據(jù)自己的口味和喜好自行選擇，然后再端到自己選定的餐桌上，而服務員只提供一些引導、輔助性的服務。?

1、定義

? 商業(yè)單一型餐飲服務企業(yè)，即指以經營餐飲為手段，以獲取商業(yè)利潤為目的的餐飲工商企業(yè)。

? 一般為獨立經營，規(guī)模可大可小，以提供某種風味食品為主，并可用連鎖方式發(fā)展的社會餐飲企業(yè)。?

1、定義

? 非完全商業(yè)型餐飲服務企業(yè)，是指在諸如公共性或民營的工商企業(yè)、醫(yī)院、學校、幼兒園或監(jiān)獄等機構內，為某一特定人群提供有限食品服務的營利性、非營利性或非完全營利性餐飲服務設施。

一、餐飲企業(yè)組織結構

?

1、小型飯店餐飲部的組織結構：比較簡單，分工不宜過細

2、中型飯店餐飲部組織結構

3、大型飯店餐飲部組織結構

4、獨立餐館組織機構

2、餐飲企業(yè)的生產特點

餐飲生產屬于個別訂制生產 – 生產過程時間短 – 生產量難以預測

– 餐飲產品易變質、腐爛。– 餐飲產品的口味難以有統(tǒng)一標準 – 生產過程業(yè)務環(huán)節(jié)多，管理難度大

一、菜單與菜譜

1、菜單:是指餐廳中使用的可供客人選擇的所有菜目的一覽表。?

2、菜譜：是描述某一菜品制作方法過程的說明。

二、菜單的內容 ?

1、菜品的名稱 ?

2、菜品份額和價格 ?

3、菜品介紹 ?

4、推銷性信息

?、宴會菜單: 餐飲企業(yè)根據(jù)主辦單位或主辦人的意圖和要求，賓客的民族地域、飲食習慣及口味特點、消費標準、規(guī)格和程序而特別制定的菜單。

? 按客人預訂標準和要求定制設計，檔次規(guī)格較高，裝幀制作精美考究，菜單上無定價。菜單的種類

? 根據(jù)傳統(tǒng)形式劃分

1、固定菜單

2、應時菜單

3、循環(huán)菜單

?

（一）餐飲產品價格的構成

餐飲產品的價格由四大部分構成：成本、費用、稅金和利潤。

產品成本：包括菜肴主、料輔料和調料構成的原料成本和燃料成本兩部分。

費用：包括人工成本、管理費用、經營費用、財務費用等。

稅金：包括營業(yè)稅、城建稅、教育附加稅等。

利潤：指一定時期內營業(yè)收入額扣減去成本、費用和稅金后的余額。

毛利：是指餐飲產品價格中費用、稅金和利潤構成的部分，是餐飲產品價格減去成本后的差額。所有餐飲產品價格還可表示為原料成本與毛利之和。

產品價格=產品成本+毛利

二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）五個步驟：

1、理盤——根據(jù)不同的用途選擇好托盤，并將其洗凈、擦干。為了使托盤的衛(wèi)生達到地菌要求，還可以在盤內墊上經過消毒的茶巾或專用盤布，盤布要平，正，四邊與盤底相齊。整理后的托盤，既要整潔美觀，又要避免盤內的筆品滑動。在盤布上灑些水可防止物品滑動。

2、裝盤

——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均勻，力求平衡。

3、托送：

——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；

——輕托左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形托住盤底。

——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。

4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健

5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。

（二）、酒的分類 ?

1、按制造方法分

（1）(1)釀造酒（2）蒸餾酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒

3、按商業(yè)經營分類（1）白酒（2）黃酒

（3）果酒（4）藥酒（5）啤酒

2、外國蒸餾酒

?（1）白蘭地（Brandy）?（2）威士忌（Whisky）?（3）伏特加（Vodka）?（4）朗姆酒(Rum)?（5）金酒(Gin)（6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的種類 按擺放和造型分： 1杯花 2 盤花 按餐巾花造型的外觀分： 植物類 動物類 實物類

二、中餐宴會服務 中餐宴會服務分四大環(huán)節(jié)： A.宴會前準備工作 B.宴會迎賓服務 C.宴會就餐服務 D.宴會結束工作

1、采購概述

食品原料的采購就是根據(jù)餐飲生產需要，以合理的價格購進數(shù)量、質量合用的食品原材料。采購包括訂貨和購買兩層意義。? 采購規(guī)格書

? 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定具體的質量、規(guī)格等要求的采購書面標準。? 餐飲儲存管理的基本要求

?（1）保證食品原料庫存數(shù)量適宜。?（2）科學儲存保管，保證食品原料的質量 ?（3）制定工作程序、嚴格管理制度。?（4）做好出入庫管理、完善帳務手續(xù)。?

一、品牌及餐飲品牌

? 品牌是指組織及其提供的產品或服務的有形和無形的綜合表現(xiàn)，其目的是借以辨認組織產品或服務，并使之同競爭對手的產品或服務區(qū)別開來。

? 品牌是企業(yè)或品牌主體（包括城市、個人等）一切無形資產總和的全息濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號”來識別；它是主體與客體，主體與社會，企業(yè)與消費者相互作用的產物。?

一、連鎖經營概述 ? 連鎖經營是指經營同類或服務的若干個店鋪，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。?

一、廚房產品質量概念

? 廚房產品即廚房各部門加工生產的各類冷菜、熱菜、點心、甜品、湯羹以及水果盤等。其質量的好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產、管理人員的技術素質和管理水平，又反映了就餐環(huán)境及服務的水平。? 產品質量指標內涵 ? 色澤 ? 香氣 ? 味道 ? 形態(tài)

? 質地: 酥、脆、韌、嫩、爛、器皿、溫度、聲音、營養(yǎng)衛(wèi)生 ?

二、廚房產品質量管理 ?

（一）階段標準控制法 ?

1、食品原料階段控制要領 ?

2、食品生產階段控制要領： ?

3、食品銷售階段控制要領： ?(二)崗位職責控制法 ?(三）重點控制法 問題：

客人喝醉酒怎么辦？ 如果宴席中停電怎么辦？ 如果上錯菜怎么辦?

第三篇：餐飲服務與管理 試題

2014秋《餐飲服務與管理》第二次月考

姓名____________ 班級__________

一、單項選擇。（每個2分，共28分）

1、（）是人類生存與發(fā)展的基礎。

A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂

2、以下白酒屬于清香型的有（）

A.貴州茅臺酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國政府宴請來賓時（）。

A．我國國旗掛上方，外國國旗掛下方 B．我國國旗掛左方，外國國旗掛右方 C．兩國國旗并列排放，不分上下左右 D．我國國旗掛右方，外國國旗掛左方 4．如果賓客有被冷落、怠慢的感受，是因為服務員（）。

A．待客不誠實 B．待客不主動 C．態(tài)度咄咄逼人 D．缺乏修養(yǎng)

5、服務員通常應做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒時，左手托住瓶底右手握住瓶頸，使瓶口朝上或傾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴會，撤換骨盤子時應站在（）開始，按順時針方向進行。A．主人右邊 B．主賓右邊 C．副主人右邊 D．副主賓右邊

8、（）是飯店承辦的某些大型活動的告示和指南，通常用于大中型的宴請活動、大型會議等。

A．迎賓臺 B．簽到臺 C．指示牌 D．致辭臺

9、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應以一塊布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一種服務方式是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多的。（）

A.英式服務 B.法式服務 C.俄式服務 D.美式服務 11.下列屬于后臺服務員的是（）

A.值臺員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中，當冷菜用到剩多少時開始上熱菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的（）

A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有開胃作用，一般不會是湯類，通常在主菜前食用的是（）A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多選題。（每題4分，共28分）

1．以下使餐飲服務服務員易于實現(xiàn)的產品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴會按菜食酒類和用餐方式劃分，以下正確的有（）

A.傳統(tǒng)宴會 B.國宴 C.冷餐會 D.雞尾酒會 E.自助餐宴會

3、中餐從主賓位開始的服務的是（）（）A.擺臺 B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、幾種物品同時裝盤，應該（）。

A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤的外檔 C、重物高物放在里檔

5、下列餐巾花選擇和應用正確的是（）

A.選用杯花時，主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花

C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里

6、下列講法正確的是（）

A.大型隆重正式宴會，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草。B.國宴不要求張燈結彩或做過多裝飾。

C.國宴規(guī)格最高，進行中會奏國歌，升國旗。

D.為客人斟酒水，根據(jù)客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。

7、點菜服務時，信奉（）的人，不宜推銷豬肉類菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯蘭教 D．天主教

三、判斷題（每個3分，共15分）

1、餐飲經營有特色的飯店，其餐飲收入僅次于客房收入。（）

2、上菜時若配有佐料，應先上菜后上佐料。（）

3、餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時間、提高菜肴價格等方法努力提高餐飲銷售量。（）

4、為客人結賬時，如客人是簽單結賬帳，只需核對客人的房號就行了。（）

5、語言是人與人溝通、交流的工具，餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。（）

四、填空題。（每空2分，共12分）

1、宴會按餐別分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：轉盤式分菜、旁桌式分菜、、。

五、簡答題。（22分）

1、簡述中餐午、晚餐服務程序。（10分）

2、中餐迎賓服務程序。（5分）

3、西餐零點擺臺程序？（7分）

六、論述題。（15分）

某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要招呼服務員添些酒精。服務員走過來看火像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗“呼”地一下竄了出來，客人嚇得急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務員忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。試分析服務員應吸取哪些教訓？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店張燈結彩，充滿熱鬧的氣氛。原來今晚有一盛大宴會，各國在京的大商人將匯聚一堂，聽取某大公司總經理關于尋找合作伙伴的講話。

會后，客人被請到大宴會廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花，遠遠望去甚是可愛。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐發(fā)現(xiàn)，仍有數(shù)名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原來這幾位是法國人，認為黃菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐趕緊取走插花，趕緊換上紅玫瑰，并向客人表達真切的歉意。客人臉色頓時轉愁為喜，樂滋滋地坐下了。

試分析宴會準備過程中有哪些環(huán)節(jié)沒有做好？餐廳插花及餐巾花應如何選擇和運用？

第四篇：餐飲服務與管理說課稿

說 課 稿

各位評委專家，各位領導、老師：

大家下午好！

我是來自外語系的舒飛霞，下面我就《餐飲服務與管理》這門課程進行說課。我的說課將從課程定位，課程設計等5個方面展開。

大家都知道，這幾年，我們咸寧市因為榮獲“國家旅游標準化試點城市”稱號，和連續(xù)三年成功舉辦“國際溫泉文化旅游節(jié)”，使得各種商務休閑酒店，星級酒店，甚至是國際型酒店紛紛涌現(xiàn)。通過各種方式人才需求調研，我們得知，目前，咸寧市餐飲住宿業(yè)已達5300余戶。全市乃至全國，酒店業(yè)人才需求量非常大，特別是國際型酒店，急需大量服務技術熟練，英語口語又好的高素質人才。

為此，我們外語系旅游英語專業(yè)，聯(lián)合香港雅博幽蘭集團公司，新開設了國際酒店方向。并與浙江省余姚賓館簽訂了國際酒店訂單班。我們聯(lián)手共同培養(yǎng)人才。并將餐飲服務與管理的職業(yè)崗位定位為：國際酒店餐飲部服務員和基層管理人員。少數(shù)英語拔尖，服務技能過硬的學生還將培養(yǎng)為中高層管理者。

所以，這門課程被定位為，旅游英語專業(yè)，國際酒店方向的核心必修課。根據(jù)高職院校和本專業(yè)以及本課程的人才培養(yǎng)方案，它重在培養(yǎng)國際酒店英語口語較好的餐飲部服務員，領班，主管，及一線經理。

它的前導課程為酒店服務禮儀，酒店管理概論，飯店人力資源管理等，同修課程為前廳服務與管理，客房服務與管理等，后續(xù)課程為中西方美食文化，消費心理學等。從前導課程來看，它是酒店總體服務與管理知識之后的具體細分。從同修課程來看，該課程同其他核心課一起，起著專業(yè)支撐的作用。從后續(xù)課程來看。它又是專業(yè)知識與技能提升的基礎與鋪墊。

在進行課程目標設計時，我們與專業(yè)教育指導委員會共同探討，確立課程目標包含的知識目標為：熟練掌握餐飲服務的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服務的常用英語口語必備詞匯；熟悉餐廳菜單的設計和原材料的管理，能力目標為能熟練操作各項基本技能；能按標準服務程序進行中西餐服務。能熟練運用英語與外賓交流；能設計國際型酒店的固定式菜單、宴會菜單和制作報表；素質目標為：樹立愛崗敬業(yè)，竭誠服務的餐飲職業(yè)道德風尚；培養(yǎng)講究儀容儀表的良好職業(yè)習慣；具有一定的審美情趣和跨文化交際品位，使學

生能夠成為國際旅游飯店餐飲業(yè)的形象代表。

因為餐飲部主要崗位有預訂員，迎賓員，值臺員，傳菜員，傳菜主管，前臺主管和餐飲部經理這七種。所以，我們和訂單企業(yè)一起開發(fā)和選取了這些課程內容，并將重點部分轉化為16個具體的工作任務。在選取課程內容時，我們主要是考慮了這三個原則。第一個原則是要根據(jù)訂單企業(yè)實際需要而定。第二個原則是使其容易對接崗位要求和職業(yè)資格標準。第三個原則是根據(jù)訂單企業(yè)的要求，采用雙語式教學，促進餐飲服務員英語口語的提高。所以，圍繞這三個原則，這些教學內容由我們的專任教師和訂單企業(yè)一線技術骨干共同教授。這張照片就是余姚賓館人力資源總監(jiān)，張洋在給我們的學生授課。并且，我們同企業(yè)兼職教師一起，要努力使學生畢業(yè)時，拿到這些崗位職業(yè)能力證書和英語等級證書。另外，我們在學習過程中，穿插進了餐飲英語詞匯和餐飲英語口語的練習。

在課程內容的結構上，我們根據(jù)各崗位需要掌握的服務技能，和經營管理能力，將其整合為三大教學模塊：即：服務技能模塊、基礎服務模塊、餐廳經營管理模塊。以任務驅動每單元的課程教學，以餐飲工作主線來貫穿教學內容，做到重難點突出，課時分配科學合理。并且符合人才成長規(guī)律。

我們選用的主要教材，是緊跟時代發(fā)展步伐的優(yōu)秀高職教材，這本教材能以工作過程為導向、以能力培養(yǎng)為宗旨、以任務驅動為核心、以技能鑒定為指南。我們還精心挑選了以下參考教材，來擴充學生的知識面。為了培養(yǎng)學生的自主學習能力，實現(xiàn)終身學習的可持續(xù)發(fā)展，余姚賓館還給學生推薦了幾個較為全面和先進的行業(yè)網(wǎng)站，比如先之網(wǎng)，它可以說是酒店業(yè)職業(yè)資格認證、教育培訓第一品牌。

另外，我們還共享了各兄弟院校的相關精品課程網(wǎng)站。這是與訂單企業(yè)共同編寫的校本教材《星級酒店培訓手冊》。

我們還按照訂單式人才培養(yǎng)模式，制定了該課程的課程標準，并嚴格遵照執(zhí)行。

該課程采用的是以服務員崗位任務作驅動，以餐飲工作項目為導向，教學做一體化的教學模式。即：我們首先講授理論知識，然后是學習行業(yè)教學視頻或觀察教師的操作。接下來是學生根據(jù)教師給出的職業(yè)資格標準進行技能演練。包括小組競賽，最后，教師統(tǒng)一考核評價打分。在教學過程實施中，我們始終貫穿雙語教學。使學生既鞏固了服務技能，又提高了英語應用水平。

我們的授課對象為訂單班大一新生。他們普遍存在動手能力較弱，英語基礎良莠不齊，喜歡等候老師灌輸書本知識的弱點。他們雖然對專業(yè)充滿了興趣，但對行業(yè)認識尚不足，他們的優(yōu)勢是有較強的模仿能力，并努力想得到教師的肯定。針對學生的這一現(xiàn)狀，我們采取了以下措施，第一個措施是進行職業(yè)分析---邀請企業(yè)兼職教師給學生分析市場需求，介紹企業(yè)文化，了解崗位定位和職業(yè)資格標準。第二個措施是精講多練---將服務技巧和英語口語技能融合，加大實訓和實踐比例。引導學生自主學習，促進可持續(xù)發(fā)展，第三個措施是因材施教---多給學生鼓勵，把英語優(yōu)秀的學生朝中高層管理者方向培養(yǎng)，動手能力強的學生向國際酒店服務員方向培養(yǎng)。

而我們采用的教學方法有：實物展示法，如西餐餐具的認識，角色模擬法，如用英語分別扮演投訴的顧客和值臺員，餐飲部經理等。案例討論分析法，如上菜服務，操作示范法，如餐巾折花，小組技能競賽法，如托盤的使用，點評與總結反饋法，如每次實訓后，教師給出考核標準，進行點評打分。再讓學生針對不足反復操練等。同時，采用多媒體和網(wǎng)絡技術等現(xiàn)代化教學手段，保證達到最佳教學效果。

關于課程考核，我們采用的是多元立體化課程考核體系。即邀請訂單企業(yè)兼職教師和我們共同考核，實訓過程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的職業(yè)技能鑒定。紀律考核占10%。期末校內結果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，總體說來，我們實現(xiàn)了“過程考核與結果考核相結合”“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結合”、“校內考核與校外企業(yè)考核相結合”的“三結合”考核形式。

下面，我就以2個課時的固定菜單設計為例，具體談談我們課程的實施。我們這單元的教學目標是熟悉菜單設計應考慮的幾大要素，使學生能獨立完成一份國際型酒店的固定菜單的制作，且中英文對譯正確。而教學重難點為：菜單設計應注意的事項和用英語正確翻譯中餐的常見菜名。具體教學實施步驟分為“引”“展”“練”“收”“續(xù)”5個環(huán)節(jié)。首先第一個環(huán)節(jié)，我們的教師通過展示一份翻譯得錯誤百出的中英雙語菜單，來激發(fā)學生的興趣。例如，“四喜丸子”竟然被譯成 four glad meatballs, 四個高興的肉團?? 讓我們的學生在笑聲中討論出正確的譯法，從而導入菜單設計的正題。第二個環(huán)節(jié)，教師提出設計制作一份菜單的具體任務，并展示合格精美的菜單給學生欣賞，再展示其他院校學生設計的菜單作品。并讓學生對其進行優(yōu)缺點分析后，小組代表上臺闡述觀點。教師從旁補充糾正。第三個環(huán)節(jié)，仍以學生為主體，討論總結出統(tǒng)一的菜單制作評分標準，讓學生搜集資料，練習制作菜單。教師指導答疑。第四個環(huán)節(jié)為收上學生優(yōu)秀作品進行展示，接著學生互評，老師點評總結考核打分。最后一個環(huán)節(jié)是布置課后作業(yè)和思考題，續(xù)接到下單元內容。然后，介紹下我們的教學團隊，本教學團隊具有良好的專兼教師結構，專兼比例為1：1，6位教師全部是雙師型，3位專任教師都曾深入酒店第一線掛職鍛煉，三位兼職教師均為訂單企業(yè)技術骨干。本課程團隊平均年齡為34歲，是一支中青年結合的隊伍。而且學歷，職稱結構都較高。總體來看，是一支教學經驗和實踐經驗均十分豐富的團隊。這是專任教師的雙師資格證和深入訂單企業(yè)掛職鍛煉的證明和服務案例獲獎獎狀。

而且，我們的教學設施齊備，既擁有校內實訓基地和多媒體教室13個，又擁有校外實訓基地3個。教學資源也十分豐富。目前有訂單企業(yè)推薦的若干優(yōu)質行業(yè)網(wǎng)站、有兄弟院校的精品課程網(wǎng)站及優(yōu)秀教學課件，還有學院的數(shù)字圖書館，紙質圖書館。它們給學生搭建起了自主學習和校企互動的信息化平臺。

在課程評價方面，該課程的實用性和實踐性受到系聽課督導組和學生的一致肯定。實習學生的良好英語溝通能力和熟練的服務技巧受到外賓和訂單企業(yè)的交口稱贊。專任教師為獲取該課程的實踐經驗，深入企業(yè)掛職鍛煉時的出色工作表現(xiàn)，受到訂單企業(yè)的表彰。最后，說下本課程的三個特色：

從前面的課程內容選取，和課程實施，課程考核等，我們不難發(fā)現(xiàn)，該課程的第一個特色是：課程內容的選取與訂單企業(yè)共同商定，并根據(jù)需要隨時調整和更新，將服務技能與英語口語技能雙技融合再由企業(yè)兼職教師到學校教學，既充分發(fā)揮了專業(yè)教育指導委員會的作用，又促進了學校與企業(yè)的深度合作實現(xiàn)了專業(yè)、產業(yè)、企業(yè)及崗位的成功對接第二個特色是：課程實施過程中，訂單企業(yè)不僅全程參與教學，還推薦給學生若干先進的行業(yè)網(wǎng)站，并建立起了校企互動的信息化平臺，十分重視培養(yǎng)學生的自主學習能力，保證了學生終生學習的可持續(xù)發(fā)展。

第三個特色是：將課程考核與職業(yè)技能鑒定結合進行，使學生在取得畢業(yè)證書的同時，獲得崗位職業(yè)能力證書，實現(xiàn)了學歷證書與職業(yè)資格證書的對接，突出了職業(yè)教育人才培養(yǎng)的針對性和適用性。

那么，以上是我說課的全部內容，懇請各位專家領導老師批評指教，謝謝。

第五篇：〈餐飲服務與管理〉課程標準

《餐飲服務與管理》課程標準

課程代碼：

課程名稱：餐飲服務與管理

適用專業(yè)：旅游管理

學分：

3學時：

54一、課程性質和任務

（一）課程性質

《餐飲服務與管理》課程是飯店管理專業(yè)的主干專業(yè)課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養(yǎng)學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養(yǎng)學生的應變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。

根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標——將學生培養(yǎng)成“高素質的飯店服務員”和“高素質的飯店管理人員”，以及餐飲服務與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅持“以社會需求為導向”，為社會“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強，具有應變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應餐飲主要崗位的服務與管理第一線的應用型人才”。

本課程與前、后續(xù)課程銜接得當。本課程為酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎課程，前導課程是《飯店管理概論》、《前廳客房服務與管理》、《公關與服務業(yè)禮儀》、《旅游心理學》；后續(xù)課程為《餐飲連鎖管理》、《飯店英語》、《飯店人力資源管理》、《飯店會計》、《旅游營銷學》、《高級餐飲服務技能（考證培訓）》、《頂崗實習》、《畢業(yè)實習》。

（二）課程標準設計思路

1、課程設計總思路

（1）課程設計的職業(yè)性——知識與能力并重

本教學團隊對教學內容進行整合，設計六大模塊的教學內容——以飯店餐飲服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務與管理的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務與管理的內容，掌握餐飲服務規(guī)范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生實際應用能力和創(chuàng)新能力。

（2）課程設計的實踐性——過程與方法角色化

本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法、示范法、實地操練法等教學方法使學生掌握所需的知識和能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學做合一、校企合一，注重工學結合的完善：學生除了利用業(yè)余時間到酒店或餐飲企業(yè)頂崗實習外，還與酒店合作，實行教學與實習交替進行的教學形式，即學生學習某一知識技能后，讓學生將校內所學知識與技能及時地在實際的崗位中得到應用和提高，并發(fā)現(xiàn)問題和不足。

（3）將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學全過程

本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學全過程，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)情感、服務態(tài)度和正確的價值觀。培養(yǎng)學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T。

2、理論課程設計理念

“高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是應用型人才。”在這一培養(yǎng)理念的指導下，緊緊圍繞課程內容，從餐飲服務技能入手，循序漸進地導入餐飲服務與管理知識，并結合目前各大知名酒店的餐飲服務與管理案例，培養(yǎng)學生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)型的管理能力。注重課程理論知識的知識性、職業(yè)性、適應性與開放性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的理念。

3、實踐課程設計理念

（1）實踐課程設計理念

實踐教學是本課程的重要組成部分，在高技能人才培養(yǎng)過程中起著重要的作用。課程積極倡導“自主、合作、探究”的學習方式，強調學生通過實踐，增強探究和創(chuàng)新意識，學習科學研究的方法，發(fā)展綜合運用知識的能力。本課程緊緊圍繞高技能人才應該具備的實踐能力和職業(yè)技能，構建了三個“三結合”的實踐教學設計理念：行業(yè)、企業(yè)、專業(yè)相結合；專業(yè)、崗位、課程相結合；課程、基地、師資相結合。

（2）實踐考核體系設計理念

實行技能考核的“三結合”的考核體系。學生的實踐課考核分為三個結合，第一是“實訓過程考核與結果考核相結合”，即每個項目的訓練過程中對學生的訓練過程進行考評，實訓項目結束后對學生進行考評，綜合計算成績；第二是“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結合”，在教學中推行職業(yè)資格證書制度，學生實踐教學的總成績結合課程考核成績和職業(yè)技能鑒定成績；第三是“校內考核與企業(yè)實踐考核相結合”，即將學生在企業(yè)的實踐成績納入成績考核的范疇。

（三）課程任務

根據(jù)酒店餐飲經營管理與服務的客觀規(guī)律，以管理理論為指導，餐飲實際業(yè)務活動為基礎，以及實用的管理方法與操作為主要內容，堅持理論與實際相結合，使學生全面系統(tǒng)地了解酒店餐飲服務與管理的各種要素及其運行的程序與內在聯(lián)系，提高學生綜合專業(yè)素養(yǎng),為將來從事酒店行業(yè)初級崗位和發(fā)展崗位奠定基礎。

二、課程目標

（一）總體目標

課程目標是依據(jù)學院的辦學定位和專業(yè)的培養(yǎng)目標而設立的。本課程緊緊圍繞飯店高技能人才應該具備的實踐能力和職業(yè)技能，以飯店餐飲服務與管理崗位要求為導向，以職業(yè)崗位能力、行業(yè)基本素質培養(yǎng)和職業(yè)資格證書獲取為目標，開展實踐性教學。通過實踐課程的學習，使學生掌握從事飯店餐飲服務與管理的能力，并能綜合運用所學，通過實踐訓練，成為能適應餐飲業(yè)第一線需要的、具有較高的服務技能與管理水平，具有良好的職業(yè)素質、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神的，具有應變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的餐飲高技能人才。

（二）具體目標（能力目標、知識目標、素質目標）

通過本課程的學習，學生必須對前期所學的專業(yè)知識融會貫通，綜合運用，盡早盡快成為服務技能嫻熟、綜合素質好、職業(yè)道德高、管理水平高并具有愛崗敬業(yè)的餐飲企業(yè)高技能人才，并能順利通過中級餐飲服務技能資格證書考核。

三、課程內容標準和要求

（一）課程內容安排表

四、實施建議

（一）教材選用和建議

本課程目前選用的教材是東北財經出版社出版的，李勇平主編的《餐飲服務與管理》，主要的參考書有《現(xiàn)代餐飲業(yè)實務全集》（國際文化出版公司，趙向標主編）、《餐臺設計與布置》（遼寧科學技術出版社，梁玉社主編）、《宴會設計》（遼寧科學技術出版社，萬光玲、賈麗娟主編）、《餐飲服務規(guī)范圖解》（山東科學技術出版社，沈達、李京生主編）、《餐飲管理核心技能及訓練》（遼寧科學技術出版社，陳覺、黃波主編）、《餐廳服務技能綜合實訓》（高等教育出版社，姜文宏、王煥宇主編）。

（二）教學建議

1、教學設計理念：

（1）工作流程模塊化：根據(jù)學院辦學與專業(yè)培養(yǎng)目標，結合本課程的人才培養(yǎng)目標，遵循本課程的設計理念，結合餐飲服務與管理能力的素質要求，采用餐飲管理專家的意見，重組本課程的教學內容，設計出餐飲基礎理論、餐飲服務技能、餐飲服務方式、餐飲菜單設計、餐飲管理等六大模塊內容，實現(xiàn)工作流程的模塊化教學。

（2）模塊內容項目化：每一模塊下設置相應的實訓項目，結合理論知識，提升學生的實踐操作與管理能力。

（3）項目考核過程化：實行技能考核的“三結合”體系，重視過程考核，形成以能力培養(yǎng)為目的的考核方式。

（4）工學結合緊密化：本專業(yè)與各大酒店保持緊密合作關系，為工學結合的教學模式提供有力的保證，學生在校期間，常利用節(jié)假日到飯店做鐘點工，寒暑假做實習生，畢業(yè)前到酒店頂崗實習的等教學方法。

（5）教學模式：

實踐教學實地化：學院為本專業(yè)建立了模擬前廳、包床實訓室、吧臺與一間標準客房，并購置大量的實訓設備和用品。另外，學生經常到酒店實習，提供服務，使學生能盡快掌握餐飲各種服務與管理技能，適應餐飲服務與管理工作。

2、教學方法

（一）教學方法和教學手段強調教學過程中的實踐性、開放性、職業(yè)性

《餐飲服務與管理》是一門理論與實踐緊密結合的課程，在教學過程中，靈活采用多種教學方法進行教學。如講授法、互動式、啟發(fā)式、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、項目教學法等教學方法，通過靈活的課堂組織，強調學生內部動機的激發(fā)，充分調動學生的學習積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學生技術應用能力和創(chuàng)新能力。

（1）現(xiàn)場教學：即根據(jù)教學內容和教學需要，將教學安排到企業(yè)相關現(xiàn)場，在真實的職業(yè)環(huán)境和氛圍中教學。這樣既能調動學生的學習積極性和興趣，又能使學生更好地掌握知識和技能。

（2）工學結合的頂崗實訓：統(tǒng)一安排學生在最后學期到酒店實訓。這樣既有利于學生進一步鞏固學校所學的知識技能，又有利于學生職業(yè)素質和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（3）啟發(fā)式教學法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導、啟發(fā)、鼓勵學生對問題和現(xiàn)象進行思考、討論，再由教師總結、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學生深入思考和進一步學習的空間，同時也提高了學生的學習主動性。

（5）認知實踐法 ：本課程安排兩次認知實踐——參觀高星級酒店，參觀重點是飯店餐飲部，聽取酒店相關人員的介紹，了解餐飲部的工作流程、各種服務與管理細節(jié)及餐飲動態(tài)。另外，安排學生參加檔次較高的餐飲論壇，提高學生對餐飲服務與管理的認識。

（6））靈活多樣的案例教學。在講解過程中結合案例，加深學生對基本理論的理解和認識。同時將案例分析作為對學生掌握理論知識和分析解決問題能力的檢驗，讓學生以小組為單位，進行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強了學生的團隊意識，同時也能起到相互啟發(fā)的效果。

（7）課堂教學中積極開展情境模擬訓練。餐飲服務與管理中有許多重要職業(yè)崗位，通過情景模擬的方式可以起到學生之間相互啟發(fā)的作用，如服務意識的培養(yǎng)一直是教學的難點，通過一些服務情境模擬練習，如迎賓、點菜、餐間服務等餐飲服務中常見情境，培養(yǎng)學生的服務意識和服務技能。進而又促進了教學。教學相長，擴展了教學的深度與廣度。

（二）現(xiàn)代化教學手段的運用

1、全程使用多媒體。本課程組教師精心設計并制作出高水平精美的課件，提高了教學效率。

2、恰當運用現(xiàn)代輔助教學手段。教學過程中，課程組成員還采用視頻、實物圖片等教學手段輔助教學，使教學內容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學生的學習興趣。

3、充分利用網(wǎng)絡資源。本課程教學資源將全部上網(wǎng)，學生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學資源，包括服務技能動作錄像、教學大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫等。