第一篇：學習服務(wù)營銷學之心得體會

服務(wù)營銷學心得體會

時間在不知不覺中流去，留給我們的卻不僅僅回味，在大二下學期，我學習到了一門讓我受益匪淺的課程——《服務(wù)營銷學》。給我們上課的是一位資深教授——劉加來教授。讀書講究悟性，劉加來教授說過：“會說的不如會聽的，會聽的不如會寫的，會寫的不如會悟的。”

起初覺得這門課程只是的營銷，大概就和《市場營銷學》一樣，但是我錯了，當我真正學習了這門課程才發(fā)現(xiàn)這門課程的意義。在當代，服務(wù)營銷是一門藝術(shù)。它的出發(fā)點是市場的需求，策略是讓顧客滿意，方法是合理的營銷，最終所要達到通過滿足顧客需求而獲得利潤。該課程出于傳統(tǒng)市場營銷學，但就其研究內(nèi)容而言，則是對市場營銷學的發(fā)展、充實、延伸和豐富。但是該課程不止于市場營銷學，他有著自己獨特之處。當代是知識經(jīng)濟時代，而知識經(jīng)濟又建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換、和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟。這就推動了新的服務(wù)業(yè)的發(fā)展，該們課程正好給予了我們對于服務(wù)的知識。

服務(wù)營銷在經(jīng)歷了由賣品質(zhì)、賣品牌到現(xiàn)在的賣品位的演變之后，它的核心理業(yè)發(fā)展成為商品的職能已經(jīng)由單純的功能滿足拓展到了感性滿足。在營銷過程中，我們營銷的不只是產(chǎn)品，更是在營銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會更好的照顧我們的利潤。在營銷過程中，服務(wù)人性化又將是其最高目標。當代市場充滿的挑戰(zhàn)，我們怎么才能更好的把握市場，服務(wù)市場，該課程給予了我們許多我們未能了解之處的答案。

當然讀一門課，我們也少不了一位讓人敬佩的的老師，而教我們這門課程的教授更是一位資深的教授，他就是劉加來教授。我們學習市場營銷專業(yè)的人大都是以后朝市場這個方向發(fā)展的。劉加來教授在上課期間曾對我們說過這樣一句話，“作為一個業(yè)務(wù)員，一定要走千山萬水，吃千辛萬苦，說千言萬語。”一句深刻的話語對我的觸動是多么的大，讓我更加明白了以后的路要靠自己堅定的毅力走下去。他上課有么風趣，讓我們能更好的理解課本的知識。當然劉加來教授給予我們的不僅是課本的知識，還有人生的理念，教導著我們在人生的道路上該如何的應(yīng)對的諸多的荊棘。在大學里，我們可以開發(fā)我們的潛能，塑造我們完美的人格。但是我們需要一個定位，一個好的定位將會事半功倍，所以在課堂上老師給予我們的知識就顯示的尤為重要。

這學期過的很快，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)快和這門課程說再見的時候了，回想起學習這門課程的歷程都還歷歷在目，同學們上課了時候的回答，劉加來教授上課時候的幽默風趣，當然課本給予我們的樂趣都使我難以忘懷。這門課程給予我們的知識太多了，不可能用寥寥幾句就能說完，這些中包含了為人處世、專業(yè)知識等等。劉加來教授給予我們的我們非常的感謝，最后引用劉教授的一句話：“對自己的態(tài)度：充滿自信，志在必得；對推銷的態(tài)度：熱愛推銷，堅持不懈；對客戶的態(tài)度：一心一意，設(shè)身處地；對公司的態(tài)度：忠心耿耿，始終如一。”

09級市場營銷專業(yè)

林建昌

第二篇：服務(wù)營銷學學習心得體會

經(jīng)濟與管理學院課程作業(yè)（2010—2011學年 第二學期）

課程 服務(wù)營銷學 作業(yè)性質(zhì)平時作業(yè)任課老師 劉加來 學生姓名 林修涵學號成績

《服務(wù)營銷學》學習心得

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟進入了知識經(jīng)濟的時代。知識經(jīng)濟一方面促進世界新時代的到來，加速經(jīng)濟全球化的進程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工。可以說，哪個國家的知識經(jīng)濟發(fā)達那它將在競爭日益激烈的世界經(jīng)濟中掌握主動權(quán)。知識經(jīng)濟發(fā)展直接的變化，就是促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。在當代世界經(jīng)濟中，從增長速度來說，服務(wù)業(yè)是增長最快的部門；從對GDP的貢獻來說，已成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力；其興旺發(fā)達程度成為衡量現(xiàn)代化水平的重要標志之一。

毫不客氣的說，服務(wù)營銷將是新世紀的主導。服務(wù)營銷隨著知識經(jīng)濟的日臻成熟而日益顯現(xiàn)其重要性。因此，學好服務(wù)營銷學對于一個市場營銷專業(yè)的大學生來說是十分必要的。而在《服務(wù)營銷學》的學習過程中也讓我對服務(wù)營銷有了深刻的認識。

首先，服務(wù)營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務(wù)營銷學強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素。劉老師在上課的時候反復強調(diào)人在服務(wù)營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因為在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個不可或缺的因素。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能發(fā)揮企業(yè)擁有的物資設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯(lián)邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯(lián)邦快遞有24萬員工，員工、服務(wù)、利潤成為公司的理念口號。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務(wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。故而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內(nèi)部員工，這不同于有形產(chǎn)品的營銷。

除此之外，顧客的服務(wù)過程參與也是十分重要的。因為參與就是一種銷售激勵。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會極大程度地調(diào)動客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業(yè)態(tài)大興于市，就是因為通過顧客的自我參與，往往可以調(diào)動起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因為對于顧客來說，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強客戶信任度。當客戶對企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)生疑問與質(zhì)疑時，企業(yè)通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會，去除客戶的疑問，進而有效提升客戶信任度。當紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質(zhì)疑之時，為了證明產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實業(yè)集團公開面向全國分批征集消費者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動。通過這次見證活動及媒體傳播，消散了消費者心頭的疑云。因此，企業(yè)應(yīng)該讓顧客擁有更多的自主權(quán)，關(guān)注顧客個性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對于一個企業(yè)來說，給消費者留下一個良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項服務(wù)之前，他們往往會根據(jù)第一印象對服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。然而服務(wù)是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進理發(fā)店，理發(fā)師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務(wù)企業(yè)一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有5個字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨到的經(jīng)營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打開產(chǎn)品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，還要盡可能的為顧客提供方便。現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個成功的企業(yè)不只要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。更要創(chuàng)造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機會，更要積極創(chuàng)造機會博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風趣的教學方式傳授給我們知識和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第三篇：學習《服務(wù)營銷學》心得體會

學習《服務(wù)營銷學》心得體會

經(jīng)濟與管理學院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準備，優(yōu)秀的將軍不打無準備的仗，做為學習市場營銷專業(yè)的我們來說，要想在激烈的社會中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學期學習《服務(wù)營銷學》這門課程，更加幸運的是我們的任課教師是龍巖學院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學識淵博，觀點明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業(yè)經(jīng)理人資格認證中心特聘教師、福建天行健企業(yè)管理顧問機構(gòu)的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內(nèi)為各企事業(yè)單位和中國職業(yè)經(jīng)理人資格認證中心教學組，為企業(yè)家、經(jīng)理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學院超過數(shù)萬人次。有這么一位大師作指導，何愁我們學業(yè)不成。

在學習即將結(jié)束的時候我將這學期學習的心得體會在這里分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。

《服務(wù)營銷學》這本書一共十八章，從服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學、服務(wù)市場、服務(wù)消費行為、服務(wù)營銷理念、規(guī)劃，服務(wù)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略以及服務(wù)人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)營銷發(fā)展的前景等全面系統(tǒng)的展示了這門課的內(nèi)容，這本書稱得上是一盞商品經(jīng)濟大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進。

劉老師曾經(jīng)說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒。”是的，在學校中學習，我們大學生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯誤，總是想得理所當然，認為沒什么大不了的，這就是我們大學生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機會都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發(fā)展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最完美的自己，把自己的優(yōu)勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：

1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態(tài)，3、教人養(yǎng)成一種終身學習的好習慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準備，6培養(yǎng)一種嚴謹?shù)墓ぷ魃钭黠L，7、樹立一個良好的形象，8、要經(jīng)受人生的每一次考驗，9、養(yǎng)成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設(shè)計一條符合自己的發(fā)展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己。”

營銷理論中的4P，（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）這是營銷學中的根本，但隨著社會的飛速發(fā)展，人們觀念的不斷更新，4P已經(jīng)不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎(chǔ)上再加上：商場調(diào)研、市場細分、目標市場、市場定位、政治、和共公關(guān)系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計開始干起的，他之所以成功，是因為他比別人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優(yōu)點：踏實、勤懇。所以我們要準備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準備越充分的人，幸運的事情發(fā)生在他身上的機會就越大。

我們服務(wù)營銷學中的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現(xiàn)在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務(wù)一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠是為上帝服務(wù)的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠都是對的。最后一條上寫著：如果發(fā)現(xiàn)顧客錯了，請遵循第一條。現(xiàn)在不少公司都對客戶進行了分類，這也不是對客戶進行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經(jīng)講了一個很生動的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經(jīng)理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發(fā)條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務(wù)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務(wù)營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因為有50%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時間、地點給合適的人提供合適的產(chǎn)品。在社會中，養(yǎng)活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴，什么都可以干。只要有這樣的心態(tài)，你會發(fā)現(xiàn)，其實社會上的機會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區(qū)等等。當今社會，已經(jīng)進入了后工業(yè)化時代，休閑、生命科學、超級材料、新原子、航天科技作為這個時代的五大浪潮，必然會產(chǎn)生很多新的行業(yè)以及機會，在這瞬息萬變的現(xiàn)代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態(tài)，保持敏銳的嗅覺，總會找到自己的發(fā)揮天地。

作為一個企業(yè)的老總，要想使自己的事業(yè)蒸蒸日上，保持穩(wěn)定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區(qū)總裁曾經(jīng)說：“我們照顧好員工，員工就會照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益。”一個高素質(zhì)的員工能夠彌補物質(zhì)條件的不足使消費者產(chǎn)生的缺陷感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)所擁有的物質(zhì)上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業(yè)的發(fā)展，我們服務(wù)營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習慣，在和客戶溝通時我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮。可以這樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設(shè)身處地；對推銷，熱愛推銷，堅持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務(wù)營銷學》這門課程的心得體會，短短的一學期馬上就要完了，這門課程也要結(jié)束了。我對這門博大精深的課程的學習也只是學到皮毛而已，還有很多沒有學到和掌握，但我一定會在我們?nèi)握n教師劉教授的指引下繼續(xù)細讀和領(lǐng)會這門課程，并在以后進入社會后活學活用，用于指導自己的工作。最后，再次感謝劉老師對我們的講解與啟迪，這使我學習到了一生中最寶貴的無形財富，使我一生受用無窮。

第四篇：學習《服務(wù)營銷學》的心得體會

學習《服務(wù)營銷學》的心得體會

如今，科學技術(shù)日新月異，國內(nèi)外競爭日趨激烈。而服務(wù)業(yè)二十一世紀的主導產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營銷必將成為新時代的主導形態(tài)。在我國，服務(wù)業(yè)的發(fā)展方興未艾，服務(wù)營銷的研究也剛剛起步，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)營銷的實踐活動的加強，對于服務(wù)營銷的理論研究將會不斷深入，服務(wù)營銷具有蓬勃的生機，服務(wù)營銷的研究同樣具有廣闊的前景。現(xiàn)在大學生的人數(shù)正日益增長，據(jù)的官方數(shù)據(jù)表明:2011年的大學畢業(yè)生人數(shù)已達660人次。由此大學生的就業(yè)競爭更加激烈化。如何在未來這個優(yōu)勝劣汰、適者生存、強者發(fā)展、不進則退的社會中找到自己的一片天地呢？

我是一名市場營銷專業(yè)的學生。今年，我有幸在劉加來教授的指導下學《服務(wù)營銷學》，讓我深刻得體會到了杰出的服務(wù)技能是一名營銷人員所必須具備的。

劉加來教授在課上告訴我們什么是真正服務(wù)的價值，那就是: 一．服務(wù)是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會帶來更好的生意。二．好的服務(wù)是一種附加值，即對服務(wù)的滿意。三．服務(wù)能制造銷售機會，通過對其產(chǎn)品的介紹。四．服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理，對工作的協(xié)調(diào)。五．服務(wù)必須即時提供又好又快。六．減少顧客的麻煩。

七．促進技術(shù)動作，隨時適應(yīng)社會發(fā)展的步伐。

服務(wù)是無形的，當顧客接受服務(wù)后，留給他們的記憶的強烈的；如果記憶是積極的，他會再來。在當今這個產(chǎn)品滿目琳瑯的世界，要想讓你的產(chǎn)品在脫穎而出，唯有你的服務(wù)打動顧客，讓他們在你的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中得到好處，得到附加值。并讓他們?yōu)槟銟淞⒘己玫目诒⒓觼斫淌谡f過:口碑有三大好處——1.不花錢；2.傳播速度快；3.信用度高。這也應(yīng)了俗話說得“金杯銀杯，不如老百姓的口碑。”

鄒金宏說過最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。這點華冠商夏就做得很好。1華冠商夏始建于20世紀80年代末期，當時只是一個小規(guī)模的購物中心。而現(xiàn)在，它已經(jīng)頗有名氣了。它的特點是商品齊全價格適宜，服務(wù)質(zhì)量好，因此很受顧客青睞。它成功的秘訣之一就是收集顧客反饋，了解顧客心理。凡事在華冠商廈購物的顧客都會得到一張付過郵資的信息卡。卡上有如下內(nèi)容：

第一條是“您需要什么”。在這一欄里有華冠商廈的新產(chǎn)品介紹，如果你對其中哪一項商品感興趣或是你還需要一些別的什么，可以在空白處填上你的姓名、地址及產(chǎn)品名稱。根據(jù)你的具體內(nèi)容，華冠商廈會為你郵寄產(chǎn)品詳細說明書或為你訂購產(chǎn)品。

第二條是強調(diào)華冠商廈的經(jīng)營方針——“一個月之內(nèi)退包換”。這種信譽在同行業(yè)中并不多見，當然也是華冠商廈贏得顧客信賴的原因之一。

第三條是：“為您創(chuàng)造稱心的購物環(huán)境”。里面提出若干問題，如 1 “華冠商夏始建于......填姓名和地址的一欄”摘自百度文庫。

“您為什么來華冠商廈購物”、“我們哪些地方需要改進”及“您愿意與我們共同討論您的意見和建議嗎？”，接下來就是填姓名和地址的一欄。

如果想多聽顧客的意見，您應(yīng)該投入與華冠商廈同樣的熱情。然而，若要不走彎路，還必須記住下面幾點。為了充分贏得顧客反饋，你必須使反饋簡單化；主動要求反饋；重視和利用反饋信息。梁憲初指出“利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了”。顧客是上帝，是效益中心。只有提高顧客的滿意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠度。而華冠商廈就是做到了這一點，所以它贏了。

當然，在這個以知識為主導的弱肉強食的社會，沒有能力就沒有魅力。做為一名營銷員，創(chuàng)造獨特迷人的推銷魅力是營銷工作的首要任務(wù)。因而一個營銷人員應(yīng)不斷進修自己，不斷填充自己的知識面，端正顧客至上的態(tài)度，提高嫻熟的技術(shù)，不斷加強溝通的技巧，養(yǎng)成時刻保持微笑等良好的習慣。這樣才能在推銷自己的過程推銷產(chǎn)品，才能讓顧客情迷人、心服之、行隨之。才能在自己與顧客間做到雙贏。

第五篇：學習服務(wù)營銷學心得體會

學習服務(wù)營銷學心得體會

龍巖學院經(jīng)濟與管理學院09級市場營銷2班

陳燦杰

聽了一學期劉老師的服務(wù)營銷學，不僅學到了關(guān)于服務(wù)營銷的專業(yè)知識，而且通過他的啟發(fā)，得到了許多關(guān)于人生的認識。

作為一名營銷班的同學，將來要走上市場營銷的道路，必須塑造自己完美的人格，扎實的專業(yè)知識以及閱人識人的本領(lǐng)。這是劉老師始終向我們傳達的精神。“只有好人，才有好產(chǎn)品，才有好服務(wù)；人生三大積累：知識、信用、資本；大學教育的本質(zhì)：開發(fā)人的潛力，塑造完美的人格”，這樣類似的教導時刻提醒著我們。用劉老師的話說，就是要：給人生確定一個遠大的志向；保持一種平和的心態(tài)；養(yǎng)成一種終身學習的好習慣；用新做好每一件平凡的工作；做好一個吃苦耐勞的思想準備；培養(yǎng)一種嚴謹?shù)墓ぷ鲗W習作風；樹立一個良好的形象；經(jīng)受人生的每一次考驗；養(yǎng)成一種不斷修正錯誤的功夫；設(shè)計一條符合自己的發(fā)展道路。劉老師用他的親身經(jīng)歷，不厭其煩的為我們講述每一個細節(jié)，幫助我們更好地了解服務(wù)營銷，從中得到啟發(fā)，他的課給人快樂，給人信心，給人希望，給人智慧，給人成功，給人責任。

服務(wù)消費將在我國未來消費中占據(jù)越來越大的比重，服務(wù)營銷學的發(fā)展，將為服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展提供動力和理論依據(jù)。中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務(wù)營銷學的指導作用就顯得更加突出了。

在激烈的競爭中，只有贏得市場，擁有市場才能站穩(wěn)腳跟。開發(fā)服務(wù)市場，不僅要著眼于國內(nèi)市場，還要兼顧國際市場。由于我國服務(wù)市場的開放，我國原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競爭，機遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰能把握好了。

現(xiàn)代企業(yè)，與其說是賣產(chǎn)品，不如說是在賣文化，服務(wù)行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質(zhì)，后來賣商品是賣品牌，現(xiàn)在賣商品是賣品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點是社會道德文化，或者說是社會責任。王老吉的企業(yè)文化是“創(chuàng)造快樂人生”，新時期王老吉的經(jīng)營理念應(yīng)該是“濟世、科學、愛國”，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時，要負起企業(yè)的社會責任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財富。

管理學之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來這句話一樣適用于服務(wù)營銷。科特勒在2005年新思維全球巡回論壇上說：營銷需要創(chuàng)新，但萬變不離其宗——發(fā)現(xiàn)并滿足需求。占有市場意味著要滿足顧客的需求，乃至于創(chuàng)造出需求。抓住了消費者的心理，才能引導消費決策，促進消費，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。

做好營銷工作是一件非常復雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項應(yīng)該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價值觀和信念。理念是企業(yè)行為的靈魂，把握得好壞關(guān)系著企業(yè)的命脈所在。服務(wù)營銷理念的三個理念分別是關(guān)系營銷理念和顧客滿意理念、超值服務(wù)理念。關(guān)系營銷理念中包含顧客滿意理念，都強調(diào)消費者的地位。超值服務(wù)理念在顧客滿意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務(wù)，把顧客滿意又做了一個新臺階了。

科特勒說，營銷一半靠策劃，一半靠打拼。可見，服務(wù)營銷策劃在整個服務(wù)營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應(yīng)該是服務(wù)性、營銷戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特色取勝戰(zhàn)略。“制定營銷戰(zhàn)略就是根據(jù)情況做最恰當?shù)氖隆?，也就是“營銷是在合適的地點、合適的時間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品”2。

服務(wù)市場定位是服務(wù)企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競爭企業(yè)的標志,為差異化的服務(wù)提供可能。通過市場細分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進新產(chǎn)品的開發(fā)。

服務(wù)營銷注重服務(wù)的質(zhì)量。顧客通過感覺、服務(wù)過程、服務(wù)人員形象感知服務(wù)質(zhì)量。因此，就要求做到服務(wù)細節(jié)人性化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化。“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的，但更是精神的”3，說明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。

出自本教材

出自劉加來老師 3 出自劉加來老師

服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略是和產(chǎn)品策略在同一個層次上的。都是營銷的基礎(chǔ)工程。

優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)要求營銷人員必須有長遠的眼光，良好的悟性。服務(wù)人員必須具備豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習慣，這樣才能降服務(wù)信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說過：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

在顧客看來，服務(wù)過程是服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個過程應(yīng)該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務(wù)人員，這樣才能有利于我們提供服務(wù)。這就要求服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實施。服務(wù)的有形展示可以是服務(wù)過程的一個組成部分。服務(wù)的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費的過程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠度。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，口碑“不花錢，傳播速度快，信用度高”4，在無形之中就能將企業(yè)品牌提升一個大的臺階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務(wù)營銷就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全體員工共同的努力，不懈的努力。

做服務(wù)就要永遠要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業(yè)的高度，不斷滿足顧客的需求。用劉老師的話說：抓住機遇，用好機遇，珍惜機遇，創(chuàng)造機遇。只有這樣，企業(yè)才能引導消費，領(lǐng)跑行業(yè)。

2011年06月03日

出自劉加來老師