第一篇：餐飲服務與管理論文

《餐飲服務與管理》教學模式探索

京山縣職業技術教育中心唐科霞

內容摘要：《餐飲服務與管理》是一門實用性、操作性很強的專業基礎課。大部分學校一直采用傳統的教學培養模式，但傳統的教學模式不利于學生實踐操作能力的培養。作者對“課堂理論教學→企業參觀學習（或短期實習）→技能理論教學→企業實習→教師跟蹤回訪”的教學培養模式進行探索，這種模式是以培養學生實際動手能力為核心的新型教學模式，它體現了飯店服務與管理專業的學科特點，強化了學生實踐能力的培養，作者認為這是一種《餐飲》教學中行之有效的教學模式。關鍵詞：《餐飲服務與管理》；教學模式；實踐能力；新型教學模式 《餐飲服務與管理》是一門操作性、實踐性很強的專業基礎課程，主要為社會各企業和酒店輸送餐飲服務人才，可在現實生活中我們送出去的學生往往不能被企業直接使用，還要在企業中再培訓、再學習，耗費了大量的人力物力，而學生也不能得到很好的發展。我們不禁要思考這個問題：是什么原因造成這樣的結果呢？在前期的教學中我深入到學生和用人單位認真調查，結果發現傳統的《餐飲》專業教學培養模式：一個學期的理論教學加一個學期的實操技能訓練，并且在組織教學過程中往往以教師和課本為中心，理論和實踐嚴重脫節。這樣的教學培養模式必然導致了學生對理論知識學而不會用，對技能操作練而不明所以然，學生雖然在學校掌握了托盤、擺臺、餐巾折花、斟酒等基本技能，但實際服務能力、解決問題能力、靈活應變能力卻不能得到實踐體驗，這也是導致學生在實習中出現“手忙腳亂甚至不知所措、呆、木、不好用、不會用”的原因，對學生的自信心是一種打擊，也影響學生未來的發展。如何改變這一狀況呢？我們在教學過程中進行了認真分析，改變傳統的教學模式，采取了：課堂理論及實踐教學→企業參觀（或短期實習）→技能理論教學→企業實習→教師跟蹤回訪，并對在企業實習不適應的學生再返校強化實訓再實習的教學培養模式。經過摸索完善取得良好成效,現和大家一同探討：

第一階段：課堂理論實踐教學

這一階段主要安排在課程的第一學期，在課堂教學中，我們強調采取理論與實踐相結合的教學模式，實施理論與實踐一體化教學，取得良好教學效果。《餐飲服務與管理》是一門實踐性很強的學科，傳統的純理論、純操作的教學方式其教學效果往往事倍功半。近年來，我們從學科特點出發，根據學生掌握能力的內在要求，積極嘗試理論與實踐一體化教學，即充分利用理論與實踐的辯證關系，不僅在理論教學中伴隨實

際操作訓練，而且注重在實際操作訓練中詮釋理論知識，加深對理論的理解，收到了事半功倍的成效。

傳統的教學方式由于割裂了理論與實踐的內在聯系，一連幾十節的理論課，接下來又是幾十節（甚至更多）的實訓課，往往會產生兩種意想不到的后果：一是學生認為理論課太抽象甚至模糊，從理論到理論，毫無用處；二是學生認為實訓課太機械、太單調，乏味的很。這極大的影響了學生的學習興趣和實際運用能力、創新能力的培養，而我們采取了理論與實踐一體化教學模式后，比較好地解決了傳統教學中的上述問題。在一體化教學中，老師先講解理論知識點，再讓學生作相應技能的實際訓練，學生掌握了新理論、新知識，正有躍躍欲試的愿望，這時讓學生實際訓練，學生會興趣盎然，操作技能易被學生接受掌握。簡而言之，實踐與理論一體化教學，有效地解決了教學頑癥，即變學生的“要我學”、“要我練”為“我要學”、“我要練”，極大的調動了學生學習的主動性和自覺性。

在一體化教學實踐中，我們還采取創設實際情境教學法、實際案例教學法、運用多媒體展示本地酒店圖片和相關資料、角色互換法等多種實踐教學法，使理論與實踐內容有機結合起來，增強了學生對問題的實際運用和解決問題的能力。比如：對第一章“餐飲概述”的理論內容，我們用多媒體技術拍攝了我縣京侖飯店及毓秀賓館的圖片資料，向學生展示了酒店布局、餐飲設備、宴會廳、咖啡廳、酒吧等資料，讓學生了解三星級酒店的餐飲部門標準，使學生對餐飲行業有了一個直觀的了解，使理論內容不再抽象；對第二章“ 餐飲服務人員的基本素質”的內容，我們運用“餐桌前的指鹿為馬”等實際案例開展教學，從案例中分析餐飲服務人員應具備怎樣的服務意識，使理論與學生實際聯系，生動闡述了餐飲服務員應該具備的基本素質，從案例中樹立職業觀念，從案例中學會對問題的分析，總之，餐飲課的教學方法多種多樣，但是絕不能理論脫離實踐，要把理論用之于實踐，又在實踐中總結升華理論，這樣才能讓學生學以致用，而一體化教學正是體現了這一原則，讓學生在豐富的課堂教學及實踐活動中總結經驗，提高了學生對實際問題的解決和運用能力。

第二階段：企業參觀和短期實習

這一階段主要安排在課程教學的間期，我們利用節假日組織學生到企業參觀和進行短期實踐，讓學生把學校所學知識與餐飲服務實踐有機結合起來，把課本知識和行業標準結合起來，使學生做到學以致用，提高了學生的實際服務能力和水平。在學生到酒店實習過程中，我們跟蹤教學，及時對酒店企業中的一些現象和學生產生的困惑進行討論分析。比如：讓學生體驗為什么酒店要微笑服務？什么樣的服務讓客人滿意？如何看待服務中“客人坐著我站著”？遇到各種突發事件怎么快速恰當

處臵等等，正是通過對這樣一個一個問題的分析，通過學生在實踐學習中的深刻體會，讓學生樹立了正確的職業觀念，從心理產生共鳴，真正接受職業道德教育，樹立為顧客提供優質服務的思想。

第三階段：技能理論教學

這一階段主要安排在課程的第二學期，在實踐技能課的教學中，我們不僅強化學生的餐飲服務基本技能訓練，而且要求學生將課堂實訓和企業參觀學習的經驗結合起來，對學到的課本理論知識深入理解和升華。突出培養學生對所學知識的靈活運用能力。學生在實操訓練中會一次次出現操作失誤，我們引導學生總結失誤的原因，歸納操作要點，讓學生從總結、比較、探索中獲取真知。如：在技能訓練中向學生提出如何提高擺臺的速度？通過學生在操作中的不斷總結，學生得出：

1、基本技能一定要熟練，如托盤不熟練就直接影響擺臺的速度，而且還會造成翻盤，2、要注重理盤，保持工作臺整潔，擺臺餐具要按托盤次序有條理的擺放，不能雜亂無章，3、托盤、斟酒等動作要標準、規范，減少多余動作出現。學生的經驗總結不僅讓學生對學習技能充滿興趣，而且在實踐中總結出的理論知識，對學生來說才是最有用和最有效的知識。

第四階段：企業實習——教師跟蹤回訪

這一階段主要安排在學生實習期間，在企業實習中，傳統的做法是學生送出去實習了就由企業負責，學校不再干預學生的實踐。其實對學生而言，初到一個企業沒有多少經驗，很容易受到挫折，加上餐飲企業沒有過多的精力和耐心對這些學生進行個別輔導幫助，一些學生就可能在挫折中喪失自信，從企業中流失轉行，造成教育浪費。所以我們在學生企業實習中，時時做好學生的跟蹤調查，對學生在實習中出現的問題給予及時有效的輔導，對在企業實習不適應的學生，要求返校強化理論和實際操作能力后再返回企業實習。同時我們還對學生在工作中容易出現的問題進行分析、歸納，并在今后教學中進行調整和改進。

通過“課堂理論及實踐教學—企業參觀（或短期實習）—技能理論教學—企業實習--教師跟蹤回訪”的教學培養模式和理論與實踐一體化的教學方式，使學生在實踐服務能力方面有了很大提高，技能操作能力強，思想素質正，學生在企業中的適應能力也大大加強了。實踐證明，餐飲課的這種教學培養模式是一種以培養學生實踐能力為核心的新型教學模式，它體現了學科特點，強化了學生實踐能力，不失為餐飲教學中行之有效的教學模式。

1、杜建華《飯店管理概論》高等教育出版社

2、郭敏文樊平《 餐飲服務與管理》高等教育出版社

3、陳玉《 禮儀規范教程》高等教育出版社

4、王影論《餐飲服務與管理》的教學方法與改革職業教育

第二篇：餐飲服務論文

關于提高餐飲服務質量的思考

武建平

摘 要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒店發展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

關鍵詞:餐飲服務;服務質量;餐飲管理

目錄

一 前言 ??????????????????????????????3

二 餐飲服務質量的內容 ???????????????????????3

三 酒店餐飲服務質量的特點 ?????????????????????3 綜合性?????????????????????????????3 短暫性?????????????????????????????3 協調性?????????????????????????????4

四 酒店服務質量存在的問題 ?????????????????????4

五 提高酒店餐飲服務質量的舉措 ???????????????????4 服務設施的有效保證???????????????????????4 餐飲菜單的精心制作???????????????????????5 餐飲菜品的不斷創新???????????????????????5 服務流程的規范與優化??????????????????????5 正確處理客人的投訴???????????????????????5 公平的員工考核與獎懲制度的建立?????????????????6 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通??????????????6

結論????????????????????????????????7

參考文獻??????????????????????????????8 一 前言

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒店餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒店餐飲服務質量的舉措。

二 餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

三 酒店餐飲服務質量的特點 綜合性

酒店餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒店各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體--顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。短暫性

酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列 基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽度。協調性

從酒店的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。

四 酒店服務質量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

五 提高酒店餐飲服務質量的舉措

提高酒店服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為,要提高酒店服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈??這些問題看似 小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。餐飲菜品的不斷創新

酒店要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是酒店發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服 務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程,沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒店管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒店應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生??因此,酒店要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。酒店應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。結論

總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒店餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

參考文獻: [1]張世琪,黃瀏英.飯店業服務的互動質量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 45-46.[3]盧顯林.從“滿足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術師范學院學報, 2006(8): 19-21.[4]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 46-47.[5]秦曉曹,孫斌.基于顧客導向的連鎖餐飲企業薪酬體系變革[J].中國人力資源開發, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.對酒店中賓客投訴的認識、化解與預防[EB/OL].[2008-03-28].http: //guanl.i very east.cn.[7]周潔如,周朝明.顧客投訴及其管理研究[J].上海管理科學, 2004(6): 30-31.

第三篇：《餐飲服務與管理》試卷

《餐飲服務與管理》期末考試試題

班級：姓名：分數：

一、單項選擇題。(每題2分，共30分)

1、鋪臺布時，服務員應站在（）一側操作。

A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間

2、餐飲服務的（）是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。

A、無形性B、一次性C、綜合性D、差異性

3、幾種物品同時裝盤，應該（）

A、貴重物品放在盤的里檔B、重物、高物放在外檔

C、輕物、低物放在盤的里檔D、重物、高物放在里檔

4、斟酒時，瓶口和杯口應（）

A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠越好

5、下面哪些說法是正確的（）

A、握手越緊，越能表示友情至深B、女服務員可戴手套與客人握手

C、服務員不可主動與客人握手D、握手時，如果右手不方便，可以用左手與之握手

6、男士較普遍的稱呼是（）

A、大哥B、先生C、師傅D、同志

7、接電話時，應（）

A、首先報自己的餐廳名或自己的姓名，然后向客人問好

B、“喂，您找哪一個？”

C、先向客人問好，然后報自己的餐廳名或自己的姓名

D、“我可以為您做點什么呢？”

8、服務員的儀容儀表要求為（）

A、晚上化濃妝B、化淡妝

C、晚上化濃妝，白天化淡妝D、適當佩戴飾物，化淡妝

9、服務中如碰到賓客出言不遜，服務員應（）

A、禮貌要求客人對服務人員要有禮貌

B、惡言對惡語

C、不要流露出不悅

D、向客人指出，請客人尊重服務人員的勞動

10、賓客可以根據餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質量和數量、（）等來判斷一個飯店服務質量的優劣和管理水平的高低。

A、服務態度B、服務方式C、服務技能D、服務態度及方式

11、（）不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經濟效益。

A、餐飲服務的好壞B、餐飲菜品質量的好壞

C、服務技能的好壞D、餐飲管理水平的高低

12、餐飲生產的特點之一是（）

A、生產量難以預測B、銷售量受進餐時間的限制

C、無形性D、直接性

13、提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于（）

A、美味佳肴B、餐飲部設施設備C、廚師和餐廳服務員D、服務員的操作技能

14、中餐上菜的順序是（）

A、冷菜、熱菜、湯、點心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點心、水果

C、冷菜、熱菜、點心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點心、水果

15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好配以酒度較高的（）。

A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳

二、多項選擇題。（每題2分，共20分）

1、在中餐宴會中，需要擺放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服務員為客人斟酒時，下列哪些做法是正確的（）

A、站在客人的右后側B、瓶口與杯口保持一定的距離

C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、換盤的要求是（）

A、不能損壞餐具B、不準拖盤

C、從客人右邊撤盤D、切忌當著客人的面刮污盤剩菜

4、下面說法正確的是（）

A、中餐零餐上菜時，不要在小孩和老人旁邊上菜

B、中餐宴會上菜時，可以在副主人右側上菜

C、切忌在主賓和主人旁邊上菜

D、每上一道菜須將其移到主賓面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分類有（）

A、植物類B、人物類C、實物類D、動物類

6、下面說法正確的是（）

A、每上一道菜服務員要主動報菜名

B、上菜時一律使用托盤，切不可從客人的頭頂上越過

C、可以不理會客人的特殊要求

D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水

7、會議包餐包括（）

A、交易會B、運動會C、展覽會D、政府機關會議

8、肉類菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服務方式包括（）

A、法式服務B、俄式服務C、美式服務D、意大利服務方式

10、下面關于咖啡廳的說法正確的是（）

A、咖啡廳的營業時間是16小時

B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近

C、氣氛柔和，具有現代特色

D、餐臺多為方形，可以隨意拼裝

三、填空題。（每空1分，共10分）

1、托盤方法按其重量分為

2、西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、擺臺可以分為

4、糕的美稱。

5、按酒精含量分類有：、和

四、簡答題。（每題5分，共20分）

1、為什么說餐飲服務具有差異性？

2、斟酒前的準備工作有哪些？

3、在服務過程中，服務員不小心弄張客人衣服，怎么辦？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每題10分，共20分)

1、電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？

2、酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

第四篇：餐飲服務與管理說課稿

說 課 稿

各位評委專家，各位領導、老師：

大家下午好！

我是來自外語系的舒飛霞，下面我就《餐飲服務與管理》這門課程進行說課。我的說課將從課程定位，課程設計等5個方面展開。

大家都知道，這幾年，我們咸寧市因為榮獲“國家旅游標準化試點城市”稱號，和連續三年成功舉辦“國際溫泉文化旅游節”，使得各種商務休閑酒店，星級酒店，甚至是國際型酒店紛紛涌現。通過各種方式人才需求調研，我們得知，目前，咸寧市餐飲住宿業已達5300余戶。全市乃至全國，酒店業人才需求量非常大，特別是國際型酒店，急需大量服務技術熟練，英語口語又好的高素質人才。

為此，我們外語系旅游英語專業，聯合香港雅博幽蘭集團公司，新開設了國際酒店方向。并與浙江省余姚賓館簽訂了國際酒店訂單班。我們聯手共同培養人才。并將餐飲服務與管理的職業崗位定位為：國際酒店餐飲部服務員和基層管理人員。少數英語拔尖，服務技能過硬的學生還將培養為中高層管理者。

所以，這門課程被定位為，旅游英語專業，國際酒店方向的核心必修課。根據高職院校和本專業以及本課程的人才培養方案，它重在培養國際酒店英語口語較好的餐飲部服務員，領班，主管，及一線經理。

它的前導課程為酒店服務禮儀，酒店管理概論，飯店人力資源管理等，同修課程為前廳服務與管理，客房服務與管理等，后續課程為中西方美食文化，消費心理學等。從前導課程來看，它是酒店總體服務與管理知識之后的具體細分。從同修課程來看，該課程同其他核心課一起，起著專業支撐的作用。從后續課程來看。它又是專業知識與技能提升的基礎與鋪墊。

在進行課程目標設計時，我們與專業教育指導委員會共同探討，確立課程目標包含的知識目標為：熟練掌握餐飲服務的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服務的常用英語口語必備詞匯；熟悉餐廳菜單的設計和原材料的管理，能力目標為能熟練操作各項基本技能；能按標準服務程序進行中西餐服務。能熟練運用英語與外賓交流；能設計國際型酒店的固定式菜單、宴會菜單和制作報表；素質目標為：樹立愛崗敬業，竭誠服務的餐飲職業道德風尚；培養講究儀容儀表的良好職業習慣；具有一定的審美情趣和跨文化交際品位，使學

生能夠成為國際旅游飯店餐飲業的形象代表。

因為餐飲部主要崗位有預訂員，迎賓員，值臺員，傳菜員，傳菜主管，前臺主管和餐飲部經理這七種。所以，我們和訂單企業一起開發和選取了這些課程內容，并將重點部分轉化為16個具體的工作任務。在選取課程內容時，我們主要是考慮了這三個原則。第一個原則是要根據訂單企業實際需要而定。第二個原則是使其容易對接崗位要求和職業資格標準。第三個原則是根據訂單企業的要求，采用雙語式教學，促進餐飲服務員英語口語的提高。所以，圍繞這三個原則，這些教學內容由我們的專任教師和訂單企業一線技術骨干共同教授。這張照片就是余姚賓館人力資源總監，張洋在給我們的學生授課。并且，我們同企業兼職教師一起，要努力使學生畢業時，拿到這些崗位職業能力證書和英語等級證書。另外，我們在學習過程中，穿插進了餐飲英語詞匯和餐飲英語口語的練習。

在課程內容的結構上，我們根據各崗位需要掌握的服務技能，和經營管理能力，將其整合為三大教學模塊：即：服務技能模塊、基礎服務模塊、餐廳經營管理模塊。以任務驅動每單元的課程教學，以餐飲工作主線來貫穿教學內容，做到重難點突出，課時分配科學合理。并且符合人才成長規律。

我們選用的主要教材，是緊跟時代發展步伐的優秀高職教材，這本教材能以工作過程為導向、以能力培養為宗旨、以任務驅動為核心、以技能鑒定為指南。我們還精心挑選了以下參考教材，來擴充學生的知識面。為了培養學生的自主學習能力，實現終身學習的可持續發展，余姚賓館還給學生推薦了幾個較為全面和先進的行業網站，比如先之網，它可以說是酒店業職業資格認證、教育培訓第一品牌。

另外，我們還共享了各兄弟院校的相關精品課程網站。這是與訂單企業共同編寫的校本教材《星級酒店培訓手冊》。

我們還按照訂單式人才培養模式，制定了該課程的課程標準，并嚴格遵照執行。

該課程采用的是以服務員崗位任務作驅動，以餐飲工作項目為導向，教學做一體化的教學模式。即：我們首先講授理論知識，然后是學習行業教學視頻或觀察教師的操作。接下來是學生根據教師給出的職業資格標準進行技能演練。包括小組競賽，最后，教師統一考核評價打分。在教學過程實施中，我們始終貫穿雙語教學。使學生既鞏固了服務技能，又提高了英語應用水平。

我們的授課對象為訂單班大一新生。他們普遍存在動手能力較弱，英語基礎良莠不齊，喜歡等候老師灌輸書本知識的弱點。他們雖然對專業充滿了興趣，但對行業認識尚不足，他們的優勢是有較強的模仿能力，并努力想得到教師的肯定。針對學生的這一現狀，我們采取了以下措施，第一個措施是進行職業分析---邀請企業兼職教師給學生分析市場需求，介紹企業文化，了解崗位定位和職業資格標準。第二個措施是精講多練---將服務技巧和英語口語技能融合，加大實訓和實踐比例。引導學生自主學習，促進可持續發展，第三個措施是因材施教---多給學生鼓勵，把英語優秀的學生朝中高層管理者方向培養，動手能力強的學生向國際酒店服務員方向培養。

而我們采用的教學方法有：實物展示法，如西餐餐具的認識，角色模擬法，如用英語分別扮演投訴的顧客和值臺員，餐飲部經理等。案例討論分析法，如上菜服務，操作示范法，如餐巾折花，小組技能競賽法，如托盤的使用，點評與總結反饋法，如每次實訓后，教師給出考核標準，進行點評打分。再讓學生針對不足反復操練等。同時，采用多媒體和網絡技術等現代化教學手段，保證達到最佳教學效果。

關于課程考核，我們采用的是多元立體化課程考核體系。即邀請訂單企業兼職教師和我們共同考核，實訓過程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的職業技能鑒定。紀律考核占10%。期末校內結果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，總體說來，我們實現了“過程考核與結果考核相結合”“課程考核與職業技能鑒定相結合”、“校內考核與校外企業考核相結合”的“三結合”考核形式。

下面，我就以2個課時的固定菜單設計為例，具體談談我們課程的實施。我們這單元的教學目標是熟悉菜單設計應考慮的幾大要素，使學生能獨立完成一份國際型酒店的固定菜單的制作，且中英文對譯正確。而教學重難點為：菜單設計應注意的事項和用英語正確翻譯中餐的常見菜名。具體教學實施步驟分為“引”“展”“練”“收”“續”5個環節。首先第一個環節，我們的教師通過展示一份翻譯得錯誤百出的中英雙語菜單，來激發學生的興趣。例如，“四喜丸子”竟然被譯成 four glad meatballs, 四個高興的肉團?? 讓我們的學生在笑聲中討論出正確的譯法，從而導入菜單設計的正題。第二個環節，教師提出設計制作一份菜單的具體任務，并展示合格精美的菜單給學生欣賞，再展示其他院校學生設計的菜單作品。并讓學生對其進行優缺點分析后，小組代表上臺闡述觀點。教師從旁補充糾正。第三個環節，仍以學生為主體，討論總結出統一的菜單制作評分標準，讓學生搜集資料，練習制作菜單。教師指導答疑。第四個環節為收上學生優秀作品進行展示，接著學生互評，老師點評總結考核打分。最后一個環節是布置課后作業和思考題，續接到下單元內容。然后，介紹下我們的教學團隊，本教學團隊具有良好的專兼教師結構，專兼比例為1：1，6位教師全部是雙師型，3位專任教師都曾深入酒店第一線掛職鍛煉，三位兼職教師均為訂單企業技術骨干。本課程團隊平均年齡為34歲，是一支中青年結合的隊伍。而且學歷，職稱結構都較高。總體來看，是一支教學經驗和實踐經驗均十分豐富的團隊。這是專任教師的雙師資格證和深入訂單企業掛職鍛煉的證明和服務案例獲獎獎狀。

而且，我們的教學設施齊備，既擁有校內實訓基地和多媒體教室13個，又擁有校外實訓基地3個。教學資源也十分豐富。目前有訂單企業推薦的若干優質行業網站、有兄弟院校的精品課程網站及優秀教學課件，還有學院的數字圖書館，紙質圖書館。它們給學生搭建起了自主學習和校企互動的信息化平臺。

在課程評價方面，該課程的實用性和實踐性受到系聽課督導組和學生的一致肯定。實習學生的良好英語溝通能力和熟練的服務技巧受到外賓和訂單企業的交口稱贊。專任教師為獲取該課程的實踐經驗，深入企業掛職鍛煉時的出色工作表現，受到訂單企業的表彰。最后，說下本課程的三個特色：

從前面的課程內容選取，和課程實施，課程考核等，我們不難發現，該課程的第一個特色是：課程內容的選取與訂單企業共同商定，并根據需要隨時調整和更新，將服務技能與英語口語技能雙技融合再由企業兼職教師到學校教學，既充分發揮了專業教育指導委員會的作用，又促進了學校與企業的深度合作實現了專業、產業、企業及崗位的成功對接第二個特色是：課程實施過程中，訂單企業不僅全程參與教學，還推薦給學生若干先進的行業網站，并建立起了校企互動的信息化平臺，十分重視培養學生的自主學習能力，保證了學生終生學習的可持續發展。

第三個特色是：將課程考核與職業技能鑒定結合進行，使學生在取得畢業證書的同時，獲得崗位職業能力證書，實現了學歷證書與職業資格證書的對接，突出了職業教育人才培養的針對性和適用性。

那么，以上是我說課的全部內容，懇請各位專家領導老師批評指教，謝謝。

第五篇：餐飲服務與管理 試題

2014秋《餐飲服務與管理》第二次月考

姓名____________ 班級__________

一、單項選擇。（每個2分，共28分）

1、（）是人類生存與發展的基礎。

A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂

2、以下白酒屬于清香型的有（）

A.貴州茅臺酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國政府宴請來賓時（）。

A．我國國旗掛上方，外國國旗掛下方 B．我國國旗掛左方，外國國旗掛右方 C．兩國國旗并列排放，不分上下左右 D．我國國旗掛右方，外國國旗掛左方 4．如果賓客有被冷落、怠慢的感受，是因為服務員（）。

A．待客不誠實 B．待客不主動 C．態度咄咄逼人 D．缺乏修養

5、服務員通常應做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒時，左手托住瓶底右手握住瓶頸，使瓶口朝上或傾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴會，撤換骨盤子時應站在（）開始，按順時針方向進行。A．主人右邊 B．主賓右邊 C．副主人右邊 D．副主賓右邊

8、（）是飯店承辦的某些大型活動的告示和指南，通常用于大中型的宴請活動、大型會議等。

A．迎賓臺 B．簽到臺 C．指示牌 D．致辭臺

9、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應以一塊布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一種服務方式是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多的。（）

A.英式服務 B.法式服務 C.俄式服務 D.美式服務 11.下列屬于后臺服務員的是（）

A.值臺員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中，當冷菜用到剩多少時開始上熱菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的（）

A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有開胃作用，一般不會是湯類，通常在主菜前食用的是（）A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多選題。（每題4分，共28分）

1．以下使餐飲服務服務員易于實現的產品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴會按菜食酒類和用餐方式劃分，以下正確的有（）

A.傳統宴會 B.國宴 C.冷餐會 D.雞尾酒會 E.自助餐宴會

3、中餐從主賓位開始的服務的是（）（）A.擺臺 B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、幾種物品同時裝盤，應該（）。

A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤的外檔 C、重物高物放在里檔

5、下列餐巾花選擇和應用正確的是（）

A.選用杯花時，主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花

C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里

6、下列講法正確的是（）

A.大型隆重正式宴會，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草。B.國宴不要求張燈結彩或做過多裝飾。

C.國宴規格最高，進行中會奏國歌，升國旗。

D.為客人斟酒水，根據客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。

7、點菜服務時，信奉（）的人，不宜推銷豬肉類菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯蘭教 D．天主教

三、判斷題（每個3分，共15分）

1、餐飲經營有特色的飯店，其餐飲收入僅次于客房收入。（）

2、上菜時若配有佐料，應先上菜后上佐料。（）

3、餐飲企業應通過增加服務項目、延長營業時間、提高菜肴價格等方法努力提高餐飲銷售量。（）

4、為客人結賬時，如客人是簽單結賬帳，只需核對客人的房號就行了。（）

5、語言是人與人溝通、交流的工具，餐廳的優質服務需要運用語言來表達。（）

四、填空題。（每空2分，共12分）

1、宴會按餐別分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：轉盤式分菜、旁桌式分菜、、。

五、簡答題。（22分）

1、簡述中餐午、晚餐服務程序。（10分）

2、中餐迎賓服務程序。（5分）

3、西餐零點擺臺程序？（7分）

六、論述題。（15分）

某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要招呼服務員添些酒精。服務員走過來看火像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗“呼”地一下竄了出來，客人嚇得急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務員忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。試分析服務員應吸取哪些教訓？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店張燈結彩，充滿熱鬧的氣氛。原來今晚有一盛大宴會，各國在京的大商人將匯聚一堂，聽取某大公司總經理關于尋找合作伙伴的講話。

會后，客人被請到大宴會廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花，遠遠望去甚是可愛。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐發現，仍有數名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原來這幾位是法國人，認為黃菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐趕緊取走插花，趕緊換上紅玫瑰，并向客人表達真切的歉意。客人臉色頓時轉愁為喜，樂滋滋地坐下了。

試分析宴會準備過程中有哪些環節沒有做好？餐廳插花及餐巾花應如何選擇和運用？