第一篇：服務營銷學學習心得體會

經濟與管理學院課程作業（2010—2011學年 第二學期）

課程 服務營銷學 作業性質平時作業任課老師 劉加來 學生姓名 林修涵學號成績

《服務營銷學》學習心得

隨著信息技術的飛速發展，世界經濟進入了知識經濟的時代。知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工。可以說，哪個國家的知識經濟發達那它將在競爭日益激烈的世界經濟中掌握主動權。知識經濟發展直接的變化，就是促使服務業成為國民經濟的主導行業。在當代世界經濟中，從增長速度來說，服務業是增長最快的部門；從對GDP的貢獻來說，已成為經濟發展的主要動力；其興旺發達程度成為衡量現代化水平的重要標志之一。

毫不客氣的說，服務營銷將是新世紀的主導。服務營銷隨著知識經濟的日臻成熟而日益顯現其重要性。因此，學好服務營銷學對于一個市場營銷專業的大學生來說是十分必要的。而在《服務營銷學》的學習過程中也讓我對服務營銷有了深刻的認識。

首先，服務營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現代服務企業的整體營銷行為作為研究對象。服務營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務營銷學強調人是服務產品的構成因素。劉老師在上課的時候反復強調人在服務營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因為在提供服務產品的過程中，服務企業的員工是一個不可或缺的因素。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感，而素質較差的員工不僅不能發揮企業擁有的物資設施上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。

2006年度全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯邦快遞有24萬員工，員工、服務、利潤成為公司的理念口號。聯邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務性企業要對員工從事內部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務。故而服務性企業的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內部員工，這不同于有形產品的營銷。

除此之外，顧客的服務過程參與也是十分重要的。因為參與就是一種銷售激勵。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會極大程度地調動客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業態大興于市，就是因為通過顧客的自我參與，往往可以調動起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因為對于顧客來說，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強客戶信任度。當客戶對企業及服務產生疑問與質疑時，企業通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會，去除客戶的疑問，進而有效提升客戶信任度。當紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質疑之時，為了證明產品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實業集團公開面向全國分批征集消費者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動。通過這次見證活動及媒體傳播，消散了消費者心頭的疑云。因此，企業應該讓顧客擁有更多的自主權，關注顧客個性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對于一個企業來說，給消費者留下一個良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項服務之前，他們往往會根據第一印象對服務產品作出判斷。然而服務是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務內涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業服務的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進理發店，理發師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務企業一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經營訣竅只有5個字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨到的經營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調整產品結構、打開產品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發現需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質的服務之外，還要盡可能的為顧客提供方便?，F在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個成功的企業不只要發現需求，滿足需求。更要創造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機會，更要積極創造機會博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風趣的教學方式傳授給我們知識和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第二篇：學習《服務營銷學》心得體會

學習《服務營銷學》心得體會

經濟與管理學院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準備，優秀的將軍不打無準備的仗，做為學習市場營銷專業的我們來說，要想在激烈的社會中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學期學習《服務營銷學》這門課程，更加幸運的是我們的任課教師是龍巖學院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學識淵博，觀點明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業經理人資格認證中心特聘教師、福建天行健企業管理顧問機構的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內為各企事業單位和中國職業經理人資格認證中心教學組，為企業家、經理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學院超過數萬人次。有這么一位大師作指導，何愁我們學業不成。

在學習即將結束的時候我將這學期學習的心得體會在這里分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。

《服務營銷學》這本書一共十八章，從服務營銷與服務營銷學、服務市場、服務消費行為、服務營銷理念、規劃，服務市場定位、服務產品及品牌策略、服務質量、服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略以及服務人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網上服務、服務營銷發展的前景等全面系統的展示了這門課的內容，這本書稱得上是一盞商品經濟大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進。

劉老師曾經說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒?！笔堑模趯W校中學習，我們大學生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯誤，總是想得理所當然，認為沒什么大不了的，這就是我們大學生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機會都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最完美的自己，把自己的優勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：

1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態，3、教人養成一種終身學習的好習慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準備，6培養一種嚴謹的工作生活作風，7、樹立一個良好的形象，8、要經受人生的每一次考驗，9、養成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設計一條符合自己的發展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己?！?/p>

營銷理論中的4P，（產品、價格、渠道、促銷）這是營銷學中的根本，但隨著社會的飛速發展，人們觀念的不斷更新，4P已經不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎上再加上：商場調研、市場細分、目標市場、市場定位、政治、和共公關系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計開始干起的，他之所以成功，是因為他比別人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優點：踏實、勤懇。所以我們要準備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準備越充分的人，幸運的事情發生在他身上的機會就越大。

我們服務營銷學中的服務非常重要，在現在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠是為上帝服務的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠都是對的。最后一條上寫著：如果發現顧客錯了，請遵循第一條?，F在不少公司都對客戶進行了分類，這也不是對客戶進行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經講了一個很生動的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務人性化、態度優質化、技能專業化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因為有50%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時間、地點給合適的人提供合適的產品。在社會中，養活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴，什么都可以干。只要有這樣的心態，你會發現，其實社會上的機會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區等等。當今社會，已經進入了后工業化時代，休閑、生命科學、超級材料、新原子、航天科技作為這個時代的五大浪潮，必然會產生很多新的行業以及機會，在這瞬息萬變的現代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態，保持敏銳的嗅覺，總會找到自己的發揮天地。

作為一個企業的老總，要想使自己的事業蒸蒸日上，保持穩定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區總裁曾經說：“我們照顧好員工，員工就會照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益?！币粋€高素質的員工能夠彌補物質條件的不足使消費者產生的缺陷感，而素質較差的員工不僅不能充分發揮企業所擁有的物質上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業的發展，我們服務營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧、良好的習慣，在和客戶溝通時我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮?？梢赃@樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設身處地；對推銷，熱愛推銷，堅持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務營銷學》這門課程的心得體會，短短的一學期馬上就要完了，這門課程也要結束了。我對這門博大精深的課程的學習也只是學到皮毛而已，還有很多沒有學到和掌握，但我一定會在我們任課教師劉教授的指引下繼續細讀和領會這門課程，并在以后進入社會后活學活用，用于指導自己的工作。最后，再次感謝劉老師對我們的講解與啟迪，這使我學習到了一生中最寶貴的無形財富，使我一生受用無窮。

第三篇：學習《服務營銷學》的心得體會

學習《服務營銷學》的心得體會

如今，科學技術日新月異，國內外競爭日趨激烈。而服務業二十一世紀的主導產業，服務營銷必將成為新時代的主導形態。在我國，服務業的發展方興未艾，服務營銷的研究也剛剛起步，隨著服務業的發展和服務營銷的實踐活動的加強，對于服務營銷的理論研究將會不斷深入，服務營銷具有蓬勃的生機，服務營銷的研究同樣具有廣闊的前景?，F在大學生的人數正日益增長，據的官方數據表明:2011年的大學畢業生人數已達660人次。由此大學生的就業競爭更加激烈化。如何在未來這個優勝劣汰、適者生存、強者發展、不進則退的社會中找到自己的一片天地呢？

我是一名市場營銷專業的學生。今年，我有幸在劉加來教授的指導下學《服務營銷學》，讓我深刻得體會到了杰出的服務技能是一名營銷人員所必須具備的。

劉加來教授在課上告訴我們什么是真正服務的價值，那就是: 一．服務是賺錢的重要環節，好的服務會帶來更好的生意。二．好的服務是一種附加值，即對服務的滿意。三．服務能制造銷售機會，通過對其產品的介紹。四．服務要發揮功效有賴于妥協的管理，對工作的協調。五．服務必須即時提供又好又快。六．減少顧客的麻煩。

七．促進技術動作，隨時適應社會發展的步伐。

服務是無形的，當顧客接受服務后，留給他們的記憶的強烈的；如果記憶是積極的，他會再來。在當今這個產品滿目琳瑯的世界，要想讓你的產品在脫穎而出，唯有你的服務打動顧客，讓他們在你的優質的服務中得到好處，得到附加值。并讓他們為你樹立良好的口碑。劉加來教授說過:口碑有三大好處——1.不花錢；2.傳播速度快；3.信用度高。這也應了俗話說得“金杯銀杯，不如老百姓的口碑。”

鄒金宏說過最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。這點華冠商夏就做得很好。1華冠商夏始建于20世紀80年代末期，當時只是一個小規模的購物中心。而現在，它已經頗有名氣了。它的特點是商品齊全價格適宜，服務質量好，因此很受顧客青睞。它成功的秘訣之一就是收集顧客反饋，了解顧客心理。凡事在華冠商廈購物的顧客都會得到一張付過郵資的信息卡?？ㄉ嫌腥缦聝热荩?/p>

第一條是“您需要什么”。在這一欄里有華冠商廈的新產品介紹，如果你對其中哪一項商品感興趣或是你還需要一些別的什么，可以在空白處填上你的姓名、地址及產品名稱。根據你的具體內容，華冠商廈會為你郵寄產品詳細說明書或為你訂購產品。

第二條是強調華冠商廈的經營方針——“一個月之內退包換”。這種信譽在同行業中并不多見，當然也是華冠商廈贏得顧客信賴的原因之一。

第三條是：“為您創造稱心的購物環境”。里面提出若干問題，如 1 “華冠商夏始建于......填姓名和地址的一欄”摘自百度文庫。

“您為什么來華冠商廈購物”、“我們哪些地方需要改進”及“您愿意與我們共同討論您的意見和建議嗎？”，接下來就是填姓名和地址的一欄。

如果想多聽顧客的意見，您應該投入與華冠商廈同樣的熱情。然而，若要不走彎路，還必須記住下面幾點。為了充分贏得顧客反饋，你必須使反饋簡單化；主動要求反饋；重視和利用反饋信息。梁憲初指出“利人為利已的根基，商業經營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了”。顧客是上帝，是效益中心。只有提高顧客的滿意度，才能穩住顧客的忠誠度。而華冠商廈就是做到了這一點，所以它贏了。

當然，在這個以知識為主導的弱肉強食的社會，沒有能力就沒有魅力。做為一名營銷員，創造獨特迷人的推銷魅力是營銷工作的首要任務。因而一個營銷人員應不斷進修自己，不斷填充自己的知識面，端正顧客至上的態度，提高嫻熟的技術，不斷加強溝通的技巧，養成時刻保持微笑等良好的習慣。這樣才能在推銷自己的過程推銷產品，才能讓顧客情迷人、心服之、行隨之。才能在自己與顧客間做到雙贏。

第四篇：學習服務營銷學心得體會

學習服務營銷學心得體會

龍巖學院經濟與管理學院09級市場營銷2班

陳燦杰

聽了一學期劉老師的服務營銷學，不僅學到了關于服務營銷的專業知識，而且通過他的啟發，得到了許多關于人生的認識。

作為一名營銷班的同學，將來要走上市場營銷的道路，必須塑造自己完美的人格，扎實的專業知識以及閱人識人的本領。這是劉老師始終向我們傳達的精神。“只有好人，才有好產品，才有好服務；人生三大積累：知識、信用、資本；大學教育的本質：開發人的潛力，塑造完美的人格”，這樣類似的教導時刻提醒著我們。用劉老師的話說，就是要：給人生確定一個遠大的志向；保持一種平和的心態；養成一種終身學習的好習慣；用新做好每一件平凡的工作；做好一個吃苦耐勞的思想準備；培養一種嚴謹的工作學習作風；樹立一個良好的形象；經受人生的每一次考驗；養成一種不斷修正錯誤的功夫；設計一條符合自己的發展道路。劉老師用他的親身經歷，不厭其煩的為我們講述每一個細節，幫助我們更好地了解服務營銷，從中得到啟發，他的課給人快樂，給人信心，給人希望，給人智慧，給人成功，給人責任。

服務消費將在我國未來消費中占據越來越大的比重，服務營銷學的發展，將為服務業的迅速發展提供動力和理論依據。中國的服務業發展還不完善，還有很大的發展空間，因此，服務營銷學的指導作用就顯得更加突出了。

在激烈的競爭中，只有贏得市場，擁有市場才能站穩腳跟。開發服務市場，不僅要著眼于國內市場，還要兼顧國際市場。由于我國服務市場的開放，我國原有的服務產業也將面臨更大的競爭，機遇與挑戰并存，就看誰能把握好了。

現代企業，與其說是賣產品，不如說是在賣文化，服務行業也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質，后來賣商品是賣品牌，現在賣商品是賣品質，也就是文化。企業文化包括很多方面，很重要的一點是社會道德文化，或者說是社會責任。王老吉的企業文化是“創造快樂人生”，新時期王老吉的經營理念應該是“濟世、科學、愛國”，在創造企業效益的同時，要負起企業的社會責任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業持久生存下去，創造更大的財富。

管理學之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來這句話一樣適用于服務營銷?？铺乩赵?005年新思維全球巡回論壇上說：營銷需要創新，但萬變不離其宗——發現并滿足需求。占有市場意味著要滿足顧客的需求，乃至于創造出需求。抓住了消費者的心理，才能引導消費決策，促進消費，擁有顧客，創造最大的收益。

做好營銷工作是一件非常復雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項應該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價值觀和信念。理念是企業行為的靈魂，把握得好壞關系著企業的命脈所在。服務營銷理念的三個理念分別是關系營銷理念和顧客滿意理念、超值服務理念。關系營銷理念中包含顧客滿意理念，都強調消費者的地位。超值服務理念在顧客滿意的基礎上給出了一系列的附加值服務，把顧客滿意又做了一個新臺階了。

科特勒說，營銷一半靠策劃，一半靠打拼。可見，服務營銷策劃在整個服務營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應該是服務性、營銷戰略的選擇。企業在發展中應有明確的經營戰略，如，多元化經營戰略，服務領先戰略，產品領先戰略，低成本領先戰略，以特色取勝戰略?！爸贫I銷戰略就是根據情況做最恰當的事”1，也就是“營銷是在合適的地點、合適的時間、給合適的人，提供合適的產品”2。

服務市場定位是服務企業走正確方向的保證，是區別于競爭企業的標志,為差異化的服務提供可能。通過市場細分能夠實現企業資源的最大利用。市場定位也決定了企業產品的生產方向，促進新產品的開發。

服務營銷注重服務的質量。顧客通過感覺、服務過程、服務人員形象感知服務質量。因此，就要求做到服務細節人性化、服務態度優質化、服務技能專業化，服務方式靈活化，服務效率高效化?！盃I銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的，但更是精神的”3，說明優質的服務是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質量上。

出自本教材

出自劉加來老師 3 出自劉加來老師

服務定價策略、服務渠道策略、服務促銷策略是和產品策略在同一個層次上的。都是營銷的基礎工程。

優質的營銷服務要求營銷人員必須有長遠的眼光，良好的悟性。服務人員必須具備豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧，良好的習慣，這樣才能降服務信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業內部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯邦快遞）亞洲區總裁說過：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。只有發揮員工的積極性才能促進企業的長遠發展。

在顧客看來，服務過程是服務的主要環節，因此服務企業必須在這一環節中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個過程應該讓顧客了解我們的產品，喜歡我們服務人員，這樣才能有利于我們提供服務。這就要求服務企業的內部管理與控制系統要較為完善，保證實施。服務的有形展示可以是服務過程的一個組成部分。服務的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費的過程中產生優質服務的感覺，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業的形象，形成忠誠度。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，口碑“不花錢，傳播速度快，信用度高”4，在無形之中就能將企業品牌提升一個大的臺階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務營銷就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全體員工共同的努力，不懈的努力。

做服務就要永遠要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業的高度，不斷滿足顧客的需求。用劉老師的話說：抓住機遇，用好機遇，珍惜機遇，創造機遇。只有這樣，企業才能引導消費，領跑行業。

2011年06月03日

出自劉加來老師

第五篇：學習服務營銷學之心得體會

服務營銷學心得體會

時間在不知不覺中流去，留給我們的卻不僅僅回味，在大二下學期，我學習到了一門讓我受益匪淺的課程——《服務營銷學》。給我們上課的是一位資深教授——劉加來教授。讀書講究悟性，劉加來教授說過：“會說的不如會聽的，會聽的不如會寫的，會寫的不如會悟的?！?/p>

起初覺得這門課程只是的營銷，大概就和《市場營銷學》一樣，但是我錯了，當我真正學習了這門課程才發現這門課程的意義。在當代，服務營銷是一門藝術。它的出發點是市場的需求，策略是讓顧客滿意，方法是合理的營銷，最終所要達到通過滿足顧客需求而獲得利潤。該課程出于傳統市場營銷學，但就其研究內容而言，則是對市場營銷學的發展、充實、延伸和豐富。但是該課程不止于市場營銷學，他有著自己獨特之處。當代是知識經濟時代，而知識經濟又建立在知識和信息的生產、分配、交換、和使用基礎上的經濟。這就推動了新的服務業的發展，該們課程正好給予了我們對于服務的知識。

服務營銷在經歷了由賣品質、賣品牌到現在的賣品位的演變之后，它的核心理業發展成為商品的職能已經由單純的功能滿足拓展到了感性滿足。在營銷過程中，我們營銷的不只是產品，更是在營銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會更好的照顧我們的利潤。在營銷過程中，服務人性化又將是其最高目標。當代市場充滿的挑戰，我們怎么才能更好的把握市場，服務市場，該課程給予了我們許多我們未能了解之處的答案。

當然讀一門課，我們也少不了一位讓人敬佩的的老師，而教我們這門課程的教授更是一位資深的教授，他就是劉加來教授。我們學習市場營銷專業的人大都是以后朝市場這個方向發展的。劉加來教授在上課期間曾對我們說過這樣一句話，“作為一個業務員，一定要走千山萬水，吃千辛萬苦，說千言萬語?！币痪渖羁痰脑捳Z對我的觸動是多么的大，讓我更加明白了以后的路要靠自己堅定的毅力走下去。他上課有么風趣，讓我們能更好的理解課本的知識。當然劉加來教授給予我們的不僅是課本的知識，還有人生的理念，教導著我們在人生的道路上該如何的應對的諸多的荊棘。在大學里，我們可以開發我們的潛能，塑造我們完美的人格。但是我們需要一個定位，一個好的定位將會事半功倍，所以在課堂上老師給予我們的知識就顯示的尤為重要。

這學期過的很快，轉眼間已經快和這門課程說再見的時候了，回想起學習這門課程的歷程都還歷歷在目，同學們上課了時候的回答，劉加來教授上課時候的幽默風趣，當然課本給予我們的樂趣都使我難以忘懷。這門課程給予我們的知識太多了，不可能用寥寥幾句就能說完，這些中包含了為人處世、專業知識等等。劉加來教授給予我們的我們非常的感謝，最后引用劉教授的一句話：“對自己的態度：充滿自信，志在必得；對推銷的態度：熱愛推銷，堅持不懈；對客戶的態度：一心一意，設身處地；對公司的態度：忠心耿耿，始終如一。”

09級市場營銷專業

林建昌