第一篇：詳細解讀三一重工 “服務第一品牌”建設

詳細解讀三一重工 “服務第一品牌”承諾三一重工“服務第一品牌”承諾——服務價值承諾“211”“2”兩保——全系列產品保修期延長為2年

* 三一起重機全系列產品整機保修期延長為2年，整機保修期指整車結構件以及主閥、發動機、橋、變速箱、伸縮變幅油缸等關鍵零部件。

* 液壓鎖、泵等其它一般零部件保修期以三一起重機質量保修手冊上明確的期限為準。

* 輪胎、鋼絲繩等易損件不屬于主機保修范圍，其保修期限與行業保持一致，以三一起重機質量保修手冊上明確的期限為準。

* 如果設備由于非正常維護、保養或違規操作造成的故障、事故，不予保修。“1”一補——1天內未修復的停機故障給予等額補償

* 從客戶撥打4008服務熱線起，停機故障在24小時內處理完畢。* 100噸級以下產品，24小時內沒有解決的停機故障(客戶責任或不可抗拒因素除外)，從第24小時起以每12小時為補償臺班進行停機補償，補償方式為提供同型號備用機使用或以配件、服務費用進行補償。配件、服務費用補償標準以當地設備租賃的臺班費用為基準，補償金額為剔除人工、油耗等費用后的凈利潤。

* 100噸(含)級以上產品，在設備交付早期提供為期一周到一個月的專人特級服務。

* 未使用三一純正配件、非產品設計和質量問題導致的故障、設備還款出現逾期行為、產品超出保修期限均不在補償范圍內。

“1”一免——10000小時內免人工費服務

* 設備在正常使用和保養的情況下，上車工作10000小時以內，出現故障時由三一起重機提供免人工費服務。

* 保外需要維修換件的故障，由客戶承擔購買配件的費用，10000小時內三一提供免人工費更換。

* 非正常使用設備導致的故障、事故維修費用除外。

* 設備大修、正常保養的人工費用除外。

三一重工“服務第一品牌”承諾——品牌價值承諾“311”

“3”三增——3年或6000小時(以先到為準)，舊機價值當初購機的50%* 3年或6000小時(以先到為準)的三一起重機，以舊換新，舊機按最初購機價值的50%計算，確保三一起重機設備帶來增值效益。

* 舊機如果未正常保養使用或發生過事故、出現缺損等情況，置換新機時以實際評估價格為準。

“1”一換——購機1個月內，關鍵部件出現質量問題免費換機

* 1個月或200小時內(以先到為準)，關鍵部件出現功能性問題時免費換機。* 關鍵部件指整車結構件以及主閥、發動機、橋、變速箱、伸縮變幅油缸6類關鍵零部件。

* 換機時應保持整車、隨車技術文件和隨車工具的完整性。

* 三一起重機不承擔換機過程前后的運輸、稅收、營業損失等費用。“1”一助——助力“十二五”，為行業培養10000名起重機操作手

* 在“十二五”期間，三一起重機為行業免費培養10000名優秀的起重機操作手。

* 定期免費為購買50噸以上三一起重機設備的客戶培訓操作手。* 培訓考核合格后，統一頒發起重機操作職業資格證書。

專業服務提升品牌形象。公司通過提供產品服務和金融服務，鞏固客戶關系，形成戰略同盟。在業內首推的6S店建設，將公司的服務直接切近客戶，提供售前的產品展示、咨詢洽談的便利，以及本地化的客戶培訓、維修保養服務，降低了客戶的時間和資金成本。通過優秀的客戶服務，提升了客戶滿意度，也深化了品牌形象。

7月28日，“責任·夢想——2010環保服務大行動”在湖南長沙隆重起航。“做好了服務就等于做好了營銷！2010年上半年，三一泵送的銷售額超過2009年全年就是很好的例子……”起航儀式圓滿結束后，三一泵送服務總經理劉愛榮先生向記者道出了三一品牌服務結合營銷的秘訣。

三一泵送服務總經理劉愛榮先生

在本次起航儀式上，三一隆重推出了全新的服務承諾——三一服務數字化承諾。新的服務承諾是在三一原有的服務基礎上，通過廣泛的客戶調研工作，并結合國際上最前沿的服務實況，進一步完善的結果。在新的服務承諾中，三一明確提出了服務的戰略目標S520：“5”是指服務綜合水平保持領先行業5年，“2”是指將配件供應、服務技能兩方面做到最優，“0”是指通過信息化手段，實現與客戶溝通和服務的零距離。

“一切為了客戶”，看似平凡的一句話，卻承載著三一對于服務真誠而執著的追求。每一年，三一投入銷售收入的2-3%作為服務的硬件設施的投入，倡導服務以客戶需求為導向，不斷創新和變革服務內容和模式，實實在在服務客戶。對于如何實現領先行業5年，劉總認為，品牌服務是三一成為行業金牌標桿的最重要因素。在三一，品牌服務不僅體現為服務理念的與時俱進不斷推陳出新，也體現為服務手段的創新。

1995年，三一重工成立售后服務部，以“一切為了客戶、創造客戶價值”為核心服務理念，以“超越客戶期望、超越行業標準”為服務追求，為客戶提供“更快捷、更可靠、更滿意”的優質服務。成立以來，憑著強烈的責任意識、自主創新的自強精神、領軍行業的高標準及誠惶誠恐的危機姿態，從保姆式服務、金牌管家服務到一站式服務、專家型服務，服務方式推陳出新，至今一直引領行業的發展方向，成為了行業服務標桿，打造了業內知名的“三一服務”品牌。起航儀式上三一推出全新的數字化承諾更是有力的體現。對于三一的服務理念，劉總笑言：“從我們的服務中心第一天成立開始，我們就灌輸宗教般的服務文化和理念。客戶永遠是對的，客戶錯了請參照第一條。客戶今天的要求是不合理的，并不代表明天不合理。就是這樣一種很好的理念，常年以來沉淀下來的服務文化，也是別的企業學不來的。三一是通過多少代人傳承，才沉淀下來的，已經形成一種文化。”

為實現與客戶溝通和服務的零距離，三一陸續大力地打造了ERP、PDM和自主研發的ECC(企業控制中心)三大信息化系統，用信息化推動服務的革命。在三一出廠的每一臺設備上，都集成了許多高科技的技術，比如GPS、ECC和一鍵通等。三一的服務工程師人均配備一臺服務車、一臺筆記本電腦、一臺最新的3G手機，同時服務工程師、服務車和設備上都設置GPS定位，實現人、車、設備的隨時聯系。通過筆記本電腦和3G手機，服務工程師甚至可以隨時上網查詢資料和配件信息。

三一人用自己的努力不斷展示出“打造中國服務第一品牌”的決心和實力。三一的服務理念成為行業內其他企業學習的標桿，樹立了工程機械行業服務的典范。

三一重工打造服務第一品牌平凡中見證感動

2010-8-5 10:00:40 來源：企業供稿 網友評論 0 條

平凡的崗位上同樣可以干出不平凡的事。7月20日晚，在三一重機“服務萬里行長沙站巡演”晚會上，兩名年輕的售后服務工程師張建與許根發榮獲“2010年度最佳感動客戶獎”。獲獎后，記者采訪了他們，在他們看來再正常不過的“本職工作”中，記者發現了一個個真情服務故事……

2009年一個雨季的早晨，張建接到株洲客戶周大應的電話：“張工，我在邵陽市城步縣施工，我的挖機陷入泥沼地了，情況很不好，我在這里人生地不熟，找不到人幫忙。”了解情況后，張建一邊聯系城步縣的老客戶，請求協助，一邊驅車前往城步縣。由于路段狹窄，老客戶的220型挖機無法進入事故現場，只能原路返回。當張建趕到事發工地時，周大應的挖機已深深陷在泥潭里了。張建馬上聯系當地小挖機進行施工搶救。此時，雨下得越來越大，挖機在淤泥里越陷越深，無法啟動。情急之下，張建毅然跳到淤泥里，以最快的速度更換了先導電磁閥……

經過四個小時的努力，挖機終于脫離淤泥。財產免受損失，周大應看在眼里，暖在心頭。事后，他在兩年內連續購買了三臺三一挖掘機。

地點不同，真情依舊。對于同為三一重機的服務工程師許根發來說，這樣的事情他并不陌生。

2010年6月19日，枝江客戶康茂金的挖機掉進淤泥里，急需救援。接到客戶電話后，許根發迅速趕往百里外的枝江。到達工地一看，原來客戶挖機在修村級公路時，不小心翻進了水溝里，誰知那是一片沼澤地，若采用常規的營救方法只會適得其反。

多方嘗試后，挖機不僅沒救上來，反而越陷越深，連駕駛室也陷入淤泥中，無法旋轉。救援一度陷入僵局，倔強的許根發暗暗下起了決心——一定要解決這攤淤泥，一定要救出挖機。

時間一分一秒過去，天黑了下來，救援仍然毫無進展，許根發咬著牙繼續堅持。憑著一股執著的韌勁，10小時后，終于取得決定性勝利，挖機甩開淤泥，輕快地開上了岸。此時已是第二日凌晨兩點，圍觀者早已散去，沒有觀眾，沒有喝彩，站在淤泥中，許根發滿身污泥，臉上卻綻開了樸實的微笑。

許根發不善言談，但偶爾的一句玩笑卻能讓人開懷。他沉穩內斂，對人謙恭有禮、態度和藹。事后，被問及當時的情景，許根發笑笑說：“最后看見客戶滿意的表情，我很滿足，疲勞和饑餓都忘了。”

三一重工核心競爭力在于其售后服務的發展 發布時間:2011年06月30日 17:32 | 進入復興論壇 | 來源：中國企業新聞網

記者從國內挖掘機市場了解到，在改革開發的30多年里，我國國產挖掘機企業在幾經全軍覆沒的考驗下一次又一次重生，并在“群雄逐鹿”中原之較量中，逐步崛起。但從09年開始，售后服務一直是國產品牌的軟肋，而我國國產挖機要在與日系和韓系挖掘機品牌競爭中始終立于不敗之地，歸根到底，其核心競爭力也在于其售后服務的發展。售后服務最根本在于用心服務，而用心服務不是一句空話，而在于實際行動。本新聞網連日來，接到無數消費者的反饋，稱他們感受到了三一企業最真心的服務。

客戶片片錦旗表真情千辛萬苦盡顯職業品質

消費者王靜告訴記者，“我購買的挖掘機的挖機油管爆裂，由于工期很緊，福建閩瑞通服務人員鄭敏漢不眠不休連夜趕赴工地，幫我們處理油管爆裂問題，當時下著傾盆大雨，路十分不好走，但是鄭工仍然冒著大雨前往工地幫我們解決問題，燃眉之急！”王先生講到這里非常感動。

客戶李在輝表示，我的挖機施工地處工況十分不好，而福建閩瑞通服務人員伊觀鋒和文杰每次給我的機子做保養、維修都要棄車扛著配件走幾公里山路為可以服務，此份敬業的態度讓我深為感動。

客戶吳永懷向記者講到：“我要表揚服務工程師熊市斌、龔遠超、詹大樹每次前往給其做服務，工作總是兢兢業業，服務總是熱情陽光，長期以來，我們看到了服務工程師身上?一切為了客戶?的閃光點。”

客戶的心聲感動了記者，據了解，09年我國挖掘機市場基本開始實行地理商體系，從某種意義來講，代理商體系不僅是制造商生存和發展的“根基”，同時，代理商體系的建立是提高售后服務水平的重要支撐，在很大程度上售后服務主要是依托于建立在全國各地的代理商銷售網絡來實施的，代理商銷售網建立的有多深，售后服務的水平就會有多高。但從某種意義上說，代理商體系的不完善和缺失消弱了挖掘機售后服務水平。而記者不得不反思，為何在短短兩年的時間里，我國國產挖掘機能就得到廣大客戶如此的稱贊和滿意？我國國產挖掘機售后服務這一軟肋已經蕩然無存了嗎？而福建閩瑞通公司又是如何走進客戶心里的呢？

懷著種種的疑問，6月12日記者走訪了福建閩瑞通機械公司，眼前正是一個激動人心的場面。福建閩瑞通公司正開啟2011年服務萬里行活動，只見上百名客服人員身穿紅色三一重工制服，排成三隊，閩東，閩南和閩北三隊，三隊萬事俱備，整裝待發。在禮炮之后，點兵，接受軍令狀后駕車向福建各地駛去。看著他們臉上洋溢的笑容，記者似乎也感受到了客戶接受他們幫助后的心情。

接著，記者走訪了閩瑞通服務部，這群年輕的團隊，他們用自己的熱忱的心，用自己的真誠的態度，用自己專業的技能感動著一個又一個的客戶，這面錦旗掛起的玻璃墻證明了他們所付出的艱辛，所得到的回報。這也充分的驗證了一句話：“用心服務不是用嘴說出來的，而是用行動做出來的。”

最后，鄧總經理的一席話，更是讓記者明白了三一重工為何會走進客戶心里的原因。“首先，我們閩瑞通是三一重工福建總代理，三一重工一切為客戶的理念就是我們的客戶服務理念，而來到福建設代理，最根本的原因是想拉近與客戶的距離。而我們公司只代理三一挖機一個產品，最根本的原因也是為了做到更好的服務客戶。

其次，我們每年開展的服務萬里行活動，是在原有的承諾客戶服務承諾之外，集中所有的優勢，派遣公司最專業的技術人員為福建各地各區客戶的挖機做一次“全身體檢”，而公司的客服人員目前海歸技術人員已經增至16名，總計客戶服務人員增至126名，服務車已經增至64輛。我們提出的要求是要超出行業標準，超出客戶期望。

最后，我們公司提出“以戰養兵”的管理、服務理念，客戶服務雖然沒有辦法做到讓客戶百分之百的滿意，但我們要時刻自查自糾，提高自身的服務能力，讓客戶感受到我們的真心服務，自然會得到客戶的認可。這對我們自身隊伍來說也是一個鍛煉，一種修養。”

據介紹，2010年8月份，福建閩瑞通的服務人員爬上幾米高的大臂，在沒有任何安全措施的情況下，為客戶服務。這是一個危險的高空作業，對于平常人來說，很少會接觸到，可是在他們服務工程師的工作中，卻是常見的不足為奇了，可以說閩瑞通的服務人員是用自己的生命在做服務。

綜上所述，“人非草木孰能無情”，用最真心的服務，自然會得到客戶最真心的滿意。三一重工這樣的售后服務也并將成為我國國產挖機售后服務的標榜，開啟我國挖掘機市場的新天地。

第二篇：淺析服務品牌建設

淺析服務品牌建設

煙草在線專稿服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網絡建設的質量，決定網絡建設的成敗。

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的努力下，已經具有相當的影響力，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網絡建設的軟實力。第一，創新服務模式，提升服務質量

就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

在客戶服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優質服務。第二，改善服務技術，提升服務水平

服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創新服務技術可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。

但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高導致網上訂貨發展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農村銷售網點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網絡提升應該著重解決的問題。

此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務。

第三，優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，煙草的服務工作經過不斷優化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優化的地方的，如：客戶經理走訪線路的優化上，如何結合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數；客戶經理走訪零售戶如何處理各業態走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

第四，建設服務文化，提升服務形象

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

煙草商業企業在服務文化建設上取得了一定的經驗：建立了專業化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的網上訂貨網站；店面服務渠道上有“卷煙零售經營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創建服務渠道媒體如專業的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業服務文化，提升服務形象。

第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌

誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業卻不得不面對這樣的現實，目前我們可供貨源受宏觀調控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。

企業快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業優質高效的服務對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業搞垮的危機事件，是因為企業在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經營服務過程中，一些矛盾的產生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經占據一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經營戶和消費者的心智中占據一個獨特位置，只有通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優于廣告傳播，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。服務人員在與客戶的溝通中，要多講經營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經營戶與消費者的反應，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質疑的話語。

另外，在科學塑造品牌還可以通過支持地方建設，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第三篇：淺析服務品牌建設

淺析服務品牌建設

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網絡建設的質量，決定網絡建設的成敗。

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的努力下，已經具有相當的影響力，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網絡建設的軟實力。

第一，創新服務模式，提升服務質量

就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。

在客戶服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優質服務。

第二，改善服務技術，提升服務水平

服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創新服務技術可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。

但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高導致網上訂貨發展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農村銷售網點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網絡提升應該著重解決的問題。

此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務。

第三，優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。

當下，煙草的服務工作經過不斷優化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優化的地方的，如：客戶經理走訪線路的優化上，如何結合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數；客戶經理走訪零售戶如何處理各業態走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

第四，建設服務文化，提升服務形象

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

煙草商業企業在服務文化建設上取得了一定的經驗：建立了專業化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的網上訂貨網站；店面服務渠道上有“卷煙零售經營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創建服務渠道媒體如專業的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業服務文化，提升服務形象。

第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌

誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業卻不得不面對這樣的現實，目前我們可供貨源受宏觀調控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。

企業快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業在持續經營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業優質高效的服務對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業搞垮的危機事件，是因為企業在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經營服務過程中，一些矛盾的產生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經占據一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經營戶和消費者的心智中占據一個獨特位置，只有通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優于廣告傳播，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。服務人員在與客戶的溝通中，要多講經營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經營戶與消費者的反應，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質疑的話語。

另外，在科學塑造品牌還可以通過支持地方建設，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第四篇：煙草服務品牌建設

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經營的基礎策略。缺乏科學、系統的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關系；明確崗位職責，厘清相關崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發展平臺

第五篇：市地方海事處服務品牌解讀

“四心海事”揚帆航

--**市地方海事處服務品牌解讀

張國芳

典型的江南水鄉，河流縱橫交錯，蕪申運河、丹金溧漕河、錫溧漕河……**境內航道總長333公里。一條條安全、暢通的黃金水道，架起了城市和鄉村的金橋，與5A級風景區天目湖融為一體，聞名遐邇，吸引著難以計數的中外游客。

2012年，**市地方海事處認真貫徹江蘇省地方海事局“四型海事”的“十二五”海事科學發展戰略部署，以天目湖安全暢通的水域為依托，挖掘、提煉26年的海事服務內涵，傾力打造以“學習心、責任心、服務心、創新心”為內容的“四心海事天目湖” 特色文化服務品牌。

“四心海事天目湖”標識解讀--

紅心、海巡船、湖水、飛鳥，構成**地方海事處的良好心愿。四顆紅心環環相扣，緊密相依，相輔相成，彼此映襯，恰如一朵盛開的寒梅，代表**地方海事人的“學習心、責任心、服務心、創新心”，體現了陽光海事、平安海事、文明海事、暢通海事。

破浪航行的海巡船，寓意**境內航道暢通無阻，船舶運行安全快捷。碧波蕩漾的湖水由抽象的“天目”字樣變化而成，象征著國家5A級景區--天目湖安全、暢通、和諧的水域環境，寓意**地方海事“暢通主導，安全至上，服務為本，創新引領”的服務方針，更蘊含了水運與生態保護并重的內涵。

展翅翱翔的飛鳥象征**地方海事人朝氣蓬勃、蒸蒸日上的工作熱情和敬業精神。以紅、藍為主打色彩，整體形象沉穩而又充滿激情，充分體現了**地方海事人吃苦耐勞的敬業精神和“四心海事天目湖”獨具魅力的品牌形象，更展現著**地方海事人與時俱進、銳意創新的時代精神。

“四心海事天目湖”包含“四心海事”和“天目湖”兩層涵義。四心海事，是**地方海事人以熱情的學習心，高度的責任心，至善的服務心，激進的創新心，建立高頻甚高頻、無線電通訊平臺、共用信息頻道等科技手段，加強與船戶、各報港點之間、與周邊縣市地方海事部門的溝通、聯系，及時掌握通航信息、在航船舶動態，對過境大型船舶全程跟蹤服務，確保航道安全暢通、水域清潔。

天目湖，是**地方海事人以風光旖旎的國家5A級景區--天目湖安全、暢通、和諧的水域環境為標桿，努力學習，提升全員綜合素質；依法行政，提升實際工作水平；熱心服務，提升公眾服務意識；開拓創新，提升技能保障能力。讓交通海事、安全海事、暢通海事、陽光海事、文明海事、數字海事，化為服務船民的陣陣春風、縷縷陽光，成為發展水運經濟、打造和諧交通、建設美麗**、實現中國夢基礎臺階。

萬眾皆知，通航能力強、運輸價格低、持續性強的水道運輸有著其他運輸方式不可替代的優勢。多年來，**地方海事人在海事執法服務中充分發揮了交通先行官的作用，讓四通八達的寬廣水域，成為**經濟繁榮的黃金水道。

“四心海事天目湖”核心理念--

在水域世界這塊獨特的天地里，**地方海事人以學習心營造陽光海事，責任心托起平安海事，服務心爭創文明海事，創新心推進數字海事。在平凡的崗位上，他們講究服務規范：在儀容儀表方面，整齊端莊，得體大方；在服務態度方面，熱情誠懇，文明禮貌；在執法檢查方面，敬禮亮證，以理服人；在處罰時候，公開公平，合法合情。服務承諾方面，他們做到首問負責制、政務公開制、限時辦結制、優質服務制、應急反應制、廉潔奉公制、責任追究制、監督舉報制。

用心總有收獲。**地方海事人在“四心海事天目湖”服務品牌的引領下，愛崗敬業，兢兢業業，永恒奉獻，海事執法隊伍綜合素質全面提高，執法水平大幅提升，“四心海事天目湖”品牌效應得到了較好的展現，服務品牌內涵有了更高升華。

兩年來，**地方海事人辦理船舶簽證85372起、92695艘次、2165萬總噸，檢驗船舶1333艘，查糾各類違法行為10142起，安檢各類船舶3607艘次，接聽“12395”接警電話118起，出警率100%，救助成功率100%；實施安全長效管理，蹲點制度，提高巡航頻率，快速救助擱淺船舶，及時分流堵航船舶，投入使用大型LED海事可變情報板；掛牌成立“**市行政服務中心海事分中心”和“**市水上執法大隊”，完善執法服務機制，提高服務能力；對長木橋水域安裝可視監控系統，對周邊岸線和水面過往船只進行24小時監控，水上交通監管能力和水平較大提高，全轄區未發生一起死亡事故、未發生因管理不善造成的48小時堵航事件；天目湖水上景區實現了20年安全無事故的工作目標，促進了地方經濟的高效發展。

“四心海事天目湖”光環耀眼--

2008年6月26日，交通運輸部體改法規司何建中司長親臨溧城海事所調研水上統一執法工作，對**水上統一執法服務給予了高度的評價。交通部全國海事系統文明執法示范窗口、江蘇省精神文明建設工作先進單位、江蘇省交通行業文明地方海事處、江蘇省地方海事（船檢）工作先進單位、江蘇省園林式單位、常州市五一勞動獎狀、常州市文明單位標兵、**市安全生產先進單位、**市交通系統先進集體……紛沓至來的榮譽，述說著**地方海事人的智慧和心血，映照著江南水鄉**強勁的發展態勢，“四心海事天目湖”魅力效應凸現無疑！

《揚子晚報》、《現代快報》、《常州日報》等多家媒體相繼對“四心海事天目湖”服務品牌進行多方報道。“四心海事天目湖”品牌效應得到了更好地展現，成為**地方海事的獨特標志，**地方海事的特定稱謂。

《后漢書·虞詡傳》中曰：“水運通利，歲省四千余萬。”明朝唐順之在《條陳水運事宜》中說：“水運之費比陸運六分而減五。”從古至今，水道一直在社會經濟的發展中起著舉足輕重的作用。暢通水道，連通的是**地方海事人的生命脈搏；寬廣水域，凝聚的是**地方海事人的莊嚴承諾；把心系在江河湖泊，將愛融入浩瀚碧波，**地方海事人緊跟時代步伐，有熱情，有責任，敢擔當，無怨無悔，永往直前。

大浪起兮春潮涌，正是揚帆起航時！