第一篇：餐飲服務與管理教案

《餐飲服務與管理》教案

——第二版

授課科目：《中餐服務基本技能》 授課對象：三年中職在校旅游管理專業學生

授課課型：新授課 授課教師：張麗

授課課時：2課時 授課內容：《餐飲服務與管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二節《中餐廳服務基本技能》

一、教學內容

(一)章節分析

《餐飲服務與管理》是學習旅游管理專業學生的一門專業基礎必修課，它是以培養學生餐飲服務與管理過程中所需要的職業素質與職業能力為主線，遵循認知的規律，給出了學生所必須學習知識、能力和態度以及相應的教學要求，具有較強的針對性，內容與飯店餐飲工作實際相結合。第二章第二節《中餐服務基本技能》是與餐飲業務相關的規范的基本技能或技巧，主要從托盤種類、用途、操作方法以及餐巾折花種類、特點和基本技法要領等方面進行介紹和講述，提高同學們在中餐方面的服務技能。教學重、難點

教學重點:熟練掌握中餐服務基本技能，主要有托盤、餐巾折花、擺臺、酒水服務、菜肴服務及其相關的中餐服務技能。

教學難點：能在規定時間內折出餐巾花并做到創新，中餐擺臺做到速度快，定位準，質量高。

（二）學情分析

本課的教學對象是職業院校的高中學生，由于此類學生在中學時期，他們的理論學習基礎、自主學習認知方面意識較為薄弱，主動性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基礎上自然會有所下降，而高職對于他們來說是新學習模式開始的第一年，離開了傳統的學習方式，開始新的學習模式，心理有的更多的是新奇。他們不喜歡學習理論知識，但對實踐操作方面很感興趣，積極性較高。在實踐操作的過程中，很多的同學都喜歡發表自己的意見并參與實踐中來，學生這時思維活躍，有很高的創造性，求知欲望也強，并且有部分學生家境較困難，有一定的吃苦耐勞的精神。

（三）教學目標

知識目標：

1、掌握中餐服務基本技能和禮儀、托盤、餐巾折花的基本類型技能、中餐擺臺、酒水、菜肴服務等基本技能的學習。

能力目標：

1、通過教師講解，示范，學生自己動手操作，學習了解托盤、酒水服務、中餐擺臺、餐巾折花等基本技能，以此來培養學生分析、解決問題的能力，并且提高自身的專業技能和動手操作的能力，掌握一技之長，掌握餐飲服務人員應具備的技能要求。

2、掌握整理材料、自主學習的方法

3、使學生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知識

情感目標：通過教師的講授，學生的積極參與，思考、發現，激發學生對餐飲方面的求知欲望，強化專業知識，培養學生獨特的專業情懷，重新認識中國餐飲，愛上專業，愛上生活。

（四）教學方法

由于《中餐廳服務基本技能》這一節實踐性較強，加上學生對于實踐操作這一塊較為感興趣，又善于表現自我，在理論聯系實踐的教學原則上，為了突出重難點，讓學生掌握中餐廳服務的一般的操作技能（托盤、折花、擺臺等）完成教學目標，特制定以下教學方法：

1、講授法

2、模擬教學法、講解、展示相結合

3、提問法

4、學生現場示范法

（五）教學用具與器材：黑板、教材、多媒體課件、托盤

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教學活動過程

（一）、導入新課（A：教師 B：學生）

A：（上課，老師說上課，值日生說起立）上課，B：起立 A：同學們早上好！B：老師早上好！A：同學們，昨天我們剛學習了咱們這門課的第二章《中餐廳服務》的第一節《中餐簡介》的內容，還記得下課的時候我給大家說下節課上課的時候，我會叫同學起來回顧咱們上節課的內容，不知大家回去有溫習過、或者是有還記得咱們昨天講課內容的同學嗎？哪位同學起來回顧一下？（講臺下同學們都在討論）有哪一位同學起來回顧一下，請舉手示意一下（有同學舉手）好的，曾小倩 B：講了關于中國菜肴的分類，中式烹飪的方法和特點以及中餐廳經營的特點等方面的知識。（學生可以自由發揮回答）A：好的，請坐，曾小倩同學剛回答得很全面，可以看出上課是有認真聽的，那不知我們臺下的同學，你們是否也跟曾小倩一樣記住了呢？好了，那么由于時間的因素，咱們今天就不再叫同學起來回顧了，最近這幾天我看大家上課有點倦怠，是晚上沒有休息好的原因嗎？不管怎么樣，大家上課還是應認真聽講才是。同學們，上節課我們講了關于第二章中餐簡介相關的知識，那么今天這節課呢，我們將學習這一章節的第二節的內容《中餐服務基本技能》，在上新課之前先給大家播放一段關于中餐服務的視頻，這節課我們將學習托盤，餐飲折花，擺臺方面的知識與技能，大家待會兒注意看看視頻里的人是怎么托盤的，看完后，我們將會請同學上來展示（里面包含關于托盤、折花、中餐擺臺服務方面的過程，來吸引學生眼球，引起學生的注意，增加學生對中餐服務學習的興趣。）大家看了這段視頻有什么樣的感受嗎？覺得進行中餐服務復雜嗎？那么它復雜在什么地方呢？通過這段影片我們可以看出中餐服務是一件細致的復雜活兒，它需要很多的小的細節結合而成，那到底需要什么呢？今天就想讓我們帶著這些疑問，一同進入咱們今天的新內容第二章《中餐廳服務》第二節《中餐服務基本技能》

（二）、講授新課

一、概況

首先向學生提問：剛大家看了我們的視頻之后，對中餐里面的托盤技能掌握有多少呢？大家學會了沒有，有同學可以上來給大家初展示嗎？（臺下討論,有學生說：可以）A：好的，我已經聽到我們有同學說已經學會了咱們中餐托盤，來，陳賢，咱們班上唯一的男生，來，上來給大家展示一下 B：老師，我還不太會 A：勇敢點，沒學會我們才會發現問題，來，沒學會，老師才好教大家。B：（學生上臺展示托盤，定格片刻）A：（教師講解，看學生展示時的姿態，手形，并鼓勵學生）好的，帶著這些疑問，咱們開始今天的新課，在新課中解決這些疑問。

中餐服務基本技能是指與餐飲業務相關的規范的基本技能或技巧，熟練地掌握餐飲服務基本技能是做好服務工作、提高服務質量的基本條件。它的每項技能和環節，如托盤、擺臺、餐巾折花、酒水服務和菜肴服務等都有獨特的操作方法，程序和標準，因此作為旅游專業的學生，我們必須要努力學習中餐服務基本技能，那么，中餐服務技能具體有哪些呢？（從常識引出新課，引起注意，激發求知欲）

首先我們來看的是中餐服務技能的托盤 名稱：托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務人員的基本操作技能，同時可以提高工作效率、提高服務質量和規范餐廳服務工作。那么托盤都有哪些種類？又應該怎么操作呢？（思考、討論、回答，了解托盤的使用操作方法，進一步激發學生學興趣，培養思維和分析問題的能力。）

托盤的種類及其用途：在中餐服務過程中，常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質托盤等。根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有方形、長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點和盤碟等較重物品。圓形托盤直徑大的主要用于對客服務，如斟酒、分菜和托送飲品等；直徑小的金屬圓托盤主要用于遞送賬單和信件等。托盤的操作方法：托盤方法按照承載物品的重量可以分為輕托和重托兩種。

1、輕托：輕托一般在客人的面前操作，主要用于托送較輕的物品以及對客服務，一般重量為5公斤，他具體的操作如下：

（1）理盤（2）裝盤（3）起盤（4）行走（5）卸盤

2、重托：是托運較重的菜點和物品時所使用的方法，所托的重量為10公斤左右。由于所托的重量較重，所以，目前我國國內飯店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推車遞送重物，既可以省力又安全，但是對于重托我們也應該掌握基本的技能。具體的操作如下：

（1）理盤（2）托盤（3）行走（4）放盤

講了這么多理論的知識，那到底這個輕托和重托又是怎樣做的呢，下面我將為大家示范一下。（邊示范，邊講解）好的，大家看清楚沒有，有什么疑問？如果大家看清楚了，沒有疑問了，那接下來我又要叫同學上來再一次做做咱們托盤的展示了，好的，哪位同學踴躍一點，好的，曾小倩。B：學生上臺展示（并做講解）

3、擺臺總結：好的，大家請看，我們曾小倩同學托盤的姿勢以及她整個的儀態，大家覺得有沒有什么問題呢，表情自然嗎，大家注意看她左手與屈肘間的距離正確嗎？好的，非常正確哈，我們曾小倩同學在托盤的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盤放下來，請坐回自己的座位上，那還還有沒有同學想上來試試的，好的，那既然我們的同學們都想暗藏實力，那咱們就繼續我們的下一個新內容，在中餐廳服務中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花對于我們專業的學生來講，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐飲里面餐巾，又叫口布，它是飯店客人在用餐的時候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴灑到身上時用的保潔方巾，同時在中餐廳里面我們還常常看到，用餐巾折花來烘托氣氛和起到裝飾作用。下面我們來看看餐巾折花的種類與特點：

(1)餐巾的種類及其特點。餐巾折花分為A：全棉和棉麻混紡的正餐餐巾，它的特點具有吸水性強，觸感好，色彩豐富，但是不容易褪色，不夠挺括，每次洗滌都需要重新上漿的特點，成本較高，平均壽命，在4-6各月，壽命又不太長，所以現在在我們大多數的餐廳里面很少用到此類餐巾。B：化纖餐巾，這一類的餐巾價格一般適中，現在使用較多。C：維薩餐巾，色彩鮮艷豐富，挺括，方便洗滌，不褪色，并且經久耐用，壽命一般在2-3年，但是吸水性較差，價格又較高。D：紙質餐巾，只限于一次性使用，成本較低，一般用于快餐廳和團隊餐廳。

(2)餐巾花的種類及其特點。餐巾花的種類可以分為以下幾種類型 第一種：按照餐巾折花的造型外觀分類我們把它分為動物類、植物類和其他類三種基本類型，那說到這三種類型，再結合咱們開課之前看的視頻，大家現在可以說出這三種類型中的具體幾種花型嗎？好的，帶著這個疑問，那么接下來呢，我會在大家面前用這張紅色的口布折不同的造型，讓大家來猜猜它的花型種類，好不好 這樣吧，我這里還有幾張口布，有哪些同學想要先跟著學習的，來，幫著發下去 B：好 A：好的，大家準備好了沒有，大家看好了，我可要開始了（折花展示，學生猜花型，并解釋花名）好的，大家請看，我現在折出的這一款花型首先大家猜猜它屬于哪一類型，然后咱們再來說它具體的花名 B：（學生回答）A：（再重復著不同花型）好的，那么剛才呢，我們給大家展示的便是按照造型外觀的分類，那么在實際餐飲里面，我們除了這種分法之外還有按折疊方法和放置方法的不同進行的分類，這樣又可以分成杯花、盤花和環花三種種類。而在這里面，用得最廣的還要數咱們的盤花了，盤花的手法衛生簡潔，可以提前折疊便于儲存，打開后平整。(3)餐巾花的基本技法和基本的要領。說到餐巾花的折法，在課程開始之前，我們給大家播放的視頻里面就出現了關于餐廳折花的視頻片段，及其剛才讓大家猜了花型也給大家講了花名，那么為了讓大家更加進一步了解并學會中餐廳餐飲折花的一些基本技能，并能動手自己折疊，下面我將為大家播放一則關于中餐折花的視頻,大家可以邊看，便跟著學習。然后我再具體教大家，這個視頻只有5分鐘，大家仔細的看

（三）、課堂小結

好的，同學們，還有2分鐘就下課了，那么關于餐巾折花的具體學習咱們下節課來教大家，下節課請大家每人準備一張口布。我們再來一起動手學習，這節課我們一起學習了關于托盤，折花方面的中餐服務的基本技能，相信大家也對咱們的中餐服務所需要的知識和技能有了更加進一步的了解和認識，那么下一節課我們還將繼續學習。

（四）、布置作業

為中餐國宴設計它的各位置花型？并講解設計思想？

（五）、板書設計

三、教學反思

第二篇：《餐飲服務與管理》教案

《餐飲服務與管理》教案

章、節及題目：

第一章 餐飲概述 第一節 餐飲業發展概況

教學目的：

了解國內外餐飲業的發展概況 重點及難點：

了解國內外餐飲業的發展概況，把握當代人對餐飲的要求 教學內容提要：

一．中國餐飲業的發展概況

1．發展的必然性：“民以食為天”

2．發展的過程性:人類餐飲的發展在人類文明發展史上留下了深深的烙印 3．不同的經濟時代，餐飲業的形態會有很大的差別 二.國外餐飲業發展的概況

古埃及、古希臘、古羅馬、法國、美國等，對世界餐飲業的主要貢獻

三、當代人對餐飲業的要求更全面

1．營養的全面、平衡、注意營養的保健

2．衛生方面的高標準、嚴要求；就餐環境、綠色食品 3．餐飲原材料的生猛、鮮活

4．餐飲服務的個性化與情感化、人性化的要求

復習思考題、作業及參考書目： 1．簡述中國餐飲業的發展概況

2．分析說明當前人們對餐飲的新需求 課后小結：

通過本章節學習，引導學生們掌握了國內外餐飲業的發展概況以及當前人們對餐飲的新的需求。

章、節及題目：

第二節 餐廳的分類

教學目的：

了解餐廳的分類，對餐飲市場的細分，確定目標距離，做好餐飲市場的銷售，意義重大。重點及難點：

餐飲市場構成復雜，了解餐廳分類，以便更好確定目標市場，掌握餐廳的服務與經營方式，從而增強競爭力。

餐飲連鎖經營——實現社會化生產、規模化經營，樹立企業品牌。教學內容提要：

一、按供應時間分類：

二、按風味特色分類：

1、專門經營某一類菜肴;海鮮、素食、野味等。

2、專業突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、專業突出某一民族或國家風味的餐廳：日本料理

三、按服務方式分類：

1、餐桌服務式

2、自助餐廳

3、柜臺式服務餐廳

4、外帶服務式餐廳

四、按服務對象分：

1、商業型

2、企事業單位食堂

五、按檔次高低

六、按經營組織形式分

1、獨立經營

2、依附經營

3、連鎖經營——實現社會化生產、規模化經營、建立企業品牌

復習思考題、作業及參考書目：

1、餐飲企業連鎖經營利弊分析

2、餐廳種類有哪些？

課后小結：

章、節及題目：

餐飲部在飯店中的地位與任務

教學目的：

作為衡量現代飯店水平高低重要標志的餐飲功能，已成為飯店必不可少的重要組成部分。本節要求學生掌握餐飲任務在飯店中的地位與任務。

重點及難點：

幫助學生認識餐飲服務在酒店中的重要地位，以及餐飲部的任務。教學內容提要：

一、地位：

（一）餐飲服務是飯店產品的重要組成部分

（二）餐飲服務是重要的旅游資源

（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

（四）餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的只要組成部分

（五）餐飲部的管理和服務水平直接影響飯店的聲譽

（六）餐飲部是向海內外賓客介紹和宣傳我國飲食文化的重要場所

二、餐飲部的任務：

（一）提供滿足客人需要的優質食品和飲料

（二）向賓客提供恰到好處的服務

（三）擴大營業收入提高創利水平

（四）為飯店樹立良好的社會形象。

復習思考題、作業及參考書目：

1．餐飲部在飯店中的地位和作用表現在哪些方面？ 2．簡述餐飲部的主要工作任務。

課后小結：

章、節及題目：

第四節 餐飲部的經營特點

教學目的：

了解餐飲部在生產、銷售服務的特點。以便在餐飲經營管理上爭取相應的對策。

重點及難點：

掌握餐飲生產、銷售、服務的特點 教學內容提要：

一、餐飲生產的特點：

1、個別化、種類多、批量小

2、現點、現做、現消費

3、生產量難以預測

4、產品及原料易變質、經營管理不善、易造成成本浪費

5、環節多、管理難度大

二、餐飲銷售特點

1、銷售量受場地及經營空間限制

2、銷售量受就餐時間限制

3、毛利高、資金周轉快

4、前期投入大，成本高

三、餐飲服務特點

1、無形性

2、一次性

3、同步性

4、差異性

復習思考題、作業及參考書目： 課后小結：

章、節及題目：

第二章 飯店餐飲部的組織機構與職能 教學目的：

餐飲部經營范圍廣,分工細，人員構成復雜，要講這樣一個部門管理好，必須建立合理有效的管理網絡，以便科學分工，各司其職，協調作業。重點及難點：

掌握餐飲組織機構設置應遵循的原則及作用;了解不同規模的餐飲機構的組織形式；掌握餐飲部主要部門的職能；掌握餐飲部與飯店其他部門的關系 教學內容提要：

一、餐飲部組織機構設置應遵循的原則

二、不同規模的餐飲機構的組織形式

三、飯店中常見餐廳的種類

四、餐飲部主要部門的職能

五、餐飲部與飯店其他部門的部際關系

1、與前廳部的關系

2、與銷售部的關系

3、與客房部的關系

4、與采購部的關系

5、與工程部的關系

6、與財務部的關系

復習思考題、作業及參考書目：

1、餐飲部組織機構設置應遵循哪些原則？

2、餐飲部的主要部門有哪些？其主要職能是什么？

3、餐飲部與前廳部、銷售部的業務關系有哪些？

4、餐飲部員工配備應考慮哪些因素？ 課后小結：

通過學習了解餐飲機構設置的出發點應遵循的原則；掌握餐飲部與前廳部、銷售部等部際關系及餐飲部員工配備應考慮的因素。

章、節及題目：

第三章 餐飲服務人員素質要求 第一節 餐飲服務人員素質要求 第二節 餐飲服務人員的崗位職責

教學目的：

明確餐飲服務人員應具備的素質要求 重點及難點： 餐飲服務人員的素質分析 教學內容提要：

一、思想素質

1、樹立牢固的專業思想

2、培養高尚的職業道德

3、具備良好的紀律觀念

二、身體素質

1、健康的體格

2、餐飲從業人員的身體素質要求

三、業務素質

1、餐廳服務人員應掌握的知識要求

2、應具備的服務態度

3、應掌握的業務技能

4、應養成的職業習慣

四、心理素質

五、了解餐飲服務人員的崗位職責

復習思考題、作業及參考書目：

分析說明餐飲服務人員應具備的素質要求,檢查自身在哪些方面還有待于提高改善? 課后小結：

章、節及題目：

第四章 菜點知識

教學目的：

學習掌握中西餐菜點知識，是餐飲服務人員應具備的專業知識素質 重點及難點：

1、掌握中國菜肴的特點

2、了解中國菜的大體分類

3、掌握地方菜的構成、特點及傳統菜品

4、了解西菜特點

5、掌握西菜上菜順序的服務方式 教學內容提要：

第一節 中餐菜點知識

一、中國菜肴的主要特點

1、選料講究

2、刀工精細

3、配料巧妙

4、烹調方法多樣

5、講究火候

6、調味豐富

7、器皿講究

二、中國菜的分類

三、地方菜構成、特點及傳統代表菜品

1、魯菜

2、川菜

3、粵菜

4、蘇菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、閩菜

第二節 西餐菜點知識一、二、三、四、西餐菜肴特點

西餐上菜順序、菜品構成及菜品知識 西方主要國家的菜式特點 西餐禮儀

復習思考題、作業及參考書目：

1、中國菜肴有哪些特點?

2、八大菜系的菜品有什么特點？各自的傳統代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宮廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特點？

5、西餐上菜應遵循什么原則? 課后小結：

章節及題目

第五章 酒水知識

教學目的: 掌握各種酒水的分類、原料、生產過程、著名產地、特點、品牌及相關服務要求與方法 重點及難點：

掌握斟酒的位置.姿勢.程序.及手法,做到不滴.不灑.不少.不溢.教學內容提要: 一.酒的基礎知識

二.釀造酒 三.蒸餾酒 四.配制酒 五.雞尾酒 六.非酒精飲料

復習思考題、作業及參考書目： 1.掌握酒.標準酒度的含義.2.酒按生產方法大體可分為幾類?各有什么特點? 3.目前比較有代表性的蒸餾酒有哪些?各有什么特點? 4.啤酒.葡萄酒的儲存應注意那些事項? 5.斟酒服務應注意哪些問題?

章、節及題目：

第六章 餐飲服務基本技能

第一節 托 盤

教學目的：

掌握端托的基本要領，動作要規范，運行自如；鍛煉臂力；靜托堅持10分鐘以上（4瓶啤酒）重點及難點：

動作規范性；臂力、耐力、吃苦精神的訓練；注意安全 教學內容提要：

一、端托意義

二、托盤種類與用途

三、托盤要領和方法

1、動作要領

2、操作步驟

3、注意事項

復習思考題、作業及參考書目：

1、輕托與重托有什么不同？操作要領與標準分別是什么？

2、端托服務應注意哪些事項？

3、托盤練習課后小結：

章、節及題目：

第二節 餐巾折花

教學目的：

了解餐巾與餐巾花的作用；掌握餐巾花的折疊技巧與餐巾花拜訪應注意的事項

重點及難點：

掌握餐巾花的折疊技巧，餐巾花的折疊與擺放要求 教學內容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的種類與運用

三、花型的選擇和運用

四、餐巾花的擺放

五、餐巾折疊的基本技法和要領

六、熟練掌握15個杯花，10各盤花的技法

復習思考題、作業及參考書目：

1.熟練掌握15個杯花，10個盤花的折疊技巧

2.5分鐘內折疊10個不同的滑行，操作要求干凈利索。花型美觀大方、挺括；形象逼真，一次折疊成功。課后小結：

章、節及題目：

第三節 斟 酒

教學目的：

掌握酒水知識及酒水服務技巧，是做好餐飲服務的基本技能。斟酒要求姿勢正確、動作規范，大方得體，并做到不滴、不灑、不少、不溢。重點及難點：

1、相應的酒水知識

2、斟酒的姿勢、動作要領

3、斟酒手法及量的控制

教學內容提要：

一、斟酒前的準備工作

二、開啟酒瓶

三、斟酒

1、姿勢

2、位置

3、量

4、順序和標準

四、注意事項

復習思考題、作業及參考書目：

1、斟酒練習，動作規范、得體。斟酒不滴、不灑、不少、不溢。

2、斟酒服務程序及注意事項。

課后小結：

章、節及題目：

第四節 擺 臺

教學目的：

擺臺是餐廳服務中一項要求較高的基本技能。臺型設計要合理，講究席位，符合傳統飲食習慣；既方便用餐，有利于席間服務，還要具有藝術性。重點及難點：

中餐宴會擺臺；中餐宴會臺型設計與布置應考慮的因素；西餐宴會擺臺；中 西餐零點擺臺。教學內容提要：

一、中宴宴會擺臺

1、臺型布局合理

2、座次安排

3、擺臺具體要求

4、宴會擺臺注意事項

二、中餐零點擺臺

三、西餐宴會擺臺

1、臺型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介紹

4、西餐擺臺

四、西餐零點擺臺

1、早餐擺臺

2、午、晚餐零點擺臺

復習思考題、作業及參考書目： 1.擺臺應注意那些問題? 2.中西餐宴會.零點擺臺練習

3.掌握中西餐宴會.零點擺臺程序及標準 課后小結：

章、節及題目：

第五節 席間服務

教學目的：

掌握中西餐席間服務的程序及操作標準，如迎賓、點菜服務、撤換骨碟、上菜分菜服務等。重點及難點：

操作的規范性；具體服務的針對性；掌握點菜服務的推銷技巧。教學內容提要：

一、觀看廣州白天鵝賓館中西餐服務錄象，邊觀看邊講解。

二、模擬就餐場景進行席間服務的訓練。

復習思考題、作業及參考書目：

1.模擬場景，進行席間服務的訓練。2.點菜服務應注意哪些事項？ 課后小結：

章、節及題目：

第七章 餐廳裝飾與布置

教學目的：

餐廳就餐氣氛直接影響客人的就餐心境。餐廳裝飾與布置是關系到餐廳經營成敗的重要因素。本章節就要求掌握餐廳裝飾布置應注意的環節與事項。重點及難點：

餐廳主題的確定；餐廳的布置；餐臺的設計。教學內容提要：

一、餐廳設計與布置的作用

二、確定餐廳的主題

三、餐廳布置

四、餐臺設計的原則

1、實用性

2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、安全性

五、臺型組合布置

復習思考題、作業及參考書目：

1、餐廳裝飾與布置的作用有哪些？

2、店面與通道設計應注意哪些事項？

3、餐臺設計應遵循的原則？

課后小結：

章、節及題目：

第八章 餐廳服務管理。

第一節：西餐服務方式 第二節：中餐服務方式

教學目的：

了解西餐服務的主要方式以及對中餐服務的影響與借鑒；掌握每種服務方式的特點。

重點及難點：

法式服務、俄式服務、美式服務.自助餐服務.客房送餐服務的特點,中餐的主要服務方式。教學內容提要：

一、法式服務

1、服務方式

2、特點

二、俄式服務

1、服務方式

2、特點

三、美式服務

1、服務方式

2、特點

四、英式服務

五、自助餐服務

1、服務方式

2、特點

中餐服務方式：

一、共餐式服務

二、轉盤式服務

三、分餐式服務

復習思考題、作業及參考書目：

1.什么是法式服務、俄式服務、美式服務、自助餐服務？各有什么特點？ 2.中餐分餐服務應注意哪些事項？ 課后小結：

章、節及題目：

第三節：餐前準備

第四節：餐廳服務規范 教學目的：

掌握就餐服務前的準備環節以及各餐廳的服務程序及標準，作好餐廳服務工作。

重點及難點：

餐前準備環節的主要工作要點，各餐廳的服務特點，服務程序，應注意的事項等。

教學內容提要：

一.餐前準備： 1.任務分配 2.開餐準備 3.熟悉菜單 4.餐前例會

二.餐廳服務規范： 1.零點餐廳服務 2.團體包餐服務 3.咖啡廳服務 4.西餐扒房服務 5.自助餐服務 6.客房送餐服務

復習思考題、作業及參考書目： 1.餐前檢查的主要內容是什么？ 2.餐前例會的主要任務是什么？ 3.零點餐廳、團體包餐、咖啡廳、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服務特點與服務程序有什么區別？ 課后小結：

章、節及題目：

第八章：宴會服務

第一節 宴會部經營特點 第二節 宴會預定

第三節 中餐宴會服務

教學目的：

掌握宴會經營的特點；掌握宴會的種類，了解掌握宴會預定程序；掌握中西餐宴會服務程序與標準。重點及難點：

掌握宴會預定程序.中西餐宴會服務程序及應注意的問題。教學內容提要：

一、宴會經營特點

二、宴會在飯店經營中的特點

三、宴會的種類

四、宴會預定員的選擇

五、宴會預定的方式

六、宴會預定表格

七、宴會服務的組織準備工作

八、迎賓工作

九、就餐服務

十、送客服務

十一、宴會服務應注意的事項

十二、冷餐酒會與雞尾酒會服務

復習思考題、作業及參考書目：

1.宴會服務在飯店的地位與作用。2.掌握宴會的種類。3.“八知”“三了解”分別指什么？ 4.宴會服務程序 課后小結：

章、節及題目：

第十章 菜單籌劃與設計

第一節 菜單的內容、作用與種類 第二節 菜單設計與制作

教學目的：

菜單是餐飲企業經營活動的總綱,學習本章要求掌握菜單的種類、作用；菜單設計應遵循的原則,以及菜單設計與制作應注意的事項。重點及難點：

菜單設計應遵循的原則,菜單設計應注意的問題 教學內容提要：

一、菜單的內容

二、菜單的作用

三、菜單的種類

四、菜單設計的原則

五、菜單設計制作應注意的事項

復習思考題、作業及參考書目：

1、菜單的作用內容與種類。

2、固定菜單、循環菜單、臨時菜單的特點。

3、菜單設計與制作應遵循的原則與注意事項。

課后小結：

章、節及題目：

第十一章 餐飲原料采購與庫存管理 第一節 采購與驗收原理 第二節 庫存與發放原理

教學目的：

了解餐飲原料的特征，餐飲原料采購的組織形式。餐飲原料的采購方式，即采購質量的控制。采購數量的控制；掌握驗收管理、庫存及發放管理。重點及難點：

采購組織的建立，采購質量、數量的控制，驗收的控制等 教學內容提要：

一、餐飲采購部門的職責

二、餐飲采購的組織形式

三、餐飲原料的采購方式

四、餐飲采購質量的控制

五、餐飲采購數量的限制

六、驗收程序

七、驗收控制

八、庫存分類

九、庫存管理程序

十、餐飲原料發料方法

十一、發料控制

復習思考題、作業及參考書目：

1、采購員的素質要求

2、標準采購書的作用

3、采購質量如何控?

4、采購數量如何控制？

5、庫存管理應注意的事項

課后小結：

章、節及題目：

第十二章 餐飲產品生產管理

教學目的：

了解餐飲生產管理的的一般特征，了解生產組織機構及人員配置，了解生產場所的安排與布局；掌握餐飲生產質量的一般原理及控制方法；懂得飲品生產管理的方法。重點及難點：

餐飲生產場所的安排與布局.餐飲生產質量控制 教學內容提要：

第一節 餐飲生產組織機構與人員配量

一、飯店餐飲生產組織機構的設置

二、餐飲生產組織各部門的職能

三、餐飲生產人員的選配

四、廚房主要崗位職責

第二節 餐飲生產場所安排與布局

一.餐飲生產場所布局的基本要求 二.廚房的整體布局安排

第三節 餐飲生產控制

一、制定標準食譜

二、生產過程的控制

三、產品質量控制

四、飲品生產管理

復習思考題、作業及參考書目：

1、餐飲生產人員的配備應考慮哪些因素？

2、廚房設計與布局應注意哪些問題？

3、什么是標準食譜？其作用是什么？

4、廚房生產過程的控制包括哪些環節？

課后小結：

章、節及題目：

第十三章 餐飲成本控制

教學目的: 了解餐飲成本的構成,認識餐飲成本控制的重要意義,掌握成本核算與產品定價原則及方法 重點及難點:

成本核算與產品定價原則及方法 教學內容提要：

一.餐飲成本的構成 二.成本的分類

三.成本控制的重要意義 四.毛利.毛利率

五.餐飲產品定價方法

六.影響餐飲勞動力成本的因素

復習思考題、作業及參考書目： 1.簡述餐飲成本控制的重要意義 2.簡述餐飲成本的構成

3.餐飲產品的主要定價方法有哪幾種?

章、節及題目：

第十四章 餐飲服務質量管理

教學目的：

了解餐飲服務質量的內容，掌握餐飲服務質量控制的方法；加強餐飲服務質量的監督檢查；了解餐飲服務中零點餐廳的收銀控制。重點及難點：

1、餐飲服務質量的內容

2、餐飲服務質量控制方法

3、餐飲服務質量的監督檢查

4、零點餐廳收銀控制

教學內容提要：

第一節 餐飲服務質量內容及特點

一、餐飲服務質量的內容

二、餐飲服務質量的特點

第二節 餐飲服務質量控制

一、餐飲服務質量控制的基礎

二、餐飲服務質量控制的方法

三、餐飲服務質量的監督檢查 第三節 零點餐廳收銀控制

一、餐飲收銀控制的基本出發點

二、常見的與收銀有關的舞弊和差錯

三、餐飲收銀控制的基本程序

四、點菜單的控制

復習思考題、作業及參考書目：

一、餐飲服務質量包含哪些方面？

二、餐飲服務質量控制方法

三、如何作好餐飲服務質量的監督檢查工作？

四、零點餐廳收銀控制應注意哪些事項？

課后小結：

章、節及題目：

第十三章 餐廳服務中常見問題的處理

第一節 處理問題的指導思想 第二節 常見問題的處理原則

教學目的：

了解餐廳服務中常見問題處理的指導思想，掌握賓客投訴的處理步驟、程序；掌握常見的突發事件的應對方法。

重點及難點：

1、明確處理問題的指導思想

2、掌握賓客投訴的處理程序

3、掌握常見的突發事件和應對方法

教學內容提要：

一、處理問題的指導思想

二、處理賓客投訴

三、餐廳中常見的突發事件的處理方法、案例分析

復習思考題、作業及參考書目：

1、如何處理賓客的投訴？

2、餐廳服務中常見問題處理原則

課后小結：

第三篇：餐飲服務與管理教案

教 案

課程名稱： 《餐飲服務與管理》 課程性質：

必修專業課

適用專業（方向）：飯店（旅游、旅行社）管理專業 總學時：64學時 使用教材：餐飲服務與管理

開課單位：歷史文化與旅游管理學院 授課教師(職稱)：王瑩 授課班級：07級08、09班 開課時間：09-10學年第一學期

綿陽師范學院教務處 制

第一章 飯店餐飲概述

學習目的和要求：使學生了解中外餐飲業發展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務，掌握飯店餐飲部內部組織機構的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關系。

學習重點難點：餐飲部的地位任務及組織結構 學習內容：

第一節 餐飲業發展概況

一、中國餐飲業發展概況

1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上坐具。筵席又含有進行隆重、正規的宴飲的意思。“筵席”這個名詞正是在這個意義上沿用下來的，后來專指酒席。

2、夏、商、周三代——餐飲已發展為一個獨立的行業

這一時期，菜肴的豐盛與精致程度足以使現代人嘆服。從周代起，中國出現了烹調食譜，《周禮·天官》中記錄了我國最早的名菜——八珍。

3、漢代與西域的交往促進了餐飲業發展

4、唐代尤其是南宋時期餐飲業已具相當規模

唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發展為坐椅而餐。從等級上講有高級酒、花園酒店、普通酒店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子。

5、晚清以后的五口通商使沿海城市出現西菜館。

二、外國餐飲業發展概況

1、古埃及的餐飲狀況

2、古希臘有餐飲狀

3、古羅馬的餐飲狀況

古羅馬人對當今文明的最大貢獻之一，就是創造了西餐的雛形。此外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古羅馬人最早在餐廳中使用。

4、中世紀時期及之后的法國餐飲狀況

中世紀時期及之后的法國對世界餐飲業發展的貢獻主要表現在以下兩個方面：

（1）使西餐的發展達到頂極程度。

（2）使得法式餐帶有王宮的華貴、高雅的氣度與風格。

三、當代人對餐飲的要求

1、營養上全面、平衡

2、衛生標準方面的高標準、嚴要求

3、餐飲原料的生猛、鮮活

4、餐飲服務的規范化和個性化

第二節 餐飲部的地位和任務

一、餐飲部在飯店中的地位

1、餐飲部生產滿足人們基本生活需要的產品

2、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

3、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店聲譽

4、餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的重要組成部分

5、餐飲部是飯店用工最多的部門

二、餐飲部的任務

1、向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產品

2、向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務

3、增收節支、開源節流、搞好餐飲經營管理

4、為飯店樹立良好的社會形象

第三節 餐飲部的經營特點

一、餐飲生產的特點

1、餐飲生產屬個別訂制生產，產品規格多、批量小

2、餐飲生產過程時間短

3、餐飲生產量難以預測

4、餐飲原料、餐飲產品容易變質

5、餐飲生產過程的管理難度較大

二、餐飲銷售的特點

1、餐飲銷售量受餐飲經營空間大小的限制

2、餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制

3、餐飲經營毛利率較高、資金周轉快

4、餐飲經營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也比較大

三、餐飲服務的特點

1、無形性

2、一次性

3、同步性

4、差異性

第四節 餐飲部的組織機構與部際關系

一、不同規模飯店的餐飲部組織機構

1、小型飯店的餐飲部組織機構

小型飯店餐飲部的組織機構應比較簡單，分式也不宜過細。見教材P12頁圖1—1。

2、中型飯店的餐飲部組織機構

中型飯店的餐飲部組織機構相對于小型飯店來說，分工更加細致，功能也比較全面，見P12頁圖1—2。

3、大型飯店的餐飲部組織機構

大型飯店的餐飲部組織機構復雜，層次多，爭工明確細致，見P12頁圖1—3。

二、按功能劃分的餐飲部組織機構

1、功能組織機構

按功能劃分，餐飲部的組織機構如圖：見教材P14頁圖1—4。

2、各功能塊的職責與作用（1）采保部

在餐飲部領導下，負責餐飲部生產原料的采購與保管工作。（2）廚務部

負責餐飲產品中的菜肴、點心等的烹飪加工。（3）各營業點

包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內用餐服務部等，是餐飲部直接對客服務部門。

（4）管事部

是餐飲運轉的后勤保障產門，擔負著為前后臺運轉提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負責后臺環境衛生的重任。

三、飯店中餐廳的表現形式

飯店內的餐廳多種多樣的，常見的餐廳類別有：

1、咖啡廳

是飯店中營業時間最長，以供應中西餐及本地小吃為主的餐廳。

2、中餐廳

3、法式餐廳 也稱“扒房”，以供應法式菜為主，屬高檔西餐廳，多在飯店出現。

4、多功能廳

是用于舉行各種宴會、酒會、自助餐和其他各種會議等活動的場所。

5、風味占廳

為供應本地或本飯店特色菜肴的餐廳。

6、其他種類的餐廳

其他種類的餐廳形式呈多樣性。

四、餐飲部與飯店其他部門的關系

1、同前廳部的關系

主要體現在內部信息的溝通和工作的辦調上。主要體現在：

（1）根據前廳部提供的住店客人的信用信息，決定是否給予賒賬等；（2）根據前廳部提供的住客量預測餐飲日常銷量；

（3）根據前廳部提供的用餐單安排團隊客人的餐飲活動；

（4）主動向前廳部提供在型餐飲活動、重要宴會等方面的信息。

2、同銷售部的關系

（1）與銷售部互通信息，向銷售部提供各種促銷資料；（2）主動了解銷售部掌握的客人對餐飲狀況的反映和投訴；（3）承接由銷售部接訂的各種餐飲費活動。

3、同采購部的關系

（1）向采購部提出餐飲原料的質量、數量、成本、價格等方面的要求；（2）主動與采購部溝通，提出時令菜、原材料、新設備、新器具等方面的要求；

4、同財務部的關系

（1）協助財務部做好及時、準確的餐飲日報，以便正確掌握實際經營情況；（2）發揮財務的成本控制作用，及向其提供餐飲成本的實際情況，協助做好餐飲成本的控制與監督工作。

本章小結：本章介紹了飯店餐飲的發展概況，飯店餐飲部在飯店中的地位和任務，生產、銷售、服務等三方面構成的飯店餐飲經營特點，以及飯店餐飲部的內部組織機構、餐飲部同餒店其他部門的業務關系。這些內容的集合，構成了學習飯店餐飲管理與服務理論的基礎與必要條件。

作業：

1、現代人對當今餐飲發展的要求主要表現在哪些方面？

2、談談我國沿海發達地區飯店餐飲的發展趨勢。

第二章 餐飲服務所需要的基本技能

學習目的與要求：本章是全書重點章，也是實驗課的主要內容，通過學習、訓練，要求學生正確、熟練地掌握餐飲服務的各項基本技能。實驗課教學中必須組織學生參與各種形式的操作訓練。

學習重點難點：各項服務技能要求

學習內容：

第一節 托盤

一、托盤的種類及用途

托盤有大、中、小幾種規格，以滿足不同的運送需要。

二、托秀盤的操作方法

1、輕托

就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1）理盤（2）裝盤（3）托盤（4）行走

行走的步伐有以下幾種 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑樓梯步 ⑤ 墊步（5）卸盤

2、重托

操作方法和要求：盤前不靠嘴、盤后不靠發，右手或自然擺動，或扶住盤的前內角，并隨時準備排阻他人的碰撞。

第二節 餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能裝飾美化席面。

2、可以其無聲的形象語言，表達和交流賓主這間的感情，起到獨特的溝通作用。

二、餐巾的種類、規格

餐巾花的種類：杯花；盤花。規格：51厘米；61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折疊

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三節

擺臺

擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、鋪臺布、安排席位、準備用具、擺入餐具、美化席面等，它是一門技術，是餐廳服務中一項要求較高的基本功。

一、中餐宴會擺臺

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面擺放

二、西餐宴會擺臺

1、西餐宴會臺型安排

2、西餐宴會座次安排

3、桌面餐具用品擺放

三、中餐零點擺臺

1、早餐的餐具擺放

2、午晚餐的擺臺

3、中餐零點擺臺注意事項

四、西餐零點擺臺

1、早餐擺臺

2、午晚餐擺臺

第四節

斟酒

一、酒水準備和示酒

1、冰鎮

2、溫酒

3、示酒的方法

二、準備酒杯

三、開酒瓶

四、斟酒

五、斟酒順序

本章小結：本章介紹了餐飲服務所需要的基本技能：托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒等。這些基本技能是進行餐飲服務的基礎，進入餐廳開展餐飲服務的必要條件。

作業：

1、試達裝盤、撤盤及托盤的要領。

2、中餐宴會服務時，席位是如何安排的？

3、為什么現代餐飲服務更傾向使用盤花？

第三章 用餐服務方式

學習目的與要求：通過對中西餐等常用服務方式的學習，了解這些方式的發展、演變的過程，掌握各種服務方式的適用場合及各自具體的服務方法。學習重點難點：中餐、自助餐用餐服務方式；難點為西餐用餐服務方式

學習內容：

第一節

西餐常用服務方式

一、美式服務

也稱為“盤式服務”，服務時遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。此種服務快速、迅捷、方便，易于操作。

二、俄式服務

主要用于高檔的西餐宴會用餐。服務的基本規則是：空盤從客人右邊按順時針繞臺擺放；派分食物從客人的左側按逆時針方向進行。

三、法式服務

主要用于高檔的西餐零點用餐。

服務的基本規遇是：上菜時，服務員用右手，從客人右側服務。

第二節 中餐常用服務方式

中餐常用服務方式，指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。

一、共餐式服務

適用于2人—6人左右的中餐零點服務。

二、轉盤式服務

是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務方式，適合用于大圓臺的多人用餐服務，既可用于旅游團隊、會議團體用餐，也適用于中餐的宴會服務。

三、分餐式服務

主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會服務。包括“邊桌式服務”和“派菜式服務”兩種。

第三節 自助餐服務方式

自助餐餐廳布置

餐（菜）臺安排

菜肴的陳列

服務要求

本章小結：本章介紹了餐飲服務中常用的服務方法，計三大類共七種，這些方法為：西餐——美式服務、俄工服務、法式服務；中餐——共餐式服務、轉盤式服務、分餐式服務；自助餐式服務等。學員們應首先學會規范地使用這些服務方法，然后再此基礎上靈活變通使用，以期獲得理想的服務效果。

作業：

1、西餐中常用的服務方式有哪幾種？

2、各種不同的服務方式適用于何種場合的用餐服務？

第四章

餐飲服務的主要環節

學習目的和要求：通過學習本章內容，懂得餐飲服務工作的主要環節，以便在今后的實際工作中，掌握其主要過程，做到按部就班，有條不紊地開展服務工作。

學習重點：就餐服務環節

學習內容：

第一節 餐前準備環節

任務分配

通常在餐廳里要將所有臺子按一定的規律劃分成幾個服務區域。理想的劃分方法是一個餐廳能夠劃分成就坐客人的數目相同、到餐具柜和廚房的距離相同、而座位受歡迎程度又大致相同的若干服務區域。

餐廳準備工作

1、準備餐桌

2、準備臺布

3、準備餐具柜

三、熟悉菜單

1、熟悉菜單的孌化

2、熟悉菜單的種類

3、熟悉菜單的內容

西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。

中餐菜單通常按下列順序排列：涼菜、主菜（先上頭菜）、湯、素菜、小吃。

4、熟悉烹調方法

5、熟悉烹制時間

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短會

第二節

開餐服務環節

開餐服務是餐廳對客服務工作的開始，也是餐廳服務工作的重要一環，包括迎接客人，安排客人就坐接受點菜、把點菜單送入廚房以及從廚房出菜，其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務的重要內容。

一、安排賓客入座

二、接受賓客點菜

1、服務姿勢

2、將顧客與其所點菜肴對號

3、真寫點菜單的要求 接受點菜的方法

接受點菜的方式是開據點菜單，點菜單一式三聯，服務員根據訂單上的欄目，逐項填寫。

三、回答賓客詢問

四、向賓客推薦菜肴

1、推薦要掌握適當的時機。

2、結比較計較賬單金額的客人，應建議便宜的特以菜。

3、對搞喜慶活動的客人，要加強酒水的銷售。

4、對節食者則應投其所好地提供建議。

五、傳送點菜單進廚房。

第四節 就餐服務環節

就餐服務亦即臺面服務，是指把客人點的食品、飲料送到餐桌，并在整個進餐過程中照料客人的需要。

一、出菜服務

二、掌握上菜時機與臺面服務

1、掌握上菜時機

2、臺面服務

三、特殊情況的處理

1、對年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照應。

（2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。（3）最好用較短小的甜食餐具。

2、對醉酒客人的處理（略）

3、對殘疾客人的接待（略）

4、對客人投訴的處理

（1）認真傾聽客人的生部意見。

（2）簡要地重復客人的意見表示理解（3）誠懇地贊同客人提的某些意見。（4）及時處理客人的意見，作出糾正。

（5）感謝客人向你反映問題以引起管理當局的注意。（6）記錄投訴和處理經過，可作為案例用于培訓。

5、對停電事故的處理（略）

6、對衣冠不整的客人的接待（略）

7、對帶小動物進餐廳的客人的接待

（1）禮貌地告訴客人關于小動物的規定。（2）如客人不滿，通知值班經理。

（3）經理先向客人道歉，然后向客人解釋關于有關健康的規定。（4）感謝客人的理解一支持。

8、對服務員不慎弄臟客人衣物事故的處理。

四、安全與衛生

（一）安全

（二）衛生

1、餐廳服務員不宜留長發。

2、保持工作服等的清潔。

3、去洗手間后要洗手。

4、服務時，要拿盤子的邊沿，5、不做不文明的和種動作。

第四節

餐后服務環節

一、結賬與收款

1、現付

將客人的賬單放在賬夾或小托盤里送交客人。客人付了現金后，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。

2、簽單

住店客人通常是用簽單的形式一次結賬付款。客人簽單時，一般應出示房卡或鑰匙，服務員對照鑰匙上的房號是否與客人所簽一致。

3、使用信用卡

服務員首先要了解本餐廳所接受的信用卡種類，然后將賬單和信用卡一道送交賬臺，由收款員復印或印壓，并請客人在校單上簽字，二、重新整理臺面及其他結束工作

本章小結：本章介紹了飯店餐飲服務中的主要環節，這些環節分別是：餐前準備環節、開餐服務環節、就餐服務環節、餐后服務環節等。這些環節基本構成了餐飲服務的整個過程，了解和掌握這些環節，將對規范完整的服務打好基礎。

作業：

1、餐飲服務中的餐前準備環節有哪些？

2、餐飲服務中的開餐服務環節有哪些？

3、餐飲服務中接受賓客點菜如何進行？

案例題：發現未付款的客人離開餐廳時怎么辦？

第五章

菜單的籌劃與制作實施

教學目的與要求：菜單是餐飲經營管理工作的基礎，也是餐飲運作展開的出發點。通過對本章學習，了解菜單的各種類別和表現形式；掌握制定固定菜單的依據；從定性、定量兩個方面確定菜肴的取舍；學會菜單上各分類菜肴價格幅度的確定；掌握固定菜單的制作技藝；掌握變動菜單價格核定方法；學會如何實施變動菜單。

學習重點及難點：固定菜單的制定 學習內容：

第一節 固定菜單的籌劃、設計、制作

菜單是飯店餐飲部作為經營者和提供服務的一方向用餐者展示其生產經營的各類餐飲產品的書面形式的總稱。固定菜單的籌劃、設計與制作，既是餐飲經營活動的重要形式，又是餐飲零點業務活動的核心。

一、固定菜單的概念

固定菜單是餐飲企業為滿足餐飲者對餐飲產品的日常消費需要而制定的一種在特定時段內所列的品種、價格等內容不發生變動的菜單。

固定菜單必須具備兩個基本特征：

1、這種菜單是針對就餐者的日常消費需要而制定的；

2、菜單上列示的經營品種、價格在某一特定時間內不應發生變動。

二、固定菜單的種類及表現形式

（一）依據餐別劃分

1、中餐菜單

2、西餐菜單

3、其它菜單

（二）依據餐飲產品的品種劃分

1、菜單

2、飲料單

3、餐酒單

（三）依據就餐時間劃分

1、早餐菜單

2、正餐菜單

3、宵夜菜單

（四）依據服務地點劃分

1、餐廳菜單

2、酒吧菜單

3、樓面菜單

（五）依據服務方式劃分

1、點菜菜單

2、套菜菜單

（六）依據服務對象劃分

1、對外菜單

2、對內菜單

3、兒童餐菜單

4、節食菜單

三、固定菜單的作用

（一）餐飲經營方面

1、菜單是溝通餐飲經營者與消費者之間的橋梁

2、菜單是餐飲銷售的控制工具

3、菜單是餐飲促銷的重要載體

4、菜單決定餐飲營業的檔次和風格

5、菜單決定餐飲前臺的服務規格和要求

（二）餐飲管理方面

1、菜單決定餐飲特色

2、菜單決定餐飲設備

3、菜單決定廚師和服務人員的素質

4、菜單決定餐飲成本的控制

5、菜單決定廚房的布局

四、制定固定菜單的依據

（一）對自身技術力量的分析

1、對人員技術力量的分析

對人員技術力量的分析主要體現在兩個方面：（1）對餐飲產品制作人員的情況分析（2）對餐飲服務人員的情況分析

2、對餐飲設備的技術先進水平及適用性的分析

（二）對經營環境及狀況的分析

1、對餐飲消費市場需求的形勢的分析

2、對食品原料市場供應形勢的分析

3、對銷售統計數據的分析（1）原料成本數據（2）銷售收入數據（3）和種費用數據（4）毛利狀況數據（5）人均消費額數據（6）餐位周轉率數據

五、選擇菜肴

（一）菜肴選擇的的原則

菜肴的選擇和設計要反映出餐廳經營的風格，要能影響餐廳顧客的需求。

1、迎合目標顧客的需求

2、與總體就餐經歷相協調

3、品種不宜過多

4、選擇毛利率較大的品種

5、經常更換菜品 菜品更換時應注意：（1）盡量減少浪費

（2）要留盈利大、顧客歡迎的菜品，換去一些不受顧客歡迎且收入少的菜品（3）菜品更換時經盡量補上新產品。

6、品種要平衡

（1）每種菜品的價格平衡（2）原料搭配平衡（3）烹調方法平衡（4）營養平衡

7、品種要有獨特性

8、廚師的烹調技術

（二）菜肴選擇應注意的問題

1、掌握菜肴銷售的趨勢

2、菜肴銷售狀況的定量分析

就是對菜單上各種菜肴的銷售情況進行調查，分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎批數表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般價格越高的菜毛利額越大，用銷售額指數表示。顧客歡迎指數表示顧客對某種菜的喜歡程度，以顧客對各種菜購買的相對數量表示。

通過對顧客歡迎指數的分析，制定出相應政策：暢銷、高利潤菜既受顧客歡迎又有盈利，應保留。不暢銷、低利潤的菜應取消。

3、確定價格范圍

六、菜單的內容與設計制作

（一）菜單設計、制作及使用中常見的問題

1、制作材料選擇不當

2、菜單太小，裝幀過于簡陋

3、字型太小，字體單調

4、隨意涂改菜單

5、缺少描述性說明

6、單上有名，廚中無菜

7、不應該的省略

8、遺漏

（二）菜單的內容

1、菜肴的名稱和價格

2、菜肴的介紹

3、告示性信息

4、機構性信息

（三）菜單上內容安排

1、內容安排的總原則

菜單的內容一般按就餐順序排列。中餐的排列順序為：冷菜、熱炒、湯、主食、飲料。西餐的排列順序一般是：開胃品、湯、色拉、主菜、三明治、甜點、飲品。

2、西餐菜單的表現形式及主菜的相應位置

教材P82頁圖

3、中餐菜單的表現形式

4、重點促銷菜肴的位置安排

P83頁圖

4、菜單的設計與制作

（1）菜單的設計與制作應注意藝術、美觀（2）菜單的材料與尺寸（3）菜單的字體與字型（4）菜單的顏色和照片

第二節 變動菜單的概念

變動菜單是餐飲企業向客人展示其產品的另一種重要形式，同時也是餐飲企業本身十分重要的業務活動內容。

一、變動菜單的概念

變動菜單是指餐飲企業為了滿足消費者對餐飲產品的特殊消費需要而制定的、內容依不同的業務情況不斷變動的菜單。

二、變動菜單的種類及表現形式

（一）特別菜單

1、每日菜單

2、會議菜單

3、節日菜單

（二）訂單

1、宴會訂單

2、酒會訂單

3、冷餐會訂單

4、茶會訂單

三、變動菜單的籌劃與實施

（一）銷售額預算

1、餐飲產品的銷售單價

2、確定消費者預訂人數

3、確定人均消費數量定額

4、確定服務人員人數及相應的工作量定額

5、餐具損耗費用額

6、餐飲外賣活動時運輸費用的計算

7、餐飲活動場所的租借費用

8、其它費用

（二）作業計劃的安排實施

1、確定工作程序

2、確定定單內容

3、制定作業進度圖表

4、確定信息傳遞方式。

本章小結：本章的核心內容為固定菜單和變動菜單的籌劃。其中固定菜單主要以零點餐廳菜單為典型；而變動菜單則以宴會菜單為典型。掌握這兩種菜單的籌劃是做好餐飲計劃工作的核心任務。

作業：

1、固定菜單“菜單分析”的理論依據是什么？分析時的基本步驟是怎樣的？

2、變動菜單中的“最終作業指令單”應包括哪些內容，“指令單”主要起什么作用？

第六章

餐飲原料的采購與庫存管理

學習目的與要求：餐飲原料是餐飲機構向就餐者提供餐飲產品的重要物質基礎，也是餐飲管理中做好成本控制的重要對象。通過學習，了解食品原料不同于工廠企業生產原料的特征：學會如何利用采購組織設置、采購運作程序、采購質量控制方法、采購數量控制方法、采購價格控制方法、方式的確定等手段來做好餐飲成本控制；學會解決采購過各中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。

學習重點：采購價格和采購原料質量的控制、原料庫存管理 學習難點：經濟訂購批量

學習內容：

第一節

食品原料采購管理

一、餐飲原料的采購管理

（一）餐飲訂貨、采購的組織表現形式

1、飯店采購部負責所有餐飲物品的采購

2、飯店餐飲部負責所有餐飲物品的采購

3、飯店餐飲部負責鮮活物品的采購；飯店采購部負責可貯存物品的采購

（二）采購運作程序的制定

（三）采購質量的控制

1、采購規格書的概念

采購規格書是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規定詳盡的質量、規格等要求的企業采購書面標準。

2、采購規格書的樣本形式 教材P107頁圖

3、采購規格書的作用（1）訂貨的依據（2）購貨的指南（3）供貨的準則（4）驗收的標準

（四）采購數量的控制

1、采購對象的分類

企業采購的食品原料可分為兩大類： ① 容易變質的食品原料——鮮活原料 ② 不易變質的食品原料——可貯存原料

2、鮮活類食品原料采購的數量控制 ① 日常即時采購法

適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫因而必須經常采購的鮮活類原料。② 長期訂貨法

主要用于采購鮮活類食品原料。

3、干貨類食品原料的采購控制 ①定期訂貨法

干貨類食品原料采購中最常用的方法 ②永續盤存卡訂貨法

也稱為訂貨點訂貨法或定量訂貨法。

（五）采購價格的控制

1、規定采購價格

2、規定購貨渠道和供應單位

3、控制大宗和貴重原料的購貨權

4、提高購貨量和改變購貨規格

5、根據市場行情適時采購

6、采購方式的選擇與控制（1）公開市場采購（2）無選擇采購（3）成本加價采購（4）招標采購（5）“一次停靠”采購（6）合作采購（7）集中采購

7、采購過程中的具體問題（1）適宜的采購時間

（2）合理的采購數量（經濟訂購批量）（3）有利的采購價格（4）最優的質量（5）理想的交易對象（6）理想的交易地點

二、餐飲原料的驗收管理

（一）建立合理的驗收體系

1、稱職的驗收人員

2、實用的驗收設備和器材

3、科學的驗收程序和良好的驗收習慣

4、經常的監督檢查

（二）確定科學的驗收操作程序

1、核對價格

2、盤點數量

3、檢查質量

（三）有關驗收表格

1、發貨票

2、驗收單

3、冷藏魚肉食品標簽

4、驗收日報表

5、驗收章

6、退貨通知單或貸方通知單

7、無購貨發票收貨單

（四）驗收控制

第二節

食品原料庫存管理

一、餐飲原料庫存管理概述

（一）餐飲庫存管理工作的特點

1、餐飲庫存管理工作的不穩定性

2、餐飲庫存管理工作的不易預料和難以控制性

3、餐飲庫存管理工作的高要求

（二）餐飲庫存管理工作的目的與基本原則

1、將餐飲物品采購的市場活動與企業的生產和銷售的需要有機結合起來，進行有效地庫存管理。

2、依據食品原料的自身的特點，訂立相應的管理方法和制度。

3、降低各項費用指標，加強庫存經濟核算，減少實際成本開支。

二、餐飲原料貯藏管理

（一）餐飲物品原實對貯存管理的總體要求

1、對食品貯藏區域的要求（1）貯藏室的位置（2）貯藏室的面積

2、各類貯藏室（庫）

3、食品貯藏庫對溫度、濕度和光線的要求

P132頁內容

4、食品貯存庫對清潔衛生的要求

（二）餐飲原料貯存保管

1、入庫驗收

2、貯存保管

3、離庫處理

本章小結：本章重點介紹了餐飲原料的采購與庫存管理。在餐飲原料采購管理中，分別從采購管理和驗收管理兩個方面加以敘述；在庫存管理中首先介紹了庫存管理的普遍要求的特點，然后重點敘述了食品原料等類物品的貯藏管理方法。

作業：

1、完整的餐飲采購管理體系應包括哪些內容？

2、餐飲原料的庫存管理應做好哪些工作？

3、不同類型的食品原料倉庫的溫度、濕度和光線有哪些要求？

第七章 餐飲產品的生產管理

學習目的和要求：餐飲產品生產，是產品原料烹調經過加工處理最終成為成品的過程。通過學習本章內容，了解餐飲生產組織機構及人員配置、我解生產場所的安排與布局；掌握餐飲生產質量控制的一般原理及控制方法。

學習重點：餐飲產品質量控制與管理

學習難點：餐飲產品質量的形成過程 學習內容：

第一節

餐飲生產管理概述

一、餐飲生產活動的基本特征

（一）餐飲生產活動過程上的完整性和內容上的復雜性

（二）餐飲生產活動時間上的間歇性

（三）餐飲生產活動強度上的超常性

（四）餐飲生產活動效率上的低下性

二、與其他行業或部門的對比

教材P144——145

第二節 餐飲生產組織機構及人員配置

一、飯店餐飲生產組織機構的設置

1、現代大型廚房組織機構

2、中型廚房組織機構

3、小型廚房組織機構

4、廣東菜廚房組織機構

教材P147——149頁圖

二、餐飲生產組織各部門的職能

1、餐飲生產各部門功能示意圖

P-150圖

2、餐飲生產各部門的職能

P150

三、餐飲人員的選配

生產人員的選配，包括兩層含義：一是指滿足餐飲生產需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額；二是指生產人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。

（一）確定生產人員數量的要素

1、餐飲生產規模

2、廚房的布局和設備

3、菜單與產品標準

4、員工的技術水準

5、餐廳營業時間

（二）確定生產人員數量的方法

1、按比例確定

2、按工作量確定

3、按崗位描述確定

（三）崗位人員的選擇

1、量才使用，因崗設人

2、不斷優化崗位組合第三節

餐飲生產場所的安排與布局

一、餐飲生產場所布局的基本要求

1、保證工作流程通暢、過續，避免回流現象

2、廚房各部門盡量安排在同一樓層并力求靠近餐廳

3、兼顧廚房促銷功能

4、作業點安排緊湊

5、設備盡可能兼用、套用

6、創造良好的工作條件

7、要符合食品衛生和安全要求

二、餐飲生產場所的整體布局排

1、廚房面積的確定

2、餐飲生產場所的區域安排

第四節

餐飲生產質量控制

餐飲生產，即由飯店餐飲部承擔的對菜肴、點心、飲料等對象的加工、制作、成品的過程。

一、餐飲產品質量概念

餐飲產品的質量，主要來自兩個方面，即食品菜肴本身的質量問題和外圍質量：前者提拱給客人的食品應該無毒、無害、衛生營養、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，溫度、質地適口，客人用餐之賓能獲得滿足。后者則主要指產品的服務、銷售態度要好，服務工作熱情、及時、周到而有效率，就餐環境要舒適，能滿足客人獵奇、享樂的心理需求，體現其身份和地位。

（一）構成餐飲產品自身質量的要素

1、產品的衛生與營養

2、產品的顏色

3、產品的香氣

4、產品的滋味

5、產品的外形

6、菜肴的質感

7、產品的器皿

8、產品的溫度

9、產品的聲效

（二）消費者對餐飲產品自身質量的感官評定

1、嗅覺評定

2、視覺評定

3、味覺評定

4、聽覺評定

5、觸覺評定

二、餐飲產品質量的形成過程

完整的餐飲產質量的形成過程，至少應經歷三個階段：

1、餐飲產品的設計過程

2、餐飲產品的加工制作過程

3、產品的推銷服務過程

三、餐飲產品的設計質量控制——制定標準食譜

（一）標準食譜的概念

飯店為了規范餐飲產品的制作過程、產品質量和經濟核算而制定的一種印有產品所用原輔料、調料的名稱、數量、規格和產品的生產操作程序、裝盆要求以及該產呂的制作成本、價格核算方法等內容的書面控制

（二）標準食譜與普通食譜的區別

（三）標準食譜的形式

1、標準菜譜

2、標準面點譜

3、酒譜

（四）標準食譜在餐飲生產管理中的作用

1、使用標準食譜，能使產品的分量、成本和質量始終保持一致；

2、所有廚師等生產人員只需按標準食譜規定的操作方法烹飪加工產品，從而減少了管理人員現場監督管理的工作量；

3、便于和產管理人員依據標準食譜制訂安排生產計劃；

4、按標準食譜生產，即使是技術水平不太高的廚師，也能烹調出符合質量要求的產品；

5、由于統一使用標準食譜規范生產，管理人員對廚師的調配使用也顯得比較容易。

（五）標準食譜的結構及樣本

P166樣本

（六）制訂標準食譜的程序與注意事項

1、確定主配料原料及數量。

2、規定調味料品種，試驗確定每份用量。

3、根據主、配、調味料用量，計算成本、毛利及售價。

4、規定加制作步驟

5、選定盛器，落實盤飾用料及式樣

6、明確產品特點及質量標準

7、填寫標準食譜。

四、餐飲產品質量控制常用方法

（一）階段控制法

1、食品原料階段的控制

原料階段主要包括原料的采購、驗收和貯存，在這一階段應重點控制原料的采購規格、驗收質量和貯存管理方法。

（1）要嚴格按采購規格書采購各類采肴原料，確保購進原料能最大限度地發揮應有作用，并使加工生產得方便快捷。（2）全面細致驗收，保證進貨質量。

（3）加強貯存原料管理，防止原料保管不當而降低其質量標準。

2、食品生產階段的控制

食品階段主要應控制申領原料的數量與質量、菜肴加工與配份以及烹調的質量。（1）加要是菜肴生產的第一個環節，同時又是原料申領和接受使用的重要環節。進入廚房的原料質量要在這里得到認可。

（2）配份是決定菜肴原料組成及分量的一道工序，（3）烹調是菜肴從原料到成品的成熟環節，它決定菜肴的色澤、風味和質地等，其質量控制尤其顯得重要和困難。

3、食品消費階段的控制

1、備餐要為菜肴配齊相應的佐料、食用和衛生器具及用品。

2、用務員上菜服務，要及時規范，主動報告菜名；對于食用方法獨特的菜肴，應向客人作適當介紹或揭示。

（二）崗位職責控制法

1、所有工作均應有所落實

2、崗位責任應有主次

（三）重點控制法 重點控制法是針對餐飲生產與出品的某個時期、某些階段或環節出現的質量或秩序問題，或對重點客情、重要任務以及重大餐飲活動而進行的更加詳細、全面、專注的督導管理，以及時提高和保證某些方大或活動的生產與出品質量的一種方法。

1、重點崗位、環節控制

2、重點客情、重要任務控制

3、重在活動控制

第五節

飲品生產管理

一、使用標準的計量與飲用器具

（一）標準計量器具

1、標準量杯

2、標準量酒嘴

3、手動酒液計量器

4、電動酒液計量器

（二）標準飲用杯具

二、執行標準的操作配方

三、遵循標準操作規范

1、酒杯的溫度處理

2、冰塊的使用

3、飲品應充分混合

4、倒酒

本章小結：餐飲生產管理是餐飲管理的重要組成部分，作為飯店向管人提供食品的生產加工部門，廚房生產對餐飲經營狀況的好壞到關重要，餐飲生產管理是對食品加工過程中各活動進行計劃、指導、監督、指揮和控制。本章分別介紹了餐飲生產管理概述、餐飲生產組織機構及人員配置、餐飲生產場所的安排與布局、餐飲生產質量的控制和飲品生產管理等內容。

作業：

1、餐飲產品的質量由哪兩方面的因素構成？

2、飲品生產質量控制主要分哪幾個階段？

第八章 餐飲銷售管理

學習目的和要求：餐飲產品的生產制作、餐飲服務人員的服務勞動，最終只有通過有效的餐飲產品業務管理，方能完成從產品到商品的根本轉變。通過本章學習，學會科學制訂餐飲產品的價格，掌握餐飲營業場所的銷售決策方法，懂得如何進行餐飲銷售控制。

學習重點及難點：餐飲產品的定價方法

學習內容：

第一節 餐飲產品銷售計劃

一、餐飲產品銷售統計——餐飲產品銷售預測的基礎

銷售統計是以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份數。銷售統計的復雜程度取決于餐廳經營品種的數量、信息的詳細程度以及信息的用途等。

（一）原始記錄

1、收款員的即時統計

2、收餐后的事后統計

3、電腦統計

（二）信息的匯總及使用

1、按經營日期匯總

2、按每周的形式匯總

3、按銷售時段匯總

（三）統計時的注意事項

1、天氣狀況

2、特殊日子和特殊活動

3、每日的住店客從數及客源結構

二、餐飲產品的銷售預測

（一）菜肴銷售的總量預測

（二）各菜肴的銷售份數預測

四、餐飲產品的生產與銷售計劃 餐飲生產與銷售計劃，規定了各菜肴計劃生產的份數，反映了各菜肴的預測銷售量數量，為制作人員和服務人員規定了生產和服務銷售指標。

餐飲生產與銷售計劃由餐飲部經理或相應的管理人員負責編制。見 P183頁圖表。

第二節

餐飲產品價格制定

餐飲產品的價格制定是餐飲銷售管理的核心內容。餐飲產品的價格合理與否，直接影響到企業在社會上的市場形象和餐飲機構的上座率，這些又反過來決定了企業的經營業績與效益。

一、定價原理

價格的基本概念是：價格是商品價值的貨幣表現形式。價格的高低受商品所含價值量的大小及市場對其供求關系的制約。餐飲產品的價格=原料成本+費用+稅金+利潤

習慣上，人們又將價格結構中的費用、稅金、利潤三者之和稱為毛利，這樣價格結構可以簡化為：餐飲產品價格=原料成本+毛利

1、以價值為基礎，使價格盡可能接近價值

2、考慮市場供求狀況對價格的影響

3、使價格符合國家的價格法規與政策，實行合現的商品差價

二、定價目標

餐飲產品價格的制定必須以定價目標為指導思想

（一）以企業的經營利潤作為定價目標

餐飲定價往往要以經營利潤作為目標。管理人員根據利潤目標，預測經營期內將涉及的經營成本和費用，然后計算出完成利潤目標必須完成的收入指標。要求達到的收入指標+目標利潤+食品飲料的原料成本+經營費用+營業稅

（二）注重銷售的定價目標

（三）刺激其他消費的定價目標

（四）以生存為定價目標

三、定價策略

（一）公開牌價

（二）價格水平

（三）價格靈活度

1、固這價格

2、靈活價格

（四）新產品價格

1、市場暴利價格

2、市場滲透價格

3、短期優惠價格

4、價格折扣和優惠（1）團體用餐優惠（2）累積數量折扣

四、餐飲企業常用的定價方法

1、聲望定價法

指餐飲企業利用本企業在社會上的良好聲譽或者本企業的某些著名廚師在社會上的威望和影響而實施的定價法。

2、不同時間、季節定價法

3、毛利率定價法

這是一種利用毛利在售價結構中所占比率計算價格的方法。這種方法在餐飲企業中使用最為廣泛，餐飲產品的基本價格都是采用這種方法計算出來的。除以上幾種方法外，常用的定價方法還有以成本為中心的定價法；以需求為中心的定價法；以競爭為中心的定價法。

五、使用最廣的毛利率定價法

（一）毛利率的核定

1、毛利率的概念

餐飲產品的毛利率是產品毛利與產品銷售價格或者產品毛利與產品成本之間的比率。毛利與售價之間的比率，稱為銷售毛利率，亦稱內扣毛利率。公式表達如下：銷售毛利率（內扣毛利率）

毛利

= ————

銷售價格 毛利與產品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。公式表達如下：

成本毛利率（外加毛利率）= 毛利

————

原料成本

毛利率不僅反映著餐飲產品的毛利水平，還直接決定著企業的盈虧，關系著消費者的利益。

2、毛利率的核定（1）毛利率的類別 毛利率的類別有三類：一是某個具體的餐飲產品的毛利率，它反映的是某個產品的毛利率水平；二是分類毛利率，它是餐飲企業各經營類別各自的毛利率水平；三是綜合毛利率，又稱平均毛利率，它反映的是整個飯店餐飲產品的毛利率水平。（2）各種毛利率的核定 ①單個毛利率的核定 ②分類毛利率的核定 ③綜合毛利率的核定

綜合毛利率= 毛利總額

——————

銷售總額

毛利總額=銷售總額-原料成本總額

（三）餐飲產品價格計算

1、內扣毛利率法

是用飯店規定的內扣毛利率和產品成本來計算價格的方法。其計算公式如下： 產品售價= 產品原料成本

————————

1-內扣毛利率

2、外加毛利率

是以產品成本為基數，按規定的外加毛利率來計算價格的方法。其計算公式如下： 產品售價=產品原料成本×（1+外加毛利率）

3、內扣毛利率與外加毛利率的互為換算 內扣毛利率=費用率+稅金率+利潤率 內扣毛利率= 外加毛利率

———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 內扣毛利率

———————— 1-內扣毛利率

第三節 餐飲營業場所的銷售決策

一、餐廳營業時間決策

（一）確定最佳營業時段所需要的數據

1、各時段銷售額

2、食品飲料成本率

3、開業需要增加的固定開支

4、其它變動成本

5、營業稅率

（二）營業要求的最低銷售額求解方式

開業要求的最低銷售額= 開業需增加的固定費用

———————————————————————— 1-食品飲料成本率-其他變動費用率-營業稅金

（三）延長營業時間的一些其他原因

1、延長營業時間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段。

2、為正式營業作準備工作

3、延長營業時間是應付競爭的一種措施，4、新餐廳早開業、晚停業可增加它的可見度、提高企業知名度。

二、清淡時間價格折扣決策

1、短期價格折扣法

2、長期價格折扣法

三、虧損先導推銷決策

1、次級推銷效應

2、做“虧損先導推銷”活動時需收集的數據

第四節 餐飲銷售控制

一、餐飲銷售控制的意義

二、出菜檢查員控制

三、酒吧銷售控制

四、餐飲銷售指標控制

五、餐飲銷售報表

本章小結：本章首先介紹了如何才能做好餐飲銷售計劃，然后敘述了餐飲銷售時的各種定價方法以及餐飲經營經常碰到的一些銷售決策模型，最后強調了如何做好餐飲銷售控制。

作業：

1、常用的定價策略有哪些？

2、根據毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關系是怎樣的？

第九章 餐飲服務管理

學習目的和要求：本章所言的餐飲服務，是指餐飲專業人員在向客人提供有形產品的同時，為用餐者提供直接的、面對面的餐飲侍應服務。通過本章學習，了解影響服務環境布置與安排的因素有哪些；懂得怎樣進行餐飲服務場所的設計與布局：掌握餐飲服務質量控制與監察的方法；掌握零點餐廳收銀控制方法。

學習重點及難點：餐飲服務質量控制

學習內容：

第一節

餐飲服務環境的布置與安排

一、影響服務環境布置與安排的因素

1、餐飲機構的市場定位

2、營業場所的建筑結構

3、餐飲機構所提供的服務類型

4、餐飲機構的檔次和規格

5、餐飲機構所處的地點和位置的影響

6、企業的資金能力

三、餐飲服務場所的設計與布局

1、餐廳的店面、外表設計

2、餐飲服務場所內部空間、座位等的安排與布局

3、餐飲服務場所的人員流動線路安排

4、餐飲服務場所的光線與色調

5、餐飲服務場所的溫度調節

6、餐飲服務場所的音響調節

第二節 餐飲服務質量控制

一、餐飲服務質量控制的基礎

1、必須建立服務規程

2、必須收集質量信息

3、必須抓好員工培訓

二、餐飲服務質量的特點和內容

（一）餐飲服務質量的特點

1、綜合性

2、短期性

3、關聯性

4、一致性

（二）餐飲服務質量的內容

1、禮節禮貌

2、服務態度

3、清潔衛生

4、服務技能與服務效率

三、餐飲服務質量控制方法 根據餐飲服務的三個階段，餐飲服務質量可以相應地分預先控制、現場控制和反饋控制

（一）餐飲服務質量的預先控制 預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。

預先控制的主要內容是：

1、人力資源的預先控制。

2、物資資源的預先控制

3、衛生質量的預先控制

4、事故的預先控制

（二）餐飲服務質量的現場控制

現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。

1、服務程序的控制

2、上菜時機的控制

3、人力控制

（三）服務質量的反饋控制 就是通過質量信息的反饋、找出服務工人在準備階段和執行階段的不足、采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

四、餐飲服務質量的監督檢查

（一）餐飲服務質量監督檢查的內容

1、制定并負責執行各項管理制度和崗位規范。

2、通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

3、組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

5、組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。

（二）餐飲活動檢查的主要項目

教材P216表9——2

第三節

餐飲服務中零點餐廳的收銀控制

一、餐飲收銀控制的基本出發點與程序

（一）餐飲收銀工作的基本出發點

1、餐飲收銀控制相關特點

（1）餐廳種類多，相應的收銀點多（2）餐廳服務項目多，價格差異大（3）餐廳空間大、人員流動性大

2、常見的與收銀有關的舞弊和差錯（1）走單（2）走數（3）走餐（4）走匯

（5）賬單遺漏內容或計算錯誤（6）外匯環節多，差錯時有發生（7）給予客人的優惠折扣錯誤（8）賬單匯總計算發生錯誤

3、餐飲收銀控制的主要手段——單據控制

（二）餐飲收銀控制的基本程序

1、物品傳遞線

2、賬單傳遞線

3、貨幣傳遞線

4、點菜單與賬單核對點

5、賬單與貨幣核對點

三、點菜單的控制

（一）點菜單的作用與內容

1、點菜單的作用

（1）使用客人點菜單幫助客人記憶訂的菜品，以便向廚房下達生產指令。

2、作為向客人收費的的憑證之一。

3、利于生產計劃、人員控制、菜單設計等。

4、增加準確性

5、可作為餐廳各餐的營業收入統計的原始憑證，也是收取營業稅的基礎。

2、點菜單上的內容（1）基本信息（2）訂菜信息（3）存根

二、點菜單的制作和檢查核對

1、點菜單的制作

（1）點菜單必須統一印制。

（2）各個餐廳及營業點使用的點菜單，須用不同顏色的紙張印刷，以便于分辨、歸類、管理。

（3）點菜單須用無法擦去字跡的紙張印刷，并用不易擦去字跡的筆填寫，以防私自涂改。

（4）點菜單如果寫錯或需要更改，應劃去重寫，不得涂改或挖補。

（5）點菜單須實行編號控制，作廢的點菜單須交回，編號控制的方法與餐單相同。

2、點菜單的檢查核對（1）印章審核法（2）頁數審核法（3）抽查法

本章小結：餐飲服務是飯店餐飲部全體人員為就餐客人提供餐飲產品時的一系列行為的總和。本章首先介紹了餐飲服務環境的布置與安排，然后強調了餐飲服務質量的控制，最后敘述了餐飲服務中零點餐廳的收銀控制等內容。

作業：

1、餐飲服務質量控制的基礎有哪些？

2、餐飲服務質量的現場控制內容主要有哪些？

第四篇：餐飲服務與管理 重點

餐飲服務與管理

第一章 餐飲管理概述

? 第一節 餐飲業發展概況

? 什么是餐飲業？

? 餐飲業是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產品和餐飲服務的生產經營性行業。

(二)中國餐飲的特點

? 食物原料選取的廣泛性 ? 進食選擇的豐富性 ? 菜肴制作的靈活性 ? 區域風格的歷史傳承性

（三）中國八大菜系

? 四川菜： 簡稱川菜 ? 山東菜： 簡稱魯菜 ? 廣東菜： 簡稱粵菜 ? 江蘇菜： 簡稱蘇菜 ? 福建菜： 簡稱閩菜 ? 湖南菜： 簡稱湘菜 ? 安徽菜： 簡稱徽菜 ? 浙江菜： 簡稱浙菜

四、餐飲業發展趨勢

1、當代人對餐飲的要求

?（1）營養上的全面、平衡 ：健康、營養、環保、綠色 ?（2）衛生標準方面的高標準、嚴要求 ?（3）對用餐環境的要求 ?（4）餐飲服務的規范化和個性化

2、餐飲業發展趨勢 ?（1）產品、經營的創新 ?（2）服務兩極化 ?（3）連鎖化經營的進一步發展 ?（4）管理手段現代化 ?（5）綠色餐飲興起 ?

1、定義

? 商業綜合型餐飲服務企業，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業利潤而銷售餐飲產品的工商企業。? 零點餐廳: ? 指賓客隨點隨吃,自行付款的餐廳。

? 食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環境舒適的桌式服務餐廳。? 宴會廳：

? 能提供制作講究的配套菜肴，可供中餐宴會、西餐宴會、雞尾酒會、冷餐酒會等使用。? 特色餐廳

? 風味餐廳：專門制作一些富有地方特色菜式的食品餐廳。餐廳在取名上也頗具地方特色。

? 海鮮餐廳：以鮮活海、河鮮產品為主要原料烹制食品的餐廳。

? 野味餐廳：以山珍、野生動物為原料的餐廳，特別是春、秋、冬季很受歡迎。? 扒房

? 酒店里最正規的高級西餐廳，主要供應牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐，同時還可舉辦西餐宴會等。? 西餐廳

? 向客人提供西式菜式及服務的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐以法國最為著名，此外還有英式、意式等等；東歐以捷克、俄羅斯為代表。? 咖啡廳

? 咖啡廳是一種規格較低的西餐廳，供應的食品比較簡單。咖啡廳服務迅速，營業時間長，一般早、午、晚三餐都營業。? 自助餐廳

? 餐廳事先將食物、酒水和餐具準備好，由顧客根據自己的口味和喜好自行選擇，然后再端到自己選定的餐桌上，而服務員只提供一些引導、輔助性的服務。?

1、定義

? 商業單一型餐飲服務企業，即指以經營餐飲為手段，以獲取商業利潤為目的的餐飲工商企業。

? 一般為獨立經營，規模可大可小，以提供某種風味食品為主，并可用連鎖方式發展的社會餐飲企業。?

1、定義

? 非完全商業型餐飲服務企業，是指在諸如公共性或民營的工商企業、醫院、學校、幼兒園或監獄等機構內，為某一特定人群提供有限食品服務的營利性、非營利性或非完全營利性餐飲服務設施。

一、餐飲企業組織結構

?

1、小型飯店餐飲部的組織結構：比較簡單，分工不宜過細

2、中型飯店餐飲部組織結構

3、大型飯店餐飲部組織結構

4、獨立餐館組織機構

2、餐飲企業的生產特點

餐飲生產屬于個別訂制生產 – 生產過程時間短 – 生產量難以預測

– 餐飲產品易變質、腐爛。– 餐飲產品的口味難以有統一標準 – 生產過程業務環節多，管理難度大

一、菜單與菜譜

1、菜單:是指餐廳中使用的可供客人選擇的所有菜目的一覽表。?

2、菜譜：是描述某一菜品制作方法過程的說明。

二、菜單的內容 ?

1、菜品的名稱 ?

2、菜品份額和價格 ?

3、菜品介紹 ?

4、推銷性信息

?、宴會菜單: 餐飲企業根據主辦單位或主辦人的意圖和要求，賓客的民族地域、飲食習慣及口味特點、消費標準、規格和程序而特別制定的菜單。

? 按客人預訂標準和要求定制設計，檔次規格較高，裝幀制作精美考究，菜單上無定價。菜單的種類

? 根據傳統形式劃分

1、固定菜單

2、應時菜單

3、循環菜單

?

（一）餐飲產品價格的構成

餐飲產品的價格由四大部分構成：成本、費用、稅金和利潤。

產品成本：包括菜肴主、料輔料和調料構成的原料成本和燃料成本兩部分。

費用：包括人工成本、管理費用、經營費用、財務費用等。

稅金：包括營業稅、城建稅、教育附加稅等。

利潤：指一定時期內營業收入額扣減去成本、費用和稅金后的余額。

毛利：是指餐飲產品價格中費用、稅金和利潤構成的部分，是餐飲產品價格減去成本后的差額。所有餐飲產品價格還可表示為原料成本與毛利之和。

產品價格=產品成本+毛利

二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托）五個步驟：

1、理盤——根據不同的用途選擇好托盤，并將其洗凈、擦干。為了使托盤的衛生達到地菌要求，還可以在盤內墊上經過消毒的茶巾或專用盤布，盤布要平，正，四邊與盤底相齊。整理后的托盤，既要整潔美觀，又要避免盤內的筆品滑動。在盤布上灑些水可防止物品滑動。

2、裝盤

——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均勻，力求平衡。

3、托送：

——左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面1/3，將左手托住盤底；

——輕托左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形托住盤底。

——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。

4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩健

5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。

（二）、酒的分類 ?

1、按制造方法分

（1）(1)釀造酒（2）蒸餾酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒

3、按商業經營分類（1）白酒（2）黃酒

（3）果酒（4）藥酒（5）啤酒

2、外國蒸餾酒

?（1）白蘭地（Brandy）?（2）威士忌（Whisky）?（3）伏特加（Vodka）?（4）朗姆酒(Rum)?（5）金酒(Gin)（6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的種類 按擺放和造型分： 1杯花 2 盤花 按餐巾花造型的外觀分： 植物類 動物類 實物類

二、中餐宴會服務 中餐宴會服務分四大環節： A.宴會前準備工作 B.宴會迎賓服務 C.宴會就餐服務 D.宴會結束工作

1、采購概述

食品原料的采購就是根據餐飲生產需要，以合理的價格購進數量、質量合用的食品原材料。采購包括訂貨和購買兩層意義。? 采購規格書

? 是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規定具體的質量、規格等要求的采購書面標準。? 餐飲儲存管理的基本要求

?（1）保證食品原料庫存數量適宜。?（2）科學儲存保管，保證食品原料的質量 ?（3）制定工作程序、嚴格管理制度。?（4）做好出入庫管理、完善帳務手續。?

一、品牌及餐飲品牌

? 品牌是指組織及其提供的產品或服務的有形和無形的綜合表現，其目的是借以辨認組織產品或服務，并使之同競爭對手的產品或服務區別開來。

? 品牌是企業或品牌主體（包括城市、個人等）一切無形資產總和的全息濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號”來識別；它是主體與客體，主體與社會，企業與消費者相互作用的產物。?

一、連鎖經營概述 ? 連鎖經營是指經營同類或服務的若干個店鋪，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工的基礎上實施集中化管理，使復雜的商業活動簡單化，以獲取規模效益。?

一、廚房產品質量概念

? 廚房產品即廚房各部門加工生產的各類冷菜、熱菜、點心、甜品、湯羹以及水果盤等。其質量的好壞優劣，既反映了廚房生產、管理人員的技術素質和管理水平，又反映了就餐環境及服務的水平。? 產品質量指標內涵 ? 色澤 ? 香氣 ? 味道 ? 形態

? 質地: 酥、脆、韌、嫩、爛、器皿、溫度、聲音、營養衛生 ?

二、廚房產品質量管理 ?

（一）階段標準控制法 ?

1、食品原料階段控制要領 ?

2、食品生產階段控制要領： ?

3、食品銷售階段控制要領： ?(二)崗位職責控制法 ?(三）重點控制法 問題：

客人喝醉酒怎么辦？ 如果宴席中停電怎么辦？ 如果上錯菜怎么辦?

第五篇：餐飲服務與管理 試題

2014秋《餐飲服務與管理》第二次月考

姓名____________ 班級__________

一、單項選擇。（每個2分，共28分）

1、（）是人類生存與發展的基礎。

A、空氣 B、餐飲 C、住宿 D、娛樂

2、以下白酒屬于清香型的有（）

A.貴州茅臺酒 B.古井貢酒 C.五糧液 D.山西汾酒 3.由我國政府宴請來賓時（）。

A．我國國旗掛上方，外國國旗掛下方 B．我國國旗掛左方，外國國旗掛右方 C．兩國國旗并列排放，不分上下左右 D．我國國旗掛右方，外國國旗掛左方 4．如果賓客有被冷落、怠慢的感受，是因為服務員（）。

A．待客不誠實 B．待客不主動 C．態度咄咄逼人 D．缺乏修養

5、服務員通常應做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒時，左手托住瓶底右手握住瓶頸，使瓶口朝上或傾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴會，撤換骨盤子時應站在（）開始，按順時針方向進行。A．主人右邊 B．主賓右邊 C．副主人右邊 D．副主賓右邊

8、（）是飯店承辦的某些大型活動的告示和指南，通常用于大中型的宴請活動、大型會議等。

A．迎賓臺 B．簽到臺 C．指示牌 D．致辭臺

9、凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應以一塊布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一種服務方式是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多的。（）

A.英式服務 B.法式服務 C.俄式服務 D.美式服務 11.下列屬于后臺服務員的是（）

A.值臺員 B.迎賓員 C.傳菜員 D.引座員 12.上菜要求中，當冷菜用到剩多少時開始上熱菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪種斟香檳酒的方法是正確的（）

A.分兩次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干凈的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有開胃作用，一般不會是湯類，通常在主菜前食用的是（）A.頭盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多選題。（每題4分，共28分）

1．以下使餐飲服務服務員易于實現的產品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴會按菜食酒類和用餐方式劃分，以下正確的有（）

A.傳統宴會 B.國宴 C.冷餐會 D.雞尾酒會 E.自助餐宴會

3、中餐從主賓位開始的服務的是（）（）A.擺臺 B.拉椅讓座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、幾種物品同時裝盤，應該（）。

A、重物、高物放在外檔 B、輕物低物放在盤的外檔 C、重物高物放在里檔

5、下列餐巾花選擇和應用正確的是（）

A.選用杯花時，主位稍高 B.接待日本客人宜選用荷花

C.婚禮可用鴛鴦型餐巾 D.餐巾觀賞面可以隨意朝向哪里

6、下列講法正確的是（）

A.大型隆重正式宴會，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草。B.國宴不要求張燈結彩或做過多裝飾。

C.國宴規格最高，進行中會奏國歌，升國旗。

D.為客人斟酒水，根據客人的要求斟倒各自喜歡的酒水。

7、點菜服務時，信奉（）的人，不宜推銷豬肉類菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯蘭教 D．天主教

三、判斷題（每個3分，共15分）

1、餐飲經營有特色的飯店，其餐飲收入僅次于客房收入。（）

2、上菜時若配有佐料，應先上菜后上佐料。（）

3、餐飲企業應通過增加服務項目、延長營業時間、提高菜肴價格等方法努力提高餐飲銷售量。（）

4、為客人結賬時，如客人是簽單結賬帳，只需核對客人的房號就行了。（）

5、語言是人與人溝通、交流的工具，餐廳的優質服務需要運用語言來表達。（）

四、填空題。（每空2分，共12分）

1、宴會按餐別分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：轉盤式分菜、旁桌式分菜、、。

五、簡答題。（22分）

1、簡述中餐午、晚餐服務程序。（10分）

2、中餐迎賓服務程序。（5分）

3、西餐零點擺臺程序？（7分）

六、論述題。（15分）

某餐廳一桌吃火鍋的客人已在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要招呼服務員添些酒精。服務員走過來看火像是“滅”了，就直接把酒精倒在酒精爐里，火苗“呼”地一下竄了出來，客人嚇得急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務員忙拿濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。試分析服務員應吸取哪些教訓？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店張燈結彩，充滿熱鬧的氣氛。原來今晚有一盛大宴會，各國在京的大商人將匯聚一堂，聽取某大公司總經理關于尋找合作伙伴的講話。

會后，客人被請到大宴會廳。每張桌上都放著一盆大繡球的黃澄澄的菊花插花，遠遠望去甚是可愛。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐發現，仍有數名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原來這幾位是法國人，認為黃菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐趕緊取走插花，趕緊換上紅玫瑰，并向客人表達真切的歉意。客人臉色頓時轉愁為喜，樂滋滋地坐下了。

試分析宴會準備過程中有哪些環節沒有做好？餐廳插花及餐巾花應如何選擇和運用？