第一篇：服務營銷學心得體會李正梁

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程服務營銷學作業性質 期末作業任課老師劉加來 學生姓名李正梁學號2009051609成績

服務營銷學心得體會

———贏在當下

服務營銷學是什么？服務加營銷的結合。服務營銷是服務業從業人員的重要職責，服務營銷管理是服務業管理者的主要任務。服務營銷管理學則是站在服務性企業營銷管理者的角度，分析研究服務營銷領域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦。服務營銷終極目標就是共贏，所以更要掙千萬資產（個人意見）。

如何贏在當下，成為了我們每個人的目標和思考的問題。如何在服務營銷中贏得當下？我個人認為應該做到4個“贏在。”

一 ：贏在時勢

二十一世紀的時代，是知識的時代，是一個競爭的時代，一個服務的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，這些年來，隨著中國經濟的不斷發展任命生活水平不斷提高，消費也不再僅僅是滿足于商品，對于服務的要求日益突出。一個成功的企業不可能回避這一現實。經濟和相關學科的發展推動了服務營銷理論的發展。4P為企業的營銷策劃提供了一個有用的框架。不過，4P是站在企業立場上的，而不是客戶的立場。由此，4P應該轉換為4C：它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。（服務營銷與產品營銷相互聯系又存在區別，詳見附）

常言道，時勢造英雄。我自問還沒有能力造就一個時代。+

服務營銷學把現代企業的市場營銷活動作為研究對象，服務營銷來源于市場營銷學，并將把市場營銷帶向一個新的高度。作為市場營銷的學生，我們不盡要掌握好市場營銷的知識，更需要學習好服務營銷學的。

二：贏在人心

服務營銷，服務的是顧客，營銷的是自己。服務營銷，人至關重要，員工與顧客決定營銷成敗。

（1）在提供服務產品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品可以有機器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質、符合要求的員工是參與提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定客戶對其服務滿意度的關鍵因素之一。考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務業得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經說過，即使可口可樂的資產一夜

之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

對于員工我們可以通過公司——員工——客戶的關系來理解，那么企業的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。因此我們應該：給予員工合理的報酬

2關心員工遇到的問題并幫與解決

3樹立組織整體觀念，加強員工歸屬感

4尊重員工

5鼓勵員工學習專業知識

6幫助員工實現自身價值

（2）顧客是營銷的關鍵。服務營銷，服務的是客戶，推銷的是自己。

1．顧客永遠是對的；2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。”

沃爾瑪三大信仰

1尊重個人2.服務顧客 3.追求卓越

沃爾瑪經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。

在新世紀服務營銷要圍繞樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務的理念而努力。不論服務營銷理論如何發展，顧客都是新理論發展的起點和終點。總結一句話，顧客如果不買我們的產品和服務，那么我們的營銷就是最徹底的失敗。基于顧客至上的理論“個性化服務”和7P理論（CRM中對客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。

三：贏在定位

服務市場表現為服務消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態任何一個服務企業，無論其規模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務企業在進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。《服務營銷學》

一個正確的市場定位，是成功的一半。

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們缺乏控制溫度的能力。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統的觀念！無數人跌破眼睛。如果是現在我們可以概括為 “創造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲。

一件商品或者服務，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。

四：贏在策略

市場的競爭越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務行業的產品引入，加速人們接受新服務的過程是人們更快對接受的反應作出反應。促銷促銷不止限于對客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。）營銷離不開促銷。

促銷的市場作用

1縮短產品入市進程

2激勵消費者如此購買，達到使用目的3激勵使用者再次購買，建立消費習慣

4調高銷售業績

5侵略與反侵略競爭

6帶動相關產品市場

7節日酬謝

服務營銷離不開促銷。

我們這學期的課程中不僅有劉加來的《服務營銷學》也有曹陽老師的《SP促銷策略》。兩門課程相互印證、結合，個有利于我們掌握知識，適應市場。

在文章的最后，我要感謝一下我的服務營銷學老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經久學知識，并用自己的親身經歷和多年經驗告訴我們許多社會上的細節。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時所說的。他教會我們一種習慣。性格決定細節，細節決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會了我們很多這樣的細節。讓我們在人生的道路上少些坎坷。謝謝，我的老師。

附：服務市場營銷與產品市場營銷的區別

基于服務有別于有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同：

1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現為一種行為、績效或努力。

2、顧客對生產過程的參與。由于顧客直接參與生產過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。

3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。

4、質量控制很難像有形產品一樣具有統一的質量標準，缺點和不足不易被發現和改進。

5、分銷渠道不同。服務企業不能僅通過傳統的物流渠道把產品從工廠運送到顧客手中，而是要借助綜合的傳播渠道將服務傳遞給顧客[1]。

6、因為服務具有不易存儲和時間性的特點，使得服務市場營銷需要格外關注服務傳遞的時效性和通過創造后續顧客滿意來提高服務質量。

第二篇：《服務營銷學》心得體會

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程服務營銷學 作業性質期末任課老師劉加來

學生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學號成績

《服務營銷學》心得體會

《服務營銷學》是市場營銷學中別具特色的學科。這學期經過劉加來教授傳授《服務營銷學》，讓我對服務營銷句有更深刻的理解體會。可以說服務營銷將是新世紀的主導。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學習。”劉教授的講課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學生要在大學期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學生。”

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對于學營銷的，這些營銷知識都應該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業都應該對自己的專業知識理論“脫口而出”。或許這就是求知。

那么什么是服務營銷呢？服務營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象。服務營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實說白了就是服務和營銷的組合。

那么什么是服務？服務就是關心；關心就是服務。服務是非實體，是無形的產品更沒有固定的標準模式。它的優劣標準在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務沃爾瑪做到了。“

1、顧客永遠是對的；

2、如果顧客錯了，請參照第一條。”沃爾瑪員工永遠是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務中賣貨就是在賣嘴、賣產品就是在賣自己。服務可以分為三個層次：

一、份內的額服務；

二、邊緣的服務（可做可不做的服務）；

三、與銷售無關的服務。分內的服務，顧名思義就是企業所做的服務是企業的分內之事。如對產品進行修復（保修）。劉教授常說買個空調之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內的服務。安裝了空調之后，他們發現你還有其他的有關電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務，但是他幫你了這就是邊緣服務，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調。對于服務，海爾提出了“真誠到永遠！”。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的但更是精神的。”營銷的三部曲：第一、尋求和發現需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的。總之就是“營銷需要創新——但萬變不離其中‘發現并滿足需求’”。

海爾在美國發現了很多在校的大學生因為單身一人的原因對于小型的冰箱需求巨大，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領了市場站穩了腳跟。因為海爾現于別人發現了這個需求并滿足了他們的這個需求。發現需求，海爾做到了。

在現今的知識經濟時代，如何讓消費者成為產品或服務的忠誠的消費者，是企業能否生存發展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務，讓顧客對你的服務感到滿意。員工的服務態度是顧客對企業的第一印象。

聯邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費者對你的服務感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業最好最有效的廣告。

企業的成敗在于人，服務更是如此。因而發展企業首先要發展人。都說細節決定了成敗，員工的服務就要從細節入手為消費者提供創造方便服務就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”。總之企業員工的服務態度至關重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業就是他自己的企業一般。很多企業都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會。或者給員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當做企業的一部分，更是把員工當做家庭的一份子了。他說“員工時企業最大的財富”。當員工感受到自己是企業的一分子，而不僅僅是企業老板的一個工人，員工就會為自己的企業自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務的品質，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務。只有這樣才能贏得顧客，進

而擁有顧客。產品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領市場取得利潤才是企業的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴大自己的知識面，要多讀多學。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴大自己與客戶之間的興趣范圍和話題。“讀書使男人更有魅力，使女人更添風韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產品推銷自己。

作為市場營銷專業的學生，對于各方面的知識多少都應該涉及。畢業之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題。總之，書還是最重要的，知識啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的。總之就是還是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務營銷，只要是求知都應當要做到這樣才是真真正正的學習。

第三篇：服務營銷學心得體會

服務營銷學心得體會

以前賣商品叫賣品質，后來賣商品叫賣品牌，現在賣商品叫賣品位，新世紀,服務營銷已經成為舉世矚目的焦點，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4P的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環境（Physical Evidence）。

服務營銷學的興起緣于服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實，那么什么是服務營銷呢？服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結為“做一件事，關心客戶的最小需求，開創最大客源，即服務和營銷”讓我們更好的理解了服務營銷的含義。成熟的服務營銷經歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產品開發階段，差異化階段，顧客服務階段，服務質量階段，整合和關系營銷階段，當今世界呈現經濟與文化一體化發展的趨勢，企業營銷的成敗受經營理念的支配，在服務營銷的七個階段中，關系營銷理念是把服務營銷活動推向新的境界的關鍵，是新世紀服務營銷活動的首要理念。所謂關系營銷是指買賣雙方之間創造更親密的工作關系和相互依賴的藝術。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發展長期互惠關系，創造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩定的競爭優勢。傳統的營銷是創造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統營銷理念，只贏得顧客，但關系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業———聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業額為125億人民幣，聯想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發展的勢頭令世人矚目。聯想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來豐厚的利潤，更是聯想構建國際企業大廈的基石。這案例中就看出了關系營銷對企業營銷活動的其中一個指導作用，即建立并維持與顧客的良好關系，為企業營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務營銷學是得顧客者，得市場。”所以現時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務行業競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強迫人們不得不想起你的產品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費者重復購買服務產品的一個主要的決定性因素，他把公司的產品和服務同其他公司區分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產品，在服務營銷中，公司品牌是形成企業特色、取得企業競爭優勢的重要手段。劉加來教授說過“產品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務定價策略，利潤最大其最終目的，當然，服務定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產品價格的最低限。市場需求決定著產品價格的上限。市場競爭狀況調節著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產品的市場價格。服務促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學會了課本中的知識，還學會了很多自身素質的培養和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟濟，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現在的社會是張揚的時代，你要不斷地展現自我，特別是作為一個營銷人員，對內，我們要塑造自己，要認識自己的價值，充滿自信，樹立目標和信心，創造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現自己，并且保持信譽良好，讓別人永遠信任自己，因為信用是你人生最大資產，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現，也需要建立在知識和自身的素養上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎上，大學恰恰是培養我們人格和擴展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣。”。現在的社會是知識經濟的時代，是以人的知識為基礎，歐陽修說過“立身以立學為先，立學以讀書為本”個人人格在學習中不斷培養，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀是知識經濟時代，是競爭激烈的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628

第四篇：服務營銷學心得體會

服務營銷學心得體會

我個人認為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結果”。正如《服務營銷學》涉及的很多方面與以前的實體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認為服務是一種榮幸，日本人認為服務是一種榮譽，而中國人認為服務是一種奴役，我想這就是我們第三產業與前兩個國家的區別。所以觀念的改變能夠更好地契合當今經濟局勢的發展。只有認識到服務營銷的與以前營銷方式的區別才能對《服務營銷學》有所更好的理解，這也是我對這學期《服務營銷學》的一個最大的感悟吧！

在剛接觸《服務營銷學》這本書的時候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務營銷學》是門枯燥、單調的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識，不僅是服務營銷的相關知識，還有關系營銷以及消費者行為學的知識。為我們傳遞著許多的營銷的觀念和為人處事的知識。對我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識面，更好地為我們學習《服務營銷學》作了鋪墊，使我們能更輕松地學好《服務營銷學》。

在劉老師的引導和教育下，我漸漸認識到《服務營銷學》作為市場營銷專業的主干課程之一，是一門涉及多方面學科包括經濟學、消費者行為學等綜合性的邊緣應用學科，是隨著第三產業的結構的優化和升級所成長起來的。正如書上寫的是承擔著服務經濟或知識經濟的歷史使命的學科。在我讀后的感覺是《服務營銷學》這門學科有很強的應用性，這并不是理論教材而是我們的應用指南。這對我們在方興未艾的服務經濟時代大有裨益，特別是對于市場營銷專業學生來說。這也是我對讀《服務營銷學》之后的一個整體感受。

《服務營銷學》這本書主要是介紹服務營銷的發展背景，學科性質以及發展前景。服務市場、消費行為服務理念，市場定位和營銷規劃，進而介紹營銷策略，是在營銷組合4P的基礎上發展為7P策略，接著是管理控制闡明服務營銷文化、績效評估，和發展前景。這是這本書的概要。

經濟基礎決定上層建筑，隨著經濟的高速發展，產業結構的變革和升級，第三產業即（服務業）在國民經濟中的所占比重越來越大，服務營銷學在企業的競爭中也越顯得重要，成為了現在甚至是未來企業競爭的焦點，要想打好未來企業戰爭的勝利，服務營銷學是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學好服務營銷學必須轉變觀念，在服務營銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實體營銷觀念的改變。產業機構的升級和變化，服務人性化越凸顯出來，成為一個發展趨勢。相應的營銷組合也有以前的4P發展為現在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營銷觀念的一個發展和進步。

人們的消費隨著經濟的發展也經歷了如劉老師說的三個階段：理性階段、感性階段、感動階段。現在的服務階段就是感動階段，這也是現在服務營銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心。“關懷客戶的最小需求，就可以開創最大的客源”這也是在服務經濟中的一個重要觀念。

服務所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關的營銷觀念。這也是服務營銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營銷就是銷售觀念。服務就是兩個字：感（感覺、感動、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務就是關心，服務也相應的有三個層次：分內的服務、邊緣的服務以及與銷售無關的服務。這都是根據營銷內容的改變而相應觀念的改變。

另一個重要的觀念就是在服務營銷中關系營銷顯得比其他實體營銷中更為的重要。關系營銷是服務營銷中重要的一種營銷手段、特別是基于服務營銷的特點所進行相應的改變。根據劉老師講的：營銷的三部曲（創造和發現需求、滿足需求和提高客戶忠誠）據有關調查研究，顧客的忠誠率提高5%，企業的利潤提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務營銷戰略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價，只有降價，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營銷定位中:在未來營銷的定位中，應該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對課本上的知識有就體會，而且對一些新的營銷觀念有一個很好的認識。

通過《服務營銷學》這門課的學習，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營銷觀念的改變不僅涉及到包括服務產品定位、市場細分、營銷戰略的各個方面，而且在營銷人員的個人觀念轉變中也大有幫助。另一方面則是讓我認識到服務營銷的有著巨大的潛力，契合了當今及未來經濟結構的調整和升級，還有就是凸顯了服務營銷學的一個應用性。

第五篇：服務營銷學心得體會

經濟與管理學院課程作業

（__2010~2011 _學年

第學期）

課

程

服務營銷學 作業性質

期末作業

任課教師_ 劉加來

學生姓名

吳 麗 珍

學 號

2009051532 成績____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服務營銷學心得體會

21世紀是知識經濟如日東升的新時代，知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識經濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統經濟，使傳統服務業脫胎換骨形成新時代的服務業；另一方面將催動新的服務業如雨后春筍般發芽、成長。同時，經濟全球化“以人為根本，以市場為導向，規范趨同，信息共享”的4大顯著特征促使國際營銷網絡的形成，而國際營銷的網絡的完善需要服務營銷。這個時代是以人為本的時代，人是社會的主導，而市場營銷當中，“顧客就是上帝”更是每個企業和營銷人員的工作宗旨和行為準則。而服務營銷更深層次地闡述了為顧客，為消費者服務的必要性，顧客才是硬道理。

科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件，市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展，人們消費水平的提高也促進了生活服務業的發展。服務營銷，顧名思義，是以“服務”為手段，最終達到顧客滿意和企業盈利的共贏。通過一學期的課程學習，我了解到了未來營銷的最高目標就是服務人性化，而服務營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠度。營銷大師菲利普·科特勒把服務定位于“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”每個營銷人員的服務都是獨一無二，不可復制的，但每一個真誠的微笑卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產邊緣的航空公司變成一個產業巨人。1993年，大陸航空公司結束了破產保護。三年后，即1996年在四項顧客滿意率指標——正點率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公司有三項位列榜首，因此被航空運輸界評為當年最佳航空公司，貝恩和他的雇員是如何取得這些業績的？他們會異口同聲地告訴你，在他們那里雇員和顧客都被視為對大陸航空公司成功起絕對作用的股東。可見，企業成功的一大要素就是照顧和服務企業的員工和顧客，聯邦快遞亞洲區總裁也說過：我們照顧好我們的員工，他們就會照顧好我們的客戶，進而照顧好我們的利潤。

作為營銷專業的我們，學好服務營銷更是我們的一項重要任務，劉加來老師傳授給我們的除了知識還有理念，他說過的“好人品、好產品、好服務”將是我們以后踐行營銷工作的工作準則，他還告訴我們“應該把客戶的開心看得比什么都重要。”所以其實在營銷過程中，我們推銷的不只是產品，更是在推銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會更好的照顧我們的利潤，海爾的“真誠到永遠”行動策略，“收買”了很多顧客的心，海爾不但贏得了消費者的好評，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 ”的經營理念的同仁堂——中藥行業老字號，建于1669年，有300多年歷史，把行醫賣藥作為一種養生濟世，效力于社會的高尚事業來做。正是因為他們正確的經營服務理念才使企業得以存續并不斷發展下去，并且得到大多數顧客的青睞。對客戶，只有一心一意，設身處地，以最真誠的服務對待客戶，客戶才會回報你真誠。

當然，作為企業的決策者和管理者，照顧好雇員也是非常重要的。卡耐基說：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以有人問蓋茨，你如果離開微軟，可以再搞一個微軟嗎？他第一句話說可以，第二句話說要從員工中接收100個人帶走，當然是公司里的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件。可見，員工是一個企業成功的必然要素，和員工形成良好的關系是企業成功的要訣。大陸首富宗慶后對員工細膩的關懷不得不成為企業界的榜樣，和員工一起過生日，給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個不折不扣的好老板。

一學期的服務營銷學課程快告一段落了，但從這門課上，從教授這門課的劉加來老師的授課中，我們學到的卻遠遠大于書中所傳授的，我想這學期所學到的將會讓我們一生受益匪淺，我們學到的不管是知識，或是理念，還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路走得更好。

最后，引用劉老師的一句話：對自己的態度——充滿自信，志在必得；對推銷的態度——熱愛推銷，堅持不懈；對客戶的態度——一心一意，設身處地；對公司的態度——忠心耿耿，始終如一。

2011年06月04日