第一篇：學習服務營銷學心得體會 李鴻裕

學習《服務營銷學》的心得體會

李鴻裕

指導老師：龍巖學院劉家來教授

通過大二下學期對《服務營銷學》的學習，我懂得了服務營銷學是不僅是一門科學，也是一門應用科學，是一門關于企業整體營銷管理的科學。整個課題圍繞著服務三個主體服務市場 消費者 提供服務的企業，闡述了服務的市場、消費行為、營銷理念、營銷規劃、市場定位、產品及品牌策略等等方面。

隨著知識經濟的日臻成熟服務營銷日益顯現其重要性，并伴隨著經濟全球化而形成的服務營銷日趨國際化。首先從服務的市場說起，市場是服務的主體和關鍵。服務市場的特征呈現市場規模擴大化，市場結構日漸完善，市場區域差異化。作為發展中大國，中國在加入WTO后，服務產值占生產總值的比重提升很快但同時要要看到不斷的針對我國的傾銷案件，給我們敲響警鐘，我們的服務市場雖有不同程度的開放，但較之發達國家，我們的開放程度仍很低。結合市場運行機制、運行規則和自身的特點在國際背景下，中國的服務市場發展還有很長的路要走。劉老師還總結的對于中國目前企業的發展展望：以市場為導向，以質量為根本，以服務為保證，以人才為中心，以技術開拓市場，以品牌提升價值。

從消費者的角度去分析消費者購買心理、服務評價、購買決策進行研究消費者的消費行為。劉家來老師生動的以廈門戴爾公司提供通

過客戶提供的需求生產電腦的案例闡述一個企業的發展只要滿足以下三點便能立足于市場競爭的浪潮。第一，發現需求。第二，滿足需求 第三，維持忠誠度。

在服務營銷中不僅僅是對于產品的營銷，還是對于你自己個人的營銷，把自己推銷出去才是硬道理。馬云在阿里巴巴創業的開始，將自己的理念價值推銷出去，五分多鐘的時間竟然讓孫正義為阿里巴巴投資3000萬美元。這，就是營銷。推銷自己才是營銷中的關鍵。在課堂中我們不僅要學到老師教的專業知識還要學會做人。大學教育的本質，就是開發人的潛力和塑造完善的人格。在學問上力求博大精深，在休養上力求忍耐包容，這一點是我在這個服務營銷學中最大的體會。

最后講訴提供服務的企業。包括服務的產品、質量、品牌促銷策略、渠道以及服務人員等。劉老師從多個方面樸素道出企業領導首要的功能就是讓人充滿希望，第二是知人善用并且隨時鼓舞士氣。而作為企業本身不僅是賺錢謀生的地方，更是學習、進步、實現人生價值的舞臺。企業的營銷是：做事、做市、作勢。服務人員不僅要有自身專業的知識還要有學習力和高尚的職業道德。

服務營銷學課只是簡單的闡述服務營銷的部分功能，更多的是我們必須在日后學習和社會實踐中進行總結，研究和深入。

第二篇：服務營銷學心得體會李正梁

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程服務營銷學作業性質 期末作業任課老師劉加來 學生姓名李正梁學號2009051609成績

服務營銷學心得體會

———贏在當下

服務營銷學是什么？服務加營銷的結合。服務營銷是服務業從業人員的重要職責，服務營銷管理是服務業管理者的主要任務。服務營銷管理學則是站在服務性企業營銷管理者的角度，分析研究服務營銷領域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦。服務營銷終極目標就是共贏，所以更要掙千萬資產（個人意見）。

如何贏在當下，成為了我們每個人的目標和思考的問題。如何在服務營銷中贏得當下？我個人認為應該做到4個“贏在。”

一 ：贏在時勢

二十一世紀的時代，是知識的時代，是一個競爭的時代，一個服務的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，這些年來，隨著中國經濟的不斷發展任命生活水平不斷提高，消費也不再僅僅是滿足于商品，對于服務的要求日益突出。一個成功的企業不可能回避這一現實。經濟和相關學科的發展推動了服務營銷理論的發展。4P為企業的營銷策劃提供了一個有用的框架。不過，4P是站在企業立場上的，而不是客戶的立場。由此，4P應該轉換為4C：它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。（服務營銷與產品營銷相互聯系又存在區別，詳見附）

常言道，時勢造英雄。我自問還沒有能力造就一個時代。+

服務營銷學把現代企業的市場營銷活動作為研究對象，服務營銷來源于市場營銷學，并將把市場營銷帶向一個新的高度。作為市場營銷的學生，我們不盡要掌握好市場營銷的知識，更需要學習好服務營銷學的。

二：贏在人心

服務營銷，服務的是顧客，營銷的是自己。服務營銷，人至關重要，員工與顧客決定營銷成敗。

（1）在提供服務產品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品可以有機器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質、符合要求的員工是參與提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定客戶對其服務滿意度的關鍵因素之一。考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務業得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經說過，即使可口可樂的資產一夜

之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

對于員工我們可以通過公司——員工——客戶的關系來理解，那么企業的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。因此我們應該：給予員工合理的報酬

2關心員工遇到的問題并幫與解決

3樹立組織整體觀念，加強員工歸屬感

4尊重員工

5鼓勵員工學習專業知識

6幫助員工實現自身價值

（2）顧客是營銷的關鍵。服務營銷，服務的是客戶，推銷的是自己。

1．顧客永遠是對的；2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。”

沃爾瑪三大信仰

1尊重個人2.服務顧客 3.追求卓越

沃爾瑪經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。

在新世紀服務營銷要圍繞樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務的理念而努力。不論服務營銷理論如何發展，顧客都是新理論發展的起點和終點。總結一句話，顧客如果不買我們的產品和服務，那么我們的營銷就是最徹底的失敗。基于顧客至上的理論“個性化服務”和7P理論（CRM中對客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。

三：贏在定位

服務市場表現為服務消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態任何一個服務企業，無論其規模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務企業在進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。《服務營銷學》

一個正確的市場定位，是成功的一半。

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們缺乏控制溫度的能力。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統的觀念！無數人跌破眼睛。如果是現在我們可以概括為 “創造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲。

一件商品或者服務，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。

四：贏在策略

市場的競爭越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務行業的產品引入，加速人們接受新服務的過程是人們更快對接受的反應作出反應。促銷促銷不止限于對客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。）營銷離不開促銷。

促銷的市場作用

1縮短產品入市進程

2激勵消費者如此購買，達到使用目的3激勵使用者再次購買，建立消費習慣

4調高銷售業績

5侵略與反侵略競爭

6帶動相關產品市場

7節日酬謝

服務營銷離不開促銷。

我們這學期的課程中不僅有劉加來的《服務營銷學》也有曹陽老師的《SP促銷策略》。兩門課程相互印證、結合，個有利于我們掌握知識，適應市場。

在文章的最后，我要感謝一下我的服務營銷學老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經久學知識，并用自己的親身經歷和多年經驗告訴我們許多社會上的細節。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時所說的。他教會我們一種習慣。性格決定細節，細節決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會了我們很多這樣的細節。讓我們在人生的道路上少些坎坷。謝謝，我的老師。

附：服務市場營銷與產品市場營銷的區別

基于服務有別于有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同：

1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現為一種行為、績效或努力。

2、顧客對生產過程的參與。由于顧客直接參與生產過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。

3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。

4、質量控制很難像有形產品一樣具有統一的質量標準，缺點和不足不易被發現和改進。

5、分銷渠道不同。服務企業不能僅通過傳統的物流渠道把產品從工廠運送到顧客手中，而是要借助綜合的傳播渠道將服務傳遞給顧客[1]。

6、因為服務具有不易存儲和時間性的特點，使得服務市場營銷需要格外關注服務傳遞的時效性和通過創造后續顧客滿意來提高服務質量。

第三篇：服務營銷學學習心得體會

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程 服務營銷學 作業性質平時作業任課老師 劉加來 學生姓名 林修涵學號成績

《服務營銷學》學習心得

隨著信息技術的飛速發展，世界經濟進入了知識經濟的時代。知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工。可以說，哪個國家的知識經濟發達那它將在競爭日益激烈的世界經濟中掌握主動權。知識經濟發展直接的變化，就是促使服務業成為國民經濟的主導行業。在當代世界經濟中，從增長速度來說，服務業是增長最快的部門；從對GDP的貢獻來說，已成為經濟發展的主要動力；其興旺發達程度成為衡量現代化水平的重要標志之一。

毫不客氣的說，服務營銷將是新世紀的主導。服務營銷隨著知識經濟的日臻成熟而日益顯現其重要性。因此，學好服務營銷學對于一個市場營銷專業的大學生來說是十分必要的。而在《服務營銷學》的學習過程中也讓我對服務營銷有了深刻的認識。

首先，服務營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象。服務營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務營銷學強調人是服務產品的構成因素。劉老師在上課的時候反復強調人在服務營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因為在提供服務產品的過程中，服務企業的員工是一個不可或缺的因素。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感，而素質較差的員工不僅不能發揮企業擁有的物資設施上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯邦快遞有24萬員工，員工、服務、利潤成為公司的理念口號。聯邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務性企業要對員工從事內部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務。故而服務性企業的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內部員工，這不同于有形產品的營銷。

除此之外，顧客的服務過程參與也是十分重要的。因為參與就是一種銷售激勵。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會極大程度地調動客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業態大興于市，就是因為通過顧客的自我參與，往往可以調動起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因為對于顧客來說，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強客戶信任度。當客戶對企業及服務產生疑問與質疑時，企業通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會，去除客戶的疑問，進而有效提升客戶信任度。當紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質疑之時，為了證明產品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實業集團公開面向全國分批征集消費者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動。通過這次見證活動及媒體傳播，消散了消費者心頭的疑云。因此，企業應該讓顧客擁有更多的自主權，關注顧客個性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對于一個企業來說，給消費者留下一個良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項服務之前，他們往往會根據第一印象對服務產品作出判斷。然而服務是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務內涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業服務的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進理發店，理發師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務企業一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經營訣竅只有5個字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨到的經營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調整產品結構、打開產品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發現需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質的服務之外，還要盡可能的為顧客提供方便。現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個成功的企業不只要發現需求，滿足需求。更要創造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機會，更要積極創造機會博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風趣的教學方式傳授給我們知識和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第四篇：學習《服務營銷學》心得體會

學習《服務營銷學》心得體會

經濟與管理學院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準備，優秀的將軍不打無準備的仗，做為學習市場營銷專業的我們來說，要想在激烈的社會中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學期學習《服務營銷學》這門課程，更加幸運的是我們的任課教師是龍巖學院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學識淵博，觀點明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業經理人資格認證中心特聘教師、福建天行健企業管理顧問機構的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內為各企事業單位和中國職業經理人資格認證中心教學組，為企業家、經理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學院超過數萬人次。有這么一位大師作指導，何愁我們學業不成。

在學習即將結束的時候我將這學期學習的心得體會在這里分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。

《服務營銷學》這本書一共十八章，從服務營銷與服務營銷學、服務市場、服務消費行為、服務營銷理念、規劃，服務市場定位、服務產品及品牌策略、服務質量、服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略以及服務人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網上服務、服務營銷發展的前景等全面系統的展示了這門課的內容，這本書稱得上是一盞商品經濟大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進。

劉老師曾經說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒。”是的，在學校中學習，我們大學生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯誤，總是想得理所當然，認為沒什么大不了的，這就是我們大學生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機會都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最完美的自己，把自己的優勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：

1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態，3、教人養成一種終身學習的好習慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準備，6培養一種嚴謹的工作生活作風，7、樹立一個良好的形象，8、要經受人生的每一次考驗，9、養成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設計一條符合自己的發展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己。”

營銷理論中的4P，（產品、價格、渠道、促銷）這是營銷學中的根本，但隨著社會的飛速發展，人們觀念的不斷更新，4P已經不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎上再加上：商場調研、市場細分、目標市場、市場定位、政治、和共公關系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計開始干起的，他之所以成功，是因為他比別人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優點：踏實、勤懇。所以我們要準備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準備越充分的人，幸運的事情發生在他身上的機會就越大。

我們服務營銷學中的服務非常重要，在現在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠是為上帝服務的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠都是對的。最后一條上寫著：如果發現顧客錯了，請遵循第一條。現在不少公司都對客戶進行了分類，這也不是對客戶進行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經講了一個很生動的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務人性化、態度優質化、技能專業化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因為有50%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時間、地點給合適的人提供合適的產品。在社會中，養活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴，什么都可以干。只要有這樣的心態，你會發現，其實社會上的機會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區等等。當今社會，已經進入了后工業化時代，休閑、生命科學、超級材料、新原子、航天科技作為這個時代的五大浪潮，必然會產生很多新的行業以及機會，在這瞬息萬變的現代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態，保持敏銳的嗅覺，總會找到自己的發揮天地。

作為一個企業的老總，要想使自己的事業蒸蒸日上，保持穩定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區總裁曾經說：“我們照顧好員工，員工就會照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益。”一個高素質的員工能夠彌補物質條件的不足使消費者產生的缺陷感，而素質較差的員工不僅不能充分發揮企業所擁有的物質上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業的發展，我們服務營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧、良好的習慣，在和客戶溝通時我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮。可以這樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設身處地；對推銷，熱愛推銷，堅持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務營銷學》這門課程的心得體會，短短的一學期馬上就要完了，這門課程也要結束了。我對這門博大精深的課程的學習也只是學到皮毛而已，還有很多沒有學到和掌握，但我一定會在我們任課教師劉教授的指引下繼續細讀和領會這門課程，并在以后進入社會后活學活用，用于指導自己的工作。最后，再次感謝劉老師對我們的講解與啟迪，這使我學習到了一生中最寶貴的無形財富，使我一生受用無窮。

第五篇：學習《服務營銷學》的心得體會

學習《服務營銷學》的心得體會

如今，科學技術日新月異，國內外競爭日趨激烈。而服務業二十一世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態。在我國，服務業的發展方興未艾，服務營銷的研究也剛剛起步，隨著服務業的發展和服務營銷的實踐活動的加強，對于服務營銷的理論研究將會不斷深入，服務營銷具有蓬勃的生機，服務營銷的研究同樣具有廣闊的前景。現在大學生的人數正日益增長，據的官方數據表明:2011年的大學畢業生人數已達660人次。由此大學生的就業競爭更加激烈化。如何在未來這個優勝劣汰、適者生存、強者發展、不進則退的社會中找到自己的一片天地呢？

我是一名市場營銷專業的學生。今年，我有幸在劉加來教授的指導下學《服務營銷學》，讓我深刻得體會到了杰出的服務技能是一名營銷人員所必須具備的。

劉加來教授在課上告訴我們什么是真正服務的價值，那就是: 一．服務是賺錢的重要環節，好的服務會帶來更好的生意。二．好的服務是一種附加值，即對服務的滿意。三．服務能制造銷售機會，通過對其產品的介紹。四．服務要發揮功效有賴于妥協的管理，對工作的協調。五．服務必須即時提供又好又快。六．減少顧客的麻煩。

七．促進技術動作，隨時適應社會發展的步伐。

服務是無形的，當顧客接受服務后，留給他們的記憶的強烈的；如果記憶是積極的，他會再來。在當今這個產品滿目琳瑯的世界，要想讓你的產品在脫穎而出，唯有你的服務打動顧客，讓他們在你的優質的服務中得到好處，得到附加值。并讓他們為你樹立良好的口碑。劉加來教授說過:口碑有三大好處——1.不花錢；2.傳播速度快；3.信用度高。這也應了俗話說得“金杯銀杯，不如老百姓的口碑。”

鄒金宏說過最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。這點華冠商夏就做得很好。1華冠商夏始建于20世紀80年代末期，當時只是一個小規模的購物中心。而現在，它已經頗有名氣了。它的特點是商品齊全價格適宜，服務質量好，因此很受顧客青睞。它成功的秘訣之一就是收集顧客反饋，了解顧客心理。凡事在華冠商廈購物的顧客都會得到一張付過郵資的信息卡。卡上有如下內容：

第一條是“您需要什么”。在這一欄里有華冠商廈的新產品介紹，如果你對其中哪一項商品感興趣或是你還需要一些別的什么，可以在空白處填上你的姓名、地址及產品名稱。根據你的具體內容，華冠商廈會為你郵寄產品詳細說明書或為你訂購產品。

第二條是強調華冠商廈的經營方針——“一個月之內退包換”。這種信譽在同行業中并不多見，當然也是華冠商廈贏得顧客信賴的原因之一。

第三條是：“為您創造稱心的購物環境”。里面提出若干問題，如 1 “華冠商夏始建于......填姓名和地址的一欄”摘自百度文庫。

“您為什么來華冠商廈購物”、“我們哪些地方需要改進”及“您愿意與我們共同討論您的意見和建議嗎？”，接下來就是填姓名和地址的一欄。

如果想多聽顧客的意見，您應該投入與華冠商廈同樣的熱情。然而，若要不走彎路，還必須記住下面幾點。為了充分贏得顧客反饋，你必須使反饋簡單化；主動要求反饋；重視和利用反饋信息。梁憲初指出“利人為利已的根基，商業經營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了”。顧客是上帝，是效益中心。只有提高顧客的滿意度，才能穩住顧客的忠誠度。而華冠商廈就是做到了這一點，所以它贏了。

當然，在這個以知識為主導的弱肉強食的社會，沒有能力就沒有魅力。做為一名營銷員，創造獨特迷人的推銷魅力是營銷工作的首要任務。因而一個營銷人員應不斷進修自己，不斷填充自己的知識面，端正顧客至上的態度，提高嫻熟的技術，不斷加強溝通的技巧，養成時刻保持微笑等良好的習慣。這樣才能在推銷自己的過程推銷產品，才能讓顧客情迷人、心服之、行隨之。才能在自己與顧客間做到雙贏。