第一篇：《服務營銷學》體會

《服務營銷學》體會

09市場營銷二班 崔志強學號：20090516

“想要做好服務營銷需要具備三性，它們分別是靈性、悟性還有韌性！”這是最開始接觸服務營銷學時劉加來老師對我們講的話，我一直都記得，因為我覺得這句話既樸實，又很實際。伴隨著劉加來老師一句句風趣幽默的講解，我度過了自己的大二下學期，服務營銷學的課程結束了，我從中學到了很多，現在與大家分享一下自己從中學到的東西與體會。

在大多數人的觀念里，營銷就等同于推銷，然而事實上卻并不是如此，服務營銷學源于市場營銷學，但其卻不能被市場營銷學所代替，服務營銷學的理念及知識對于當今社會的經濟發展有著重要的推動作用，可以說，服務營銷學承擔的是服務經濟或稱知識經濟的歷史使命。早在2005年，我國的服務業在國民經濟中的比重已上升至40.3%，服務業的巨大發展使服務營銷學的普及與推廣成為必要與可能。

做營銷靠的是“謀”，這句話沒有錯誤，但我覺得，與其靠“謀”，不如靠“誠”。謀的多了，總會讓人產生一種被欺騙的感覺，但若做“誠信營銷”，相信無論何時都不會過時，因為消費者永遠不會對誠信產生抵觸心理，正如現在社會上所倡導的營銷理念一樣。

對于我們而言，做服務營銷的過程中，目的比手段重要，方法比知識重要，服務作為一種無形產品，其生產與消費的過程是共同進行的，消費者實實在在感受著自己所接受的服務，好壞與否評價自在心中，無論你的知識有多么完善，但如果在實施過程中出了問題，那么一切都是空談，服務重在抓住顧客的心理，盡管現在研究顧客心理的專業書籍有很多，但其宗旨卻離不開一句話：“站在顧客的角度去考慮問題。”你站在顧客的角度去考慮顧客的利益，在不知不覺中顧客會回報你更多的利益，這就是市場規則。以誠待“客”，“客”必不欺汝。只有真誠的服務才能換回顧客真誠的信任與支持。

劉加來老師上課的時候寫過這樣一句話：服務等于關心，關心就是服務。的確，大多數時候我們都將服務想的過于復雜，其實仔細想想，讓我們站在顧客的角度考慮我們想要得到的東西，我們會發現我們想要的很簡單：關心我們，讓我們在享受服務的過程中體會到溫暖。現實中一些廠家采用的一些寧愿讓自己吃虧，也不能讓顧客的利益受損的服務總是能贏得顧客的心，從而到最后贏得市場，贏得利益便是這句話的最好體現。

在新世紀的初葉，服務營銷要圍繞樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務等理念而服務，而關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念。傳統營銷講究的是“贏得顧客”，關系營銷講究的則是“贏得顧客、擁有顧客”。你的成就永遠跟你服務的人數成正比。以長遠利益為著眼點，以長期關系的建立、保持與加強作為核心概念。培養顧客忠誠度實現互惠互利，這便是關系營銷的目標。隨著經濟與社會的發展，傳統的營銷理念必定為新的關系營銷理念所取代，這是歷史發展的必然趨勢。

近年來在商品領域出現了很多關于商品質量的問題，這在另一方面也體現了“誠信經營”在現實社會中的缺失，作為一種無形產品，服務質量同樣是不可忽視的問題，要知道，服務質量是服務營銷的核心問題，是預期服務質量與感知服務質量的比較，并由技術質量、職能質量、形象質量和真實的瞬間構成，對于消費者而言，在接觸服務人員及服務產品提供的服務時其所得到的滿足感超越了其預期目標的情

況下，自然會接受這種服務。有這么一種商品，它的外圍包裝并不是十分華麗、它的名氣也沒有一些知名品牌那樣有名，但在這件商品上刻著兩個字，簡簡單單的兩個字——誠信，這兩個字代表了它本身的服務價值，消費者會在不斷的消費過程中逐漸接受這種商品，承認這種商品，并最終成就這件商品。

就服務促銷策略而言，目前的主要工具分為四種：人員促銷、廣告、公共關系以及銷售推廣，市場競爭越激烈，就越是需要采取有力的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品，而實現促銷目標及服務價值的紐帶我認為只有兩個字：信賴!信賴才是購買的關鍵!這在某一程度上與“誠信營銷”是相同的，照顧好顧客的利益，顧客會加倍照顧你的利益。這在另一方面要求企業注重員工的作用，任何一個成功的企業家都明白一個道理：發展企業首先要發展人。

對于消費者與服務人員直接接觸的服務項目而言，員工的的態度和水平是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧、良好的習慣是一名優秀的服務人員所具有的品質，服務企業應當注重員工的利益與作用，與員工建立家人的關系，員工感受到這份家的溫暖后，會毫不吝嗇的將這份溫暖傳遞到消費者手中，為家的建設貢獻自己最大的力量。

試想一家服務企業如果做到了以上的全部：以誠待“客”、關心顧客利益與需求、注重關系營銷理念的指導作用、注重服務產品的質量、照顧好自己的員工…那么這家企業有什么理由不成功呢？

在以后的日子里，我會盡量做到劉老師說的那樣：發現需求、創造需求并滿足需求。說來慚愧，本人并不認為自己具有很好的靈性與悟性，但我相信自己具有的最后一性：韌性！只要堅持下去，我相信自己會獲得成功，最后，感謝劉加來老師對我的教導，我會運用您所傳授的理念與知識，結合自身的韌性，不斷提升悟性與靈性，在未來交上一份讓所有人滿意的答卷！

第二篇：服務營銷學體會

經濟與管理學院課程作業

（2010—2011學年 第二學期）

課程 服務營銷學作業性質 期末作業任課老師劉加來學生姓名 陳虹學號2009051603成績學習《服務營銷學》之體會

今日的世界不只是一個瞬息萬變的世界，還是一個突飛猛進的世界。服務業全球化是經濟全球化進入新階段的主要標志。從上世紀九十年代開始，服務業在全球經濟總量中所占比重不斷提高，產品服務化和服務產品都已成為明顯趨勢。全面、系統地研究和把握服務營銷規律和特點，有助于企業提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提升企業競爭力。對于大多數企業而言，學習和研究服務營銷的必要性和迫切性已不言而喻。服務人性化對與現代企業來說也是值得重視的問題，如何在服務上讓消費者滿意以達到對企業的忠誠，是企業在現代市場上取得成功的關鍵。

學習完《服務營銷學》之后，給我最深的體會就服務營銷圍繞的是什么展開的，答案就是——人。孟子說：“得道者多助，失道者寡助。”得道的過程就是經營人心的過程。牛根生說：“感情的培養和投入是非常必要的，我們非常善意地對待我們周圍的人，包括我們企業的人，包括社會的人，只要有投入，肯定有產出，種瓜得瓜，種豆得豆。”因此，經營人心包含了幾個層面含義：既要經營員工的心，也要經營經銷商、合作商、投資方的心，更要經營消費者的心。世界上最無價的東西就是人心，人心是生產力。

一、經營員工的心

在越來越激烈的商業競爭態勢中，歸根結底是企業之間人才和智慧的競爭。在提供服務產品的過程中，人（服務企業的員工）是一個不可缺少的因素，盡管有些服務產品是由機器設備提供的，但對于那些需要依靠員工直接提供的服務，員工的因素就顯得更為重要。李嘉誠的成功少不了人才的培養，他的身邊有300員虎將，200個是年富力強的香港人，另外1/3都是外國人。李嘉誠很重視對員工的經營，他曾經這樣解釋公司于員工的關系： “公司的錢是員工賺的，他們才是真正有貢獻的人。”

“企業就像家庭一樣，一點都不夸張。每個員工都是必不可少的一員。” “員工取得的只是他們應該得到的，因為他們做出了很大的貢獻。” “企業應該多謝員工，因為不是企業養活了企業，而是員工養活了企業” 懂得感謝員工，認為是員工養活了企業，是李嘉誠對人生的感悟，也是他成功的一個訣竅。

重視員工、尊重員工，給員工以巨大的精神鼓舞，激發其事業心和責任感。只有上級尊重下級，下級才會尊重上級，并產生一種向心力，使領導者和員工和諧一致地工作。員工才會照顧好企業的消費者，賣力地為企業工作。作為上司，千萬不能因為自己擁有一定的權力就覺得處處高人一籌，處處以嚴肅的面孔出現，給人居高臨下的感覺。這樣會使員工不愿意接近你，也就很難建立和諧的工作關系，最后必然會影響企業的發展。員工比資產更重要。成功的企業在經營和生產中貫徹以人為本的精神，使企業中的每個員工都把自己當成企業的主人。管理的根本在于管心，員工心齊了，沒有辦不好的企業。攻心之術最善者，莫過于使人心服，即使人心服口服，樂為己用。要想真正得到一個人的忠誠和歸順，必須從情感和思想上征服他。

以下我做了對經營員工的心的總結：

1、保持員工的積極性

2、為員工提供崗位培訓

3、與員工展開雙向交流，加強溝通

4、學會欣賞員工，多向員工學習

5、關心員工、尊重員工

6、讓員工幸福地工作，使員工感到愉快

二、經營消費者的心

服務營銷與市場營銷的最大不同就是服務營銷做的是一種無形的服務，它更強調人的作用，而在服務營銷中，我們服務的對象就是消費者，消費者是給企業帶來利潤的核心，“管理之父”杜拉克說：“客戶是效益中心。”因此我們要經驗消費者的心，提升消費者對企業的忠誠度。服務營銷就是做一件事：關懷客戶的最小需求，就可以開創最大的客源。服務就是你是否能樂在工作中，并讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。

美國人，把服務當成榮幸；

日本人，把服務當成榮譽；

中國人，把服務當成奴役。

服務是沒有專利的創新活動。

企業要想成功，就必須贏得顧客，擁有顧客。強調擁有顧客——你的成就就永遠跟你服務的人數成正比，以產品或服務給顧客所能帶來的。人們往往忽略服務所帶來的價值：

①服務是賺錢的重要環節，好的服務會帶來更多的生意；

②好的服務是一種附加值，即對服務的滿意；

③服務能制造銷售機會，通過對其產品的介紹；

④服務要發揮功效有賴于妥協的管理，對工作的協調；

⑤服務必須及時提供，又好又快；

⑥減少顧客的麻煩；

⑦促進技術動作，隨時適應社會發展步伐。

認識到服務的重要性，那么要做好服務營銷必須做好服務，那就必須了解服務的特征以及企業應作出對應的措施：

3、品質差異性

4、不可貯存性

5、所有權的不可轉讓性

三、強化形象

人的儀態、表情和風度全面地反映一個人的素質、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。一個人舉止端莊文雅、落落大方，就能給人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美。這就是美的精華。”儀表是展示自己才華和修養的重要外在形態。優雅的儀表，能夠幫助一個人得到良好的社會聲譽，能夠為辦事鋪成成功的道路。我們應該隨時隨地注意自己的儀表，給人留下良好的第一印象。

被譽為“經營管理之神”的松下電器公司總裁松下幸之助，早年時他不修邊幅，頭發亂糟糟的，衣服臟兮兮的，并且有許多褶皺，皮鞋也不亮，就像一個邋遢的老頭。有一次去理發館理發，當理發師得知他就是大名鼎鼎的松下公司總裁時，先是驚訝不知道該說什么，過了會就嚴肅地對他說：“您作為一個有名氣的公司領導，這樣不注意自己的外表，別人怎么說呢？從這一點可以看到貴公司的形象，有損于公司的名氣。”松下聽了，頓時悟出了理發師話中的真諦。從此，他的衣服總是整整齊齊，皮鞋亮锃锃，頭發梳得油光光的。外出辦事時，別人看到他整齊的裝束與整潔的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

為成功而打扮，為勝利而穿著。這就是7P中的有形展示，不僅是企業的領導者需要注重自己的形象，作為企業的員工，在形象上的投資，是一種重要的投資。因為你代表企業的形象，你的絕大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票。”莎士比亞也說過：“一個人穿著打扮，是他自身教育的最形象的說明。”所以企業要強化企業的形象，就要強化人的形象，給消費者和社會展示企業良好的形象。

學習完劉老師的《服務營銷學》，我受益匪淺。服務營銷的意義對與企業來說是重大的，是企業贏得市場的關鍵，這就需要人性化的服務，需要把服務放在重要的位置上。服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增，社會經濟越發達，服務的地位越突出，人的地位也就越突顯。服務即是企業之間競爭的焦點，也為企業發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務和人將成為企業價值和利益的核心。

第三篇：學習服務營銷學的體會

大二上學期有幸學習了《服務營銷學》這門課，更幸運的是劉加來教授教我們。劉加來教授風趣形象的上課風格，龍飛鳳舞的藝術字，精美簡潔的PPT展示，在愉快的學習氣氛中我不僅學到了很多專業知識還學到很多為人處世的道理。

21世紀將是以服務取勝的年代，這個時代企業活動的基本準則應是使顧客感到滿意，不能使顧客感到滿意的企業必無立足之地。服務就是用來滿足顧客的期望。服務在社會經濟中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。隨著消費水平的提高，消費者對產品的附加價值的要求越來越高，而產品附加價值的集中體現就是技術含量、服務含量。現在得消費者不僅僅滿足理性消費，還有感性消費和感動消費。所以現代金融市場的競爭實質上是服務的競爭，服務競爭的成功是企業成功及發展的金鑰匙。企業的任何營銷活動都存在著創造和提供優質服務的條件和機遇，成功的企業就是善于捕捉和運用服務機遇，做好服務工作，從而形成競爭優勢。

作為一個企業要想在激烈的競爭市場上站穩腳跟，必須注重服務這一潛在的市場。首先要發現需求，滿足需求，保持忠誠度。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買心理多樣化。不僅滿足于商品的質量，還追求時髦，喜歡新奇；講究保健，崇尚自然；突出個性，傾向高檔；注重方便，講究情趣。顧客是一個企業成功與失敗的關鍵因素，是制勝法寶。顧客市場包括現有顧客—想買又有錢買，潛在顧客—想買又沒錢買，大客服—永久的顧客。面對不同的顧客，企業應該區別對待，如劉老師上課所舉的例子：對一個生病住院的客戶，如果是大客戶就應該主動到醫院看望，而對待一個小客戶只需打個電話問候一下。吸引新顧客，保持舊顧客，建立顧客的忠誠度，這是企業成功的戰略。

顧客滿意理念指導下的企業營銷策略：塑造“以客為尊”的經營理念；開發令顧客滿意的產品；提供另顧客滿意的服務；科學的傾聽顧客的意見。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務理念是與客戶建立直接的聯系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務和技術支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務。市場競爭包括價格競爭，質量競爭，品牌競爭。服務營銷七要素包括產品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。從這7P中我們得出企業必須注重開發新產品，注重品牌的含金量，注重經銷商培育和銷售網絡的建立，注重銷售行為的改變來刺激消費者。只有降本才能降價，只有降價才能多銷，只有多銷才能薄利，只有薄利才能獲勝。銷售要以顧客需要為起點，以顧客滿意為終點，營銷觀念出發點是市場需求，策略是讓顧客滿意，方法是整合營銷，目的是通過滿足顧客需要達到獎賞。管理之父杜拉克一再強調，“顧客是效益中心”。海爾集團成功的例子告訴我們，只有真誠地對待顧客，才能提高顧客忠誠度。真誠的服務最終換來顧客對企業的信任，也讓顧客為企業樹立了良好的口碑。劉加來教授說過：口碑有三大好處——不花錢；傳播速度快；信用度高。服務營銷對服務人員要求嚴格，作為一名銷售人員必須具備豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧，良好的習慣。發展企業首先要發展人，辦企業就是在辦人，企業的成敗在于人。做到服務細節人性化，態度優質話，技能專業化，方式靈活化，效率高速化。曾有人問比爾蓋茨當你失去了現在所有的財產，你還可以重建微軟公司嗎？他回答道只要給我300名員工我就會重建微軟公司。比爾蓋茨曾說過：“再煩也別忘記微笑；再急，也要注意語氣；再苦，也別忘記堅持；再累，也要愛自己。低調做人，你會一次比一次穩健；高調做事，你會一次比一次優秀。”把員工放在第一位，就像劉加來教授上課時所說：我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。這也是03“亞洲最佳雇主”(聯邦快運)的成功經驗。

在銷售產品和推銷產品的過程和經驗中，我們應該思考如何推銷自己。就如同一個品牌，一定擁有自己獨特的優點，特性。品牌可以分為“四品”：品質、品位、品行、品格。而我們推銷自己也一樣，首先要塑造自己：認識自己的價值；充滿自信；樹立目標和雄心；創造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推銷自己必須做到在人們面前表現自己；讓更多的人知道你；讓更多的人記住你；讓更多的人信賴你。

學習了這門課讓我受益匪淺，知道了金融服務營銷學的相關專業知識，知道了作為一名銷售人員必須具備的素質，更讓我學到了為人處世的很多道理。每個人的起點和終點都一樣，不同的是中間的轉折點。在今后的道路上要做到對自己—充滿自信，志在必得；對推銷—熱愛推銷，堅持不懈；對客戶—一心一意，設身處地；對公司—忠心耿耿，始終如一。牢牢記住有所為，有所不為，才能有所作為。

服務營銷學》所得-----陳東

《服務營銷學》這一本書，我們在大二下學期開始學習。在一剛開始看到這本書的時候，只從這本書的名字聯系到得是一些營銷人員在銷售產品時的服務態度。然而，隨著對《服務營銷學》這一本書的深入學習，我對服務營銷學的理解也不斷地加深，知道了服務營銷學由于研究對象是服務業及服務活動，因而涉及的領域、行業更廣泛、更富有色彩。從家政服務到全球網絡營銷，上天入地，縱橫捭闔，有研究不完的新課題，涉及不完的領域。加上在服務業活動中，國際社會及各國不斷推出各種“游戲規則”和競爭策略，給人以智慧的啟迪和昂然奮進的動力。

二十一世紀是知識經濟的時代，同時也是一個競爭的時代，能力說話的時代。隨著我國經濟的快速發展，市場競爭愈加激烈，而人們的生活水平也在不斷的提高，在對各種產品質量看中的同時更加注重對產品服務的需求。產品服務是每一個企業都必須注意的重要板塊，因為每個企業都在提升自己產品質量的時候，顧客更加注重的是高質量的服務。高質量的服務能給人一種值得信賴的感覺，而感覺則是一種看不見，摸不著的影響人們行為的關鍵因素。人們買不買某一種東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是服務。而說到售后服務，這是每個商家都注重的分內服務，能給人一種無微不至的感覺。假如當一個人到一家商場去買一臺電視后，商場會派車把他的電視幫他送到家，然后幫他把電視安裝調試好。這些服務很多人會覺得沒有什么，這是商場分內的工作。然而，那段時間那個人家里面的冰箱正好出了問題，那個送電視上門的工作人員知道后，馬上就用隨身攜帶的工具和零件免費幫他把冰箱修好，并且把修理過程中弄臟的地方清理干凈。這些事兒是那位工作人員完全可以不必做的，但是他卻做了。完全可以想到，那個人將會從對這位工作人員產生好感，到對這家商場產生好感，從而在家里面對這家商場進行宣傳，將良好的口碑傳播給更多人。就好像當顧客滿意的時候他只會告訴幾個人，而當他不滿意的時候，他將會告訴十幾個甚至更多的人。

同時，我也明白了為什么劉加來老師為我們講課時說：“真正的服務人員要有豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧和良好的習慣。”的確，當一名服務人員真正做到了這些后，才能明白服務人員的真正含義，從而才能更好的做好自己的工作。

而當我們講到服務營銷時，它真正引起人們的重視是因為科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，使人們的生活水平提高，從而使人們的需求層次提高，并且向多樣化發展。而服務營銷則是企業在充分分析并滿足顧客的情況下，為滿足顧客而采取的一系列活動。因為只有企業滿足了顧客的需求，才能為自己賺取更多的利益，總的來說就是企業更好的為顧客服務。

說道這里，我不禁想到劉加來老師在上課的時候對我們說：“沒有最后的服務，只有更好的服務。”因為隨著經濟的快速發展，人們的生活水平得到很大的提升。人們日益增長的物質文化需求也在向著多樣化方向發展，從而也導致了人們所需求的服務也在增加。需求在變化，服務也需要創新，只有不斷推出新、好、奇、特的服務方法，才能滿足人們不斷需求的各種服務。因此，各商家應樹立“服務創新”的意識，不斷完善自身的服務方法，為自己取得最大利益。的確，商家只有不斷完善自身的服務，才能獲得最大的利益。而作為市場營銷專業的學生，想要畢業后獲得成功，那就必須像劉加來老師所說：“做好一個吃苦耐勞的思想準備，培養一種嚴謹的工作生活作風，樹立一個良好的形象，要經受住人生的每一次考驗，養成一種不斷修正錯誤的功夫，設計一條符合自己的發展道路。”

服務營銷學，營銷自己的人生。

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至于提高產品的總價值。

服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。

服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎么來服務。

服務營銷部只適用于服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。

一，服務產品與實物產品的差異

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：

①服務營銷以提供無形服務為目標。

②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。

③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。

④由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。

⑤服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。'

二、服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其

競爭優勢時應注意研究以下問題：

1．服務市場細分

任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

2．服務的差異化

服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。

③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

3．服務的有形化

服務有形

《服務營銷學》讀后感

胡孝健

彈指一揮間，大二生活已即將結束，回顧這學期，服務營銷學是我最喜歡的課程之一，服務營銷學本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風趣橫生、激情四溢、結合實際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調，格外地好聽。課堂上學習的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點做簡要敘述。我國的服務業生產總值占國民生產總值的比重已已升至40.3%，這跟發達國家的70%相比，還有很大的差距，所以發展空間很大。要知道服務業是帶動就業能力最強的，所以在我國推廣服務營銷學有著重大的現實意義。

服務營銷學是從市場營銷學中派生出來的且異于市場營銷的一門獨立的學科，集中研究了在傳統的4P組合不夠用來推廣服務的情況下，又增加了“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從形成了7P組合，服務營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務產品，服務產品的概念可以從顧客利益、服務觀念、基本服務組合和服務遞送體系來理解。服務企業在進行產品決策時，利用安索夫“產品/市場矩陣”形成了服務企業的4種增長矩陣，即市場滲透、新產品開發、市場開發和多角化經營。隨著服務業的不斷發展，市場競爭的日趨激烈，服務企業必須要重視開發新的服務產品。在服務營銷中，企業要取得競爭優勢必須要形成企業的服務特色，創造服務品牌，品牌能創造經濟或社會效益。

服務定價，服務定價除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務業特征的影響，企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮產品的市場地位服務產品的生命周期階段、價格的戰略角度等因素。常用的有成本導向定價法、需求導向定價法和競爭導向定價法。服務渠道，服務分銷渠道是指服務從生產者移向消費者所涉及的一系列公司中間商。服務公司的銷售渠道主要有直銷和中介機構銷售兩種，比較創新一點的有租賃服務、特許經營、在綜合服務和準零售化等形式。

服務促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務企業的服務。服務促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關系等。

服務人員，服務是通過服務人員與顧客的交往完成的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。服務過程，它是服務營銷組合中的一個主要因素，可以分為線性作業、訂單生產、間歇性作業等。提高服務業生產率，主要靠提高服務員工的素質、采用系統化合高科技服務和引入新服務等。

服務有形展示，服務企業通過對服務工具、設備、員工、信息資料和價格表等為顧客提供有形的服務線索增強顧客對服務的理解和認識，加強顧客對企業的信任度。

除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要“吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計”，確實不錯，我們畢業出來必須得從業務員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產品其實就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進而才會喜歡我們的產品。怎樣讓顧客喜歡自己呢？首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場合穿什么樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內涵，一個人的涵養不是一天兩天形成的，而是長時間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內涵呢？首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達的智慧和品德；其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識面要廣；最后是我們要學會說話的藝術，我們要懂得什么話該說，什么話不該說等等。

聽完劉老師的課，我有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺，所學到的遠不止上述幾點。經典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏！！

經過一個學期的對于《服務營銷學》的學習，結合平時所知道了解的關于服務行業的一些新聞和知識，對于服務營銷也有了一些自己的看法。從中我深刻的認識到服務業對于一個國家，服務對于一個企業的發展所起到的巨大作用。一個國家想在經濟全球化的浪潮下站穩腳跟，一個企業想要在當今激烈的社會市場競爭中立于不敗之地，都必須重視服務經濟。

課本中講到，在激烈的買方市場情況下，企業要想戰勝競爭對手，必須根據市場和自身狀況建立和發展差異化競爭優勢，使自己的服務產品在消費者心目中形成區別并優越于競爭者產品的獨特形象。例如，聯邦快遞可向客戶提供24～48小時內完成清關的門對門服務。快速、準時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。聯邦快遞的創始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。長期以來，聯邦快遞以其可靠的服務，在客戶中贏得了良好的聲譽。

從聯邦快遞的發展來看，正是由于實施了合理的服務營銷計劃，才使自己得到了顧客的信賴，從而為公司贏得了良好的聲譽，為公司帶來良好的經濟效益。由此可見，服務對于一個企業的發展與壯大起著何等重要的作用。

同樣，服務行業的發展對于一個國家的經濟同樣有著不可估量的作用。根據2010年全球各國GDP及產業結構狀況排名，歐盟與美國分別以162822億美元和146578億美元排名前兩位，中國以58782億美元排名第三，日本與德國緊隨其后。盡管成為全球第二大GDP大國，但形勢并不容樂觀，根據該報告，中國的產業結構狀況分別為第一產業9.6%，第二產業46.8%，第三產業43.6%，產值分別為5643億美元，27510億美元，25629億美元。中國第三產業的比重在榜單前35位國家之中排名倒數第三。作為榜單上排名第二的GDP大國，中國的產業結構極不合理。對比美國產業結構狀況，中國GDP總值尚不及美國第三產業產值一半。對此可以看出，服務行業對于一個國家的經濟發展起到的作用是何等巨大。

但是，我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業項目，各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業項目還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。在經濟全球化的腳步下，大量的境外服務企業諸如沃爾瑪，家樂福，歐艾斯，DHL等公司紛紛涉足大陸市場搶占先機，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。所以當前國內需要大量的服務行業的人才，而學習了服務營銷學無疑使我們掌握了一樣有力的技能。

但是，我們并不能僅僅局限于服務營銷學的書本之上，我們的知識面一定要寬廣，會的東西一定要多。當今社會是一個競爭激烈的社會，作為市場營銷專業的我們，對于專業知識技能的掌握至關重要。劉加來教授對我們說過：“做一個營銷人員，就要學會說千言萬語，吃千辛萬苦。”所以，對于學習，我們一定要刻苦，對于生活，一定要積極。努力不一定有回報，但是不努力一定不會有回報。作為大學生的我們，一定要認真的學好專業知識，為將來進入社會做好充足的準備。

第四篇：學習服務營銷學的體會

學習服務營銷學的體會

歷史車輪滾滾向前，世紀變化有鯤鵬。21世紀是知識經濟如日東升的新時代，是指經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。新的實際也是服務業及服務活動為主導的世紀。服務營銷學是市場營銷學的姊妹篇，它的開設完全是適應我國社會主義市場經濟條件下的服務業蓬勃發展和產品營銷中服務活動成為競爭焦點的需要。作為一名學習市場營銷專業的學生來說，我很有幸這學期在劉教授的引導下認知和學習這門課程。通過一學期的學習，讓我收獲了很多，下面就淺談一下我學習這門課程的心得體會。

服務營銷學是以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象。服務業與一般生產企業的營銷行為存在一定的差異，服務與產品也不能等量齊觀。服務營銷的組合由市場營銷組合的4P發展為7P,即加上了人、過程和有形展示3P。

隨著經濟全球化的不斷推進和知識經濟時代的到來，服務營銷將以自身的特點為世人所矚目和重視，隨著我國經濟實力的增強和人們生活水平的提高，顧客不僅對產品質量有高要求，而且更是對服務有多樣化要求。在激烈的市場競爭中，企業生產的產品大多具有同質化，企業要有自己的一席之地，除了產品質量，必須在服務上下工夫，顧客在購買產品時往往是注重產品的價值與服務的品質使自己的滿意程度，由于服務具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、所有權不可轉讓等特點，這正是考驗服務營銷人員的靈性、悟性與紉性的時候。產品趨于同質化，服務卻具有差異化，優質的服務是企業最好的廣告，優質服務在無形中會提高產品在顧客心中的滿意度，給顧客不一樣的感受，即使顧客對你的產品不是很滿意，優質的服務和微笑也能打動消費者，為產品做免費的廣告，“微笑是屬于顧客的太陽”，受沐浴的顧客當然不會忘記溫暖著他們的太陽。如劉加來教授說的那樣，他二十幾年來理發都是在一個不知名的小理發店由一個專門的理發師為他理發，為他為什么？他說是因為那理法師理發時會戴口罩，穿戴很整齊，說話語氣好，給人感覺很好，他每次也都會建議別人去那個理發店理發，看見別的理發店的理發師把頭發染得五顏六色的看了都讓人覺得害怕，這不是多服務營銷的最好詮釋嗎？超值的服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。

服務市場表現為服務消費需求的總和，它包含著各種各樣的、千差萬別的需求形態。任何一個服務企業無論其規模有多大，他所滿足的也只是市場總體需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求。因此，服務企業進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。首先要奪市場進行細分分析，根據消費者不同的需求劃分消費群體；然后要對細分市場進行評估，結合企業的經營目標和資源狀況，選擇自己的目標市場；左后當企業進入目標市場并遇到對手時，通過實施服務市場定位突出自身差異化優勢，達到展令消費者心智的目的。這不禁讓我想起了劉教授上課時說的，可以在我們學校開一個女性用品專賣店，男生禁止入內（增加神秘色彩吸引顧客），這就是針對學校這個他定的市場進行細分服務定位的結果，女生到了

大學都比較注重自我修飾，所以簡單的化妝用品和日用品無一字學校里是個不錯的市場。

在服務營銷的7P中，“人”的要素是比較特殊的一項。多于服務企業來說，人的要素包括兩個方面，即服務員工和顧客。人員在服務營銷中的作用越來越重要。顧客滿意是感受值與期望值的比值，只有感受值大于期望值時，才能贏得顧客滿意，在這里如何讓顧客的感受值大于期望值呢？最重要的就是要提高員工滿意度和對公司的忠誠度，劉教授上課有說過，技術是動力，人是根本。通過觀察部分浙江企業，我們發現：留住人，只能拿到管理的基本分；留住人心，才是高段方法。在這方面娃哈哈的董事長鐘慶后就做了最好的典范，娃哈哈集團在激勵機制上，員工除了工資外，還享有養老、醫療、公積金等各項福利保障。2005年娃哈哈還打破身份限制，進行持股改革，外來青工也可以持股。按照員工的年限與崗位，分給員工股份。正是這些人性化的管理，讓員工把娃哈哈和自己緊緊的連在一起。尊重員工才能做到尊重顧客，為了使員工能夠積極主動的、富于創造性的為顧客提供創造性的服務，服務業經歷著還必須注重員工的培訓，人員招聘工作質量的好壞對培訓工作的效果有著直接的影響。重視內部服務營銷人才，才能促進企業成功。

最后，在企業服務的游行展示中還要注重創新，通過對服務工具、設備、員工、信息資料、其他顧客和價目表等所有這些為顧客提供服務的有形物的服務線索的管理，增強顧客對服務的理解和認識，在實施有型展示的策略中，服務壞境的設計和氣氛、視覺、感覺是企業營銷努力的重點，進行創新。如一家醫療器械生產廠家，采用讓顧客僅交納較少的押金而將產品拿回家去用，不滿意可以退全部押金的方式，引得許多有興趣的人前來試用，并發現確實有效果。結果，基本所有抵押產品都被賣出去了。這就是讓顧客自己體驗產品，親自對產品進行評價與判斷。

學習服務營銷學的體會還有很多很多，這學期在劉老師的帶領下學習這門課真的讓我受益匪淺，他總是用詼諧的語言把枯燥的理論幽默花的講給我們，讓我們更好的理解，先喜歡他這種教科方式，從而喜歡這門課。也學會了很多做人、學習的方法。

第五篇：服務營銷學

案例分析

姓名：余常春

學號：20090410080121 班級：09市場營銷（1）班

一、湘泉集團如何通過強化服務來提高企業的知名度和美譽度？

1、湘泉集團組建強大的銷售團隊，旨在提高企業和產品的知名度為重要目標；

2、湘泉集團發起了強大的宣傳攻勢和公關促銷，每年都投入大量的資金進行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報刊、路牌等各種媒體展現湘泉形象，提高企業的知名度和美譽度；

3、湘泉集團利用一些重大節日及事件，突出重點、集中宣傳。酒鬼公司上市也產生了巨大的廣告效應，進一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、廣泛的傳播和長期的宣傳，強化了品牌對消費者的信息刺激，有效提升了集團的品牌價值，樹立良好的企業形象，不斷擴大了產品和企業的社會影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國，并遠銷海內外。

5、注重產品的質量，并且依賴于湘泉集團對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固和強化湘泉集團的高信譽。

二、知名度和美譽度同企業名牌戰略是什么關系？

企業名牌戰略是以創名牌、保名牌為核心,帶動整個企業向持續、穩定、健康方向發展的戰略。企業要增強競爭力,實現可持續發展,必須大力實施名牌戰略。

知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽度，同時也要維護企業的美譽度和知名度，不斷鞏固企業的名牌形象。

品牌的知名度和美譽度是品牌的無形資產，創立知名品牌首先要通過宣傳攻勢和公關促銷，同時提高產品的質量，維持品牌良好的信譽；品牌的美譽度則需要不斷依靠產品的高質量保證和依賴企業對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固強化。

提升品牌的知名度和美譽度同企業名牌戰略是相互的關系，要創立知名品牌必須要提升產品的知名度和美譽度；當品牌具有一定的知名度和美譽度時，企業品牌距離名牌就不遠了。

三、湘泉集團如何通過服務來樹立企業形象？

1、十幾年來，湘泉集團組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營銷隊伍扎遍全國，以提高產品和企業的知名度為主要目標，制定了高超的營銷戰略和靈活的市場策略，發動了一輪又一輪強大的宣傳攻勢和公關促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚揚，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費者面前成功地塑造了湘泉集團的良好形象；

2、湘泉集團廣泛的傳播，長期的宣傳，強化了品牌對消費者的信息刺激，有效地提升了集團的品牌價值，樹立了良好的企業形象，不斷擴大了產品和企業的社會影響，贏得了較高的知名度；

3、湘泉人注重產品的品質，把產品的內在質量視為信譽的中心要素，把質量視為自己的生命，湘泉人有一個堅定不變得信譽觀念：“產量、銷量永遠服從質量”；

4、湘泉的高信譽不僅靠產品的高質量保證，還依賴于湘泉集團對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固和強化。湘泉集團對消費者的高度責任和優質服務不僅有明文規定，更重在行動。作廢處理質量不過關的產品，同時加大防偽和打假力度，保證消費者喝到真正的湘泉酒。