第一篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

我個人認(rèn)為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”。正如《服務(wù)營銷學(xué)》涉及的很多方面與以前的實體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認(rèn)為服務(wù)是一種榮幸，日本人認(rèn)為服務(wù)是一種榮譽(yù)，而中國人認(rèn)為服務(wù)是一種奴役，我想這就是我們第三產(chǎn)業(yè)與前兩個國家的區(qū)別。所以觀念的改變能夠更好地契合當(dāng)今經(jīng)濟(jì)局勢的發(fā)展。只有認(rèn)識到服務(wù)營銷的與以前營銷方式的區(qū)別才能對《服務(wù)營銷學(xué)》有所更好的理解，這也是我對這學(xué)期《服務(wù)營銷學(xué)》的一個最大的感悟吧！

在剛接觸《服務(wù)營銷學(xué)》這本書的時候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務(wù)營銷學(xué)》是門枯燥、單調(diào)的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風(fēng)趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識，不僅是服務(wù)營銷的相關(guān)知識，還有關(guān)系營銷以及消費者行為學(xué)的知識。為我們傳遞著許多的營銷的觀念和為人處事的知識。對我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識面，更好地為我們學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》作了鋪墊，使我們能更輕松地學(xué)好《服務(wù)營銷學(xué)》。

在劉老師的引導(dǎo)和教育下，我漸漸認(rèn)識到《服務(wù)營銷學(xué)》作為市場營銷專業(yè)的主干課程之一，是一門涉及多方面學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費者行為學(xué)等綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科，是隨著第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級所成長起來的。正如書上寫的是承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)或知識經(jīng)濟(jì)的歷史使命的學(xué)科。在我讀后的感覺是《服務(wù)營銷學(xué)》這門學(xué)科有很強(qiáng)的應(yīng)用性，這并不是理論教材而是我們的應(yīng)用指南。這對我們在方興未艾的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代大有裨益，特別是對于市場營銷專業(yè)學(xué)生來說。這也是我對讀《服務(wù)營銷學(xué)》之后的一個整體感受。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書主要是介紹服務(wù)營銷的發(fā)展背景，學(xué)科性質(zhì)以及發(fā)展前景。服務(wù)市場、消費行為服務(wù)理念，市場定位和營銷規(guī)劃，進(jìn)而介紹營銷策略，是在營銷組合4P的基礎(chǔ)上發(fā)展為7P策略，接著是管理控制闡明服務(wù)營銷文化、績效評估，和發(fā)展前景。這是這本書的概要。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變革和升級，第三產(chǎn)業(yè)即（服務(wù)業(yè)）在國民經(jīng)濟(jì)中的所占比重越來越大，服務(wù)營銷學(xué)在企業(yè)的競爭中也越顯得重要，成為了現(xiàn)在甚至是未來企業(yè)競爭的焦點，要想打好未來企業(yè)戰(zhàn)爭的勝利，服務(wù)營銷學(xué)是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)必須轉(zhuǎn)變觀念，在服務(wù)營銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實體營銷觀念的改變。產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的升級和變化，服務(wù)人性化越凸顯出來，成為一個發(fā)展趨勢。相應(yīng)的營銷組合也有以前的4P發(fā)展為現(xiàn)在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營銷觀念的一個發(fā)展和進(jìn)步。

人們的消費隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也經(jīng)歷了如劉老師說的三個階段：理性階段、感性階段、感動階段。現(xiàn)在的服務(wù)階段就是感動階段，這也是現(xiàn)在服務(wù)營銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心?！瓣P(guān)懷客戶的最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源”這也是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的一個重要觀念。

服務(wù)所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關(guān)的營銷觀念。這也是服務(wù)營銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營銷就是銷售觀念。服務(wù)就是兩個字：感（感覺、感動、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務(wù)就是關(guān)心，服務(wù)也相應(yīng)的有三個層次：分內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)以及與銷售無關(guān)的服務(wù)。這都是根據(jù)營銷內(nèi)容的改變而相應(yīng)觀念的改變。

另一個重要的觀念就是在服務(wù)營銷中關(guān)系營銷顯得比其他實體營銷中更為的重要。關(guān)系營銷是服務(wù)營銷中重要的一種營銷手段、特別是基于服務(wù)營銷的特點所進(jìn)行相應(yīng)的改變。根據(jù)劉老師講的：營銷的三部曲（創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求和提高客戶忠誠）據(jù)有關(guān)調(diào)查研究，顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風(fēng)趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價，只有降價，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營銷定位中:在未來營銷的定位中，應(yīng)該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對課本上的知識有就體會，而且對一些新的營銷觀念有一個很好的認(rèn)識。

通過《服務(wù)營銷學(xué)》這門課的學(xué)習(xí)，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營銷觀念的改變不僅涉及到包括服務(wù)產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、營銷戰(zhàn)略的各個方面，而且在營銷人員的個人觀念轉(zhuǎn)變中也大有幫助。另一方面則是讓我認(rèn)識到服務(wù)營銷的有著巨大的潛力，契合了當(dāng)今及未來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級，還有就是凸顯了服務(wù)營銷學(xué)的一個應(yīng)用性。

第二篇：《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來

學(xué)生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學(xué)號成績

《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

《服務(wù)營銷學(xué)》是市場營銷學(xué)中別具特色的學(xué)科。這學(xué)期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務(wù)營銷學(xué)》，讓我對服務(wù)營銷句有更深刻的理解體會?？梢哉f服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學(xué)習(xí)?！眲⒔淌诘闹v課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學(xué)生?！?/p>

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對于學(xué)營銷的，這些營銷知識都應(yīng)該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學(xué)營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業(yè)都應(yīng)該對自己的專業(yè)知識理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實說白了就是服務(wù)和營銷的組合。

那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了?！?/p>

1、顧客永遠(yuǎn)是對的；

2、如果顧客錯了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務(wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務(wù)可以分為三個層次：

一、份內(nèi)的額服務(wù)；

二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；

三、與銷售無關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說買個空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調(diào)。對于服務(wù)，海爾提出了“真誠到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I銷需要創(chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。

海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因為單身一人的原因?qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領(lǐng)了市場站穩(wěn)了腳跟。因為海爾現(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個需求并滿足了他們的這個需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。

在現(xiàn)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，如何讓消費者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠的消費者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對你的服務(wù)感到滿意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對企業(yè)的第一印象。

聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費者對你的服務(wù)感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。

企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說“員工時企業(yè)最大的財富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個工人，員工就會為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)

而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場取得利潤才是企業(yè)的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴(kuò)大自己的知識面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應(yīng)該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學(xué)三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當(dāng)然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。

作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生，對于各方面的知識多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題。總之，書還是最重要的，知識啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營銷，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

以前賣商品叫賣品質(zhì)，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀(jì),服務(wù)營銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4P的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實，那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營銷”讓我們更好的理解了服務(wù)營銷的含義。成熟的服務(wù)營銷經(jīng)歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營銷階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢，企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配，在服務(wù)營銷的七個階段中，關(guān)系營銷理念是把服務(wù)營銷活動推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營銷活動的首要理念。所謂關(guān)系營銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的藝術(shù)。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統(tǒng)營銷理念，只贏得顧客，但關(guān)系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營銷對企業(yè)營銷活動的其中一個指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營銷學(xué)是得顧客者，得市場。”所以現(xiàn)時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務(wù)行業(yè)競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務(wù)營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務(wù)品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌?！逼放剖俏M者重復(fù)購買服務(wù)產(chǎn)品的一個主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。劉加來教授說過“產(chǎn)品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務(wù)定價策略，利潤最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產(chǎn)品價格的最低限。市場需求決定著產(chǎn)品價格的上限。市場競爭狀況調(diào)節(jié)著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場價格。服務(wù)促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關(guān)系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學(xué)會了課本中的知識，還學(xué)會了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現(xiàn)在的社會是張揚的時代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個營銷人員，對內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識自己的價值，充滿自信，樹立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因為信用是你人生最大資產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關(guān)系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F(xiàn)在的社會是知識經(jīng)濟(jì)的時代，是以人的知識為基礎(chǔ)，歐陽修說過“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”個人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，是競爭激烈的時代。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628

第四篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)

（__2010~2011 _學(xué)年

第學(xué)期）

課

程

服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)

期末作業(yè)

任課教師_ 劉加來

學(xué)生姓名

吳 麗 珍

學(xué) 號

2009051532 成績____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)如日東升的新時代，知識經(jīng)濟(jì)是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識經(jīng)濟(jì)一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時代的服務(wù)業(yè)；另一方面將催動新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般發(fā)芽、成長。同時，經(jīng)濟(jì)全球化“以人為根本，以市場為導(dǎo)向，規(guī)范趨同，信息共享”的4大顯著特征促使國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成，而國際營銷的網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。這個時代是以人為本的時代，人是社會的主導(dǎo)，而市場營銷當(dāng)中，“顧客就是上帝”更是每個企業(yè)和營銷人員的工作宗旨和行為準(zhǔn)則。而服務(wù)營銷更深層次地闡述了為顧客，為消費者服務(wù)的必要性，顧客才是硬道理。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件，市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展，人們消費水平的提高也促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營銷，顧名思義，是以“服務(wù)”為手段，最終達(dá)到顧客滿意和企業(yè)盈利的共贏。通過一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)，我了解到了未來營銷的最高目標(biāo)就是服務(wù)人性化，而服務(wù)營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠度。營銷大師菲利普·科特勒把服務(wù)定位于“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。”每個營銷人員的服務(wù)都是獨一無二，不可復(fù)制的，但每一個真誠的微笑卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成一個產(chǎn)業(yè)巨人。1993年，大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)。三年后，即1996年在四項顧客滿意率指標(biāo)——正點率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公司有三項位列榜首，因此被航空運輸界評為當(dāng)年最佳航空公司，貝恩和他的雇員是如何取得這些業(yè)績的？他們會異口同聲地告訴你，在他們那里雇員和顧客都被視為對大陸航空公司成功起絕對作用的股東?？梢?，企業(yè)成功的一大要素就是照顧和服務(wù)企業(yè)的員工和顧客，聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也說過：我們照顧好我們的員工，他們就會照顧好我們的客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。

作為營銷專業(yè)的我們，學(xué)好服務(wù)營銷更是我們的一項重要任務(wù)，劉加來老師傳授給我們的除了知識還有理念，他說過的“好人品、好產(chǎn)品、好服務(wù)”將是我們以后踐行營銷工作的工作準(zhǔn)則，他還告訴我們“應(yīng)該把客戶的開心看得比什么都重要?！彼云鋵嵲跔I銷過程中，我們推銷的不只是產(chǎn)品，更是在推銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會更好的照顧我們的利潤，海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”行動策略，“收買”了很多顧客的心，海爾不但贏得了消費者的好評，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 ”的經(jīng)營理念的同仁堂——中藥行業(yè)老字號，建于1669年，有300多年歷史，把行醫(yī)賣藥作為一種養(yǎng)生濟(jì)世，效力于社會的高尚事業(yè)來做。正是因為他們正確的經(jīng)營服務(wù)理念才使企業(yè)得以存續(xù)并不斷發(fā)展下去，并且得到大多數(shù)顧客的青睞。對客戶，只有一心一意，設(shè)身處地，以最真誠的服務(wù)對待客戶，客戶才會回報你真誠。

當(dāng)然，作為企業(yè)的決策者和管理者，照顧好雇員也是非常重要的。卡耐基說：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以有人問蓋茨，你如果離開微軟，可以再搞一個微軟嗎？他第一句話說可以，第二句話說要從員工中接收100個人帶走，當(dāng)然是公司里的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件?？梢?，員工是一個企業(yè)成功的必然要素，和員工形成良好的關(guān)系是企業(yè)成功的要訣。大陸首富宗慶后對員工細(xì)膩的關(guān)懷不得不成為企業(yè)界的榜樣，和員工一起過生日，給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個不折不扣的好老板。

一學(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)課程快告一段落了，但從這門課上，從教授這門課的劉加來老師的授課中，我們學(xué)到的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于書中所傳授的，我想這學(xué)期所學(xué)到的將會讓我們一生受益匪淺，我們學(xué)到的不管是知識，或是理念，還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路走得更好。

最后，引用劉老師的一句話：對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得；對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈；對客戶的態(tài)度——一心一意，設(shè)身處地；對公司的態(tài)度——忠心耿耿，始終如一。

2011年06月04日

第五篇：《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

《服務(wù)營銷學(xué)》學(xué)習(xí)心得

龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

2009級市場營銷1班—宮建新

在大而這一學(xué)期里，我們市場營銷專業(yè)開了一門這樣的課程，叫做《服務(wù)營銷學(xué)》，由劉加來教授任課，在劉老師的引導(dǎo)下，我們快樂輕松的上完了課這門課程，課堂氣氛十分融洽，老師講解十分到位，我們也掌握和學(xué)習(xí)到了更多的營銷知識，下面談一下我個人的學(xué)習(xí)心得、感悟。

在開始這一門課程之前，劉老師為我們導(dǎo)入了這樣一些知識:服務(wù)營銷主要是講產(chǎn)品、品牌和理念，國家經(jīng)濟(jì)的核心在于企業(yè)，企業(yè)的核心在于人才，人才的核心在于創(chuàng)新。

導(dǎo)入了這些，我們開始了這門課程的學(xué)習(xí)。首先，服務(wù)營銷的特點和發(fā)展：在知識經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷學(xué)的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷學(xué)將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務(wù)營銷學(xué)通過對服務(wù)營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究，推動技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展，為服務(wù)業(yè)在國際市場上遵循合理的“游戲規(guī)則”，并推動適合現(xiàn)代消費潮流的營銷理念、方式、方法、技巧而提供有效地理論服務(wù)。劉老師告訴我們：銷售有技巧，千錘加百煉；銷售無技巧，重在有心人。在銷售過程中，我們要學(xué)會找出顧客需求，滿足顧客的需要，這就是現(xiàn)代營銷的精髓。做買賣靠吼，做市場靠走，做營銷靠謀；營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的，是做出來的，營銷不是做出來的，是拼出來的。服務(wù)營銷關(guān)懷的是最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源。營銷三部曲:發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、提高忠誠度。做營銷要知道:要把產(chǎn)品在合適的地點，在合適的時間，提供給合適的人。

市場銷售考察有這樣一個理念：SWOT分析，即優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅的分析，這個理念可以幫助我們發(fā)現(xiàn)通過怎樣的管理才能最佳地滿足在所選擇的每個市場的各個環(huán)節(jié)內(nèi)顧客的需要，識別哪些對企業(yè)營銷戰(zhàn)略形成和實施有潛在影響的趨勢、力量和條件。沒有戰(zhàn)略，談不上競爭力，戰(zhàn)略不能重復(fù)，不能模仿，制定良好的適合自己產(chǎn)品的戰(zhàn)略，決定著我們的成敗。沃爾瑪?shù)脑瓌t：

1、顧客永遠(yuǎn)是對的，2、如果顧客錯了，你要遵循顧客永遠(yuǎn)是對的這一原則?？铺乩照f過“營銷一半靠策劃，一半靠打拼”。所以，要有屬于自己的戰(zhàn)略，這樣才能使企業(yè)和產(chǎn)品立于不敗之地。

通過劉老師的講解，我們懂得了，真正的服務(wù)有以下價值：

1、服務(wù)是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會帶來更多的生意

2、好的服務(wù)是一種附加價值，即對服務(wù)的滿意

3、服務(wù)能制造銷售機(jī)會，通過對其產(chǎn)品的介紹

4、服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理對工作的協(xié)調(diào)

5、服務(wù)必須及時提供，又好又快

6、減少客戶的麻煩

7、促進(jìn)技術(shù)動作，隨時適應(yīng)社會發(fā)展的步伐。還有就是，現(xiàn)代社會的服務(wù)理念包括：

1、服務(wù)要不斷創(chuàng)新

2、服務(wù)要求團(tuán)隊協(xié)作

3、服務(wù)是一種美妙的感覺

4、服務(wù)意味著熟練和快捷

5、服務(wù)意味著美觀的外表

6、服務(wù)要有高起點

7、服務(wù)要不斷檢查

8、服務(wù)意味著使用行業(yè)術(shù)語

9、服服務(wù)是尊重客戶

10、服務(wù)有針對性。要熟練掌握這些服務(wù)的觀念，并將這些觀念應(yīng)用于實踐當(dāng)中，才能取得好的服務(wù)效應(yīng)。

通過學(xué)習(xí)課本，我們掌握了，服務(wù)營銷組合由原來的四要素：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷，發(fā)展成為現(xiàn)在的七要素：產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。

營銷觀念：出發(fā)點—市場需求

策略——讓顧客滿意

方法——整合營銷

目的——通過滿足顧客需求而得到獎賞

我們要懂得抓住機(jī)遇、用好機(jī)遇、珍惜機(jī)遇、創(chuàng)造機(jī)遇。在做營銷這方面，機(jī)遇很重要，更重要的是，我們要抓住機(jī)遇，機(jī)會永遠(yuǎn)是留給有準(zhǔn)備的人的，所以，我們要隨時準(zhǔn)備好去迎接每一個機(jī)遇，利用身邊的機(jī)遇取得成功。在銷售過程中，劉老師還告訴我們要懂的：只有降本，才能降價；只有降價才能多銷；只有多銷，才能薄利；只有多多多多的薄利，才能大大大大的獲利。我們要學(xué)會“從自身進(jìn)行挖掘以降低成本，而不是從顧客身上”，這句話來自王永慶。

我們在做營銷或是銷售的時候，要首先注意塑造自己：塑造自己的品質(zhì)，上升自己的品位，打好自己的品牌。

對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得 對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈 對客戶的態(tài)度——一心一意，設(shè)身處地 多公司的態(tài)度——忠心耿耿，始終如一 要記得，忠于公司，忠于上級，忠于本職工作，就是忠于自己。在劉加來老師風(fēng)趣幽默的課堂教導(dǎo)下，我們深刻學(xué)習(xí)了《市場營銷學(xué)》，這門課程讓我懂的了更多的有關(guān)營銷和市場的知識，相信這些知識會在以后的實踐中為我提供更多的理論指導(dǎo)。